專(zhuān)利名稱(chēng)：一種ngn環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法和裝置。
背景技術(shù)：
在NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))環(huán)境下，話(huà)務(wù)臺(tái)已成為其中的一個(gè)亮點(diǎn)。面向諸如酒店、公司等類(lèi)型的大客戶(hù)，話(huà)務(wù)臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)Centrex Office Exchange Service群內(nèi)用戶(hù)進(jìn)行管理、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、話(huà)單管理等功能。
通常情況下，話(huà)務(wù)臺(tái)應(yīng)答、轉(zhuǎn)話(huà)等過(guò)程中需要人的參與。目前，基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法如附圖1所示。
圖1中，對(duì)于來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接的情況，通常是由一個(gè)話(huà)務(wù)員來(lái)完成，具體的呼叫轉(zhuǎn)接過(guò)程為對(duì)端的聲音數(shù)據(jù)通過(guò)RTP(實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議)報(bào)文傳送到話(huà)務(wù)臺(tái)，話(huà)務(wù)臺(tái)將聲音數(shù)據(jù)解碼后通過(guò)聲卡播放，話(huà)務(wù)員接聽(tīng)；本端話(huà)務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)通過(guò)聲卡采樣，話(huà)務(wù)臺(tái)將采樣后的聲音數(shù)據(jù)編碼后，通過(guò)RTP報(bào)文發(fā)送給對(duì)端。
目前的話(huà)務(wù)處理方法需要話(huà)務(wù)員配合實(shí)現(xiàn)，存在呼叫轉(zhuǎn)接效率低的問(wèn)題，且呼叫的實(shí)現(xiàn)極易受到人為因素的影響，如話(huà)務(wù)員不在場(chǎng)時(shí)，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接；話(huà)務(wù)員的工作大部分相對(duì)簡(jiǎn)單機(jī)械、但是需要話(huà)務(wù)員時(shí)刻職守，浪費(fèi)了人力資源，也不能滿(mǎn)足NGN環(huán)境下基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理的自動(dòng)化要求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法和裝置，通過(guò)檢測(cè)對(duì)端按鍵號(hào)碼并進(jìn)行相應(yīng)的話(huà)務(wù)操作處理，使話(huà)務(wù)臺(tái)成為一個(gè)配備了自動(dòng)電腦話(huà)務(wù)員的話(huà)務(wù)臺(tái)，提高了話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理自動(dòng)化程度、提高了呼叫的轉(zhuǎn)接效率、降低了人工成本。
為達(dá)到上述目的，本發(fā)明提供的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，包括a、設(shè)置按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；b、話(huà)務(wù)臺(tái)從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼；c、話(huà)務(wù)臺(tái)根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。
所述步驟a具體包括設(shè)置多組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；根據(jù)預(yù)定條件選取一組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將其作為當(dāng)前的按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
所述步驟a中按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系根據(jù)交互式語(yǔ)音應(yīng)答規(guī)則設(shè)置。
所述步驟b具體為b1、話(huà)務(wù)臺(tái)接收到對(duì)端的呼叫后，為該呼叫分配通話(huà)通道；b2、話(huà)務(wù)臺(tái)在與對(duì)端進(jìn)行媒體流協(xié)商成功后，根據(jù)DTMF(撥號(hào)檢測(cè))和/或2833收號(hào)方式從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼。
所述話(huà)務(wù)臺(tái)的通話(huà)通道至少存在一個(gè)，且所述步驟b1具體包括話(huà)務(wù)臺(tái)接收到對(duì)端的呼叫后，判斷是否存在空閑的通話(huà)通道；如果存在空閑的通話(huà)通道，為所述呼叫選取并分配空閑的通話(huà)通道；如果不存在空閑的通話(huà)通道，將所述呼叫放入等待隊(duì)列中，話(huà)務(wù)臺(tái)等待空閑的通話(huà)通道，并將其等待到的空閑通話(huà)通道分配給等待隊(duì)列中的呼叫。
