一種自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，該方法包括：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，代替人工處理初檢工作，不受工作時(shí)間的限制，能夠有效利用非工作時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢工作，加快了質(zhì)檢的速度，提高了質(zhì)檢的效率，大大減輕了質(zhì)檢工作人員的壓力，降低了人力成本。
【專利說(shuō)明】
一種自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心(CallCenter)是一種基于CTI(Computer Telephony Integrat1n)技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)可以進(jìn)行呼入業(yè)務(wù)，受理客戶報(bào)修、投訴、咨詢、問(wèn)題反映、甚至提出意見和建議等；也可以通過(guò)主動(dòng)呼出方式對(duì)市場(chǎng)做調(diào)查、老客戶回訪、關(guān)懷、售后跟蹤等。
[0003]目前呼叫中心行業(yè)中，對(duì)于每個(gè)坐席的工作質(zhì)量考評(píng)都通過(guò)質(zhì)檢形式作為依據(jù)，呼叫中心的質(zhì)檢工作是由質(zhì)檢人員通過(guò)人工逐一聽取或抽樣聽取坐席的通話錄音，對(duì)錄音中的內(nèi)容進(jìn)行分析、核實(shí)，審核坐席受理的客戶訂單業(yè)務(wù)是否按客戶需求進(jìn)行下單;咨詢、回訪、通知等業(yè)務(wù)是否按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)腳本進(jìn)行介紹或表達(dá);對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行合格、不合格的評(píng)定，通過(guò)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行訂單的正式下單操作，并以此作為坐席的工作績(jī)效考核的依據(jù)。對(duì)于嚴(yán)格的質(zhì)檢工作來(lái)說(shuō)，需要逐條聽取錄音，且需從頭至尾聽取，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，質(zhì)檢人員長(zhǎng)期工作也容易出現(xiàn)疲勞和厭倦，導(dǎo)致質(zhì)檢不仔細(xì)等問(wèn)題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的是提供一種自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，目的在于解決現(xiàn)有人工質(zhì)檢方式速度慢、效率低、相關(guān)工作人員工作量大的問(wèn)題。
[0005]為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提供一種自動(dòng)質(zhì)檢方法，包括:
[0006]通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；
[0007]將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；
[0008]將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；
[0009]根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。
[0010]可選地，所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息包括:
[0011]當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果；
[0012]當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果；
[0013]當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。
[0014]可選地，還包括:在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。
[0015]可選地，在所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后還包括:
[0016]對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。
[0017]可選地，所述對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢包括:
[0018]對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。
[0019]本發(fā)明還提供了一種自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，包括:
[0020]識(shí)別模塊，用于通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；
[0021]轉(zhuǎn)化模塊，用于將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；
[0022]匹配模塊，用于將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；
[0023]生成模塊，用于根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。
[0024]可選地，所述生成模塊具體用于:
[0025]當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。
[0026]可選地，還包括:
[0027]標(biāo)記模塊，用于在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。
[0028]可選地，還包括:
[0029]二次質(zhì)檢模塊，用于在所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。
[0030]可選地，所述二次質(zhì)檢模塊具體用于:
[0031]對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。
[0032]本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別;將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息;將通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；根據(jù)匹配程度信息生成判定坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，代替人工處理初檢工作，不受工作時(shí)間的限制，能夠有效利用非工作時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢工作，加快了質(zhì)檢的速度，提高了質(zhì)檢的效率，大大減輕了質(zhì)檢工作人員的壓力，降低了人力成本。
【附圖說(shuō)明】
[0033]為了更清楚的說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0034]圖1為本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法的一種【具體實(shí)施方式】的流程圖；
[0035]圖2為本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法的另一種【具體實(shí)施方式】的流程圖；
[0036]圖3為本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)的一種【具體實(shí)施方式】的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0037]為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0038]本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法的一種【具體實(shí)施方式】的流程圖如圖1所示，該方法包括:
[0039]步驟SlOl:通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；
[0040]步驟S102:將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；
