專利名稱：利用自動呼叫分配系統(tǒng)特征的計(jì)算機(jī)電話集成的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及自動呼叫分配系統(tǒng)以及與此有關(guān)的計(jì)算機(jī)電話集成。
背景技術(shù)：
基于各種準(zhǔn)則，例如，代理的有效性和技能以及主叫用戶的需要。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)在呼叫中心的一群代理中間分配需要服務(wù)的呼叫。ACD系統(tǒng)檢測和應(yīng)答來話呼叫。它在其存儲器中查找如何處理這些呼叫的指令?；谶@些指令，它在對應(yīng)于呼叫類型的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)每個呼叫，并給予這些呼叫一些“隊(duì)內(nèi)”處理，例如，發(fā)送這樣的消息，指出某人不久將應(yīng)答呼叫和主叫用戶可能在多長時間內(nèi)等待應(yīng)答，和/或連接呼叫到話音響應(yīng)單元以收集有關(guān)這些呼叫的更多信息。當(dāng)一個呼叫到達(dá)其呼叫隊(duì)列的排頭和服務(wù)于這種類型呼叫的代理有效時，ACD系統(tǒng)連接該呼叫到那個代理接受服務(wù)。許多高級ACD系統(tǒng)還提供各種其他的特征。
ACD通常有相關(guān)的管理信息系統(tǒng)(MIS)。MIS收集有關(guān)呼叫和呼叫中心性能的有價(jià)值信息。收集的信息可以包括呼叫何時到達(dá)，有多少呼叫，呼叫在哪條線上，和到達(dá)的呼叫來自何處，多少主叫用戶占線，多少占線用戶在被服務(wù)之前放棄他們的呼叫，以及呼叫始發(fā)和邏輯目的地的信息，例如，ANI和DNIS。許多高級MIS還收集各種其他的信息。
計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)把更多的計(jì)算機(jī)智能應(yīng)用于呼叫的發(fā)送，接收和管理。CTI涉及連接主(附屬)計(jì)算機(jī)到電話交換機(jī)，例如，ACD或?qū)Ｓ眯〗粨Q機(jī)，并使計(jì)算機(jī)發(fā)布命令給交換機(jī)以便給代理分配呼叫。與此同時，計(jì)算機(jī)通常檢索與呼叫(或更準(zhǔn)確地說，與主叫用戶)有關(guān)的存儲數(shù)據(jù)，并在代理的顯示屏上顯示檢索的數(shù)據(jù)，呼叫發(fā)送給這些代理接受服務(wù)。在服務(wù)于呼叫以及其他接觸(通信)的多媒體呼叫中心，例如，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)消息，傳真，等等，主計(jì)算機(jī)管理諸如ACD系統(tǒng)如何管理呼叫的這些接觸，并把呼叫的管理和服務(wù)與其他接觸的管理和服務(wù)進(jìn)行集成。
ACD系統(tǒng)和MIS在幾十年的發(fā)展中得到了提高，可以提供廣泛的高級特征和數(shù)據(jù)收集能力。常規(guī)CTI的缺點(diǎn)是，CTI主處理器可以完全控制ACD系統(tǒng)并使ACD系統(tǒng)及其MIS變得“無能”。例如，進(jìn)入到ACD系統(tǒng)的呼叫被ACD系統(tǒng)“停泊”，并作為分支呼叫而不是作為ACD呼叫路由到代理分支。因此，等待有效代理的呼叫處理是非常有限的。等待路由到有效代理的呼叫數(shù)目大大地受容量的約束。因?yàn)闆]有把呼叫當(dāng)作ACD呼叫，所以不能再利用ACD交換機(jī)的大量ACD特征。因?yàn)楹艚胁皇桥抨?duì)在ACD交換機(jī)的ACD隊(duì)列上，又因?yàn)榇頉]有在ACD交換機(jī)中注冊，ACD交換機(jī)的MIS系統(tǒng)不再提供測量結(jié)果或數(shù)據(jù)報(bào)告。與此同時，CTI主處理器的MIS系統(tǒng)不可能如ACD的MIS系統(tǒng)那樣完整，因?yàn)镃TI主處理器很少接收MIS系統(tǒng)需要的每個事件的通知。所以，用戶在ACD產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施上的大量投資在過度到常規(guī)的CTI時大部分都浪費(fèi)了。換句話說，不再接入和使用ACD系統(tǒng)和MIS的特征；如果需要這些特征，必須使它們在CTI主處理器上重新實(shí)施。這顯然重復(fù)和浪費(fèi)在ACD系統(tǒng)及其MIS中提供這些特征和能力時所花費(fèi)的精力。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是解決這些和其他的問題以及現(xiàn)有技術(shù)的缺點(diǎn)。典型的是，按照本發(fā)明，CTI主處理器使接觸呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在ACD系統(tǒng)，從而使ACD系統(tǒng)及其MIS給這些呼叫提供ACD特征。類似地，具有呼叫處理技能(skill)的代理注冊在ACD系統(tǒng)，而CTI主處理器使這些代理作為ACD代理排隊(duì)在ACD系統(tǒng)，從而使ACD系統(tǒng)及其MIS給這些代理提供ACD特征。
