云服務(wù)的上下文相關(guān)用戶(hù)輔助的制作方法
【專(zhuān)利說(shuō)明】云服務(wù)的上下文相關(guān)用戶(hù)輔助
[0001]背景
[0002]當(dāng)在正在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上運(yùn)行的產(chǎn)品(諸如軟件應(yīng)用)內(nèi)工作時(shí)，用戶(hù)在完成任務(wù)時(shí)可能經(jīng)歷困難并想要輔助。當(dāng)前，用戶(hù)必須中斷其任務(wù)來(lái)從多個(gè)渠道中搜索解決方案。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)通常首先查找產(chǎn)品中的輔助。然而，除非用戶(hù)界面中存在針對(duì)該產(chǎn)品的幫助工具，否則用戶(hù)會(huì)離開(kāi)正在其中執(zhí)行任務(wù)的頁(yè)面或窗口以搜索幫助源或者聯(lián)系專(zhuān)家(諸如在IT部門(mén)工作的某個(gè)人或付費(fèi)顧問(wèn))。
[0003]許多組織(無(wú)論是小型的還是大型的)和個(gè)人目前都參與支持和維護(hù)其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及在這些系統(tǒng)上運(yùn)行的產(chǎn)品。然而，出現(xiàn)了一種轉(zhuǎn)變范例，其中資源和服務(wù)由一個(gè)(或多個(gè))外部方來(lái)托管并被呈現(xiàn)為云服務(wù)。為了輔助從使用IT部門(mén)的職員或付費(fèi)顧問(wèn)迀移到云服務(wù)，存在對(duì)自我支持體驗(yàn)的需要以供用戶(hù)獲得他們可能需要的輔助。
[0004]簡(jiǎn)要概述
[0005]描述了針對(duì)云服務(wù)的上下文相關(guān)用戶(hù)輔助的產(chǎn)品中用戶(hù)界面和技術(shù)。
[0006]為了為用戶(hù)提供穩(wěn)定的狀態(tài)嵌入式體驗(yàn)以從云服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)內(nèi)獲得附加的輔助，(例如經(jīng)由瀏覽器應(yīng)用)將幫助面板與產(chǎn)品的用戶(hù)界面一起呈現(xiàn)在門(mén)戶(hù)上。該面板可基于當(dāng)前用戶(hù)信息來(lái)提供上下文相關(guān)輔助，當(dāng)前用戶(hù)信息包括任務(wù)或錯(cuò)誤消息以及產(chǎn)品名稱(chēng)和用戶(hù)角色。
[0007]隨著用戶(hù)導(dǎo)航到門(mén)戶(hù)中呈現(xiàn)的不同頁(yè)面，輔助面板使用當(dāng)前用戶(hù)信息來(lái)動(dòng)態(tài)地更新可潛在地滿足用戶(hù)的需要的聚合幫助內(nèi)容的列表。幫助內(nèi)容可從各種源獲得，包括網(wǎng)站、支持知識(shí)庫(kù)、社區(qū)論壇和產(chǎn)品支持資源。還可提供搜索字段以使得用戶(hù)能夠依據(jù)關(guān)鍵詞來(lái)搜索幫助內(nèi)容，并接收依據(jù)用戶(hù)的產(chǎn)品、角色和當(dāng)前任務(wù)來(lái)進(jìn)一步限定范圍的經(jīng)策展(curated)的內(nèi)容。輔助面板還為用戶(hù)提供通過(guò)該門(mén)戶(hù)編寫(xiě)問(wèn)題、將該問(wèn)題直接提交到社區(qū)論壇以及在該問(wèn)題被回答時(shí)接收通知一而無(wú)需離開(kāi)該門(mén)戶(hù)的方法。
[0008]通過(guò)輔助面板變得可被用戶(hù)獲得的權(quán)威內(nèi)容可使用標(biāo)簽的專(zhuān)用修飾符來(lái)組織以便提升權(quán)威內(nèi)容以供顯露在輔助面板中。專(zhuān)用修飾符可由管理員使用社區(qū)管理控制板來(lái)應(yīng)用一該社區(qū)管理控制板允許管理員將具有該修飾符的標(biāo)簽附加到該管理員認(rèn)為有權(quán)威的內(nèi)容。具有附加到標(biāo)簽(例如，私有標(biāo)簽)的修飾符的內(nèi)容可被顯露在輔助面板中。
[0009]輔助面板界面包括減輕對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的中斷同時(shí)促成與幫助面板的交互的行為。
[0010]提供本概述是為了以精簡(jiǎn)的形式介紹將在以下詳細(xì)描述中進(jìn)一步描述的一些概念。本概述并不旨在標(biāo)識(shí)所要求保護(hù)主題的關(guān)鍵特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保護(hù)主題的范圍。
[0011]附圖簡(jiǎn)述
[0012]圖1顯示了其中可實(shí)現(xiàn)某些實(shí)施例的操作環(huán)境的示圖。
[0013]圖2示出了具有可被實(shí)現(xiàn)的輔助面板的示例界面。
[0014]圖3示出了本發(fā)明的一實(shí)施例的說(shuō)明性體系結(jié)構(gòu)。
[0015]圖4示出了根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施例的具有實(shí)現(xiàn)視頻聊天功能的輔助面板的示例用戶(hù)界面。
