專利名稱：基于acd等級的路由的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明是關(guān)于電話系統(tǒng)，尤其是關(guān)于使用專用網(wǎng)絡(luò)的自動呼叫分配器(ACD)。
自動呼叫分配器系統(tǒng)是眾所周知的，這種系統(tǒng)典型地用于一個(gè)組織中，在該組織的多個(gè)代理群中分配電話呼叫，代理們一般地被分成群以便服務(wù)于該組織中的特定的呼叫目標(biāo)。
通常該組織將單個(gè)的電話號碼給它的客戶及一般的公眾，作為與該組織聯(lián)系的方式。隨著呼叫被從PSTN(公眾電話交換網(wǎng))指向到該組織，該自動呼叫分配器系統(tǒng)根據(jù)一定的算法將該呼叫指向到其代理，一般地是根據(jù)其可用性。例如，在代理平等的地方，ACD可根據(jù)哪一個(gè)代理位置(電話)是最長時(shí)間地空閑來分配該呼叫。
在其它系統(tǒng)中，在對于呼叫處理的技術(shù)被認(rèn)為是有必要的場合，一個(gè)呼叫可被導(dǎo)向到對于所考慮的呼叫被認(rèn)為是技術(shù)最熟練的代理或代理群。在這些系統(tǒng)中，要經(jīng)常維護(hù)客戶記錄的數(shù)據(jù)庫，客戶通過如自動號碼標(biāo)識符(ANI)這樣的特征標(biāo)識給該ACD和數(shù)據(jù)庫。
為了給該自動呼叫分配器配置人員(staff)，一個(gè)組織經(jīng)常依賴于到各個(gè)呼叫目標(biāo)的輸入呼叫的歷史水平(以爾朗為單位)。該自動呼叫分配器的管理人員可檢查該歷史呼叫的負(fù)荷記錄，并根據(jù)最近的呼叫歷史(如最近一周或一月)增加或減少該歷史負(fù)荷的比例，并根據(jù)這些計(jì)算來評估人員配置水平。有時(shí)，有些組織依賴于某些商業(yè)上可用的預(yù)測軟件(如負(fù)荷管理軟件包)，它能根據(jù)歷史信息計(jì)算每天的人員配置水平。
一旦估測了每天的人員配置水平，就根據(jù)這些預(yù)測來協(xié)調(diào)代理。在涉及多于一個(gè)組織呼叫目標(biāo)時(shí)(如銷售代理、服務(wù)代理、消耗代理、及活動代理)，要求不同的代理技術(shù)，根據(jù)對每一群的一個(gè)爾朗的預(yù)測，單獨(dú)地為每一群配置人員。
作為配置各個(gè)群的另一種方式，某些系統(tǒng)將所有的代理編制在一個(gè)群里，并為每一個(gè)代理分配一個(gè)技術(shù)額定值。然后根據(jù)該代理的技術(shù)額定值為其分配呼叫以便處理該類型的呼叫。
例如，在使用單個(gè)群時(shí)，一個(gè)自動呼叫分配器經(jīng)常查找并分配該呼叫給最有資格的代理。但是其些代理比起其它代理來可能更有資格。因?yàn)樵谫Y格上的差異，某些代理可能比其它代理接收到更多的呼叫，于是導(dǎo)致了不平等的工作負(fù)荷。
而且，在把代理編制在一群時(shí)，對于任一群的一爾朗速率變得不相當(dāng)。例如，利用一個(gè)公共群的好處是均衡的經(jīng)濟(jì)性，而兩個(gè)各自要求10個(gè)代理的分立的群的每個(gè)一般僅要求代理公共池中的18個(gè)代理。
而且，即便是呼叫管理中心知道有多少個(gè)代理正在服務(wù)于一個(gè)特定的呼叫目標(biāo)是有可能的話，也是很困難的。由于確定代理負(fù)荷的困難，在一個(gè)共享的代理環(huán)境中規(guī)劃人員配置要求也將是困難的。
當(dāng)把所有的代理編制在一個(gè)群里時(shí)，人員配置估計(jì)必須基于作為一個(gè)整體的該組織的一爾朗的速率。把一個(gè)組織作為一個(gè)整體來進(jìn)行人員配置估計(jì)會出現(xiàn)很大的錯(cuò)誤。因?yàn)橥ㄟ^自動呼叫分配器處理呼叫的重要性，存在著一種分配代理的方法的需要，它要比各個(gè)群的方法更靈活，但仍然是根據(jù)各個(gè)呼叫群的爾朗率的估計(jì)進(jìn)行人員配置。
本發(fā)明提供了一種根據(jù)應(yīng)答一個(gè)呼叫的時(shí)間延遲將多個(gè)代理群中的代理分配給一個(gè)代理池來應(yīng)答一個(gè)呼叫的方法，該方法包括步驟根據(jù)第一可用性，指定一個(gè)第一代理群作為應(yīng)答一個(gè)呼叫的候選，當(dāng)該時(shí)間延遲超過一個(gè)閾值時(shí)，形成該第一群和至少一個(gè)第二群的一部份代理的一個(gè)擴(kuò)展群，并根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴(kuò)展群的一個(gè)代理。


圖1是按照本發(fā)明的一個(gè)所示實(shí)施例，一個(gè)ACD系統(tǒng)的方塊圖；圖2描述了圖1的系統(tǒng)所用的一個(gè)代理分配矩陣；圖3描述了圖1系統(tǒng)所用的矩陣的應(yīng)用。
