專利名稱：大容量呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種大容量呼叫中心系統(tǒng)。
如

圖1所示，在傳統(tǒng)的呼叫中心中，CTI LINK(計算機電話集成鏈路)是連接PBX(用戶交換機)與CTI服務(wù)器(計算機電話集成服務(wù)器)的唯一數(shù)據(jù)通道，CTI服務(wù)器通過該通道對呼叫過程進行全面管理，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令，因而它們之間的消息通信量相當(dāng)大，通常CTI LINK有一個最大的消息通信量限制，也就是說由于受CTILINK的限制，PBX的呼叫接入量不是無限大，而是有一極限值。
如圖2所示，對于接入設(shè)備PBX，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模需要配置對外連接電信上端局的中繼接口板，對內(nèi)需要配置與IVR(交互式語音應(yīng)答)相連接的IVR接口板；還需根據(jù)人工坐席代表(Agent)數(shù)目配置相應(yīng)的用戶接口板作為與人工坐席代表(Agent)連接的接口。根據(jù)以上情況，當(dāng)我們在實現(xiàn)一個大容量呼叫中心或?qū)σ延邢到y(tǒng)進行擴容時，不但需要對PBX本身的軟硬件進行擴容，而且在中繼一側(cè)需要添加相應(yīng)的中繼板完成接入，在用戶一側(cè)還需要添加相應(yīng)的IVR接口板和用戶接口板，這就大大增加了建設(shè)和擴容的成本。
另一方面，PBX作為一個專業(yè)的計算機系統(tǒng)，特別是作為一個呼叫處理系統(tǒng)，它不但受到其自身的CPU處理能力的限制，而且也受到呼叫處理軟件方面的限制，因而其交換處理能力也不可能進行無限制的線性擴容，而是每一款PBX都有自己的一個極限值。
根據(jù)上述情況，在呼叫中心特別是大容量呼叫中心的建設(shè)中以及現(xiàn)有呼叫中心的擴容上都面臨一些難以克服的問題1)CTI LINK的通信瓶頸無法克服；2)PBX軟硬件資源無法進行線性擴容；3)PBX處理能力無法超越其極限值；4)建設(shè)大容量呼叫中心或?qū)ΜF(xiàn)有的呼叫中心進行擴容時，需要增加中繼板、IVR接口板與用戶接口板，還需要對PBX的軟硬件進行擴容，這大大增加了建設(shè)和擴容的成本。
為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用以下技術(shù)方案一種大容量呼叫中心系統(tǒng)，它由網(wǎng)絡(luò)IVR、PBX、CTI服務(wù)器、人工坐席代表和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器所組成；網(wǎng)絡(luò)IVR通過電話接口卡與PSTN網(wǎng)直接連接，通過電話接口卡與PBX的中繼板連接，與CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連接；PBX的一端與PSTN網(wǎng)相連接，另一端通過CTI LINK與CTI服務(wù)器、人工坐席代表、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器相連接；網(wǎng)絡(luò)IVR用于分擔(dān)PBX的負載，可根據(jù)預(yù)先制訂的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，具有自動語音應(yīng)答的功能；PBX用于進行呼入管理和呼出管理；CTI服務(wù)器用于對整個呼叫中心進行全面管理，接收來自網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX的事件/狀態(tài)消息，并向網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX發(fā)出命令；人工坐席代表用于完成人工呼叫處理工作；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問功能，存儲客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料。
所述PBX的一端直接與PSTN網(wǎng)相連接。
所述PBX通過網(wǎng)絡(luò)IVR與PSTN網(wǎng)相連接。
所述網(wǎng)絡(luò)IVR由工控機、電話接口卡和數(shù)字語音處理卡所組成。
所述網(wǎng)絡(luò)IVR上安裝了兩個軟件模塊，一個軟件模塊用于對呼入呼出進行控制、對標準消息進行轉(zhuǎn)換和消息發(fā)送，并實現(xiàn)對PBX的管理和故障處理；另一個軟件模塊是一個語音應(yīng)用定制/發(fā)布和運行軟件，主要用于完成特定的語音服務(wù)。
一種進行大容量呼叫處理的方法，其步驟如下1)呼叫到達網(wǎng)絡(luò)IVR，網(wǎng)絡(luò)IVR對呼叫進行應(yīng)答，網(wǎng)絡(luò)IVR收集該呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)，并發(fā)消息給CTI服務(wù)器，呼叫保持在網(wǎng)絡(luò)IVR；2)CTI服務(wù)器根據(jù)收到呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)和相應(yīng)的路由策略選擇自動語音導(dǎo)航或人工服務(wù)，并把控制信息返回網(wǎng)絡(luò)IVR；3)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是自動語音導(dǎo)航，網(wǎng)絡(luò)IVR提供用戶自動語音服務(wù)；4)