專利名稱：帶有延時通知的acd多媒體用戶聯系路由選擇的制作方法
技術領域：
本發(fā)明的領域涉及電信系統(tǒng)，更具體地，涉及自動呼叫分配器。
已知有各種自動呼叫分配系統(tǒng)。這類系統(tǒng)通常在有組織的環(huán)境中用作在該組織的一組代理中分配電話呼叫的裝置。代理通常被分入多個組中以對一組織內的特定呼叫目標提供服務。
通常，該組織向其用戶和公眾發(fā)送一單個電話號碼作為與該組織聯系的手段。當從公共交換電話網(PSTN)將呼叫引導至該組織時，自動呼叫分配系統(tǒng)根據某種算法、通常是根據可用性(availability)將呼叫引導至其代理。例如，在所有代理被認為是等同的情況下，自動呼叫分配器(ACD)可以根據哪個代理位置(電話)已經閑置了最長時間來分配呼叫。
雖然這些ACD在處理電話呼叫方面是有效的，它們通常不具有用于處理通過其他媒體(例如電子郵件，互連網等)的咨詢和聯系的機構。因此，需要一種協調對于經多個媒體發(fā)送的呼叫的代理活動的方法。
本發(fā)明提供一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法和設備，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機。該方法包括以下步驟由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫，向耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫，將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的終端。


圖1是根據本發(fā)明的一個實施例的自動呼叫分配器的方框圖；圖2示出了可由圖1中的自動呼叫分配器使用的網頁；
圖3示出了可由圖1中的系統(tǒng)使用的互連網選項；以及圖4示出了可由圖1中的系統(tǒng)使用的信息顯示窗口。
圖1是根據本發(fā)明的一個實施例的電話系統(tǒng)10的方框圖。在該實施例中，自動呼叫分配器(ACD)14(例如羅克韋爾國際公司所售的TRANSCEND ACD)可從多個呼叫者20中的任一個呼叫者接收呼叫，并自動地將呼叫分配給多個代理22、24中的任一個代理。
在該實施例中，可以在ACD14處從PSTN12接收呼叫。當一個呼叫到達時，可以用相關的呼叫信息(例如ANI、DNIS等)發(fā)送該呼叫。當檢測到一個呼叫時，可以由ACD14向該呼叫指定一個唯一的呼叫識別號碼。
根據相關的呼叫信息，ACD14可以確定從遠程電話發(fā)出呼叫的呼叫者(未示出)想要的呼叫目標。例如，ACD系統(tǒng)10的操作者(未示出)可以根據功能提供多個電話號碼(例如可提供第一電話號碼用來與銷售部門聯系，可提供第二電話號碼用來與服務部門聯系，等等)。ACD14內的CPU32可以根據相關的呼叫信息的內容來識別呼叫目標。
每個呼叫目標可具有被指定用來處理對該呼叫目標的呼叫的多個代理22、24。為一特定呼叫目標指定的代理22、24一起構成了一個代理組。
一旦一個呼叫目標(和代理組)已經被識別出來，CPU32則在該組中識別用來處理該呼叫的一個代理?？梢杂枚喾N算法來識別代理22、24?？梢愿鶕υ摵艚蓄愋妥钍煜せ蛞呀涢e置最長時間來指定一個代理。
一旦已經識別出一個代理，CPU32則命令ACD14內的交換機34在中繼線(呼叫在其上被檢測出來)與識別出的(指定的)代理22、24之間形成連接。
CPU14還可以向主機16發(fā)送一個呼叫完成消息。該呼叫完成消息可以包含相關的呼叫信息、指定的代理和對主機的呼叫識別符。主機16可以借助相關呼叫信息的ANI信息識別與該ANI信息相關的用戶記錄，并在指定的代理的終端26、28上顯示該識別出來的呼叫記錄。
根據本實施例的另一個特征，主機16可以包含一個網站36以方便用戶。在該網站36上，主機16可提供關于多種產品的信息(圖2)。該信息可以以交互式網頁58的形式提供?？梢栽诰W頁58的第一區(qū)域里提供一系列產品選項40、44、48。可以通過激活相關的軟鍵38、42、46來選擇產品選項。
作為一種替換，可以將產品關鍵詞輸入另一個區(qū)域52。激活一個相關的軟鍵50可以使網站36的搜索引擎(未示出)在該網站中搜索與輸入的關鍵詞有關的信息。
作為另一種替換，網站用戶(這里也稱為呼叫者)可以請求與ACD系統(tǒng)10的代理進行對話?？梢蕴峁┟枋鲂詷祟}56，指導呼叫者激活軟鍵54以啟動該對話。
一旦激活了請求對話的軟鍵54，可以向呼叫者顯示一個對話網頁60(圖3)?？梢韵蛴脩籼峁﹩永秒娮余]件的離線對話或是實時對話的選項。通過激活帶有電子郵件標簽的軟鍵62可以啟動電子郵件選項。通過激活第二軟鍵64可以啟動實時對話。
一旦激活了電子郵件軟鍵62，則向呼叫者顯示一個文字框，呼叫者可以在該文字框中輸入消息。該文字框可以有相關的文字，詢問呼叫者的姓名和電話號碼以便回電話。呼叫者輸入的任何文字可以由主機16存儲以便隨后由代理進行響應。可以由呼叫者輸入的電話號碼提供返回消息的路徑，或者，代理可以利用由呼叫者對網站36的初始訪問請求檢索的互連網協議(IP)地址以電子郵件消息的形式返回呼叫。
