專利名稱：客戶接待系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種客戶接待系統(tǒng)，特別是涉及一種強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)并提升作業(yè)效能及安全性的客戶接待系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
以往客戶進(jìn)入銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的步驟流程如下1.自行于入口機(jī)器中抽取號(hào)碼牌，等待叫號(hào)。
2.到分派的柜臺(tái)辦理。
3.若有多項(xiàng)待辦業(yè)務(wù)時(shí)，需自行到不同柜臺(tái)排隊(duì)、辦理。
此類型一般的制式流程在作業(yè)過程中，存在以下缺點(diǎn)及隱憂1.效率低-由于銀行針對(duì)客戶并無提供專人即時(shí)服務(wù)引導(dǎo)，客戶往往因?qū)τ谵k理流程或業(yè)務(wù)方面不了解而額外耗費(fèi)時(shí)間、徒增困擾。
2.服務(wù)品質(zhì)低落-由于銀行服務(wù)人員與客戶間缺乏主動(dòng)性、積極性的互動(dòng)關(guān)系，客戶本身不受尊重，銀行的產(chǎn)品及理財(cái)資訊傳達(dá)效果差。
3.安全性不足-交易環(huán)境呈開放型態(tài)，在場(chǎng)無論客戶或行員都可看見現(xiàn)金的進(jìn)出收受，形成交易安全上的隱憂。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的，在于提供一種可與客戶積極互動(dòng)的客戶接待系統(tǒng)。
本發(fā)明的另一目的，在于提供一種提升作業(yè)效率的客戶接待系統(tǒng)。
本發(fā)明的再一目的，在于提供一種加強(qiáng)營(yíng)業(yè)安全性的客戶接待系統(tǒng)。
于是，本發(fā)明客戶接待系統(tǒng)可應(yīng)用于一銀行，該銀行包含一入口區(qū)、一前臺(tái)服務(wù)區(qū)及一封閉的后臺(tái)作業(yè)區(qū)。入口區(qū)配置有至少一負(fù)責(zé)引導(dǎo)帶位及簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)詢問的領(lǐng)位人員；前臺(tái)服務(wù)區(qū)包括多數(shù)分別配置有一前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)中心，前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)；后臺(tái)作業(yè)區(qū)配置多數(shù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理作業(yè)的后臺(tái)作業(yè)人員。
客戶接待系統(tǒng)包含至少一由對(duì)應(yīng)的領(lǐng)位人員控制并用以協(xié)助引導(dǎo)帶位的領(lǐng)位裝置、一裝設(shè)于該后臺(tái)作業(yè)區(qū)且可拍攝后臺(tái)作業(yè)區(qū)的作業(yè)情況的影像監(jiān)視模塊、一用以播放后臺(tái)作業(yè)畫面及各項(xiàng)業(yè)務(wù)訊息的顯示模塊，及一連接于前臺(tái)服務(wù)區(qū)與后臺(tái)作業(yè)區(qū)間且用以傳輸帳簿資料的輸送裝置。
該顯示模塊包括多數(shù)供客戶使用而分別對(duì)應(yīng)設(shè)置于該前臺(tái)服務(wù)區(qū)的服務(wù)中心并可同步播放由該影像監(jiān)視模塊拍攝的后臺(tái)作業(yè)畫面的客戶互動(dòng)面板。


下面結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明圖1是本發(fā)明客戶接待系統(tǒng)的較佳實(shí)施例所應(yīng)用的銀行分區(qū)示意圖。
圖2是該實(shí)施例的硬件系統(tǒng)架構(gòu)圖。
圖3是該較佳實(shí)施例的主要實(shí)施步驟流程圖。
具體實(shí)施例方式
有關(guān)本發(fā)明的前述及其它技術(shù)內(nèi)容、特點(diǎn)與功效，在以下配合參考圖式的一較佳實(shí)施例的詳細(xì)說明中，將可清楚的明白。
