專利名稱：基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)用多種通信方式(互聯(lián)網(wǎng)、電話、 移動通信)結(jié)合銀行卡支付方式來解決目前存在的鐵路售票難題。
背景技術(shù)：
中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)建設(shè)自1996年啟動以來，先后進(jìn)行了4次版本升級，已建 成覆蓋全路的計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)異地售票，為鐵路信息化建設(shè)奠定 了良好的基礎(chǔ)。全國眾多城市也開設(shè)了一些鐵路代售點(diǎn)，面向客戶(旅客)開展票務(wù)服務(wù)。
然而，這些代售點(diǎn)的服務(wù)模式存在下列問題1)客戶上門購票不方便，客戶缺乏"知情 權(quán)"，客戶不到窗口前，無法了解票源信息；2)目前雖出現(xiàn)了少量的電話訂票和網(wǎng)上訂票， 但存在和客戶交互性差、實(shí)時性低的問題；3)現(xiàn)有的電話訂票和網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，對不誠信客 戶缺乏制約，造成大量的盲目、虛假訂單，在鐵路客運(yùn)高峰問題尤其突出；4)現(xiàn)有的服務(wù)方 式，服務(wù)效率低，服務(wù)成本高，缺乏客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)懷；5)銷售方式單一，無法滿足 客戶多層次需求；6)非實(shí)名制售票，容易產(chǎn)生非法倒票。
上述問題制約了鐵路代售點(diǎn)的服務(wù)效率和服務(wù)水平，迫切需要一套能夠解決上述問題的 票務(wù)處理系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種客戶以多種通信方式(互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動通信(含手機(jī)短 信、IVR、 WAP、 K-JAVA、 USSD等))進(jìn)行査詢和訂票的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，使得代售 點(diǎn)可以以準(zhǔn)實(shí)時的方式將訂票信息反饋給客戶，并支持客戶以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)在線支付或線下 支付的方式進(jìn)行結(jié)算。另外，本發(fā)明的系統(tǒng)要求客戶進(jìn)行實(shí)名注冊并激活。
實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的的技術(shù)解決方案為基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，
其組成如圖1。系統(tǒng)是一個多層的功能體系結(jié)構(gòu)，包括多種接入方式接入及處理、客戶服
務(wù)中心、前端票務(wù)信息處理、系統(tǒng)管理和后臺業(yè)務(wù)處理等部分。
本發(fā)明系統(tǒng)支持客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動通訊(含手機(jī)短信、IVR、 WAP、 K-JAVA、 USSD等)等接入方式進(jìn)行查詢和訂票；針對使用移動通訊進(jìn)行訂票的客戶，本發(fā)明系統(tǒng)提供 可下載的客戶端軟件，客戶可以通過客戶端軟件進(jìn)行查詢、訂票和支付。
受全國鐵路預(yù)定和發(fā)售系統(tǒng)(PMIS)現(xiàn)有政策的限制，系統(tǒng)尚不能直接接入全國鐵路預(yù)定和發(fā)售系統(tǒng)，目前系統(tǒng)與之是物理隔離的，需要通過人工手段查詢PMIS的余票情況，通過 人工在PMIS配票和出票(即通過PMIS打印紙質(zhì)的火車票)；如果未來PMIS允許接入，客戶通 過本系統(tǒng)就可以直接查詢PMIS余票并進(jìn)行配票和出票。
為保證安全性，本發(fā)明系統(tǒng)與銀行/銀聯(lián)系統(tǒng)物理上通過專線連接；邏輯上以軟件接口連接。
