專利名稱：用于分配vxml能力以便在客戶設備上執(zhí)行的系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領域：
本發(fā)明屬于電話通信領域，包括交互話音和話音可擴展標記語言(VXML，voice extensible markup language)呼叫處理，并且特別地涉及用于分配VXML功能以便在客戶設備上執(zhí)行的方法與裝置。
背景技術(shù)：
在最新的電話通信中，計算機電話集成(CTI，computertelephony integrated)聯(lián)絡中心通過實施更多的基于話音的自助服務系統(tǒng)來提高呼叫管理效率，上述系統(tǒng)截獲呼入，并根據(jù)呼叫者的話音重復來路由這些呼叫。在某些情況下，提供話音應用程序，它可以完全地管理呼叫直至結(jié)束，而不需要在這些呼叫和中心代理人之間建立現(xiàn)場接口。一種基于話音的交互方法使用話音可擴展標記語言(VXML)來提供交互，典型地通過一個VXML網(wǎng)關(guān)進入聯(lián)絡中心。典型地用自動語音識別(ASR，automatic speech recognition)能力和文本到語音(TTS，text to speech)能力來增強VXML網(wǎng)關(guān)，并且使用重復作為一個命令來識別呼叫者的話音，從而向呼叫者提供合成的(TTS)或者事先記錄的數(shù)字響應。
VXML可以被集成去操作基于網(wǎng)站的服務接口或者傳統(tǒng)的面向連接的交換電話(COST，connection oriented switched telephony)接口或者各種接口的組合。如果不是通往聯(lián)絡中心的主要呼叫者接口，則這個事實已經(jīng)讓許多企業(yè)把一個或多個VXML增強網(wǎng)關(guān)當作重要的事情來實施。這樣一來，呼叫者可以被事先路由和鑒別，以確定它們的實際需要是什么以及它們?nèi)绾蔚玫阶罴训姆铡?br> 本說明書的圖1表示用于實現(xiàn)VXML呼叫截獲和處理的一種示例性的體系結(jié)構(gòu)。圖1是增強根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的VXML呼叫者處理的通信環(huán)境100的示例性的綜覽圖。
現(xiàn)在參照圖1，通信環(huán)境100包括無線電話網(wǎng)絡101、公共電話交換網(wǎng)(PSTN，public switched telephony network)102和適于向呼叫者提供服務的聯(lián)絡中心103。無線網(wǎng)絡101可以為一個或多個合作的無線服務提供商所專有，并且可以包括傳統(tǒng)蜂窩服務和因特網(wǎng)接入服務二者。無線發(fā)射塔105，典型地在一個區(qū)域中有好幾個，用于截獲來自，在本例中為蜂窩電話104，的無線傳輸，并將所述傳輸送往其目的地。在本例中，假定從蜂窩電話104發(fā)起的無線呼叫被指定送往聯(lián)絡中心103。
PSTN網(wǎng)絡102具有一個圖示于其中的服務控制點(SCP，servicecontrol point)106，在本例中，它適于接收來自104的呼叫，并且基于與呼叫提供的信息和其它與連接相關(guān)的信息來執(zhí)行涉及所述呼叫的某些處理。SCP 106可以是CTI增強的，以執(zhí)行某些預路由例程，并且可以就最終呼叫目的地的確定作出有限的決定。
在本例中，SCP 106根據(jù)呼叫數(shù)據(jù)來作出決定，上述呼叫數(shù)據(jù)包括表示呼叫者正在嘗試接通聯(lián)絡中心103的目標號碼信息。在本例中，由SCP 106作出的決定是把該呼叫路由到在聯(lián)絡中心103內(nèi)被圖示為PBX 109的專用小交換機(PBX，private branch exchange)，還是把該呼叫路由到在聯(lián)絡中心103內(nèi)被圖示為VXML網(wǎng)關(guān)110的VXML網(wǎng)關(guān)。SCP 106具有經(jīng)由干線107至PBX 109、以及經(jīng)由干線108至VXML網(wǎng)關(guān)110的電話連接。在某些情況下，VXML網(wǎng)關(guān)110可以是SCP 106的一個默認的路由目的地，由此，VXML網(wǎng)關(guān)110與呼入進行交互，以確定是否有任何(呼叫)將被路由到PBX 109以便現(xiàn)場連接到代理人。
用CTI處理器111對聯(lián)絡中心103進行CTI增強，上述處理器111能訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫112。如果CTI服務器111收到所述呼叫，它向PBX 109和VXML網(wǎng)關(guān)110提供一些消息。必要時，系統(tǒng)PBX 109或VXML網(wǎng)關(guān)110可以進一步地路由所述呼叫。為了說明的目的，這里要注意的是，PSTN 102和聯(lián)絡中心103之間的僅有的連接是干線107和108。因此，可以根據(jù)SCP預路由決定，在這些干線上傳送呼叫數(shù)據(jù)，同時可以經(jīng)由邏輯鏈路115，向CTI服務器111(邏輯地)提供呼叫控制數(shù)據(jù)，用于進一步的路由和呼叫控制功能。
在典型的實踐中，如果來自蜂窩單元104的呼叫被路由到PBX109，則它隨后可以進一步地被路由到現(xiàn)場代理人114a-n用于呼叫處理。如果來自蜂窩單元104的呼叫被路由到VXML網(wǎng)關(guān)110，則在呼叫者和包含在網(wǎng)關(guān)110內(nèi)的可執(zhí)行代碼117之間將發(fā)生話音交互。代碼117典型地具有話音應用程序的形式，它具有一個菜單和各選項的分層樹，以供呼叫者在交互過程中進行選擇。在大多數(shù)情況下，作為宿主企業(yè)的目標，使用話音應用程序代碼117來處理至VXML網(wǎng)關(guān)110的呼叫，而不進一步地路由。然而，可以由網(wǎng)關(guān)110來決定進一步的路由，諸如轉(zhuǎn)移到PBX 109以便路由到一個現(xiàn)場代理人。
