專利名稱：一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明針對新一代呼叫中心，基于軟排隊機設(shè)備，通過協(xié)議交互， 實現(xiàn)對用戶和座席之間的視頻通話進(jìn)行監(jiān)視的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
新一代呼叫中心采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐(控 制)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，以靈活、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。呼叫中心主要包括以下幾個部分軟排隊機 SoftACD，負(fù)責(zé)語音、傳真及視頻等實時業(yè)務(wù)的接入；多媒體GW，負(fù) 責(zé)郵件、短信等非實時業(yè)務(wù)的接入；CTI，負(fù)責(zé)所有呼叫事件的統(tǒng)一排 隊和路由，并對系統(tǒng)內(nèi)所有資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和管理；IVR,負(fù)責(zé)自助 業(yè)務(wù)的處理，并提供TTS、 ASR、傳真等媒體資源能力；Agent,負(fù)責(zé) 人工業(yè)務(wù)的處理；AS，提供新一代呼叫中心所有的業(yè)務(wù)邏輯。新一代呼叫中心目前不具有視頻能力協(xié)商，只支持語音監(jiān)聽功能而 不能支持視頻監(jiān)視。因此，班長席無法通過監(jiān)視話務(wù)員與用戶的視頻通 話質(zhì)量來了解話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量等問題，不能滿足對業(yè)務(wù)運營進(jìn)行管控的 需求。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供了一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視方 法和系統(tǒng)，實現(xiàn)對用戶和座席之間的視頻通話進(jìn)行監(jiān)視。為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提出了一種基于軟排隊的視頻監(jiān) 視方法，應(yīng)用于包括軟排隊機、計算機電信集成服務(wù)器CTI和媒體 服務(wù)器的系統(tǒng)，當(dāng)用戶終端已和座席建立視頻通話后，通過所述系統(tǒng) 實現(xiàn)班長席對用戶終端和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻監(jiān)視的過程，該方法包括步驟A，班長席向計算機電信集成服務(wù)器發(fā)出監(jiān)聽請求，由所述 計算機電信集成服務(wù)器將該請求發(fā)送到軟排隊機；步驟B，通過軟排隊機獲取班長席會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā) 送到媒體服務(wù)器，當(dāng)媒體服務(wù)器接受該媒體流時返回其認(rèn)可的SDP 信息，并由軟排隊機將其發(fā)送到班長席；步驟C,由軟排隊機將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和 被監(jiān)聽座席，并將用戶終端和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù) 器；步驟D,由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息， 根據(jù)該指示建立起用戶終端、座席和班長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān) 視。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法還可具有以下特點，步 驟D還包括當(dāng)用戶終端掛機時，由軟排隊機將結(jié)束消息發(fā)送到座 席，座席返回響應(yīng)信息并經(jīng)由計算機電信集成服務(wù)器發(fā)送到用戶終 端；以及由軟排隊機向計算機電信集成服務(wù)器上報連接清除消息，再 由計算機電信集成服務(wù)器向班長席上報會議呼叫掛斷事件。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法還可具有以下特點，在 步驟A之前還包括用戶終端向軟排隊機發(fā)出邀請消息，該邀請中 包括用戶終端SDP信息，由軟排隊機從CTI獲取路由到座席的選路 策略；以及由軟排隊向所述座席發(fā)送邀請消息，在其中附帶用戶終端 SDP信息，當(dāng)座席接受該媒體流時返回其i人可的SDP信息，由軟排 隊機將其發(fā)送到用戶終端，建立起用戶終端和座席的視頻通道。