專利名稱：電視電話呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電視電話呼叫中心系統(tǒng)，尤其涉及在電視電話機(jī)的使用者與操作員進(jìn)行通話時(shí)，操作員可控制發(fā)送到電視電話機(jī)的圖像。
背景技術(shù)：
一直以來，在進(jìn)行電視電話通話的期間，發(fā)送到對(duì)方電視電話機(jī)的圖像或者是來自自己電視電話裝置攝像機(jī)的圖像，或者是預(yù)先在自己電視電話裝置中保存的圖像(例如，參照專利文獻(xiàn)1)。
有關(guān)電視電話通信在呼叫中心系統(tǒng)中的利用，也由專利文獻(xiàn)2提出，但是發(fā)送到電視電話機(jī)的使用者的圖像，或者是來自攝像機(jī)的拍攝圖像，或者是預(yù)先存放在呼叫中心裝置的圖像。
專利文獻(xiàn)1日本特開2001-218181號(hào)公報(bào)專利文獻(xiàn)2日本特開2005-064860號(hào)公報(bào)發(fā)明內(nèi)容但是，在傳統(tǒng)方式中，通過電視電話呼叫中心裝置，將操作員與電視電話機(jī)的聲音和圖像連接后，要從操作員向電視電話機(jī)(的使用者)發(fā)送以新信息為內(nèi)容的圖像時(shí)，必須預(yù)先將該圖像信息與發(fā)送手續(xù)登錄到電視電話呼叫中心裝置，存在不能實(shí)時(shí)將新信息以圖像方式發(fā)送，或者不能按新的發(fā)送手續(xù)(發(fā)送開始定時(shí)、發(fā)送結(jié)束定時(shí)、發(fā)送停止定時(shí)、發(fā)送再起動(dòng)定時(shí)、發(fā)送順序、發(fā)送契機(jī))發(fā)送的問題。
例如，在旅館的預(yù)約系統(tǒng)上使用電視電話呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)與顧客進(jìn)行對(duì)話，操作員能夠容易切換到附近風(fēng)景圖像，或者將不同級(jí)別的客房的圖像切換數(shù)次，但在傳統(tǒng)方式中，不能進(jìn)行這樣的操作。
因此，期待操作員取得主導(dǎo)權(quán)，可任意選定向電視電話終端提供信息等的電視電話呼叫中心系統(tǒng)。
本發(fā)明提供一種電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其中設(shè)有多個(gè)操作終端和它們共用的呼叫中心服務(wù)器，其特征在于(1)上述各操作終端設(shè)有在與電視電話終端的通話狀態(tài)下，切換指定發(fā)送到上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一的提供圖像/聲音指定部件，(2)上述呼叫中心服務(wù)器設(shè)有存儲(chǔ)可取代或疊加到來自上述操作終端的拍攝圖像數(shù)據(jù)或捕獲聲音數(shù)據(jù)并發(fā)送的圖像數(shù)據(jù)及聲音數(shù)據(jù)的提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部件，以及根據(jù)來自某一上述操作終端的上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定，將發(fā)送到與該操作終端處于通話狀態(tài)的上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一切換到所指定的數(shù)據(jù)的下行數(shù)據(jù)切換部件。
依據(jù)本發(fā)明，能夠?qū)崿F(xiàn)操作員取得主導(dǎo)權(quán)，可任意選定對(duì)電視電話終端的提供信息等的電視電話呼叫中心系統(tǒng)。


圖1是表示實(shí)施例1的電視電話呼叫中心系統(tǒng)全體結(jié)構(gòu)的框圖。
圖2是表示實(shí)施例1的操作終端部的另一結(jié)構(gòu)例的連接圖。
圖3是表示實(shí)施例1的呼叫中心服務(wù)器的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
圖4是實(shí)施例1的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部中類別管理數(shù)據(jù)的說明圖。
圖5是表示實(shí)施例1的操作PC的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
圖6是表示實(shí)施例1的電視電話機(jī)的呼叫時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖7是表示從呼叫中心服務(wù)器向?qū)嵤├?的電視電話機(jī)及操作PC同時(shí)發(fā)送同一圖像數(shù)據(jù)時(shí)的動(dòng)作及其解除動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖8是表示從對(duì)實(shí)施例1的電視電話機(jī)及操作PC同時(shí)發(fā)送同一圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)，將圖像數(shù)據(jù)的提供方法切換到特殊方法時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖9是表示僅切斷實(shí)施例1的操作員側(cè)的呼叫時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖10是表示從實(shí)施例1的電視電話的普通通話狀態(tài)，轉(zhuǎn)移到呼叫中心服務(wù)器僅對(duì)電視電話機(jī)發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)時(shí)，以及從該狀態(tài)恢復(fù)時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖11是表示將呼叫中心服務(wù)器僅對(duì)實(shí)施例1的電視電話機(jī)發(fā)送的特殊圖像數(shù)據(jù)的提供方法切換到特殊方法時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖12是表示從呼叫中心服務(wù)器僅對(duì)實(shí)施例1的電視電話機(jī)發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)，僅切斷操作員側(cè)的呼叫時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
圖13是表示實(shí)施例2的將延遲呼叫的使用者的圖像通知給操作PC的動(dòng)作的時(shí)序圖。
(符號(hào)說明)1電視電話呼叫中心系統(tǒng)，2呼叫中心服務(wù)器，3操作終端部，4網(wǎng)關(guān)，5LAN，6、6A、6B 電視電話機(jī)，7電視電話網(wǎng)，8IP電視電話機(jī)，9IP網(wǎng)，10操作個(gè)人計(jì)算機(jī)(操作PC)，11攝像機(jī)，12電話機(jī)，21通信控制部，22ACD控制部，23聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部，24數(shù)據(jù)混合部，25提供數(shù)據(jù)存放部，31用戶接口(UI)部，32通信控制部，33數(shù)據(jù)存放部。
具體實(shí)施例方式
(A)實(shí)施例1以下，參照

本發(fā)明電視電話呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施例1。
(A-1)實(shí)施例1的結(jié)構(gòu)圖1是表示實(shí)施例1的電視電話呼叫中心系統(tǒng)全體結(jié)構(gòu)的框圖。
圖1中，實(shí)施例1的電視電話呼叫中心系統(tǒng)1中呼叫中心服務(wù)器2、操作終端部3及網(wǎng)關(guān)4經(jīng)由LAN5連接。呼叫中心服務(wù)器2被多個(gè)操作終端部3共用，呼叫中心服務(wù)器2通過操作終端部3提供呼叫中心功能。
