專利名稱：在連接請(qǐng)求者和通信中心之間建立連接的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本申請(qǐng)涉及一種在連接請(qǐng)求者和通信中心之間建立連接的系統(tǒng)，以及一種建立這種連接的方法。
背景技術(shù)：
在現(xiàn)有技術(shù)中已知在客戶和呼叫中心之間建立連接的系統(tǒng)。在最簡(jiǎn)單的系統(tǒng)中，客戶撥叫呼叫中心的號(hào)碼，并且該呼叫被置于等待模式直到下一個(gè)例如代理的有效成員可以接聽(tīng)該電話。在這種現(xiàn)有技術(shù)的系統(tǒng)中，不同的成員或者成員組擁有不同的號(hào)碼是可能的。
更為精密的系統(tǒng)采用IVR(交互式話音應(yīng)答)技術(shù)，在該技術(shù)中客戶最初被給出一個(gè)選擇菜單并且能夠使用按鍵式電話機(jī)選擇其選定的選項(xiàng)。因?yàn)榭蛻糁慌c最有能力處理來(lái)電的成員相連接從而使得來(lái)電更有效地處理。雖然如此，如果客戶不得不等待很長(zhǎng)的時(shí)間直到電話應(yīng)答，客戶會(huì)變得不耐煩并可能掛斷電話。結(jié)果，對(duì)于使用呼叫中心的公司而言會(huì)喪失一個(gè)潛在的客戶聯(lián)系。
伴隨著移動(dòng)電話技術(shù)的發(fā)展，信息服務(wù)增長(zhǎng)。最初的GSM電話提供了使用被稱為短信息服務(wù)(SMS)的服務(wù)傳送短文信息的機(jī)會(huì)。最近，SMS服務(wù)也在公用交換電話網(wǎng)(PSTN)上提供。另外，移動(dòng)電話服務(wù)發(fā)展了新的信息服務(wù)，如I-模式和多媒體信息服務(wù)(MMS)。信息服務(wù)被用于傳送信息到諸如呼叫中心的通信中心，以便于參加游戲或者訂閱信息服務(wù)。舉例而言，客戶可能需要有關(guān)股票市場(chǎng)或者有關(guān)他們感興趣的足球隊(duì)的新聞定期傳送給他們。這些現(xiàn)有技術(shù)需要使用請(qǐng)求這些服務(wù)的多個(gè)電話號(hào)碼，這意味著潛在用戶必須首先知道信息要傳送到的號(hào)碼并且接著傳送文本信息到請(qǐng)求該項(xiàng)服務(wù)的號(hào)碼。

發(fā)明內(nèi)容
因此有當(dāng)與通信中心建立聯(lián)系時(shí)消除持續(xù)等待的需要。
進(jìn)一步存在減少要求進(jìn)入多個(gè)呼叫中心的數(shù)目的需要。
進(jìn)一步還存在當(dāng)與通信中心建立聯(lián)系時(shí)減少或者消除路徑選擇的復(fù)雜度的需要。
為了解決上述問(wèn)題，這里描述的本申請(qǐng)涉及一種在連接請(qǐng)求者和通信中心建立連接的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括用于接受信息和聯(lián)系號(hào)碼的信息接收器，用于解析信息并且接著識(shí)別信息中的一個(gè)或者多個(gè)包含目標(biāo)標(biāo)識(shí)符的標(biāo)識(shí)符的解析器，和連接器。連接器使用目標(biāo)識(shí)別符和聯(lián)系號(hào)碼在多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心和聯(lián)系請(qǐng)求者之間建立連接。
該系統(tǒng)擁有這樣的優(yōu)點(diǎn)諸如潛在用戶的聯(lián)系請(qǐng)求者可以發(fā)送信息到諸如呼叫中心的通信中心，要求建立聯(lián)系從而聯(lián)系請(qǐng)求者可以與通信中心的一個(gè)代理討論他或者她的需要。這里所述的需要可以包括有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的信息，或者是對(duì)于一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的定購(gòu)。聯(lián)系請(qǐng)求者無(wú)需花費(fèi)時(shí)間在通信中心的等待隊(duì)列中“持續(xù)等待”，也無(wú)需通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單選擇的范圍中定位。通信中心的操作者確保客戶不會(huì)因?yàn)楦杏X(jué)希望落空在可以和成員通話之前掛斷電話，從而導(dǎo)致呼叫丟失。并且，該系統(tǒng)節(jié)省了技術(shù)資源，另外這些節(jié)省的技術(shù)資源可以被用于組織和監(jiān)聽(tīng)來(lái)電。