[0016]圖5示出了根據(jù)一實(shí)施例的針對(duì)搜索場(chǎng)景的過(guò)程流。
[0017]圖6解說(shuō)了對(duì)與用戶(hù)所鍵入的內(nèi)容相關(guān)的動(dòng)作(任務(wù))鏈接的自動(dòng)建議。
[0018]圖7示出了根據(jù)一實(shí)施例的針對(duì)瀏覽場(chǎng)景的過(guò)程流。
[0019]圖8示出了根據(jù)一實(shí)施例的針對(duì)發(fā)貼場(chǎng)景的過(guò)程流。
[0020]圖9A-9C示出了根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施例的針對(duì)用戶(hù)界面和輔助面板的浮動(dòng)模型。
[0021]圖10A-10C示出了根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施例的輔助面板的搜索功能展開(kāi)模型。
[0022]圖1lA和IlB示出了根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施例的針對(duì)輔助面板的發(fā)貼功能展開(kāi)模型。
[0023]圖12A-12C示出了內(nèi)容策展者工具的說(shuō)明性用戶(hù)界面。
[0024]圖13示出了根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施例的輔助面板的一實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)概覽。
[0025]圖14示出了解說(shuō)在一些實(shí)施例中使用的計(jì)算設(shè)備的各組件的框圖。
[0026]詳細(xì)描述
[0027]描述了針對(duì)云服務(wù)的上下文相關(guān)用戶(hù)輔助的產(chǎn)品中用戶(hù)界面和技術(shù)。各實(shí)施例為云服務(wù)的用戶(hù)提供更為加強(qiáng)的上下文敏感輔助(“幫助”)。某些實(shí)施例提供被配置成使工作流干擾最小化的用戶(hù)界面，而這種工作流干擾可在用戶(hù)離開(kāi)軟件應(yīng)用或任務(wù)以從另一源獲得幫助的情況下發(fā)生。
[0028]用戶(hù)從另一源獲得幫助的一些理由包括想要了解或獲得附加信息、想要優(yōu)化或探索不同特征以及損壞/修復(fù)場(chǎng)景?！皳p壞/修復(fù)”場(chǎng)景指其功能的正常過(guò)程中存在技術(shù)故障以及需要一些支持組織(或人)來(lái)將該技術(shù)恢復(fù)到工作次序的情況。
[0029]通常，消費(fèi)者首先指望獲得幫助并自己解決問(wèn)題。例如，用戶(hù)可通過(guò)搜索包括專(zhuān)門(mén)為軟件應(yīng)用創(chuàng)建的幫助文章、博客和維基百科(Wiki)的渠道來(lái)執(zhí)行自我?guī)椭?br>[0030]在自我?guī)椭唤鉀Q該問(wèn)題的情況下，用戶(hù)可前往社區(qū)輔助渠道，諸如論壇或其他交互網(wǎng)站。在社區(qū)輔助論壇中，用戶(hù)可能夠詢(xún)問(wèn)或獲得其問(wèn)題的回答。有時(shí)，社區(qū)輔助渠道沒(méi)有提供對(duì)帖子的回答，或者沒(méi)有在期望的時(shí)間窗口內(nèi)提供回答。在那些情況下，用戶(hù)可前往代理輔助渠道。代理輔助通常被在線地或通過(guò)電話來(lái)執(zhí)行。有時(shí)問(wèn)題被升級(jí)到產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
[0031]某些實(shí)施例使用與用戶(hù)是誰(shuí)(例如其角色)、已為用戶(hù)提供了哪些服務(wù)和用戶(hù)處于其任務(wù)過(guò)程中的何處有關(guān)的信息來(lái)在產(chǎn)品體驗(yàn)內(nèi)為用戶(hù)得到幫助。
[0032]圖1顯示了其中可實(shí)現(xiàn)某些實(shí)施例的操作環(huán)境的示圖。
[0033]參考圖1，操作環(huán)境可包括一個(gè)或多個(gè)云或web服務(wù)，諸如軟件服務(wù)100。
[0034]云服務(wù)通常指提供可縮放處理和存儲(chǔ)能力的托管服務(wù)。云計(jì)算通常可包括虛擬化的資源。由云計(jì)算呈現(xiàn)的資源本身被提供為服務(wù)，其中云計(jì)算客戶(hù)從擁有物理基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的第三方提供者租用資源的使用。由云服務(wù)服務(wù)并與其他客戶(hù)端組織共享由云服務(wù)控制或管理的資源的客戶(hù)端組織可被稱(chēng)為承租者。
[0035]web服務(wù)可由云服務(wù)來(lái)提供和/或托管(例如，作為大規(guī)模分布式計(jì)算環(huán)境的一部分)。web服務(wù)是支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的互操作機(jī)器到機(jī)器交互并使得軟件能夠連接到其他軟件應(yīng)用的軟件系統(tǒng)。
