專利名稱：一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信系統(tǒng)中的呼叫轉(zhuǎn)移技術(shù)，尤其涉及一種將呼叫轉(zhuǎn)移給非空閑話務(wù)代理設(shè)備的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫系統(tǒng)為通信系統(tǒng)中的常見系統(tǒng)，可以位于有線通信系統(tǒng)中，也可以位于無線通信系統(tǒng)中。呼叫系統(tǒng)通常包括終端和呼叫中心，終端用于發(fā)起呼叫，呼叫中心用于對(duì)終端發(fā)起的呼叫進(jìn)行處理。呼叫中心內(nèi)部設(shè)置一定數(shù)量的Agent(話務(wù)代理設(shè)備)，或者還設(shè)置一定數(shù)量的IVR(自動(dòng)語音交互處理設(shè)備)。Agent和/或IVR可以直接與終端相連，但是最常用的是用一定的智能方法來連接Agent和/或IVR與終端，使得終端能夠自動(dòng)選擇合適的Agent和/或IVR。
現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)的整個(gè)處理過程為當(dāng)呼叫中心中存在空閑Agent時(shí)，由于呼叫中心內(nèi)部不同Agent的業(yè)務(wù)分工不同，終端發(fā)起的呼叫在空閑Agent上接通后會(huì)被轉(zhuǎn)移給終端的目的方Agent處理；當(dāng)呼叫系統(tǒng)中不存在空閑Agent時(shí)，終端發(fā)起的呼叫會(huì)在呼叫中心的技能隊(duì)列中排隊(duì)，直到呼叫中心中存在空閑Agent時(shí)，終端發(fā)起的呼叫在空閑Agent上接通。
在呼叫中心內(nèi)部，當(dāng)終端發(fā)起的呼叫在IVR或者Agent上被接通后，由于呼叫中心內(nèi)部不同Agent的業(yè)務(wù)分工不同，因而與終端接通的IVR或者Agent通常還會(huì)把終端發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)移給終端的目的方Agent處理，這種呼叫處理過程稱之為呼叫轉(zhuǎn)移，所述的與終端接通的IVR或者Agent可以稱之為中轉(zhuǎn)方。
目前存在多種呼叫轉(zhuǎn)移方式，常用的呼叫轉(zhuǎn)移方式有釋放轉(zhuǎn)和掛起轉(zhuǎn)兩種方式，下面以這兩種方式的具體處理過程為例對(duì)呼叫轉(zhuǎn)移的具體過程做詳細(xì)描述。
當(dāng)采用釋放轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移的具體過程如下終端發(fā)起的呼叫在作為中轉(zhuǎn)方的IVR或者Agent上處理完畢后，被釋放轉(zhuǎn)至終端的目的方Agent。此時(shí)所述的IVR或者Agent為轉(zhuǎn)出方設(shè)備，轉(zhuǎn)出方設(shè)備釋放對(duì)呼叫的處理，由目的方Agent繼續(xù)處理終端發(fā)起的呼叫。
采用釋放轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移的缺陷在于當(dāng)目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移會(huì)失敗，將造成不必要的呼損。
當(dāng)采用掛起轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移的具體過程如下終端發(fā)起的呼叫在作為轉(zhuǎn)出方設(shè)備的IVR或者Agent上處理完畢后，所述的呼叫不是被釋放而是被掛起轉(zhuǎn)至目的方Agent，當(dāng)目的方Agent將所述的呼叫處理完畢后，呼叫將自動(dòng)轉(zhuǎn)回原作為轉(zhuǎn)出方設(shè)備的IVR或者Agent繼續(xù)處理。
采用掛起轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移的缺陷在于當(dāng)目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移會(huì)失敗，呼叫繼續(xù)被作為原轉(zhuǎn)出方設(shè)備的IVR或者Agent處理，這樣將造成呼叫不能按原定的流程正常進(jìn)行。
上述兩種典型的呼叫轉(zhuǎn)移方式在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，都會(huì)導(dǎo)致呼叫轉(zhuǎn)移的失敗，因而目前沒有在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)的成功的呼叫轉(zhuǎn)移方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法及系統(tǒng)，使得當(dāng)目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，終端發(fā)起的呼叫仍然能夠成功轉(zhuǎn)移至所述處于非空閑狀態(tài)的目的方Agent。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法，包括A、當(dāng)終端發(fā)起呼叫的目的方話務(wù)代理設(shè)備處于非空閑狀態(tài)時(shí)，所述呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)；當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理。
所述的方法還包括在所述目的方話務(wù)代理設(shè)備上設(shè)置專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列及其屬性。
設(shè)置的所述專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列的屬性包括排隊(duì)時(shí)間，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間；和/或，排隊(duì)超時(shí)處理方式，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)超過預(yù)定時(shí)間后系統(tǒng)的處理方式；和/或，取消排隊(duì)處理方式，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，終端所屬的用戶取消排隊(duì)后系統(tǒng)的處理方式；和/或，排隊(duì)忙處理方式，為專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列處于忙狀態(tài)時(shí)系統(tǒng)的處理方式。