本發(fā)明的技術(shù)方案充分考慮與現(xiàn)有PMIS售票體制的兼容性，結(jié)合金融網(wǎng)絡(luò)和銀行卡支付 方式，提供包括多種通信方式(互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動通訊)在內(nèi)統(tǒng)一的接入平臺，實(shí)現(xiàn)與鐵 路票務(wù)系統(tǒng)實(shí)時對接?？蛻艨梢酝ㄟ^多種通訊方式，遠(yuǎn)距離進(jìn)行鐵路客票購買和査詢，而且 實(shí)時將購票信息反饋給鐵路和客戶，并實(shí)時通過客戶注冊綁定的銀行卡帳戶進(jìn)行結(jié)算或線下 支付結(jié)算。本發(fā)明的技術(shù)方案以多種通信方式接入和銀行卡支付/線下支付為手段的鐵路客票 銷售體系，滿足客戶多層次需求，極大限度延伸鐵路客票服務(wù)窗口，進(jìn)一步提升鐵路客票銷 售渠道網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、運(yùn)營管理信息化程度。
本發(fā)明的優(yōu)勢在于符合國內(nèi)金融管理體制和鐵路代售點(diǎn)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程；多種接入方 式的綜合接入處理，實(shí)現(xiàn)接入方式與業(yè)務(wù)無關(guān)；提升鐵路代售點(diǎn)票務(wù)業(yè)務(wù)處理效率。


圖l為本發(fā)明系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成圖，圖中虛線框內(nèi)為本發(fā)明系統(tǒng)，雙向箭頭表示接口。
圖2為本發(fā)明系統(tǒng)客戶接入與處理部分層次結(jié)構(gòu)圖。
圖3為互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶下訂單流程。
圖4為電話客戶下訂單流程。
圖5為出票成功后的業(yè)務(wù)流程。
圖6為下訂單時選擇自取的客戶自取票流程。
圖7為廢票處理流程。
圖8為送票員送票后的結(jié)款流程。
具體實(shí)施例方式
實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的的技術(shù)解決方案為基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)， 其組成如圖1。
各部分的主要功能如下
1) 多種接入方式接入及處理為客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動方式接入提供統(tǒng)一的接入 處理；
2) 客戶服務(wù)中心為接入的客戶提供多種形式的信息服務(wù)，如帳戶激活、客戶注冊信息管理、査詢列車時刻表，査詢積分、査詢客戶訂單詳情等；
3) 客戶通過前端票務(wù)信息處理進(jìn)行訂單下單、確認(rèn)/取消訂單和支付/放棄支付；
4) 系統(tǒng)管理和后臺業(yè)務(wù)處理管理系統(tǒng)控制參數(shù)，為客戶進(jìn)行配票、出票，管理票的配 送、收費(fèi)，并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)等。
后臺參與業(yè)務(wù)處理的角色包括客服員、出票員、調(diào)度員、送票員和收銀員以及管理員。 客服員負(fù)責(zé)接聽電話客戶電話并下訂單；出票員負(fù)責(zé)為訂單進(jìn)行配票即選擇滿足客戶需求的 車次車票并出票；調(diào)度員負(fù)責(zé)將要送的票分配給送票人員送票；收銀員負(fù)責(zé)與送票人員和上
門自取票的客戶結(jié)算費(fèi)用。
1、 系統(tǒng)的總體架構(gòu)
系統(tǒng)的接入與處理部分層次結(jié)構(gòu)見圖2，從圖中可以看出，系統(tǒng)主要包括通信接入層、 業(yè)務(wù)處理層和外部接口層三層。
1) 通信接入層
通信接入層負(fù)責(zé)各種接入方式流程的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)適配不同接入方式以及終端類型的個 性化服務(wù)。本層主要功能為接入互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動通信網(wǎng)絡(luò)，解析客戶業(yè)務(wù)請求(訂票/ 査詢)獲取充分的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并調(diào)用業(yè)務(wù)處理獲取業(yè)務(wù)結(jié)果，再根據(jù)接入特點(diǎn)將結(jié)果反 饋給客戶終端。