[0036]web服務(wù)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議的集合。例如，web服務(wù)提供可由發(fā)送和接收消息的軟件或硬件代理實(shí)現(xiàn)的功能(例如，請(qǐng)求和提供特定服務(wù)的計(jì)算平臺(tái))。應(yīng)用可經(jīng)由普遍存在的web協(xié)議和數(shù)據(jù)格式(諸如超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、XMUJavaScript對(duì)象記法(JSON)以及SOAP(初始是簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議的首字母縮略詞))來(lái)訪問(wèn)web服務(wù)。
[0037]代表性狀態(tài)傳輸(REST)協(xié)議在訪問(wèn)命名資源時(shí)是有用的并可被用在本發(fā)明的某些實(shí)施例中。在本發(fā)明的其他實(shí)施例中可利用SOAP。在一些情況下，可使用來(lái)自微軟公司的HTTP上的經(jīng)由SOAP的文件同步服務(wù)(FSSHTTP)。
[0038]軟件服務(wù)100可與更寬泛的云服務(wù)105以及web應(yīng)用組件(WAC) 110相關(guān)聯(lián)。WAC是使得客戶(hù)端設(shè)備115的用戶(hù)能夠經(jīng)由渲染在客戶(hù)端設(shè)備115的顯示器130上的用戶(hù)界面125來(lái)查看并編輯瀏覽器應(yīng)用120中的文檔的組件。在這樣的實(shí)施例中，用戶(hù)能訪問(wèn)云上的應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)，其管理基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和平臺(tái)。用戶(hù)可通過(guò)在瀏覽器應(yīng)用120中輸入統(tǒng)一資源定位符(URL)來(lái)訪問(wèn)云服務(wù)。
[0039]客戶(hù)端設(shè)備115可涉及設(shè)置有一個(gè)或多個(gè)中央處理單元(CPU)、存儲(chǔ)器、大容量存儲(chǔ)和I/O設(shè)備(例如，網(wǎng)絡(luò)接口、用戶(hù)輸入設(shè)備)的計(jì)算系統(tǒng)。計(jì)算系統(tǒng)的元素可經(jīng)由總線相互通信。在某些實(shí)施例中，客戶(hù)端設(shè)備115可被體現(xiàn)為計(jì)算設(shè)備，包括但不限于，個(gè)人計(jì)算機(jī)、平板、閱讀器、移動(dòng)設(shè)備、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、智能電話、膝上型(或筆記本或上網(wǎng)本)計(jì)算機(jī)、游戲設(shè)備或控制臺(tái)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或智能電視機(jī)。
[0040]客戶(hù)端設(shè)備115被配置成執(zhí)行操作系統(tǒng)和一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用程序，諸如:在所述實(shí)施例中，瀏覽器應(yīng)用120和/或一個(gè)或多個(gè)其他應(yīng)用。
[0041]操作系統(tǒng)是用于控制客戶(hù)端設(shè)備115的操作的計(jì)算機(jī)程序。應(yīng)用程序是被配置成在操作系統(tǒng)之上執(zhí)行以提供各種功能的可執(zhí)行程序。
[0042]瀏覽器應(yīng)用120是用于檢索和遍歷萬(wàn)維網(wǎng)(“web”)上的信息資源以及由專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)中的web服務(wù)器提供的資源并向用戶(hù)呈現(xiàn)信息資源(例如，渲染以供顯示)的應(yīng)用程序。此外，瀏覽器應(yīng)用120允許用戶(hù)訪問(wèn)由一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器提供的信息和各種功能(諸如軟件服務(wù)100) ο
[0043]附加地或作為替換，為了通過(guò)瀏覽器(例如，瀏覽器應(yīng)用120)來(lái)訪問(wèn)在云上托管的軟件應(yīng)用，一些客戶(hù)端設(shè)備115可通過(guò)應(yīng)用(被設(shè)計(jì)用于諸如智能電話和平板之類(lèi)的移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用)來(lái)訪問(wèn)在云上托管的軟件應(yīng)用。
[0044]通過(guò)瀏覽器應(yīng)用120 (或應(yīng)用)的用戶(hù)界面125變成可通過(guò)(諸)云服務(wù)獲得的(諸)軟件應(yīng)用和其他資源的門(mén)戶(hù)。門(mén)戶(hù)指內(nèi)容入口點(diǎn)，并且其可遞送應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)容和功能。門(mén)戶(hù)可以是將來(lái)自各個(gè)源的信息集合在一起并呈現(xiàn)來(lái)自其他系統(tǒng)或服務(wù)器的內(nèi)容聚集的web門(mén)戶(hù)。