具體地說，按照本發(fā)明，一種操作接觸中心(contact center)的方法，接觸中心包括自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，和與ACD系統(tǒng)分開的主處理器(例如，CTI主處理器)，包括以下的功能。若接觸不是呼叫，則主處理器排隊(duì)接收的接觸在主處理器的至少一個接觸隊(duì)列。典型的是，主處理器排隊(duì)任何接收的接觸在主處理器的接觸隊(duì)列。若接觸是呼叫，則主處理器也使ACD系統(tǒng)把接收的呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在ACD系統(tǒng)多個呼叫隊(duì)列中選取的一個呼叫隊(duì)列，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)按照這樣做。然后，ACD系統(tǒng)，最好還包括它的MIS系統(tǒng)，處理該呼叫如同任何其他的ACD呼叫一樣，并給該呼叫提供ACD特征。若該接觸不是呼叫，則主處理器去排隊(duì)該接觸，并分配該接觸到至少一個代理接受服務(wù)。典型的是，若該接觸不是呼叫，則主處理器從主處理器接觸隊(duì)列中去排隊(duì)任何的接觸，并分配該接觸到代理接受服務(wù)。若該接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該接觸到多個ACD代理中選取的一個ACD代理，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)從其選取一個ACD呼叫隊(duì)列中去排隊(duì)該呼叫，并發(fā)送該呼叫到選取的一個ACD代理接受服務(wù)。
類似地，若代理不是ACD代理，則主處理器排隊(duì)該代理在主處理器的至少一個代理隊(duì)列。典型的是，主處理器排隊(duì)任何的代理在主處理器的代理隊(duì)列。若該代理是ACD代理(例如，若該代理有呼叫處理技能)，則主處理器也使ACD系統(tǒng)把該代理作為ACD代理排隊(duì)在ACD系統(tǒng)的選取代理隊(duì)列，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)按照這樣做。然后，ACD系統(tǒng)，最好還包括它的MIS系統(tǒng)，處理該代理如同任何其他的ACD代理一樣，并給該代理提供ACD特征。若該代理不是ACD代理，則主處理器去排隊(duì)該代理，并分配該代理至少服務(wù)于一個接觸。典型的是，若該代理不是ACD代理，則主處理器從主處理器的代理隊(duì)列中去排隊(duì)任何的代理，并分配該代理服務(wù)于一個接觸。若該代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該代理服務(wù)于一個ACD呼叫，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)從其選取的一個ACD代理隊(duì)列中中去排隊(duì)該代理，并發(fā)送呼叫到該代理接受服務(wù)。
有利的是，主處理器提供服務(wù)給非呼叫接觸，并提供增強(qiáng)的服務(wù)給所有的接觸，但是按照這樣的方式進(jìn)行，允許ACD系統(tǒng)及其MIS的許多本征值給呼叫保留。呼叫是“邏輯地”排隊(duì)在主處理器上，但也“物理地”排隊(duì)在ACD呼叫隊(duì)列中。代理注冊和排隊(duì)在主處理器上；代理也注冊和排隊(duì)在ACD系統(tǒng)上作為正常的ACD配置。主處理器承擔(dān)給代理分配呼叫的控制，而這樣做給ACD系統(tǒng)帶來最小的干擾。ACD系統(tǒng)繼續(xù)準(zhǔn)確地按照以前那樣工作，不同的是，當(dāng)這些呼叫是在主處理器控制下時，ACD系統(tǒng)不再給代理分配呼叫，反之亦然。除了分配判定以外，ACD系統(tǒng)及其MIS支持的所有音頻，視頻，監(jiān)測，報(bào)告和控制能力繼續(xù)保持成標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立式ACD運(yùn)行。主處理器可以把重點(diǎn)放在提供增強(qiáng)的服務(wù)，不再要求主處理器重新建立ACD系統(tǒng)中已有的服務(wù)。ACD系統(tǒng)不是變得無能，而是繼續(xù)作為智能交換機(jī)工作。在主處理器能夠提供增強(qiáng)服務(wù)的同時，仍然保留用戶在現(xiàn)有產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施上的大量投資。
雖然本發(fā)明的特征是一種方法，但它也包括實(shí)施該方法的設(shè)備。該設(shè)備最好包括每一步驟的執(zhí)行器一與裝置不同，它是執(zhí)行相應(yīng)步驟的任何實(shí)體。本發(fā)明還包括含指令的任何計(jì)算機(jī)可讀媒體，在計(jì)算機(jī)中執(zhí)行這些指令時，它使計(jì)算機(jī)完成該方法的步驟。
根據(jù)以下本發(fā)明典型實(shí)施例的描述并結(jié)合附圖進(jìn)行考慮，本發(fā)明的這些和其他的特征和優(yōu)點(diǎn)就更加顯而易見。


圖1是包含本發(fā)明典型實(shí)施例的多媒體接觸中心的方框圖；圖2-3是圖1中多媒體接觸中心在接觸可以接受服務(wù)時響應(yīng)的工作流程圖；圖4-5是圖1中多媒體接觸中心在代理可以服務(wù)于接觸時響應(yīng)的工作流程圖；圖6是圖1中接觸中心的ACD系統(tǒng)在CTI故障和恢復(fù)期間的工作流程圖；和圖7是圖1中接觸中心的CTI附屬裝置在ACD故障和恢復(fù)期間的工作流程圖。
具體實(shí)施例方式
圖1表示典型的多媒體接觸中心。接觸中心包括多條電話線和/或干線100，接觸中心通過這些電話線和/或干線接收或產(chǎn)生電話呼叫168。電話線和/或干線100有選擇地經(jīng)ACD系統(tǒng)101與多個代理位置102-104互連。每個代理位置102-104包括話音/數(shù)據(jù)終端107，對應(yīng)的代理106-106在處理呼叫和其他接觸時使用。終端107通過話音/數(shù)據(jù)傳輸媒體109連接到ACD系統(tǒng)101。包含在ACD系統(tǒng)101中是常規(guī)的管理信息系統(tǒng)(MIS)110，用于監(jiān)測ACD呼叫和ACD代理，并收集呼叫/代理記錄和統(tǒng)計(jì)，用于管理ACD系統(tǒng)101和產(chǎn)生報(bào)告。