本申請(qǐng)中的通信中心可以是小型的個(gè)人商務(wù)機(jī)，也可以是擁有大量用于回復(fù)多客戶電話的代理的大型多客戶呼叫中心。
在一個(gè)實(shí)施例中，在聯(lián)系請(qǐng)求者和呼叫中心之間的連接可以在公用交換電話網(wǎng)上建立。這一連接也可以是通過(guò)諸如因特網(wǎng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音呼叫建立，或者通過(guò)電子郵件信息交換的方式建立?；蛘咭云渌绢I(lǐng)域技術(shù)人員可以想到的方式實(shí)現(xiàn)。
該系統(tǒng)進(jìn)一步允許使用單一號(hào)碼，所有信息發(fā)送到該單一號(hào)碼上。這樣不僅使得系統(tǒng)對(duì)于聯(lián)系請(qǐng)求者而言該系統(tǒng)變得簡(jiǎn)單易用，而且釋放了在其他方式下會(huì)被占用的號(hào)碼。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，系統(tǒng)包括一個(gè)具有通信中心列表的查找表，和目標(biāo)標(biāo)識(shí)符的對(duì)應(yīng)列表。連接器根據(jù)目標(biāo)標(biāo)識(shí)符使用查找表在多個(gè)通信中心中確定所需的通信中心。信息中的目標(biāo)標(biāo)識(shí)符可以是大量標(biāo)識(shí)符中的一個(gè)，系統(tǒng)使用該標(biāo)識(shí)符識(shí)別一個(gè)特定通信中心。目標(biāo)標(biāo)識(shí)符包括但不限于商標(biāo)名稱，公司名稱，商號(hào)名稱，產(chǎn)品和/或服務(wù)的描述，位置和/或請(qǐng)求者標(biāo)識(shí)符。系統(tǒng)提供的服務(wù)的訂閱者可以使用盡量多的標(biāo)識(shí)符以便直接聯(lián)系到合適的通信中心。
在本系統(tǒng)的一個(gè)優(yōu)化實(shí)施例中，請(qǐng)求排隊(duì)者在對(duì)列中準(zhǔn)備排隊(duì)，試圖在聯(lián)系請(qǐng)求人和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心之間建立聯(lián)系。這樣確保當(dāng)通信中心的成員繁忙時(shí)沒(méi)有連接請(qǐng)求丟失。
連接器首先在連接器和通信中心之間確立通信中心連接，隨后在連接器和聯(lián)系請(qǐng)求者之間確立聯(lián)系請(qǐng)求者連接。上述操作具有這樣的優(yōu)點(diǎn)聯(lián)系請(qǐng)求者立刻被置于與通信中心的成員聯(lián)系的狀態(tài)，無(wú)需浪費(fèi)與通信中心建立聯(lián)系的時(shí)間。
連接器將一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符中的至少一個(gè)標(biāo)識(shí)符傳遞到通信中心。這使得通信中心的成員或者計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序能夠較快地識(shí)別聯(lián)系請(qǐng)求者期望的服務(wù)或者信息，并且從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用適當(dāng)?shù)男畔?。傳遞的標(biāo)識(shí)符可以包括聯(lián)系號(hào)碼，該聯(lián)系號(hào)碼使得成員可以使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)識(shí)別聯(lián)系請(qǐng)求者并且更為迅速和詳細(xì)地幫助他或她。