因此，VXML網(wǎng)關(guān)110起到這樣的作用當呼叫者是不使用現(xiàn)場代理人的通過自動裝置的服務時，去除現(xiàn)場代理人114a-n的呼叫處理負荷。這樣一來，可以更好地把現(xiàn)場代理人的時間用于服務那些真正需要現(xiàn)場服務的呼叫者。
在這種情況下，VXML網(wǎng)關(guān)110幫助共享呼叫負荷，但是，當PBX 109和VXML網(wǎng)關(guān)110分別經(jīng)由干線107和108接收從SCP傳送過來的最大呼叫量時，將出現(xiàn)呼叫負荷很重的時段。因此，SCP 106和聯(lián)絡中心103之間的連接可能表示一個瓶頸，使得許多呼叫在SCP106處被丟棄。
因此，在現(xiàn)有技術(shù)中需要一種將某些VXML能力分配到客戶設備用于離站處理的方法和系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明的實施例，提供一種用于與話音可擴展標記語言應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)。所述系統(tǒng)包括連接到一個網(wǎng)絡的內(nèi)容源節(jié)點，用于呈遞話音可擴展標記語言內(nèi)容和代碼的可用性；被連接到所述網(wǎng)絡的通信設備，用于獲得至少呈遞為可用的代碼；以及運行于所述通信設備上的軟件接口，用于確定至少所獲得的代碼的本地存在并且用于初始化找到的代碼的執(zhí)行。
在一個優(yōu)選實施例中，所述網(wǎng)絡是一個通信網(wǎng)絡，包括無線網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡和因特網(wǎng)網(wǎng)絡，并且所述內(nèi)容源節(jié)點是一個話音可擴展標記語言(VXML)網(wǎng)關(guān)。同樣，在一個優(yōu)選實施例中，所述通信設備是蜂窩電話。在一個實施例中，所述通信設備是因特網(wǎng)協(xié)議電話。在一個實施例中，所述軟件實例包括一個聯(lián)絡表目錄。
在一個優(yōu)選實施例中，所述內(nèi)容源節(jié)點被增強用于計算機電話集成(CTI)。在這個實施例中，所述內(nèi)容源節(jié)點是一個VXML網(wǎng)關(guān)，并且被進一步地連接到電話交換機和CTI服務器，以實現(xiàn)為進入聯(lián)絡中心的呼叫提供服務的組合功能。在這個實施例的一個變化形式中，電話網(wǎng)絡中的服務控制點首先向所述呼入提供服務。
根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供一種在用于與話音可擴展標記語言應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)中，用于獲得和執(zhí)行話音可擴展標記語言代碼以便進行離站本地交互的方法，所述系統(tǒng)包括內(nèi)容源節(jié)點、通信設備和運行于所述通信設備上的軟件接口。所述方法包括下列各步驟(a)從通信設備可得到的聯(lián)絡表中選擇一個電話聯(lián)絡號碼；(b)撥出所述聯(lián)絡號碼；(c)在通信設備和服務于所述號碼的目的地的服務點之間建立連接；(d)在所述服務點確定與所撥的目的地號碼相關(guān)的話音可擴展標記語言能力的存在；(e)從所述服務點向所述內(nèi)容源節(jié)點發(fā)出一項請求，此項請求用于呈遞與目標號碼相關(guān)的呼叫者可用的代碼；(f)向所述通信設備發(fā)送所述代碼；以及(g)執(zhí)行來自所述通信設備的所述代碼。
在本方法的一個優(yōu)選方面中，在步驟(a)，所述通信設備是一部蜂窩電話。同樣，在一個優(yōu)選方面中，在步驟(c)，所建立的連接是從所述通信設備的點的無線連接，并且所述服務點是PSTN網(wǎng)絡中的服務控制點。
在一個方面中，在步驟(d)，存在確定指至少一個VXML可執(zhí)行代碼集存儲在所述內(nèi)容源節(jié)點，并且與所述目標號碼相關(guān)。在一個方面中，在步驟(e)，所述請求具有被格式化為一項命令的呼叫控制數(shù)據(jù)的形式，上述命令包括將在呈遞過程中使用的媒體信道的描述。
在一個方面中，在步驟(f)，所述代碼作為消息附件通過數(shù)據(jù)連接被發(fā)送到呼叫者那里。在另一個方面中，在步驟(f)，所述代碼被送往由呼叫者維護的指定收件箱。在又一個方面中，在步驟(f)，通過即時消息、簡單消息服務消息或者電子郵件消息之一，向呼叫者提供至所述代碼的鏈路。在再一個方面中，在步驟(f)，通過因特網(wǎng)連接，將所述代碼透明地傳遞給所述通信設備。
根據(jù)本發(fā)明的又一個方面，還提供一種在一個用于與VXML應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)中，與應用程序內(nèi)容進行離站交互的方法，所述系統(tǒng)包括內(nèi)容源節(jié)點、通信設備和運行于所述通信設備上的軟件接口。所述方法包括下列各步驟(a)從通信設備可得到的聯(lián)絡表中選擇一個電話聯(lián)絡號碼；(b)確定與所選定的聯(lián)絡號碼相關(guān)的本地存儲的話音可擴展標記語言代碼的存在；(c)執(zhí)行所述代碼；以及(d)與由所述代碼播放的內(nèi)容進行交互。
在一個優(yōu)選方面中，在步驟(a)，所述通信設備是一部蜂窩電話。在這個方面中，在步驟(b)，關(guān)聯(lián)的方法是指向本地數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)庫表目的指針。在一個優(yōu)選方面中，所述通信設備自動地執(zhí)行所述代碼。
