一種中小企業(yè)事件管理流程的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001 ]本發(fā)明設(shè)及事件處理流程領(lǐng)域，尤其是一種中小企業(yè)事件管理流程。
【背景技術(shù)】
[0002] 事件管理中的事件通常為突發(fā)事件，即是指在IT服務(wù)中的一個無計(jì)劃中斷或IT服 務(wù)本身服務(wù)性能的降低，包括系統(tǒng)崩潰、硬件或軟件故障、任何影響用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)使用和系 統(tǒng)正常運(yùn)作的故障W及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)級別協(xié)議的情況。突發(fā)事件管理流程是為 企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)的，其所關(guān)屯、的重點(diǎn)是如何達(dá)到快速響應(yīng)、快 速恢復(fù)，使故障對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查與診斷、解決 已知問題、監(jiān)控跟蹤事件，與用戶和問題管理流程交互并最終解決事件。
[0003] 事件管理是和該公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與具體的商業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的。突發(fā)事件可W包括 服務(wù)故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴和業(yè)務(wù)處理等。一般的事件產(chǎn)生會有兩類:一類是由監(jiān) 控管理平臺（如Tivoli監(jiān)控軟件）自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件，另一類是由用戶AT運(yùn)維人 員報(bào)告的事件。突發(fā)事件管理流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何 在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，并提高服務(wù)的可用性。
[0004] 現(xiàn)有技術(shù)中并沒有有效的事件管理流程，出現(xiàn)的突發(fā)事件不能得到及時高效地解 決，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，影響用戶的使用。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 為解決上述技術(shù)問題，提供一種中小企業(yè)事件管理流程，該管理流程包括W下步 驟：
[0006] SI:記錄和接受事件:是事件管理流程的起點(diǎn)，在此步驟中收集創(chuàng)建事件記錄所需 的信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，并創(chuàng)建事件；
[0007] S2:分類和在線支持:該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是事件知識庫的支持和正確的事件派分，事件 可W是一個服務(wù)請求、信息請求或故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類;若沒有發(fā) 現(xiàn)現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查;若事 件為服務(wù)請求，則解決后直接進(jìn)入S7;
[000引S3:匹配:檢查事件是否是已知的，或是可能與某一現(xiàn)存事件、問題或已知錯誤有 關(guān)的，確定是否有解決方案或應(yīng)急措施;若有，則進(jìn)入S5;若無，則進(jìn)入S4;
[0009] S4:調(diào)查和診斷:若支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識庫、診斷工具等 進(jìn)行更加深入地分析，W找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時將尋求更多支持人員的參與，W 尋求有效的解決方案；
[0010] S5:解決和恢復(fù):實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)控制臺，服 務(wù)控制臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的最終確認(rèn)信息;若用戶確認(rèn)問題解決，則進(jìn)入 S7;若用戶對問題的解決不認(rèn)可或某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由一線支持小組解決，貝U 進(jìn)入S6;
[0011] S6:對于緊急事件或用戶不認(rèn)可解決的事件，服務(wù)控制臺應(yīng)立即提交給二線或= 線的技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員，由二線或=線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員就目前的事件情況進(jìn)行合理的 判斷，在必要時上報(bào)給事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保緊急事件能夠得到 最快速的解決；當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動升級或由運(yùn)維人員升級，W引起相關(guān)人員 和高層管理人員的重視并參與事件的處理，服務(wù)控制臺包括事件狀態(tài)監(jiān)控工具、指示燈及 小型警報(bào)器，對于緊急事件，服務(wù)控制臺的指示燈會持續(xù)發(fā)出閃爍紅光W引起關(guān)注，當(dāng)事件 處理超過預(yù)期時限時，服務(wù)控制臺的小型警報(bào)器會持續(xù)發(fā)出喃聲W引起關(guān)注;事件解決后 進(jìn)入S7;
[0012] S7:結(jié)束事件：當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，在事件處理系統(tǒng)中關(guān)閉該事件，事件結(jié)束； 同時將有價值的事件解決信息錄入事件知識庫中，備W后出現(xiàn)類似事件時參考。
[0013] 其中，步驟Sl中創(chuàng)建事件記錄所需的信息包括事件工單號碼、事件用戶信息、事件 發(fā)生時間、事件生成時間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、事件來源、事件標(biāo)題、事件描述;步驟S2中有價值 的事件記錄信息包括事件優(yōu)先級、事件分類、指定人;步驟S7中有價值的事件解決信息包括 事件解決確認(rèn)人、事件解決方案;其中，事件狀態(tài)、事件日志信息貫穿整個事件處理過程。