更適宜地是，系統(tǒng)進(jìn)一步包括計(jì)算確立通信中心連接所需時(shí)間的第一計(jì)時(shí)器和計(jì)算確立聯(lián)系請(qǐng)求者連接所需時(shí)間的第二計(jì)時(shí)器。這樣具有下述優(yōu)點(diǎn)建立連接的時(shí)間得到監(jiān)視并且如果聯(lián)系者或者在通信中心在確立連接時(shí)無(wú)法到達(dá)的情況下只浪費(fèi)較少的時(shí)間。在后一種情況下，舉例而言請(qǐng)求排隊(duì)器可以重新排列請(qǐng)求隊(duì)列中的請(qǐng)求并重新安排以后在通信中心和聯(lián)系請(qǐng)求者之間建立連接的嘗試。在前一種情況下，系統(tǒng)可以取消在聯(lián)系請(qǐng)求者和通信中心之間建立連接的進(jìn)一步嘗試。
本發(fā)明中的系統(tǒng)可以憑借通信中心的列表監(jiān)視可以接受請(qǐng)求的成員的數(shù)量。該列表載明了目前要將請(qǐng)求送達(dá)到的成員的路徑細(xì)節(jié)。這樣確保沒(méi)有請(qǐng)求會(huì)被發(fā)送到目前不在工作狀態(tài)的成員，請(qǐng)求被發(fā)送到目前不在工作狀態(tài)的成員會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和系統(tǒng)資源。
本發(fā)明還包括應(yīng)用與上述系統(tǒng)中的通信中心。該通信中心包括供成員使用的多個(gè)工作站和連接接受器，該連接接受器用于接受通信中心連接并用于將請(qǐng)求傳遞到多個(gè)工作站中的一個(gè)工作站。如上所述，為了系統(tǒng)的有效運(yùn)行，通信中心可以包括成員可通達(dá)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而通過(guò)聯(lián)系號(hào)碼的使用實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的存取。
本發(fā)明的目的可以通過(guò)提供一種要求在連接請(qǐng)求者和通信中心之間請(qǐng)求建立連接的方法加以實(shí)現(xiàn)，該方法包括—發(fā)送信息和聯(lián)系號(hào)碼到中心單元的步驟，該信息包括一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符，標(biāo)識(shí)符包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符，該目標(biāo)標(biāo)識(shí)符確定多個(gè)通信中心中的一個(gè)通信中心的身份；—在中心單元解析信息以確定目標(biāo)標(biāo)識(shí)符的步驟；—在聯(lián)系請(qǐng)求者和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心之間建立連接的步驟。
如上所述，該方法允許如潛在用戶的聯(lián)系請(qǐng)求者與如呼叫中心的通信中心之間建立聯(lián)系，以便可以獲得有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的更多信息，如果有意愿的話可以訂購(gòu)該產(chǎn)品或者服務(wù)。


圖1顯示了本申請(qǐng)描述的系統(tǒng)的框架；圖2顯示了本申請(qǐng)描述的方法的流程圖；圖3顯示了本申請(qǐng)中使用的信息的格式。
具體實(shí)施例方式
在此處描述和圖1中闡明的系統(tǒng)10的實(shí)施例中，系統(tǒng)10基本上包括三個(gè)部分用于接收和發(fā)送SMS信息的SMS網(wǎng)關(guān)20，用于解釋SMS信息和確定訂閱者細(xì)節(jié)的SMS解析器30，和用于排列呼叫請(qǐng)求并建立客戶60和呼叫中心50中的代理70之間的連接的電話系統(tǒng)40。
本發(fā)明的該實(shí)施例是使用SMS功能部件進(jìn)行描述的，該SMS功能部件在所有GSM兼容移動(dòng)電話系統(tǒng)中有效，可以理解本發(fā)明的原則在其他消息服務(wù)中同樣適用。連接被描述為通過(guò)公用交換電話網(wǎng)和GSM移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。同樣可以理解連接可以通過(guò)其他手段實(shí)現(xiàn)，比如說(shuō)專用路上線路，通過(guò)因特網(wǎng)或者使用依據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。
圖2顯示了本申請(qǐng)描述的方法的流程圖。