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法還可具有以下特點，步 驟B中，通過軟排隊機獲取班長席SDP信息并發(fā)送到媒體服務(wù)器的 操作還包括當(dāng)軟排隊機向班長席發(fā)出邀請消息后，接收其返回的 SDP信息，在該SDP中包括班長席IP地址和端口號，并由軟排隊機 向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中附帶班長席SDP信息。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法還可具有以下特點，步驟C還包括由軟排隊機分別向用戶終端和被監(jiān)聽座席發(fā)送重邀請 消息，在其中攜帶媒體服務(wù)器SDP信息，即IP地址和端口號，以及 向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中分別攜帶用戶終端SDP和被監(jiān) 聽座席SDP信息。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法還可具有以下特點，步 驟D還包括由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言腳本 信息，在其中攜帶建立通道指示，并在建立視頻連接后，將已建立連 接的通知經(jīng)由計算機電信集成服務(wù)器發(fā)送到座席。一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，用于在用戶終端已和座席建立 視頻通話后，實現(xiàn)班長席對用戶終端和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻 監(jiān)視的過程，該系統(tǒng)包括軟排隊機，用于獲取班長席的會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā)送到 媒體服務(wù)器，用于接收媒體服務(wù)器SDP信息并將其發(fā)送到班長席； 用于將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被監(jiān)聽座席，并將用 戶終端SDP和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù)器；用于向媒體 服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息；計算機電信集成服務(wù)器CTI，用于接收班長席發(fā)出的監(jiān)聽請求， 并將該請求發(fā)送到軟排隊機；以及媒體服務(wù)器，用于在接受班長席的媒體流時向軟排隊機返回其認(rèn) 可的SDP信息；用于根據(jù)軟排隊機的指示建立起用戶終端、座席和 班長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)還可具有以下特點，所 述軟排隊機還在用戶終端掛機時將結(jié)束消息發(fā)送到座席，并將座席返 回的響應(yīng)信息和連接清除消息發(fā)送到計算機電信集成服務(wù)器；所述計算機電信集成服務(wù)器還將座席的響應(yīng)信息發(fā)送到用戶終 端，以及向班長席上報會議呼叫掛斷事件。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)還可具有以下特點，所 述軟排隊機還接收用戶的邀請消息，該邀請中包括用戶終端SDP信 息，并從所述計算機電信集成服務(wù)器獲取路由到座席的選路策略；以及向所述座席發(fā)送邀請消息，附帶用戶終端SDP信息，并將座席返 回其認(rèn)可的SDP信息發(fā)送到用戶終端。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)還可具有以下特點，所 述軟排隊機還在向班長席發(fā)出邀請消息后，接收其返回的SDP信 息，在該SDP中包括班長席IP地址和端口號；以及向媒體服務(wù)器發(fā) 出邀請消息并附帶班長席SDP信息。進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)還可具有以下特點，所 述軟排隊機還分別向用戶終端和被監(jiān)聽座席發(fā)送重邀請消息，在其中攜帶媒體服務(wù)器SDP信息，即IP地址和端口號，以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中分別攜帶用戶終端SDP和被監(jiān)聽座席SDP信 自進(jìn)一步，上述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)還可具有以下特點，所 述軟排隊機還向媒體服務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言腳本信息，在其中 攜帶建立通道指示，并在建立視頻連接后，將已建立連接的通知發(fā)送 到計算機電信集成服務(wù)器。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明通過SoftACD控制使班長席、被監(jiān)視 座席、用戶終端分別與MS建立媒體通道，再由媒體服務(wù)器MS將用 戶終端、被監(jiān)視坐席、班長席連接起來，建立三方通話以實現(xiàn)班長席 對用戶和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻監(jiān)視的功能。