電視電話機(jī)6經(jīng)由ISDN網(wǎng)等的電視電話網(wǎng)7，連接到電視電話呼叫中心系統(tǒng)1的網(wǎng)關(guān)4，從而能夠利用電視電話呼叫中心，另外，IP電視電話機(jī)8經(jīng)由IP網(wǎng)9，能夠利用電視電話呼叫中心。
操作終端部3例如由在操作個(gè)人計(jì)算機(jī)(以下稱為操作PC)10上連接拍攝操作員的攝像機(jī)11以及操作員用于聲音通信的電話機(jī)12而構(gòu)成。該電話機(jī)12可以只是手提式或頭帶式的聲音的輸入輸出裝置，且呼叫控制的功能的執(zhí)行部分也可設(shè)在操作PC10(所謂軟電話(softphone))。
還有，如圖2所示，操作終端部3可為連接攝像機(jī)11的操作PC10和IP電話機(jī)12A分別連接到LAN5的結(jié)構(gòu)。
如圖3所示，呼叫中心服務(wù)器2中包括通信控制部21、ACD控制部22、聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23、數(shù)據(jù)混合部24及提供數(shù)據(jù)存放部25等，具有與電視電話機(jī)/IP電視電話機(jī)的接口功能(GW功能)、自動(dòng)聲音應(yīng)答(IVR)功能、統(tǒng)一功能等的信息處理功能、SIP服務(wù)器功能、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能等。
通信控制部21主要具有SIP服務(wù)器功能或與電視電話機(jī)/IP電視電話機(jī)的接口功能等，也在與電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8或操作終端部3之間，進(jìn)行呼叫控制用或通話用的IP分組的收發(fā)。通信控制部21也進(jìn)行IP分組的分解或組裝。
ACD控制部22響應(yīng)電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8的呼叫，自動(dòng)確定使空閑狀態(tài)的某一操作終端部3對(duì)應(yīng)。ACD控制部22利用IVR功能，可進(jìn)行該確定用的預(yù)先的數(shù)據(jù)收發(fā)。
聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23按通話狀態(tài)的每個(gè)操作終端部3，并且按其各通信方向，管理以怎樣的聲音數(shù)據(jù)或圖像數(shù)據(jù)進(jìn)行通信的數(shù)據(jù)類別，并以此控制通信數(shù)據(jù)的形成。聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23的管理數(shù)據(jù)根據(jù)來自操作終端部3側(cè)的指示而變更。
圖4是表示聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23中類別管理數(shù)據(jù)的構(gòu)成例的說明圖。類別管理數(shù)據(jù)由操作終端ID(如圖2所示結(jié)構(gòu)的場(chǎng)合，各ID被登錄)、電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8的ID即電視電話機(jī)ID、下行方向(由該服務(wù)器到電話機(jī)的方向)的圖像數(shù)據(jù)及聲音數(shù)據(jù)的類別及合成方法、上行方向(由該服務(wù)器到操作終端部的方向)的圖像數(shù)據(jù)及聲音數(shù)據(jù)的類別及合成方法等構(gòu)成。圖4所示類別管理數(shù)據(jù)在發(fā)送狀態(tài)變化時(shí)被適當(dāng)更新。
圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)的類別字段中可描述多個(gè)類別，當(dāng)描述了多個(gè)類別時(shí)，合成方法字段成為有效。圖像數(shù)據(jù)不僅包括電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8的使用者的拍攝圖像數(shù)據(jù)或操作員的拍攝圖像數(shù)據(jù)，而且還包括存放在后述數(shù)據(jù)存放部25的圖像數(shù)據(jù)。聲音數(shù)據(jù)不僅包括電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8的使用者的聲音數(shù)據(jù)或操作員的聲音數(shù)據(jù)，而且還包括存放在后述數(shù)據(jù)存放部25的聲音數(shù)據(jù)。
作為合成方法，使并列記載或疊加等多個(gè)種類是容易的，可由操作員選擇指定(另外，可根據(jù)種類的組合，自動(dòng)規(guī)定合成方法)。
數(shù)據(jù)混合部24在聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23的控制下，進(jìn)行圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)合成。供合成的多個(gè)數(shù)據(jù)可為僅在數(shù)據(jù)存放部25中存放的數(shù)據(jù)，另外也可為來到的接收數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存放部25中存放的數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)存放部25存放可向電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8(進(jìn)而操作終端部3)側(cè)提供的運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)25a、靜態(tài)圖像數(shù)據(jù)25b及聲音數(shù)據(jù)25c。
如上所述，操作PC10上相關(guān)聯(lián)地設(shè)置與作為IP電視電話機(jī)起作用的攝像機(jī)11或電話機(jī)12等，作為與操作員相關(guān)聯(lián)的電視電話機(jī)起作用。操作PC10中的顯示器作為電視電話機(jī)的顯示器起作用，攝像機(jī)11作為電視電話機(jī)的攝像機(jī)起作用，電話機(jī)12作為電視電話機(jī)的聲音輸入輸出裝置起作用。操作PC10根據(jù)該P(yáng)C10裝載的呼叫控制用軟件進(jìn)行對(duì)外線/內(nèi)線的來話或發(fā)送等呼叫控制。
另外，操作PC10還作為操作員操作的終端裝置起作用。操作PC10例如響應(yīng)操作員的操作，將下行方向或上行方向的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)的選定信息或結(jié)束信息指示呼叫中心服務(wù)器2，或者讀出該P(yáng)C10中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，作為操作員的參考加以顯示。作為這種存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，有存儲(chǔ)在呼叫中心服務(wù)器2的數(shù)據(jù)存放部25的數(shù)據(jù)的類別清單(分等級(jí)也可)，使得容易指示圖像數(shù)據(jù)的選擇等(另外，這種清單數(shù)據(jù)也可為每次從服務(wù)器側(cè)取出的結(jié)構(gòu))。
如圖5所示，操作PC10包括用戶接口(UI)部31、通信控制部32、數(shù)據(jù)存放部33，以發(fā)揮上述電視電話功能以外的功能。
UI部31控制對(duì)操作員的畫面輸出或鍵盤或鼠標(biāo)的輸入操作等。