所述步驟b還包括話(huà)務(wù)臺(tái)在預(yù)定釋放條件滿(mǎn)足時(shí)仍然沒(méi)有等待到空閑的通話(huà)通道，釋放所述呼叫，并將其從等待隊(duì)列中刪除。
本發(fā)明還提供一種NGN環(huán)境中的話(huà)務(wù)處理裝置，包括存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；檢測(cè)模塊從對(duì)端傳輸至話(huà)務(wù)臺(tái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)按鍵號(hào)碼；話(huà)務(wù)處理操作模塊根據(jù)存儲(chǔ)模塊中存儲(chǔ)的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)模塊檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。
所述存儲(chǔ)模塊包括多個(gè)存儲(chǔ)子模塊，各存儲(chǔ)子模塊中均存儲(chǔ)一組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，且其中一個(gè)存儲(chǔ)子模塊為當(dāng)前存儲(chǔ)子模塊。
所述檢測(cè)模塊包括分配通話(huà)通道子模塊為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道，并在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊；媒體流協(xié)商子模塊在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，與對(duì)端進(jìn)行媒體流協(xié)商，并將協(xié)商成功的信息傳輸至檢測(cè)子模塊；檢測(cè)子模塊在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，根據(jù)DTMF和/或2833收號(hào)方式檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼。
所述分配通話(huà)通道子模塊包括分配通話(huà)通道子模塊1當(dāng)存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，直接為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道，當(dāng)不存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，將話(huà)務(wù)臺(tái)接收的呼叫放入等待隊(duì)列中，并等待空閑的通話(huà)通道，在等待到空閑的通話(huà)通道時(shí)，為等待隊(duì)列中的呼叫分配通話(huà)通道，在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊；等待隊(duì)列存儲(chǔ)沒(méi)有分配通話(huà)通道的呼叫。
所述分配通話(huà)通道子模塊還包括
刪除呼叫子模塊確定等待隊(duì)列中的呼叫在預(yù)定釋放條件滿(mǎn)足時(shí)仍然沒(méi)有分配到空閑的通話(huà)通道，結(jié)束所述呼叫，并將其從等待隊(duì)列中刪除。
通過(guò)上述技術(shù)方案的描述可知，本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)能夠自動(dòng)檢測(cè)到對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中的按鍵號(hào)碼，話(huà)務(wù)臺(tái)通過(guò)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的對(duì)應(yīng)關(guān)系為對(duì)端話(huà)機(jī)的呼叫進(jìn)行相應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，使本發(fā)明在不需要為話(huà)務(wù)臺(tái)設(shè)置話(huà)務(wù)員的情況下，實(shí)現(xiàn)了呼叫轉(zhuǎn)接等功能，使話(huà)務(wù)臺(tái)成為一個(gè)配備了自動(dòng)電腦話(huà)務(wù)員的話(huà)務(wù)臺(tái)；本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)能夠通過(guò)多種收號(hào)方式檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼，避免了收號(hào)方式協(xié)商的過(guò)程，并盡可能的適應(yīng)已有的各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；通過(guò)設(shè)置等待隊(duì)列，使本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)能夠盡可能多的接聽(tīng)來(lái)話(huà)；本發(fā)明的按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的IVR規(guī)則定制功能實(shí)現(xiàn)，使用戶(hù)能夠方便的根據(jù)自己的需求來(lái)設(shè)置功能菜單及提示音等；通過(guò)同時(shí)支持多個(gè)IVR規(guī)則，即設(shè)置多組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，使本發(fā)明的話(huà)務(wù)處理方法和裝置能夠適應(yīng)于不同的應(yīng)用環(huán)境；從而通過(guò)本發(fā)明提供的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)了提高話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理自動(dòng)化程度、提高呼叫轉(zhuǎn)接效率、降低人工成本的目的。


