專利名稱：一種短信客服報修系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一種計算機信息技術，特別涉及一種通過短信實現(xiàn)設備報修的客服系統(tǒng)。
背景技術：
很多設備制造銷售商和設備維護型企業(yè)，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，需要維護的設備不斷增多，一線工程師隊伍不斷壯大，但隨之而來的是維護運營成本不斷增加，對設備維護過程的管理難度不斷加大，客戶滿意度降低。
在現(xiàn)有條件下，客服中心只能通過電話了解工程師工作情況，不能隨時準確的確定工程師所處的位置和具體工作情況，很難實現(xiàn)對工程師的統(tǒng)一調(diào)度和管理，工程師的工作效率和工作能力也無法直接客觀的表現(xiàn)出來。因此如何提高工程師工作效能、降低企業(yè)運營成本以及提升客戶服務滿意度成為設備維護型企業(yè)的當務之急。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術中的不足，提供一種基于移動短信的客服報修系統(tǒng)，實現(xiàn)手機短信報修和客服資源的統(tǒng)一管理。
為了解決上述技術問題，本發(fā)明是通過以下技術方案實現(xiàn)的本發(fā)明的一種短信客服報修系統(tǒng)，它包括短信中心服務器10、客服中心服務器11、維修中心服務器12、數(shù)據(jù)庫服務器13、移動收發(fā)設備14、移動通信網(wǎng)絡15、移動終端設備16；短信中心服務器10、客服中心服務器11、維修中心服務器12、數(shù)據(jù)庫服務器13之間相互連接；短信中心服務器10通過網(wǎng)絡和路由器與移動收發(fā)設備14連接；移動終端設備16通過移動通信網(wǎng)絡15與移動收發(fā)設備14相互收發(fā)短信；客服中心服務器11和維修中心服務器12發(fā)給移動終端設備16的短信和移動終端設備16發(fā)給客服中心服務器11和維修中心服務器12的短信，都要經(jīng)過短信中心服務器10、移動收發(fā)設備14、移動通信網(wǎng)絡15。
所述的短信中心服務器10包括短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102、短信監(jiān)控狗103；短信監(jiān)控狗103與短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102相連；短信收發(fā)模塊101與移動收發(fā)設備14、短信處理模塊102相連；短信收發(fā)模塊101處于移動收發(fā)設備14和短信處理模塊102的中間，采用多線程技術和短信內(nèi)存緩沖的方式，用于接收移動收發(fā)設備14收到的短信并發(fā)送給短信處理模塊102，接收短信處理模塊102的短信并發(fā)送給移動收發(fā)設備14；短信處理模塊102預先設置短信格式，用于處理短信收發(fā)模塊101收到的短信內(nèi)容和接受來自客服中心服務器11、維修中心服務器12的短信請求；來自短信收發(fā)模塊101的短信通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為客服中心服務器11和維修中心服務器12相一致的內(nèi)容格式；來自客服中心服務器11、維修中心服務器12的短信請求通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為移動終端設備16相一致的格式；短信監(jiān)控狗103用于監(jiān)控短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102的正常運行，發(fā)現(xiàn)異常即進行服務重置、自動報警操作，發(fā)生短信超時或備件缺貨，系統(tǒng)采取自動報警機制通知管理員和經(jīng)理。
所述的客服中心服務器11包括維修申請開單模塊111，用于生成維修申請工單號；備件申請開單模塊112，用于向維修中心提出備件開單申請；維修狀況查詢監(jiān)控模塊113，用于查詢和監(jiān)控維修進展情況；統(tǒng)計報表模塊114，用于查詢統(tǒng)計客服和維修情況，并形成報表輸出。
