專利名稱：聯(lián)系中心自動(dòng)引導(dǎo)算法的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話系統(tǒng)，尤其涉及和專用網(wǎng)絡(luò)一起使用的自動(dòng)呼叫分配器。
組織常常將單獨(dú)的電話號(hào)碼，傳布給它的客戶和公共交換電話網(wǎng)，作為與組織聯(lián)系的工具。如果呼叫從公共交換電話網(wǎng)(PCTN)指向組織，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)就根據(jù)某種算法，通常是根據(jù)可用性，將呼叫路由到它的代理。例如，在所有代理被視為平等的場(chǎng)合，自動(dòng)呼叫分配器(ACD)可根據(jù)哪個(gè)代理位置(電話機(jī))空閑得最久，來(lái)分配這些呼叫。
組織常根據(jù)對(duì)各個(gè)呼叫目標(biāo)的入呼叫的歷史等級(jí)(愛(ài)爾朗，占線小時(shí))，以便為ACD配備員工。ACD的管理者可考察歷史上的呼叫記錄，根據(jù)最近的呼叫歷史(例如最近一周或一個(gè)月)，加上或減去歷史負(fù)荷的一個(gè)百分率，并根據(jù)這些計(jì)算，評(píng)估員工配備和等級(jí)。另一種方式，某些組織根據(jù)的是商用預(yù)測(cè)軟件(即勞動(dòng)力管理包)，它根據(jù)歷史信息，計(jì)算每日員工配備等級(jí)。
一旦估算出每日員工配備等級(jí)，就根據(jù)這些計(jì)算安排代理。在涉及超過(guò)一種組織呼叫目標(biāo)(例如銷售代理，服務(wù)代理，出呼叫活動(dòng)代理等等)的場(chǎng)合，要求不同的代理技能，可對(duì)每一組按該組的愛(ài)爾朗估算，分別配備員工。
作為另一種配備各組的方法，某些系統(tǒng)把所有代理組合在一起，并對(duì)每一代理組給定一個(gè)技能評(píng)價(jià)。然后，根據(jù)對(duì)代理處理那種呼叫類型的技能評(píng)價(jià)，將呼叫指定給有關(guān)組。
例如，在使用單個(gè)組的場(chǎng)合，ACD可尋找并將呼叫指定給最勝任的代理。如果某些代理比其他代理更能勝任，某些代理將會(huì)接收到比其他代理更多的呼叫，造成不平均的工作負(fù)荷(也就是代理被認(rèn)為是處于“熱線”)。
此外，在全部代理被組合在一起的場(chǎng)合，愛(ài)爾朗理論對(duì)任何一組都會(huì)變得不準(zhǔn)確。例如，使用公用組的一個(gè)好處涉及經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。兩個(gè)分別要求10個(gè)代理的組，如果來(lái)自公用組合，一般只要求18個(gè)代理，就能保持同樣的服務(wù)等級(jí)。另一方面，保持獨(dú)立組的一些系統(tǒng)也共享一些代理，所以，由于共享，也有經(jīng)濟(jì)上的好處。然而，在聯(lián)系中心，通常沒(méi)有什么極端是排他地被作用的。
在聯(lián)系中心，包括呼叫中心，困難的是分配資源，包括個(gè)人資源，這樣就碰到聯(lián)系中心業(yè)務(wù)的目標(biāo)問(wèn)題(如應(yīng)答的平均速度，服務(wù)等級(jí)，放棄呼叫的等級(jí)等)。例如，即使安排足夠數(shù)量的代理進(jìn)行工作，呼叫混合中的變化，也可引起熟練的代理與呼叫類型的失配。
在全部代理組合地一起，并且聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)都跨越所有應(yīng)用的場(chǎng)合，員工配備的估算，可根據(jù)代理組合作為一個(gè)整體的愛(ài)爾朗比率來(lái)進(jìn)行。把一個(gè)組織作為一個(gè)整體來(lái)估算員工配置，會(huì)產(chǎn)生較大的誤差，如果代理們沒(méi)有被組合地一起的話，由于經(jīng)過(guò)ACD呼叫處理的重要性，即要根據(jù)技能的聯(lián)系中心的目標(biāo)，以及入局話務(wù)量與代理可用性的動(dòng)態(tài)性質(zhì)，把呼叫路由到代理，很需要一種在呼叫類型中調(diào)整代理職責(zé)的方法，這種方法比專門分配的方法要好。


圖1是在本發(fā)明的實(shí)施例和使用設(shè)備場(chǎng)境中的自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)(動(dòng)態(tài)重新指定引擎)的方塊圖；圖2示出可由圖1的自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)完成的代理重新分配的步驟。
圖3是可由圖1的自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)完成的代理重新分配的步驟的流程圖。
圖4是表示自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)產(chǎn)生效果的一實(shí)例示意圖。
圖1的聯(lián)系中心自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)30，具有下列算法部分；分配算法，快速模型生成和求精，和快速模型預(yù)測(cè)。重新分配算法執(zhí)行資源(例如個(gè)人的)的分配。以便獲得存儲(chǔ)在目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所想要的性能目標(biāo)(或?qū)ο?。性能目標(biāo)的例子是應(yīng)答平均速度(ASA)，服務(wù)等級(jí)(SVL)，和放棄率(ABN)。這些都根據(jù)應(yīng)用來(lái)確定。作為資源分配過(guò)程的一部分，分配算法使用快速模型，和與快速模型相應(yīng)的預(yù)測(cè)部件，以便達(dá)到必要的計(jì)算速度?？焖倌Ｐ蜕傻那缶考鶕?jù)歷史信息，呼叫中心的未來(lái)性能，代理數(shù)據(jù)，和聯(lián)系中心的目標(biāo)，創(chuàng)建快速模型。
表示自動(dòng)呼叫分配器(ACD)32的設(shè)備場(chǎng)境下的自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)系統(tǒng)30。在這個(gè)實(shí)施例中，ACD32可經(jīng)PSTN34，接收若干中繼線路62上的來(lái)自ACD32的客戶36、38的呼叫。除了呼叫以外，ACD32還可以接收有關(guān)來(lái)自PSTN34的呼叫信息。例如，ACD32可從來(lái)自PSTN34中的自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)服務(wù)操作中，接收主叫用戶的識(shí)別符。ACD32也可經(jīng)被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)(DNIS)，或從PSTN34直接撥入(不經(jīng)話務(wù)員)(DID)信息，接收有關(guān)被叫號(hào)碼的信息。有關(guān)呼叫的信息可從呼叫經(jīng)其到達(dá)的入站中繼線識(shí)別符得到。
另一方面，呼叫可由ACD32來(lái)應(yīng)答，并且自動(dòng)話務(wù)員(未示)可與呼叫相連接。選項(xiàng)屏可向主叫用戶出示。與呼叫有關(guān)的附加信息，根據(jù)由主叫用戶對(duì)選項(xiàng)屏所提供的應(yīng)答，可從主叫用戶直接收集。
交換機(jī)46根據(jù)從PSTN34(或自動(dòng)話務(wù)員)接收到的與呼叫有關(guān)的信息(例如，呼出目標(biāo)標(biāo)識(shí)符，ANI，DNIS，中繼ID，主叫用戶應(yīng)答等等)，將呼叫分類為特定的工作類型(或應(yīng)用類型)。例如，ACD32可由百貨商店所有，并由其操作。各種工作類型可包括女士服裝，男士服裝，鞋類，家用商品，器具，電子代器，家具，金屬器件，汽車和庭園，其他固有的工作類型，可包括售品目錄或?qū)σ粋€(gè)或多個(gè)呼叫目標(biāo)的技術(shù)支持。
呼叫處理的職責(zé)，可在單個(gè)代理或多個(gè)代理的層次上進(jìn)行分配。為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，但不失一般性，呼叫處理的職責(zé)可直接分配給代理。根據(jù)對(duì)各種工作類型的技能等級(jí)，對(duì)代理進(jìn)行評(píng)價(jià)(分類)。建立一個(gè)目標(biāo)代理職責(zé)(占用率)矩陣，根據(jù)代理這些工作類型的熟練程度，以及工作類型的負(fù)荷和業(yè)務(wù)目標(biāo)(或服務(wù)參數(shù))，為多個(gè)工作類型的每一類型，分配代理的時(shí)間份額(是分?jǐn)?shù))。表1是一個(gè)目標(biāo)占用率矩陣的簡(jiǎn)化示例。
表I