在本發(fā)明的一個方面中，在步驟(a)，起動一個用于撥號的同時步驟。在一個方面中，在步驟(d)，所述內(nèi)容是使用文本到話音技術(shù)的在通信設備上呈遞為合成話音的文本。
在一個方面中，在步驟(e)，所述內(nèi)容是存儲在通信設備上的事先記錄的音頻。在另一個方面中，在步驟(d)，所述內(nèi)容被存儲在局域網(wǎng)上所述通信設備可訪問的資料檔案庫中。在又一個方面中，在步驟(d)，所述內(nèi)容被存儲在廣域網(wǎng)上所述通信設備可訪問的資料檔案庫中。


圖1是根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的VXML增強型通信環(huán)境的示例性的綜覽圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的實現(xiàn)VXML分配的通信環(huán)境的綜覽圖；圖3是表示根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用于VXML客戶機側(cè)處理的步驟的流程圖；圖4A是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的客戶設備電話號碼簿的平面圖；圖4B是圖解根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的本地緩存的VXML小型應用程序的方框圖。
具體實施例方式
圖1是根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的VXML增強型通信環(huán)境的示例性的綜覽圖100。綜覽圖100包括無線網(wǎng)絡101、PSTN網(wǎng)絡102和聯(lián)絡中心103，在前面的關(guān)于本說明書的技術(shù)背景一節(jié)中，對此已作了更多的說明。SCP 106經(jīng)由干線107和108，將呼入分別路由到PBX 109和VXML網(wǎng)關(guān)110。經(jīng)由邏輯鏈路115，將呼叫控制數(shù)據(jù)主要地送往CTI服務器111。
中心103內(nèi)的代理人114a-n被連接到局域網(wǎng)(LAN，local areanetwork)113以便進行數(shù)據(jù)通信，并且經(jīng)由電話線路119連接到PBX109以便進行電話通信。這里要注意的是，邏輯鏈路115向CTI服務器111提供呼叫控制數(shù)據(jù)，CTI服務器111也具有LAN連接122。CTI服務器111具有至企業(yè)數(shù)據(jù)庫112的數(shù)據(jù)鏈路123，企業(yè)數(shù)據(jù)庫112也具有LAN連接121。CTI服務器111具有經(jīng)由CTI鏈路118至PBX109的控制接入，以及經(jīng)由CTI鏈路116至VXML網(wǎng)關(guān)110的控制接入。VXML網(wǎng)關(guān)110具有至話音數(shù)據(jù)庫(VDB，voice database)114的鏈路120，話音數(shù)據(jù)庫114適于包含話音應用程序，并且，在某些情況下，含有事先記錄的基于話音的資源，例如各種.wav文件。
在當前技術(shù)的實踐中，還可以有使用替代的連接和宿主機的其它已知的體系結(jié)構(gòu)。這個實例用作具備VXML呼叫處理的一種典型體系結(jié)構(gòu)的簡單再現(xiàn)。代理人114a-n可以使用電話與PBX 109進行交互，其中，如果必須從VXML網(wǎng)關(guān)110轉(zhuǎn)移呼叫，則將由PBX 109處理，并且通過線路119被傳送到代理人114a-n之一。每一個站后面的耳機表示標準的電話能力。在本發(fā)明人所知的某些情況下，雖然在本實例中沒有示出，但是可以提供有IP功能的耳機，并且站114a-n可以具有通過路由器至眾所周知的因特網(wǎng)的基于LAN的連接。
上面參照電話干線107和108描述的瓶頸，即中心與網(wǎng)絡之間的唯一路徑，可能導致以中心103為目的地的許多呼叫在SCP 106的級別被丟棄，或者這些呼叫可能要排隊等候一段不合理的時間，使得顧客在等待代理人或等待自動幫助時惱怒。因此，本發(fā)明人提供一種系統(tǒng)和方法，它通過VXML能力的分配，可以幫助解決在本實例中所圖示的問題，下面將根據(jù)本發(fā)明的實施例對此進行詳細說明。
圖2是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的實現(xiàn)VXML分配的通信環(huán)境的綜覽圖200。環(huán)境200，像環(huán)境100那樣，含有許多共同的組成。實質(zhì)上，它可能相同于圖1所示的整體體系結(jié)構(gòu)，但是為了實現(xiàn)本發(fā)明，其中的某些部件被增強。
在本實例中圖示了一個無線網(wǎng)絡201，它可以被認為是類似于上述的網(wǎng)絡101。在本實例中，為了便于說明，一個PSTN/數(shù)據(jù)分組網(wǎng)絡(DPN，data-packet-network)被圖示為PSTN/DPN 202。網(wǎng)絡技術(shù)人員將期望，在各個面向連接和分組驅(qū)動的網(wǎng)絡中，承載分組數(shù)據(jù)(DPN)和交換數(shù)據(jù)(COST)二者的物理線路之間的地理模糊性。因此，可以假定，網(wǎng)絡202可以表現(xiàn)為COST連接、線路和交換設備以及共享帶寬連接、線路和典型地與諸如因特網(wǎng)相關(guān)的路由節(jié)點。在實踐中，電話可以從一個網(wǎng)絡傳播到其它網(wǎng)絡，包括通往無線網(wǎng)絡的雙向傳播，而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。在本實例中，可以假定存在適當?shù)木W(wǎng)關(guān)、網(wǎng)橋、路由器和其它網(wǎng)絡橋接節(jié)點。
