本發(fā)明屬于客戶管理服務(wù)，具體涉及一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、當前酒店管理系統(tǒng)對于客戶反饋的信息的處理主要依賴于手動記錄和分析，效率低下且準確性有限，難以全面、精準地識別和處理來自不同渠道的聲音，尤其是消極聲音或者負面聲音，導致客戶不滿，問題無法得到及時有效的解決，影響整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。此外，對于客戶反饋的其他聲音，例如積極聲音或者正面聲音，酒店管理中也未能體現(xiàn)，響應地減少酒店服務(wù)人員的積極性，以及不利于酒店管理中打造屬于自己的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)特色。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、鑒于以上所述的現(xiàn)有技術(shù)的缺點，本發(fā)明的目的是提供一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法、設(shè)備及介質(zhì)，至少解決上述背景技術(shù)中的一種技術(shù)問題。

2、為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案。

3、本發(fā)明第一方面提供一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，包括：

4、收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生并組成的文本化數(shù)據(jù)；

5、對該反饋數(shù)據(jù)進行情感分析得到負面反饋數(shù)據(jù)，并對該負面反饋數(shù)據(jù)進行主題識別得到主題類別；

6、基于該負面反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該負面反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到整改專項維度；

7、基于該整改專項維度自動生成對應的整改任務(wù)。

8、作為一種可選的實施方式，所述收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生的一種或多種，并最終轉(zhuǎn)化為文本形式的數(shù)據(jù)，包括：

9、獲取電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生的文本數(shù)據(jù)和非文本數(shù)據(jù)；

10、對所述非文本數(shù)據(jù)進行文本化處理，將文本數(shù)據(jù)和文本化處理后的非文本數(shù)據(jù)合并為反饋數(shù)據(jù)。

11、作為一種可選的實施方式，基于該負面反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該負面反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到整改專項維度，包括：

12、將該負面反饋數(shù)據(jù)映射至至少一個主題類別中；

13、在該主題類別中，對該負面反饋數(shù)據(jù)提取預設(shè)個數(shù)的語義特征，并將語義特征映射至預設(shè)個數(shù)的預設(shè)等級內(nèi)；

14、在整改維度字典內(nèi)索引出該語義特征所映射的預設(shè)等級對應的整改專項維度。

15、作為一種可選的實施方式，在整改維度字典內(nèi)索引出該語義特征所映射的預設(shè)等級對應的整改專項維度之前，包括：

16、建立整改維度字典，所述整改維度字典包括主題類別，各主題類別對應的預設(shè)個數(shù)的預設(shè)等級以及各主題類別對應的預設(shè)個數(shù)的預設(shè)等級對應的整改專項維度；

17、在將負面反饋數(shù)據(jù)映射至至少一個主題類別中時，還包括：

18、遍歷整改維度字典，若在整改維度字典中無法索引出負面反饋數(shù)據(jù)能夠映射的主題類別，設(shè)置第一主題類別；

19、將該負面反饋數(shù)據(jù)進行預設(shè)個數(shù)的語義特征提取，并設(shè)置預設(shè)個數(shù)的第一類自定義等級；將提取后的語義特征映射至對應的預設(shè)個數(shù)的第一類自定義等級內(nèi)，并得到對應的整改專項維度；

20、將該第一主題類別和第一自定義等級更新至整改維度字典。

21、作為一種可選的實施方式，在將負面反饋數(shù)據(jù)映射至至少一個主題類別中后，還包括：

22、對該負面反饋數(shù)據(jù)提取預設(shè)個數(shù)的語義特征；

23、遍歷整改維度字典，若在整改維度字典中無法索引出能夠使語義特征全部映射至對應的主題類別的預設(shè)個數(shù)的預設(shè)等級，則對未映射至對應的主題類別的預設(shè)等級的語義特征設(shè)置第二類自定義等級，并得到對應的整改專項維度；

24、令已映射至對應的主題類別的部分預設(shè)個數(shù)的預設(shè)等級為第三類預設(shè)等級，將主題類別、第二類自定義等級和第三類預設(shè)等級更新整改維度字典。

25、作為一種可選的實施方式，所述主題類別至少包括衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、價格和設(shè)施設(shè)備。