在員工配備(呼叫到達(dá)時(shí)可用的代理)過(guò)度的情況下，呼叫由使用最不足或使用過(guò)度的程度最終輕的代理處理。使用不足和使用過(guò)度是就實(shí)際占用率的概念而言的。實(shí)際占用率定義為代理已為特定工作類型工作的時(shí)間量的加權(quán)時(shí)間平均，權(quán)重越大，越是最近的業(yè)務(wù)活動(dòng)。例如，在一個(gè)周期(T)內(nèi)的指數(shù)加權(quán)平均的實(shí)際占用率將是AOccj(t)=1000T∫e-aτ1-e-aTUi(t-τ)dτ,]]>這里，Uj(s)當(dāng)代理在時(shí)間s忙于工作類型j時(shí)為1，其他情況下為0。
表II是實(shí)際占用率矩陣的一個(gè)示例，對(duì)每一代理，Aocc(j)列中的相應(yīng)單元是代理就所有工作類型的實(shí)際占用率的總和。例如，代理#1有Aocc(1)＝75％，因?yàn)檫@個(gè)特定的代理分別為工作類型#1，#2，和#3工作的占用率為10％，50％，和15％。
表II

當(dāng)一個(gè)呼叫到來(lái)時(shí)(例如對(duì)工作類型#1)，則就這種工作類型，比較每個(gè)代理的目標(biāo)占用率與實(shí)際的差異。表III表示每一工作類型的Tocc(j)與Aocc(j)之間的差異Docc(j)。
表III

比較表I和II可以看出，代理#4對(duì)工作類型#1的目標(biāo)占用率為70％，對(duì)工作類型#1的實(shí)際占用率為50％。因?yàn)榇?4具有最大的負(fù)偏差(也就是說(shuō)，是最使用不足的，或過(guò)度使用程度最輕的)，如在表III中所表示的，所以，下次工作類型#1的呼叫，會(huì)去代理#4那里。
順便提一下，要注意Docc(j)不一定全是負(fù)數(shù)。例如，代理#4的工作類型#3的Docc(j)為+1％。在這前后關(guān)系中，正數(shù)意味著特定代理(例如#4)的呼叫類型過(guò)負(fù)荷(例如每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)的呼叫次數(shù))。
在員工配備不足(無(wú)代理可用，呼叫排隊(duì)等候)的情況下。將以若干不同的方法選擇呼叫(當(dāng)代理變得可用時(shí))。例如，第一種方法，排隊(duì)等候最久的呼叫可被選擇指定給變?yōu)榭捎玫拇怼Ａ硪环N方法，根據(jù)工作類型的排隊(duì)選擇下一次呼叫，使可用代理的實(shí)際占用率最接近那個(gè)代理的目標(biāo)。如果那種工作類型有一個(gè)以上的呼叫，則選擇具有最高優(yōu)先級(jí)的或排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫。
另一種方法，可使用時(shí)間和Docc(j)的某種綜合。例如，如果隊(duì)列中已經(jīng)超過(guò)30秒沒(méi)有呼叫時(shí)，則Docc(j)可被用于呼叫選擇。如果任意一個(gè)或多個(gè)呼叫在隊(duì)列中已經(jīng)超過(guò)30秒時(shí)，則等待最長(zhǎng)的呼叫可被選擇指定給代理。
系統(tǒng)可以被用來(lái)以代理的實(shí)際占用率對(duì)比目標(biāo)占用率的顯示圖52的形式，為每個(gè)呼叫類型提供實(shí)時(shí)報(bào)告，并且手動(dòng)地經(jīng)過(guò)用戶站(即PC54)或自動(dòng)地在自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)控制下，提供調(diào)整各個(gè)代理的目標(biāo)占用率的機(jī)制。這種解決辦法的優(yōu)點(diǎn)是，經(jīng)過(guò)PC54(此后稱為“用戶”)工作，它給呼叫中心管理一種易于控制代理指定的機(jī)制(以目標(biāo)占用率形式)，并在需要的場(chǎng)合提供可預(yù)測(cè)的代理使用。
在所說(shuō)明的實(shí)施中，對(duì)每個(gè)代理就他的涉及服務(wù)呼叫的技能熟練程度，給予評(píng)估并指定一個(gè)技能等級(jí)。一個(gè)代理可被指定一個(gè)表示為0和10之間的任意數(shù)的技能等級(jí)(也就是說(shuō)，在這里，10指定最高的熟練等級(jí)，0指示不熟練)，增量為1。表IV是一技能矩陣示例，可用來(lái)對(duì)代理分類。
表IV

代理的熟練程度可認(rèn)為是半固定的數(shù)據(jù)的一個(gè)示例，這一數(shù)據(jù)可由矩陣生成器62使用，用于產(chǎn)生目標(biāo)占用率矩陣。固定的和可變的數(shù)據(jù)也可以使用。
固定數(shù)據(jù)可包括每一工作類型所需要的技能類型表。表也可由ACD32管理的工作類型形成。可以為每一工作類型需要的每一技能規(guī)定一個(gè)最低技能等級(jí)。優(yōu)先號(hào)數(shù)也可提供給每一工作類型。
可變化的數(shù)據(jù)可包括每一代理i的目標(biāo)總代理占用率(Tocc(i))(下面也稱總目標(biāo)占用率)。例如，一個(gè)代理可有85％，95％或甚至100％的目標(biāo)總代理占用率。進(jìn)一步說(shuō)，可變數(shù)據(jù)可包括特定工作類型的一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)代理占用率。
可變化的數(shù)據(jù)也包括每一工作類型所期望的呼叫負(fù)荷。所期望的負(fù)荷可以是到達(dá)率和服務(wù)時(shí)間，后者或許是代理專用的。可變化的數(shù)據(jù)也可以包括在任意時(shí)間周期內(nèi)被安排工作的代理表。
在固定的，半固定的和可變化的數(shù)據(jù)已通過(guò)PC54提供之后，矩陣生成器62可形成初始目標(biāo)占用率矩陣。在形成初始目標(biāo)占用率矩陣中，矩陣生成器62必須確定在目標(biāo)矩陣中某個(gè)代理對(duì)于任意特定工作類型是否有資格取得一個(gè)占用率數(shù)值。
為了確定一個(gè)代理對(duì)于一種工作類型的適用性，矩陣生成器62可評(píng)估每個(gè)代理的有關(guān)工作類型的資格。每個(gè)代理i必須具有超過(guò)工作類型所需要的最低等級(jí)的技能。實(shí)際上，代理i關(guān)于技能k的技能Ask1(j，k)。另外，任意特定工作類型j的技能要求WSk1(j，k)。另外，任意特定工作類型可要求包括多于一個(gè)被評(píng)估過(guò)的技能的技能組，換句話說(shuō)，對(duì)于將被指定工作類型(j)的代理，對(duì)所有的k來(lái)說(shuō)，ASk1(i，k)≥WSk1(j，k)。
在表II的示例中，某個(gè)機(jī)構(gòu)會(huì)在特定的地理區(qū)域中促銷鞋制品，已知此區(qū)域包括大量的西班牙人，并對(duì)此項(xiàng)促銷使用了預(yù)定的電話號(hào)碼?；卮疬@種電話號(hào)碼的呼叫，將至少需要兩種技能(也就是說(shuō)，能夠說(shuō)西班牙語(yǔ)以及了解鞋類)。對(duì)每一技能，需要最低的技能等級(jí)。
矩陣生成器62的任務(wù)是確定一個(gè)目標(biāo)占用率矩陣，它可使代理的技能與工作類型的要求之間的技能匹配最大化而同時(shí)為每一工作類型分配符合此工作類型最低技能需求的足夠資源。
完成這個(gè)任務(wù)的方法將是利用混合的線性/整數(shù)編程技術(shù)，解決被約束的最佳化問(wèn)題。正規(guī)的最佳化問(wèn)題表示在下面。最佳化問(wèn)題P1為了清楚的目的，使用下述術(shù)語(yǔ)c是第c群集(cluster)，c＝1，……，c，C是群集數(shù)，Ej是第j工作類型的負(fù)荷，用愛(ài)爾朗(Erlang)表示，Sj是工作類型j的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)，j是第j種工作類型，j＝1，……，JJ是工作類型數(shù)，Ljc是工作類型j和群集C的目標(biāo)占用率的下界，nc是群集c中的代理數(shù)，NErlang(s，1)是利用愛(ài)爾朗排隊(duì)假定，在用愛(ài)爾朗表示的負(fù)荷1情況下，達(dá)到服務(wù)等級(jí)S所需要的代理數(shù)， 是一個(gè)函數(shù)目標(biāo)占用率映射到實(shí)際占用率的組，(O11(T↔)···,O1c(T↔),O21(T↔)···,OJ1(T↔)···,OJC),]]> 是一個(gè)函數(shù)，將目標(biāo)占用率映射到工作類型j和群集C的實(shí)際占用率，rc是群集專用標(biāo)度參數(shù)的比率，Rc是第c群集的總職責(zé)目標(biāo)占用率， 是將目標(biāo)占用率映射到工作類型j的相應(yīng)的實(shí)際服務(wù)等級(jí)， 是所有目標(biāo)占用率的組(T11…，T1c，T21…，TJ1…，TJC)，Tjc是工作類型j和群集C的目標(biāo)占用率，Ujc是工作類型j和群集C的目標(biāo)占用率的上界，αj是將勞動(dòng)力分配給工作類型j的比例常數(shù)，βj是從工作類型j抽調(diào)勞動(dòng)力的比例常數(shù)，ΔNjErlang(Sj(2)，Sj(1))是在愛(ài)爾朗假定下，第j種工作類型，達(dá)到服務(wù)等級(jí)目標(biāo)，Sj(2)，所需要的勞動(dòng)力，與達(dá)到服務(wù)等級(jí)，Sj(1)，所需要的勞動(dòng)力之間的差異，ΔTic是第j種工作類型的第C群集的目標(biāo)占用率中的改變總量；rc是用于將勞動(dòng)力分配到員工配備不足的工作類型的群集標(biāo)度參數(shù)，和ηc是用于將勞動(dòng)力分配到員工配備過(guò)度的工作類型的群集標(biāo)度參數(shù)。
