本發(fā)明屬于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域，尤其涉及一種線上業(yè)務(wù)辦理方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

傳統(tǒng)模式下的證券、基金、銀行和保險(xiǎn)等金融類業(yè)務(wù)的辦理需要顧客臨柜，臨柜的好處是在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候能夠有相應(yīng)的工作人員指導(dǎo)，并且同時(shí)做審核工作，提高一次性業(yè)務(wù)辦理的成功率，然而這樣的方式也會(huì)耗費(fèi)用戶的出行時(shí)間，并且金融機(jī)構(gòu)需要大量的線下營(yíng)業(yè)所和大量的雇員。

隨著互聯(lián)網(wǎng)(internet)浪潮的發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始部署在線客服系統(tǒng)，將原先的呼叫中心承擔(dān)的服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，然而，這些服務(wù)大部分類似于售后服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)還是需要大量的營(yíng)銷人員和投顧人員用線下的方式開辦業(yè)務(wù)。例如，當(dāng)客戶在網(wǎng)廳、商城等平臺(tái)遇到問題時(shí)需要跳轉(zhuǎn)至其他溝通平臺(tái)進(jìn)行詢問，詢問的過程中，用戶需要進(jìn)行詳細(xì)的問題描述，客服人員根據(jù)客戶的描述進(jìn)行問題解答。對(duì)于異常問題，需通過其他渠道引導(dǎo)。

上述線上業(yè)務(wù)辦理的模式，其缺陷是很明顯的，具體表現(xiàn)在以下方面：

1)效率低下，這是因?yàn)榭蛻粜杩缙脚_(tái)獲取服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)前業(yè)務(wù)中斷，具體表現(xiàn)在當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)、購(gòu)買商品時(shí)，若向客服人員發(fā)起咨詢請(qǐng)求，會(huì)跳轉(zhuǎn)至全新平臺(tái)進(jìn)行溝通；

2)溝通成本高，具體表現(xiàn)在客戶需要將遇到的問題進(jìn)行詳細(xì)的描述，客服人員需要通過客戶的描述來確定問題所在，提供解決方案，這個(gè)溝通的過程會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間，增加溝通成本；

3)不能形成良好的互動(dòng)，例如，若業(yè)務(wù)辦理過程中客戶沒有主動(dòng)尋求幫助，則客服人員只能在業(yè)務(wù)辦理完成后查看辦理結(jié)果，如果業(yè)務(wù)辦理失敗，客服人員只能通過其他渠道進(jìn)一步跟進(jìn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于提供一種線上業(yè)務(wù)辦理方法和系統(tǒng)，以提高業(yè)務(wù)辦理效率，降低溝通成本并形成良好的互動(dòng)。

本發(fā)明第一方面提供一種線上業(yè)務(wù)辦理方法，所述方法包括：

客服端向客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理；

在所述客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，所述客服端向客服人員展示所述客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)的情況；

所述客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過所述客服端與所述客戶交互信息。

本發(fā)明第二方面提供一種線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括客服端和客戶端，所述客服端包括第一發(fā)送模塊、展示模塊、第一交互模塊，所述客戶端包括第二交互模塊；

所述第一發(fā)送模塊，用于向客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理；

所述展示模塊，用于在所述客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，向客服人員展示所述客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)的情況；

所述第一交互模塊，用于所述客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過所述客服端與所述客戶交互信息；

所述第二交互模塊，用于所述客戶響應(yīng)所述第一交互模塊，與所述客服端交互信息。

從上述本發(fā)明技術(shù)方案可知，一方面，在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，客服端可以向客服人員展示客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)的情況，因此，客服人員在推測(cè)或發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到了問題，可以主動(dòng)干預(yù)(包括詢問是否需要幫助和直接提供幫助)，從而提高了業(yè)務(wù)辦理效率；另一方面，客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過客服端與客戶交互信息，無需通過跨平臺(tái)獲取幫助信息，從而降低了溝通的時(shí)間成本以及與客戶形成良好的互動(dòng)，客觀上也能提供業(yè)務(wù)辦理的效率。

附圖說明

圖1是本發(fā)明實(shí)施例一提供的線上業(yè)務(wù)辦理方法的實(shí)現(xiàn)流程示意圖；

圖2是本發(fā)明實(shí)施例二提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖3是本發(fā)明實(shí)施例三提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖4是本發(fā)明實(shí)施例四提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖5是本發(fā)明實(shí)施例五提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6-a是本發(fā)明實(shí)施例六提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6-b是本發(fā)明實(shí)施例七提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6-c是本發(fā)明實(shí)施例八提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6-d是本發(fā)明實(shí)施例九提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及有益效果更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種線上業(yè)務(wù)辦理方法，所述方法包括：客服端向客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理；在所述客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，所述客服端向客服人員展示所述客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)的情況；所述客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過所述客服端與所述客戶交互信息。本發(fā)明實(shí)施例還提供相應(yīng)的一種線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。以下分別進(jìn)行詳細(xì)說明。