典型的ACD系統(tǒng)101是Avaya公司Definity專用小交換機(jī)(PBX)基的ACD系統(tǒng)。它是一種存儲程序控制系統(tǒng)，通常包括連接到外部通信鏈路100和109的通信交換結(jié)構(gòu)和接口(端口)111；服務(wù)電路113(例如，音調(diào)發(fā)生器，通知電路，交互式話音響應(yīng)系統(tǒng)，等等)；計(jì)算機(jī)可讀媒體，例如，存儲ACD控制程序114和數(shù)據(jù)的存儲器115，和處理器105(即，計(jì)算機(jī))，用于執(zhí)行存儲的ACD控制程序和利用該數(shù)據(jù)控制結(jié)構(gòu)和接口111和服務(wù)電路113，從而提供自動呼叫分配功能和特征。包含在存儲器105中存儲的數(shù)據(jù)是一組ACD呼叫隊(duì)列120和一組ACD代理隊(duì)列130。每個呼叫隊(duì)列121-129對應(yīng)于服務(wù)話音(V)呼叫的不同代理技能(V1-V9)，如同每個代理隊(duì)列131-139所對應(yīng)的。包含在存儲器115的ACD控制程序114中是呼叫矢量140。在常規(guī)的ACD系統(tǒng)101運(yùn)行中，基于呼叫所要求給予適當(dāng)處理的代理技能，進(jìn)入到電話線或干線100的ACD呼叫168是由呼叫矢量140分配給不同的呼叫隊(duì)列121-129?；贏CD代理具有的技能，可用于處理呼叫的ACD代理106-108被分配到代理隊(duì)列131-139。一個代理可以有多種技能，因此，該代理可以同時分配到多個代理隊(duì)列131-139。包含在存儲器115的ACD控制程序114中還有代理與呼叫選擇器150。在常規(guī)的ACD系統(tǒng)101運(yùn)行中，選擇器150按照這樣的方式在現(xiàn)有呼叫168與可服務(wù)于該呼叫的代理106-108之間實(shí)施分配，它試圖優(yōu)化ACD系統(tǒng)101的運(yùn)行。例如，選擇器150試圖優(yōu)化呼叫在隊(duì)內(nèi)的等候時間。包含在存儲器115的ACD控制程序114中還有ACD特征145，它利用服務(wù)電路113給ACD呼叫和代理提供豐富的特征配置，例如，數(shù)據(jù)收集，通知消息和音調(diào)，等等。
按照至此所描述的，圖1的接觸中心構(gòu)成處理ACD電話呼叫168的呼叫中心。然而，該多媒體接觸中心還包括集成其他類型接觸到接觸中心的CTI附屬裝置160，例如，傳真162，電子郵件164，和Web消息166，使該接觸中心成為多媒體接觸中心。CTI附屬裝置160經(jīng)普通的輸入/輸出(I/O)接口174連接到其他接觸源162-166。CTI附屬裝置160是存儲程序的控制機(jī)。它包括諸如存儲器172的計(jì)算機(jī)可讀媒體，用于存儲控制程序和數(shù)據(jù)；和一個或多個主處理器170，用于執(zhí)行存儲器172之外的程序和利用存儲器172和外部數(shù)據(jù)庫180的數(shù)據(jù)。主處理器170通過I/O接口174連接到CTI鏈路161和ACD系統(tǒng)101。CTI鏈路161通過ACD系統(tǒng)101的數(shù)據(jù)端口112連接到ACD系統(tǒng)101的處理器105。主處理器170通過CTI鏈路161接收呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)并完成對ACD系統(tǒng)101的CTI控制。主處理器170通過I/O接口174還連接到傳輸媒體109，從而把其他接觸162-166連接到代理106-108服務(wù)的代理位置102-104，給代理位置102-104提供數(shù)據(jù)庫180中的數(shù)據(jù)，顯示到終端107上，和從代理位置102-104的終端105接收數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫180。典型的CTI附屬裝置是Avaya公司的CRM中心產(chǎn)品。
為了簡單化，雖然圖1中僅畫出一個處理器170，但通常是采用兩個或多個協(xié)作處理器，其中一個處理器完成CTI功能，其他的處理器完成工作分配功能。
包含在CTI附屬裝置160的存儲器172中控制程序有CTI和工作分配功能程序182。功能程序182對呼叫168以及其他的接觸162-166執(zhí)行這樣的功能，它并列和代替ACD系統(tǒng)101中呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150的呼叫路由功能，用于呼叫168和其他的接觸162-166。功能程序182把接觸隊(duì)列184和代理隊(duì)列185裝入存儲器172。接觸隊(duì)列184并列接觸162-168的呼叫隊(duì)列120。接觸隊(duì)列184包括傳真接觸162的傳真隊(duì)列192，電子郵件接觸164的電子郵件隊(duì)列194，Web接觸166的Web隊(duì)列196，和電話呼叫168的呼叫隊(duì)列120′。呼叫隊(duì)列120′重復(fù)ACD系統(tǒng)101的呼叫隊(duì)列120。如同呼叫168的情況一樣，根據(jù)呼叫服務(wù)所需要的技能，ACD系統(tǒng)101的呼叫矢量140可以分類和排隊(duì)這些呼叫隊(duì)列在不同的呼叫隊(duì)列121-129，CTI附屬裝置160的功能程序182也可以類似地分類和排隊(duì)接觸162-168。