給定加權(quán)系數(shù)f，以找出使φ(T)最小化的矩陣T，這里φ(T)＝fMS(T)+(1-f)MD(T)，假定C1:Σj=1JTij=ρi,i=1···I]]>C2:Σi=1ITij≥Wj,i=1···I,j=1···J,]]>和C30≤Tij≤Uij，i＝1…I，j＝1…J。
在這里，MS是測(cè)量良好技能指定的好處的量度，MD測(cè)量由于許多代理分擔(dān)工作負(fù)荷而引起的隊(duì)列減小。聯(lián)系中心管理者可選擇系數(shù)f，以便折衷這些或許相互有競(jìng)爭(zhēng)的需要。下一節(jié)將詳細(xì)地描述這些量度。
解決發(fā)展目標(biāo)占用率矩陣T的問(wèn)題的其他方法，包括另一種可供選擇的最優(yōu)化公式，在這里，嚴(yán)格約束C1，C2，可通過(guò)在目標(biāo)函數(shù)中放置它們的加權(quán)型式，或通過(guò)對(duì)通常的搜索策略例如迭代修正進(jìn)行重新排序的方法而被放松。
在初始目標(biāo)占用率矩陣完成之后(根據(jù)預(yù)測(cè)的負(fù)荷周期地更新)，矩陣生成器62可將目標(biāo)占用率矩陣傳送至路由器50。隨著對(duì)每個(gè)呼叫的處理，路由器50根據(jù)目標(biāo)占用率矩陣與實(shí)際占用率矩陣之間的比較，可首先確定呼叫類型，然后選擇代理。所選代理的標(biāo)識(shí)符可以路由器50傳送至交換機(jī)46，然后完成用戶36，38與所選代理40，42，44之間的連接。
首先轉(zhuǎn)到ACD系統(tǒng)的操作，將提供信號(hào)流程的一般說(shuō)明。隨著信號(hào)流程的說(shuō)明，將提供關(guān)于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56如何利用信號(hào)流程，調(diào)整目標(biāo)占用率矩陣以適應(yīng)呼叫負(fù)荷和類型的變化的討論。
隨著呼叫被處理，交換機(jī)46可檢測(cè)呼叫到達(dá)事件，并將這個(gè)事件(圖2，消息流程#1)傳送主路由器50。例如，交換機(jī)46可為每一個(gè)呼叫指定一個(gè)唯一的呼叫標(biāo)識(shí)符(ID)。根據(jù)呼叫相關(guān)信息交換機(jī)46可給此呼叫指定呼叫類型。對(duì)于每個(gè)呼叫，交換機(jī)46可組成一個(gè)呼叫到達(dá)事件消息1(包括呼叫ID和呼叫類型)，用于傳送至路由器50。
交換機(jī)46也可監(jiān)視和檢測(cè)被放棄的呼叫。被放棄的呼叫可以是在它與代理連接之前，被呼叫者掛斷的入呼叫，或者是在代理還沒(méi)有與呼叫連接之前，在被呼叫的用戶掛斷的呼叫。對(duì)于每次放棄，交換機(jī)46可組成一個(gè)“呼叫放棄事件”消息1(包括呼叫ID和放棄的特點(diǎn))用于傳送至路由器50。
交換機(jī)46也可監(jiān)視代理的狀態(tài)。隨著代理登錄，交換機(jī)46將代理的標(biāo)識(shí)符(ID)加至激活表，當(dāng)呼叫連接至代理的時(shí)候，此代理的標(biāo)識(shí)符被加至非可用表。當(dāng)對(duì)代理的呼叫完成時(shí)，交換機(jī)46檢測(cè)到呼叫完成，并將此代理ID加至可用表。對(duì)于代理狀態(tài)的每一次變化，交換機(jī)46可組成一個(gè)代理狀態(tài)改變消息1(包括代理ID和新的狀態(tài))，用于傳送至路由器50。
一旦收到從交換機(jī)46來(lái)的“呼叫到達(dá)事件”消息1，路由器50就可選擇一個(gè)代理，指定給呼叫(如上所述)。然后，路由器50可將包括呼叫ID和代理ID的“路由判決”消息(圖1，消息#2)傳送至交換機(jī)46。
路由器50也可周期性地向交換機(jī)46傳送“請(qǐng)求代理狀態(tài)”消息2。交換機(jī)46可回復(fù)“代理狀態(tài)”消息1，它指示特定代理(或所有代理)的當(dāng)前狀態(tài)。
交換機(jī)46可組成并向統(tǒng)計(jì)處理器48傳送消息3，該處理器維護(hù)關(guān)于呼叫中心狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)資料。消息3可包括“呼叫到達(dá)事件”(包括呼叫ID和工作類型)，“呼叫放棄事件”(包括呼叫ID)，“呼叫處理事件”(包括呼叫ID)，“呼叫完成事件”(包括呼叫ID)和“呼叫保持事件”(包括呼叫ID)。
統(tǒng)計(jì)處理器48可組成若干“呼叫中心狀態(tài)”消息8，9，傳送至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56用于重新分配代理的職責(zé)，和傳送至顯示器52用于用戶觀察。“呼叫狀態(tài)”消息8，9可包括對(duì)每種工作類型的平均應(yīng)答速度(ASA)，每種工作類型的服務(wù)等級(jí)(SVL)，工作類型的呼叫放棄百分率，代理和工作類型的實(shí)際代理占用率，工作類型的呼叫達(dá)到率，代理和工作類型的呼叫處理時(shí)間，工作類型的當(dāng)前出現(xiàn)的呼叫，工作類型的當(dāng)前排隊(duì)的呼叫，以及工作類型的當(dāng)前保持的呼叫。
路由器50也可組成并傳發(fā)若干“路由器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息4。消息4可包括代理的“代理注冊(cè)事件”，代理的“代理注銷事件”，代理和工作類型的“觀測(cè)代理占用率”，代理和工作類型的目標(biāo)占用率變化，以及工作類型的“隊(duì)列優(yōu)先級(jí)變化”。
自動(dòng)引導(dǎo)引擎56可組成并傳送若干“自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)至路由器”消息5?！白詣?dòng)引導(dǎo)機(jī)至路由器”消息5可包括代理和工作類型的“目標(biāo)占用率變化”，和工作類型的“隊(duì)列優(yōu)先級(jí)變化”。
自動(dòng)引導(dǎo)引擎56也可組成并轉(zhuǎn)送若干“路由器至矩陣生成器”消息6?！奥酚善髦辆仃嚿善鳌毕?可包括代理的“代理注冊(cè)事件”，和代理的“代理注銷事件”。
矩陣生成器62可組成并向路由器50發(fā)送若干“矩陣生成器至路由器”消息7?！熬仃嚿善髦谅酚善鳌毕?可包括代理表，工作類型表和占用率矩陣。
統(tǒng)計(jì)處理器48也可組成并經(jīng)過(guò)自動(dòng)引導(dǎo)引擎56傳送若干“呼叫中心狀態(tài)至預(yù)報(bào)器”消息9a?！昂艚兄行臓顟B(tài)至預(yù)報(bào)器”消息可包括工作類型的呼叫“觀測(cè)到達(dá)率”，日時(shí)和/或周期，和代理的“觀測(cè)處理時(shí)間”，工作類型和日時(shí)和/或周期。
數(shù)據(jù)庫(kù)可組成并傳送“數(shù)據(jù)庫(kù)至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息10。“數(shù)據(jù)庫(kù)至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息10可包括工作類型的呼叫“預(yù)期到達(dá)率”，代理和工作類型的呼叫“預(yù)期處理時(shí)間”，代理和技能的“代理技能等級(jí)”，工作類型的任何“代理限制”，代理和工作類型的“目標(biāo)ASA”，代理和工作類型的“目標(biāo)SVL”，以及代理和工作類型的“目標(biāo)放棄率”。
自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)可組成并直接向矩陣生成器62傳送“自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)至矩陣生成器”消息11?！白詣?dòng)引導(dǎo)機(jī)至矩陣生成器”消息11可包括被稱為“矩陣生成器控制接口”的第一類型消息，和被稱為“目標(biāo)占用率矩陣變化”的第二類型消息?！澳繕?biāo)占用率矩陣變化”消息可包括代理和工作類型的矩陣改變信息。
“矩陣生成器控制接口”消息可包括一些變化，例如代理注冊(cè)/注銷事件，有關(guān)于代理的配置更新，工作類型和優(yōu)先權(quán)，更新有關(guān)于代理和工作類型的單個(gè)矩陣，“生成新矩陣”消息和“指定新矩陣使用”消息。