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是人工服務(wù)或用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，CTI服務(wù)器發(fā)消息給網(wǎng)絡(luò)IVR；5)網(wǎng)絡(luò)IVR把話路接續(xù)控制轉(zhuǎn)接到PBX；6)CTI服務(wù)器設(shè)置或取得該呼叫的隨路數(shù)據(jù)，根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)進行路由處理，并向PBX發(fā)出路由命令；7)PBX根據(jù)CTI服務(wù)器的命令控制接續(xù)，把呼叫轉(zhuǎn)接到相關(guān)人工坐席；8)具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，進行人工服務(wù)。
由于本發(fā)明采用了以上技術(shù)方案，故具有以下優(yōu)點2)本發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)IVR有效轉(zhuǎn)移、分擔(dān)了PBX的大呼叫量處理壓力，有效地緩解了系統(tǒng)對PBX處理能力的要求，增強呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
3)每一個網(wǎng)絡(luò)IVR均提供了與CTI服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)接口，轉(zhuǎn)移了PBX上CTI LINK的消息處理壓力，使其集中于人工坐席的處理；通過線性增加網(wǎng)絡(luò)IVR，增強了呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力，相應(yīng)地擴大了呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模，真正意義上實現(xiàn)了大容量的呼叫中心。
4)本發(fā)明把原來連接到PBX之后的IVR進行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省，系統(tǒng)的總體建設(shè)成本可得到有效控制和降低。
5)由于網(wǎng)絡(luò)IVR是分布式架構(gòu)的，它可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模做到線性擴容，可以滿足處理日呼叫量幾百萬次或上千萬次呼叫的大容量呼叫中心的建設(shè)要求。
網(wǎng)絡(luò)IVR是呼叫進入呼叫中心的接入設(shè)備，由工控機、電話接口卡、數(shù)字語音處理卡所組成。這些專用的板卡插在工控機的擴展槽上，一方面通過計算機主板上的總線進行通信，另一方面為了在板卡之間傳送語音還需要專門的一條時分復(fù)用(TDM)總線(如SCBUS)。網(wǎng)絡(luò)IVR節(jié)點的物理設(shè)備為工控機，并根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模配置了相應(yīng)的數(shù)字語音處理卡，如E1、2E1、4E1等(E1是指中繼的接入能力，1E1＝30路中繼)；其上安裝了SOFT-SWITCH軟件和ATS中間件軟件，SOFT SWITCH的功能是對呼入呼出進行控制、對標準消息進行轉(zhuǎn)換和消息發(fā)送(CTI LINK功能)，并實現(xiàn)PBX的管理和故障處理。換句話說，網(wǎng)絡(luò)IVR相當(dāng)于一個具有CTI LINK的小型交換機。ATS中間件軟件是一個語音應(yīng)用定制/發(fā)布和運行軟件，主要用于完成特定的語音服務(wù)。
與通常意義上的IVR相比，網(wǎng)絡(luò)IVR不但提供IVR的所有自動語音功能(如向用戶播放預(yù)先錄制好的語音或合成語音、進行語音留言、傳真收發(fā)等)，還提供CSTA Phase II接口，實現(xiàn)了與CTI服務(wù)器的CTI LINK功能，CTI服務(wù)器通過該接口實現(xiàn)對呼叫的控制與路由。網(wǎng)絡(luò)IVR節(jié)點猶如一個具有ACD(自動呼叫分配器)功能的PBX，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模分擔(dān)PBX的負載，可根據(jù)預(yù)先制訂的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。
系統(tǒng)每節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)IVR通過電話接口卡與PSTN網(wǎng)直接連接，另一側(cè)通過電話接口卡與PBX的中繼板連接；與計算機電話集成服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連接。網(wǎng)絡(luò)連接方式有兩種一種是呼叫中心自動語音和人工服務(wù)采用統(tǒng)一的電話接入號碼(如1001)，用戶全部呼叫先通過網(wǎng)絡(luò)IVR進行前置接入，需要人工服務(wù)時再轉(zhuǎn)接到PBX；另一種是自動語音與人工服務(wù)采用不同的電話接入號(如1860、1861)，PBX與網(wǎng)絡(luò)IVR中繼接入均直接接入PSTN網(wǎng)，人工服務(wù)直接接入PBX，由PBX提供，自動語音接入網(wǎng)絡(luò)IVR進行自動服務(wù)或?qū)Ш?，?dāng)需要人工服務(wù)時，由CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制轉(zhuǎn)接到PBX并路由到最合適的人工坐席。