圖1是ACD系統(tǒng)10的一個(gè)方塊圖，一般地在本發(fā)明的所示實(shí)施例內(nèi)使用了基于呼叫路由的技術(shù)。在該實(shí)施例內(nèi)，ACD 14可通過多條主干線28從PSTN接收來自該ACD的用戶16、18的呼叫，與這些呼叫一起，該ACD 14還可以從PSTN接收有關(guān)這些呼叫的信息。例如，該ACD 14的中央處理單元30可從運(yùn)行于此PSTN12內(nèi)的一個(gè)自動號碼標(biāo)識(ANI)服務(wù)中接收一個(gè)呼叫者的標(biāo)識符。該CPU 30也可通過撥號標(biāo)識(DNIS)服務(wù)接收有關(guān)所撥號碼的信息或從PSTN中接收直接撥入(DID)信息。
根據(jù)從PSTN 12所接收的信息，CPU 30可以分類該呼叫以便將該呼叫路由給一個(gè)代理或代理群。分類可基于所呼號碼或該呼叫者的標(biāo)識。例如，ACD 14可以由一個(gè)部門商店所擁有并運(yùn)行。為了便于分類，各個(gè)呼叫目標(biāo)可包括婦女衣物、男人衣物、腳上穿戴物、房間用物、家具、電氣、硬件、汽車和花園。其它呼叫目標(biāo)可包括銷售目錄或針對一個(gè)或多個(gè)其它呼叫目標(biāo)的技術(shù)支持。
在所示的實(shí)施例內(nèi)，要根據(jù)針對每個(gè)分類的技術(shù)水平評估每個(gè)代理并將其分配給一個(gè)代理群。為進(jìn)一步加強(qiáng)分配代理給呼叫的靈活性。使用了一種等級排列系統(tǒng)。
圖2是在代理分配中使用的一種代理分配矩陣。沿著橫座標(biāo)顯示了多個(gè)應(yīng)用號碼。一個(gè)應(yīng)用號碼可用于對應(yīng)一個(gè)處理特定呼叫分類的特定的呼叫處理例程。例如，應(yīng)用號1可對應(yīng)指向銷售的呼叫處理例程，應(yīng)用號2可對應(yīng)指向服務(wù)的呼叫處理例程。如這里所用的，應(yīng)用號碼1將把呼叫指向一個(gè)第一群里的代理，應(yīng)用號碼2將把呼叫指向一個(gè)第二群里，以此類推。
沿著圖2矩陣的縱座標(biāo)顯示了每一個(gè)代理的標(biāo)識號。在該矩陣內(nèi)，為每個(gè)代理示出一個(gè)關(guān)于每個(gè)應(yīng)用的等級號。例如，代理號1具有針對應(yīng)用號1的等級0、針對第2應(yīng)用的等級4、針對第3應(yīng)用的等級1和針對第4應(yīng)用的等級2、針對第5應(yīng)用的等級3和針對第6應(yīng)用的等級2。
按照圖2中所示的信息，#2和#6代理相對于該第一應(yīng)用形成等級1群代理。#4和#5代理形成了針對該第二應(yīng)用的等級1群代理。
在所示的實(shí)施例內(nèi)，CPU 30(充當(dāng)路由處理器)首先把呼叫單獨(dú)地分配給等級1代理。在一定時(shí)間之后，當(dāng)呼叫等待時(shí)間超過某一閾值之后，呼叫可被分配給代理等級2、3或4。
如這里所用的，呼叫等待時(shí)間對應(yīng)于在應(yīng)答一個(gè)呼叫時(shí)的延遲。特別地，在應(yīng)答一個(gè)呼叫時(shí)的延遲由一個(gè)呼叫在呼叫隊(duì)列中的等待時(shí)間的時(shí)間長度來檢測。
圖3示出了按照本發(fā)明的所示的一個(gè)實(shí)施例的應(yīng)用等級排列矩陣。如圖3中所示，每個(gè)應(yīng)用假定具有四個(gè)分配給該應(yīng)用的代理等級。在應(yīng)用等級排列矩陣內(nèi)部示出的號碼可表示由定時(shí)器32測量的時(shí)間周期，該時(shí)間周期必須在來自另一個(gè)等級的代理被賦與一個(gè)呼叫之前通過。
例如，應(yīng)用1有一個(gè)時(shí)限為5秒的等級1。當(dāng)一個(gè)呼叫已在一個(gè)隊(duì)列中等待不超5秒時(shí)，該呼叫通常被分配給一個(gè)等級1代理(如#2或#6)。在多于一個(gè)的代理是同時(shí)可用的情況下，可根據(jù)技術(shù)或代理的空閑時(shí)間(如哪個(gè)代理的空閑時(shí)間最長)進(jìn)行呼叫分配。
當(dāng)針對一個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間超5秒(由比較器34計(jì)算出的)，將擴(kuò)展針對應(yīng)用#1的等級#1代理群以便包括等級#2代理(如代理#5)。當(dāng)由應(yīng)用#1處理的一個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間超過10秒時(shí)，等級#3代理為了正由該第一應(yīng)用處理的呼叫則會進(jìn)入代理池。