圖1是現(xiàn)有技術(shù)中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法示意圖；圖2是本發(fā)明的基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法流程圖；圖3是本發(fā)明的基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置示意圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明的NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法和裝置的核心均在于設(shè)置按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，話(huà)務(wù)臺(tái)從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼，話(huà)務(wù)臺(tái)確定其檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。
下面基于本發(fā)明的核心思想對(duì)本發(fā)明提供的技術(shù)方案做進(jìn)一步的描述。
當(dāng)本發(fā)明中的話(huà)務(wù)臺(tái)與對(duì)端話(huà)機(jī)通話(huà)時(shí)，對(duì)端的聲音數(shù)據(jù)通過(guò)RTP報(bào)文傳輸?shù)皆?huà)務(wù)臺(tái)，話(huà)務(wù)臺(tái)對(duì)對(duì)端傳輸來(lái)的RTP報(bào)文中的聲音數(shù)據(jù)進(jìn)行按鍵檢測(cè)，在檢測(cè)到對(duì)端的按鍵號(hào)碼后，根據(jù)該按鍵號(hào)碼、話(huà)務(wù)臺(tái)中預(yù)先設(shè)置的按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系來(lái)確定需要對(duì)該呼叫進(jìn)行的話(huà)務(wù)處理操作，如播放對(duì)應(yīng)的提示音、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接等。在確定需要播放的提示音時(shí)，將提示音進(jìn)行編碼，然后，將編碼后的聲音數(shù)據(jù)通過(guò)RTP報(bào)文傳輸至對(duì)端。
從上述描述可以看出，本發(fā)明的基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法不需要話(huà)務(wù)員的參與，聲音數(shù)據(jù)也無(wú)需通過(guò)聲卡傳輸，因此，本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)可以稱(chēng)之為具有AA(Audomatic Attentant，自動(dòng)電腦話(huà)務(wù)員)的話(huà)務(wù)臺(tái)，相應(yīng)的，對(duì)端與話(huà)務(wù)臺(tái)之間的通話(huà)可稱(chēng)為AA通話(huà)，對(duì)端與話(huà)務(wù)臺(tái)之間的通話(huà)通道可稱(chēng)為AA通話(huà)通道，話(huà)務(wù)臺(tái)播放的提示音可稱(chēng)為AA提示音。
下面結(jié)合附圖2對(duì)本發(fā)明的基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
在步驟2-1、對(duì)端話(huà)機(jī)摘機(jī)，向軟交換撥號(hào)，軟交換根據(jù)對(duì)端的撥號(hào)向話(huà)務(wù)臺(tái)發(fā)起呼叫。
到步驟2-2、話(huà)務(wù)臺(tái)為對(duì)端話(huà)機(jī)的呼叫分配一個(gè)AA通話(huà)通道，然后，向軟交換回復(fù)確認(rèn)消息，軟交換接收到話(huà)務(wù)臺(tái)的確認(rèn)消息后，將話(huà)務(wù)臺(tái)可以應(yīng)答的信息通知對(duì)端話(huà)機(jī)。
到步驟2-3、軟交換向話(huà)務(wù)臺(tái)和對(duì)端話(huà)機(jī)發(fā)出媒體流協(xié)商消息，話(huà)務(wù)臺(tái)和對(duì)端話(huà)機(jī)之間進(jìn)行媒體流協(xié)商。
到步驟2-4、媒體流協(xié)商成功完成后，話(huà)務(wù)臺(tái)與對(duì)端話(huà)機(jī)處于AA通話(huà)狀態(tài)，話(huà)務(wù)臺(tái)向?qū)Χ嗽?huà)機(jī)播放進(jìn)入AA的提示音。
到步驟2-5、對(duì)端話(huà)機(jī)的按鍵信息通過(guò)RTP報(bào)文傳給話(huà)務(wù)臺(tái)。