或者，呼叫者可以通過激活會議軟鍵64來選擇實時對話。會議軟鍵可以用來激活下述特征其中呼叫者和指定的代理可以通過交互式窗口交換音頻信息以及交換文字及圖形。交互式音頻和視頻信息的產生可以在多種不同的協議(例如由微軟公司提供的網絡會議)中的任一種下進行。
在本實施例中，以與傳統(tǒng)電話呼叫相同的方式處理電子郵件消息或實時會議。例如，通過中繼線30到達的傳統(tǒng)呼叫被指定一個呼叫識別符并可以被放置在由CPU32保持的呼叫隊列里。當一個代理可用時，CPU32選擇該代理并命令交換機34將呼叫連接至選擇的代理。
對于電子郵件消息或實時會議，主機16可以向CPU32發(fā)送一個模擬的呼叫請求。主機16可以通過TCP/IP連接38向運行在CPU32上的呼叫應用程序發(fā)送該呼叫請求，或者，可以在輸入中繼線40上獲得對ACD14的連接并向ACD14發(fā)送一組模擬的相關呼叫信息。
在任一種情況下，CPU32向該呼叫指定一個呼叫識別符并向該呼叫指定一個代理。一旦選擇了代理，CPU32則向主機16發(fā)送包括所選擇的代理的識別符的呼叫完成消息。
借助呼叫完成消息(以及指定的代理的識別符)，主機16可以從呼叫者轉發(fā)電子郵件消息，或者完成呼叫者和指定的代理22、24之間的會議連接。
另外，一旦選擇了一個代理，CPU32可以命令交換機34將所選擇的代理22、24連接至一偽負載。所選擇的代理對偽負載的連接可以用來防止當代理正在處理電子郵件或實時會議時被指定給另一個呼叫。當電子郵件或實時會議結束并且代理已經準備好處理另一個呼叫時，可以在代理22、24的電話上提供釋放按鈕23、25以便通知CPU32。
當傳統(tǒng)語音信道上的呼叫者正在等待代理的指定時，可以向呼叫者提供關于呼叫目標的信息和選項。類似地，也可以向請求實時會議的呼叫者提供信息和選項。
例如，可以向等待實時會議的呼叫者顯示屏幕70(圖4)。第一窗口72可以顯示關于實時會議的信息。可以顯示一個估計的時間，該時間是指直到指定的代理可以參加會議前仍需等待的時間?；蛘撸谝淮翱诳梢韵蚝艚姓哒埱笮畔?例如帳號、產品信息等)?？梢蕴峁┑诙翱?4以便用戶輸入信息。
可以提供第三窗口76以便在呼叫者等待實時會議時向呼叫者顯示圖形?？梢蕴峁┗顒拥目ㄍㄈ宋镆允购艚姓叻潘刹⑹购艚姓咴诘却龝r保持興趣。
上面已經描述了在自動呼叫分配器內分配資源的方法和設備的特定實施例，以說明作出及使用本發(fā)明的方式。應該理解，對本發(fā)明的其他變動和修改的實施方案及其各個方面對于本領域的技術人員來說是顯而易見的，本發(fā)明不限于所描述的特定實施例。因此，本申請旨在覆蓋在本文中公開及要求的基本原則的精神和范圍內的本發(fā)明及其所有修改、變動和等效物。
權利要求
1.一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機，該方法包括以下步驟由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫；向耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫；將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的終端。
2.根據權利要求1的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，還包括對代理指定請求進行排隊。
3.根據權利要求1的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中對代理指定請求進行排隊的步驟還包括估計排隊時間長度。
4.根據權利要求3的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中估計排隊時間長度的步驟還包括將估計的時間傳送給互連網呼叫者。
5.根據權利要求1的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中將互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的步驟還包括建立與呼叫者的實時互連網會議。
6.根據權利要求5的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中建立與呼叫者的實時互連網會議的步驟還包括通過交互式窗口在指定的代理和互連網呼叫者之間交換音頻和文字信息。
7.根據權利要求5的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中建立與呼叫者的實時會議的步驟還包括向呼叫者顯示關于實時呼叫的信息屏幕。
8.根據權利要求5的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向呼叫者顯示信息屏幕的步驟還包括顯示一個直到指定的代理能參加會議仍需等待的估計時間。
9.根據權利要求5的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向呼叫者顯示關于實時呼叫的信息屏幕的步驟還包括向互連網呼叫者顯示信息請求屏幕。
10.根據權利要求5的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向呼叫者顯示信息屏幕的步驟還包括顯示一個活動的卡通人物，以便在互連網呼叫者等待建立實時會議的過程中使呼叫者放松。