通信控制部32與呼叫中心服務(wù)器10進(jìn)行通信。還有，若為利用IP分組的通信的場(chǎng)合，操作終端部3與電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8可進(jìn)行不經(jīng)由呼叫中心服務(wù)器10的通信，但在本實(shí)施例1的場(chǎng)合，說明常時(shí)經(jīng)由呼叫中心服務(wù)器10進(jìn)行的通信。在變形實(shí)施例中如后述那樣可令操作終端部3與電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8直接通信。
數(shù)據(jù)存放部33存放了操作員操作鍵盤等時(shí)必需的數(shù)據(jù)(例如，還包括呼叫中心服務(wù)器2的數(shù)據(jù)存放部25中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)的類別清單的數(shù)據(jù)等)或者操作員向使用者以聲音方式傳送時(shí)所必需的數(shù)據(jù)等。
(A-2)實(shí)施例1的動(dòng)作接著，說明具有以上結(jié)構(gòu)的實(shí)施例1的電視電話呼叫中心系統(tǒng)的各種動(dòng)作。
首先，參照?qǐng)D6的時(shí)序圖，就電視電話打到呼叫中心服務(wù)器2時(shí)的動(dòng)作進(jìn)行說明。
電視電話機(jī)6(或IP電視電話機(jī)8以下在動(dòng)作說明中設(shè)電視電話機(jī)6為對(duì)方裝置并加以說明)要求呼叫連接的信號(hào)(IP分組例如SIP中的INVITE)到達(dá)呼叫中心服務(wù)器2(S101)，呼叫中心服務(wù)器2(的通信控制部21)回復(fù)其接收應(yīng)答(S102)。另外，電視電話機(jī)6與呼叫中心服務(wù)器2，通過電視電話機(jī)6-電視電話網(wǎng)7-網(wǎng)關(guān)4-呼叫中心服務(wù)器2的通路進(jìn)行連接。IP電視電話機(jī)8與呼叫中心服務(wù)器2，通過IP電視電話機(jī)8-IP網(wǎng)9-呼叫中心服務(wù)器2的通路進(jìn)行連接。
在呼叫中心服務(wù)器2中，實(shí)施視頻IVR處理后(S103)，轉(zhuǎn)移到操作員呼叫處理(S104～S106)。在視頻IVR處理中，例如從通信控制部21接受呼叫的ACD控制部22經(jīng)由聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，從提供數(shù)據(jù)存放部25取出視頻IVR用數(shù)據(jù)后傳輸?shù)诫娨曤娫挋C(jī)6側(cè)，并接收來自電視電話機(jī)6側(cè)的PB信號(hào)等，判別關(guān)聯(lián)的操作終端部3的群(例如旅館的前臺(tái)部門、會(huì)計(jì)部門、預(yù)約部門等)。另外，可為不具備視頻IVR處理功能的呼叫中心服務(wù)器2。
當(dāng)識(shí)別到操作終端部3的群時(shí)，呼叫中心服務(wù)器2向電視電話機(jī)6發(fā)送用以通知操作員呼叫的操作員呼叫指導(dǎo)與圖像的數(shù)據(jù)(S104)，在該發(fā)送期間，通過ACD處理等來進(jìn)行操作終端部3的選擇(S105)，向呼叫中心服務(wù)器2確定的操作終端部3(以下稱為操作PC10并加以說明)通知來話(S106)。
操作員利用操作PC10進(jìn)行應(yīng)答，若該操作被通知(S107)，則呼叫中心服務(wù)器2(的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23)對(duì)內(nèi)置的交換開關(guān)進(jìn)行聲音及圖像分組的路由，在操作PC10與電視電話機(jī)6之間，出現(xiàn)聲音及圖像的數(shù)據(jù)交換的路由狀態(tài)(S108)，轉(zhuǎn)移到電視電話的普通通話狀態(tài)(S109)。
還有，聲音數(shù)據(jù)及圖像數(shù)據(jù)可作為個(gè)別的分組分別收發(fā)，另外，同一分組也可分場(chǎng)插入而同時(shí)收發(fā)。這種分組結(jié)構(gòu)不僅在普通通話狀態(tài)而且在后述的特殊通話狀態(tài)中也相同。
在這種普通通話狀態(tài)下，呼叫中心服務(wù)器2的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23形成管理數(shù)據(jù)，使得來自操作PC10的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6，且來自電視電話機(jī)6的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給操作PC10，根據(jù)該管理數(shù)據(jù)，對(duì)供給電視電話通信的數(shù)據(jù)進(jìn)行路由控制。
接著，圖7示出在普通通話狀態(tài)(S111圖6的S109)下操作員向電視電話機(jī)6及操作終端部3從呼叫中心服務(wù)器2發(fā)送同一種類的圖像數(shù)據(jù)時(shí)的動(dòng)作。
若操作員認(rèn)識(shí)到通過與使用者經(jīng)由電視電話的通話提供(再現(xiàn))某一圖像數(shù)據(jù)的必要性，則即便電視電話機(jī)6及操作PC10處于電視電話的普通通話狀態(tài)(S111)，由操作PC10上執(zhí)行的UI部31進(jìn)行想要提供的圖像數(shù)據(jù)種類的特定及其再現(xiàn)指示，從而，在操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送其指示(S112)。還有，這里的再現(xiàn)指示雙向供給圖像數(shù)據(jù)，且聲音數(shù)據(jù)直到現(xiàn)在為通話狀態(tài)。
這樣的指示被呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21所接收并通知給聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23在解除內(nèi)置的圖像數(shù)據(jù)側(cè)的開關(guān)的交換狀態(tài)后(S113從而，中止電視電話機(jī)6及操作PC10間直接進(jìn)行的圖像數(shù)據(jù)的收發(fā))，再現(xiàn)存放在提供數(shù)據(jù)存放部25中符合的圖像數(shù)據(jù)(運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)或靜態(tài)圖像數(shù)據(jù))，通過通信控制部21，向電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送(S114、S115)。這樣作為圖像數(shù)據(jù)雙向發(fā)送存放在提供數(shù)據(jù)存放部25的數(shù)據(jù)的期間(1個(gè)通話狀態(tài))，聲音數(shù)據(jù)繼續(xù)在電視電話機(jī)6及操作PC10間直接地收發(fā)(S116)。即，繼續(xù)在電視電話機(jī)6與操作PC10間確立聲音通路。
例如，操作員及使用者同時(shí)看到同一運(yùn)動(dòng)圖像(例如級(jí)別A的房間的圖像)或靜態(tài)圖像(收費(fèi)表)，同時(shí)有利于操作員需要對(duì)使用者以聲音方式說明的場(chǎng)合。
以上，就呼叫中心服務(wù)器2向電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送1種圖像數(shù)據(jù)的場(chǎng)合進(jìn)行了說明，但可向電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送2種以上的圖像數(shù)據(jù)。當(dāng)指示2種以上的圖像數(shù)據(jù)時(shí)，也指示其合成方法。在發(fā)送這種2種以上的圖像數(shù)據(jù)的場(chǎng)合，進(jìn)行與數(shù)據(jù)混合部24指示的合成方式對(duì)應(yīng)的合成處理。作為合成方式，可為在背景上疊加前景而獲得復(fù)合圖像的方式，也可為使多種類圖像的位置不同地并列記載方式。而且，作為供合成用的圖像數(shù)據(jù)的1種，可為由操作PC10的攝像機(jī)1取得的操作員的圖像數(shù)據(jù)(此時(shí)，合成接收的圖像數(shù)據(jù)和從提供數(shù)據(jù)存放部25讀出的圖像數(shù)據(jù)等)，也可為從電視電話機(jī)6發(fā)送的圖像數(shù)據(jù)(此時(shí)，也合成接收的圖像數(shù)據(jù)和從提供數(shù)據(jù)存放部25讀出的圖像數(shù)據(jù)等)。而且，供合成用的數(shù)據(jù)也可為操作PC10指示文本數(shù)據(jù)，展開該文本數(shù)據(jù)的圖像數(shù)據(jù)(圖像數(shù)據(jù))。