聯(lián)絡中心203可以被假定為類似于上述的聯(lián)絡中心103，所不同的是，網(wǎng)關(guān)110適用于因特網(wǎng)通信，并且把VXML小型應用程序提供給客戶設備以便在那些設備上執(zhí)行。VXML小型應用程序是可下載的可執(zhí)行文件，它在客戶設備中播放話音應用程序的某些段落，以取代使用在網(wǎng)關(guān)本身緩存的資源。
在本實施例中，蜂窩電話206具有與之相關(guān)的本地數(shù)據(jù)庫(LDB)205。LDB 205可以駐留在電話機206上，或者可以通過數(shù)據(jù)鏈路連接到電話機206。電話機206可以是能夠建立正常的電話連接和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡連接的任何網(wǎng)絡兼容的電話設備。在本實施例中，電話機206以無線方式運行，然而，在某些實施例中，電話機206可以是一部被連接到例如以太網(wǎng)那樣的有線網(wǎng)絡的固定式因特網(wǎng)協(xié)議(IP)電話。
LDB 205由足夠的存儲器支持以便實踐本發(fā)明。本領域的技術(shù)人員將認識到，最新式的手持蜂窩電話可能具有被保留用于多媒體應用的多達1GB的存儲空間和相關(guān)媒體等。這些在業(yè)界中被稱為“滲出邊緣(bleeding edge)”設備并將在近期內(nèi)在業(yè)界中變得更加流行。
電話機206具有下載的并且適于本地執(zhí)行的可執(zhí)行代碼204，其目的是顯示話音應用程序的一個或多個VXML話音菜單，上述話音應用程序可以是先前已經(jīng)從VXML網(wǎng)關(guān)110下載到電話機206的。在一個實施例中，這樣的代碼和VXML媒體能力可以被存儲在LDB 205上，并且被鏈接到也存儲在電話機206上的某些電話號碼。在這個實施例中，當用戶操作電話機206選擇一個電話號碼準備撥號時，如果所述號碼被鏈接到可執(zhí)行代碼和媒體，則可以在設備206上本地發(fā)揮某些或全部功能，以取代要求至VXML網(wǎng)關(guān)110的永久電話連接以便進行交互。
在本發(fā)明的實踐中，一個目標就是將某些由VXML網(wǎng)關(guān)110執(zhí)行的必需工作卸載到客戶設備。當乘以許多訪問的客戶時，大量的工作負荷可以被這樣分配，從而節(jié)省時間和帶寬，同時緩解在電話干線107和108上的擁塞。
在一個實施例中，操作電話機206的用戶可以向中心203發(fā)出正常的電話呼叫，其中，該呼叫由SCP 106處理，正如前面參照圖1所說明的那樣。如果由于某種原因，因擁塞而導致等待時間太長，并且發(fā)現(xiàn)有本地存儲的VXML代碼和媒體，則用戶在排隊等候的同時，可以與本地菜單進行交互。在一個實施例中，交互的結(jié)果可以被傳播作為邏輯鏈路115上的呼叫控制數(shù)據(jù)，而不實際上將呼叫者連接到VXML網(wǎng)關(guān)110或者PBX 109。此外，如果存在對代碼204的更新，或者存在可用的某些其它VXML代碼，則可以從VXML網(wǎng)關(guān)110通過一條網(wǎng)絡信道建立返送到設備206的回叫鏈路，而用戶仍然被連接到SCP 106。
在這個實例中，使用在這里被圖示為鏈路1的無線蜂窩電話信道，將電話機206連接到SCP 106。還通過無線因特網(wǎng)服務提供商(ISP)207，它可以是向用戶提供蜂窩服務的同一提供商，將電話機206連接到VXML網(wǎng)關(guān)110。這種連接是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡連接，并且在本實施例中被圖示為鏈路2。因此，用戶在鏈路1上嘗試接入中心203，而在鏈路2上該用戶可以下載VXML代碼以便離站執(zhí)行菜單。這樣一來，就不需要持續(xù)的雙向電話連接，以便進一步地實現(xiàn)涉及原始電話呼叫的用戶目標。
在一個實例中，在SCP 106和中心203之間存在一個瓶頸的周期內(nèi)，操作電話機206的用戶可能正呼叫一個頻繁使用的航空公司。當用戶在電話機206上選擇號碼準備撥號時，所述客戶設備找到鏈接到所述號碼的相關(guān)VXML代碼204。用戶在撥號和在SCP 106的隊列中等待一條開放的線路的同時，可以立即開始與VXML菜單進行交互。來自交互的結(jié)果數(shù)據(jù)可以作為一種類型的呼叫控制數(shù)據(jù)使用鏈路115來進行傳播，而不顯著地增加呼叫擁塞。本發(fā)明人知道可以使用在業(yè)界中可以得到的混合CTI-XML格式，例如，(呼叫控制XML)或者(TeleraTMXML)。在一個實施例中，所撥的電話號碼還可以包括例如像一條即時消息(IM，instant message)、一個簡單消息系統(tǒng)(SMS)消息或者電子郵件的回叫優(yōu)先媒體選項。VXML代碼可以作為XML數(shù)據(jù)、無線接入?yún)f(xié)議(WAP，wireless access protocol)數(shù)據(jù)或者以其它已知的或新設計的網(wǎng)絡格式來提供。
呼叫控制數(shù)據(jù)包括結(jié)果參數(shù)和呼叫者標識，或許甚至呼叫者隊列號碼也可以在CTI服務器111中進行處理，并且可以由CTI服務器111使用VXML網(wǎng)關(guān)110來啟動回叫，以便建立至用戶的單獨的數(shù)據(jù)連接，使得可以通過單獨的鏈路，在本例中為鏈路2，向用戶發(fā)送附加的VXML代碼。在某些情況下，VXML代碼可以包括能滿足原始呼叫理由(鏈路1)的結(jié)果數(shù)據(jù)，由此使用戶從SCP 106斷開。如果在實際上不把它們的呼叫在干線107和108中傳送的情況下能為許多用戶提供服務，則可減輕擁塞的電話線路的呼叫負荷。