自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可組成并向性能預(yù)測(cè)器58傳送“自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)至性能預(yù)測(cè)器”消息12?！白詣?dòng)引導(dǎo)機(jī)至性能預(yù)測(cè)器”消息12可包括“代理表”，“群集表”，“工作類型表”，“占用率矩陣”，工作類型的“排隊(duì)優(yōu)先權(quán)表”，工作類型的“呼叫到達(dá)率”，代理群集和工作類型的“處理時(shí)間”，工作類型的“保持時(shí)間”。這里使用的“群集表”確定在任何特定呼叫類型中有同一工作指定的代理。
性能預(yù)測(cè)器58根據(jù)從自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56向性能預(yù)測(cè)器58傳送的所建議的變化，可組成并傳送若干“性能預(yù)測(cè)器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息13?！靶阅茴A(yù)測(cè)器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息13可包括工作類型的預(yù)測(cè)ASA，工作類型的預(yù)測(cè)SVL，代理和工作類型的預(yù)測(cè)“呼叫放棄百分率”，以及群集和工作類型的“群集使用”。
數(shù)據(jù)庫(kù)64也可組成并傳送若干“數(shù)據(jù)庫(kù)至路由器”消息(圖1中未示)?！皵?shù)據(jù)庫(kù)至路由器”消息可包括工作類型的“系統(tǒng)設(shè)定排隊(duì)優(yōu)先權(quán)表”和“路由器”參數(shù)設(shè)置?！奥酚善鲄?shù)”可包括“系統(tǒng)設(shè)定排隊(duì)優(yōu)先權(quán)表”，“最大代理表尺寸”，“最大占用率表尺寸”，“最大申請(qǐng)隊(duì)列尺寸”，“最大工作類型表尺寸”，“員工配備不足方式”，和“占用率窗”?！跋到y(tǒng)設(shè)定排隊(duì)優(yōu)先權(quán)表”可包括呼叫隊(duì)列中優(yōu)先權(quán)的有序系統(tǒng)設(shè)定表?！白畲蟠肀沓叽纭笨砂ù淼淖畲髷?shù)目(例如3000)，它可被包含在占用率矩陣內(nèi)。“最大占用率表”可包括特定代理允許的工作類型的最大數(shù)目(例如10)?！白畲笊暾?qǐng)隊(duì)列尺寸”可包括隊(duì)列允許的最大數(shù)目(例如100)。
數(shù)據(jù)庫(kù)64可組成并向性能預(yù)測(cè)器58傳送若干“數(shù)據(jù)庫(kù)至性能預(yù)測(cè)器”消息(圖1中未示)?！皵?shù)據(jù)庫(kù)至性能預(yù)測(cè)器”消息可包括工作類型的呼叫“保持時(shí)間”，和上面討論的“路由器參數(shù)”設(shè)置?！氨３謺r(shí)間”可指定已被保存在有關(guān)呼叫隊(duì)列中的呼叫的時(shí)間平均長(zhǎng)度。
PC54可向自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56傳送若干“用戶命令至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息16。“用戶命令至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息16可包括代理安排信息，因外部因素(促銷活動(dòng))而致的呼叫負(fù)荷的變化，有關(guān)ACD32的操作的系統(tǒng)設(shè)定值的變化，等等。
矩陣生成器62可組成并向自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56傳送若干“矩陣生成器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息17?！熬仃嚿善髦磷詣?dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息17可包括“目標(biāo)占用率矩陣”和/或“代理能力矩陣”。
數(shù)據(jù)庫(kù)64可組成并傳送若干“數(shù)據(jù)庫(kù)至矩陣生成器”消息18?！皵?shù)據(jù)庫(kù)至矩陣生成器”消息18可包括技能表，代理約束表，工作類型參數(shù)和性能。代理約束表可包括代理ID，代理的“總目標(biāo)占用率”，代理的“主要負(fù)責(zé)工作類型”，代理的“主要占用率”，技能的“技能等級(jí)”和代理的“許可工作類型”。
“工作類型參數(shù)表”可包括工作類型ID，“預(yù)期工作負(fù)荷”，“員工配備優(yōu)先選擇”和每種工作類型的“要求技能等級(jí)”。
“優(yōu)先選擇表”可包括若干可由用戶修改的默認(rèn)值。默認(rèn)值可包括“默認(rèn)目標(biāo)占用率”，“最小占用率值”，“最大占用率”，“每個(gè)代理最少工作類型”，“每個(gè)代理最大工作類型”，“細(xì)調(diào)迭代次數(shù)”，“迭代次數(shù)”，“占用率增量”，“主要職責(zé)值”，“行使主要職責(zé)”(標(biāo)志)，“加權(quán)FTE”，“加權(quán)技能”，“生成閾值”，“細(xì)調(diào)”(標(biāo)志)，和“細(xì)調(diào)忽略記號(hào)”(標(biāo)志)。
數(shù)據(jù)庫(kù)64可組成并發(fā)送若干“數(shù)據(jù)庫(kù)至預(yù)報(bào)器”消息19。向預(yù)報(bào)器60傳送的“數(shù)據(jù)庫(kù)至預(yù)報(bào)器”消息19可包括工作類型的預(yù)期呼叫到達(dá)率，日時(shí)和/或周期，代理的預(yù)期呼叫處理時(shí)間，工作類型，日時(shí)和/或周期，和工作類型的“歷史呼叫話務(wù)”，日時(shí)和/或周期。
預(yù)報(bào)器60可組成并傳送若干“預(yù)報(bào)器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息20?！邦A(yù)報(bào)器至自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)”消息20可包括工作類型的預(yù)報(bào)到達(dá)率，日時(shí)和/或周期，和代理的“預(yù)報(bào)處理時(shí)間”，工作類型，日時(shí)和/或周期。
自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可組成并傳送若干“自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)至用戶視圖”消息21。“自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)至用戶視圖”消息21可包括自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)性能信息(例如歷史與實(shí)際呼叫到達(dá)率對(duì)比，歷史代理性能與現(xiàn)實(shí)性能對(duì)比，等等)。
一旦獲得最初的目標(biāo)占用率矩陣，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56也就可以通過(guò)重新分配代理目標(biāo)職責(zé)(或視需要重新分配代理職責(zé)的一部分)，改變矩陣(經(jīng)過(guò)搜索過(guò)程)。與自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56有關(guān)的術(shù)語(yǔ)“搜索處理”，是指建立多個(gè)替代的部分代理職責(zé)(代理分配方案)，并根據(jù)某些預(yù)定的準(zhǔn)則，選擇和執(zhí)行一種重新分配。為新矩陣而進(jìn)行的搜索，可通過(guò)連續(xù)地提供業(yè)務(wù)常規(guī)，或周期性根據(jù)一些客觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如，平均應(yīng)答速度(ASA)，服務(wù)等級(jí)(SVL)，放棄率(ABN)，等等)，來(lái)實(shí)現(xiàn)。在周期地進(jìn)行搜索的場(chǎng)合，處理可以開始，并繼續(xù)以用戶規(guī)定的固定次數(shù)的循環(huán)。
作為更新處理的第一步，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可計(jì)算另一服務(wù)相關(guān)參數(shù)，叫做自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)值，用于估算代理分配方案。一般地，矩陣生成器62生成最初的目標(biāo)占用率矩陣。一旦初始的目標(biāo)占用率矩陣生成，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56就可承擔(dān)對(duì)目標(biāo)占用率矩陣的維護(hù)和更新的控制。