還有，向電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送的，由操作PC10指示的1種圖像數(shù)據(jù)，可為用操作PC10的攝像機(jī)11取得的操作員的圖像數(shù)據(jù)，也可為從電視電話機(jī)6發(fā)送來的圖像數(shù)據(jù)。
在使對(duì)電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送同一圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)恢復(fù)到普通通話狀態(tài)時(shí)，操作員向操作PC10進(jìn)行雙向同一圖像發(fā)送停止指示，識(shí)別這種指示操作的UI部31通過通信控制部32，向呼叫中心服務(wù)器2發(fā)送雙向發(fā)送停止指示的呼叫控制用IP分組(S117)。
這種雙向發(fā)送停止指示由呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21接收并通知給聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23形成管理數(shù)據(jù)，使來自操作PC10的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6，且使來自電視電話機(jī)6的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給操作PC10，根據(jù)該管理數(shù)據(jù)，對(duì)內(nèi)置的交換開關(guān)進(jìn)行路由控制(S118)，并恢復(fù)到普通通話狀態(tài)(S119)。
以上，就基于操作員對(duì)操作PC10的發(fā)送停止操作，恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的場(chǎng)合進(jìn)行了說明，但雙向發(fā)送的圖像數(shù)據(jù)為1種而傳播到其圖像的最后時(shí)(2種以上的場(chǎng)合為全部傳播到最后時(shí)若為靜態(tài)圖像則指示的提供時(shí)間結(jié)束時(shí))，可自動(dòng)進(jìn)行與上述同樣的恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的動(dòng)作。但是，可以不設(shè)自動(dòng)恢復(fù)功能，恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的操作由操作員的操作限定。
圖8是從對(duì)電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)發(fā)送同一圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)，到操作員將該圖像數(shù)據(jù)的提供方法切換到特殊方法時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。還有，圖8由圖7的步驟S114～S116的狀態(tài)示出。
例如，在向使用者提供旅館附近的風(fēng)景圖像時(shí)通過與使用者的會(huì)話，操作員感到提供圖像的快進(jìn)、倒退、暫停等圖像的特殊提供方法的必要性時(shí)，從操作PC10上執(zhí)行的UI部31，進(jìn)行所期望的圖像的特殊提供方法的特定指示，從而，操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送特殊提供方法的指示(S121)。
這種特殊提供方法的指示被呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21所接收并通知聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23將圖像數(shù)據(jù)的提供方法變更為所指示的特殊提供方法，發(fā)送到電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)(S122、S123)。還有，在這種情況下，聲音數(shù)據(jù)在電視電話機(jī)6及操作PC10間繼續(xù)直接的收發(fā)(S124)。
例如特殊提供方法為快進(jìn)時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23縮短來自提供數(shù)據(jù)存放部25的運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)的幀讀出周期，通過通信控制部21將在該短周期內(nèi)讀出的多個(gè)幀的圖像數(shù)據(jù)的壓縮數(shù)據(jù)插入同一IP分組，從而將快進(jìn)圖像數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送到電視電話機(jī)6及操作PC10。另外，例如特殊提供方法為倒退時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23自接受指示的時(shí)刻開始反轉(zhuǎn)來自提供數(shù)據(jù)存放部25的運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)的幀的讀出順序(幀編號(hào))，并通過讀出各幀的圖像數(shù)據(jù)，將倒退圖像數(shù)據(jù)同時(shí)向電視電話機(jī)6及操作PC10發(fā)送。而且，例如特殊提供方法為暫停時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23將從提供數(shù)據(jù)存放部25的運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)的幀讀出固定為接受指示的時(shí)刻的幀編號(hào)，將暫停圖像數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送給電視電話機(jī)6及操作PC10。
另外，雖然省略了時(shí)序圖，但操作員對(duì)操作IP10進(jìn)行特殊提供方法的解除操作時(shí)，解除指示由操作PC10傳送到呼叫中心服務(wù)器2，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23將圖像數(shù)據(jù)的提供方法從特殊提供方法變更為一般提供方法，并將該一般提供方法的圖像數(shù)據(jù)發(fā)送到電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)。這時(shí)，聲音數(shù)據(jù)繼續(xù)在電視電話機(jī)6及操作PC10間進(jìn)行直接收發(fā)。
另外，從特殊提供方法下將圖像數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送(提供)到電視電話機(jī)6及操作PC10的狀態(tài)，操作員能夠進(jìn)行恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的操作，這時(shí)，通過與上述圖7所示的大致相同的時(shí)序，可恢復(fù)到普通通話狀態(tài)。
