專利名稱：多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)及其機(jī)構(gòu)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明提供一種服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)及其機(jī)構(gòu)，特別是指一種多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)及其機(jī)構(gòu)。
按話務(wù)中心于大企業(yè)或服務(wù)業(yè)中，多有所見，由于其可對(duì)一些常見且可預(yù)先提供答案的問題，利用預(yù)錄語言檔而為回復(fù)，是以，理論上言，其具有某種程度的節(jié)省人工。
唯在傳統(tǒng)的話務(wù)中心，若是想要提供豐富的資訊，必須事先利用人工錄制或語音合成大量的語音檔存放在電腦系統(tǒng)中。當(dāng)客戶撥入時(shí)，利用層層的語音引導(dǎo)，協(xié)助客戶尋找想要的資訊，若是無法得到適當(dāng)?shù)慕獯?，再將電話轉(zhuǎn)給客服人員，由客服人員處理。唯此方式的缺失在于1.須事先錄制大量的語音，耗費(fèi)人工。
2.語音合成的內(nèi)容，通常較為簡(jiǎn)略，說明不夠完整。
3.語音合成的內(nèi)容必須事先反復(fù)測(cè)試其正確性，方可采用。事后若有錯(cuò)誤難以發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)也無法立即予以更正，采取有效的補(bǔ)救措施。此時(shí)往往必須停止該項(xiàng)服務(wù)甚至停止整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作，以進(jìn)行程序的修改，而修改完畢又必須再經(jīng)反復(fù)的測(cè)試。此舉不但費(fèi)時(shí)，而且導(dǎo)致客戶的不便、不滿與抱怨。
4.事先大量錄制語音，不但會(huì)占用太多的電腦儲(chǔ)存空間，導(dǎo)致硬件成本增加，而且因?yàn)闄n案過多，導(dǎo)致系統(tǒng)的執(zhí)行效能下降。
5.過多的資訊，造成系統(tǒng)人員必須事先予以規(guī)劃分類，并錄制適當(dāng)?shù)恼Z音指引。若是分類不夠詳盡明確，客戶不知如何選擇，難以取得所需的資訊。若是分類過細(xì)，客戶又必須經(jīng)過層層的語音指引，才能取的資訊，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。
6.若是資訊太少，則無法滿足客戶的需求，勢(shì)必大部份的電話都會(huì)轉(zhuǎn)接客服人員，造成客服人員的負(fù)擔(dān)。
7.一旦電話轉(zhuǎn)接至客服人員，在客戶的電話不掛斷之前，客服人員的服務(wù)資源即被完全占用，客服人員無法分身處理其他客戶的需求，因此，話務(wù)中心必須配置大量的客服人員以應(yīng)付需求，造成話務(wù)中的建置成本大幅提高。
8.同樣的程序邏輯同時(shí)存在IVR和Agent Deskiop之中，而且二者有必須一致。因此在系統(tǒng)的開發(fā)上造成重復(fù)投資的浪費(fèi)。一旦爾后規(guī)格有修正或異動(dòng)，又必須二者同時(shí)異動(dòng)并維持一致，造成維護(hù)上的困擾。
有鑒于此，申請(qǐng)人乃本于長(zhǎng)年來的體察，潛心研究，期能克服上述缺失，經(jīng)再三實(shí)驗(yàn)，始創(chuàng)作出本發(fā)明的“多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)及其機(jī)構(gòu)”。
本發(fā)明的目的在于，提供一種多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)及其機(jī)構(gòu)，其具有建置快速、降低建置成本、提升服務(wù)品質(zhì)、提升系統(tǒng)效能、增加客服人員效能和降低錯(cuò)誤的機(jī)率的優(yōu)點(diǎn)。
本發(fā)明一種多工服務(wù)話務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其包括一互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)，其具有預(yù)錄制的語音引導(dǎo)，以及預(yù)錄制的語音解答；且具接收、錄音并播放接收自語音合成系統(tǒng)信息的裝置；一語音合成系統(tǒng)，是連結(jié)于所述互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)及后敘的客服人員作業(yè)中心，以便將客服人員作業(yè)中心及容服人員口述的語音予以合成；一客服人員作業(yè)中心，是為資料庫，其內(nèi)具客服所需的資訊及客戶的相關(guān)資訊；以便客服人員可由客服人員作業(yè)中心撿索的資訊，傳輸至語音合成系統(tǒng)為語音合成，進(jìn)而傳送至互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)錄音后，播放于電話線上客戶收聽。
其中的客服人員作業(yè)中心的資訊得配合語音。
本發(fā)明一種多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，其包括一語音導(dǎo)引步驟，是以語音導(dǎo)引來電者為服務(wù)的選擇；一問題詢問步驟，是于來電者選取客服人員服務(wù)后，以語音詢問其問題，并經(jīng)錄音播放予客服人員收聽；一問題辨織步驟，是依問題性質(zhì)予以判斷；一檢索與查詢步驟，是依前述問題為資訊的查詢，以取得正確資訊；一解答步驟，是客服人員依前述查詢所得的資訊，經(jīng)語音合成，而為完整的答復(fù)；一回應(yīng)步驟，是將前述的語音合成后的答復(fù)，傳送予線上的來電者，以完成客服作業(yè)。