所述的維修中心服務器12包括備件發(fā)放模塊121，用于發(fā)放備件，短信通知備件發(fā)放到貨情況；統(tǒng)計報表模塊122，用于查詢統(tǒng)計備件發(fā)放量，并形成報表輸出。
所述的數(shù)據(jù)庫服務器13用于存儲業(yè)務數(shù)據(jù)。
所述的移動收發(fā)設備14通過網(wǎng)絡和路由器與短信中心服務器10連接。
所述的移動終端設備16是維修工程師和客戶的短信收發(fā)設備。
本發(fā)明的一種短信客服報修系統(tǒng)具有以下有益效果(1)采用短信客服報修系統(tǒng)，能隨時準確的確定工程師所處的位置和具體工作情況，實現(xiàn)對工程師的統(tǒng)一調(diào)度和管理，能有效地提高工程師工作效能、降低企業(yè)運營成本、提升客戶服務滿意度。
(2)短信收發(fā)采用多線程技術和短信內(nèi)存緩沖的方式。其中，收發(fā)線程獨立運行，對于發(fā)送任務，系統(tǒng)采用及時發(fā)送技術，短信一旦請求即立刻發(fā)送。對于短信接收任務，系統(tǒng)采用多線程處理方式，每收到一條短信都有一個線程及時處理其業(yè)務請求，一個短信處理的時延與掛起不會影響其他短信業(yè)務的處理，提高了短信收發(fā)效率。
(3)采用短信監(jiān)控狗技術，實時監(jiān)控短信收發(fā)服務的運行，發(fā)現(xiàn)異常即進行服務重置、自動報警操作，大大增強了系統(tǒng)穩(wěn)定性。


圖1是本發(fā)明的一種實施例結(jié)構(gòu)圖。
圖2是本發(fā)明的一種實施例的流程圖。
具體實施例方式
下面結(jié)合附圖與具體實施方式
對本發(fā)明作進一步詳細描述圖1，本發(fā)明的一種短信客服報修系統(tǒng)，它包括本發(fā)明的一種短信客服報修系統(tǒng)，它包括短信中心服務器10、客服中心服務器11、維修中心服務器12、數(shù)據(jù)庫服務器13、移動收發(fā)設備14、移動通信網(wǎng)絡15、移動終端設備16；短信中心服務器10、客服中心服務器11、維修中心服務器12、數(shù)據(jù)庫服務器13之間相互連接；短信中心服務器10通過網(wǎng)絡和路由器與移動收發(fā)設備14互連；移動終端設備16通過移動通信網(wǎng)絡15與移動收發(fā)設備14相互收發(fā)短信；客服中心服務器11和維修中心服務器12發(fā)給移動終端設備16的短信和移動終端設備16發(fā)給客服中心服務器11和維修中心服務器12的短信，都要經(jīng)過短信中心服務器10、移動收發(fā)設備14、移動通信網(wǎng)絡15。
短信中心服務器10包括短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102、短信監(jiān)控狗103；短信監(jiān)控狗103與短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102相連；短信收發(fā)模塊101與移動收發(fā)設備14、短信處理模塊102相連，短信中心服務器10用于控制信息接收、信息下發(fā)、短信發(fā)送、短信解析、短信接收；短信收發(fā)模塊101處于移動收發(fā)設備14和短信處理模塊102的中間，采用多線程技術和短信內(nèi)存緩沖的方式，收發(fā)線程獨立運行，用于接收移動收發(fā)設備14收到的短信并發(fā)送給短信處理模塊102，接收短信處理模塊102的短信并發(fā)送給移動收發(fā)設備14。對于發(fā)送任務，系統(tǒng)采用及時發(fā)送技術，短信一旦請求即立刻發(fā)送。對于短信接收任務，系統(tǒng)采用多線程處理方式，每收到一條短信都有一個線程及時處理其業(yè)務請求，一個短信處理的時延與掛起不會影響其他短信業(yè)務的處理，提高了短信收發(fā)效率；短信處理模塊102預先設置短信格式，用于處理短信收發(fā)模塊101收到的短信內(nèi)容和接受來自客服中心服務器11、維修中心服務器12的短信請求；來自短信收發(fā)模塊101的短信通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為客服中心服務器11和維修中心服務器12相一致的內(nèi)容格式；來自客服中心服務器11、維修中心服務器12的短信請求通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為移動終端設備16相一致的格式；短信監(jiān)控狗103用于監(jiān)控短信收發(fā)模塊101、短信處理模塊102的正常運行，發(fā)現(xiàn)異常即進行服務重置、自動報警操作；發(fā)生短信超時或備件缺貨，系統(tǒng)采取自動報警機制通知管理員和經(jīng)理。