到步驟2-6、話(huà)務(wù)臺(tái)檢測(cè)對(duì)端話(huà)機(jī)傳輸來(lái)的按鍵信息，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)動(dòng)作。
到步驟2-7、話(huà)務(wù)臺(tái)根據(jù)檢測(cè)到的對(duì)端話(huà)機(jī)按鍵進(jìn)行相應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，如呼叫轉(zhuǎn)接、向?qū)Χ嗽?huà)機(jī)播放相應(yīng)的AA提示音等。
本發(fā)明中的話(huà)務(wù)臺(tái)可根據(jù)其具體運(yùn)行環(huán)境即運(yùn)行設(shè)備性能提供多路AA通話(huà)通道，如話(huà)務(wù)臺(tái)運(yùn)行的環(huán)境為PIII 866，則話(huà)務(wù)臺(tái)能夠支持的AA通話(huà)通道可以達(dá)到10條，即AA可以與10個(gè)對(duì)端話(huà)機(jī)同時(shí)通話(huà)，各AA通話(huà)通道之間相互獨(dú)立，互不干擾，每一路AA通話(huà)可以看作一個(gè)獨(dú)立的話(huà)務(wù)臺(tái)在工作。
話(huà)務(wù)臺(tái)能夠采用標(biāo)準(zhǔn)的IVR規(guī)則完成話(huà)務(wù)處理操作功能菜單的定義，即采用標(biāo)準(zhǔn)的IVR規(guī)則來(lái)建立話(huà)務(wù)處理操作與按鍵號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。通過(guò)提供圖形化IVR規(guī)則配置工具，使用戶(hù)能夠方便的定制適合自己需要的AA話(huà)務(wù)處理操作功能菜單。
一個(gè)IVR規(guī)則中允許用戶(hù)定義多個(gè)話(huà)務(wù)處理操作，每一個(gè)話(huà)務(wù)處理操作中可以指定一個(gè)提示音文件。話(huà)務(wù)臺(tái)可以根據(jù)IVR動(dòng)作指定的提示音文件直接從中讀取放音內(nèi)容，放音內(nèi)容可以采用pcm格式。話(huà)務(wù)臺(tái)將讀取的放音內(nèi)容進(jìn)行編碼，編碼后的聲音數(shù)據(jù)可通過(guò)RTP報(bào)文發(fā)送至對(duì)端話(huà)機(jī)。
本發(fā)明中的話(huà)務(wù)臺(tái)可以支持多個(gè)IVR規(guī)則的并存，并且可以根據(jù)預(yù)定條件隨時(shí)、靈活的切換IVR規(guī)則，如在9:00～18:00使用IVR規(guī)則1，在其他時(shí)間使用IVR規(guī)則2，即本發(fā)明的話(huà)務(wù)處理方法和裝置中可以設(shè)置多組話(huà)務(wù)處理操作與按鍵號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系，且其中一組話(huà)務(wù)處理操作與按鍵號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系為當(dāng)前對(duì)應(yīng)關(guān)系，話(huà)務(wù)臺(tái)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前對(duì)應(yīng)關(guān)系來(lái)確定對(duì)端話(huà)機(jī)的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作。話(huà)務(wù)臺(tái)可根據(jù)預(yù)定條件從多組對(duì)應(yīng)關(guān)系中選取一組對(duì)應(yīng)關(guān)系作為當(dāng)前對(duì)應(yīng)關(guān)系。
在話(huà)務(wù)臺(tái)為對(duì)端話(huà)機(jī)與AA分配AA通話(huà)通路時(shí)，會(huì)遇到AA通話(huà)通路均被占用的情況，即AA處于忙狀態(tài)。此時(shí)，話(huà)務(wù)臺(tái)可以將該呼叫釋放，也可以將該呼叫放入等待隊(duì)列中，等待隊(duì)列也可以稱(chēng)為AA隊(duì)列。此時(shí)，對(duì)端話(huà)機(jī)可以聽(tīng)到等待音。
當(dāng)AA通話(huà)通道被釋放時(shí)，話(huà)務(wù)臺(tái)將釋放的AA通話(huà)通道分配給等待隊(duì)列中的呼叫。話(huà)務(wù)臺(tái)還可以根據(jù)預(yù)定釋放條件釋放等待隊(duì)列中的呼叫，如預(yù)定釋放條件為等待時(shí)長(zhǎng)，則話(huà)務(wù)臺(tái)在等待隊(duì)列中的呼叫的等待時(shí)間超過(guò)等待時(shí)長(zhǎng)時(shí)，刪除等待隊(duì)列中的呼叫，結(jié)束該呼叫。
設(shè)定話(huà)務(wù)臺(tái)當(dāng)前最多可同時(shí)分配10路AA通話(huà)通道，當(dāng)10路AA通話(huà)通道都處于“忙”狀態(tài)時(shí)，如果再有呼叫，則軟交換啟動(dòng)AA排隊(duì)功能，將該呼叫放入等待隊(duì)列中，此時(shí)，這個(gè)話(huà)機(jī)聽(tīng)到的聲音為等待音。當(dāng)話(huà)務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)10路AA通話(huà)通道中有被釋放的AA通話(huà)通道時(shí)，就將一個(gè)釋放的AA通話(huà)通道分配給等待排隊(duì)中的呼叫，如果話(huà)務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)呼叫等待了1分鐘，話(huà)務(wù)臺(tái)結(jié)束該呼叫，并刪除等待隊(duì)列中的呼叫。