這里所公開的系統(tǒng)和方法在其各種實施例中克服了上述現(xiàn)有技術(shù) 的缺點，并且實現(xiàn)了這種系統(tǒng)和方法之前不可能存在的優(yōu)點。以下將參考附圖更完整地描述本發(fā)明，附圖中示出了本發(fā)明的優(yōu) 選實施例。但是本發(fā)明可體現(xiàn)在許多其他的形式中，而不應(yīng)當(dāng)被理解 為限于這里所述的實施例；相反提供這些實施例是為了公開內(nèi)容將會 詳盡和完整，并且將會完整地將本發(fā)明的范圍傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人 員。從始至終類似的標(biāo)號都表示類似的元件。圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個方面的基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法流程圖。圖2示出了根據(jù)本發(fā)明另一個方面的基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)框圖。圖3示出了根據(jù)本發(fā)明另一個方面的視頻監(jiān)視方法的信令流程圖。
具體實施方式
通過本發(fā)明，當(dāng)用戶通過支持視頻功能的終端撥打呼叫中心，用戶 與座席話務(wù)員建立視頻通話之后，如班長需要監(jiān)視該視頻通話情況，則 SoftACD控制使班長席、被監(jiān)視座席、用戶終端分別與MS建立媒體通 道。SoftACD再向媒體服務(wù)器MS發(fā)出MSML腳本，將用戶終端、被 監(jiān)視座席以及班長席連接起來，建立三方通話以實現(xiàn)視頻監(jiān)視功能。本發(fā)明可應(yīng)用在新一代呼叫中心系統(tǒng)上，可與固定網(wǎng)絡(luò)，移動網(wǎng)絡(luò) 實現(xiàn)對接和相關(guān)的業(yè)務(wù)實現(xiàn)。該發(fā)明中所指的固定網(wǎng)絡(luò)包括傳統(tǒng)PSTN 網(wǎng)絡(luò)(采用No.7信令系統(tǒng))和軟交換設(shè)備，移動網(wǎng)絡(luò)包括 GSM/UMTS ， CDMA1X/CDMA2000等。根據(jù)本發(fā)明的一個方面，本發(fā)明實現(xiàn)了對支持視頻的終端(如Sip Phone， 3G手機)和軟排隊呼叫中心之間的視頻通話進(jìn)行監(jiān)視的方法， 應(yīng)用于包括軟排隊機、CTI和媒體服務(wù)器的系統(tǒng)，當(dāng)用戶終端已和座席 建立視頻通話后，通過所述系統(tǒng)實現(xiàn)班長席對用戶終端和座席之間的視 頻通話進(jìn)行視頻監(jiān)視的過程，該方法如圖l所示，包括以下步驟步驟11，班長席向CTI發(fā)出監(jiān)聽請求，由所述CO將該請求發(fā)送 到軟排隊機；步驟12，通過軟排隊機獲取班長席的會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā) 送到媒體服務(wù)器，當(dāng)媒體服務(wù)器接受該媒體流時返回其認(rèn)可的SDP信 息，并由軟排隊機將其發(fā)送到班長席；步驟13，由軟排隊機將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被 監(jiān)聽座席，并將用戶終端SDP信息和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體 服務(wù)器；以及步驟14，由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息，根據(jù)該指示建立起用戶終端、座席和班長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，步驟11之前還包括用戶終端向 SoftACD發(fā)出邀請消息，該邀請中包括用戶終端SDP信息，由 SoftACD從CTI獲取路由到座席的選路策略；由SoftACD向所述座席發(fā)送邀請消息，在其中附帶用戶終端SDP 信息，當(dāng)座席接受該媒體流時返回其認(rèn)可的SDP信息，由SoftACD將 其發(fā)送到用戶終端，建立用戶終端和座席的視頻通話。