因此，每個隊(duì)列192-196和120′可以包含多個隊(duì)列，每個隊(duì)列對應(yīng)于不同的技能。所以，正如在呼叫隊(duì)列120′中有多個隊(duì)列121′-129′，每個隊(duì)列對應(yīng)于不同的話音技能(V)；也可能有多個傳真隊(duì)列192，每個隊(duì)列對應(yīng)于不同的傳真技能(F)；有多個電子郵件隊(duì)列194，每個隊(duì)列對應(yīng)于不同的電子郵件技能(E)；和有多個Web隊(duì)列196，每個隊(duì)列對應(yīng)于不同的Web技能(W)。代理隊(duì)列185并列接觸162-168的代理隊(duì)列130。代理隊(duì)列185包括具有傳真技能(F)的代理隊(duì)列193，具有電子郵件技能(E)的代理隊(duì)列195，具有Web技能(W)的代理隊(duì)列197，和具有話音技能(V)的代理隊(duì)列130′。代理隊(duì)列130′重復(fù)ACD系統(tǒng)101的代理隊(duì)列130。通常，每個接觸隊(duì)列184有一個代理隊(duì)列185。代理106-108可以具有多種技能，所以，在空閑時可以排隊(duì)在多個代理隊(duì)列185中。典型的功能程序182包括Avaya公司的Enterprise Advocate產(chǎn)品。
圖2-5表示圖1中多媒體接觸中心的運(yùn)行。在接觸中心正常運(yùn)行期間，ACD系統(tǒng)101的代理與呼叫選擇器150關(guān)閉(停用)，而呼叫矢量140不能作路由判定。在圖2的步驟200，當(dāng)新呼叫168到達(dá)ACD系統(tǒng)101時，在步驟202，來話呼叫矢量140檢測新呼叫的到達(dá)并常規(guī)地“停泊”該呼叫。在步驟204，來話呼叫矢量140經(jīng)CTI鏈路161還把該呼叫通知CTI附屬裝置160并請求CTI附屬裝置160的路由指令。在步驟206，把任何新接觸162-168的到達(dá)通知主處理器170，不管它們是呼叫，傳真，電子郵件或Web消息。在步驟208，主處理器170分析到達(dá)的接觸以確定它的類型和該接觸要求什么服務(wù)。這種分析典型地重復(fù)呼叫矢量140對ACD呼叫通常進(jìn)行的重復(fù)，以確定該呼叫在其服務(wù)中需要什么技能。基于對它的分析，若該接觸不是新呼叫168，如在步驟210確定的，則在步驟212，主處理器170檢查一個合適的代理隊(duì)列185以確定是否有合適的代理106-108。若有合適的代理，則主處理器170進(jìn)行到圖3中步驟300以及下列等步驟，以選擇服務(wù)于該接觸的代理。若沒有合適的代理，則在步驟214，主處理器170在它對應(yīng)的一個接觸隊(duì)列184中排隊(duì)該接觸。在有合適代理之前，CTI附屬裝置160處置該接觸，如步驟216所指出的。
回到步驟210，若該接觸是呼叫，則在步驟220，主處理器170在對應(yīng)于呼叫所需技能的呼叫隊(duì)列121′-129′中排隊(duì)該呼叫。通常，該呼叫不排隊(duì)在ACD101的呼叫隊(duì)列120中。然而，按照本發(fā)明，若該接觸是呼叫，則在步驟222，主處理器170指示ACD系統(tǒng)101的處理器105路由該呼叫到選取的排隊(duì)矢量140。在步驟224，給予響應(yīng)，處理器105標(biāo)志該呼叫是在外部主處理器的控制下，和在步驟226，路由該呼叫到選取的排隊(duì)矢量140。在步驟228，排隊(duì)矢量140把該呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在對應(yīng)于呼叫隊(duì)列121′-129′的一個呼叫隊(duì)列121-129，其中該呼叫已在在步驟220排隊(duì)在CTI附屬裝置160，因此，ACD系統(tǒng)101按照這樣做。這有利于使呼叫可以接入到ACD特征145，在步驟230，ACD特征145提供相同的呼叫處理，具體地說，ACD呼叫延遲特征，當(dāng)它工作在沒有CTI附屬裝置160的獨(dú)立模式時，ACD系統(tǒng)101提供該特征給排隊(duì)的ACD呼叫。這也使呼叫暴露給MIS110，能使MIS收集有關(guān)ACD系統(tǒng)101呼叫管理的數(shù)據(jù)。MIS110提供代理話音活動的測量結(jié)果，因此有助于預(yù)測和調(diào)度。因?yàn)樵摵艚性诤艚嘘?duì)列120中標(biāo)志為由外部主處理器控制的ACD呼叫，ACD系統(tǒng)101避免給有效代理去排隊(duì)和分配該呼叫，除非主處理器170促使它這樣做。(與此對比，ACD系統(tǒng)101可以去排隊(duì)不是指定為主處理器170控制的呼叫，并發(fā)送它們接受選取ACD代理的服務(wù)，它獨(dú)立于且不是主處理器170促使它這樣做的)。在步驟232，ACD系統(tǒng)的處理器105還通知CTI附屬裝置160，該呼叫已排隊(duì)在呼叫隊(duì)列120。
或者，CTI附屬裝置160摒棄呼叫隊(duì)列120′，而主處理器170在CTI附屬裝置160上不去排隊(duì)呼叫，而是通過CTI鏈路161跟蹤這些呼叫。
主處理器170決定什么工作應(yīng)當(dāng)在什么時間由什么資源提供服務(wù)。在步驟234，在接收到呼叫已排隊(duì)在ACD系統(tǒng)101上的通知之后，基于在步驟208中完成對呼叫的分析，在步驟236，主處理器170檢查一個合適的代理隊(duì)列130′以確定是否有合適代理106-108服務(wù)于該呼叫。若沒有合適代理，則在有合適代理之前由CTI附屬裝置160處理該呼叫，如步驟238所示。但是，若在步驟236確定有服務(wù)于該呼叫的合適代理，則主處理器170進(jìn)行到圖3中步驟300以及下列等步驟以選取服務(wù)于該呼叫的代理。