在一個實施例中，VXML網(wǎng)關(guān)110是在SCP 106之后的主要或默認的服務點，如果沒有本地或在服務中關(guān)聯(lián)的VXML增強，則可以通過默認立即傳送到PBX 109。關(guān)于可能的交互方法的更多的細節(jié)將在下面提供。
圖3是圖示根據(jù)本發(fā)明的實施例的用于VXML客戶機側(cè)處理和交互的步驟的處理流程圖300。在步驟301，操作類似于圖2的設備206的電話設備的用戶開始聯(lián)絡。在這個步驟中，用戶像通常使用這種電話的實踐那樣，查找并選擇一個電話號碼準備撥號。在步驟302，用戶的設備確定所作出的選擇是否僅是一個電話話音號碼，或者是否存在與所述電話號碼相關(guān)的任何VXML增強。
假定在步驟302中，該號碼并不與任何增強的VXML代碼相關(guān)，則在步驟303中，該設備如同正常完成那樣撥出該電話號碼。在步驟304，建立與目標服務點或者與類似于SCP 106的目的地相關(guān)的自動隊列的連接。在步驟305，由服務來確定所述號碼是否事實上已在服務端被VXML增強。在這種情況下，步驟302的設備并不知道任何增強，但是，例如類似于圖2的SCP 106中的隊列系統(tǒng)的隊列系統(tǒng)可以具有與特定的目標號碼相關(guān)的VXML增強的知識?？赡苁沁@樣的情形，在由呼叫者向所述服務發(fā)出最后呼叫之后的一段時間實現(xiàn)這種增強。
在步驟305，如果所述服務沒有檢測到任何VXML增強，則在步驟306，更加可能的是，當一個代理人變?yōu)榭捎脮r，話音呼叫通過PBX被連接到一個現(xiàn)場代理人。在剛剛描述的情形中，被呼叫的特定號碼與用戶設備處的任何VXML功能無關(guān)，并且不可以得到呼叫目的地處的VXML網(wǎng)關(guān)的服務。因此，可以如同在正常實踐中那樣連接話音呼叫，并且在步驟307，當呼叫者的目標被滿足時，就可以終止該呼叫。
在步驟305，如果所述服務確定確實存在與呼叫的目標號碼相關(guān)的可用VXML增強，則在步驟314，可以或許從隊列系統(tǒng)(SCP 106)向類似于圖2的CTI服務器111的CTI實施發(fā)出一項自動請求(呼叫控制數(shù)據(jù))。此項請求可以是控制數(shù)據(jù)，它識別與目標號碼相關(guān)的特定VXML代碼，同時含有呼叫者的設備參數(shù)，包括呼叫者標識、呼叫者號碼以及可以被用來通過單獨的數(shù)據(jù)或媒體信道(諸如因特網(wǎng)鏈路)聯(lián)絡呼叫者的任何呼叫者聯(lián)系信息。可以從CTI系統(tǒng)向VXML網(wǎng)關(guān)/服務器發(fā)出此項請求，并且VXML網(wǎng)關(guān)隨后生成含有VXML代碼的自動消息，包括被標識為附件的更新內(nèi)容。這樣的內(nèi)容可以是在下載之后在呼叫者設備處被轉(zhuǎn)換為合成的話音交互菜單的XML描述。
在步驟314，呼叫者沒有經(jīng)由PBX被連接到一個現(xiàn)場代理人，該呼叫者也沒有從物理上被連接到一個VXML網(wǎng)關(guān)。而是該呼叫者仍然在隊列中等待正常的話音信道。在步驟315，VXML網(wǎng)關(guān)使用一個消息程序或者某些能夠傳播代碼或者能使代碼作為一個附件的其它傳播手段，使得該代碼例如通過因特網(wǎng)對呼叫者可用。類似于圖2的網(wǎng)關(guān)110的VXML網(wǎng)關(guān)可以具有至因特網(wǎng)的持續(xù)網(wǎng)絡連接，其中所述連接完全地被呼叫者的無線服務所管轄，或者，在某些情況下，由呼叫者的無線服務共同提供。
在這里，重要的是注意到，用以獲得至呼叫者的設備的代碼的某傳播手段可以在寬范圍內(nèi)改變。例如，在一個實施例中，呼叫者簡單地接收一個IM、簡單傳送服務(SMS)消息或者含有所述代碼作為附件的電子郵件消息，或許是至其代碼可供下載的一個服務器的超級鏈接。在另一個實施例中，呼叫者可以瀏覽預定網(wǎng)站，在那里，呼叫者具有一個可能含有該代碼的收件箱。在又一個實施例中，呼叫者可以導航到一個FTP網(wǎng)站以便下載所述代碼。在再一個實施例中，呼叫者的無線服務提供商可以用無縫方式來處理所述代碼，其中，該提供商通過無線話音信道為在背景中的呼叫者下載代碼，并且在不需要呼叫者采取任何動作的條件下，把它安裝到呼叫者的設備上。在這個實施例中，呼叫者可以具有已安裝的適當客戶機軟件，并且可以從他的或她的無線提供商預訂所述能力。
然后，在步驟315，通過類似于上面圖2的鏈路2的鏈路，該代碼被下載到類似于設備206的呼叫者設備。在步驟309，所述代碼可以自動地被執(zhí)行，并且在步驟310可以呈現(xiàn)一種運行狀態(tài)?？蛇x地，還可以包括一個步驟311，它使呼叫者在必要時能夠從多種媒體選項中進行選擇，以便進行進一步的交互。例如，在一項媒體應用程序上可以播放一個音頻VXML菜單，或者可以在所述設備的用戶界面上顯示一個交互式文本菜單。在任何情況下，在步驟311，交互取決于它是音頻形式還是可視文本形式。對于本地設備上的音頻交互，可以假定該設備支持使用TTS和ASR的內(nèi)容顯示。然而，對于在其它實施例中的某些設備來說，可以提供文本交互小型應用程序，以取代使用合成聲音和話音識別。
在步驟312，呼叫者可以在離站交互期間的某些點決定是否仍然需要通過聲音信道保留至所述服務的連接。這個選項可以作為交互菜單的一部分提供。例如，所述代碼可以包含呼叫者從啟動該次呼叫時尋找的信息。如果是這樣的話，呼叫者可以對于在交互過程中所顯示的話音連接選項選擇否(步驟312)。如果是這樣的話，呼叫者可以在步驟313結(jié)束所有的連接。