[0041 ]具體地，本實(shí)施例獲取呼叫中心對(duì)坐席的通話錄音文件，通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)化，將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可以識(shí)別和處理的文字信息。
[0042]步驟S103:將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；
[0043]通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)先錄入需要業(yè)務(wù)的話術(shù)腳本，形成話術(shù)腳本庫(kù)。進(jìn)一步地，在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，可以對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。
[0044]步驟S104:根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果?目息O
[0045]本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)另IJ;將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息;將通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息;根據(jù)匹配程度信息生成判定坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，代替人工處理初檢工作，不受工作時(shí)間的限制，能夠有效利用非工作時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢工作，加快了質(zhì)檢的速度，提高了質(zhì)檢的效率，大大減輕了質(zhì)檢工作人員的壓力，降低了人力成本。
[0046]在上述實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法的另一種【具體實(shí)施方式】的流程圖如圖2所示，該方法包括:
[0047]步驟S201:呼叫中心對(duì)每個(gè)坐席的每次通話進(jìn)行自動(dòng)錄音，當(dāng)通話結(jié)束后形成錄音文件；
[0048]步驟S202:通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；
[0049]步驟S203:將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；
[0050]步驟S204:將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；
[0051 ]步驟S205:當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果；
[0052]步驟S206:當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果；
[0053]步驟S207:當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。
[0054]上述第一閾值以及第二閾值可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定。本實(shí)施例中可以將第一閾值設(shè)定為95%，第二閾值設(shè)定為80%。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)(ASR)將坐席通話的錄音文件轉(zhuǎn)換成可識(shí)別的文字，將識(shí)別出來(lái)的文字與話術(shù)腳本進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的比對(duì)匹配。通過(guò)比對(duì)分析坐席是否按企業(yè)要求介紹了產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、是否回答了客戶的提出的問(wèn)題、客戶是否做出了確定或滿意的答復(fù)等等。通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行一次質(zhì)檢，并根據(jù)比對(duì)的匹配率形成一次質(zhì)檢結(jié)果，將比對(duì)匹配率達(dá)到95%以上的保存為合格;匹配率達(dá)到80%?95%的，保存為疑似合格;匹配率低于80%的保存為不合格。
[0055]進(jìn)一步地，在根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后還可以包括:
[0056]對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。該過(guò)程可以具體為:對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。
[0057]對(duì)于合格及疑似合格的錄音，再進(jìn)行人工抽檢，完成最終的質(zhì)檢工作。通過(guò)本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法可以進(jìn)行初檢工作，以該質(zhì)檢結(jié)果為依據(jù)，過(guò)濾篩選出有效錄音文件供人工質(zhì)檢員進(jìn)行再次質(zhì)檢。后續(xù)只要人工對(duì)合格和疑似合格的錄音文件進(jìn)行逐一或抽樣質(zhì)檢，進(jìn)行二次人工確認(rèn)即可，大大減輕了相關(guān)工作人員的工作量。
[0058]下面對(duì)本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行介紹，下文描述的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)與上文描述的自動(dòng)質(zhì)檢方法可相互對(duì)應(yīng)參照。
[0059]圖3為本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)的一種【具體實(shí)施方式】的結(jié)構(gòu)框圖，參照?qǐng)D3自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)可以包括:
[0060]識(shí)別模塊100，用于通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別；
[0061 ]轉(zhuǎn)化模塊200，用于將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息；
[0062]匹配模塊300，用于將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息；
[0063]生成模塊400，用于根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。
[0064]作為一種【具體實(shí)施方式】，本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)中生成模塊400可以具體用于:
[0065]當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。
[0066]其中，本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)還可以進(jìn)一步包括:
[0067]標(biāo)記模塊，用于在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。
[0068]在上述任一實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)還可以進(jìn)一步包括:
[0069]二次質(zhì)檢模塊，用于在所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。
[0070]可選地，所述二次質(zhì)檢模塊具體用于:對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。
[0071 ]本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)另IJ;將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息;將通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息;根據(jù)匹配程度信息生成判定坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)配合關(guān)鍵語(yǔ)句的比對(duì)，代替人工處理初檢工作，不受工作時(shí)間的限制，能夠有效利用非工作時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢工作，加快了質(zhì)檢的速度，提高了質(zhì)檢的效率，大大減輕了質(zhì)檢工作人員的壓力，降低了人力成本。