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，步驟12中，通過軟排隊機獲取班長席 SDP信息并發(fā)送到媒體服務(wù)器的操作還包括當(dāng)SoftACD向班長席發(fā) 出邀請消息后，接收其返回的SDP信息，在該SDP中包括班長席IP 地址和端口號，并由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中附帶 班長席SDP信息。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，步驟13還包括由SoftACD分別向用 戶終端和被監(jiān)聽座席發(fā)送重邀請消息，在其中攜帶媒體服務(wù)器SDP信 息，即IP地址和端口號，以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中分 別攜帶用戶終端SDP和^皮監(jiān)聽座席SDP信息。才艮據(jù)本發(fā)明的另一個方面，步驟14還包括由SoftACD向媒體服 務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言MSML腳本信息，在其中攜帶建立通道指 示，并在建立視頻連接后，將已建立連接的通知經(jīng)由CTI發(fā)送到座 席；以及當(dāng)用戶終端桂機時，由SoftACD將結(jié)束消息發(fā)送到座席，座 席返回響應(yīng)信息并經(jīng)由CTI發(fā)送到用戶終端；以及由SoftACD向CTI 上報連接清除消息，再由CTI向班長席上報會議呼叫掛斷事件。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面， 一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，如圖 2所示，用于通過軟排隊機、CTI和媒體服務(wù)器進(jìn)行視頻協(xié)商，以實現(xiàn) 班長席對用戶終端和座席之間的#見頻通話進(jìn)行4見頻監(jiān)一見的目的，包括-軟排隊機，用于獲取班長席的會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā)送到 媒體服務(wù)器，用于接收媒體服務(wù)器SDP信息并將其發(fā)送到班長席；用 于將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被監(jiān)聽座席，并將用戶終 端SDP和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù)器；用于向媒體服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息；所述軟排隊機還向媒體服務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言腳本信息，在 其中攜帶建立通道指示，并在建立視頻連接后，將已建立連接的通知發(fā) 送到CTI。-CTI，用于接收班長席發(fā)出的監(jiān)聽請求，并將該請求發(fā)送到軟排 隊才幾；以及-媒體服務(wù)器，用于在接受班長席的媒體流時向軟排隊機返回其認(rèn) 可的SDP信息；用于根據(jù)軟排隊機的指示建立起用戶終端、座席和班 長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。根據(jù)本發(fā)明的另 一個方面，所述軟排隊機還在用戶終端掛機時將結(jié) 束消息發(fā)送到座席，并將座席返回的響應(yīng)信息和連接清除消息發(fā)送到 CTI;所述CTI還將座席的響應(yīng)信息發(fā)送到用戶終端，以及向班長席上 報會議呼叫掛斷事件。根據(jù)本發(fā)明的另 一個方面，所述軟排隊機還接收用戶的邀請消息， 該邀請中包括用戶終端SDP信息，并從CTI獲取路由到座席的選路策 略；以及向所述座席發(fā)送邀請消息，附帶用戶終端SDP信息，并將座 席返回其認(rèn)可的SDP信息發(fā)送到用戶終端。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，所述軟排隊機還在向班長席發(fā)出邀請消 息后，接收其返回的SDP信息，在該SDP中包括班長席IP地址和端 口號；以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息并附帶班長席SDP信息。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，所述軟排隊機還分別向用戶終端和被監(jiān) 聽座席發(fā)送重邀請消息，在其中攜帶媒體服務(wù)器SDP信息，即IP地址 和端口號，以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息，在其中分別攜帶用戶終端 SDP和被監(jiān)聽座席SDP。