專利名稱：一種呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動通信技術(shù)，特別涉及呼叫中心系統(tǒng)對話務(wù)員端請假進(jìn)行集中自動審批的實現(xiàn)方法及裝置。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等。如圖1所示，目前呼叫中心的請假一般是由話務(wù)員端向班長端請假，班長端根據(jù)當(dāng)前話務(wù)情況手工進(jìn)行審批。
這種實現(xiàn)請假審批的方法，雖然能完成請假審批功能，但存在一些不足。
首先，無法根據(jù)各個技能的話務(wù)情況實現(xiàn)請假審批。由于每個話務(wù)員端可能處理多種技能，當(dāng)某個話務(wù)員端向班長端請假時，班長端無法根據(jù)各個技能的話務(wù)情況決定是否批準(zhǔn)，而只能根據(jù)當(dāng)前整個系統(tǒng)的話務(wù)情況以及當(dāng)前請假人數(shù)決定是否批準(zhǔn)。
其次，管理端不能掌握整個系統(tǒng)的請假情況，根據(jù)實時話務(wù)情況統(tǒng)一調(diào)整各技能允許請假人數(shù)。由于請假是由班長端審批，因此請假數(shù)據(jù)掌握在各個班長手中，管理端無法獲得數(shù)據(jù)，當(dāng)然也就不能進(jìn)行調(diào)整。
再次，審批由班長端人工操作，影響班長工作，若班長未登錄或者有事離開則無法審批。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題在于，提供一種呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法及裝置，本發(fā)明的應(yīng)用可以根據(jù)各項技能的話務(wù)情況實現(xiàn)話務(wù)員端請假自動審批，能有效提供呼叫中心的工作效率及管理水平。
為達(dá)到上述目的，本發(fā)明提供的呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法，用于包括管理端和話務(wù)員端的呼叫中心，所述管理端還設(shè)置一請假處理模塊，其特征在于，所述方法包括允許請假數(shù)預(yù)設(shè)置步驟，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。
上述方法，其特征在于，所述請假處理步驟進(jìn)一步包括一判斷請假是否批準(zhǔn)的步驟，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，檢查該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)和允許請假數(shù)，如果所述話務(wù)員端的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)都小于允許請假數(shù)，則由請假處理模塊向該話務(wù)員端發(fā)送批準(zhǔn)請假消息，否則將該話務(wù)員端的請假請求放入請假排隊隊列并通知該話務(wù)員端。
上述方法，其特征在于，所述判斷請假是否批準(zhǔn)的步驟還進(jìn)一步包括一更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟，用于在批準(zhǔn)所述話務(wù)員端請假請求時更新該話務(wù)員端所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)。
上述方法，其特征在于，還包括一銷假處理步驟，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
上述方法，其特征在于，所述銷假處理步驟還進(jìn)一步包括一更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟，用于在批準(zhǔn)所述話務(wù)員端的銷假請求后更新該話務(wù)員端所擁有的所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)。
上述方法，其特征在于，所述銷假處理步驟中更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟后，還包括一判斷是否有正在排隊的請假請求的步驟，如有循環(huán)執(zhí)行請假處理步驟，無則結(jié)束流程。
進(jìn)一步的，本發(fā)明還提供了一種應(yīng)用上述方法的請假實現(xiàn)裝置，用于包括管理端、話務(wù)員端的呼叫中心，其特征在于，該請假實現(xiàn)裝置設(shè)置于所述管理端，進(jìn)一步包括初始設(shè)置模塊，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。
上述裝置，其特征在于，還包括一銷假處理模塊，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
上述裝置，其特征在于，所述請假處理模塊進(jìn)一步包括一判斷模塊，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，比較該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，判斷是否批準(zhǔn)該請假請求。
更進(jìn)一步的，本發(fā)明還提供了一種呼叫中心，包括管理端和話務(wù)員端，所述管理端設(shè)置一請假實現(xiàn)裝置，其特征在于，所述裝置進(jìn)一步包括初始設(shè)置模塊，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求；所述請假處理模塊進(jìn)一步包括一判斷模塊，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，比較該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，判斷是否批準(zhǔn)該請假請求；銷假處理模塊，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法及裝置可以根據(jù)各項技能的話務(wù)情況實現(xiàn)請假審批。同時，管理員能夠掌握整個系統(tǒng)的請假情況，根據(jù)實時話務(wù)情況統(tǒng)一調(diào)整各技能允許請假人數(shù)。并且審批由系統(tǒng)統(tǒng)一自動完成，無須人工干預(yù)，對于呼叫中心提高工作效率以及管理水平有很大的幫助。