所述的方法還包括當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理，否則，執(zhí)行所述的步驟A。
在所述的方法之前還包括終端發(fā)起的呼叫在作為中轉(zhuǎn)方的交互式語音應(yīng)答設(shè)備或者話務(wù)代理設(shè)備上處理完畢后，被釋放并且轉(zhuǎn)移至所述目的方話務(wù)代理設(shè)備。
當(dāng)所述作為中轉(zhuǎn)方的話務(wù)代理設(shè)備為所述目的方話務(wù)代理設(shè)備時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理。
所述的當(dāng)目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫包括A1、當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備判斷其專屬的技能隊(duì)列中是否有呼叫；A2、當(dāng)所述專屬于目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中有呼叫時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理；A3、當(dāng)所述專屬于目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中沒有呼叫時(shí)或者所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫被處理完畢后，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備處理非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
所述的優(yōu)先處理的具體方法包括根據(jù)等待時(shí)間和/或呼叫的優(yōu)先級(jí)對(duì)技能隊(duì)列中的呼叫進(jìn)行處理。
本發(fā)明提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)，包括終端和一定數(shù)量的話務(wù)代理設(shè)備，其特征在于，所述終端發(fā)起呼叫的目的方話務(wù)代理設(shè)備包括技能隊(duì)列單元，用于將所述呼叫置于專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中；技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元，用于控制優(yōu)先處理在技能隊(duì)列單元中的呼叫，直到所述呼叫被處理。
所述技能隊(duì)列單元包括空閑判斷單元，用于判斷所述話務(wù)代理設(shè)備是否空閑；技能隊(duì)列排隊(duì)單元，用于根據(jù)空閑判斷單元的判斷結(jié)果將需要排隊(duì)的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)。
所述技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元包括呼叫判斷單元，用于判斷專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中是否有呼叫需要處理；呼叫處理順序確定單元，用于根據(jù)呼叫判斷單元的判斷結(jié)果確定在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)的需要優(yōu)先處理的呼叫；第一呼叫處理單元，用于根據(jù)呼叫處理順序確定單元確定的順序處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
所述系統(tǒng)還包括第二呼叫處理單元，用于處理非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
所述第二呼叫處理單元包括呼叫提取單元，用于確定目的方話務(wù)代理設(shè)備需要處理的非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫；呼叫處理執(zhí)行單元，用于處理呼叫提取單元確定的呼叫。
由上述本發(fā)明提供的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明使得在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，呼叫能夠按照原定的流程轉(zhuǎn)移至目的方Agent，不會(huì)造成呼損，節(jié)約了實(shí)施成本。


圖1為本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的示意圖；圖2為本發(fā)明的一個(gè)方法的具體實(shí)現(xiàn)示意圖；圖3為本發(fā)明的一個(gè)系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)示意圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明的核心思想是在Agent上設(shè)置專屬于所述Agent的技能隊(duì)列，使得在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，終端發(fā)起的呼叫進(jìn)入目的方Agent上設(shè)置的專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)，當(dāng)所述的目的方Agent空閑后將優(yōu)先處理專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中的呼叫。
目的方Agent上設(shè)置的技能隊(duì)列是專屬于目的方Agent的技能隊(duì)列，即，在所述技能隊(duì)列中排隊(duì)的呼叫都是以目的方Agent為呼叫目的的呼叫。