圖3中步驟300是從圖2中步驟212或步驟236接入的。在步驟300，主處理器170選取一個有效的合適代理102-104。在步驟302，主處理器170去排隊(duì)任何代理隊(duì)列185中排隊(duì)的選取代理，并去排隊(duì)要被排隊(duì)的代理服務(wù)的接觸。于是，在步驟304，主處理器170從數(shù)據(jù)庫180中檢索與該接觸(例如，主叫用戶)有關(guān)的數(shù)據(jù)，并發(fā)送該數(shù)據(jù)到選取的代理。若該接觸是呼叫168，如步驟306所確定的，則在步驟308，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101連接該呼叫到選取代理的代理位置102-104。于是，CTI附屬裝置160暫時處置該接觸，如步驟312所示。響應(yīng)于該指示，ACD系統(tǒng)101的處理器105通常是路由停泊的呼叫到代理分支。然而，按照本發(fā)明，在步驟314，處理器105在ACD呼叫隊(duì)列120中去排隊(duì)ACD呼叫，并在ACD代理隊(duì)列130中去排隊(duì)選取的ACD代理，和連接ACD呼叫到選取的ACD代理位置102-104，使選取的ACD代理應(yīng)答該呼叫。這導(dǎo)致該呼叫和代理的ACD特征性能和MIS度量與通常由ACD系統(tǒng)101提供給ACD呼叫和ACD代理的一致。
回到步驟306，若分配給選取代理接受服務(wù)的接觸不是呼叫，則在步驟320，主處理器170發(fā)送該接觸到選取的代理接受服務(wù)。通常，該代理不排隊(duì)在代理隊(duì)列130中。然而，按照本發(fā)明，若代理106-108有任何的呼叫技能，則他或她作為ACD代理排隊(duì)在代理隊(duì)列130中。所以，若選取的代理有任何的呼叫技能(即，若選取的代理排隊(duì)在話音(V)技能代理隊(duì)列130′)，如步驟322所確定的，則在步驟326，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101改變該代理的狀態(tài)到“無效”狀態(tài)。在步驟340，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)101的處理器105在代理隊(duì)列130中去排隊(duì)該代理。在步驟326或步驟322之后，若該代理沒有任何呼叫技能，則主處理器170暫時處置該呼叫，如分別在步驟328和324所指出的。
或者，CTI附屬裝置160摒棄代理隊(duì)列130′，而主處理器170不在CTI附屬裝置160上排隊(duì)代理以獲得話音技能。然后，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161跟蹤話音技能代理。
通過注冊到CTI附屬裝置160或在完成服務(wù)接觸之后有空閑，代理106-108就可以服務(wù)于呼叫。在圖4的步驟400，當(dāng)代理106-108可以服務(wù)時，在步驟402，主處理器170確定(查找)代理的技能，然后在步驟404，考察對應(yīng)的接觸代理184以確定接觸162-168是否可以被該代理服務(wù)。若沒有合適的接觸，則在步驟406，主處理器170在對應(yīng)于代理技能的代理隊(duì)列185中排隊(duì)該代理。通常，代理不排隊(duì)在ACD系統(tǒng)101的代理隊(duì)列130中，因?yàn)镃TI附屬裝置160在控制管理代理，而不是ACD系統(tǒng)101，代理與呼叫選擇器150被關(guān)閉。然而，按照本發(fā)明，若該代理有話音(V)技能(即，已排隊(duì)在任何的代理隊(duì)列130′)，如步驟408所確定的，則在步驟410，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101改變代理的狀態(tài)到“有效”狀態(tài)。在步驟412，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)101的處理器105把該代理作為ACD代理排隊(duì)在對應(yīng)的代理隊(duì)列130。這就可以使ACD特征和MIS 145知道可以該代理是有效的，所以，允許它們在其運(yùn)行中考慮到代理的存在。在步驟408或410之后，CTI附屬裝置160暫時處置該代理，如步驟414所指出的。
回到步驟404，若確定合適的接觸可以被有效的代理服務(wù)，則在圖5的步驟502，主處理器170從接觸隊(duì)列184中排隊(duì)的合適接觸中選取一個接觸，和在步驟504，主處理器170去排隊(duì)選取的接觸。然后，在步驟505，主處理器170從數(shù)據(jù)庫180中檢索與該接觸(例如，與主叫用戶)有關(guān)的數(shù)據(jù)，并經(jīng)傳輸媒體109發(fā)送它到服務(wù)于該呼叫的代理終端107。若選取的接觸不是呼叫，如步驟506所確定的，則在步驟508，主處理器170發(fā)送該接觸到有效代理106-108的代理位置102-104接受服務(wù)。若選取的接觸是呼叫，如步驟506所確定的，則在步驟510，主處理器170指示ACD系統(tǒng)101的處理器105通過“隊(duì)列的改向呼叫”消息連接選取的呼叫到有效代理106-108。通常，該呼叫不排隊(duì)在呼叫隊(duì)列120，因此，在步驟514，處理器105僅僅連接停泊的呼叫到指示的代理分支。然而，按照本發(fā)明，該呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在呼叫隊(duì)列120，因此，在步驟512，處理器105在呼叫隊(duì)列120中去排隊(duì)該呼叫，然后，在步驟514，把它作為ACD呼叫連接到該代理，使它應(yīng)答和服務(wù)于該呼叫。處理器105不把“隊(duì)列的改向呼叫”消息當(dāng)作路由到分支的請求，而是作為來自ACD隊(duì)列的應(yīng)答。因此，所有ACD和MIS功能的下游把這個呼叫當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)ACD呼叫進(jìn)行處理和測量，即，MIS消息傳送統(tǒng)計(jì)，zip音調(diào)，RONA，等等。具有接觸的代理在步驟508或510提供服務(wù)，CTI附屬裝置160暫時處置該接觸，如步驟518所指出的。
