本發(fā)明涉及大數(shù)據(jù)領域，具體來講涉及一種故障工單處理系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

目前，通信鐵塔的維護，已經(jīng)從傳統(tǒng)的主要靠人工巡檢，過渡到由大數(shù)據(jù)支持的鐵塔維護系統(tǒng)進行管理。鐵塔的故障處理主要通過代維工單派發(fā)的方式進行，鐵塔維護系統(tǒng)在收到站點用工的需求后生成代維工單，并將工單指派給相應站點的代維人員，代維人員在收到工單后進行問題分析并制定解決方案，然后前往站點對工單進行處理。

但是由于代維人員在收到工單后會進行人工問題分析和方案制定，該工作流程需要耗費一定時間，造成工單響應不及時，進而帶來經(jīng)濟損失。另外，于代維人員更換較為頻繁，業(yè)務水平也參差不齊，對問題的分析和方案的制定往往出現(xiàn)偏差，經(jīng)常出現(xiàn)問題原因不準確或解決不徹底，導致返工的出現(xiàn)。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

針對現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺陷，本發(fā)明的目的在于提供一種故障工單處理系統(tǒng)及方法，自動分析故障原因并篩選解決辦法，減少工作流程時間，故障原因準確，避免返工的出現(xiàn)。

為達到以上目的，本發(fā)明采取一種故障工單處理系統(tǒng)，包括：

工單調(diào)度模塊，用于接收工單，工單中包含故障描述；

案例存儲模塊，用于存儲多個故障案例，其中包含故障原因及解決辦法；

分析模塊，用于提取工單中故障描述的關鍵字，還用于在案列存儲模塊中查找最接近的故障原因和解決辦法，并將最接近的故障原因和解決辦法反饋至對應工單的出處。

在上述技術(shù)方案的基礎上，故障工單處理系統(tǒng)還包括特殊處理模塊，用于存儲沒有找到故障原因和解決辦法的工單，反饋給代維人員

本發(fā)明還提供一種故障工單處理方法，包括步驟：

s1.工單調(diào)度模塊收到來自系統(tǒng)外部的工單，分析模塊提取工單中故障描述的關鍵字；s2.分析模塊根據(jù)提取的關鍵字，在案例存儲模塊中查找有同樣關鍵字的故障案列，并找出含有關鍵字最多的故障原因，作為該工單的故障原因；s3.根據(jù)找出的故障原因，在故障案例中找到解決該故障原因的所有解決辦法，將數(shù)量最多的同一種解決辦法作為該工單故障的最優(yōu)解決辦法；s4.將找到的故障原因和最優(yōu)解決辦法反饋給工單對應的出處。

在上述技術(shù)方案的基礎上，若分析模塊提取的關鍵字，在案例存儲模塊中沒有找到含有該關鍵字的故障原因，將該工單反饋給代維人員。

在上述技術(shù)方案的基礎上，所述s3中，根據(jù)找出的故障原因，尋找所有包含該故障原因的故障案例，并羅列出所有解決該故障原因的解決辦法，將解決辦法分類并統(tǒng)計數(shù)量，該故障原因用到最多的一種解決辦法，作為該工單故障的最優(yōu)解決辦法。

本發(fā)明的有益效果在于：

1、通過分析模塊自動對工單中包含的故障原因進行分析，并從案例存儲模塊中自動查找解決辦法，將代維人員從海量工單的問題分析和方案制定的工作中解放出來，節(jié)約了時間成本，響應工單及時，提高代維工作效率。

2、根據(jù)案例存儲模塊中存儲的以往案列進行分析，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計得到最優(yōu)解決方法，對問題的判斷更加專業(yè)和準確，最大程度降低了問題原因不準確或解決不徹底的發(fā)生概率，有效避免了返工的出現(xiàn)，為企業(yè)運營增加了利潤。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例故障工單處理系統(tǒng)的示意圖；