如果在步驟308，呼叫者的設備找到了所需的用于離站交互的所需VXML代碼，則在步驟309，它被自動地執(zhí)行，并且如上所述，可以出現(xiàn)步驟310、311和312。在步驟312，如果需要話音連接，則呼叫者設備，在尚未連接到隊列的條件下，可以撥出所述電話號碼以啟動話音連接。在這種情況下，呼叫者可以在他或她的設備撥出相關(guān)的電話號碼之前，已經(jīng)與步驟308的VXML小型應用程序進行了交互。如果通過這樣的交互和交互結(jié)果的解釋需要建立話音連接，則步驟312可以包括起動所述呼叫。在步驟306，可以如上所述建立話音連接，并且其中，在步驟307，在滿足呼叫者的目的之后，可以結(jié)束話音呼叫。
在另一個實施例中，在步驟302，不管是否找到VXML代碼，都撥出所述電話號碼。在步驟308，假定所選擇的電話號碼不僅僅是一個電話號碼，而是被VXML增強的。然而，在這種假設下，所需的VXML代碼仍然有可能不出現(xiàn)在用戶設備上，這可以歸結(jié)為各種原因?；蛟S用戶已經(jīng)誤刪了先前下載的代碼?；蛟S，先前下載的代碼不是最新的，其中，可以由用戶設備為事先配置的時間表決定關(guān)聯(lián)的狀態(tài)。例如，在某些情況下，可以周期性地更新VXML代碼，以提供新的功能和數(shù)據(jù)，例如，話音交互起伏圖或電影列表，或者某些其它基于時間的信息。如果這段時間是明確地可預測的，則用戶設備在確定現(xiàn)有代碼的無關(guān)性之后，可以在步驟314起動至代碼源或網(wǎng)關(guān)110(圖2)的自動連接，并且隨后可以在步驟315下載已更新的VXML代碼?？蓪τ谒猩鲜龅那樾?，默認進行自動撥號。
本領域的技術(shù)人員將認識到，在某些情況下，步驟314和315也可以作為代碼更新服務的一部分而出現(xiàn)，并且可以在用戶操作設備206的背景下執(zhí)行和運行。也可以在呼叫連接建立之后，或者在具備持續(xù)的在線能力的條件下，在撥一個實際的電話號碼之前，定位和下載類似的代碼。存在許多可能的序列。
在一個實施例中，如果需要VXML代碼或者對現(xiàn)有的本地代碼的更新，則在步驟314，VXML服務器可以接收一項請求，但是可以在電子郵件中簡單地提供一個統(tǒng)一資源定位符(URL，universalresource locator)，或者提供說明從何處可以使用瀏覽器應用程序來獲得所述代碼的即時消息。這就是說，可以根據(jù)配置，通過推模型或拉模型來提供實際的代碼。而且，可以在所述設備和所述網(wǎng)絡之間的相同的或分開的連接上發(fā)生消息傳遞。根據(jù)配置和設備類型，存在多種可能性。
圖4A是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的客戶設備電話簿的平面圖400。視圖400表示一個可以安裝在類似于上面圖2的設備206的用戶設備上的簡單的示例性聯(lián)絡表或電話簿。電話簿400被圖示為可以在主機設備的用戶顯示屏幕上看到的行與列的顯示。電話簿400有一個標記為名字的列401，它列出了聯(lián)絡的名字。電話簿400有一個標記為號碼的列402，它列出了聯(lián)絡的號碼，在本例中為電話號碼。在一個優(yōu)選實施例中，電話簿400有一個標記為VXML的列403，它列出了可以被存儲在主機設備上或連接的存儲器中的任何VXML小型應用程序。同樣在一個優(yōu)選實施例中，電話簿400內(nèi)提供了一個標記為媒體的列404，它列出了可用于通信或用于接收任何附加的VXML代碼的任何媒體選項。要注意的是，還可以有用于顯示其它聯(lián)絡信息的附加的列，諸如網(wǎng)站、電子郵件地址、物理地址等等。
在電話簿400的第一行中，圖示了一項電話簿聯(lián)絡記錄405。并且含有在所有已說明的列下面的表目。例如，記錄405的聯(lián)絡名字是美國航空公司。美國航空公司的電話號碼是123.4567。在本例中，記錄405與VXML增強有關(guān)，并且列出了一個VXML小型應用程序(applet21.exe)，它可能如上所述的本地存儲在主機設備上或者被存儲在一個可訪問的本地存儲器中。當用戶選擇記錄405以便啟動聯(lián)絡時，Applet21.exe可以人工地或自動地執(zhí)行。在本例中，可以在用戶的本地設備上執(zhí)行和運行話音應用功能，而不需要至VXML網(wǎng)關(guān)的物理連接。用戶可以用口頭方式或文本方式與播放的內(nèi)容進行交互，并且保存交互結(jié)果?？梢栽诮⒅谅?lián)絡電話號碼的連接之前、當中或之后的任何時間，發(fā)生這樣的離站交互。
在列404中圖示的媒體選擇是即時消息和瀏覽器軟件(BRSW，browser software)。這些媒體或信道選項使呼叫者能與VXML進行交互，以便安排與聯(lián)絡中心進行通信的方法。在一個實施例中，可以選擇媒體信道，以便指定VXML服務器或網(wǎng)關(guān)如何傳遞對現(xiàn)有的VXML代碼的更新或者取代舊的現(xiàn)有代碼的新的VXML代碼。例如，當撥出聯(lián)絡的美國航空公司時，它可能是一項航線服務，例如，呼叫者可以與由applet21執(zhí)行的VXML內(nèi)容進行交互，上述applet21最初由管轄聯(lián)絡的企業(yè)提供。所述交互包括用于同步音頻內(nèi)容的代碼，上述音頻內(nèi)容可能是含有讓呼叫者進行選擇的選項的交互式音頻菜單。這些選項在被選定之后被保存起來，并且可以通過即將到來的電話連接或者通過所支持的一條選定的媒體信道向所述服務上載。
在本發(fā)明的一個實施例中，可以提供一個附加的用戶接口(UI，user interface)以便在呼叫者設備上運行，用于當由于代理人的狀態(tài)包括在隊列中長時間的等待而使得此時話音連接不可用時，呼叫者選擇媒體和/或信道優(yōu)先用于預備聯(lián)絡回呼請求。