圖1是現(xiàn)有技術(shù)呼叫中心請假系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本發(fā)明呼叫中心請假實現(xiàn)方法實施例流程圖；圖3是本發(fā)明呼叫中心銷假流程圖；圖4是本發(fā)明呼叫中心請假系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖5是本發(fā)明呼叫中心話請假實現(xiàn)裝置示意框圖。
具體實施例方式
下面結(jié)合附圖和實施例對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)的描述，以更進(jìn)一步了解本發(fā)明之目的、方案及功效，但并非作為對本發(fā)明所附權(quán)利要求保護(hù)范圍的限制。
參考圖2，本發(fā)明提供的呼叫中心話務(wù)員端請假實現(xiàn)方法包括以下步驟步驟S201，由管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到所述請假處理模塊。
步驟S202，話務(wù)員端向請假處理模塊發(fā)送請假請求，請假處理模塊接收到所述請假請求執(zhí)行步驟S203。
步驟S203，請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息后，檢查該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，如果所述話務(wù)員端的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)都小于允許請假數(shù)，則由請假處理模塊向該話務(wù)員端發(fā)送批準(zhǔn)請假消息，否則將該話務(wù)員端的請假請求放入請假排隊隊列并通知該話務(wù)員端。
步驟S204，批準(zhǔn)話務(wù)員端請假請求時更新該話務(wù)員端所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)。
參考圖3，進(jìn)一步說明本發(fā)明呼叫中心銷假處理流程，其包括步驟S301，請假處理模塊收到某話務(wù)員端的銷假請求消息；步驟S302，批準(zhǔn)銷假請求；步驟S303，批注銷假請求后更新該話務(wù)員端當(dāng)前已請假數(shù)；步驟S304，檢查請假隊列是否有請假排隊請求，有則執(zhí)行上述步驟S203批準(zhǔn)滿足條件的一個請假請求。
下面以一個話務(wù)員請假之后銷假為例，詳細(xì)說明本發(fā)明的方法和系統(tǒng)。參考圖4，當(dāng)話務(wù)員端1要求請假，向請假處理模塊發(fā)送請假請求消息，請假處理模塊收到該請求后，對話務(wù)員端1所擁有的每一個技能，檢查該技能的當(dāng)前已請假數(shù)和允許請假數(shù)。如果話務(wù)員端1的所有技能的當(dāng)前請假數(shù)都小于允許請假數(shù)，則請假處理模塊批準(zhǔn)其請假，向話務(wù)員端1發(fā)送批準(zhǔn)請假消息，同時更新話務(wù)員端1所有技能的當(dāng)前請假數(shù)。如果話務(wù)員端1的所有技能中有一個技能的當(dāng)前請假數(shù)大于等于允許請假數(shù)，則請假處理模塊將其放入該技能的請假排隊隊列，同時通知話務(wù)員端1正在排隊。當(dāng)其他請假話務(wù)員端銷假，話務(wù)員端1排隊成功后，向話務(wù)員端1發(fā)送批準(zhǔn)請假消息。
當(dāng)話務(wù)員端1請假結(jié)束時，向請假處理模塊發(fā)送銷假請求消息。請假處理模塊批準(zhǔn)該請求，向話務(wù)員端1發(fā)送批準(zhǔn)銷假消息。同時，更新話務(wù)員端1所擁有的所有技能的當(dāng)前請假數(shù)，并檢查話務(wù)員端1所擁有的所有技能的請假排隊隊列，如果有話務(wù)員端2正在排隊，則對話務(wù)員端2重新進(jìn)行請假條件檢查，如果滿足請假條件，則將話務(wù)員端2從所有技能請假排隊隊列中剔除，更新話務(wù)員端2所擁有的所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)，并向話務(wù)員端2發(fā)送批準(zhǔn)請假消息。可以看出，本發(fā)明中管理端可以通過管理臺實時監(jiān)控當(dāng)前各技能的請假人數(shù)，人員情況，排隊情況，并調(diào)整允許請假數(shù)，同步到請假處理模塊實時生效。
參考圖5，本發(fā)明還提供了一種應(yīng)用上述方法的呼叫中心話務(wù)員端請假實現(xiàn)裝置，用于包括管理端20、話務(wù)員端30的呼叫中心10，其設(shè)置于所述管理端20。所述裝置進(jìn)一步包括初始設(shè)置模塊100和請假處理模塊200。其中，初始設(shè)置模塊201，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心10實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端30允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到請假處理模塊200；請假處理模塊200用于根據(jù)所述話務(wù)員端30允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊20接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。所述請假處理模塊200進(jìn)一步包括一判斷模塊201和銷假處理模塊202。其中，判斷模塊201用于在所述請假處理模塊20接收到話務(wù)員端30的請假請求消息時，比較該話務(wù)員端30所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，判斷是否批準(zhǔn)該請假請求；銷假處理模塊202用于在所述請假處理模塊20接收到所述話務(wù)員端30的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