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，下面結(jié)合附圖3說明該方法的一個較佳 實施例，其中，Agent-客服即為被監(jiān)視座席，Agent-班長席即為發(fā)出監(jiān) 聽請求的班長席，具體包括以下步驟步驟101 ，視頻用戶撥打呼叫中心，向SoftACD發(fā)送Invite消息， 其中附帶用戶終端SDP信息；步驟102， SoftACD向CTI上報遞送(Delivered)消息； 步驟1O3， SoftACD通過RouteRequest消息請求CTI對進(jìn)來的呼 叫進(jìn)行路由；步驟104, CTI通過RouteSelect指示出路由到Agent-客服的選路 策略；步驟105， SoftACD向CTI上報選路結(jié)束RouteEnd消息； 步驟106， CTI向Agent-客服通報OnAnswerR叫uest事件； 步驟107， Agent-客服向CTI回復(fù)呼叫應(yīng)答(Answer ); 步驟108， SoftACD向Agent-客服發(fā)出Invite消息，附帶用戶終端 SDP信息，包括IP地址和端口號；用戶終端的SDP信息、Agent-客服認(rèn)可的SDP信息、MS指定的 SDP信息以及Agent-班長席可接受的SDP信息，所述SDP信息一般都 包括IP地址和端口號，由要建立連接的雙方設(shè)備發(fā)送SDP信息進(jìn)行 協(xié)商，知道彼此的物理和邏輯地址后建立媒體流通道。步驟109， Agent-客服向SoftACD回復(fù)200 OK，同時附帶認(rèn)可的 SDP信息；步驟110， CTI向Agent-客服上報應(yīng)答成功(OnAnswerSuccess )事件；步驟111， SoftACD向用戶終端返回200 OK，附帶Agent-客服認(rèn) 可的SDP葉言息；步驟112，用戶終端向SoftACD發(fā)出確認(rèn)ACK消息；步驟113, SoftACD向Agent-客服發(fā)出ACK消息；步驟114， Agent-客服和用戶終端開始浮見頻通話；步驟115， Agent-班長席向CTI發(fā)出監(jiān)聽(Listen)的請求，監(jiān)聽 請求中包括Agent-客服的工號信息；步驟116， CTI向SoftACD發(fā)起單步會議請求(Single Step Conference );步驟117， SoftACD向Agent-班長席發(fā)出Invite消息； 步驟118， Agent-班長席返回200OK,附帶可接受的SDP信息；步驟119， SoftACD向媒體服務(wù)器MS發(fā)出Invite消息，附帶Agent-班長席可接受的SDP信息；步驟120，媒體服務(wù)器向SoftACD返回200 OK，附帶媒體服務(wù)器MS選定的SDP信息；步驟121， SoftACD向Agent-班長席發(fā)出ACK消息，附帶MS指定的SDP^f言息；步驟122， SoftACD向媒體服務(wù)器發(fā)出ACK消息；步驟123， Agent-班長席與媒體服務(wù)器之間建立通道；步驟124, SoftACD向Agent-客服發(fā)出Rdnvite消息，附帶媒體服務(wù)器SDP信息；在之前建立用戶終端與Agent-客服的媒體通道過程中，以及建立 Agent-班長席與媒體服務(wù)器的媒體通道過程中，都將各自的SDP信息 發(fā)送到SoftACD,因此，在下面的步驟中，SoftACD可直接發(fā)送已協(xié)商 好的SDP信息。步驟125， Agent-客服返回200 OK回應(yīng)；步驟126， SoftACD向媒體服務(wù)器MS發(fā)出Invite消息，附帶Agent-客服SDP信息；步驟127，媒體服務(wù)器向SoftACD返回200 OK;步驟128， SoftACD向Agent-客服發(fā)出ACK消息；步驟129， SoftACD向媒體服務(wù)器發(fā)出ACK消息；步驟130， Agent-客服與媒體服務(wù)器之間建立通道；步驟131， SoftACD向用戶終端發(fā)出Reinvite消息，附帶媒體服務(wù)器SDP信息；步驟132，用戶終端返回200 0K回應(yīng)；步驟133， SoftACD向媒體服務(wù)器MS發(fā)出Invite消息，附帶用戶 終端SDP信息；步驟134，媒體服務(wù)器向SoftACD返回200 OK; 步驟135， SoftACD向用戶終端發(fā)出ACK消息； 步驟136， SoftACD向媒體服務(wù)器發(fā)出ACK消息；步驟137，用戶終端與媒體服務(wù)器之間建立通道；步驟138， SoftACD向媒體服務(wù)器MS發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言 MSML腳本，指示媒體服務(wù)器MS將用戶終端、Agent-客服、Agent-班 長席連接起來；步驟139，三方通話建立后，SoftACD向CTI發(fā)送會議已建立 Conferenced消息；步驟140， CTI向Agent-客服上報OnConferenceSuccess事件； 步驟141，用戶掛機時，用戶終端向SoftACD發(fā)送Bye消息，SoftACD將此消息轉(zhuǎn)發(fā)給Agent-客服；步驟142， Agent-客服向CTI返回200 OK, CTI向用戶終端返回200 OK;步驟143， SoftACD向CTI上報連接清除(ConnectionCleared )消息；步驟144， CTI向Agent-班長席上報會議呼叫桂斷(On Hangup CallnConf)事件。