其中的語音引導(dǎo)步驟是藉互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)，以預(yù)錄制的語音引導(dǎo)來電。
其中的語音引導(dǎo)步驟若是所述的選擇，得為選取預(yù)錄制的語音播放服務(wù)。
其中的問題辨織步驟，若其性質(zhì)無需撿索與查絢時(shí)，則可由客服人員直接為口述并記錄，而后播放與來電者以為解答。
其中于撿索與查詢步驟時(shí)，該客服人員是為閑置并可為次一客戶的服務(wù)提供。
其中的解答步驟可配合口述。
其中若客戶對(duì)解答不明時(shí)，得再回復(fù)至問題詢問步驟。
為進(jìn)一步揭示本發(fā)明的具體技術(shù)內(nèi)容，首先請(qǐng)參閱圖示，其中

圖1為本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)配置圖；圖2為本發(fā)明的作動(dòng)流程圖。
如圖所示，基本上，本發(fā)明的多工服務(wù)中心，是由一互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)(IVR/Recording System)1，及一語音合成系統(tǒng)(Text-to-Speech System)2，以及一客服人員作業(yè)中心(Agent Desktop)3，以經(jīng)由客服人員的操作而成。
其中，互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1其具有預(yù)錄制的語音內(nèi)容，以便用以引導(dǎo)來電客戶為后續(xù)服務(wù)的選擇，同時(shí)，其亦具有錄音及播放的功能，以便可將客戶的問題，以及客服人員回答的語音，播放予電話線上的客戶收聽。于多位客服人員的場(chǎng)合，則其具有優(yōu)先連結(jié)至閑置，亦即非線上的客服人員，以便各客戶的來電詢問，可獲得最快的客服人員的解答。
語音合成系統(tǒng)2其是與前述的互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1及后敘的客服人員作業(yè)中心3連結(jié)，其目的在于接收客服人員經(jīng)由客服人員作業(yè)中心3查詢?nèi)〉玫馁Y訊，以語音敘述，并將之合成，而后傳送至前述的互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1錄音，并播放予線上的客戶，以完成來電答復(fù)的服務(wù)。
客服人員作業(yè)中心3基本上是為資料庫，其內(nèi)儲(chǔ)存客戶的相關(guān)資料，以及各有關(guān)的服務(wù)資訊，其目的在于供客服人員無法于線上答復(fù)的撿索之用，因此，可以一資料中心或資料庫的方式，為各客服人員的電腦連結(jié)，以為檢索及查閱資訊的顯示。
基本上，各客服人員于離線后，即屬閑置狀態(tài)，亦即可隨時(shí)對(duì)下一位來電詢問的解答服務(wù)。
請(qǐng)?jiān)賲㈤唸D1及圖2，基本上，本系統(tǒng)其是可供經(jīng)過交換機(jī)(PBX)或相關(guān)的交換系統(tǒng)，并經(jīng)由公共電話網(wǎng)路(PSTN)與客戶連結(jié)，而該公共電話網(wǎng)路得為有線或無線。
如圖2所示，本發(fā)明的系統(tǒng)作動(dòng)時(shí)，首先當(dāng)詢問的來電撥入，即進(jìn)入前述的互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1，此時(shí)，客戶若選擇聽取預(yù)錄語言服務(wù)時(shí)，則互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1即撥放語音，以為解答。
唯若來電者選擇客服人員解答時(shí)，則互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1會(huì)詢問來電者所欲解答的問題，并予以錄音，進(jìn)而播放給閑置的客服人員聽取，而此時(shí)客服人員即行依問題性質(zhì)，若可直接回答，即予以口述解答內(nèi)容，并經(jīng)互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1錄音，且播放予來電者收聽以為答復(fù)。
唯若欲解答的問題涉及進(jìn)一步資訊的撿索時(shí)，則客服人員即透過客服人員作業(yè)中心3的資訊系統(tǒng)查詢，而此時(shí)，該客服人員則屬閑置狀態(tài)，故又可為下一位來電的解答服務(wù)。
當(dāng)查詢獲一結(jié)果，則客服人員即根據(jù)該獲致的資訊，配合其口述內(nèi)容以回答詢問，該口述內(nèi)容則經(jīng)由語音合成系統(tǒng)2為語音合成后，再傳輸至互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)1錄音并播放予客戶收聽而完成服務(wù)，此時(shí)，客服人員又回復(fù)至閑置狀態(tài)，隨時(shí)可提供次一來電者詢問的服務(wù)。
所以，經(jīng)由本發(fā)明的實(shí)施，其可獲致的功效，計(jì)有如下數(shù)端1.建置快速，建置初期不需錄制大量的語音，也不需過分考慮資訊內(nèi)容架構(gòu)。只需錄制少部份常用的資訊，其余均可交由客服人員處理。
2.降低建置成本，因?yàn)橐粋€(gè)客服人員可同時(shí)處理多個(gè)客戶，因此無論在人力或其他軟、硬件的數(shù)量均可大幅減少。