等待隊(duì)列中可以容納多個(gè)呼叫，如等待隊(duì)列最多支持15個(gè)呼叫的排隊(duì)。
本發(fā)明中的話(huà)務(wù)臺(tái)可以利用現(xiàn)有的常用的收號(hào)方式對(duì)其接收的對(duì)端話(huà)機(jī)傳輸來(lái)的報(bào)文進(jìn)行檢測(cè)按鍵號(hào)碼的處理，如利用DTMF收號(hào)方式、2833收號(hào)方式進(jìn)行按鍵號(hào)碼檢測(cè)。
DTMF收號(hào)方式是從語(yǔ)音數(shù)據(jù)中檢測(cè)按鍵，而2833收號(hào)方式是從RTP冗余包中檢測(cè)按鍵號(hào)碼。話(huà)務(wù)臺(tái)可以同時(shí)支持DTMF與2833兩種收號(hào)方式，即話(huà)務(wù)臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)兩種檢測(cè)按鍵號(hào)碼的功能，話(huà)務(wù)臺(tái)在RTP層判斷是否為RTP冗余包，如果是RTP冗余包，則根據(jù)2833收號(hào)方式檢測(cè)按鍵號(hào)碼；如果不是RTP冗余包，則將RTP數(shù)據(jù)作為語(yǔ)音數(shù)據(jù)、根據(jù)DTMF收號(hào)方式檢測(cè)按鍵號(hào)碼。由于一個(gè)通話(huà)過(guò)程中只會(huì)出現(xiàn)一種收號(hào)方式，而話(huà)務(wù)臺(tái)可以同時(shí)支持兩種收號(hào)方式，所以，本發(fā)明中的話(huà)務(wù)臺(tái)不需要與對(duì)端話(huà)機(jī)協(xié)商收號(hào)方式。
本發(fā)明提供的話(huà)務(wù)處理裝置設(shè)置于話(huà)務(wù)臺(tái)中，話(huà)務(wù)處理裝置如附圖3所示。
圖3中，話(huà)務(wù)處理裝置包括存儲(chǔ)模塊、檢測(cè)模塊和話(huà)務(wù)處理操作模塊。
存儲(chǔ)模塊主要用于存儲(chǔ)按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即存儲(chǔ)模塊中存儲(chǔ)有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的IVR規(guī)則定義的話(huà)務(wù)處理功能菜單。
存儲(chǔ)模塊中可包括多個(gè)存儲(chǔ)子模塊，每個(gè)存儲(chǔ)子模塊中均存儲(chǔ)一組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，且其中只有一個(gè)存儲(chǔ)子模塊為當(dāng)前存儲(chǔ)子模塊，即話(huà)務(wù)處理操作模塊僅根據(jù)其中一個(gè)存儲(chǔ)子模塊中存儲(chǔ)的對(duì)應(yīng)關(guān)系來(lái)確定按鍵號(hào)碼。具體如上述方法中的描述。
檢測(cè)模塊主要用于從話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端傳輸來(lái)的RTP報(bào)文的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼。
檢測(cè)模塊的功能主要由分配通話(huà)通道子模塊、媒體流協(xié)商子模塊和檢測(cè)子模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。
分配通話(huà)通道子模塊主要用于為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道，并在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊。
當(dāng)話(huà)務(wù)臺(tái)能夠支持在通話(huà)通道忙、不立即釋放對(duì)端的呼叫時(shí)，分配通話(huà)通道子模塊的主要功能可以由分配通話(huà)通道子模塊1和等待隊(duì)列來(lái)實(shí)現(xiàn)。
分配通話(huà)通道子模塊1主要用于當(dāng)話(huà)務(wù)臺(tái)存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，直接為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道；當(dāng)話(huà)務(wù)臺(tái)不存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，將話(huà)務(wù)臺(tái)接收的呼叫放入等待隊(duì)列中，并根據(jù)預(yù)定釋放條件等待空閑的通話(huà)通道，一旦在預(yù)定釋放條件未滿(mǎn)足時(shí)，等待到了空閑的通話(huà)通道，如在預(yù)定時(shí)間間隔內(nèi)有通話(huà)通道被釋放，話(huà)務(wù)臺(tái)為等待隊(duì)列中的呼叫分配通話(huà)通道，在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊。如果在預(yù)定時(shí)間間隔內(nèi)沒(méi)有通話(huà)通道被釋放，則通知?jiǎng)h除呼叫子模塊結(jié)束該呼叫。
等待隊(duì)列主要用于存儲(chǔ)沒(méi)有分配通話(huà)通道的呼叫。