在步驟210，希望聯(lián)系呼叫中心50中的代理70的客戶60初始化呼叫請(qǐng)求?？蛻?0通過(guò)將說(shuō)明所期望的服務(wù)的文字信息輸入到他的手機(jī)(或者PDA或者其他合適的設(shè)備)中完成該步驟。舉例而言，在客戶希望預(yù)定航班時(shí)該服務(wù)可以是航空公司。客戶60可以接著輸入航空公司的名字。該文本信息接著傳送到一個(gè)號(hào)碼處。該號(hào)碼不是該航空公司專有的，而是一個(gè)中心電話號(hào)碼，如下面的解釋通過(guò)該中心電話號(hào)碼可以到達(dá)許多呼叫中心50。類似地，客戶可能希望預(yù)定比薩餅，在這種情況下可以將比薩餅外賣服務(wù)傳送到中心電話號(hào)碼。
呼叫中心59的代理70可以采用工作站的形式，該工作站包括計(jì)算機(jī)和調(diào)制解調(diào)器，該工作站可以結(jié)合計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)。
在該實(shí)例中，文本信息以SMS格式的形式傳送。然而，也可以采用其他文本格式。事實(shí)上也可以采用如音頻格式，視頻格式或者圖像格式的其他格式傳送。在一個(gè)實(shí)施例中，移動(dòng)電話的顯示屏(或者其他合適的裝置)可以是圖形用戶接口，并且通過(guò)選擇該圖形用戶接口上的按鈕，合乎用戶期望的服務(wù)的信息傳送到系統(tǒng)10。
在步驟220中，信息通過(guò)信息服務(wù)的以傳送-比如說(shuō)SMS信息80-傳送到系統(tǒng)10中的SMS網(wǎng)關(guān)20。系統(tǒng)10中的SMS網(wǎng)關(guān)20通過(guò)使用單一號(hào)碼到達(dá)。附圖3顯示了文本信息的格式的一個(gè)示例。附圖3中的信息300包括頭部310和正文320。在頭部310中，域330標(biāo)示聯(lián)系號(hào)碼。在正文320中，第一個(gè)域340包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符，第二個(gè)域350包括更多的標(biāo)識(shí)符。在這些標(biāo)識(shí)符中可以包括語(yǔ)言標(biāo)識(shí)符來(lái)標(biāo)示客戶60更愿意使用的語(yǔ)言。該格式基于SMS信息協(xié)議，但是也可以采用其他格式。
在步驟230中，信息被SMS解析器30解析以得到最終目標(biāo)的標(biāo)識(shí)符。在上面提到的簡(jiǎn)單例子中，信息被解析為僅標(biāo)示航空公司的名字或客戶60希望聯(lián)系的比薩餅外賣服務(wù)。這些可以在信息300的第一個(gè)域340中得知。
在步驟230中，SMS解析器30通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)35得到處理航班預(yù)定的呼叫中心50的號(hào)碼，并且在步驟240中試圖使用電話系統(tǒng)40與呼叫中心50的代理70建立電話連接75。如果連接成功建立，在步驟250中電話系統(tǒng)40呼叫客戶60以便在客戶手機(jī)上建立電話連接65，并且電話(語(yǔ)音)連接因此在呼叫中心50和客戶60之間建立。
如果SMS解析器30無(wú)法解析信息80，300或者在數(shù)據(jù)庫(kù)35中沒(méi)有查找到表目，在步驟235中錯(cuò)誤信息36返回給需要得到說(shuō)明的客戶60。
如果在步驟240中，沒(méi)有與呼叫中心50的代理70建立的電話連接75，電話系統(tǒng)40在步驟260中將請(qǐng)求排隊(duì)到隊(duì)列45中，并且當(dāng)一個(gè)代理空閑時(shí)建立連接。SMS網(wǎng)關(guān)30和電話系統(tǒng)40可以進(jìn)一步包括第一計(jì)時(shí)器46，并且如果一段時(shí)間過(guò)去(典型的情況是6分鐘)或者進(jìn)行了許多次嘗試，沒(méi)有連接得以建立，電話系統(tǒng)40在隊(duì)列45中取消該請(qǐng)求。在步驟270中，SMS網(wǎng)關(guān)30發(fā)送信息36到客戶60，該消息的內(nèi)容是無(wú)法建立連接。舉例而言這種情況可能在所有代理79都被占用超過(guò)一定時(shí)間段的情形下發(fā)生。