上述安排的另一個優(yōu)點(diǎn)是，即使當(dāng)主處理器170因系統(tǒng)或鏈路的故障而不再能控制呼叫時，它能使該呼叫在圖1的系統(tǒng)中進(jìn)行處理。當(dāng)檢測到主處理器170不能在ACD系統(tǒng)101上正確控制話音呼叫的任何故障時，ACD系統(tǒng)101接替所有呼叫的控制。由于CTI附屬裝置160或CTI鏈路161出現(xiàn)問題，可以發(fā)生CTI服務(wù)故障。若CTI和工作分配功能是由不同的處理器支持的，則由于工作分配處理器或這些處理器與CTI附屬裝置160之間鏈路出現(xiàn)問題也可以發(fā)生CTI服務(wù)故障。ACD系統(tǒng)101可以依靠自身檢測這種服務(wù)故障，或可以借助于CTI消息被告知服務(wù)故障。在檢測到CTI服務(wù)故障時，主處理器170停止給ACD代理傳遞任何種類的工作，而ACD系統(tǒng)101返回到它常規(guī)的獨(dú)立式ACD工作，其呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150是激活的，并負(fù)責(zé)排隊(duì)呼叫和ACD代理以及分配和傳遞這些呼叫給ACD代理接受服務(wù)。當(dāng)CTI服務(wù)恢復(fù)時，CTI附屬裝置160不立刻承擔(dān)呼叫傳遞或給代理分配其他工作的控制，因?yàn)榭赡苡性S多排隊(duì)在ACD系統(tǒng)101中的呼叫，這些呼叫是CTI附屬裝置160不知道的，因?yàn)樗鼈兪窃贑TI附屬裝置160失效時到達(dá)的。所以，當(dāng)CTI服務(wù)恢復(fù)時，該系統(tǒng)最早進(jìn)入“恢復(fù)”工作模式。在這個模式下，CTI附屬裝置160恢復(fù)任何新到達(dá)呼叫的控制，但是，在CTI附屬裝置160不知道的呼叫隊(duì)列120中沒有呼叫之前，允許ACD系統(tǒng)101繼續(xù)給代理傳遞排隊(duì)的呼叫。此時，ACD系統(tǒng)101停止給代理傳遞那個呼叫隊(duì)列中的呼叫，并告知CTI附屬裝置160，它可以恢復(fù)呼叫傳遞和需要該技能(對應(yīng)于所屬呼叫隊(duì)列的技能)的其他工作的控制。在所有的呼叫隊(duì)列120中清除了CTI附屬裝置160未知的呼叫時，才恢復(fù)圖1中系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
在整個故障和恢復(fù)期間，主處理器170可以繼續(xù)給不受ACD系統(tǒng)101控制的代理分配非呼叫工作。
圖6表示ACD系統(tǒng)101的故障和恢復(fù)運(yùn)行，而圖7表示CTI附屬裝置160的故障和恢復(fù)運(yùn)行。故障的發(fā)生往往表示ACD系統(tǒng)101與CTI附屬裝置160之間失去通信。這可能由于CTI附屬裝置160的故障和/或CTI鏈路161的故障。若工作分配功能是在分開的處理器上完成的，則故障也可能是由于工作分配系統(tǒng)和/或工作分配系統(tǒng)與CTI附屬裝置160之間鏈路的故障。在圖6的步驟600，當(dāng)ACD系統(tǒng)101的處理器105檢測到或被告知主處理器170不能控制數(shù)據(jù)的任何故障時，在步驟602，它給當(dāng)前排隊(duì)在呼叫隊(duì)列120中的每個呼叫標(biāo)志為“ACD控制”。然后，在步驟604，處理器105激活呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150以獲得全部ACD技能，在步驟608，從而恢復(fù)ACD系統(tǒng)101的常規(guī)獨(dú)立式ACD運(yùn)行。然而，在步驟606，處理器105標(biāo)志每個到達(dá)ACD系統(tǒng)101的新呼叫為“ACD控制”標(biāo)志。
ACD系統(tǒng)101在步驟600檢測到的故障可能是CTI鏈路161的故障，而不是CTI附屬裝置160的故障。在此情況下，在圖7的步驟700，CTI附屬裝置160的主處理器170是激活的，并檢測到它不能控制ACD系統(tǒng)101中呼叫的故障。在步驟702，給予響應(yīng)，主處理器170清除它的呼叫隊(duì)列120′，在步驟704，給每個話音(V)技能標(biāo)志為“ACD控制”，在步驟706，清除它的話音技能代理隊(duì)列130′，和在步驟708，標(biāo)志每個有話音技能的代理為“ACD控制”代理。然后，在步驟710，CTI附屬裝置160繼續(xù)工作在“故障”模式，其中它僅給非標(biāo)志代理分配接觸(即，非標(biāo)志技能接觸隊(duì)列中的接觸)。