2) 業(yè)務(wù)處理層
業(yè)務(wù)處理層負(fù)責(zé)處理和管理客戶業(yè)務(wù)請求(如訂票/查詢)，也是系統(tǒng)進(jìn)行信息處理 的中心 一方面獲取客戶的業(yè)務(wù)請求，另一方面進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理并分發(fā)業(yè)務(wù)請求，并存 儲信息數(shù)據(jù)。為保證信息傳送和處理的可靠性，必須采用消息隊(duì)列的方式加以實(shí)現(xiàn)。
3) 外部接口層
外部接口層的主要功能是通過前置機(jī)制與多種外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，完成通信格式
的轉(zhuǎn)換。
2、 客戶注冊、激活流程
客戶在使用本發(fā)明系統(tǒng)查詢和購票前，必須先登錄網(wǎng)站進(jìn)行注冊并激活帳戶?？蛻糇?時，須輸入登錄本發(fā)明系統(tǒng)的客戶名、密碼、Email、姓名、證件類型、證件號、手機(jī)號、電 話號、送票地址、通信地址、郵編等信息。系統(tǒng)為防止非法倒票，在客戶注冊成功后，本發(fā) 明系統(tǒng)以短信形式發(fā)送一個隨機(jī)生成的激活碼到客戶手機(jī)上，客戶只有輸入正確的激活碼才 能激活帳戶。
3、 互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶下訂單流程互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶的下訂單流程如圖3所示，其具體步驟為
1) 、客戶下訂單；
2) 、出票員在PMIS査票，如果PMIS系統(tǒng)有滿足客戶要求的車票并為客戶配票； 如果PMIS系統(tǒng)沒有滿足客戶要求的車票則本次訂單結(jié)束；
3) 、上一步驟如果有票，則出票員通過系統(tǒng)通知客戶確認(rèn)是否確定要票；
4) 、如果客戶確認(rèn)不要票或在規(guī)定的時間沒有確定(該時間是一個系統(tǒng)參數(shù)，可以調(diào)整)， 則本次訂單結(jié)束。如果客戶確認(rèn)要票，出票員收到客戶的確認(rèn)信息，就通過PMIS系統(tǒng)為客 戶打印出票并點(diǎn)擊"出票完成"按鈕，此時系統(tǒng)會通知客戶通過網(wǎng)上或手機(jī)支付訂金?？赡?存在此時PMIS中客戶所要票已經(jīng)售完的情況，此時本次訂單結(jié)束；
5) 、上一步驟出票成功時，如果客戶沒有支付訂金或在規(guī)定時間(該時間是一個系統(tǒng)參 數(shù)，可以調(diào)整)內(nèi)完成支付，則系統(tǒng)自動將客戶的訂單設(shè)置為"廢票"并進(jìn)入廢票流程；如 果客戶按要求完成了支付，則下訂單的流程正常結(jié)束。
4、 電話客戶下訂單流程
電話客戶下訂單流程如圖4所示，其具體步驟為
1) 、客戶通過Call Center與客服聯(lián)系，客服人員按客戶要求為客戶新建一個訂單；
2) 、出票員出票員在PMIS查票，如果PMIS系統(tǒng)有滿足客戶要求的車票并為客戶配票； 如果PMIS系統(tǒng)沒有滿足客戶要求的車票則本次訂單結(jié)束；
3) 、上一步驟如果有票，則出票員通過系統(tǒng)通知客服確認(rèn)客戶是否確定要票；
4) 、客服與客戶通過語音溝通后，如果客戶確定要票，則客服通過系統(tǒng)通知出票員出票； 否則客服人員取消本次訂單，本次訂單結(jié)束；
5) 、接上一步，如果出票員通過PMIS系統(tǒng)出票成功，則出票員通過系統(tǒng)通知客服出票 成功，則下訂單的流程正常結(jié)束；否則出票員通過系統(tǒng)通知客服出票失敗。
需要說明的是，"互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶下訂單流程"、"電話客戶下訂單流程"中，出票員出 票后，打印車票的打印機(jī)和打印三聯(lián)出票單的打印機(jī)都在收銀員處。
5、 出票成功后的業(yè)務(wù)流程
在客戶下單時，會被要求選擇自取票還是送票上門。 出票成功后的業(yè)務(wù)流程如圖5所示，其具體步驟為
1) 、收銀員按照訂單內(nèi)容分揀車票，并打印三聯(lián)出票單(該出票單一聯(lián)給客戶簽收，一 聯(lián)給送票員， 一聯(lián)給收銀員)；
2) 、如果客戶下訂單時要求自取票，則收銀員保留三聯(lián)出票單，等待客戶上門拿票并結(jié)算；否則，訂單交又調(diào)度員處理，由調(diào)度員把訂單派送給送票員送票；