圖4B是圖示根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的本地緩存的VXML小型應用程序的方框圖406。圖406是可用于類似于圖2的設備206的主機設備的數(shù)據(jù)庫或存儲設備的代表。存儲設備406可以從內(nèi)部向該設備提供，或者經(jīng)由數(shù)據(jù)鏈路或局域網(wǎng)鏈路被所述設備訪問。存儲設備406適于含有VXML小型應用程序407 1-n，后者通過參照或指針與上述電話簿400中的適當聯(lián)絡相關(guān)聯(lián)。
每一個VXML小型應用程序含有用于執(zhí)行和運行有關(guān)的VXML內(nèi)容的代碼，VXML內(nèi)容可以包括音頻內(nèi)容、視頻內(nèi)容和/或文本內(nèi)容。在一個實施例中，事先記錄和壓縮的媒體文件可以作為VXML小型應用程序的一部分而被包括進去，其中，小型應用程序代碼在用戶設備上本地執(zhí)行事先記錄的內(nèi)容。在另一個實施例中，所述代碼含有內(nèi)容的描述，其中，使用TTS技術(shù)來重新生成內(nèi)容的話音部分?？梢允褂肁RS技術(shù)來記錄和保存當呼叫者執(zhí)行本地內(nèi)容并與之進行交互時、作為VXML結(jié)果數(shù)據(jù)的呼叫者響應。在一個實施例中，可以從可執(zhí)行代碼或者代碼單獨地下載VXML內(nèi)容，所述可執(zhí)行代碼或代碼可以被用來播放存儲在一個仍然被認為是離站位置的第三方位置(服務器)的內(nèi)容。
本領域的技術(shù)人員將期望，分布于大量的呼叫者的分布式VXML功能可能導致在任何給定時段中為VXML網(wǎng)關(guān)更多地減輕呼叫負荷。隨著VXML資源變?yōu)楦佑杏茫琕XML網(wǎng)關(guān)的工作負荷的減輕還可能使通過PBX系統(tǒng)來處理呼叫的現(xiàn)場代理人減輕壓力。使用VXML分布式內(nèi)容的離站呼叫屏蔽還可能導致令人滿意的在隊列中等待的呼叫數(shù)目的增加，而不需要PBX或VXML網(wǎng)關(guān)連接。
本發(fā)明的方法和裝置可以結(jié)合無線和/或有線網(wǎng)絡一起實現(xiàn)，包括因特網(wǎng)和其它可用的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，諸如以太網(wǎng)，這并沒有離開本發(fā)明的精神和范圍?？梢允褂媚承┗蛉恳衙枋龅牟考韺崿F(xiàn)本發(fā)明的方法和裝置，這并沒有離開本發(fā)明的精神和范圍。例如，呼叫者可以使用通過持續(xù)的IP連接到以太網(wǎng)的固定式IP電話。類似地，呼叫者可以在一個設備上起動一個呼叫，其中，可以在與呼叫者的設備相連接的一個外圍設備上訪問并播放代碼。在客戶機端和在服務器端二者都存在多種可能的體系結(jié)構(gòu)。
由于在本文中已經(jīng)說明了本發(fā)明的許多可能的實施例，所以本發(fā)明應當具有可能的、最寬廣的范圍。本發(fā)明的精神和范圍應當僅由下列權(quán)利要求書來限定。
本申請書主張2004年10月19日提交的臨時專利申請系列號第60/620,378號的優(yōu)先權(quán)，臨時專利申請系列號第60/620,378號的全部內(nèi)容在這里通過參考而并入。
權(quán)利要求
1.一種用于與話音可擴展標記語言(VXML)應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)，包括連接到一個網(wǎng)絡的內(nèi)容源節(jié)點，用于呈遞話音可擴展標記語言內(nèi)容和代碼的可用性；連接到所述網(wǎng)絡的通信設備，用于獲得至少呈遞為可用的代碼；以及運行于所述通信設備上的軟件接口，用于確定至少所獲得的代碼的本地存在并初始化已發(fā)現(xiàn)的代碼的執(zhí)行。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述網(wǎng)絡是一個通信網(wǎng)絡，包括無線網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡和因特網(wǎng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述內(nèi)容源節(jié)點是一個VXML網(wǎng)關(guān)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述通信設備是蜂窩電話。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述通信設備是因特網(wǎng)協(xié)議電話。
6.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述軟件實例包括聯(lián)絡表目錄。
7.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中，所述內(nèi)容源節(jié)點被增強用于計算機電話集成。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的系統(tǒng)，其中，所述內(nèi)容源節(jié)點是話音可擴展標記語言網(wǎng)關(guān)，并且被進一步連接到電話交換機和計算機電話集成服務器，用于服務于至聯(lián)絡中心的呼入的組合功能。
9.根據(jù)權(quán)利要求8的系統(tǒng)，其中，電話網(wǎng)絡中的服務控制點首先為所述呼入提供服務。