自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)值可以與矩陣生成器62用的目標(biāo)函數(shù)值不同，不同之處在于自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)值與跟蹤呼叫中心服務(wù)參數(shù)(例如。服務(wù)等級(jí)，平均應(yīng)答速度，放棄率，等等)關(guān)系更大，同時(shí)保持充分的技能指定。相反，矩陣生成器目標(biāo)函數(shù)值，可用于生成最初的目標(biāo)占用率矩陣，它可以強(qiáng)調(diào)技能匹配和總的呼叫流量，而較少著重于服務(wù)參數(shù)的估算。
例如，實(shí)現(xiàn)的服務(wù)等級(jí)SVLjrealized對(duì)期望的服務(wù)等級(jí)SVLjdesired之比，可用作目標(biāo)函數(shù)值，可得到許多呼叫類型的目標(biāo)，通過(guò)在綜合可用性處理器55中利用損失加權(quán)Wpenalty和效益加權(quán)Wreward，根據(jù)下列等式可提供綜合可用性Utotal=WrewardΣj∈Wtypeabundant(SVLjrealized/AVLjdesired-1)+WpenaltyΣj∈Wtypeabundant(SVLjrealized/SVLjdesired)-1)]]>自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)值提供一種手段，在其他被建議的多種替代代理重新分配的基礎(chǔ)上，估算被建議的新的替代代理重新分配。自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)的值，通過(guò)計(jì)算如何使呼叫中心更好地符合由其服務(wù)參數(shù)(例如ASA，AVL，SVL，ABN，以及ASA，AVL和ABN的加權(quán)綜合，等等)的量度確定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，來(lái)確定。從若干替代的資源分配中，可選擇具有最大值的自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)。
此外，自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)30可根據(jù)從預(yù)報(bào)器60傳送來(lái)的信息，添加前瞻的能力。例如，當(dāng)前經(jīng)驗(yàn)的呼叫服務(wù)等級(jí)和當(dāng)前經(jīng)驗(yàn)的呼叫到達(dá)率，可由“呼叫中心狀態(tài)”48中的服務(wù)等級(jí)處理器和呼叫到達(dá)處理器確定。根據(jù)被指定的有用的等效全時(shí)代理，服務(wù)等級(jí)和呼叫到達(dá)率，可確定的呼叫類型(或ACD32作為一個(gè)整體)中任何能力過(guò)剩或能力不足。除此之外，實(shí)際呼叫到達(dá)率可由預(yù)報(bào)器60作上下調(diào)整，以提供預(yù)測(cè)的呼叫到達(dá)率。在估算代理職責(zé)的重新分配時(shí)，根據(jù)預(yù)測(cè)的呼叫到達(dá)率，可以預(yù)料和補(bǔ)償員工配備中的任何過(guò)?；虿蛔恪?br> 為生成有針對(duì)性的代理分配方案，以校正代理分配中任何被發(fā)覺(jué)的不足之處，可使用一些搜索策略。圖2示出確定最好的代理分配的步驟的流程圖。圖3是圖2過(guò)程的圖形格式。
圖4中表示由自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)30產(chǎn)生效果的一個(gè)示例。圖4的數(shù)據(jù)是從有145個(gè)代理分擔(dān)12種要求不同技能的不同應(yīng)用負(fù)荷的工作站收集到的。圖4示出對(duì)12種應(yīng)用中的3種(工作類型(Wtype)1，工作類型5和工作類型9)應(yīng)用測(cè)得的服務(wù)等級(jí)。目標(biāo)的設(shè)置是工作類型1為95％，工作類型5為40％，工作類型9為40％。為代理指定工作類型是隨機(jī)的。
在開頭10分鐘(即從0至600秒)期間，是由入呼叫負(fù)荷確定服務(wù)等級(jí)。在其后20分鐘(即從600至1905秒)期間，自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)30被啟用。可以注意到，工作類型1的SVL顯著提高，與它的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)是一致的。工作類型5和工作類型9的SVL顯著降低，與它們的目標(biāo)也是一致的。從圖4可以看出，自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)30能使呼叫中心的管理者為呼叫應(yīng)答(至呼叫中心可用資源的上限)設(shè)置優(yōu)先權(quán)，這種呼叫應(yīng)答獨(dú)立于呼叫負(fù)荷。
在下面的一般化中，考慮代理的群集C。在群集中，每一群集有nc個(gè)代理，這里，c＝1，…，C。所要求的是，一個(gè)給定群集中的所有代理，對(duì)每一工作類型具有同一目標(biāo)職責(zé)。代理群集減少那些必須被確定的參數(shù)的數(shù)目。一般，目標(biāo)占用率 的每一分配可具有形式T↔=<T11···,T1c,T21,···,TJ1,···TJC>,]]>這里，J是工作類型數(shù)，C是在特定工作類型中的群集數(shù)。設(shè)nc等于1使問(wèn)題簡(jiǎn)化為每一代理認(rèn)同一種目標(biāo)職責(zé)分配。
對(duì)于固定的到達(dá)和服務(wù)率，分配 將給出觀測(cè)占用率 如下O↔[T↔]=<O11[T↔]···,O1c[T↔],O21[T↔],···,OJ1[T↔],···,OJC[T↔]>,]]>和觀測(cè)服務(wù)等級(jí) 以及工作負(fù)荷 觀測(cè)服務(wù)等級(jí) 和工作負(fù)荷 可具有形式S→[T↔]=<S1[T↔],···,SJ[T↔]>]]>和E→[T↔]=<E1[T↔],···,EJ[T↔]>,]]>這里，工作負(fù)荷Ej，在愛(ài)爾朗系統(tǒng)中，滿足表達(dá)式Ej=Σc=1COjc(T↔)nc,]]>并相對(duì)于 的變化為不變量。一般，對(duì)于任何工作類型，j，實(shí)際服務(wù)等級(jí)依賴于總體目標(biāo)分配， 不只是 的特定工作類型部分。除此以外，其他服務(wù)參數(shù)，例如平均應(yīng)答速度 或放棄率 或者某些服務(wù)參數(shù)的綜合，也能用以代替 或與其結(jié)合。
對(duì)于每一工作類型，可以有相關(guān)的全時(shí)等效(FTE)勞動(dòng)力Nj，它可由表達(dá)式Nj=Σc=1CTjc(T↔)nc]]>定義。與每一服務(wù)等級(jí)Sj和負(fù)荷Ej相應(yīng)，也有等效勞動(dòng)力NjErlang，Sj，它會(huì)在離散的，單獨(dú)隊(duì)列，愛(ài)爾朗系統(tǒng)中獲得那種服務(wù)等級(jí)。勞動(dòng)力可描述為NjErlang，Sj＝NErlang(Sj，Ej)。
一般，Nj不等于NjErlang，Sj。更明確地說(shuō)，這個(gè)差異是有關(guān)函數(shù)的變?cè)娜鹾瘮?shù)。但是，由于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56在目標(biāo)占用率方面執(zhí)行相對(duì)小的變化，所以，假定Nj等于NjErlang，Sj所致的誤差還是相對(duì)較小的，事實(shí)上已發(fā)現(xiàn)是顯著小于絕對(duì)誤差，否則，這個(gè)絕對(duì)誤差將會(huì)在愛(ài)爾朗單隊(duì)列模型和多隊(duì)列模型之間遇到復(fù)雜的路由問(wèn)題。這個(gè)誤差可通過(guò)每一工作類型(將服務(wù)等級(jí)的凈變化與FTE中的部分變化相聯(lián)系)的某些預(yù)定的漸近規(guī)則，進(jìn)一步減小。
確定新的目標(biāo)占用率的第一步驟，是自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56將目標(biāo)占用率Ji，jk初始化(100)(圖3)為當(dāng)前的目標(biāo)分配矩陣。然后，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56就每一工作類型確定(102)過(guò)剩或不足。這可通過(guò)對(duì)實(shí)現(xiàn)愛(ài)爾朗隊(duì)列中的工作類型目標(biāo)所需的代理數(shù)目，與為達(dá)到相同假的服務(wù)等級(jí)所需的代理數(shù)目，進(jìn)行比較而確定。這個(gè)處理的特征是表達(dá)式ΔNjErlang(Gj，Sj)＝NErlang(Gj，Ej)—NErlang(Sj，Ej)中的Gj是服務(wù)等級(jí)目標(biāo)，Sj是觀測(cè)的服務(wù)等級(jí)。對(duì)每一工作類型應(yīng)用這個(gè)處理，就獲得就每一工作類型的全時(shí)等效(FTE)代理的過(guò)剩或不足的表(120)。