在步驟255中，如果電話系統(tǒng)40無(wú)法到達(dá)客戶60，則電話系統(tǒng)連接代理70和步驟280中的另一客戶60，并將最初用戶的連接請(qǐng)求置于隊(duì)列45的底端。第二計(jì)時(shí)器47計(jì)算自不成功的試圖到達(dá)客戶的嘗試開始時(shí)度過(guò)的時(shí)間。在第二計(jì)時(shí)器47記錄了不成功的嘗試和新的嘗試之間的合適的時(shí)間間隔的時(shí)候，請(qǐng)求到達(dá)隊(duì)列的頂端，這時(shí)連接代理70和客戶60的進(jìn)一步嘗試開始進(jìn)行。這一時(shí)間間隔可以是30秒到60秒。如果在第一計(jì)時(shí)器46中記錄的時(shí)間段過(guò)去和/或與客戶60建立電話連接的不成功的嘗試超過(guò)一定數(shù)量并且沒(méi)有建立連接，在步驟290中信息36從SMS網(wǎng)關(guān)20傳送到客戶60，通知他或她電話連接是不可能的。舉例而言這種情況可能在客戶60移動(dòng)到發(fā)射臺(tái)的范圍之外或者接聽(tīng)另一個(gè)電話的情形下發(fā)生。
數(shù)據(jù)庫(kù)35包括呼叫中心50提供的服務(wù)的名稱。這可以是公司名稱，商號(hào)名稱或者商標(biāo)名稱。預(yù)定該項(xiàng)服務(wù)的呼叫中心可以在數(shù)據(jù)庫(kù)35中自由選擇他們希望使用的條目。舉例而言，數(shù)據(jù)庫(kù)35中的多個(gè)條目與同一呼叫中心50相關(guān)是可能的。
SMS解析器30可以解析信息中的附加條目。舉例而言，如果客戶60希望飛往米蘭，客戶可以給出航空公司的名稱和目的地。目的地—在本示例中是“米蘭”—也被傳送到呼叫中心50，如此代理70就可以訂購(gòu)去米蘭的航班。事實(shí)上，可以在呼叫中心50采用一定的技術(shù)自動(dòng)向代理70指示飛往米蘭的所有航班。上面提及的這些附加標(biāo)識(shí)符存儲(chǔ)在信息300的第二個(gè)域350中。上面提及的語(yǔ)言識(shí)別電話系統(tǒng)40，該電話系統(tǒng)40選擇代理70進(jìn)行回復(fù)的語(yǔ)言。
更為一般地，SMS解析器30可以用自然語(yǔ)言解析信息，并通過(guò)電話系統(tǒng)40講連接的恢復(fù)傳遞到呼叫中心50。
電話系統(tǒng)40可以向呼叫中心50提供客戶線路識(shí)別號(hào)碼。這樣如果客戶的詳細(xì)信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)72中，可以使用呼叫中心50的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)72來(lái)得出客戶60的詳細(xì)信息。
為了識(shí)別應(yīng)當(dāng)與哪個(gè)代理70建立連接，電話系統(tǒng)40通過(guò)使用被傳送到電話系統(tǒng)40的指針74得到哪個(gè)代理70可以接聽(tīng)電話的信息。從而電話系統(tǒng)40可以得知哪個(gè)代理70可以接聽(tīng)電話，并且在所有代理70都不可用時(shí)不必花費(fèi)資源試圖進(jìn)行連接。在另一實(shí)施例中，舉例而言代理70可以使用交互式話音應(yīng)答技術(shù)進(jìn)行撥號(hào)并且登錄到系統(tǒng)10。
基于客戶和通信中心之間的電話通信對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了描述。該連接也可以是以通過(guò)例如因特網(wǎng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)和/或語(yǔ)音連接的方式建立。
本發(fā)明的更進(jìn)一步的實(shí)施例中，信息300可以包括公用交換電話網(wǎng)或者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上的客戶希望聯(lián)系的人的號(hào)碼。電話系統(tǒng)40可以使用信息300的第一個(gè)域在該號(hào)碼和客戶之間建立連接。