根據(jù)本發(fā)明的用于一個(gè)改善呼叫路由系統(tǒng)的方法和設(shè)備的特定實(shí)施例以便于說明的方式進(jìn)行了描述。應(yīng)明白，本發(fā)明的其它變化及修改的實(shí)施及其它方面對于該技術(shù)領(lǐng)域的人來說是顯而易見的，本發(fā)明并不限于所描述的特定的實(shí)施例。因此，希望能覆蓋本發(fā)明的所有修改、變化或等同物均包括在這里所揭示并聲明權(quán)利的基本原則的精神和范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種根據(jù)應(yīng)答一個(gè)呼叫的時(shí)間分配多個(gè)代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的方法，該方法包括步驟根據(jù)第一可用性，指定該多個(gè)呼叫代理群中的一個(gè)第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選；當(dāng)時(shí)間延遲超過一第一閾值時(shí)形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個(gè)擴(kuò)展群；以及根據(jù)第一可用性，將該呼叫分配給該擴(kuò)展群中的一個(gè)代理。
2.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理。
3.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理。
4.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括測量該時(shí)間延遲，該時(shí)間延遲是當(dāng)前時(shí)間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達(dá)時(shí)間之間的時(shí)間間隔。
5.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是形成該擴(kuò)展群的步驟還包括把該時(shí)間延遲與該第一閾值進(jìn)行比較。
6.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該時(shí)間延遲超過一第二閾值時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)展該第一群和第二群的擴(kuò)展群以包括至少一第三群中的一部份代理。
7.如權(quán)利要求6中所述的分配代理的方法，其特征是還包括將該呼叫分配給該進(jìn)一步擴(kuò)展群的一第一可用代理。
8.如權(quán)利要求7中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該進(jìn)一步擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理。
9.如權(quán)利要求7中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該進(jìn)一步擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理。
10.一種根據(jù)應(yīng)答一個(gè)呼叫的時(shí)間延遲分配多個(gè)代理或代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的設(shè)備，該設(shè)備包括根據(jù)第一可用性指定該多個(gè)呼叫代理群中的一個(gè)第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選的裝置；當(dāng)時(shí)間延遲超過一第一閾值時(shí)形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個(gè)擴(kuò)展群的裝置；以及根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴(kuò)展群中的一個(gè)代理的裝置。
11.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的裝置。
12.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的裝置。
13.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括測量時(shí)間延遲的裝置，而該時(shí)間延遲是當(dāng)前時(shí)間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達(dá)時(shí)間之間的時(shí)間間隔。