3)、上一歩驟中，送票員接到派送訂單的通知，到收銀員處領(lǐng)取車票和出票單，之后按 訂單中客戶的地址上門去送票。
6、 下訂單時選擇自取的客戶自取票流程
下訂單時選擇自取的客戶自取票流程如圖6所示，其具體步驟為
1) 、客戶支付剩余票款；
2) 、收銀員核對出票單并收款；
3) 、收銀員將車票交給客戶。
7、 廢票處理業(yè)務(wù)流程
后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)一旦出票，有4種情況可能造成票不能正常的售出l)客戶網(wǎng)上或手 機(jī)下了訂單后，成功出票后支付失敗或者超時未支付；2)、自取票的客戶，不來取票；3)、 送票員上門送票未能送到或客戶拒絕支付；4)、出票后客戶打電話取消了訂票。上述情況都 需要做廢票處理。廢票處理的流程如圖7所示，其具體步驟為
1) 、由客服人員將訂單狀態(tài)改為"廢票"狀態(tài)；
2) 、出票員從收銀員處找到要作廢的票；
3) 、出票員在PMIS系統(tǒng)做廢票操作；
4) 、上述步驟完成后，系統(tǒng)將把造成廢票的客戶列入黑名單。 列入黑名單的客戶在今后將失去下訂單的資格。
8、 送票員送票后結(jié)款流程
送票員將客戶訂購的車票交給客戶并收回票款后，要和收銀員進(jìn)行票款的交接，其交接 的流程如圖8所示，其具體步驟為
1) 、送票員交回票款給收銀員；
2) 、收銀員核對票款與送票但是否一致，是否有客戶的簽名；
3) 、如果一致，則客戶的訂單就此正常結(jié)束。
8
權(quán)利要求
1、基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于系統(tǒng)有4個主要的組成部分多種接入方式接入及處理、客戶服務(wù)中心、前端票務(wù)信息處理、系統(tǒng)管理和后臺業(yè)務(wù)處理。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于 系統(tǒng)的總體架構(gòu)包括三層通信接入層、業(yè)務(wù)處理層、外部接口層。
3、 根據(jù)權(quán)利要求l， 2所述的基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在 于由多個核心的業(yè)務(wù)處理流程組成，包括客戶注冊、激活流程、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶的下 訂單流程、電話客戶下訂單流程、出票成功后的業(yè)務(wù)流程、下訂單時選擇自取的客戶自取票 流程、廢票處理業(yè)務(wù)流程、送票員送票后結(jié)款流程。
4、 根據(jù)權(quán)利要求l， 2所述的基于多種接入方式的鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在 于參與系統(tǒng)的角色包括客戶、客服、出票員、收銀員、調(diào)度員、送票員。
5、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述的客戶注冊、激活流程，其特征在于在客戶注冊成功后，本 發(fā)明系統(tǒng)以短信形式發(fā)送一個隨機(jī)生成的激活碼到客戶手機(jī)上，客戶只有輸入正確的激活碼 才能激活帳戶。
6、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶的下訂單流程，其特征在于由5個主要的步驟組成，具體步驟如下1) 、客戶下訂單；2) 、出票員在PMIS査票，如果PMIS系統(tǒng)有滿足客戶要求的車票并為客戶配票；如果 PMIS系統(tǒng)沒有滿足客戶要求的車票則本次訂單結(jié)束；3) 、上一步驟如果有票，則出票員通過系統(tǒng)通知客戶確認(rèn)是否確定要票；4) 、如果客戶確認(rèn)不要票或在規(guī)定的時間沒有確定，則本次訂單結(jié)束。如果客戶確認(rèn)要 票，出票員收到客戶的確認(rèn)信息，就通過PMIS系統(tǒng)為客戶打印出票并點(diǎn)擊"出票完成"按 鈕，此時系統(tǒng)會通知客戶通過網(wǎng)上或手機(jī)支付訂金?？赡艽嬖诖藭rPMIS中客戶所要票已經(jīng) 售完的情況，此時本次訂單結(jié)束；5) 、上一步驟出票成功時，如果客戶沒有支付訂金或在規(guī)定時間內(nèi)完成支付，則系統(tǒng)自 動將客戶的訂單設(shè)置為"廢票"并進(jìn)入廢票流程；如果客戶按要求完成了支付，則下訂單的 流程正常結(jié)束。