10.一種在用于與話音可擴展標記語言應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)中，獲得和執(zhí)行話音可擴展標記語言代碼以便進行離站本地交互的方法，所述系統(tǒng)包括內(nèi)容源節(jié)點、通信設備和運行于所述通信設備上的軟件接口，該方法包括下列步驟(a)從通信設備可得到的聯(lián)絡表中選擇一個電話聯(lián)絡號碼；(b)撥出所述聯(lián)絡號碼；(c)在通信設備和服務所述號碼的目的地的服務點之間建立連接；(d)在所述服務點確定與所撥的目的地號碼相關(guān)的話音可擴展標記語言能力的存在；(e)從所述服務點向所述內(nèi)容源節(jié)點發(fā)出一項請求，此項請求用于向呼叫者呈遞與用目的地號碼相關(guān)的可用代碼；(f)向所述通信設備發(fā)送所述代碼；以及(g)執(zhí)行來自所述通信設備的所述代碼。
11.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(a)，所述通信設備是一部蜂窩電話。
12.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(c)，所建立的連接是自所述通信設備的點的無線連接，并且所述服務點是PSTN網(wǎng)絡中的服務控制點。
13.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(d)，所述存在確定指至少一個話音可擴展標記語言可執(zhí)行代碼集存儲在所述內(nèi)容源節(jié)點，并且與所述目的地號碼相關(guān)。
14.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(e)，所述請求具有被格式化為一項命令的呼叫控制數(shù)據(jù)的形式，上述命令包括將在呈遞過程中使用的媒體信道的描述。
15.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(f)，所述代碼作為消息附件通過數(shù)據(jù)連接被發(fā)送給呼叫者。
16.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(f)，所述代碼被送往由呼叫者維護的指定收件箱。
17.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(f)，通過即時消息、簡單消息傳送服務消息或者電子郵件消息之一，向呼叫者傳遞至所述代碼的鏈接。
18.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中，在步驟(f)，通過因特網(wǎng)連接，向通信設備透明地傳遞所述代碼。
19.一種在用于與話音可擴展標記語言應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)中，與應用程序內(nèi)容進行離站交互的方法，所述系統(tǒng)包括內(nèi)容源節(jié)點、通信設備和運行于所述通信設備上的軟件接口，該方法包括下列各步驟(a)從通信設備可得到的聯(lián)絡表中選擇一個電話聯(lián)絡號碼；(b)確定與所選定的聯(lián)絡號碼相關(guān)的本地存儲的話音可擴展標記語言代碼的存在；(c)執(zhí)行所述代碼；以及(d)與由所述代碼播放的內(nèi)容進行交互。
20.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(a)，所述通信設備是一部蜂窩電話。
21.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(b)，關(guān)聯(lián)的方法是指向本地數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)庫表目的指針。
22.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(c)，所述通信設備自動地執(zhí)行所述代碼。
23.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(a)，起動用于撥號的同時步驟。
24.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(d)，所述內(nèi)容是使用文本到話音技術(shù)在通信設備上呈遞為合成話音的文本。
25.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(d)，所述內(nèi)容是存儲在通信設備上的事先記錄的音頻。
26.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(d)，所述內(nèi)容被存儲在局域網(wǎng)上所述通信設備可訪問的資料檔案庫中。
27.根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中，在步驟(d)，所述內(nèi)容被存儲在廣域網(wǎng)上所述通信設備可訪問的資料檔案庫中。
全文摘要
一個用于與話音可擴展標記語言(VXML)應用程序內(nèi)容進行交互的系統(tǒng)，包括連接到一個網(wǎng)絡的內(nèi)容源節(jié)點，用于呈遞話音可擴展標記語言內(nèi)容和代碼的可用性；連接到所述網(wǎng)絡的通信設備，用于獲得至少呈遞為可用的代碼；以及運行于所述通信設備上的軟件接口，用于確定至少所獲得的代碼的本地存在并初始化找到的代碼的執(zhí)行。一旦代碼執(zhí)行，可以在通信設備上播放所述內(nèi)容，而不需要至擁有所述內(nèi)容的企業(yè)的持續(xù)網(wǎng)絡連接。
文檔編號H04M7/00GK1764217SQ200510108688
公開日2006年4月26日 申請日期2005年10月18日 優(yōu)先權(quán)日2004年10月19日
發(fā)明者尼克雷·阿尼希莫夫, 彼德·馬卡岡, 赫爾伯特·維麗·阿圖爾·里斯托克, 安德雷·賴阿布春, 邁克爾·珀爾馬特, 丹·吉吉尼斯 申請人:吉尼塞斯電信實驗室公司