如圖1所示，本發(fā)明客戶接待系統(tǒng)的較佳實(shí)施例是以應(yīng)用于一銀行為例，該銀行配置包含一入口區(qū)11、一等候區(qū)12、一前臺(tái)服務(wù)區(qū)13及一封閉的后臺(tái)作業(yè)區(qū)14。入口區(qū)11視復(fù)數(shù)位客戶20流量而配置多數(shù)位負(fù)責(zé)引導(dǎo)帶位及簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)詢問的領(lǐng)位人員21。前臺(tái)服務(wù)區(qū)13包括多數(shù)分別配置有一前臺(tái)服務(wù)人員22的服務(wù)中心130，前臺(tái)服務(wù)人員22主要負(fù)責(zé)客戶20服務(wù)。后臺(tái)作業(yè)區(qū)14依作業(yè)內(nèi)容又分為一用以處理有即時(shí)需求的即時(shí)作業(yè)部141、一用以處理批次作業(yè)或可事后進(jìn)行的業(yè)務(wù)的后續(xù)作業(yè)部142，及一用以進(jìn)行特殊作業(yè)或大額收付的特定專柜窗口143，且共同配置多數(shù)負(fù)責(zé)前述各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理作業(yè)的后臺(tái)作業(yè)人員23。
配合參閱圖1、2，本發(fā)明客戶接待系統(tǒng)包含一用以協(xié)助引導(dǎo)帶位的領(lǐng)位裝置3、一裝設(shè)于后臺(tái)作業(yè)區(qū)14且可全程拍攝后臺(tái)作業(yè)情況的影像監(jiān)視裝置4、一可同步播放后臺(tái)作業(yè)畫面及各項(xiàng)業(yè)務(wù)訊息的顯示模塊5、一連接于前臺(tái)服務(wù)區(qū)13與后臺(tái)作業(yè)區(qū)14間且用以傳輸帳簿資料的輸送裝置6，及一連接上述并控制管理各裝置的服務(wù)器50。
在本實(shí)施例中，領(lǐng)位裝置3是一PDA(personal digital assistant，個(gè)人數(shù)字助理)，由領(lǐng)位人員21持有操作，并包括一用以紀(jì)錄客戶20特征及簡(jiǎn)易資料以利引領(lǐng)帶位的紀(jì)錄單元31、一可接收來自服務(wù)中心130的狀況訊號(hào)并發(fā)送由紀(jì)錄單元31所紀(jì)錄的客戶資料至任一服務(wù)中心130的無線收發(fā)單元32，及一用以顯示各服務(wù)中心130的空位狀況并供領(lǐng)位人員21輸入分派指令的領(lǐng)位面板33。
其中，紀(jì)錄單元31可以是以點(diǎn)選方式紀(jì)錄客戶20性別、穿著等特征，也可進(jìn)一步增建照相拍攝功能。
領(lǐng)位人員21在入口區(qū)11接待進(jìn)入銀行的客戶20，利用領(lǐng)位裝置3的紀(jì)錄單元31紀(jì)錄客戶20特征，并透過領(lǐng)位面板33掌握服務(wù)中心130空位訊息，而后在領(lǐng)位面板33上下達(dá)服務(wù)中心130分配指令，以確保將客戶20分配至尚有空位的服務(wù)中心130，分配指令及所分配的客戶20特征資料經(jīng)無線收發(fā)單元32傳至所對(duì)應(yīng)的服務(wù)中心130通知其前臺(tái)服務(wù)人員22。
客戶20由領(lǐng)位人員21協(xié)助引導(dǎo)前往所分配的服務(wù)中心130就座后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。若所有服務(wù)中心130都滿位，則領(lǐng)位人員21引導(dǎo)客戶20前往等待區(qū)12稍后，待其中任一服務(wù)中心130出現(xiàn)空位后進(jìn)行分配及領(lǐng)位。
顯示模塊5包括多數(shù)分別設(shè)置于服務(wù)中心130供各客戶20觀看的互動(dòng)面板51，及供各前臺(tái)服務(wù)人員22專用的管理面板52。在本實(shí)施例中所述的互動(dòng)面板51及管理面板52為平板計(jì)算機(jī)，內(nèi)建功能說明如下。
互動(dòng)面板51可利用多數(shù)子窗口同步播放由影像監(jiān)視裝置4拍攝的后臺(tái)作業(yè)畫面511、金融商品介紹512、最新匯率513、銀行形象廣告514等信息。后臺(tái)作業(yè)區(qū)14的業(yè)務(wù)處理過程透過影像監(jiān)視裝置4全程錄像，經(jīng)過服務(wù)器50由互動(dòng)面板51清楚呈現(xiàn)于客戶20面前，使客戶20充分信賴并確保作業(yè)環(huán)境及流程安全。