以上所述的框圖和流程圖塊支持用于執(zhí)行指定功能的裝置的組合、 用于執(zhí)行指定功能的步驟的組合以及用于執(zhí)行指定功能的程序指令裝 置。還應(yīng)理解，上述框圖和流程圖的每個塊以及框圖和流程圖中的塊的 組合可由執(zhí)行指定功能或步驟的基于硬件的專用計算機系統(tǒng)或?qū)Ｓ糜布?和計算機指令的組合實現(xiàn)。作為上述詳細(xì)描述的結(jié)論，應(yīng)該注意本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會很清楚 可對優(yōu)選實施例做出許多變化和修改，而實質(zhì)上不脫離本發(fā)明的原理。 另外，這種變化和修改想要被包含在所附權(quán)利要求書所述的本發(fā)明的范 圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，應(yīng)用于包括軟排隊機、計算機電信集成服務(wù)器CTI和媒體服務(wù)器的系統(tǒng)，當(dāng)用戶終端已和座席建立視頻通話后，通過所述系統(tǒng)實現(xiàn)班長席對用戶終端和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻監(jiān)視的過程，該方法包括步驟A，班長席向計算機電信集成服務(wù)器發(fā)出監(jiān)聽請求，由所述計算機電信集成服務(wù)器將該請求發(fā)送到軟排隊機；步驟B，通過軟排隊機獲取班長席會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā)送到媒體服務(wù)器，當(dāng)媒體服務(wù)器接受該媒體流時返回其認(rèn)可的SDP信息，并由軟排隊機將其發(fā)送到班長席；步驟C，由軟排隊機將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被監(jiān)聽座席，并將用戶終端和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù)器；步驟D，由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息，根據(jù)該指示建立起用戶終端、座席和班長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。
2. 如權(quán)利要求1所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，步驟D還包括 當(dāng)用戶終端掛機時，由軟排隊機將結(jié)束消息發(fā)送到座席，座席返回響應(yīng) 信息并經(jīng)由計算機電信集成服務(wù)器發(fā)送到用戶終端；以及由軟排隊機向 計算機電信集成服務(wù)器上報連接清除消息，再由計算機電信集成服務(wù)器 向班長席上報會議呼叫掛斷事件。
3. 如權(quán)利要求1所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，在步驟A之前還 包括用戶終端向軟排隊機發(fā)出邀請消息，該邀請中包括用戶終端SDP 信息，由軟排隊機從CTI獲取路由到座席的選路策略；以及由軟排隊向所述座席發(fā)送邀請消息，在其中附帶用戶終端SDP信 息，當(dāng)座席接受該媒體流時返回其認(rèn)可的SDP信息，由軟排隊機將其 發(fā)送到用戶終端，建立起用戶終端和座席的視頻通道。
4. 如權(quán)利要求1所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，步驟B中，通過 軟排隊機獲取班長席SDP信息并發(fā)送到媒體服務(wù)器的操作還包括當(dāng) 軟排隊機向班長席發(fā)出邀請消息后，接收其返回的SDP信息，在該SDP中包括班長席IP地址和端口號，并由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出 邀請消息，在其中附帶班長席SDP信息。
5. 如權(quán)利要求1所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，步驟C還包括 由軟排隊機分別向用戶終端和被監(jiān)聽座席發(fā)送重邀請消息，在其中攜帶 媒體服務(wù)器SDP信息，即IP地址和端口號，以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀 請消息，在其中分別攜帶用戶終端SDP和被監(jiān)聽座席SDP信息。
6. 如權(quán)利要求1所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法，步驟D還包括 由軟排隊機向媒體服務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言腳本信息，在其中攜帶 建立通道指示，并在建立視頻連接后，將已建立連接的通知經(jīng)由計算機 電信集成服務(wù)器發(fā)送到座席。