圖9是表示僅切斷操作員側(cè)的呼叫時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。圖9示出切斷指示之前的狀態(tài)為將圖像數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送到電視電話機(jī)6及操作PC10兩個(gè)時(shí)的狀態(tài)(S114～S116)的場(chǎng)合。
例如操作員在判斷后面不用通過自己就能利用指導(dǎo)聲音及圖像向使用者提供信息時(shí)，用聲音向使用者說明該情況后，利用操作PC10上執(zhí)行的UI部31進(jìn)行操作員呼叫的切斷操作，則在操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送操作員呼叫的切斷指示(S131)。例如，操作員呼叫的切斷指示中包括供給電視電話機(jī)6的圖像及聲音數(shù)據(jù)的特定信息(但是，繼續(xù)圖像數(shù)據(jù)的發(fā)送的場(chǎng)合僅包括聲音數(shù)據(jù)的特定信息)。
被供給操作員呼叫的切斷指示的呼叫中心服務(wù)器2中，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23解除有關(guān)聲音數(shù)據(jù)的電視電話機(jī)6及操作PC10間的交換開關(guān)(聲音數(shù)據(jù)也通過切斷而成為操作員呼叫被切斷的狀況)，在更新ACD控制部22的管理數(shù)據(jù)后(S132)，讀出由切斷指示特定的、提供數(shù)據(jù)存放部25的圖像及聲音數(shù)據(jù)，并發(fā)送到電視電話機(jī)6(S133)。還有，作為圖像數(shù)據(jù)，也可使到現(xiàn)在為止發(fā)送的數(shù)據(jù)繼續(xù)。
雖然省略了圖示，但是發(fā)送的圖像及聲音數(shù)據(jù)到達(dá)終端時(shí)(若為反復(fù)發(fā)送的服務(wù)器，則這種情況除外)，或者，電視電話機(jī)6的使用者進(jìn)行掛機(jī)操作，且表示該情況的呼叫控制用的IP分組到達(dá)呼叫中心服務(wù)器2時(shí)，呼叫中心服務(wù)器2結(jié)束圖像及聲音數(shù)據(jù)的提供，并切斷與電視電話機(jī)6的呼叫。
還有，操作員可從作為電視電話通信的普通通話狀態(tài)(參照?qǐng)D6的S109)，指示僅切斷操作員呼叫，此時(shí)的動(dòng)作大致與上述圖9所示的動(dòng)作相同。
如上所述，能夠切斷操作PC10與呼叫中心服務(wù)器2間的呼叫并釋放操作終端部3的通信信道，從而，操作員可接受其它來話。
圖10是表示從電視電話的普通通話狀態(tài)(參照?qǐng)D6的S109)僅對(duì)電視電話機(jī)6轉(zhuǎn)移到呼叫中心服務(wù)器2發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)時(shí)，以及從該狀態(tài)恢復(fù)時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。
操作員通過經(jīng)由電視電話與使用者通話，認(rèn)為有將某一圖像數(shù)據(jù)提供(再現(xiàn))給使用者的必要性，則從操作PC10上執(zhí)行的UI部31指示提供包括圖像數(shù)據(jù)的種類特定信息的電話機(jī)圖像，從而，在操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送該電話機(jī)圖像提供指示(S141)。另外，這里的電話機(jī)圖像提供指示向電視電話機(jī)6發(fā)送以呼叫中心服務(wù)器2為發(fā)送源的圖像數(shù)據(jù)，并對(duì)操作PC10發(fā)送來自電視電話機(jī)6的提供圖像數(shù)據(jù)，聲音數(shù)據(jù)為現(xiàn)在的普通通話狀態(tài)。
這種電話機(jī)圖像提供指示被呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21所接收并通知聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23在解除電視電話機(jī)6側(cè)的圖像數(shù)據(jù)發(fā)送用的開關(guān)的交換狀態(tài)后(S142從而，從操作PC10到電視電話機(jī)6的拍攝圖像數(shù)據(jù)的通路被遮斷)，再現(xiàn)存放在提供數(shù)據(jù)存放部25的對(duì)應(yīng)的圖像數(shù)據(jù)(運(yùn)動(dòng)圖像數(shù)據(jù)或靜態(tài)圖像數(shù)據(jù))，并通過通信控制部21，發(fā)送到電視電話機(jī)6(S143)。另一方面，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23使來自電視電話機(jī)6的拍攝圖像數(shù)據(jù)發(fā)送到操作PC10的狀態(tài)繼續(xù)(S144)，另外，聲音數(shù)據(jù)也繼續(xù)到現(xiàn)在為止的通信狀態(tài)(S145)。
例如，將某一運(yùn)動(dòng)圖像(例如級(jí)別A的房間的圖像)或靜態(tài)圖像(收費(fèi)表)提供給使用者，使操作員捕捉到該使用者的表情等，有利于操作員以聲音方式向使用者說明的場(chǎng)合。
這時(shí)，供給電視電話機(jī)6側(cè)的圖像數(shù)據(jù)也并不限于1種的圖像數(shù)據(jù)，可為2種以上的圖像數(shù)據(jù)，其合成方法也并不限定于1種。另外，作為供合成的圖像數(shù)據(jù)的1種，可為由操作PC10的攝像機(jī)11取得的操作員的拍攝圖像數(shù)據(jù)(此時(shí)也合成接收的圖像數(shù)據(jù)和從提供數(shù)據(jù)存放部25讀出的圖像數(shù)據(jù)等)。而且，可將操作PC10指示文本數(shù)據(jù)，展開該文本數(shù)據(jù)的圖像數(shù)據(jù)(圖像數(shù)據(jù))，作為發(fā)送到電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)本身或其1種。
對(duì)電視電話機(jī)6發(fā)送呼叫中心服務(wù)器2成為發(fā)送源的圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)恢復(fù)到普通通話狀態(tài)時(shí)，操作員對(duì)操作PC10進(jìn)行電話機(jī)圖像提供發(fā)送的停止指示，識(shí)別出這種指示操作的UI部31，通過通信控制部32將該停止指示(的呼叫控制用IP分組)發(fā)送到呼叫中心服務(wù)器2(S146)。
這種電話機(jī)圖像提供發(fā)送的停止指示被呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21所接收并通知聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23更新內(nèi)部管理數(shù)據(jù)，使來自操作PC10的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6，使來自電視電話機(jī)6的聲音及圖像的數(shù)據(jù)供給操作PC10，根據(jù)該管理數(shù)據(jù)，對(duì)內(nèi)置的交換開關(guān)的路由進(jìn)行控制(S147)，并恢復(fù)到普通通話狀態(tài)(S148)。這里的開關(guān)操作成為將來自操作PC10的圖像數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6的開關(guān)操作。