刪除呼叫子模塊在接收到分配通話(huà)通道子模塊1的通知時(shí)，確定等待隊(duì)列中的呼叫在預(yù)定時(shí)間間隔內(nèi)一直沒(méi)有分配到空閑的通話(huà)通道，結(jié)束該呼叫，并將其從等待隊(duì)列中刪除。具體如上述方法中的描述。
媒體流協(xié)商子模塊主要用于在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，與對(duì)端進(jìn)行媒體流協(xié)商，并將協(xié)商成功的信息傳輸至檢測(cè)子模塊。
檢測(cè)子模塊主要用于在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，根據(jù)DTMF和2833收號(hào)方式從話(huà)務(wù)臺(tái)接收的報(bào)文中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼，并將檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼傳輸至話(huà)務(wù)處理操作模塊。檢測(cè)子模塊也可以?xún)H根據(jù)DTMF收號(hào)方式、2833收號(hào)方式進(jìn)行按鍵號(hào)碼檢測(cè)，具體如上述方法中的描述。
話(huà)務(wù)處理操作模塊主要用于根據(jù)當(dāng)前存儲(chǔ)子模塊中存儲(chǔ)的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)子模塊檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，如呼叫轉(zhuǎn)接、提示音等，并根據(jù)該話(huà)務(wù)處理操作將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端，如將聲音數(shù)據(jù)通過(guò)RTP報(bào)文傳輸至對(duì)端。具體如上述方法中的描述。
雖然通過(guò)實(shí)施例描繪了本發(fā)明，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員知道，本發(fā)明有許多變形和變化而不脫離本發(fā)明的精神，本發(fā)明的申請(qǐng)文件的權(quán)利要求包括這些變形和變化。
權(quán)利要求
1.一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，包括a、設(shè)置按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；b、話(huà)務(wù)臺(tái)從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼；c、話(huà)務(wù)臺(tái)根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。
2.如權(quán)利要求1所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，所述步驟a具體包括設(shè)置多組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；根據(jù)預(yù)定條件選取一組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將其作為當(dāng)前的按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
3.如權(quán)利要求1或2所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，所述步驟a中按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系根據(jù)交互式語(yǔ)音應(yīng)答規(guī)則設(shè)置。
4.如權(quán)利要求1或2所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，所述步驟b具體為b1、話(huà)務(wù)臺(tái)接收到對(duì)端的呼叫后，為該呼叫分配通話(huà)通道；b2、話(huà)務(wù)臺(tái)在與對(duì)端進(jìn)行媒體流協(xié)商成功后，根據(jù)DTMF(撥號(hào)檢測(cè))和/或2833收號(hào)方式從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼。
5.如權(quán)利要求4所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，所述話(huà)務(wù)臺(tái)的通話(huà)通道至少存在一個(gè)，且所述步驟b1具體包括話(huà)務(wù)臺(tái)接收到對(duì)端的呼叫后，判斷是否存在空閑的通話(huà)通道；如果存在空閑的通話(huà)通道，為所述呼叫選取并分配空閑的通話(huà)通道；如果不存在空閑的通話(huà)通道，將所述呼叫放入等待隊(duì)列中，話(huà)務(wù)臺(tái)等待空閑的通話(huà)通道，并將其等待到的空閑通話(huà)通道分配給等待隊(duì)列中的呼叫。
6.如權(quán)利要求5所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法，其特征在于，所述步驟b還包括話(huà)務(wù)臺(tái)在預(yù)定釋放條件滿(mǎn)足時(shí)仍然沒(méi)有等待到空閑的通話(huà)通道，釋放所述呼叫，并將其從等待隊(duì)列中刪除。
