一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)及處理方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)及處理方法，其中系統(tǒng)包括用于從多個信息渠道采集客戶信息的信息收集模塊、用于利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲的信息存儲模塊、用于篩選和歸檔客戶信息的信息歸檔模塊和用于從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算并利用圖表的形式進行展示的信息展示模塊；本發(fā)明采用多個渠道來獲得客戶信息，信息量龐大，本發(fā)明將龐大的客戶信息的處理方法固化，固定的存儲結構，固定的分析查詢方法，利用圖表的形式展現，面對龐大的客戶信息具有較快的處理速度，為服務行業(yè)企業(yè)與用戶的關系維系提供有力的支撐工具。
【專利說明】
一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)及處理方法
技術領域
[0001]本發(fā)明主要涉及數據處理技術領域，具體涉及一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)及處理方法。
【背景技術】
[0002]隨著服務行業(yè)的不斷發(fā)展，例如中國電信，客戶數據日益龐大，客戶關系維系成為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關系維系增強了企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展能力。良好的客戶關系維系帶來的忠誠客戶對企業(yè)有巨大的貢獻，能極大的提高企業(yè)盈利能力。
[0003]客戶接觸中心逐漸成為企業(yè)解決服務問題、提高服務效率、贏得營銷機會的重要組成部分。因此只有有效的管理客戶接觸，分析客戶接觸，將之迅速落實到客戶經理的實際行動中，推動維系服務往愉悅的客戶體驗演進。才能建立良好的口碑和客戶關系，使客戶為我們的企業(yè)產品持續(xù)買單。
[0004]傳統(tǒng)的接觸信息存儲使用關系型數據庫存儲，由于各渠道接觸信息的多樣性，導致接觸信息模型過于復雜，而且不利于擴展。

【發(fā)明內容】

[0005]本發(fā)明所要解決的技術問題是提供一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)及處理方法，采用多個渠道來獲得客戶信息，信息量龐大，本發(fā)明將龐大的客戶信息的處理方法固化，固定的存儲結構，固定的分析查詢方法，利用圖表的形式展現，面對龐大的客戶信息具有較快的處理速度。
[0006]本發(fā)明解決上述技術問題的技術方案如下:一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，包括信息收集模塊、信息存儲模塊、信息歸檔模塊和信息展示模塊，
[0007]所述信息收集模塊，用于從多個信息渠道采集客戶信息；
[0008]所述信息存儲模塊，用于利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲；
[0009]所述信息歸檔模塊，用于根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中；
[0010]所述信息展示模塊，用于從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。
[0011]本發(fā)明的有益效果是:采用多個渠道來獲得客戶信息，信息量龐大，本發(fā)明將龐大的客戶信息的處理方法固化，固定的存儲結構，固定的分析查詢方法，利用圖表的形式展現，面對龐大的客戶信息具有較快的處理速度，為服務行業(yè)企業(yè)與用戶的關系維系提供有力的支撐工具。
[0012]在上述技術方案的基礎上，本發(fā)明還可以做如下改進。
[0013]進一步，所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。
[0014]采用上述進一步方案的有益效果是:利用多個渠道來獲取客戶信息，信息全面，可為工作人員提供較可靠的分析數據。
[0015]進一步，所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲。
[0016]采用上述進一步方案的有益效果是:實現了將信息量大的各個客戶信息快速分解，以固定的形式將有效信息進行存儲，便于下一步的數據處理，提高數據處理的效率。
[0017]進一步，還包括信息查詢模塊，其用于根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢。
[0018]采用上述進一步方案的有益效果是:能夠提供較為快速的查詢服務，查找的信息數據準確。
[0019]進一步，所述信息展示模塊中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。
[0020]采用上述進一步方案的有益效果是:為工作人員呈現一目了然的客戶滿意度的信息，便于更好維護客戶關系。
[0021]本發(fā)明解決上述技術問題的另一技術方案如下:一種多渠道客戶信息處理方法，包括如下步驟:
[0022]步驟S1:從多個信息渠道采集客戶信息；
[0023]步驟S2:利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲；
[0024]步驟S3:根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中；
[0025]步驟S4:從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。
[0026]在上述技術方案的基礎上，本發(fā)明還可以做如下改進。
[0027]進一步，所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。
[0028]進一步，所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲。
[0029]進一步，還包括根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢的步驟。
[0030]進一步，所述步驟S4中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。
【附圖說明】
[0031]圖1為本發(fā)明信息處理系統(tǒng)的模塊框圖；
[0032]圖2為本發(fā)明信息處理方法的方法流程圖。
【具體實施方式】