7、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述電話客戶下訂單流程，其特征在于由5個主要的步驟組成， 具體步驟如下-1) 、客戶通過Call Center與客服聯(lián)系，客服人員按客戶要求為客戶新建一個訂單；2) 、出票員出票員在PMIS查票，如果PMIS系統(tǒng)有滿足客戶要求的車票并為客戶配票;如果PMIS系統(tǒng)沒有滿足客戶要求的車票則本次訂單結(jié)束；3) 、上一步驟如果有票，則出票員通過系統(tǒng)通知客服確認(rèn)客戶是否確定要票；4) 、客服與客戶通過語音溝通后，如果客戶確定要票，則客服通過系統(tǒng)通知出票員出票； 否則客服人員取消本次訂單，本次訂單結(jié)束；5) 、接上一步，如果出票員通過PMIS系統(tǒng)出票成功，則出票員通過系統(tǒng)通知客服出票 成功，則下訂單的流程正常結(jié)束；否則出票員通過系統(tǒng)通知客服出票失敗。
8、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述出票成功后的業(yè)務(wù)流程，其特征在于由3個主要的步驟組成，具體步驟如下1) 、收銀員按照訂單內(nèi)容分揀車票，并打印三聯(lián)出票單(該出票單一聯(lián)給客戶簽收，一聯(lián)給送票員， 一聯(lián)給收銀員)；2) 、如果客戶下訂單時要求自取票，則收銀員保留三聯(lián)出票單，等待客戶上門拿票并結(jié) 算；否則，訂單交又調(diào)度員處理，由調(diào)度員把訂單派送給送票員送票；3) 、上一步驟中，送票員接到派送訂單的通知，到收銀員處領(lǐng)取車票和出票單，之后按 訂單中客戶的地址上門去送票。
9、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述下訂單時選擇自取的客戶自取票流程，其特征在于由3個主 要的步驟組成，具體步驟如下-1) 、客戶支付剩余票款；2) 、收銀員核對出票單并收款3) 、收銀員將車票交給客戶。
10、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述廢票處理業(yè)務(wù)流程，其特征在于由4個主要的步驟組成， 具體步驟如下1) 、由客服人員將訂單狀態(tài)改為"廢票"狀態(tài)；2) 、出票員從收銀員處找到要作廢的票；3) 、出票員在PMIS系統(tǒng)做廢票操作；4) 、上述步驟完成后，系統(tǒng)將把造成廢票的客戶列入黑名單。
11、 根據(jù)權(quán)利3要求書所述送票員送票后結(jié)款流程，其特征在于由3個主要的步驟組成，具體步驟如下-1) 、送票員交回票款給收銀員；2) 、收銀員核對票款與送票但是否一致，是否有客戶的簽名；3) 、如果一致，則客戶的訂單就此正常結(jié)束。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種鐵路代售點(diǎn)票務(wù)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)用多種通信方式(互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動通信)結(jié)合銀行卡支付方式來解決目前存在的鐵路售票難題。本發(fā)明系統(tǒng)有4個主要的組成部分多種接入方式接入及處理、客戶服務(wù)中心、前端票務(wù)信息處理、系統(tǒng)管理和后臺業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)的總體架構(gòu)包括三層通信接入層、業(yè)務(wù)處理層、外部接口層。系統(tǒng)由多個核心的業(yè)務(wù)處理流程組成，包括客戶注冊、激活流程、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶的下訂單流程、電話客戶下訂單流程、出票成功后的業(yè)務(wù)流程、下訂單時選擇自取的客戶自取票流程、廢票處理業(yè)務(wù)流程、送票員送票后結(jié)款流程。
文檔編號G07B3/00GK101593370SQ200810112960
公開日2009年12月2日 申請日期2008年5月27日 優(yōu)先權(quán)日2008年5月27日
發(fā)明者鋒 張, 壯 趙, 勇 郭, 磊 馬 申請人:北京銀易通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司