當(dāng)所述目的方Agent的專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中的呼叫被處理完畢后，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備處理非專屬于目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫。非專屬于目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫包括呼叫中心的技能隊(duì)列、其他技能隊(duì)列中的呼叫以及其他呼叫。
當(dāng)然，終端發(fā)起呼叫時(shí)，如果目的方Agent處于空閑狀態(tài)，則和通常的呼叫操作一樣，目的方Agent直接處理終端發(fā)起的呼叫。
根據(jù)呼叫系統(tǒng)的不同應(yīng)用場(chǎng)景，可以在需要的Agent上增加一個(gè)或若干個(gè)專屬于所述Agent的技能隊(duì)列而在不需要的Agent上不設(shè)置專屬于所述Agent的技能隊(duì)列，也可以在呼叫系統(tǒng)中所有的Agent上增加一個(gè)或若干個(gè)專屬于所述Agent的技能隊(duì)列。
當(dāng)終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，終端所屬的用戶聽排隊(duì)音。
圖1為本發(fā)明涉及的一個(gè)具體實(shí)施方式
的具體實(shí)現(xiàn)步驟。具體包括步驟11在Agent上設(shè)置專屬于所述Agent的技能隊(duì)列；在設(shè)置專屬于所述Agent的技能隊(duì)列同時(shí)還需要設(shè)置技能隊(duì)列的下列屬性排隊(duì)時(shí)間，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中的最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間；排隊(duì)超時(shí)處理方式，即終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)超過預(yù)定時(shí)間后系統(tǒng)的處理方式，比如直接釋放或者轉(zhuǎn)移給其他設(shè)備處理；取消排隊(duì)處理方式，即終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，終端所屬的用戶取消排隊(duì)后系統(tǒng)的處理方式，比如直接釋放或者轉(zhuǎn)移給其他設(shè)備處理；隊(duì)列忙處理方式，即專屬于所述Agent的技能隊(duì)列處于忙狀態(tài)時(shí)系統(tǒng)的處理方式，比如直接釋放或者轉(zhuǎn)移給其他設(shè)備處理；隊(duì)列忙有兩種定義方式隊(duì)列占用率和估計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)，兩種定義方式可由用戶自行選擇；步驟12終端發(fā)起的呼叫在作為中轉(zhuǎn)方的IVR或者Agent上處理完畢后，被釋放并且轉(zhuǎn)移至終端的目的方Agent；當(dāng)所述作為中轉(zhuǎn)方的話務(wù)代理設(shè)備為所述目的方Agent時(shí)，所述目的方Agent直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理。
步驟13目的方Agent對(duì)呼叫進(jìn)行處理；若目的方Agent空閑，則直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理；若目的方Agent不空閑，則所述呼叫在目的方Agent的專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)；步驟14目的方Agent空閑后，處理專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫；若專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中有呼叫，則按照排序優(yōu)先處理排序在前的呼叫，直到所述呼叫被處理；優(yōu)先處理排隊(duì)在前的呼叫的具體方法包括根據(jù)等待時(shí)間和/或呼叫的優(yōu)先級(jí)對(duì)技能隊(duì)列中的呼叫進(jìn)行處理。即，按照預(yù)定的規(guī)則，優(yōu)先處理等候時(shí)間長(zhǎng)或短的呼叫；或者，按照預(yù)定的規(guī)則，優(yōu)先處理需要優(yōu)先處理的呼叫；當(dāng)專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中沒有呼叫時(shí)，則按照正常方式處理呼叫，即可以處理系統(tǒng)中非專屬于目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫或者空閑。非專屬于目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫包括呼叫中心的技能隊(duì)列、其他技能隊(duì)列中的呼叫以及其他呼叫。
本發(fā)明提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法及系統(tǒng)，為便于對(duì)本發(fā)明的理解，下面將對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式
進(jìn)行詳細(xì)的說明。
下面對(duì)本發(fā)明提供的方法的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)說明。
圖2為本發(fā)明的以AgentA作為中轉(zhuǎn)方的具體實(shí)施方式
的方法的實(shí)現(xiàn)步驟，具體包括步驟21在AgentB上設(shè)置專屬于AgentB的技能隊(duì)列；步驟22AgentA處理終端發(fā)起的呼叫，若此呼叫的目的方Agent不為AgentA，則AgentA將所述的呼叫釋放并且轉(zhuǎn)移給目的方AgentB；步驟23目的方AgentB對(duì)呼叫進(jìn)行處理即當(dāng)AgentB空閑時(shí)，AgentB直接處理呼叫；當(dāng)AgentB不空閑時(shí)，判斷AgentB上是否設(shè)置了專屬于AgentB的技能隊(duì)列，若沒有設(shè)置，則此次呼叫轉(zhuǎn)移失??；若設(shè)置了，執(zhí)行步驟24；步驟24當(dāng)目的方AgentB不空閑時(shí)，呼叫一直在專屬于AgentB的技能隊(duì)列中排隊(duì)，直到AgentB空閑時(shí)，判斷專屬于AgentB的技能隊(duì)列中是否有排隊(duì)的呼叫，若有，則從專屬于AgentB的技能隊(duì)列中取出所述呼叫進(jìn)行處理；若專屬于AgentB的技能隊(duì)列中沒有排隊(duì)的呼叫，則處理呼叫中心的技能隊(duì)列中的呼叫。