14.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是形成該擴(kuò)展群的裝置還包括把該時(shí)間延遲與該第一閾值進(jìn)行比較的裝置。
15.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該時(shí)間延遲超過一第二閾值時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)展該第一群和第二群的擴(kuò)展群以包括至少一第三群中的一部份代理的裝置。
16.如權(quán)利要求15中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括將該呼叫分配給該進(jìn)一步擴(kuò)展群的一第一可用代理的裝置。
17.如權(quán)利要求16中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該進(jìn)一步擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的裝置。
18.如權(quán)利要求16中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該進(jìn)一步擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的裝置。
19.一種根據(jù)應(yīng)答一個(gè)呼叫的時(shí)間延遲分配多個(gè)代理和代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的設(shè)備，該設(shè)備包括一個(gè)呼叫分類器，用于根據(jù)第一可用性指定一個(gè)第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選；一個(gè)代理矩陣，用于當(dāng)時(shí)間延遲超過一第一閾值時(shí)形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個(gè)擴(kuò)展群；以及一個(gè)路由處理器，用于根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴(kuò)展群中的一個(gè)代理。
20.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的代理活動處理器。
21.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴(kuò)展群中的兩個(gè)或更多個(gè)代理變成同時(shí)可用時(shí)將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的技術(shù)矩陣。
22.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括測量時(shí)間延遲的定時(shí)器，而該時(shí)間延遲是當(dāng)前時(shí)間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達(dá)時(shí)間之間的時(shí)間間隔。
23.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是該代理矩陣還包括把該時(shí)間延遲與該第一閾值進(jìn)行比較的比較器。
全文摘要
提供一種根據(jù)在應(yīng)答一個(gè)呼叫時(shí)的時(shí)間延遲將多個(gè)代理群中的代理分配給一個(gè)代理池來應(yīng)答一個(gè)呼叫的方法。該方法包括根據(jù)第一可用性指定一個(gè)第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選、當(dāng)時(shí)間延遲超過一閾值時(shí)形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個(gè)擴(kuò)展群、以及根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴(kuò)展群中的一個(gè)代理的步驟。
文檔編號H04M3/523GK1265553SQ0010289
公開日2000年9月6日 申請日期2000年3月1日 優(yōu)先權(quán)日1999年3月1日
發(fā)明者達(dá)里爾海默爾 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司