[0014] 其中，事件包括一級事件、二級事件、=級事件和四級事件，所述一級事件指IT系 統(tǒng)/設(shè)備巖機(jī)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不可用、業(yè)務(wù)不可用或大批用戶在使用上出現(xiàn)問題，所述二級事件 指服務(wù)業(yè)務(wù)或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的性能出現(xiàn)問題、或一個W上的設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重警告信息，所述=級 事件指緊急的用戶請求或投訴處理，所述四級事件指一般常規(guī)的用戶受理或服務(wù)請求。
[0015] 其中，一至四級事件的解決時限分別為4小時、8小時、24小時、48小時。
[0016] 其中，步驟S2中的支持人員可W是服務(wù)控制臺工作人員，其具體職責(zé)如下:在指定 的時間內(nèi)響應(yīng)來自服務(wù)控制臺的事件請求;完整地記錄接受的事件信息;對事件進(jìn)行分類， 并根據(jù)已定義好的優(yōu)先級別為事件設(shè)定合適的優(yōu)先級別;通過使用診斷工具或查閱歷史經(jīng) 驗(yàn)數(shù)據(jù)庫分析和解決當(dāng)前的事件;若不能及時解決該事件，將事件升級到二級技術(shù)/業(yè)務(wù)支 持人員處；定期檢查事件處理進(jìn)度，保持與用戶的緊密聯(lián)系，適時向用戶通知事件處理進(jìn) 展;在與用戶確認(rèn)事件已經(jīng)解決后，關(guān)閉事件。
[0017] 其中，步驟S6中的二線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)對服務(wù)控制臺工作人員無法解決 的事件進(jìn)行快速有效地分析，并提出解決方案W確保能夠盡快恢復(fù)服務(wù)，具體職責(zé)如下:驗(yàn) 證從服務(wù)控制臺工作人員處升級的事件的信息，并進(jìn)一步收集相關(guān)數(shù)據(jù)或信息來界定事件 發(fā)生的根源;根據(jù)事件的根源分析來決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù);根據(jù)事件的優(yōu)先級 來決定具體措施或解決方案的執(zhí)行時間；實(shí)施事件解決方案，在必要的時候提供現(xiàn)場支持； 更新事件解決信息，并將已解決的事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺；若無法解決該事件，應(yīng)把事件轉(zhuǎn) 給=線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員處理。
[0018] 其中，步驟S6中的=線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員是事件相關(guān)問題領(lǐng)域的專家，負(fù)責(zé)對二 線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員無法解決的問題進(jìn)行更深入地調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)， 具體職責(zé)如下：進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究;根據(jù)W往的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能來決定需要采取何 種措施恢復(fù)服務(wù);及時提供和實(shí)施有效的解決方案;必要時尋求服務(wù)供應(yīng)商的維保支持;更 新事件解決信息，并將已解決的事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺；若無法解決該事件，應(yīng)把事件上報(bào) 至事件經(jīng)理。
[0019] 其中，步驟S6中的事件經(jīng)理是管理層對事件管理的直接授權(quán)人，具體職責(zé)如下：負(fù) 責(zé)制定流程的策略、規(guī)范和具體實(shí)施辦法;調(diào)度有效資源，并協(xié)調(diào)解決跨部口的事件;指導(dǎo) 并監(jiān)管日常業(yè)務(wù)操作服務(wù)，W確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)范;建立對流程執(zhí)行的 度量指標(biāo);根據(jù)已定義的度量指標(biāo)來采集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行報(bào)表分析;定期與用戶、服務(wù)提供商 和管理層溝通流程的使用情況;對流程的變更和改進(jìn)負(fù)有完全責(zé)任。
[0020]通過上述管理流程，可在成本允許的范圍內(nèi)盡快解決出現(xiàn)的事件、恢復(fù)服務(wù)，保持 企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，獲得盡可能高的事件解決率，提升用戶的滿意度。
【附圖說明】
[0021 ]圖1為一種優(yōu)選地的中小企業(yè)事件管理流程。
[0022] 圖2為事件升級過程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0023] 為讓本發(fā)明的上述及其他目的、特征及優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂，下文特舉本發(fā)明的較 佳實(shí)施例，并配合附圖，做詳細(xì)說明如下。
[0024] 事件管理流程的執(zhí)行者是人，因此在執(zhí)行事件管理流程之前，就要先明確定義執(zhí) 行該流程的主要角色。下面對其中的角色進(jìn)行分別描述。
[0025] (1)服務(wù)控制臺工作人員
[0026] 在指定的時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)控制臺熱線電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)即時聊天等事件 請求；
[0027] 完整地記錄所有接受的事件信息，記錄事件信息的方法包括但不限于利用計(jì)算機(jī) 或錄音電話、網(wǎng)絡(luò)即時聊天截屏等等；
[0028] 對事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾⒏鶕?jù)已定義好的優(yōu)先級別來為事件設(shè)定合適的優(yōu)先級 另IJ，對事件進(jìn)行分類的方法包括但不限于利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行分類；
[0029] 通過使用相關(guān)診斷工具或查閱歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫去分析和解決當(dāng)前的事件；
[0030] 如果不能做到及時解決運(yùn)個事件，服務(wù)控制臺工作人員應(yīng)將該事件升級到二線技 術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員去處理；
[0031] 定期檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與