26、本發(fā)明第二方面提供一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，包括：

27、收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生并組成的文本化數(shù)據(jù)；

28、對該反饋數(shù)據(jù)進行情感分析得到反饋數(shù)據(jù)，并對該反饋數(shù)據(jù)進行主題識別得到主題類別；

29、基于該反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到響應專項維度，所述響應專項維度至少包括當所述反饋數(shù)據(jù)為負面反饋數(shù)據(jù)時的整改專項維度；

30、基于該響應專項維度自動生成對應的響應任務(wù)，所述響應任務(wù)至少包括當所述反饋數(shù)據(jù)為負面反饋數(shù)據(jù)時的整改任務(wù)。

31、本發(fā)明第三方面提供一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成系統(tǒng)，包括：

32、收集單元，至少用于收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生并組成的文本化數(shù)據(jù)；

33、分析識別單元，至少用于對該反饋數(shù)據(jù)進行情感分析得到負面反饋數(shù)據(jù)，并對該負面反饋數(shù)據(jù)進行主題識別得到主題類別；

34、維度化處理單元，基于該負面反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該負面反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到整改專項維度；

35、執(zhí)行單元，至少用于基于該整改專項維度自動生成對應的整改任務(wù)。

36、本發(fā)明第四方面提供一種電子設(shè)備，包括：至少一個處理器；以及與所述處理器通信連接的至少一個存儲器，其中：所述存儲器存儲有可被所述處理器執(zhí)行的程序指令，所述處理器調(diào)用所述程序指令能夠執(zhí)行如本發(fā)明第一方面所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法的步驟。

37、本發(fā)明第五方面提供一種可讀存儲介質(zhì)，存儲有計算機程序，該計算機程序被處理器執(zhí)行如本發(fā)明第一方面所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法的步驟。

38、本發(fā)明實現(xiàn)了從通過客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)開始，經(jīng)歷情感分析、主題識別，最終自動實現(xiàn)相應地整改，提高了對用戶消極聲音的反饋敏感性，有利于提升用戶住房體驗和提升酒店本身的服務(wù)品質(zhì)。

技術(shù)特征：

1.一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，所述收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生的一種或多種，并最終轉(zhuǎn)化為文本形式的數(shù)據(jù)，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，基于該負面反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該負面反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到整改專項維度，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，在整改維度字典內(nèi)索引出該語義特征所映射的預設(shè)等級對應的整改專項維度之前，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，在將負面反饋數(shù)據(jù)映射至至少一個主題類別中后，還包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，所述主題類別至少包括衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、價格和設(shè)施設(shè)備。

7.一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法，其特征在于，包括：

8.一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成系統(tǒng)，其特征在于，包括：

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：至少一個處理器；以及與所述處理器通信連接的至少一個存儲器，其中：所述存儲器存儲有可被所述處理器執(zhí)行的程序指令，所述處理器調(diào)用所述程序指令能夠執(zhí)行如權(quán)利要求1-6任一項所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法的步驟。

10.一種可讀存儲介質(zhì)，存儲有計算機程序，其特征在于，該計算機程序被處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-6任一項所述的響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
一種響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)，所述響應客戶反饋的整改任務(wù)生成方法包括收集客戶發(fā)出的反饋數(shù)據(jù)，所述反饋數(shù)據(jù)至少包括在電話錄音、文本、訂單點評和訂單投訴渠道中產(chǎn)生并組成的文本化數(shù)據(jù)；對該反饋數(shù)據(jù)進行情感分析得到負面反饋數(shù)據(jù)，并對該負面反饋數(shù)據(jù)進行主題識別得到主題類別；基于該負面反饋數(shù)據(jù)和對應的主題類別對該負面反饋數(shù)據(jù)進行維度化處理，得到整改專項維度；基于該整改專項維度自動生成對應的整改任務(wù)。本發(fā)明提高了對用戶消極聲音的反饋敏感性，有利于提升用戶住房體驗和提升酒店本身的服務(wù)品質(zhì)。

技術(shù)研發(fā)人員：王高,常曉芳,柴運兵,劉欣欣
受保護的技術(shù)使用者：盟廣信息技術(shù)有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19