PBX作為呼叫進入呼叫中心的接入設(shè)備，用于進行呼入管理和呼出管理。其一端可直接與PSTN網(wǎng)相連接，也可通過網(wǎng)絡(luò)IVR與PSTN網(wǎng)相連接，另一端與CTI服務(wù)器、人工坐席代表、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器相連接。PBX既可選擇帶有ACD功能的，也可選擇不帶有ACD功能的。
若選擇的PBX帶有ACD功能，則可以根據(jù)預(yù)先制訂的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。PBX增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。PBX的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，是根據(jù)呼叫中心的需求進行相應(yīng)配置的，PBX設(shè)有到計算機系統(tǒng)的CTI LINK，提供了一個符合某種標準數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個數(shù)據(jù)接口與PBX相連。在CTI LINK上傳送各種交換機狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控數(shù)據(jù)。CTI LINK的標準主要有CSTA、ASAI、Meridian Link等。
如果PBX不具備ACD功能，則路由選擇完全由CTI服務(wù)器進行控制。
CTI服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的控制中心。它通過CTI LINK與網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX分別相連接，接收來自網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX的事件/狀態(tài)消息，并向網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX發(fā)出命令。
人工坐席代表(Agent)的工作設(shè)備包括電話或電話卡、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端。電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、咨詢、會議、外撥等呼叫處理工作，坐席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報告和服務(wù)投訴等，都通過坐席代表完成。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻舻幕拘畔ⅰ⒔换?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為坐席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Oracle、SQL Server等。規(guī)模較大的呼叫中心，系統(tǒng)實現(xiàn)時常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來實現(xiàn)，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。
采用本發(fā)明進行呼叫處理流程的步驟如下1)呼叫到達網(wǎng)絡(luò)IVR，網(wǎng)絡(luò)IVR對呼叫進行應(yīng)答，網(wǎng)絡(luò)IVR收集該呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)，并發(fā)消息給CTI服務(wù)器，呼叫保持在網(wǎng)絡(luò)IVR；
2)CTI服務(wù)器根據(jù)收到呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)和相應(yīng)的路由策略選擇自動語音導(dǎo)航或人工服務(wù)，并把控制信息返回網(wǎng)絡(luò)IVR；3)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是自動語音導(dǎo)航，網(wǎng)絡(luò)IVR提供用戶自動語音服務(wù)；4)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是人工服務(wù)或用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，CTI服務(wù)器發(fā)消息給網(wǎng)絡(luò)IVR；5)網(wǎng)絡(luò)IVR把話路接續(xù)控制轉(zhuǎn)接到PBX；6)CTI服務(wù)器設(shè)置或取得該呼叫的隨路數(shù)據(jù)，根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)進行路由處理，并向PBX發(fā)出路由命令；7)PBX根據(jù)CTI服務(wù)器的命令控制接續(xù)，把呼叫轉(zhuǎn)接到相關(guān)人工坐席；8)具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，進行人工服務(wù)。
權(quán)利要求