以上示出基于操作員的停止操作恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的場(chǎng)合，但對(duì)于電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)為1種而傳播到其圖像的最后時(shí)(2種以上的場(chǎng)合全部傳播到最后時(shí)若為靜態(tài)圖像則指示的提供時(shí)間結(jié)束時(shí))，可自動(dòng)進(jìn)行與上述同樣的恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的動(dòng)作。但是，可以不設(shè)自動(dòng)恢復(fù)功能，用操作員的操作限定恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的操作。
圖11是從呼叫中心服務(wù)器2僅對(duì)電視電話機(jī)6發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)，到操作員將對(duì)電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)的提供方法切換到特殊方法時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。還有，圖11由圖10的步驟S143～S145的狀態(tài)示出。
例如，在向使用者提供旅館附近的風(fēng)景圖像時(shí)通過與使用者的會(huì)話，操作員感到提供圖像的快進(jìn)、倒退、暫停等圖像的特殊提供方法的必要性時(shí)，從操作PC10上執(zhí)行的UI部31，進(jìn)行對(duì)電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)的所期望的特殊提供方法的特定指示，從而，操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送特殊提供方法的指示(S151)。
這種特殊提供方法的指示被呼叫中心服務(wù)器2的通信控制部21所接收并通知聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23將對(duì)電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)的提供方法變更為所指示的特殊提供方法，并將根據(jù)該特殊提供方法作成的圖像數(shù)據(jù)發(fā)送到電視電話機(jī)6(S152)。還有，在這種情況下，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23繼續(xù)從電視電話機(jī)6到操作PC10的拍攝圖像數(shù)據(jù)的發(fā)送狀態(tài)(S153)，另外，聲音數(shù)據(jù)也繼續(xù)到現(xiàn)在為止的通信狀態(tài)(S154)。
當(dāng)特殊提供方法為快進(jìn)、倒退、暫停的場(chǎng)合，將提供的圖像數(shù)據(jù)加工成對(duì)應(yīng)于該特殊提供方法的一例，如上所述。
另外，雖然省略了時(shí)序圖，但操作員對(duì)操作IP10進(jìn)行對(duì)電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)的特殊提供方法的解除操作時(shí)，解除指示由操作PC10傳送到呼叫中心服務(wù)器2，這時(shí)，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23將圖像數(shù)據(jù)的提供方法從特殊提供方法變更為一般提供方法，并將該一般提供方法的圖像數(shù)據(jù)發(fā)送到電視電話機(jī)6。這時(shí)，繼續(xù)從電視電話機(jī)6向操作PC10發(fā)送拍攝圖像數(shù)據(jù)的狀態(tài)，另外，聲音數(shù)據(jù)也繼續(xù)到現(xiàn)在為止的通信狀態(tài)。
另外，從特殊提供方法下將圖像數(shù)據(jù)提供到電視電話機(jī)6的狀態(tài)，操作員能夠進(jìn)行恢復(fù)到普通通話狀態(tài)的操作，這時(shí)，通過與上述圖10所示的大致相同的時(shí)序，可恢復(fù)到普通通話狀態(tài)。
圖12是表示從呼叫中心服務(wù)器2僅對(duì)電視電話機(jī)6發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的通話狀態(tài)，僅切斷操作員側(cè)的呼叫時(shí)的動(dòng)作的時(shí)序圖。圖12由圖10的步驟S143～S145的狀態(tài)(呼叫中心服務(wù)器2僅對(duì)電視電話機(jī)6發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的通話狀態(tài))示出。
例如操作員在判斷后面不用通過自己就能利用指導(dǎo)聲音及圖像向使用者提供信息時(shí)，用聲音向使用者說明該情況后，利用操作PC10上執(zhí)行的UI部31進(jìn)行操作員呼叫的切斷操作，則在操作PC10上執(zhí)行的通信控制部32向呼叫中心服務(wù)器2傳送操作員呼叫的切斷指示(S161)。例如，操作員呼叫的切斷指示中包括供給電視電話機(jī)6的圖像及聲音數(shù)據(jù)的特定信息(但是，繼續(xù)圖像數(shù)據(jù)的發(fā)送的場(chǎng)合僅包括聲音數(shù)據(jù)的特定信息)。
被供給操作員呼叫的切斷指示的呼叫中心服務(wù)器2中，聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23解除有關(guān)聲音數(shù)據(jù)的電視電話機(jī)6及操作PC10間的交換開關(guān)(聲音數(shù)據(jù)也通過切斷而成為操作員呼叫被切斷的狀況)，在更新ACD控制部22的管理數(shù)據(jù)后(S162)，讀出由切斷指示特定的、提供數(shù)據(jù)存放部25的圖像及聲音數(shù)據(jù)，并發(fā)送到電視電話機(jī)6(S163)。還有，作為圖像數(shù)據(jù)，也可使發(fā)送到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)繼續(xù)。
如上所述，由呼叫中心服務(wù)器2僅對(duì)電視電話機(jī)6發(fā)送特殊圖像數(shù)據(jù)的通過狀態(tài)，也能切斷操作PC10與呼叫中心服務(wù)器2間的呼叫并釋放操作終端部3的通信信道，從而，操作員可接受其它來話。
(A-3)實(shí)施例1的效果依據(jù)實(shí)施例1的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，可發(fā)揮以下效果。
能夠在電視電話機(jī)的使用者與操作員的通話過程中，按操作員指示的定時(shí)向電視電話機(jī)發(fā)送一個(gè)以上的圖像的同時(shí)，將發(fā)送到電視電話機(jī)的圖像也發(fā)送到操作PC。另外，操作員能夠在與電視電話機(jī)的使用者以聲音方式通話的狀態(tài)下，再現(xiàn)指定的圖像。從而，能夠通過操作員指示發(fā)送使用電視電話機(jī)的使用者所期望的圖像，并且操作員觀看發(fā)送到電視電話機(jī)的圖像，對(duì)應(yīng)于使用者所期望的信息提供細(xì)致的服務(wù)。
另外，能夠在電視電話機(jī)的使用者與操作員的通話過程中，按操作員指示的定時(shí)向電視電話機(jī)發(fā)送一個(gè)以上的圖像的同時(shí)，將電視電話機(jī)拍攝的圖像發(fā)送給操作員。能夠通過操作員指示發(fā)送使用電視電話機(jī)的使用者所期望的圖像，且操作員觀看使用者的反應(yīng)加以應(yīng)對(duì)。
根據(jù)使用者的期望等，操作員可將發(fā)送到電視電話機(jī)的圖像切換到特殊再現(xiàn)(快進(jìn)、倒退、暫停等)的圖像。
另外，操作員可在進(jìn)行電視電話的狀態(tài)下，立即在圖像上顯示字幕等信息，因此可增加操作員的信息提供量。
而且，操作員可在電視電話上再現(xiàn)指定的聲音及圖像的狀態(tài)下，切斷呼叫中心服務(wù)器與操作員之間的通話，從而，可在向電視電話機(jī)再現(xiàn)并發(fā)送指定的圖像的期間進(jìn)行其它通話。
(B)實(shí)施例2接著，參照附圖，就本發(fā)明的電視電話呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施例2進(jìn)行說明。