7. —種基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，用于在用戶終端已和座席建立 視頻通話后，實現(xiàn)班長席對用戶終端和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻監(jiān) 碎見的過程，該系統(tǒng)包括軟排隊機，用于獲取班長席的會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā)送到媒 體服務(wù)器，用于接收媒體服務(wù)器SDP信息并將其發(fā)送到班長席；用于 將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被監(jiān)聽座席，并將用戶終端 SDP和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù)器；用于向媒體服務(wù)器發(fā) 出建立媒體通道指示信息；計算機電信集成服務(wù)器CTI，用于接收班長席發(fā)出的監(jiān)聽請求，并 將該請求發(fā)送到軟排隊機；以及媒體服務(wù)器，用于在接受班長席的媒體流時向軟排隊機返回其認(rèn)可 的SDP信息；用于根據(jù)軟排隊機的指示建立起用戶終端、座席和班長 席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。
8. 如權(quán)利要求7所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，所述軟排隊機還 在用戶終端桂機時將結(jié)束消息發(fā)送到座席，并將座席返回的響應(yīng)信息和 連接清除消息發(fā)送到計算機電信集成服務(wù)器；所述計算機電信集成服務(wù)器還將座席的響應(yīng)信息發(fā)送到用戶終端， 以及向班長席上報會議呼叫掛斷事件。
9. 如權(quán)利要求7所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，所述軟排隊機還接收用戶的邀請消息，該邀請中包括用戶終端SDP信息，并從所述計 算機電信集成服務(wù)器獲取路由到座席的選路策略；以及向所迷座席發(fā)送 邀請消息，附帶用戶終端SDP信息，并將座席返回其認(rèn)可的SDP信息 發(fā)送到用戶終端。
10. 如權(quán)利要求7所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，所述軟排隊機 還在向班長席發(fā)出邀請消息后，接收其返回的SDP信息，在該SDP中 包括班長席IP地址和端口號；以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息并附帶 班長席SDP信息。
11. 如權(quán)利要求7所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，，所述軟排隊機 還分別向用戶終端和被監(jiān)聽座席發(fā)送重邀請消息，在其中攜帶媒體服務(wù) 器SDP信息，即IP地址和端口號，以及向媒體服務(wù)器發(fā)出邀請消息， 在其中分別攜帶用戶終端SDP和-皮監(jiān)聽座席SDP信息。
12. 如權(quán)利要求7所述基于軟排隊的視頻監(jiān)視系統(tǒng)，所述軟排隊機 還向媒體服務(wù)器發(fā)出媒體會話標(biāo)記語言腳本信息，在其中攜帶建立通道 指示，并在建立視頻連接后，將已建立連接的通知發(fā)送到計算機電信集 成服務(wù)器。
全文摘要
一種基于軟排隊的視頻監(jiān)視方法和系統(tǒng)，包括軟排隊機，用于獲取班長席的會話描述協(xié)議SDP信息并發(fā)送到媒體服務(wù)器，接收媒體服務(wù)器SDP信息并將其發(fā)送到班長席；將媒體服務(wù)器SDP信息發(fā)送到用戶終端和被監(jiān)聽座席，并將用戶終端SDP和被監(jiān)聽座席SDP信息發(fā)送到媒體服務(wù)器；向媒體服務(wù)器發(fā)出建立媒體通道指示信息；計算機電信集成服務(wù)器CTI，用于接收班長席發(fā)出的監(jiān)聽請求，并將該請求發(fā)送到軟排隊機；以及媒體服務(wù)器，用于在接受班長席的媒體流時向軟排隊機返回其認(rèn)可的SDP信息；用于根據(jù)軟排隊機的指示建立起用戶終端、座席和班長席的媒體通道以實現(xiàn)視頻監(jiān)視。本發(fā)明實現(xiàn)了班長席對用戶和座席之間的視頻通話進(jìn)行視頻監(jiān)視的功能。
文檔編號H04M7/00GK101227531SQ20081000668
公開日2008年7月23日 申請日期2008年1月31日 優(yōu)先權(quán)日2008年1月31日
發(fā)明者凌玉萍, 燕 陳 申請人:中國電信股份有限公司