1.一種大容量呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于它由網(wǎng)絡(luò)IVR、PBX、CTI服務(wù)器、人工坐席代表和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器所組成；網(wǎng)絡(luò)IVR通過電話接口卡與PSTN網(wǎng)直接連接，通過電話接口卡與PBX的中繼板連接，與CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連接；PBX的一端與PSTN網(wǎng)相連接，另一端通過CTI LINK與CTI服務(wù)器、人工坐席代表、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器相連接；網(wǎng)絡(luò)IVR用于分擔(dān)PBX的負載，可根據(jù)預(yù)先制訂的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，具有自動語音應(yīng)答的功能；PBX用于進行呼入管理和呼出管理；CTI服務(wù)器用于對整個呼叫中心進行全面管理，接收來自網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX的事件/狀態(tài)消息，并向網(wǎng)絡(luò)IVR和PBX發(fā)出命令；人工坐席代表用于完成人工呼叫處理工作；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問功能，存儲客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料。
2.如權(quán)利要求1所述的大容量呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述PBX的一端直接與PSTN網(wǎng)相連接。
3.如權(quán)利要求1所述的大容量呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述PBX通過網(wǎng)絡(luò)IVR與PSTN網(wǎng)相連接。
4.如權(quán)利要求1所述的大容量呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述網(wǎng)絡(luò)IVR由工控機、電話接口卡和數(shù)字語音處理卡所組成。
5.如權(quán)利要求1所述的大容量呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述網(wǎng)絡(luò)IVR上安裝了兩個軟件模塊，一個軟件模塊用于對呼入呼出進行控制、對標準消息進行轉(zhuǎn)換和消息發(fā)送，并實現(xiàn)對PBX的管理和故障處理；另一個軟件模塊是一個語音應(yīng)用定制/發(fā)布和運行軟件，主要用于完成特定的語音服務(wù)。
6.一種進行大容量呼叫處理的方法，其步驟如下1)呼叫到達網(wǎng)絡(luò)IVR，網(wǎng)絡(luò)IVR對呼叫進行應(yīng)答，網(wǎng)絡(luò)IVR收集該呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)，并發(fā)消息給CTI服務(wù)器，呼叫保持在網(wǎng)絡(luò)IVR；2)CTI服務(wù)器根據(jù)收到呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)和相應(yīng)的路由策略選擇自動語音導(dǎo)航或人工服務(wù)，并把控制信息返回網(wǎng)絡(luò)IVR；3)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是自動語音導(dǎo)航，網(wǎng)絡(luò)IVR提供用戶自動語音服務(wù)；4)如果CTI服務(wù)器的路由結(jié)果是人工服務(wù)或用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，CTI服務(wù)器發(fā)消息給網(wǎng)絡(luò)IVR；5)網(wǎng)絡(luò)IVR把話路接續(xù)控制轉(zhuǎn)接到PBX；6)CTI服務(wù)器設(shè)置或取得該呼叫的隨路數(shù)據(jù)，根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)進行路由處理，并向PBX發(fā)出路由命令；7)PBX根據(jù)CTI服務(wù)器的命令控制接續(xù)，把呼叫轉(zhuǎn)接到相關(guān)人工坐席；8)具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，進行人工服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種大容量呼叫中心系統(tǒng)，它由網(wǎng)絡(luò)IVR、PBX、CTI服務(wù)器、人工坐席代表和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器所組成。網(wǎng)絡(luò)IVR通過電話接口卡與PSTN網(wǎng)直接連接，通過電話接口卡與PBX的中繼板連接，與CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連接。PBX的一端可直接與PSTN網(wǎng)相連接，也可通過網(wǎng)絡(luò)IVR與PSTN網(wǎng)相連接，另一端與CTI服務(wù)器、人工坐席代表、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器相連接。該系統(tǒng)能夠進行線性的擴容，可靈活的實現(xiàn)超大容量呼叫中心，完全滿足新一代大型呼叫中心的實施要求。
文檔編號H04L12/24GK1426218SQ0310195
公開日2003年6月25日 申請日期2003年1月30日 優(yōu)先權(quán)日2003年1月30日
發(fā)明者孔衛(wèi)東, 夏葦, 孫鴻祥, 孫奧, 鄧松, 葛淮平 申請人:北京青牛軟件技術(shù)有限責(zé)任公司