一旦已確定FTE代理的過(guò)?；虿蛔?，呼叫類型就可被劃分為給予者和接受者(102，122)。兩個(gè)排序表(124，126)可被創(chuàng)建。給予者的第1表(126)可以是能力過(guò)剩(超過(guò)業(yè)務(wù)目標(biāo))的呼叫類型。接受者(124)的第2表可以是能力不足(業(yè)務(wù)目標(biāo)未滿足)的呼叫類型。
根據(jù)排序表，能力過(guò)剩的呼叫類型與能力不足的呼叫類型相關(guān)聯(lián)。代理職責(zé)(或代理職責(zé)的群集)可被重新指定，從能力最過(guò)剩的工作類型轉(zhuǎn)移至能力最不足的呼叫類型。
最過(guò)剩和最不足的呼叫類型的選擇，可用作減少部分代理的方法。但是，任何其他方法也可使用。
例如，具有類似技能的代理，可根據(jù)職責(zé)群集起來(lái)。然后，整個(gè)群集的工作分配可修改為符合新的負(fù)荷或新的目標(biāo)。另一種方法，代理可以在群集之間轉(zhuǎn)移，將代理的工作分配調(diào)整至另一群集的職責(zé)范圍，并將該代理加到這個(gè)群集中去。
全部或部分被選擇的代理的占用率，可以從能力過(guò)剩的工作類型轉(zhuǎn)移至能力不足的工作類型。如果用作重新分配的基礎(chǔ)的服務(wù)參數(shù)是服務(wù)等級(jí)，那么，另一種可選擇的重新分配，可以是最密切符合設(shè)想的呼叫到達(dá)率的一種，帶有這兩種呼叫類型業(yè)務(wù)規(guī)則中所規(guī)定的設(shè)想的服務(wù)等級(jí)。
根據(jù)能力最不足和最過(guò)剩的兩種呼叫類型，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可從能力較少過(guò)剩和不足的呼叫類型著手。自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可經(jīng)過(guò)與過(guò)剩到不足相匹配的兩個(gè)排序表的每一呼叫類型，逐步進(jìn)行。
在圖2的示例中，在第一次迭代中，給予者工作類型(例如B)部分可被轉(zhuǎn)移(128)至接受者工作類型(例如A)。根據(jù)轉(zhuǎn)移(130)，目標(biāo)分配矩陣經(jīng)過(guò)代理的技能約束條件和可用性處理，可被更新(106)。
更新的目標(biāo)分配矩陣，可被傳送至性能預(yù)測(cè)器58(圖2流程圖中的標(biāo)號(hào)108)。在性能預(yù)測(cè)器108中，被估算的性能(例如SVL)可在服務(wù)等級(jí)估算器57中就每一工作類型而被估算(110)?？捎?jì)算(112)綜合可用性(例如上面關(guān)于利用損失和效益加權(quán)的SVL的討論)。
所建議的目標(biāo)矩陣的綜合可用性，可在比較器中與閾值比較(114)，以確定是否將所建議的代理分配方案投入生成。如果綜合可用性不超過(guò)最低綜合性的閾值，那末，包含估算的FTE代理表(120)的新的代理分配方案，將根據(jù)所建議的目標(biāo)占用率矩陣而創(chuàng)建，處理過(guò)程將被重復(fù)。如果綜合使用性超過(guò)閾值，那么，代理分配方案可被投入生成。
現(xiàn)在轉(zhuǎn)向性能預(yù)測(cè)器58，將提供若干快速模化方法的示例，這些方法在可用來(lái)選擇代理重新分配方案的快速模化處理器59中使用。在第一個(gè)示例中，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可用于快速模化呼叫類型之間的轉(zhuǎn)移。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練可基于隨機(jī)地從能力過(guò)剩的呼叫類型中選擇代理，將所選代理的時(shí)間的全部或部分，轉(zhuǎn)移至能力不足的一種或多種呼叫類型。隨著每次轉(zhuǎn)移，對(duì)相關(guān)服務(wù)影響效果可被測(cè)量、記錄和繼而用于學(xué)習(xí)。然后，服務(wù)參數(shù)的被測(cè)值可用于在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中調(diào)整權(quán)重的設(shè)置，以反映所選擇的代理在源與目的呼叫類型兩者之間轉(zhuǎn)移的效果。
在第二個(gè)示例中，離散事件模擬可用于性能預(yù)測(cè)器58。如上所述，所使用的離散事件模擬方法，可用來(lái)適配ACD32的特性。離散事件模擬，可在幾臺(tái)計(jì)算機(jī)上并行運(yùn)行，以便加快處理速度。
在第三示例中，曲線擬合程序，例如非線性回歸，可用于性能預(yù)測(cè)器58的快速?；?。
如上所討論的，呼叫類型能力過(guò)剩的一些代理，被重新分配至能力不足的呼叫類型。利用上面概述的模型，可快速地評(píng)估出任意一組為實(shí)現(xiàn)負(fù)荷平衡所建議的變化的效力。
例如，第一種可供選擇的重新分配建議，可通過(guò)這樣的方法實(shí)現(xiàn)，即將能力過(guò)剩的呼叫類型中的過(guò)剩的一些代理，平衡到能力不足的呼叫類型中去。這可通過(guò)將能力最大過(guò)剩的呼叫類型中的一些代理，分配到能力最大不足的呼叫類型中去的方法來(lái)完成等等。利用快速?；椒?，一些呼叫類型中的預(yù)測(cè)呼叫到達(dá)率與預(yù)測(cè)服務(wù)等級(jí)之間的任意過(guò)?；虿蛔?，可利用自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56中的分配控制器的操作，在一些呼叫類型中進(jìn)行平衡。
為了評(píng)估所建議的變化對(duì)ACD32性能的影響，性能預(yù)測(cè)器58可計(jì)算性能準(zhǔn)則中的變化。該影響可根據(jù)所計(jì)算的目標(biāo)函數(shù)值，和/或根據(jù)所選定的服務(wù)參數(shù)中所計(jì)算的變化，來(lái)確定。這里根據(jù)所選定的服務(wù)參數(shù)，對(duì)于一個(gè)最適于校正不足之處的建議的接收準(zhǔn)則，可以是為每一種呼叫類型所預(yù)先選定的服務(wù)參數(shù)，落在此種呼叫類型的業(yè)務(wù)規(guī)則的取值范圍內(nèi)。在這里，根據(jù)自動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)函數(shù)值，準(zhǔn)則可以是所選擇的建議，提供目標(biāo)函數(shù)值的最小相對(duì)值。
自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可直接計(jì)算所選服務(wù)參數(shù)的變化。自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56中比較器的操作，可對(duì)所計(jì)算的一些參數(shù)與具有最大改進(jìn)的所選擇的建議，進(jìn)行比較。對(duì)性能提供最大改進(jìn)的建議，可自動(dòng)地由自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56進(jìn)行選擇。
在建議(也就是新的目標(biāo)占用率矩陣)被選定后，自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)56可將建議的變化，傳送至矩陣生成器62和路由器50。一旦傳送至路由器50，根據(jù)新的目標(biāo)占用率矩陣，就可立即指定代理。
前面已描述過(guò)根據(jù)本發(fā)明的已改進(jìn)的基于技能的呼叫路由系統(tǒng)的方法和裝置的特定實(shí)施例，目的是說(shuō)明本發(fā)明研制和使用的方式。應(yīng)該了解，本發(fā)明的其他變化和修改的實(shí)現(xiàn)以及各個(gè)方面對(duì)于熟悉技術(shù)的人來(lái)說(shuō)，將是明顯可見(jiàn)的，并且，本發(fā)明不局限于所描述的實(shí)施例。因此，可以預(yù)料，在所揭示的原理和這里權(quán)利要求的基本范圍和實(shí)質(zhì)精神之內(nèi)的任何和所有的修改，變化和等效形式，都與本發(fā)明相關(guān)。
權(quán)利要求
1.一種方法，其用于在具有被指定給多種呼叫類型的多個(gè)代理的呼叫分配系統(tǒng)中，在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)，這種方法包括步驟根據(jù)所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)和相應(yīng)的目標(biāo)服務(wù)參數(shù)，檢測(cè)被指定給多種呼叫類型中的每一呼叫類型的代理職責(zé)中的不足之處；和在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配。