管理面板52是用以供前臺(tái)服務(wù)人員22操作開/關(guān)指令、進(jìn)行服務(wù)紀(jì)錄、發(fā)送訊息，并可顯示桌位與等待區(qū)12狀況、電子布告欄的訊息等。
輸送裝置6包括多數(shù)分別自各服務(wù)中心130連通至后臺(tái)作業(yè)區(qū)14的透明氣送管61?？蛻?0辦理業(yè)務(wù)過程中所使用帳簿、現(xiàn)金等都透過氣送管61與后臺(tái)作業(yè)區(qū)14雙向流通進(jìn)行處理，客戶可透過前述互動(dòng)面板51的后臺(tái)作業(yè)畫面511全程監(jiān)看后臺(tái)作業(yè)的錄像畫面，確保業(yè)務(wù)交易安全性。
倘若發(fā)生業(yè)務(wù)內(nèi)容如現(xiàn)金收付的爭(zhēng)議時(shí)，由于交易在全程錄像監(jiān)控下進(jìn)行，可即時(shí)調(diào)出影像進(jìn)行確認(rèn)，免除無謂的糾紛。
前述領(lǐng)位裝置3、影像監(jiān)視裝置4及顯示模塊5都透過服務(wù)器50連結(jié)，該服務(wù)器50并負(fù)責(zé)電子公布欄的架設(shè)、轉(zhuǎn)送各項(xiàng)訊息、擷存整理每日匯率等信息、儲(chǔ)存產(chǎn)品介紹檔案、管理使用者權(quán)限等。
配合圖3所示，本發(fā)明客戶接待作業(yè)方法包含以下步驟(一)領(lǐng)位步驟71，由領(lǐng)位人員21執(zhí)行，主要包括步驟711接待并詢問來行客戶20所需服務(wù)并答復(fù)一般問題。
步驟712利用領(lǐng)位裝置3紀(jì)錄客戶20特征。
步驟713掌握并確認(rèn)服務(wù)中心130空位訊息。
步驟714若服務(wù)中心130有空位就下達(dá)柜臺(tái)分配指令。
步驟715使指令及所分配的客戶20特征資料經(jīng)無線收發(fā)單元32傳至所對(duì)應(yīng)的服務(wù)中心130通知其前臺(tái)服務(wù)人員22。
步驟716協(xié)助引導(dǎo)客戶20前往所分配的服務(wù)中心130進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。
步驟717當(dāng)所有服務(wù)中心130都滿位，則引導(dǎo)客戶20前往等待區(qū)12稍候，待其中一服務(wù)中心130出現(xiàn)空位后進(jìn)行分配及領(lǐng)位。
(二)前臺(tái)服務(wù)步驟72，由服務(wù)中心130的前臺(tái)服務(wù)人員22執(zhí)行，主要包括步驟721進(jìn)行客戶20身分。
步驟722進(jìn)行客戶20業(yè)務(wù)需求確認(rèn)并答詢及處理客戶問題，透過管理面板52進(jìn)行帳務(wù)申請(qǐng)、變更的文件填寫及建檔。
步驟723收取現(xiàn)金、表單、憑證、帳折等資料。
步驟724透過氣送管61交付后臺(tái)作業(yè)人員23辦理。
步驟725于客戶等待后臺(tái)處理的際可進(jìn)行其它如信用卡、保險(xiǎn)的金融商品的推廣等服務(wù)。
(三)后臺(tái)作業(yè)步驟73，由后臺(tái)作業(yè)人員23執(zhí)行，主要包括步驟731經(jīng)氣送管61收受物件后，依業(yè)務(wù)緩急性質(zhì)分區(qū)處理，主要作業(yè)內(nèi)容為帳務(wù)交易、清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、憑證及文件表單歸檔、存折票據(jù)等保管及制發(fā)、出納、匯兌、票據(jù)托收等。
步驟732處理后的結(jié)果如現(xiàn)金、單據(jù)等再透過氣送管61回傳原前臺(tái)服務(wù)人員22交付客戶20。
歸納上述，本發(fā)明客戶接待系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)(一)改變一般作業(yè)模式-將業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)分為前、后臺(tái)，使前臺(tái)服務(wù)人員22專心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、銷售及問題解答，后臺(tái)作業(yè)人員23集中處理各項(xiàng)作業(yè)，提升整體的業(yè)務(wù)效率及營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
(二)運(yùn)用各項(xiàng)先進(jìn)設(shè)備-利用無線傳輸領(lǐng)位裝置3進(jìn)行客戶接待引導(dǎo)、利用平板計(jì)算機(jī)與客戶產(chǎn)生積極互動(dòng)、利用透明氣送管61及影像監(jiān)視裝置4建立封閉完整且安全無虞的作業(yè)環(huán)境。