[0072]本說(shuō)明書中各個(gè)實(shí)施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說(shuō)明的都是與其它實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同或相似部分互相參見即可。對(duì)于實(shí)施例公開的系統(tǒng)而言，由于其與實(shí)施例公開的方法相對(duì)應(yīng)，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見方法部分說(shuō)明即可。
[0073]專業(yè)人員還可以進(jìn)一步意識(shí)到，結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計(jì)算機(jī)軟件或者二者的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)，為了清楚地說(shuō)明硬件和軟件的可互換性，在上述說(shuō)明中已經(jīng)按照功能一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來(lái)執(zhí)行，取決于技術(shù)方案的特定應(yīng)用和設(shè)計(jì)約束條件。專業(yè)技術(shù)人員可以對(duì)每個(gè)特定的應(yīng)用來(lái)使用不同方法來(lái)實(shí)現(xiàn)所描述的功能，但是這種實(shí)現(xiàn)不應(yīng)認(rèn)為超出本發(fā)明的范圍。
[0074]結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的方法或算法的步驟可以直接用硬件、處理器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來(lái)實(shí)施。軟件模塊可以置于隨機(jī)存儲(chǔ)器(RAM)、內(nèi)存、只讀存儲(chǔ)器(R0M)、電可編程R0M、電可擦除可編程R0M、寄存器、硬盤、可移動(dòng)磁盤、CD-ROM、或技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)所公知的任意其它形式的存儲(chǔ)介質(zhì)中。
[0075]以上對(duì)本發(fā)明所提供的自動(dòng)質(zhì)檢方法及系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想。應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行若干改進(jìn)和修飾，這些改進(jìn)和修飾也落入本發(fā)明權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種自動(dòng)質(zhì)檢方法，其特征在于，包括: 通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別； 將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息； 將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息； 根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息。2.如權(quán)利要求1所述的自動(dòng)質(zhì)檢方法，其特征在于，所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息包括: 當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果； 當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果； 當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。3.如權(quán)利要求2所述的自動(dòng)質(zhì)檢方法，其特征在于，還包括:在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。4.如權(quán)利要求1至3任一項(xiàng)所述的自動(dòng)質(zhì)檢方法，其特征在于，在所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后還包括: 對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。5.如權(quán)利要求4所述的自動(dòng)質(zhì)檢方法，其特征在于，所述對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢包括: 對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。6.—種自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，包括: 識(shí)別模塊，用于通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)坐席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別； 轉(zhuǎn)化模塊，用于將識(shí)別出的信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可識(shí)別和處理的文字信息，生成通話文字信息； 匹配模塊，用于將所述通話文字信息與預(yù)先錄入的話術(shù)腳本庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句比對(duì)，確定匹配程度信息； 生成模塊，用于根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果?目息O7.如權(quán)利要求6所述的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述生成模塊具體用于: 當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率超過(guò)第一閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率低于第二閾值時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量不合格的質(zhì)檢結(jié)果；當(dāng)關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句的匹配率位于所述第一閾值與所述第二閾值之間時(shí)，生成判定所述坐席的工作質(zhì)量疑似合格的質(zhì)檢結(jié)果。8.如權(quán)利要求7所述的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 標(biāo)記模塊，用于在預(yù)先錄入所述話術(shù)腳本庫(kù)后，對(duì)需要進(jìn)行比對(duì)匹配的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)記。9.如權(quán)利要求6至8任一項(xiàng)所述的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 二次質(zhì)檢模塊，用于在所述根據(jù)所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作質(zhì)量是否合格的質(zhì)檢結(jié)果信息之后，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次質(zhì)檢。10.如權(quán)利要求9所述的自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述二次質(zhì)檢模塊具體用于: 對(duì)質(zhì)檢結(jié)果為合格或疑似合格的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一聽取質(zhì)檢或抽樣聽取質(zhì)檢。
【文檔編號(hào)】G06K9/62GK105975514SQ201610274621
【公開日】2016年9月28日
【申請(qǐng)日】2016年4月28日
【發(fā)明人】朱宇光
【申請(qǐng)人】朱宇光