下面對(duì)本發(fā)明提供的系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)說明。
本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖3所示，包括終端和一定數(shù)量的話務(wù)代理設(shè)備，終端發(fā)起的呼叫經(jīng)作為中轉(zhuǎn)方的話務(wù)代理設(shè)備中轉(zhuǎn)至目的方話務(wù)代理設(shè)備，若目的方話務(wù)代理設(shè)備不空閑，則所述呼叫在目的方話務(wù)代理設(shè)備的專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)，當(dāng)目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，對(duì)專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)的呼叫進(jìn)行處理，直到所述呼叫被處理。
所述終端發(fā)起呼叫的目的方話務(wù)代理設(shè)備包括技能隊(duì)列單元，用于將所述呼叫置于專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中；技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元，用于控制優(yōu)先處理在技能隊(duì)列單元中的呼叫，直到所述呼叫被處理。
所述的目的方話務(wù)代理設(shè)備還可以包括第二呼叫處理單元，用于處理非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
所述技能隊(duì)列單元包括空閑判斷單元，用于判斷所述話務(wù)代理設(shè)備是否空閑；技能隊(duì)列排隊(duì)單元，用于根據(jù)空閑判斷單元的判斷結(jié)果將需要排隊(duì)的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)。
所述技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元包括呼叫判斷單元，用于判斷專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中是否有呼叫需要處理；呼叫處理順序確定單元，用于根據(jù)呼叫判斷單元的判斷結(jié)果確定在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)的需要優(yōu)先處理的呼叫；第一呼叫處理單元，用于根據(jù)呼叫處理順序確定單元確定的順序處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
所述第二呼叫處理單元包括呼叫提取單元，用于確定目的方話務(wù)代理設(shè)備需要處理的非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫；呼叫處理執(zhí)行單元，用于處理呼叫提取單元確定的呼叫。
綜上所述，本發(fā)明涉及一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法及系統(tǒng)，在當(dāng)終端發(fā)起呼叫的目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，所述呼叫在專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)，在所述目的方Agent空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理。本發(fā)明使得在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，呼叫能夠按照原定的流程轉(zhuǎn)移至目的方Agent，不會(huì)造成呼損，節(jié)約了實(shí)施成本。
以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求書的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1.一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法，其特征在于，包括A、當(dāng)終端發(fā)起呼叫的目的方話務(wù)代理設(shè)備處于非空閑狀態(tài)時(shí)，所述呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)；當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的方法還包括在所述目的方話務(wù)代理設(shè)備上設(shè)置專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列及其屬性。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，設(shè)置的所述專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列的屬性包括排隊(duì)時(shí)間，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間；和/或，排隊(duì)超時(shí)處理方式，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)超過預(yù)定時(shí)間后系統(tǒng)的處理方式；和/或，取消排隊(duì)處理方式，為終端發(fā)起的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，終端所屬的用戶取消排隊(duì)后系統(tǒng)的處理方式；和/或，排隊(duì)忙處理方式，為專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列處于忙狀態(tài)時(shí)系統(tǒng)的處理方式。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的方法還包括當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理，否則，執(zhí)行所述的步驟A。