客服中心服務器11包括維修申請開單模塊111、備件申請開單模塊112、維修狀況查詢監(jiān)控模塊113、統(tǒng)計報表模塊114，通過短信中心服務器10進行信息的收發(fā)、解析以及處理，并提供查詢統(tǒng)計；維修申請開單模塊111用于申請維修工單號，客服中心服務器根據(jù)工程師的維修請求，由維修申請開單模塊自動生成工單號并通過網(wǎng)絡傳輸給移動終端設備；備件申請開單模塊112用于向維修中心提出備件開單申請，客服中心服務器11根據(jù)備件申請請求，由備件申請開單模塊112向維修中心服務器12提出備件申請并自動生成工單號；維修狀況查詢監(jiān)控模塊113用于查詢和監(jiān)控維修進展情況，通過維修狀況查詢監(jiān)控模塊獲得維修開始時間、維修完成時間和維修進度狀況；統(tǒng)計報表模塊114用于查詢統(tǒng)計客服和維修情況，查詢報修時間、維護開始時間、結(jié)束時間、備件申請、維修結(jié)果信息；統(tǒng)計某一工程師的服務次數(shù)、同一臺設備的服務次數(shù)，相同故障類型的維修統(tǒng)計，并形成報表輸出。
維修中心服務器12包括備件發(fā)放模塊121和統(tǒng)計報表模塊122，實現(xiàn)備件的發(fā)放、跟蹤和查詢統(tǒng)計備件發(fā)放模塊121根據(jù)工程師和客服中心服務器11的請求，發(fā)放備件，短信通知備件發(fā)放到貨情況；
統(tǒng)計報表模塊122，用于查詢統(tǒng)計備件發(fā)放量、發(fā)放時間、發(fā)放形式，并形成報表輸出。
數(shù)據(jù)庫服務器13安裝有數(shù)據(jù)庫軟件，通過與短信中心服務器10、客服中心服務器11、維修中心服務器12的交互，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的記錄存儲和查詢統(tǒng)計。
移動收發(fā)設備14由移動運營商提供，通過網(wǎng)絡和路由器與短信中心服務器10連接，實現(xiàn)短信的發(fā)送和接收。
移動通信網(wǎng)絡15是由移動運營商提供的GSM(Global System For MobileCommunication)、GPRS(General Packet Radio Service)、CDMA(Code DivisionMultiple Access)無線通信網(wǎng)絡。
移動終端設備16是維修工程師和客戶的短信收發(fā)設備，如手機。
在本發(fā)明實際應用中，短信客服報修系統(tǒng)的處理步驟短信客服報修系統(tǒng)包括短信中心服務器、客服中心服務器、備件中心服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、移動收發(fā)設備、移動通信網(wǎng)絡、移動終端設備組成。工程師在現(xiàn)場設備維護工程中，通過移動終端設備，短信方式向短信客服報修系統(tǒng)提出維護派工請求，系統(tǒng)受理并實現(xiàn)派工請求。移動終端設備收到系統(tǒng)派工指示后，可以通過移動終端設備，將報修時間、維護開始時間、結(jié)束時間、備件申請、維修結(jié)果等信息發(fā)送給短信客服報修系統(tǒng)，短信客服報修系統(tǒng)實時保存上述維護信息。下面舉例來說明其工作原理參考圖21、某地設備出現(xiàn)故障，客戶向工程師報修；2、工程師通過短信申請工單號，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；3、客服中心服務器自動生成工單號，并通過短信發(fā)送給移動終端設備；該短信自客服中心服務器，經(jīng)過短信中心服務器的短信處理模塊處理，由短信收發(fā)模塊發(fā)送給移動收發(fā)設備，并通過移動通信網(wǎng)絡發(fā)送到移動終端設備；4、移動終端設備收到短信后發(fā)送確認短信，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；5、如果客服中心服務器未收到移動終端設備的確認短信，客服中心服務器則每隔幾分鐘重發(