[0045]可使用通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信的一個(gè)或多個(gè)物理和/或虛擬服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)云或web服務(wù)，包括軟件服務(wù)100 (和其他云服務(wù)105)。網(wǎng)絡(luò)可包括但不限于蜂窩網(wǎng)絡(luò)(例如無(wú)線電話)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)撥號(hào)連接、衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、WiFi網(wǎng)絡(luò)、自組織網(wǎng)絡(luò)或其組合。這樣的網(wǎng)絡(luò)可被廣泛地應(yīng)用來(lái)連接各種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)元素，諸如集線器、橋接器、路由器、交換機(jī)，服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)。網(wǎng)絡(luò)可包括一個(gè)或多個(gè)連接的網(wǎng)絡(luò)(例如，多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境)，包括諸如因特網(wǎng)之類(lèi)的公共網(wǎng)絡(luò)，和/或諸如安全企業(yè)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)之類(lèi)的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)?？梢酝ㄟ^(guò)一個(gè)或多個(gè)有線或無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)的接入，如本領(lǐng)域的技術(shù)人員將理解的。
[0046]在使用云服務(wù)時(shí)，可存在非常少的數(shù)據(jù)被存儲(chǔ)在客戶(hù)端設(shè)備115上。相反，數(shù)據(jù)被存儲(chǔ)在基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)“云”(例如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)135)上，并且這些數(shù)據(jù)可被利用來(lái)改善用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)在云中提供服務(wù)，關(guān)于用戶(hù)(諸如用戶(hù)140)的各種元素是已知的。這些元素可包括該用戶(hù)具有什么角色、該用戶(hù)正在查看什么頁(yè)面、該用戶(hù)離開(kāi)了什么頁(yè)面、以及在一些情況下與該用戶(hù)類(lèi)似的其他人來(lái)自或?qū)⑷ネ裁错?yè)面。
[0047]用戶(hù)角色指的是分配給特定人的特權(quán)的群組。特權(quán)指的是由系統(tǒng)授予的訪問(wèn)系統(tǒng)記錄和執(zhí)行特定任務(wù)的權(quán)力。
[0048]根據(jù)本發(fā)明的各實(shí)施例，由云服務(wù)托管的針對(duì)特定承租人或向特定用戶(hù)分配的角色的(諸)產(chǎn)品是已知的，并被用于連同關(guān)于用戶(hù)所處的任務(wù)或頁(yè)面的上下文來(lái)提供輔助。由于云服務(wù)的門(mén)戶(hù)中的內(nèi)容受云的控制，因此存儲(chǔ)在服務(wù)器(在高速緩存或持久存儲(chǔ)中)上(例如存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)135中)的信息可被訪問(wèn)并使用來(lái)提供內(nèi)建輔助，如本文中所描述的。
[0049]為了為用戶(hù)提供穩(wěn)定狀態(tài)的嵌入式體驗(yàn)以獲得產(chǎn)品中輔助，輔助面板被(例如經(jīng)由瀏覽器應(yīng)用120)呈現(xiàn)在門(mén)戶(hù)上。
[0050]如本文中描述的輔助面板可被合并在各云或web服務(wù)中，包括那些提供諸如電子郵件、日歷、web會(huì)議、網(wǎng)站管理和編輯器(例如，用于文檔創(chuàng)建和編輯)之類(lèi)的在線生產(chǎn)力和服務(wù)軟件的云或web服務(wù)。
[0051]圖2示出了具有可被實(shí)現(xiàn)的輔助面板的示例界面。參考圖2，用戶(hù)可訪問(wèn)通過(guò)客戶(hù)端設(shè)備220上的瀏覽器210來(lái)訪問(wèn)基于云的產(chǎn)品200的門(mén)戶(hù)。輔助面板230可被渲染在產(chǎn)品200的門(mén)戶(hù)內(nèi)作為用戶(hù)界面的一部分。
[0052]例如，如果用戶(hù)處于通過(guò)向?qū)Чぞ咴O(shè)置特征的過(guò)程中但想要得到幫助，則該用戶(hù)不必離開(kāi)該向?qū)?即不必下線、搜索、尋找信息和返回去確定該信息與用戶(hù)想要處理的信息有多相關(guān))。通過(guò)將輔助面板230作為工具呈現(xiàn)在同一頁(yè)面和窗口上，用戶(hù)在該工具內(nèi)工作、要求幫助、接收幫助并返回在該工具內(nèi)工作可全部在同一位置進(jìn)行。
[0053]作為內(nèi)建輔