7.一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置，其特征在于，包括存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系；檢測(cè)模塊從對(duì)端傳輸至話(huà)務(wù)臺(tái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)按鍵號(hào)碼；話(huà)務(wù)處理操作模塊根據(jù)存儲(chǔ)模塊中存儲(chǔ)的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)模塊檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。
8.如權(quán)利要求7所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置，其特征在于，所述存儲(chǔ)模塊包括多個(gè)存儲(chǔ)子模塊，各存儲(chǔ)子模塊中均存儲(chǔ)一組按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，且其中一個(gè)存儲(chǔ)子模塊為當(dāng)前存儲(chǔ)子模塊。
9.如權(quán)利要求7或8所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置，其特征在于，所述檢測(cè)模塊包括分配通話(huà)通道子模塊為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道，并在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊；媒體流協(xié)商子模塊在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，與對(duì)端進(jìn)行媒體流協(xié)商，并將協(xié)商成功的信息傳輸至檢測(cè)子模塊；檢測(cè)子模塊在接收到通話(huà)通道分配成功的信息后，根據(jù)DTMF和/或2833收號(hào)方式檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼。
10.如權(quán)利要求9所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置，其特征在于，所述分配通話(huà)通道子模塊包括分配通話(huà)通道子模塊1當(dāng)存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，直接為話(huà)務(wù)臺(tái)接收的對(duì)端的呼叫分配通話(huà)通道，當(dāng)不存在空閑的通話(huà)通道時(shí)，將話(huà)務(wù)臺(tái)接收的呼叫放入等待隊(duì)列中，并等待空閑的通話(huà)通道，在等待到空閑的通話(huà)通道時(shí)，為等待隊(duì)列中的呼叫分配通話(huà)通道，在通話(huà)通道分配成功后，通知媒體流協(xié)商子模塊；等待隊(duì)列存儲(chǔ)沒(méi)有分配通話(huà)通道的呼叫。
11.如權(quán)利要求10所述的一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理裝置，其特征在于，所述分配通話(huà)通道子模塊還包括刪除呼叫子模塊確定等待隊(duì)列中的呼叫在預(yù)定釋放條件滿(mǎn)足時(shí)仍然沒(méi)有分配到空閑的通話(huà)通道，結(jié)束所述呼叫，并將其從等待隊(duì)列中刪除。
全文摘要
本發(fā)明提供一種NGN環(huán)境中基于話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理方法和裝置，其核心均為設(shè)置按鍵號(hào)碼與話(huà)務(wù)處理操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，話(huà)務(wù)臺(tái)從對(duì)端傳輸來(lái)的聲音數(shù)據(jù)中檢測(cè)對(duì)端的按鍵號(hào)碼，話(huà)務(wù)臺(tái)根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系確定檢測(cè)到的按鍵號(hào)碼對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)處理操作，并將相應(yīng)的聲音數(shù)據(jù)傳輸至對(duì)端。本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)在不需要設(shè)置話(huà)務(wù)員的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)接等功能，使本發(fā)明的話(huà)務(wù)臺(tái)成為一個(gè)配備有自動(dòng)電腦話(huà)務(wù)員的話(huà)務(wù)臺(tái)；從而實(shí)現(xiàn)了提高話(huà)務(wù)臺(tái)的話(huà)務(wù)處理自動(dòng)化程度、提高話(huà)務(wù)臺(tái)的呼叫轉(zhuǎn)接效率、降低人工成本的目的。
文檔編號(hào)H04M3/487GK1874378SQ20051011546
公開(kāi)日2006年12月6日 申請(qǐng)日期2005年11月3日 優(yōu)先權(quán)日2005年11月3日
發(fā)明者李國(guó)勇 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司