11.根據權利要求1的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理互連網呼叫的步驟還包括在輸入中繼線上獲得對自動呼叫分配器的連接并向自動呼叫分配器發(fā)送模擬的相關呼叫信息。
12.根據權利要求1的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理互連網呼叫的步驟還包括通過TCP/IP連接向運行在自動呼叫分配器內的呼叫應用程序發(fā)送該請求。
13.根據權利要求12的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中向由自動呼叫分配器指定的代理傳送互連網呼叫的步驟還包括將指定的代理的電話連接至一偽負載以避免在互連網呼叫的過程中將該指定的代理指定給另一個呼叫。
14.一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的系統(tǒng)，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機，該設備包括由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫的裝置；向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫的裝置；將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的裝置。
15.根據權利要求14的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，還包括對代理指定請求進行排隊的裝置。
16.根據權利要求14的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中對代理指定請求進行排隊的裝置還包括估計排隊時間長度的裝置。
17.根據權利要求16的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中估計排隊時間長度的裝置還包括將估計的時間傳送給互連網呼叫者的裝置。
18.根據權利要求14的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中將互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的裝置還包括用于建立與呼叫者的實時互連網會議的裝置。
19.根據權利要求18的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中用于建立與呼叫者的實時互連網會議的裝置還包括通過交互式窗口在指定的代理和互連網呼叫者之間交換音頻和文字信息的裝置。
20.根據權利要求18的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中用于建立與呼叫者的實時會議的裝置還包括向呼叫者顯示關于實時呼叫的信息屏幕的裝置。
21.根據權利要求18的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向呼叫者顯示信息屏幕的裝置還包括顯示一個直到指定的代理能參加會議仍需等待的估計時間的裝置。
22.根據權利要求18的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向呼叫者顯示關于實時呼叫的信息屏幕的裝置還包括向互連網呼叫者請求信息的屏幕。
23.根據權利要求18的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向呼叫者顯示信息屏幕的裝置還包括顯示一個活動的卡通人物、使得互連網呼叫者放松的裝置。
24.根據權利要求14的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理互連網呼叫的裝置還包括在輸入中繼線上獲得對自動呼叫分配器的連接并向自動呼叫分配器發(fā)送模擬的相關呼叫信息的裝置。
25.根據權利要求14的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理互連網呼叫的裝置還包括通過TCP/IP連接向運行在自動呼叫分配器內的呼叫應用程序發(fā)送請求的裝置。
26.根據權利要求25的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中向由自動呼叫分配器指定的代理傳送互連網呼叫的裝置還包括將指定的代理的電話連接至一偽負載的裝置。
27.一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的系統(tǒng)，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機，該設備包括主機，適合于通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫；代理處理器，從主機內部操作并適合于向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫；以及路由選擇處理器，適合于將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的終端。