本系統(tǒng)的更進(jìn)一步的實(shí)施例中，客戶60可以使用移動(dòng)裝置，個(gè)人數(shù)字助理，便攜式計(jì)算機(jī)，或者外圍控制終端或者其他裝有圖形用戶界面(GUI)的類似裝置。在這種情況下，圖形用戶界面上的按鈕與客戶60提供的服務(wù)相聯(lián)系，并且與服務(wù)的參考號(hào)碼相聯(lián)系。這一信息可以以表目的形式存放在閃速存儲(chǔ)器組件上，并且以SMS，GPRS(通用分組無(wú)線業(yè)務(wù))或者UMTS(通用移動(dòng)通信業(yè)務(wù))數(shù)據(jù)傳送形式定期更新。
最初表目是待用的或者可用的。當(dāng)客戶60希望訂閱某項(xiàng)服務(wù)，客戶60例如以數(shù)據(jù)包接收或者進(jìn)入圖形用戶界面的形式激活該項(xiàng)服務(wù)，并且該項(xiàng)服務(wù)的參考號(hào)碼得以添加。在圖形用戶界面上選擇或者點(diǎn)擊某個(gè)按鈕會(huì)使得信息80傳送到系統(tǒng)10中。該信息80會(huì)在標(biāo)識(shí)域340中包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符330和參考號(hào)碼。將從數(shù)據(jù)庫(kù)35中選出當(dāng)前的公用交換電話網(wǎng)號(hào)碼，并且使用上述方法在電話系統(tǒng)40中建立與該項(xiàng)服務(wù)的連接。
服務(wù)的提供者可以配置數(shù)據(jù)庫(kù)35并且選擇自己目的所需的參考號(hào)碼。所以舉例而言，當(dāng)客戶在銀行開設(shè)新的賬戶，銀行呼叫中心70對(duì)應(yīng)的公用交換電話網(wǎng)被添加到數(shù)據(jù)庫(kù)35中，并且一個(gè)合適的參考號(hào)碼被發(fā)送給客戶60。如果客戶需要銀行的按揭服務(wù)，一個(gè)下一層標(biāo)識(shí)符將添加到參考號(hào)碼中，并在本示例中，在數(shù)據(jù)庫(kù)35中添加一個(gè)新的表目表明任何發(fā)送該下一層標(biāo)識(shí)符的客戶都將連接到負(fù)責(zé)按揭的代理。類似的服務(wù)可以使用不同的下一層標(biāo)識(shí)符加以添加。
權(quán)利要求
1.在連接請(qǐng)求者和通信中心之間建立連接的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括—信息接收器，該信息接收器用于接受信息和聯(lián)系號(hào)碼；—解析器，該解析器用于解析信息并識(shí)別信息中的一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符，包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符；—連接器，該連接器使用目標(biāo)標(biāo)識(shí)符和聯(lián)系號(hào)碼在多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心和聯(lián)系請(qǐng)求者之間建立連接。
2.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括查找表，該查找表包括通信中心列表和目標(biāo)標(biāo)識(shí)符的對(duì)應(yīng)列表，由此連接器使用該查找表確定多個(gè)通信中心中目標(biāo)標(biāo)識(shí)符請(qǐng)求的通信中心。
3.如權(quán)利要求1或2所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括請(qǐng)求排隊(duì)器，該請(qǐng)求排隊(duì)器用于在隊(duì)列中排隊(duì)嘗試在連接請(qǐng)求者和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心建立連接。
4.如上述一項(xiàng)或者多項(xiàng)權(quán)利要求中所述的系統(tǒng)，其中連接器首先在連接器和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心之間建立通信中心連接，然后在連接器和聯(lián)系請(qǐng)求者之間建立聯(lián)系請(qǐng)求者連接，從而在多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心和聯(lián)系請(qǐng)求者之間建立連接。
