本發(fā)明涉及電力服務(wù)管理領(lǐng)域，尤其涉及一種基于電力客戶心理研究的訴求分析與管理提升方法。

背景技術(shù)：

隨著多元化電力市場逐漸形成，不同用電市場結(jié)構(gòu)、不同類型用電客戶對供電服務(wù)訴求的差異性凸顯，對供電營銷服務(wù)的針對性與時(shí)效性提出了更高的要求。而現(xiàn)在仍存在一線員工語隨意，服務(wù)規(guī)范意識差等問題，缺乏在投訴或現(xiàn)場復(fù)電時(shí)，與客戶正面接觸的業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)存在的問題，有必要通過電力客戶用電心理分析，增強(qiáng)在實(shí)際工作中供電服務(wù)應(yīng)對客戶服務(wù)訴求的預(yù)判能力，不斷提升服務(wù)作業(yè)規(guī)范性與針對性，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間高效與專業(yè)的溝通與和諧互動的同時(shí)，提升一線員工的服務(wù)素養(yǎng)。

本發(fā)明通過對電力客戶用電心理分析，判斷客戶服務(wù)訴求，并根據(jù)所述服務(wù)訴求，形成有針對性的管理提升策略。

所述用電心理分析通過心理研究模型實(shí)現(xiàn)。

所述心理研究模型包括費(fèi)耐爾邏輯模型和馬斯洛需要層次理論。

所述費(fèi)耐爾邏輯模型研究客戶滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及客戶滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度，其中，客戶滿意度指數(shù)包括四個(gè)層次。

所述馬斯洛需要層次理論將人的需求從低級需求到高級需求依次分為生理需求、安全需求、愛與歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

將電力客戶的不同心理需求水平與電力客戶的滿意度指數(shù)兩者結(jié)合，分析電力客戶的心理訴求及其在不同情境下的表現(xiàn)形式。

所述用電心理分析基于現(xiàn)場服務(wù)案例資源。

所述管理提升策略包括：建立典型案例庫、編制現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)對策略作業(yè)指導(dǎo)書。

本發(fā)明的有益效果是：

本發(fā)明對電力客戶心理及行為分析研究，挖掘數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值信息，為業(yè)務(wù)能力提升、管理決策提供科學(xué)的輔助支撐，從業(yè)務(wù)處理、管理決策、人員能力均取得提升，并產(chǎn)生相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，切實(shí)提高供電服務(wù)的針對性與時(shí)效性，提高了決策效率，提升了企業(yè)形象。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明引入合適的心理研究模型，對河南省市縣三級95598資源開展研究，建立電力客戶在面臨停電和服務(wù)不規(guī)范情況下的心理模型，應(yīng)用分析模型對不同類型用電客戶服務(wù)感知模式與服務(wù)訴求模式展開分析，還原服務(wù)情境，探索客戶服務(wù)訴求的心路變化歷程以及服務(wù)訴求的內(nèi)在動因，挖掘出客戶服務(wù)訴求產(chǎn)生、演化的主要影響因素，并對不同類型用電客戶在不同用電服務(wù)狀態(tài)下的服務(wù)感知模式與服務(wù)訴求模式展開分析

在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)供電服務(wù)工作現(xiàn)狀，針對當(dāng)前客戶服務(wù)工作的薄弱點(diǎn)、困難點(diǎn)，設(shè)計(jì)出符合企業(yè)實(shí)際的、具有針對性與可操作性的服務(wù)應(yīng)對策略，并通過建立典型案例庫、編制現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)對策略作業(yè)指導(dǎo)書等方式，及時(shí)有效地改進(jìn)服務(wù)短板，完善服務(wù)舉措，促進(jìn)企業(yè)與客戶形成良好互動，進(jìn)行供電服務(wù)提升策略實(shí)施。

本申請所使用的心理模型有：

（1）費(fèi)耐爾客戶滿意度指數(shù)邏輯模型

費(fèi)耐爾邏輯模型主要研究客戶滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及客戶滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。其中，客戶滿意度指數(shù)包括四個(gè)層次，具體如下：