回到圖6，在步驟620，當(dāng)ACD系統(tǒng)101的處理器105檢測到CTI附屬裝置160恢復(fù)時(可能僅僅涉及CTI鏈路161的恢復(fù))，在步驟622，它去激活呼叫矢量140的呼叫路由功能，使新到達(dá)呼叫的控制返回給CTI附屬裝置160。在步驟624，處理器105也停止標(biāo)志新呼叫為“ACD控制”，于是在步驟626繼續(xù)工作在混合模式，其中，CTI附屬裝置160控制呼叫隊(duì)列120中新呼叫的排隊(duì)，而ACD系統(tǒng)101控制呼叫隊(duì)列120中ACD控制呼叫的分配和傳遞給代理。每當(dāng)處理器105給代理分配呼叫隊(duì)列121-128中的呼叫時，在步驟628，它檢查任何標(biāo)志為“ACD控制”的呼叫是否仍保留在那個ACD呼叫隊(duì)列。如果是，則處理器105僅僅回到步驟626；如果不是，則在步驟630，處理器105通知CTI附屬裝置160恢復(fù)這種技能的CTI控制，和在步驟632，處理器105去激活這種技能的代理與呼叫選擇器150。然后，在步驟634，處理器105檢查代理與呼叫選擇器150的任何技能是否仍激活的。如果是，則處理器105回到步驟626；如果不是，則在步驟636，處理器105恢復(fù)ACD系統(tǒng)101的正常CTI運(yùn)行，其中關(guān)閉呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150的所有技能，且所有呼叫是在CTI附屬裝置160的控制下。
回到圖7，在步驟720，當(dāng)處理器170檢測到CTI服務(wù)恢復(fù)時(可能僅僅涉及CTI鏈路161的恢復(fù))，則在步驟722，它恢復(fù)ACD系統(tǒng)101新到達(dá)呼叫的控制。在步驟724，這包括在它的呼叫隊(duì)列120′中恢復(fù)排隊(duì)新到達(dá)的呼叫，以及在代理隊(duì)列130′中恢復(fù)排隊(duì)/去排隊(duì)任何的話音技能代理，這些代理變成ACD系統(tǒng)101在代理隊(duì)列130中新排隊(duì)或去排隊(duì)的代理。然后，主處理器170繼續(xù)工作在“恢復(fù)”模式，其中，如同在故障模式一樣，它給非標(biāo)志代理分配接觸。
在步驟730，當(dāng)主處理器170從ACD系統(tǒng)101接收到恢復(fù)控制特定技能的通知時(見步驟630)，在步驟732，主處理器170清除那個技能的“ACD控制”標(biāo)志。然后，在步驟734，主處理器170比較每個話音技能代理的話音技能與技能標(biāo)志，并清除每個代理的“ACD控制”標(biāo)志，這些代理中沒有一個代理的話音技能標(biāo)志為“ACD控制”。這就使非標(biāo)志代理回到CTI附屬裝置160控制和分配的代理組合。若任何技能保持為“ACD控制”標(biāo)志，如步驟736所確定的，則主處理器170回到步驟728；若沒有任何技能保持為“ACD控制”標(biāo)志，則在步驟738，主處理器170恢復(fù)正常的CTI運(yùn)行，其中CTI附屬裝置160控制和分配圖1中系統(tǒng)的所有的呼叫和代理。
當(dāng)然，本領(lǐng)域?qū)I(yè)人員顯然知道上述典型實(shí)施例的各種變化和改動。在不偏離本發(fā)明精神和范圍以及不減小其優(yōu)點(diǎn)的條件下，可以進(jìn)行這些變化和改動。所以，除了現(xiàn)有技術(shù)所限制的以外，以下的權(quán)利要求書覆蓋這些變化和改動。
權(quán)利要求
1.一種接觸中心的控制方法，該接觸中心包括有多個ACD呼叫隊(duì)列并給ACD呼叫提供ACD特征的自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，和與ACD系統(tǒng)分開并有接觸隊(duì)列的主處理器，該方法包括若接觸不是呼叫，則主處理器把接收的接觸排隊(duì)在主處理器的至少一個接觸隊(duì)列中，若接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)把接收的接觸排隊(duì)在ACD系統(tǒng)多個ACD呼叫隊(duì)列中選取的一個呼叫隊(duì)列中，從而使ACD系統(tǒng)把該呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在其呼叫隊(duì)列中選取的一個呼叫隊(duì)列中，并給該呼叫提供ACD特征；若接觸不是呼叫，則主處理器從主處理器的接觸隊(duì)列中去排隊(duì)該接觸，并分配該接觸到至少一個代理接受服務(wù)，若接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)從其選取的一個呼叫隊(duì)列中去排隊(duì)該呼叫，分配該呼叫到多個ACD代理中選取的一個代理，并發(fā)送該呼叫到選取的一個ACD代理接受服務(wù)。
2.按照權(quán)利要求1的方法，其中ACD系統(tǒng)還有多個ACD代理隊(duì)列并給ACD代理提供ACD特征，該方法還包括若代理不是ACD代理，則主處理器排隊(duì)該代理在主處理器的至少一個代理隊(duì)列，若代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)排隊(duì)該代理在ACD系統(tǒng)中選取的一個ACD代理隊(duì)列，從而使ACD系統(tǒng)把該代理作為ACD代理排隊(duì)在其ACD代理隊(duì)列中選取的一個代理隊(duì)列，并給該代理提供ACD特征；和若代理不是ACD代理，則主處理器去排隊(duì)該代理，并分配該代理服務(wù)于至少一個接觸，若代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該代理服務(wù)于呼叫，從而使ACD系統(tǒng)從ACD系統(tǒng)的選取ACD代理隊(duì)列中去排隊(duì)該代理，并發(fā)送ACD呼叫給該代理接受服務(wù)。
3.按照權(quán)利要求1的方法，還包括響應(yīng)于使ACD系統(tǒng)排隊(duì)，ACD系統(tǒng)把該呼叫作為ACD呼叫排隊(duì)在其多個呼叫隊(duì)列中選取的一個呼叫隊(duì)列，和ACD系統(tǒng)給該呼叫提供ACD特征；和響應(yīng)于使ACD系統(tǒng)去排隊(duì)之后的分配，ACD系統(tǒng)從其呼叫隊(duì)列的選取一個呼叫隊(duì)列中去排隊(duì)該呼叫，并發(fā)送該呼叫到選取的一個ACD代理接受服務(wù)。