28.根據權利要求27的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，還包括適合于對代理指定請求進行排隊的排隊處理器。
29.根據權利要求27的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中路由選擇處理器還包括用于建立與呼叫者的實時互連網會議的互連網會議協議。
30.根據權利要求29的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中該會議協議還包括適合于通過互連網在指定的代理和互連網呼叫者之間交換音頻和文字信息的交互式窗口。
31.根據權利要求29的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中該會議協議還包括適合于向呼叫者顯示關于實時呼叫的信息的信息屏幕。
32.根據權利要求29的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中該信息屏幕還包括適合于提供一個直到指定的代理能參加會議仍需等待的估計時間的計時器。
33.根據權利要求29的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中該信息屏幕還包括適合于向互連網呼叫者請求信息的信息輸入窗口。
34.根據權利要求29的對多媒體呼叫進行路由選擇的設備，其中對呼叫者顯示的該信息屏幕還包括一個活動的卡通人物用于使互連網呼叫者放松。
35.一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機，該方法包括以下步驟由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫；向自動呼叫分配器請求代理指定；將該互連網呼叫與通過公共交換電話網接收的其他呼叫按照到達時間排列在一公共呼叫隊列里。
36.根據權利要求35的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，還包括當被排隊的互連網呼叫到達隊列的前面時，將該互連網呼叫引導至指定的代理。
37.根據權利要求35的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中的當被排隊的互連網呼叫到達隊列的前面時將該互連網呼叫引導至一代理的步驟還包括將該互連網呼叫者的互連網地址發(fā)送給指定的代理。
38.根據權利要求35的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，還包括估計被排隊的互連網呼叫到達隊列的前面的時間。
39.根據權利要求38的對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，其中的估計被排隊的互連網呼叫到達隊列的前面的時間的步驟還包括將該估計傳送給互連網呼叫者。
40.一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法，該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機，該方法包括以下步驟由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫；向自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫；將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理。
41.一種向自動呼叫分配器的呼叫者顯示信息的方法，該方法包括下述步驟從呼叫者接收實時會議請求；向自動呼叫分配器發(fā)送一個呼叫請求以請求一個代理來處理實時會議；以及在呼叫者等待實時會議的建立的過程中向呼叫者顯示信息。
全文摘要
一種用于在自動呼叫分配器系統(tǒng)內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法和設備,該自動呼叫分配器系統(tǒng)具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機。該方法包括以下步驟:由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫,向耦合至公用交換電話網的自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫,將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的終端。
文檔編號H04M3/48GK1265554SQ0010276
公開日2000年9月6日 申請日期2000年2月28日 優(yōu)先權日1999年3月1日
發(fā)明者達里爾·海默爾 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司