因此，本發(fā)明確可與客戶積極互動(dòng)、達(dá)到人性化服務(wù)、提升績(jī)效、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)安全性的的目的。
權(quán)利要求
1.一種客戶接待系統(tǒng)，應(yīng)用于一包含一前臺(tái)服務(wù)區(qū)及一后臺(tái)作業(yè)區(qū)的銀行，該前臺(tái)服務(wù)區(qū)包括多數(shù)分別配置有一負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)中心，該后臺(tái)作業(yè)區(qū)配置至少一負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的后臺(tái)作業(yè)人員；其特征在于，該客戶接待系統(tǒng)包含一影像監(jiān)視裝置，裝設(shè)于該后臺(tái)作業(yè)區(qū)且用以拍攝該后臺(tái)作業(yè)區(qū)的作業(yè)情況；一顯示模塊，包括多數(shù)供客戶使用而分別對(duì)應(yīng)設(shè)置于該前臺(tái)服務(wù)區(qū)的服務(wù)中心并可同步播放由該影像監(jiān)視模塊拍攝的后臺(tái)作業(yè)畫面的互動(dòng)面板；及一輸送裝置，連接于前臺(tái)服務(wù)區(qū)與后臺(tái)作業(yè)區(qū)間且用以傳輸現(xiàn)金及帳簿資料。
2.如權(quán)利要求1所述的客戶接待系統(tǒng)，其特征在于該銀行更包含一配置有至少一領(lǐng)位人員的入口區(qū)；該客戶接待系統(tǒng)更包含至少一由對(duì)應(yīng)的領(lǐng)位人員控制的領(lǐng)位裝置；該領(lǐng)位裝置包括一可顯示該前臺(tái)服務(wù)區(qū)的狀況并輸入分派指令的領(lǐng)位面板。
3如權(quán)利要求2所述的客戶接待系統(tǒng)，其特征在于該領(lǐng)位裝置更包含一用以接收來自該等服務(wù)中心的狀況并可發(fā)送客戶資料至其中一服務(wù)中心的無線收發(fā)單元
4.如權(quán)利要求2或3所述的客戶接待系統(tǒng)，其特征在于該領(lǐng)位裝置更包含一可即時(shí)紀(jì)錄客戶特征以利引領(lǐng)帶位的紀(jì)錄單元。
5.如權(quán)利要求1所述的客戶接待系統(tǒng)，其特征在于該顯示模塊更包括多數(shù)分別對(duì)應(yīng)設(shè)置于該前臺(tái)服務(wù)區(qū)的該等服務(wù)中心以供所對(duì)應(yīng)前臺(tái)服務(wù)人員使用而可控制桌位狀態(tài)并紀(jì)錄服務(wù)內(nèi)容的管理面板。
6.如權(quán)利要求1所述的客戶接待系統(tǒng)，其特征在于該輸送裝置包括多數(shù)分別自該等服務(wù)中心連通至后臺(tái)作業(yè)區(qū)且可作雙向運(yùn)輸?shù)耐该鳉馑凸堋?br> 全文摘要
本發(fā)明公開了一種客戶接待系統(tǒng)，應(yīng)用于一銀行，該銀行包含一配置一負(fù)責(zé)引導(dǎo)帶位的領(lǐng)位人員的入口區(qū)、一配置有多數(shù)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的前臺(tái)服務(wù)人員的前臺(tái)服務(wù)區(qū)，及一封閉且多數(shù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理作業(yè)的后臺(tái)作業(yè)人員的后臺(tái)作業(yè)區(qū)。該系統(tǒng)包含一由領(lǐng)位人員控制的無線領(lǐng)位裝置、一裝設(shè)于該后臺(tái)作業(yè)區(qū)且可拍攝后臺(tái)作業(yè)區(qū)的作業(yè)情況的影像監(jiān)視模塊、一用以播放后臺(tái)作業(yè)畫面及各項(xiàng)業(yè)務(wù)訊息的顯示模塊，及一連接于前臺(tái)服務(wù)區(qū)與后臺(tái)作業(yè)區(qū)間且用以傳輸帳簿資料的輸送裝置。
文檔編號(hào)G07F19/00GK1760920SQ200410083918
公開日2006年4月19日 申請(qǐng)日期2004年10月12日 優(yōu)先權(quán)日2004年10月12日
發(fā)明者段莉莉 申請(qǐng)人:中國(guó)信托商業(yè)銀行股份有限公司