[0033]以下結合附圖對本發(fā)明的原理和特征進行描述，所舉實例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0034]如圖1所示，一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，包括信息收集模塊、信息存儲模塊、信息歸檔模塊和信息展示模塊，
[0035]所述信息收集模塊，用于從多個信息渠道采集客戶信息；
[0036]所述信息存儲模塊，用于利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲；
[0037]所述信息歸檔模塊，用于根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中；
[0038]所述信息展示模塊，用于從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。
[0039]所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。
[0040]所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲;接觸內容包括接觸客戶的標識，接觸客戶姓名，接觸時間，接觸備注等信息。
[0041]還包括信息查詢模塊，其用于根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢。信息查詢模塊調用信息存儲模塊存儲的數據可以通過接觸渠道，手機號碼，日期，操作代碼等信息組合進行查詢接觸信息，如按月進行電話渠道的接觸信息，就可以集中提取幾個月的電話渠道的數據。
[0042]所述信息展示模塊中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。具體的，決策樹算法舉例如下:如一個用戶有以下幾類不滿意信息，①投訴信號差，對客戶的影響人工打分值為80，投訴機率為70%;②投訴信號不穩(wěn)定，對客戶的影響人工打分40分，投訴機率為20%;③投訴亂扣費用，對客戶的影響打分90分，投訴機率為10%;那么最后該客戶的不滿意分值為80*70%+40*20%+90%*10%= 73，那么該客戶的不滿意為73分，最后根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。
[0043]如圖2所示，一種多渠道客戶信息處理方法，包括如下步驟:
[0044]步驟S1:從多個信息渠道采集客戶信息；
[0045]步驟S2:利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲；
[0046]步驟S3:根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中；
[0047]步驟S4:從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。
[0048]所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。
[0049]所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲。
[0050]還包括根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢的步驟。
[0051]所述步驟S4中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。
[0052]針對當前客戶，從產品資費，套餐內容、通話質量、網絡速度、服務態(tài)度、響應速度、服務方式等維度進行打分，最后通過圖形界面的方式，全方位更直觀的展現客戶當前的滿意度情況，讓客戶經理可以更好的維系客戶。
[0053]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。
【主權項】
1.一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，其特征在于，包括信息收集模塊、信息存儲模塊、信息歸檔模塊和信息展示模塊， 所述信息收集模塊，用于從多個信息渠道采集客戶信息； 所述信息存儲模塊，用于利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲； 所述信息歸檔模塊，用于根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中； 所述信息展示模塊，用于從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。2.根據權利要求1所述的一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。3.根據權利要求1所述的一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲。4.根據權利要求3所述的一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，其特征在于，還包括信息查詢模塊，其用于根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢。5.根據權利要求1所述的一種多渠道客戶信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述信息展示模塊中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。6.一種多渠道客戶信息處理方法，其特征在于，包括如下步驟: 步驟SI:從多個信息渠道采集客戶信息； 步驟S2:利用rowkey數據組合方式將多個信息渠道采集的客戶信息進行存儲； 步驟S3:根據設定的關鍵詞從經過rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行篩選，并將篩選出的客戶信息歸檔至設定的各個類別中； 步驟S4:從歸檔后的客戶信息進行客戶滿意度分值計算，再利用圖表的形式進行展示。7.根據權利要求6所述的一種多渠道客戶信息處理方法，其特征在于，所述多個信息渠道包括短信渠道、電話渠道、網絡渠道和現場接觸渠道。8.根據權利要求6所述的一種多渠道客戶信息處理方法，其特征在于，所述rowkey數據組合方式為將客戶信息以散列值+接觸渠道+手機號碼+年月日+接觸內容+接觸原因+用戶反饋+客戶滿意度評分+操作代碼的形式進行存儲。9.根據權利要求6所述的一種多渠道客戶信息處理方法，其特征在于，還包括根據查詢詞條在rowkey數據組合方式存儲的客戶信息中進行查詢的步驟。10.根據權利要求6所述的一種多渠道客戶信息處理方法，其特征在于，所述步驟S4中，利用決策樹算法對客戶滿意度分值進行計算，再根據客戶滿意度分值利用圖表的形式進行展示。
【文檔編號】G06Q30/02GK105976188SQ201610291267
【公開日】2016年9月28日
【申請日】2016年5月5日
【發(fā)明人】趙興雨
【申請人】北京思特奇信息技術股份有限公司