fā)一次短信，直到重發(fā)五次后移動終端設備仍沒有回復的話，則系統(tǒng)轉(zhuǎn)入人工界面通過其他方法聯(lián)系該工程師；6、工程師到達維修現(xiàn)場后，移動終端設備發(fā)送短信，系統(tǒng)記錄工程師到達現(xiàn)場時間，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；7、工程師開始維修設備，移動終端設備發(fā)送短信，系統(tǒng)記錄工程師維修開始時間，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；8、維修完成，不需要更換備件，移動終端設備發(fā)送短信，系統(tǒng)記錄工程師維修完成時間，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；9、如果需要更換備件，移動終端設備發(fā)送備件申請短信，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給客服中心服務器；10、客服中心服務器收到備件申請短信后立即啟動備件申請流程，由備件申請開單模塊開單，確定備件的型號、發(fā)貨時間；11、維修中心根據(jù)備件發(fā)放模塊郵寄備件給工程師，并以短信通知工程師備件到貨時間情況，該短信自維修中心服務器，經(jīng)過短信中心服務器的短信處理模塊處理，由短信收發(fā)模塊發(fā)送給移動收發(fā)設備，并通過移動通信網(wǎng)絡發(fā)送到移動終端設備；12、移動終端設備收到維修中心的發(fā)貨短信后發(fā)送短信確認，如果維修中心沒有收到移動終端設備的確認短信則通過人工方法確認；13、工程師收到備件，移動終端設備發(fā)送短信確認，該短信自移動終端設備，經(jīng)移動通信網(wǎng)絡、移動收發(fā)設備發(fā)送到短信中心服務器的短信收發(fā)模塊，經(jīng)短信處理模塊處理后發(fā)送給維修中心服務器；14、更換備件，維修完成，移動終端設備發(fā)送短信，系統(tǒng)記錄維修完成時間。
在以上整個流程中，數(shù)據(jù)庫服務器記錄所有短信信息和設備維修記錄，通過客服中心服務器的統(tǒng)計報表模塊可以查詢統(tǒng)計維修的情況，統(tǒng)計某一工程師的服務次數(shù)、同一臺設備的服務次數(shù)，相同故障類型的維修統(tǒng)計，并形成報表輸出；通過維修中心服務器的統(tǒng)計報表模塊可以查詢統(tǒng)計備件發(fā)放量、發(fā)放時間、發(fā)放形式，并形成報表輸出；通過維修狀況查詢監(jiān)控模塊可以實時查詢監(jiān)控維修進展情況。
在短信中心服務器收到和發(fā)送短信過程中，短信監(jiān)控狗實時監(jiān)控短信收發(fā)模塊、短信處理模塊的正常運行，發(fā)現(xiàn)異常即進行服務重置、自動報警操作；發(fā)生短信超時或備件缺貨，系統(tǒng)采取自動報警機制通知管理員和經(jīng)理。
最后，還需要注意的是，以上列舉的僅是本發(fā)明的具體實施例子。顯然，本發(fā)明不限于以上實施例子，還可以有許多變形。本領域的普通技術人員能從本發(fā)明公開的內(nèi)容直接導出或聯(lián)想到的所有變形，均應認為是本發(fā)明的保護范圍。
權利要求
1.一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于它包括短信中心服務器(10)、客服中心服務器(11)、維修中心服務器(12)、數(shù)據(jù)庫服務器(13)、移動收發(fā)設備(14)、移動通信網(wǎng)絡(15)、移動終端設備(16)；所述的短信中心服務器(10)、客服中心服務器(11)、維修中心服務器(12)、數(shù)據(jù)庫服務器(13)之間相互連接；所述的短信中心服務器(10)通過網(wǎng)絡和路由器與移動收發(fā)設備(14)連接；所述的移動終端設備(16)通過移動通信網(wǎng)絡(15)與移動收發(fā)設備(14)相互收發(fā)短信；所述的客服中心服務器(11)和維修中心服務器(12)發(fā)給移動終端設備(16)的短信和移動終端設備(16)發(fā)給客服中心服務器(11)和維修中心服務器(12)的短信，都要經(jīng)過短信中心服務器(10)、移動收發(fā)設備(14)、移動通信網(wǎng)絡(15)。