5.如上述權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其中連接器在聯(lián)系請(qǐng)求者和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心的成員之間建立電話連接。
6.如上述權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其中連接器將一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符中的至少一個(gè)標(biāo)識(shí)符傳遞到多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心。
7.如上述權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其中連接器將至少一個(gè)聯(lián)系號(hào)碼傳遞到多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心。
8.如上述權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其中信息文本格式，音頻格式，視頻格式或者圖像格式。
9.如上述權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括至少一個(gè)計(jì)時(shí)器計(jì)算確立通信中心連接所需時(shí)間長(zhǎng)度。
10.如權(quán)利要求3至10中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，當(dāng)聯(lián)系請(qǐng)求者連接無(wú)法建立時(shí)請(qǐng)求排隊(duì)器將請(qǐng)求置于隊(duì)列底端。
11.如上述項(xiàng)權(quán)利要求中任何一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括多個(gè)通信中心的成員列表，該成員是目前可以將請(qǐng)求傳送到的成員。
12.在權(quán)利要求1至11的系統(tǒng)中使用的通信中心，該通信中心包括—成員使用的多個(gè)工作站；—連接接受器，該連接接受器用于接受連接中心連接并用于將請(qǐng)求傳遞到多個(gè)工作站中的一個(gè)工作站。
13.如權(quán)利要求12所述的通信中心，進(jìn)一步包括成員可以訪問(wèn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
14.如權(quán)利要求12所述的通信中心，其中的連接接受器解收聯(lián)系請(qǐng)求者的聯(lián)系號(hào)碼，并使用該聯(lián)系號(hào)碼在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中訪問(wèn)數(shù)據(jù)。
15.如權(quán)利要求12至14中任何一項(xiàng)所述的通信中心，進(jìn)一步包括聯(lián)機(jī)指針，該聯(lián)機(jī)指針用于指示多個(gè)工作站中的哪個(gè)工作站在使用中。
16.如權(quán)利要求12至14中任何一項(xiàng)所述的通信中心，進(jìn)一步包括交互式話音應(yīng)答系統(tǒng)，該交互式話音應(yīng)答系統(tǒng)使得成員可以顯示工作站在使用中。
17.在連接請(qǐng)求者和通信中心之間請(qǐng)求建立連接的方法，該方法包括—發(fā)送信息和聯(lián)系號(hào)碼到中心單元的步驟，該信息包括一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符，標(biāo)識(shí)符包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符，該目標(biāo)標(biāo)識(shí)符確定多個(gè)通信中心中的一個(gè)通信中心的身份；—在中心單元解析信息以確定目標(biāo)標(biāo)識(shí)符的步驟；—在聯(lián)系請(qǐng)求者和多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心之間建立連接的步驟。