2.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處處的代理分配的步驟進(jìn)一步包括預(yù)測(cè)代理重新分配的多種方案中的每一方案的性能。
3.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于確定代理重新分配的多種方案中每一方案的性能的步驟進(jìn)一步包括使用單個(gè)排隊(duì)愛(ài)爾朗模型，以逼近最適合于校正不足之處處的代理分配。
4.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于測(cè)定不足之處處的步驟進(jìn)一步包括為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型，測(cè)量服務(wù)參數(shù)。
5.如權(quán)利要求4所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于測(cè)定不足之處處的步驟進(jìn)一步包括將所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)與目標(biāo)服務(wù)參數(shù)比較。
6.如權(quán)利要求5所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的步驟進(jìn)一步包括為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算服務(wù)參數(shù)。
7.如權(quán)利要求6所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的步驟進(jìn)一步包括在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的服務(wù)參數(shù)中，計(jì)算綜合可用性。
8.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于測(cè)定不足之處的步驟進(jìn)一步包括為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型，測(cè)量平均應(yīng)答速度。
9.如權(quán)利要求8所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于測(cè)定不足之處的步驟進(jìn)一步包括將所測(cè)得的平均應(yīng)答速度與閾值比較。
10.如權(quán)利要求9所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于不足之處的代理分配的步驟進(jìn)一步包括為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算多種呼叫類型中的每一呼叫類型的平均應(yīng)答速度。
11.如權(quán)利要求10所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的步驟進(jìn)一步包括在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的平均應(yīng)答速度中，計(jì)算綜合可用性。
12.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于檢測(cè)的不足之處的步驟進(jìn)一步包括為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型，測(cè)量呼叫放棄率。
13.如權(quán)利要求12所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于檢測(cè)不足之處的步驟進(jìn)一步包括將所測(cè)得的放棄率與閾值比較。
14.如權(quán)利要求13所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的步驟進(jìn)一步包括為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算多個(gè)呼叫類型中的每一呼叫類型的放棄率。
15.如權(quán)利要求14所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的步驟進(jìn)一步包括在為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的放棄率中，計(jì)算綜合可用性。
16.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于預(yù)測(cè)代理分配的步驟進(jìn)一步包括從多種呼叫類型的第一呼叫類型到第二呼叫類型，重新分配一個(gè)代理的部分時(shí)間。
17.如權(quán)利要求1所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的方法，其特征在于預(yù)測(cè)最適合于校正不足之處的代理分配的步驟進(jìn)一步包括對(duì)提供每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)處理的最大有關(guān)呼叫數(shù)的代理分配方案，進(jìn)行識(shí)別。
18.一種裝置，其用于在具有被指定給多種呼叫類型的多個(gè)代理的呼叫分配系統(tǒng)中，在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)，這種裝置包括根據(jù)所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)和相應(yīng)的目標(biāo)服務(wù)參數(shù)，檢測(cè)被指定給多種呼叫類型中的每一呼叫類型的代理職責(zé)中的不足之處的裝置；和在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的裝置。
19.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于預(yù)測(cè)代理重新分配的多種方案中的每一方案的性能的裝置。
20.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于確定代理重新分配的多種方案中每一方案的性能的裝置進(jìn)一步包括用于使用單個(gè)排隊(duì)受爾朗模型逼近最適合于校正不足之處的代理分配的裝置。
21.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于測(cè)定不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型測(cè)量服務(wù)參數(shù)的裝置。
22.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于測(cè)定不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于將所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)與目標(biāo)服務(wù)參數(shù)比較的裝置。
23.如權(quán)利要求22所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案估算服務(wù)參數(shù)的裝置。
24.如權(quán)利要求23所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的裝置進(jìn)一步包括用于在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的服務(wù)參數(shù)中，計(jì)算綜合可用性的裝置。
25.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于測(cè)定不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型測(cè)量平均應(yīng)答速度的裝置。
26.如權(quán)利要求25所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于測(cè)定不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于將所測(cè)得的平均應(yīng)答速度與閾值比較的裝置。
27.如權(quán)利要求26所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于不足之處的代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案估算多種呼叫類型中的每一呼叫類型的平均應(yīng)答速度的裝置。