請(qǐng)參閱附圖1，是本發(fā)明實(shí)施例一提供的線上業(yè)務(wù)辦理方法的實(shí)現(xiàn)流程示意圖，主要包括以下步驟s101至步驟s103，詳細(xì)說明如下：

s101，客服端向客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理。

在本發(fā)明實(shí)施例中，所謂業(yè)務(wù)包，是指將各個(gè)業(yè)務(wù)打包整合成的數(shù)據(jù)包，其包括業(yè)務(wù)介紹和辦理入口，客戶點(diǎn)擊即可填寫資料，按照業(yè)務(wù)包中的引導(dǎo)完成業(yè)務(wù)辦理。

s102，在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，客服端向客服人員展示客戶辦理線上業(yè)務(wù)的情況。

具體地，在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，客服端向客服人員展示客戶辦理線上業(yè)務(wù)的情況包括向客服人員展示整個(gè)線上業(yè)務(wù)流程和客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)時(shí)在每個(gè)步驟的停留時(shí)間，以及提供查看客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)填寫的信息的入口，通過這個(gè)入口，客服人員能夠查看到客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)填寫的信息，具體可以細(xì)化到每個(gè)字段的填寫情況。

需要說明的是，并不是客戶所有的信息都能通過入口展示或查到。為了保護(hù)客戶的隱私，在本發(fā)明實(shí)施例中，若客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)填寫的信息涉及所述客戶的隱私信息，例如，賬號(hào)的密碼等，則客服端隱藏所述涉及的隱私信息，例如，不顯示所述涉及的隱私信息，或者，所述涉及的隱私信息以“*”、“.”或其他特殊字符代替。

s103，客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過客服端與客戶交互信息。

在本發(fā)明實(shí)施例中，客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過客服端與客戶交互信息主要包括兩方面，一是客戶端通過聊天界面向客服端發(fā)送辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)遇到的實(shí)時(shí)問題，二是客服端向客戶發(fā)送客服人員提供的業(yè)務(wù)辦理實(shí)時(shí)指導(dǎo)信息。其中，客戶端通過聊天界面向客服端發(fā)送辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)遇到的實(shí)時(shí)問題具體包括：客戶在辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)，如果覺得遇到問題，可以回到聊天界面咨詢客服人員，即，通過聊天界面向客服端發(fā)送辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)遇到的實(shí)時(shí)問題，當(dāng)前的線上業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度暫存；在客服人員完成輔導(dǎo)后，客戶可以回到線上業(yè)務(wù)辦理界面，繼續(xù)后續(xù)步驟，而客服端向客戶發(fā)送客服人員提供的業(yè)務(wù)辦理實(shí)時(shí)指導(dǎo)信息具體包括：客服人員實(shí)時(shí)看到客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行的動(dòng)作和輸入的內(nèi)容，在客服人員看到客戶的輸入有問題時(shí)，可以通過聊天界面和客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話，進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

如前所述，客服人員可以在客服端看到客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)每個(gè)步驟的停留時(shí)間，因此，若客戶辦理線上業(yè)務(wù)在某個(gè)步驟停留時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，客服人員可以推測(cè)客戶可能遇到問題，因此，主動(dòng)詢問，即，通過客服端向客戶端發(fā)送詢問客戶是否需要幫助的信息。在得到肯定的答復(fù)后，可以向客戶端推送新的消息提醒，展示幫助信息，如此，客戶無需做過多解釋客服人員就可以推測(cè)出具體的問題點(diǎn)并提出解決方案，減少了溝通中浪費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)也縮短了獻(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，提高了所有人的效率。

從上述附圖1示例的線上業(yè)務(wù)辦理方法可知，一方面，在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，客服端可以向客服人員展示客戶辦理所述線上業(yè)務(wù)的情況，因此，客服人員在推測(cè)或發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到了問題，可以主動(dòng)干預(yù)(包括詢問是否需要幫助和直接提供幫助)，從而提高了業(yè)務(wù)辦理效率；另一方面，客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過客服端與客戶交互信息，無需通過跨平臺(tái)獲取幫助信息，從而降低了溝通的時(shí)間成本以及與客戶形成良好的互動(dòng)，客觀上也能提供業(yè)務(wù)辦理的效率。