18.如權(quán)利要求17所述的方法，進(jìn)一步包括將聯(lián)系號(hào)碼傳遞到多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心的步驟；
19.如權(quán)利要求17或18所述的方法，進(jìn)一步包括將一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符的下一層標(biāo)識(shí)符傳送到多個(gè)通信中心中被請(qǐng)求的通信中心的步驟；
20.如權(quán)利要求17至19中任何一項(xiàng)所述的方法，進(jìn)一步包括在第一時(shí)間范圍內(nèi)連接沒(méi)有建立的情況下重新設(shè)定建立連接的時(shí)間的步驟。
21.如權(quán)利要求16至19中任何一項(xiàng)所述的方法，進(jìn)一步包括如果在第二時(shí)間范圍內(nèi)連接沒(méi)有建立的情況下取消連接請(qǐng)求的步驟。
22.傳送信息到如權(quán)利要求1至11所述的系統(tǒng)的通信設(shè)備，該通信設(shè)備包括—顯示圖形用戶界面的顯示裝置；—存儲(chǔ)用于在所述的圖形用戶界面上顯示的多個(gè)按鈕的第一存儲(chǔ)部分；—存儲(chǔ)與多個(gè)按鈕中的一個(gè)或者多個(gè)相聯(lián)系的多個(gè)目標(biāo)號(hào)碼的第二存儲(chǔ)部分。
23.如權(quán)利要求22所述的通信設(shè)備，進(jìn)一步包括—存儲(chǔ)與多個(gè)目標(biāo)號(hào)碼中的一個(gè)或者多個(gè)相聯(lián)系的多個(gè)參考號(hào)碼的第三存儲(chǔ)部分。
24.如權(quán)利要求22或23所述的通信設(shè)備，進(jìn)一步包括更新接收部分，該更新接收部分用于接收多個(gè)按鈕，多個(gè)目標(biāo)號(hào)碼和/或多個(gè)參考號(hào)碼中的至少一個(gè)。
25.如權(quán)利要求22至24中任何一項(xiàng)所述的通信設(shè)備，進(jìn)一步包括選擇多個(gè)按鈕中的一個(gè)從而將信息傳送到系統(tǒng)的選擇手段。
26.如權(quán)利要求22至25中任何一項(xiàng)所述的通信設(shè)備，其中第二存儲(chǔ)部分存儲(chǔ)至少一個(gè)單一目標(biāo)號(hào)碼，該目標(biāo)號(hào)碼用于與多個(gè)通信中心確立聯(lián)系。
27.如權(quán)利要求22至25中任何一項(xiàng)所述的通信設(shè)備，其中第二存儲(chǔ)部分存儲(chǔ)至少一個(gè)存儲(chǔ)的訂閱者號(hào)碼，該訂閱者號(hào)碼允許訂閱者與系統(tǒng)確立聯(lián)系。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種在連接請(qǐng)求者(60)(如潛在客戶)和通信中心(70)之間建立連接的系統(tǒng)(10)。該系統(tǒng)(10)包括信息接收器(20)，該信息接收器從例如移動(dòng)電話或者個(gè)人數(shù)字助理的通信裝置接受信息并接受聯(lián)系號(hào)碼。該聯(lián)系號(hào)碼通常是該移動(dòng)電話或者個(gè)人數(shù)字助理的號(hào)碼。該系統(tǒng)進(jìn)一步包括解析該信息并識(shí)別該信息(80；300)中的一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)識(shí)符的解析器(30)，上述標(biāo)識(shí)符包括目標(biāo)標(biāo)識(shí)符(320)。該目標(biāo)標(biāo)識(shí)符表明如呼叫中心(70)的通信中心的號(hào)碼，信息(80；300)被傳送到該通信中心。系統(tǒng)(10)中的連接器(40)使用目標(biāo)標(biāo)識(shí)符(320)和聯(lián)系號(hào)碼來(lái)建立呼叫中心中的被請(qǐng)求者和聯(lián)系請(qǐng)求者之間的連接。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1799250SQ200480012760
公開日2006年7月5日 申請(qǐng)日期2004年3月12日 優(yōu)先權(quán)日2003年3月14日
發(fā)明者大衛(wèi)·安替列 申請(qǐng)人:大衛(wèi)·安替列