28.如權(quán)利要求27所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的裝置進(jìn)一步包括用于在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的平均應(yīng)答速度中，計(jì)算綜合可用性的裝置。
29.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于檢測(cè)的不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型測(cè)量呼叫放棄率的裝置。
30.如權(quán)利要求29所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于檢測(cè)不足之處的裝置進(jìn)一步包括用于將所測(cè)得的放棄率與閾值比較的裝置。
31.如權(quán)利要求30所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算多個(gè)呼叫類型中的每一呼叫類型的放棄率的裝置。
32.如權(quán)利要求31所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于為多種呼叫類型中的每一呼叫類型估算服務(wù)參數(shù)的裝置進(jìn)一步包括用于在為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的放棄率中，計(jì)算綜合可用性的裝置。
33.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于預(yù)測(cè)代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于從多種呼叫類型的第一呼叫類型到第二呼叫類型重新分配一個(gè)代理的部分時(shí)間的裝置。
34.如權(quán)利要求18所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于預(yù)測(cè)最適合于校正不足之處的代理分配的裝置進(jìn)一步包括用于對(duì)提供每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)處理的最大有關(guān)呼叫數(shù)的代理分配方案進(jìn)行識(shí)別的裝置。
35.一種裝置，其用于在具有被指定給多種呼叫類型的多個(gè)代理的呼叫分配系統(tǒng)中，在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)，這種裝置包括統(tǒng)計(jì)處理器，其適用于根據(jù)所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)和相應(yīng)的目標(biāo)服務(wù)參數(shù)，檢測(cè)被指定給多種呼叫類型中的一種呼叫類型的代理職責(zé)中的不足之處；和自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)，其用于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配。
36.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于用于在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配的裝置進(jìn)一步包括性能預(yù)測(cè)器，其適用于預(yù)測(cè)代理重新分配的多種方案中的每一方案的性能。
37.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括適用于使用單個(gè)排列愛(ài)爾朗模型以逼近最適合于校正不足之處的代理分配的裝置。
38.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于確定不足之處的統(tǒng)計(jì)處理器進(jìn)一步包括服務(wù)等級(jí)處理器，其適用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型測(cè)量服務(wù)參數(shù)。
39.如權(quán)利要求38所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于進(jìn)一步包括比較器，其適用于將所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)與目標(biāo)服務(wù)參數(shù)比較。
40.如權(quán)利要求39所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括性能預(yù)測(cè)器，其適用于為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算服務(wù)參數(shù)。
41.如權(quán)利要求40所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括實(shí)用性處理器，其適用于在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案估算的服務(wù)參數(shù)中，計(jì)算綜合可用性。
42.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于統(tǒng)計(jì)處理器進(jìn)一步包括平均應(yīng)答速度處理器，其適用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型，測(cè)量平均應(yīng)答速度。
43.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于進(jìn)一步包括比較器，其適用于將所測(cè)得的平均應(yīng)答速度與閾值比較。
44.如權(quán)利要求43所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括性能預(yù)測(cè)器，其適用于為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算多種呼叫類型中的每一呼叫類型的平均應(yīng)答速度。
45.如權(quán)利要求44所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于性能預(yù)測(cè)器還包括實(shí)用性預(yù)測(cè)器，其適用于在為替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的平均應(yīng)答速度中，計(jì)算綜合可用性。
46.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于統(tǒng)計(jì)處理器進(jìn)一步包括放棄處理器，其適用于為多種呼叫類型中的至少一些呼叫類型，測(cè)量呼叫放棄率。
47.如權(quán)利要求46所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于進(jìn)一步包括比較器，其用于將所測(cè)得的放棄率與閾值比較。
48.如權(quán)利要求47所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括性能預(yù)測(cè)器，其適用于為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案，估算多個(gè)呼叫類型中的每一呼叫類型的放棄率。
49.如權(quán)利要求48所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于進(jìn)一步包括可用性處理器，其適用于在為多個(gè)替代的代理重新分配的多個(gè)方案中的每一方案所估算的放棄率中，計(jì)算綜合可用性。
50.如權(quán)利要求35所述的在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理職責(zé)的裝置，其特征在于自動(dòng)引導(dǎo)機(jī)進(jìn)一步包括目標(biāo)矩陣，其適用于從多種呼叫類型的第一呼叫類型到第二呼叫類型，重新分配一個(gè)代理的部分時(shí)間。
全文摘要
提供一種方法和裝置，其用于在具有被指定給多種呼叫類型的多個(gè)代理的呼叫分配系統(tǒng)中，在呼叫類型中動(dòng)態(tài)地重新指定代理。這種方法包括步驟根據(jù)所測(cè)得的服務(wù)參數(shù)和相應(yīng)的目標(biāo)服務(wù)參數(shù)，檢測(cè)被指定給多種呼叫類型的一種呼叫類型的代理職責(zé)中的不足之處；和在多種呼叫類型中確定最適合于校正不足之處的代理分配。
文檔編號(hào)H04M3/50GK1409538SQ02142599
公開日2003年4月9日 申請(qǐng)日期2002年9月24日 優(yōu)先權(quán)日2001年9月24日
發(fā)明者奧利·J·門斯赫爾, 肯·費(fèi)爾蒂希, 蘇達(dá)卡爾·雷迪 申請(qǐng)人:羅克韋爾電子商業(yè)公司