5.如權(quán)利要求1或4所述的方法，其特征在于，在所述的方法之前還包括終端發(fā)起的呼叫在作為中轉(zhuǎn)方的交互式語音應(yīng)答設(shè)備或者話務(wù)代理設(shè)備上處理完畢后，被釋放并且轉(zhuǎn)移至所述目的方話務(wù)代理設(shè)備。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述作為中轉(zhuǎn)方的話務(wù)代理設(shè)備為所述目的方話務(wù)代理設(shè)備時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備直接對(duì)所述呼叫進(jìn)行處理。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的當(dāng)目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫包括A1、當(dāng)所述目的方話務(wù)代理設(shè)備空閑時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備判斷其專屬的技能隊(duì)列中是否有呼叫；A2、當(dāng)所述專屬于目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中有呼叫時(shí)，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理；A3、當(dāng)所述專屬于目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中沒有呼叫時(shí)或者所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫被處理完畢后，所述目的方話務(wù)代理設(shè)備處理非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的優(yōu)先處理的具體方法包括根據(jù)等待時(shí)間和/或呼叫的優(yōu)先級(jí)對(duì)技能隊(duì)列中的呼叫進(jìn)行處理。
9.一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)，包括終端和一定數(shù)量的話務(wù)代理設(shè)備，其特征在于，所述終端發(fā)起呼叫的目的方話務(wù)代理設(shè)備包括技能隊(duì)列單元，用于將所述呼叫置于專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中；技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元，用于控制優(yōu)先處理在技能隊(duì)列單元中的呼叫，直到所述呼叫被處理。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述技能隊(duì)列單元包括空閑判斷單元，用于判斷所述話務(wù)代理設(shè)備是否空閑；技能隊(duì)列排隊(duì)單元，用于根據(jù)空閑判斷單元的判斷結(jié)果將需要排隊(duì)的呼叫在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)。
11.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述技能隊(duì)列優(yōu)先處理控制單元包括呼叫判斷單元，用于判斷專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中是否有呼叫需要處理；呼叫處理順序確定單元，用于根據(jù)呼叫判斷單元的判斷結(jié)果確定在專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中排隊(duì)的需要優(yōu)先處理的呼叫；第一呼叫處理單元，用于根據(jù)呼叫處理順序確定單元確定的順序處理專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
12.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括第二呼叫處理單元，用于處理非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫。
13.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述第二呼叫處理單元包括呼叫提取單元，用于確定目的方話務(wù)代理設(shè)備需要處理的非專屬于所述目的方話務(wù)代理設(shè)備的技能隊(duì)列中的呼叫；呼叫處理執(zhí)行單元，用于處理呼叫提取單元確定的呼叫。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法及系統(tǒng)，當(dāng)終端發(fā)起呼叫的目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，所述呼叫在專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中排隊(duì)，當(dāng)所述目的方Agent空閑時(shí)，優(yōu)先處理專屬于所述目的方Agent的技能隊(duì)列中的呼叫，直到所述呼叫被處理。本發(fā)明使得在目的方Agent處于非空閑狀態(tài)時(shí)，呼叫能夠按照原定的流程轉(zhuǎn)移至目的方Agent，不會(huì)造成呼損，節(jié)約了實(shí)施成本。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1937678SQ20061015228
公開日2007年3月28日 申請(qǐng)日期2006年9月27日 優(yōu)先權(quán)日2006年9月27日
發(fā)明者吳英浩, 張蒲, 潘建穎 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司