2.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的短信中心服務器(10)包括短信收發(fā)模塊(101)、短信處理模塊(102)、短信監(jiān)控狗(103)；短信監(jiān)控狗(103)與短信收發(fā)模塊(101)、短信處理模塊(102)相連；短信收發(fā)模塊(101)與移動收發(fā)設備(14)、短信處理模塊(102)相連；所述的短信收發(fā)模塊(101)，處于移動收發(fā)設備(14)和短信處理模塊(102)的中間，采用多線程技術和短信內(nèi)存緩沖的方式，用于接收移動收發(fā)設備(14)收到的短信并發(fā)送給短信處理模塊(102)，接收短信處理模塊(102)的短信并發(fā)送給移動收發(fā)設備(14)；所述的短信處理模塊(102)，預先設置短信格式，用于處理短信收發(fā)模塊(101)收到的短信內(nèi)容和接受來自客服中心服務器(11)、維修中心服務器(12)的短信請求；來自短信收發(fā)模塊(101)的短信通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為客服中心服務器(11)和維修中心服務器(12)相一致的內(nèi)容格式；來自客服中心服務器(11)、維修中心服務器(12)的短信請求通過預先設置的短信格式轉(zhuǎn)換為移動終端設備(16)相一致的格式；所述的短信監(jiān)控狗(103)，用于監(jiān)控短信收發(fā)模塊(101)、短信處理模塊(102)的正常運行，發(fā)現(xiàn)異常即進行服務重置、自動報警操作，發(fā)生短信超時或備件缺貨，系統(tǒng)采取自動報警機制通知管理員和經(jīng)理。
3.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的客服中心服務器(11)包括維修申請開單模塊(111)，用于生成維修申請工單號；備件申請開單模塊(112)，用于向維修中心提出備件開單申請；維修狀況查詢監(jiān)控模塊(113)，用于查詢和監(jiān)控維修進展情況；統(tǒng)計報表模塊(114)，用于查詢統(tǒng)計客服和維修情況，并形成報表輸出。
4.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的維修中心服務器(12)包括備件發(fā)放模塊(121)，用于發(fā)放備件，短信通知備件發(fā)放到貨情況；統(tǒng)計報表模塊(122)，用于查詢統(tǒng)計備件發(fā)放量，并形成報表輸出。
5.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的數(shù)據(jù)庫服務器(13)用于存儲業(yè)務數(shù)據(jù)。
6.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的移動收發(fā)設備(14)通過網(wǎng)絡和路由器與短信中心服務器(10)連接。
7.根據(jù)權利要求1所述的一種短信客服報修系統(tǒng)，其特征在于所述的移動終端設備(16)是維修工程師和客戶的短信收發(fā)設備。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種短信客服報修系統(tǒng)，它包括短信中心服務器、客服中心服務器、維修中心服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、移動收發(fā)設備、移動通信網(wǎng)絡、移動終端設備；短信中心服務器、客服中心服務器、維修中心服務器、數(shù)據(jù)庫服務器之間相互連接；短信中心服務器通過網(wǎng)絡和路由器與移動收發(fā)設備連接；移動終端設備通過移動通信網(wǎng)絡與移動收發(fā)設備相互收發(fā)短信。本發(fā)明采用短信客服報修系統(tǒng)，能隨時準確的確定工程師所處的位置和具體工作情況，實現(xiàn)對工程師的統(tǒng)一調(diào)度和管理，能有效地提高工程師工作效能、降低企業(yè)運營成本、提升客戶服務滿意度。
文檔編號H04L29/06GK1933613SQ20061005375
公開日2007年3月21日 申請日期2006年10月9日 優(yōu)先權日2006年10月9日
發(fā)明者高峰, 章鳳琴, 朱振亮 申請人:杭州東信金融技術服務有限公司