4.按照權(quán)利要求3的方法，其中主處理器排隊(duì)接收的接觸，包括主處理器排隊(duì)接收的接觸在主處理器的接觸隊(duì)列，和若該接觸是呼叫，則主處理器還使ACD系統(tǒng)排隊(duì)接收的接觸在ACD系統(tǒng)呼叫隊(duì)列中選取的一個呼叫隊(duì)列；和主處理器去排隊(duì)該接觸，包括主處理器從主處理器的接觸隊(duì)列中去排隊(duì)該接觸，若該接觸不是呼叫，則主處理器分配該接觸到代理接受服務(wù)，和若該接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該接觸到選取的ACD代理。
5.按照權(quán)利要求3的方法，其中主處理器排隊(duì)接收的接觸，包括主處理器確定服務(wù)于該接觸所需的技能，主處理器排隊(duì)該接觸在主處理器中對應(yīng)于確定技能的接觸隊(duì)列，和若該接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)也排隊(duì)接收的接觸在ACD系統(tǒng)中對應(yīng)于確定技能的呼叫隊(duì)列；和主處理器去排隊(duì)該接觸，包括主處理器選取有確定技能的代理服務(wù)于該接觸，主處理器從主處理器的接觸隊(duì)列中去排隊(duì)該接觸，若該接觸不是呼叫，則主處理器分配該接觸到選取的代理接受服務(wù)，和若該接觸是呼叫，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該接觸到選取的代理接受服務(wù)。
6.按照權(quán)利要求3的方法，還包括若代理不是ACD代理，則主處理器排隊(duì)該代理在主處理器的至少一個代理隊(duì)列，若該代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)排隊(duì)該代理在ACD系統(tǒng)的選取代理隊(duì)列；響應(yīng)于使ACD系統(tǒng)排隊(duì)，ACD系統(tǒng)把該代理作為ACD代理排隊(duì)在ACD系統(tǒng)的選取代理隊(duì)列；ACD系統(tǒng)給該代理提供ACD特征；若該代理不是ACD代理，則主處理器去排隊(duì)該代理，并分配該代理服務(wù)于至少一個接觸，若該代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該代理服務(wù)于ACD呼叫；和響應(yīng)于使ACD系統(tǒng)分配，ACD系統(tǒng)從ACD系統(tǒng)的選取代理隊(duì)列中去排隊(duì)該代理，并發(fā)送ACD呼叫到該代理接受服務(wù)。
7.按照權(quán)利要求6的方法，其中主處理器排隊(duì)代理，包括主處理器排隊(duì)該代理在主處理器的代理隊(duì)列，和若該代理是ACD代理，則主處理器還使ACD系統(tǒng)排隊(duì)該代理在ACD系統(tǒng)的選取代理隊(duì)列；和主處理器去排隊(duì)代理，包括主處理器從主處理器的代理隊(duì)列中去排隊(duì)該代理，若該代理不是ACD代理，則主處理器分配該代理服務(wù)于接觸，和若該代理是ACD代理，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該代理服務(wù)于ACD呼叫。
8.按照權(quán)利要求6的方法，其中主處理器排隊(duì)代理，包括主處理器確定該代理具有的技能，主處理器排隊(duì)該代理在主處理器中對應(yīng)于確定技能的代理隊(duì)列，和若具有的技能是呼叫處理技能，則主處理器使ACD系統(tǒng)也排隊(duì)該代理在ACD系統(tǒng)中對應(yīng)于具有呼叫處理技能的代理隊(duì)列；和主處理器去排隊(duì)代理，包括主處理器選取該代理服務(wù)于需要該技能的接觸，主處理器從主處理器的代理隊(duì)列中去排隊(duì)選取的代理，若需要的技能不是呼叫處理技能，則主處理器分配該代理服務(wù)于該接觸，和若需要的技能是呼叫處理技能，則主處理器使ACD系統(tǒng)分配該代理服務(wù)于該接觸。
9.一種適合于實(shí)施權(quán)利要求1-8中之一方法的設(shè)備。
10.一種包含計(jì)算機(jī)指令的計(jì)算機(jī)可讀媒體，在計(jì)算機(jī)中被執(zhí)行時，它使計(jì)算機(jī)實(shí)施權(quán)利要求1-8中之一的方法。
全文摘要
在計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)接觸中心，CTI附屬裝置(160)在CTI附屬裝置的接觸隊(duì)列(184)中排隊(duì)接觸，但也使接觸呼叫(168)作為ACD呼叫排隊(duì)在ACD系統(tǒng)(101)的ACD呼叫隊(duì)列(120)，使ACD系統(tǒng)及其管理信息系統(tǒng)(MIS 110)給這些呼叫提供ACD特征。類似地，CTI附屬裝置排隊(duì)多個代理在CTI附屬裝置的代理隊(duì)列(185)，但也使有呼叫處理技能的多個代理(102－104)作為ACD代理在ACD系統(tǒng)的ACD代理隊(duì)列(130)中注冊和排隊(duì)，從而使ACD系統(tǒng)及其MIS給這些代理提供ACD特征。
文檔編號H04M3/523GK1430397SQ0310023
公開日2003年7月16日 申請日期2003年1月3日 優(yōu)先權(quán)日2002年1月3日
發(fā)明者喬奎恩·奧馬爾·阿爾瓦拉多, 迪迪納·布羅克, 安德魯·D·弗勞克哈特, 歐格內(nèi)·P·馬修斯, 皮特·J·馬特奧, 克里斯托弗·莫斯, 羅伯特·丹尼爾·納爾邦 申請人:阿瓦雅技術(shù)公司