請(qǐng)參閱附圖2，是本發(fā)明實(shí)施例二提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。為了便于說明，附圖2僅示出了與本發(fā)明實(shí)施例相關(guān)的部分。附圖2示例的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)可以是附圖1示例的線上業(yè)務(wù)辦理方法的執(zhí)行主體，其主要包括客服端201和客戶端202，其中，客服端201包括第一發(fā)送模塊203、展示模塊204、第一交互模塊205，客戶端202包括第二交互模塊206，詳細(xì)說明如下：

第一發(fā)送模塊203，用于向客戶端202發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理；

展示模塊204，用于在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，向客服人員展示客戶辦理線上業(yè)務(wù)的情況；

第一交互模塊205，用于客服人員以業(yè)務(wù)陪伴的方式通過客服端與客戶交互信息；

第二交互模塊206，用于客戶響應(yīng)第一交互模塊205，與客服端201交互信息。

需要說明的是，以上附圖2示例的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的實(shí)施方式中，各功能模塊的劃分僅是舉例說明，實(shí)際應(yīng)用中可以根據(jù)需要，例如相應(yīng)硬件的配置要求或者軟件的實(shí)現(xiàn)的便利考慮，而將上述功能分配由不同的功能模塊完成，即將所述線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分成不同的功能模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。而且，實(shí)際應(yīng)用中，本實(shí)施例中的相應(yīng)的功能模塊可以是由相應(yīng)的硬件實(shí)現(xiàn)，也可以由相應(yīng)的硬件執(zhí)行相應(yīng)的軟件完成，例如，前述的第一發(fā)送模塊，可以是具有執(zhí)行前述向客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)包以觸發(fā)客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理的硬件，例如第一發(fā)送器，也可以是能夠執(zhí)行相應(yīng)計(jì)算機(jī)程序從而完成前述功能的一般處理器或者其他硬件設(shè)備；再如前述的展示模塊，可以是在客戶開始線上業(yè)務(wù)的辦理時(shí)，向客服人員展示客戶辦理線上業(yè)務(wù)的情況的硬件，例如展示器，也可以是能夠執(zhí)行相應(yīng)計(jì)算機(jī)程序從而完成前述功能的一般處理器或者其他硬件設(shè)備(本說明書提供的各個(gè)實(shí)施例都可應(yīng)用上述描述原則)。

附圖2示例的展示模塊204可以包括信息展示單元301和查看單元302，如附圖3所示本發(fā)明實(shí)施例三提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，其中：

信息展示單元301，用于向客服人員展示整個(gè)線上業(yè)務(wù)流程和客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)在每個(gè)步驟的停留時(shí)間；

查看單元302，用于提供查看客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)填寫的信息的入口。

附圖3示例的客服端201還可以包括信息隱藏模塊401，如附圖4所示本發(fā)明實(shí)施例四提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。信息隱藏模塊401用于若客戶辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)填寫的信息涉及客戶的隱私信息，則隱藏所述涉及的隱私信息。

附圖2示例的第一交互模塊205包括指導(dǎo)信息發(fā)送單元501，第二交互模塊206包括實(shí)時(shí)問題發(fā)送單元502，如附圖5所示本發(fā)明實(shí)施例五提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，其中：

指導(dǎo)信息發(fā)送單元501，用于向客戶發(fā)送客服人員提供的業(yè)務(wù)辦理實(shí)時(shí)指導(dǎo)信息；

實(shí)時(shí)問題發(fā)送單元502，用于通過聊天界面向客服端201發(fā)送辦理線上業(yè)務(wù)時(shí)遇到的實(shí)時(shí)問題。

附圖2至5任一示例的客服端201還可以包括第二發(fā)送模塊601，如附圖6-a至附圖6-d實(shí)施例六至九提供的線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。第二發(fā)送模塊601用于客戶辦理線上業(yè)務(wù)在某個(gè)步驟停留時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，向客戶端202發(fā)送詢問客戶是否需要幫助的信息。

需要說明的是，上述裝置各模塊/單元之間的信息交互、執(zhí)行過程等內(nèi)容，由于與本發(fā)明方法實(shí)施例基于同一構(gòu)思，其帶來的技術(shù)效果與本發(fā)明方法實(shí)施例相同，具體內(nèi)容可參見本發(fā)明方法實(shí)施例中的敘述，此處不再贅述。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述實(shí)施例的各種方法中的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件來完成，該程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括：只讀存儲(chǔ)器(rom，readonlymemory)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(ram，randomaccessmemory)、磁盤或光盤等。

以上對(duì)本發(fā)明實(shí)施例所提供的一種線上業(yè)務(wù)辦理方法和系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。