上述實(shí)施例1中，操作員(操作終端3)如果不切斷與某一電視電話機(jī)(包括IP電視電話機(jī))的使用者的呼叫(在到呼叫中心服務(wù)器為止的通路上切斷)，就不能與其它電視電話機(jī)的使用者進(jìn)行通話。
本實(shí)施例2的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)施例1提供的功能上追加了雖然不能與其它電視電話機(jī)的使用者通話，但可使操作員看到待機(jī)中的其它電視電話機(jī)的使用者(延遲呼叫的使用者)的圖像的功能。
實(shí)施例2的電視電話呼叫中心系統(tǒng)其硬件結(jié)構(gòu)也與實(shí)施例1大致相同，因此省略其說明。
圖13是表示在電視電話機(jī)或IP電視電話機(jī)(圖中設(shè)為電視電話機(jī))的使用者與操作員通話過程中，將延遲呼叫的使用者的圖像通知操作PC的動(dòng)作的時(shí)序圖。還有，圖13示出自某一電視電話機(jī)(用符號(hào)6A表示)與操作PC10處于普通通話狀態(tài)(圖6的S109)時(shí)開始的狀態(tài)。
當(dāng)某一電視電話機(jī)6A與操作PC10處于普通通話狀態(tài)時(shí)，若有新的其它電視電話機(jī)(用符號(hào)6B表示)的呼叫(S171)，則通過呼叫中心服務(wù)器2應(yīng)答(S172)，將呼叫中的指導(dǎo)發(fā)送到電視電話機(jī)6B(S173)。另外，在發(fā)送呼叫中指導(dǎo)之前，可實(shí)施視頻IVR的處理等。另外，在發(fā)送呼叫中指導(dǎo)的狀態(tài)下，確立電視電話機(jī)6B與呼叫中心服務(wù)器2之間的呼叫，但呼叫中心服務(wù)器2撤消接收的來自電視電話機(jī)6B側(cè)的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)。
操作員例如與電視電話機(jī)6A的使用者進(jìn)行通話，接著，想要預(yù)先確認(rèn)進(jìn)行通話的預(yù)定使用者的狀況時(shí)，利用操作PC10的UI部31指示延遲呼叫的圖像顯示，該指示通過通信控制部32，發(fā)送到呼叫中心服務(wù)器2(S174)。還有，呼叫中心服務(wù)器2可以利用呼叫控制用分組等，向負(fù)責(zé)由ACD控制部22的功能確定的延遲呼叫的操作終端部3的操作PC10通知存在延遲呼叫，操作PC10與通話個(gè)別地顯示該通知，根據(jù)該通知，操作員指示延遲呼叫的圖像顯示。
經(jīng)由通信控制部21被供給這種指示的呼叫中心服務(wù)器2的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，對(duì)圖像數(shù)據(jù)的交換開關(guān)功能進(jìn)行設(shè)定并控制，使得繼續(xù)來自操作PC10的拍攝圖像數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6A的狀態(tài)，同時(shí)使來自電視電話機(jī)6B的拍攝圖像數(shù)據(jù)供給操作PC10(S175)，從而，切換到使來自操作PC10的拍攝圖像數(shù)據(jù)供給電視電話機(jī)6A，來自電視電話機(jī)6B的拍攝圖像數(shù)據(jù)供給操作PC10的狀態(tài)(S176、S177)。另外，對(duì)于聲音數(shù)據(jù)，繼續(xù)電視電話機(jī)6A及操作PC10間到現(xiàn)在為止的通信狀態(tài)(S178)。
還有，在對(duì)操作PC10供給延遲呼叫的電視電話機(jī)6B的拍攝圖像數(shù)據(jù)的期間，可向電視電話機(jī)6A供給存放在呼叫中心服務(wù)器2的圖像數(shù)據(jù)等操作員指定的圖像數(shù)據(jù)(其中，包括拍攝圖像數(shù)據(jù)或拍攝圖像數(shù)據(jù)與其它圖像數(shù)據(jù)的合成數(shù)據(jù))。
當(dāng)從延遲呼叫圖像顯示狀態(tài)返回到與本來呼叫連接中的對(duì)方終端的電視電話機(jī)6A的普通通話狀態(tài)時(shí)，操作員利用操作PC10的UI部3進(jìn)行延遲呼叫顯示的停止指示，從而，該指示從通信控制部32供給呼叫中心服務(wù)器2(S179)。經(jīng)由通信控制部21被供給這種停止指示的呼叫中心服務(wù)器2的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部23，對(duì)圖像數(shù)據(jù)的交換開關(guān)功能進(jìn)行設(shè)定并控制，以返回到與電視電話機(jī)6A的普通通話狀態(tài)(S180)，從而，電視電話機(jī)6A及操作PC10間恢復(fù)普通通話狀態(tài)(S181)。
依據(jù)實(shí)施例2，除了與實(shí)施例1同樣的效果以外，還可起到以下效果。操作員還可以任意指定從呼叫中心服務(wù)器2發(fā)送到操作PC10的使用者側(cè)的圖像數(shù)據(jù)，因此能夠?qū)⑾蚝艚兄行拇螂娨曤娫挾却僮鲉T連接的延遲呼叫方的圖像顯示在操作PC10上。從而，操作員可預(yù)先掌握使用者等待操作員連接的狀況，因此可進(jìn)行應(yīng)答該使用者時(shí)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
(C)其它實(shí)施例在上述各實(shí)施例的說明中也說明了各種變形實(shí)施例，但還可舉例如下變形實(shí)施例。
在上述實(shí)施例1的說明中圖10或圖11的動(dòng)作時(shí)序中，示出呼叫中心服務(wù)器2將存放在提供數(shù)據(jù)存放部25的符合的圖像數(shù)據(jù)或者對(duì)該圖像數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊提供方法(快進(jìn)、倒退、暫停等)的加工的圖像數(shù)據(jù)發(fā)送到電視電話機(jī)6，并將來自電視電話機(jī)6的拍攝圖像數(shù)據(jù)供給操作PC10(S143～S145或者S152～S154)，但呼叫中心服務(wù)器2可以向操作PC10供給來自電視電話機(jī)6的拍攝圖像數(shù)據(jù)，而且還可以并行地供給發(fā)送到電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)，操作PC10將這些數(shù)據(jù)合成顯示。2種圖像數(shù)據(jù)的差異例如可通過發(fā)送到操作PC的IP分組中有效負(fù)載標(biāo)題或有效負(fù)載內(nèi)的預(yù)定位置的位等區(qū)別。作為合成方法，只要得知發(fā)送到電視電話機(jī)6的圖像數(shù)據(jù)為傳播怎樣的內(nèi)容即可時(shí)，就可適用在操作PC10的顯示畫面一角上不妨礙電視電話機(jī)6的拍攝圖像數(shù)據(jù)地顯示的合成方法。
例如，由于操作員能夠掌握供給使用者的運(yùn)動(dòng)圖像(例如級(jí)別A的房間的圖像)或靜態(tài)圖像(收費(fèi)表)的內(nèi)容，因此有利于操作員捕捉到該使用者看到哪個(gè)運(yùn)動(dòng)圖像、靜態(tài)圖像時(shí)展現(xiàn)怎樣的表情等的同時(shí)以聲音方式向使用者說明的情況。
另外，例如操作員通過向使用者提供旅館附近風(fēng)景圖像時(shí)的與使用者的對(duì)話，能夠掌握提供圖像根據(jù)快進(jìn)、倒退、暫停等特殊提供方法作成的圖像數(shù)據(jù)的內(nèi)容，因此有利于操作員捕捉到該使用者看到何種圖像時(shí)展現(xiàn)怎樣的表情等的同時(shí)以聲音方式向使用者說明的情況。
上述各實(shí)施例中，說明呼叫中心服務(wù)器由1臺(tái)構(gòu)成，但可由多個(gè)服務(wù)器構(gòu)成，也可對(duì)多個(gè)各服務(wù)器分散功能。