圖2為本發(fā)明實施例故障工單處理方法流程圖。

附圖標記：

工單調(diào)度模塊1、分析模塊2、案例存儲模塊3、特殊處理模塊4。

具體實施方式

以下結(jié)合附圖及實施例對本發(fā)明作進一步詳細說明。

如圖1所示，本發(fā)明實施例故障工單處理系統(tǒng)，包括工單調(diào)度模塊1、分析模塊2和案例存儲模塊3；其中，工單調(diào)度模塊1用于接收來自外部系統(tǒng)的工單，工單中包含故障描述，用戶在外部系統(tǒng)中可以通過輸入的方式填寫工單。案例存儲模塊3用于存儲多個故障案例，每個故障案列中包含故障原因及解決辦法；本實施例中，存儲的是鐵塔故障案例。還用于在案列存儲模塊3中查找最接近的故障原因和解決辦法，并將最接近的故障原因和解決辦法反饋至對應工單的出處，本實施例中，工單的出處為外部系統(tǒng)。優(yōu)選的，故障工單處理系統(tǒng)還可以包含一個特殊處理模塊4，用于存儲沒有找到故障原因和解決辦法的工單，并將這類工單反饋給代維人員。

如圖2所示，本發(fā)明實施例故障工單處理方法，包括如下步驟：

s1.工單調(diào)度模塊1收到來自系統(tǒng)外部的工單，分析模塊2提取工單中故障描述的關鍵字；具體的，工單由用戶填寫，里面包括故障描述，可以通過外部系統(tǒng)傳輸至工單調(diào)度模塊1，分析模塊根據(jù)工單內(nèi)容，提取關鍵字。

s2.分析模塊2根據(jù)提取的關鍵字，在案例存儲模塊3中，查找具有同樣關鍵字的故障案例。由于每個故障案例中都包含有故障原因，找出含有關鍵字最多的故障原因，即為該工單上內(nèi)容描述的故障原因。

s3.由于每個故障案例中還包含解決故障的解決辦法，因此根據(jù)找出的故障原因，可以尋找所有包含該故障原因的故障案例，并羅列出所有解決該故障原因的解決辦法，將解決辦法分類并統(tǒng)計數(shù)量，將故障原因用到最多的一種解決辦法，即數(shù)量最多的一種解決辦法，作為該工單故障的最優(yōu)解決辦法。

s4.將找到的故障原因和最優(yōu)解決辦法，通過工單調(diào)度模塊1反饋給工單對應的出處。

上述步驟中，如果分析模2塊提取的關鍵字，在案例存儲模塊3中沒有找到含有該關鍵字的故障原因，那么將該工單由工單調(diào)度模塊1發(fā)送至特殊處理模塊4，并將該工單反饋給代維人員，由代維人員做后續(xù)的分析處理，避免有問題不能解釋解決。

本發(fā)明不局限于上述實施方式，對于本技術(shù)領域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也視為本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。本說明書中未作詳細描述的內(nèi)容屬于本領域?qū)I(yè)技術(shù)人員公知的現(xiàn)有技術(shù)。

技術(shù)特征：

技術(shù)總結(jié)
一種故障工單處理系統(tǒng)及方法，涉及大數(shù)據(jù)領域，包括：工單調(diào)度模塊收到來自系統(tǒng)外部的工單，分析模塊提取工單中故障描述的關鍵字；分析模塊根據(jù)提取的關鍵字，在案例存儲模塊中查找有同樣關鍵字的故障案列，并找出含有關鍵字最多的故障原因，作為該工單的故障原因；根據(jù)找出的故障原因，在故障案例中找到解決該故障原因的所有解決辦法，將數(shù)量最多的同一種解決辦法作為該工單故障的最優(yōu)解決辦法；將找到的故障原因和最優(yōu)解決辦法反饋給工單對應的出處。本發(fā)明能夠自動分析故障原因并篩選解決辦法，減少工作流程時間，故障原因準確，避免返工的出現(xiàn)。

技術(shù)研發(fā)人員：譚敏
受保護的技術(shù)使用者：武漢烽火技術(shù)服務有限公司
技術(shù)研發(fā)日：2017.03.01
技術(shù)公布日：2017.07.18