3.提升服務(wù)品質(zhì)，客戶不必再耗費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待或查詢所需資訊，可以在很快的時(shí)問內(nèi)轉(zhuǎn)接客服人員，并得到滿意的答復(fù)，而話物中心可隨時(shí)調(diào)整或新增服務(wù)內(nèi)容。
4.降低維護(hù)成本，同一套程序邏輯只須存放在AgentDesktop，不必維護(hù)二套系統(tǒng)。
5.提升系統(tǒng)效能，因?yàn)椴槐劁浿拼罅康恼Z音檔，因此系統(tǒng)的搜尋速度加快，效能大幅提升。
6.增加客服人員效能，一個(gè)客服人員可同時(shí)處理多個(gè)客戶，使得寶貴的人力資源充分應(yīng)用。
7.降低錯(cuò)誤的機(jī)率，因?yàn)榇蟛糠莸馁Y訊都經(jīng)由客服人員篩選撿視過，才傳送給客戶，因此一旦有誤均可立即發(fā)現(xiàn)，而且可經(jīng)由客服人員做立即的修正補(bǔ)救，可大幅降低錯(cuò)誤率以、及客戶的不滿、報(bào)怨。
本發(fā)明所揭示者，乃較佳實(shí)施例的一種，舉凡局部的變更或修飾而源于本發(fā)明的技術(shù)思想而為熟習(xí)該項(xiàng)技藝的人所易于推知者，俱不脫本發(fā)明的專利權(quán)范疇。
權(quán)利要求
1.一種多工服務(wù)話務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其包括一互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)，其具有預(yù)錄制的語音引導(dǎo)，以及預(yù)錄制的語音解答；且具接收、錄音并播放接收自語音合成系統(tǒng)信息的裝置；一語音合成系統(tǒng)，是連結(jié)于所述互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)及后敘的客服人員作業(yè)中心，以便將客服人員作業(yè)中心及容服人員口述的語音予以合成；一客服人員作業(yè)中心，是為資料庫，其內(nèi)具客服所需的資訊及客戶的相關(guān)資訊；以便客服人員可由客服人員作業(yè)中心撿索的資訊，傳輸至語音合成系統(tǒng)為語音合成，進(jìn)而傳送至互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)錄音后，播放于電話線上客戶收聽。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多工服務(wù)話務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中的客服人員作業(yè)中心的資訊得配合語音。
3.一種多工服務(wù)話務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，其包括一語音導(dǎo)引步驟，是以語音導(dǎo)引來電者為服務(wù)的選擇；一問題詢問步驟，是于來電者選取客服人員服務(wù)后，以語音詢問其問題，并經(jīng)錄音播放予客服人員收聽；一問題辨織步驟，是依問題性質(zhì)予以判斷；一檢索與查詢步驟，是依前述問題為資訊的查詢，以取得正確資訊；一解答步驟，是客服人員依前述查詢所得的資訊，經(jīng)語音合成，而為完整的答復(fù)；一回應(yīng)步驟，是將前述的語音合成后的答復(fù)，傳送予線上的來電者，以完成客服作業(yè)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中的語音引導(dǎo)步驟是藉互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)，以預(yù)錄制的語音引導(dǎo)來電。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中的語音引導(dǎo)步驟若是所述的選擇，得為選取預(yù)錄制的語音播放服務(wù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中的問題辨織步驟，若其性質(zhì)無需撿索與查絢時(shí)，則可由客服人員直接為口述并記錄，而后播放與來電者以為解答。
7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中于撿索與查詢步驟時(shí)，該客服人員是為閑置并可為次一客戶的服務(wù)提供。
8.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中的解答步驟可配合口述。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的多工服務(wù)語務(wù)機(jī)構(gòu)，其特征在于，其中若客戶對(duì)解答不明時(shí)，得再回復(fù)至問題詢問步驟。
全文摘要
一種多工服務(wù)話務(wù)機(jī)構(gòu),包括一互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng),以及預(yù)錄制的語音解答:具接收、錄音并播放接收自語音合成系統(tǒng)信息的裝置;一語音合成系統(tǒng),連結(jié)于互動(dòng)式語音導(dǎo)引及錄音系統(tǒng)及客服人員作業(yè)中心,將客服人員作業(yè)中心及客服人員口述的語音合成;一客服人員作業(yè)中心,其內(nèi)具客服所需的相關(guān)資訊;由客服人員作業(yè)中心檢索的資訊,傳輸至語音合成系統(tǒng)為語音合成,經(jīng)錄音后,播放于電話線上客戶收聽。
文檔編號(hào)H04M11/00GK1336750SQ0012080
公開日2002年2月20日 申請(qǐng)日期2000年7月27日 優(yōu)先權(quán)日2000年7月27日
發(fā)明者林進(jìn)田 申請(qǐng)人:霈捷科技股份有限公司