另外，在上述各實(shí)施例中，可與電視電話呼叫中心系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的電視電話終端，為利用ISDN線路(電視電話網(wǎng)7)的電視電話機(jī)6及利用IP網(wǎng)9的IP電視電話機(jī)8，也可構(gòu)筑本發(fā)明的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，僅與電視電話機(jī)6或IP電視電話機(jī)8中一方對(duì)應(yīng)。
還有，本發(fā)明對(duì)象的電視電話終端并不限于固定電話終端，也可為便攜終端。本發(fā)明的電視電話終端可為具有圖像及聲音數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收功能的電話終端，也包括帶攝像機(jī)的便攜電話等。
另外，上述各實(shí)施例中，說明了維持電視電話終端與操作終端(操作終端部)之間的聲音數(shù)據(jù)的通話狀態(tài)，同時(shí)將圖像數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收變化到各種形態(tài)的場(chǎng)合，但相反地，可在維持電視電話終端與操作終端之間的圖像數(shù)據(jù)的通話狀態(tài)的情況下，將聲音數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收變化到各種形態(tài)。在這種情況下，呼叫中心服務(wù)器內(nèi)的聲音/圖像數(shù)據(jù)控制部，對(duì)聲音數(shù)據(jù)的交換開關(guān)功能部進(jìn)行各種設(shè)定或解除。另外，從提供數(shù)據(jù)存放部按照指示了聲音數(shù)據(jù)的方法等讀出，或者合成多個(gè)聲音數(shù)據(jù)。
操作終端部的結(jié)構(gòu)也并不限于上述結(jié)構(gòu)。例如可為IP電視電話與僅在數(shù)據(jù)輸入時(shí)使用的個(gè)人計(jì)算機(jī)的組合。
權(quán)利要求
1.一種電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其中設(shè)有多個(gè)操作終端和它們共用的呼叫中心服務(wù)器，其特征在于上述各操作終端設(shè)有在與電視電話終端的通話狀態(tài)下，切換指定發(fā)送到上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一的提供圖像/聲音指定部件，上述呼叫中心服務(wù)器設(shè)有存儲(chǔ)可取代或疊加到來自上述操作終端的拍攝圖像數(shù)據(jù)或捕獲聲音數(shù)據(jù)并發(fā)送的圖像數(shù)據(jù)及聲音數(shù)據(jù)的提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部件，以及根據(jù)來自某一上述操作終端的上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定，將發(fā)送到與該操作終端處于通話狀態(tài)的上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一切換到所指定的數(shù)據(jù)的下行數(shù)據(jù)切換部件。
2.如權(quán)利要求1所述的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定使發(fā)送到上述電視電話終端的數(shù)據(jù)相同的數(shù)據(jù)發(fā)送到上述操作終端時(shí)，上述呼叫中心服務(wù)器還設(shè)有上行數(shù)據(jù)切換部件，該上行數(shù)據(jù)切換部件將發(fā)送到上述操作終端的、來自上述電視電話終端的拍攝圖像數(shù)據(jù)或捕捉聲音數(shù)據(jù)切換到與上述提供數(shù)據(jù)切換部件切換并發(fā)送到上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)相同的數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1或2所述的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于作為上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定，指示提供快進(jìn)、倒退、暫停等特殊形態(tài)下的數(shù)據(jù)，上述下行數(shù)據(jù)切換部件在被供給指示提供特殊形態(tài)下的數(shù)據(jù)的切換指定時(shí)，向上述電視電話終端輸出按照該形態(tài)的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)。
4.如權(quán)利要求1至3中任一項(xiàng)所述的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于作為上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定，指示經(jīng)由上述呼叫中心服務(wù)器執(zhí)行圖像數(shù)據(jù)和/或聲音數(shù)據(jù)間的通信的該操作終端與上述電視電話終端的通路中，切斷上述呼叫中心服務(wù)器及該操作終端間的通路部分，同時(shí)還包括切換并發(fā)送到上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)和/或聲音數(shù)據(jù)的特定信息，上述呼叫中心服務(wù)器還設(shè)有操作呼叫切換部件，該操作呼叫切換部件在接收該切換指定時(shí)，切斷上述呼叫中心服務(wù)器及該操作終端間的通路，并從上述下行數(shù)據(jù)切換部件輸出指定的圖像數(shù)據(jù)和/或聲音數(shù)據(jù)。
5.如權(quán)利要求1至4中任一項(xiàng)所述的電視電話呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于上述各操作終端設(shè)有延遲呼叫切換指定部件，該延遲呼叫切換指定部件在與某一上述電視電話終端的通話狀態(tài)下，進(jìn)行切換到等待操作連接的其它上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)的切換指定，上述呼叫中心服務(wù)器還設(shè)有延遲呼叫切換部件，該延遲呼叫切換部件在接收上述延遲呼叫切換指定部件的切換指定時(shí)，將發(fā)送到上述操作終端的圖像數(shù)據(jù)切換到來自等待與操作員的連接的上述電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)。
全文摘要
本發(fā)明旨在提供操作員取得主導(dǎo)權(quán)而可任意選定向電視電話終端提供信息等的電視電話呼叫中心系統(tǒng)。本發(fā)明涉及一種包括多個(gè)操作終端和它們共用的呼叫中心服務(wù)器電視電話呼叫中心系統(tǒng)。各操作終端設(shè)有在與電視電話終端的通話狀態(tài)下，切換指定發(fā)送到該電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一的提供圖像/聲音指定部件。呼叫中心服務(wù)器設(shè)有存儲(chǔ)可取代或疊加到來自操作終端的拍攝圖像數(shù)據(jù)或捕獲聲音數(shù)據(jù)并發(fā)送的圖像數(shù)據(jù)及聲音數(shù)據(jù)的提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部件，以及根據(jù)來自上述提供圖像/聲音指定部件的切換指定，將發(fā)送到與該操作終端處于通話狀態(tài)的電視電話終端的圖像數(shù)據(jù)或聲音數(shù)據(jù)之一切換到所指定的數(shù)據(jù)的下行數(shù)據(jù)切換部件。
文檔編號(hào)H04M3/51GK1893623SQ20061010305
公開日2007年1月10日 申請(qǐng)日期2006年7月7日 優(yōu)先權(quán)日2005年7月8日
發(fā)明者則松陽(yáng)一, 又吉崇文 申請(qǐng)人:沖電氣工業(yè)株式會(huì)社