從上面描述可以看出，本發(fā)明所提供的座席話務(wù)員請假的實現(xiàn)方法及裝置可以根據(jù)各個技能的話務(wù)情況實現(xiàn)請假審批。同時，管理員能夠掌握整個系統(tǒng)的請假情況，根據(jù)實時話務(wù)情況統(tǒng)一調(diào)整各技能允許請假人數(shù)。審批由系統(tǒng)統(tǒng)一自動完成，無須人工干預(yù)。對于呼叫中心提高工作效率以及調(diào)度優(yōu)化管理有很大的幫助。
雖然本發(fā)明已以一較佳實施例揭露如上，然其并非用以限定本發(fā)明，在不背離本發(fā)明精神及其實質(zhì)的情況下，熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員當(dāng)可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法，用于包括管理端和話務(wù)員端的呼叫中心，所述管理端還設(shè)置一請假處理模塊，其特征在于，所述方法包括允許請假數(shù)預(yù)設(shè)置步驟，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述請假處理步驟進(jìn)一步包括一判斷請假是否批準(zhǔn)的步驟，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，檢查該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)和允許請假數(shù)，如果所述話務(wù)員端的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)都小于允許請假數(shù)，則由請假處理模塊向該話務(wù)員端發(fā)送批準(zhǔn)請假消息，否則將該話務(wù)員端的請假請求放入請假排隊隊列并通知該話務(wù)員端。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述判斷請假是否批準(zhǔn)的步驟還進(jìn)一步包括一更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟，用于在批準(zhǔn)所述話務(wù)員端請假請求時更新該話務(wù)員端所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括一銷假處理步驟，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述銷假處理步驟還進(jìn)一步包括一更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟，用于在批準(zhǔn)所述話務(wù)員端的銷假請求后更新該話務(wù)員端所擁有的所有技能的當(dāng)前請假人數(shù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述方法，其特征在于，所述銷假處理步驟中更新當(dāng)前請假數(shù)的步驟后，還包括一判斷是否有正在排隊的請假請求的步驟，如有循環(huán)執(zhí)行請假處理步驟，無則結(jié)束流程。
7.一種應(yīng)用權(quán)利要求1～6任一項所述方法的請假實現(xiàn)裝置，用于包括管理端、話務(wù)員端的呼叫中心，其特征在于，該請假實現(xiàn)裝置設(shè)置于所述管理端，進(jìn)一步包括初始設(shè)置模塊，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括一銷假處理模塊，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述請假處理模塊進(jìn)一步包括一判斷模塊，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，比較該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，判斷是否批準(zhǔn)該請假請求。
10.一種呼叫中心，包括管理端和話務(wù)員端，所述管理端設(shè)置一請假實現(xiàn)裝置，其特征在于，所述裝置進(jìn)一步包括初始設(shè)置模塊，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求；所述請假處理模塊進(jìn)一步包括一判斷模塊，用于在所述請假處理模塊接收到話務(wù)員端的請假請求消息時，比較該話務(wù)員端所擁有的每一項技能的當(dāng)前請假數(shù)是否小于允許請假數(shù)，判斷是否批準(zhǔn)該請假請求；銷假處理模塊，用于在所述請假處理模塊接收到所述話務(wù)員端的銷假請求消息時解除其請假狀態(tài)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心話務(wù)員端請假的實現(xiàn)方法，用于包括管理端和話務(wù)員端的呼叫中心，所述管理端還設(shè)置一請假處理模塊，所述方法包括允許請假數(shù)預(yù)設(shè)置步驟，用于由所述管理端根據(jù)呼叫中心實際情況預(yù)先設(shè)置各項技能所述話務(wù)員端允許請假數(shù)，并將所述允許請假數(shù)據(jù)同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用于根據(jù)所述話務(wù)員端允許請假數(shù)的設(shè)置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批準(zhǔn)所述請假請求。本發(fā)明還提供了一種應(yīng)用所述方法的請假實現(xiàn)裝置。本發(fā)明的應(yīng)用可以根據(jù)話務(wù)員端各項技能的話務(wù)情況自動實現(xiàn)請假審批。
文檔編號H04Q7/20GK101076065SQ200710118099
公開日2007年11月21日 申請日期2007年6月28日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月28日
發(fā)明者吳英 申請人:中興通訊股份有限公司