第一層次：總的測評目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；

第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的6大要素—客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠，為二級指標(biāo)；

第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；

第四層次：三級指標(biāo)具體展開為不同的研究方式或問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。

（2）馬斯洛需要層次理論

馬斯洛需要層次理論將人的需求從低級需求到高級需求依次分為生理需求、安全需求、愛與歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需求，但每一時(shí)期總有一種需求占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需求都不會因?yàn)楦邔哟涡枨蟮陌l(fā)展而消失。各層次的需求相互依賴和重疊，高層次的需求發(fā)展后，低層次的需求仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小。

將電力客戶的不同心理需求水平與電力客戶的滿意度指數(shù)兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，能夠在傳統(tǒng)心理學(xué)理論基礎(chǔ)上更加全面的解釋與預(yù)測電力客戶的心理訴求及其在不同情境下的表現(xiàn)形式，從而對客戶心理需求形成有針對性管理提升策略。

河南省電力公司目前已經(jīng)制定了較為完整的客戶服務(wù)與訴求管理制度，收集了近幾年反映客戶各項(xiàng)服務(wù)訴求的信息資料，包括各項(xiàng)工單與語音記錄，并在2014年自行展開了大量的針對電力客戶服務(wù)訴求信息資料的收集、整理與分析工作，積累了一定的客戶心理行為分析經(jīng)驗(yàn)，可以作為本申請所基于的實(shí)踐數(shù)據(jù)。

本申請的一個(gè)重要目的是基于心理研究分析，并結(jié)合電力公司中企業(yè)與客戶的特有關(guān)系，在理論基礎(chǔ)與實(shí)證研究的基礎(chǔ)之上對電力系統(tǒng)客戶的一般心理過程和心理需求特點(diǎn)進(jìn)行探討，從而將符合電力系統(tǒng)客戶心理特點(diǎn)的理論模型應(yīng)用在電力公司的企業(yè)管理和具體工作上，為提高客戶滿意度和促進(jìn)企業(yè)與客戶間關(guān)系上提供實(shí)際有效的建議。

同時(shí)，了解并迎合客戶的心理需求，審視、修正并細(xì)化現(xiàn)場服務(wù)操作程序，固化停電及投訴狀況下的現(xiàn)場服務(wù)用語；根據(jù)開展的電力客戶心理及行為調(diào)查，通過系統(tǒng)科學(xué)的方法，深入分析電力用戶心路變化過程，用推理并還原現(xiàn)場的方法，建立電力客戶在面臨停電和服務(wù)不規(guī)范情況下的心理模型，并利用95598大數(shù)據(jù)分析，形成了一套涵蓋不同用電客戶類型客戶服務(wù)心理訴求分析的典型案例庫，編制并實(shí)施面向一線服務(wù)人員的直面客戶系列現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)手冊，為現(xiàn)場服務(wù)人員提供現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)。

本申請搭建“基于客戶心理需求分析為導(dǎo)向”的研究平臺，將電力客戶服務(wù)管理的范圍拓展至客戶的心理認(rèn)知層面，及時(shí)感知客戶心聲，響應(yīng)客戶期待。在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與之對應(yīng)的管理提升策略，突破以往服務(wù)管理項(xiàng)目研究視角的局限。同時(shí)，打破電力不同專業(yè)客戶服務(wù)的局限，將客戶服務(wù)協(xié)同融合。通過各個(gè)專業(yè)錄音分析、現(xiàn)場調(diào)研等方式對于用電行為數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，從而為項(xiàng)目的理論模型提供可靠支撐，豐富電力客戶用電心理及行為的相關(guān)研究，對服務(wù)訴求管理具有一定理論指導(dǎo)意義。其次，點(diǎn)面結(jié)合，從客戶心路歷程入手，針對客戶服務(wù)訴求分析編制典型案例，并匯總成系統(tǒng)的案例庫。通過對案例的總結(jié)與分析，著眼于現(xiàn)場化解服務(wù)危機(jī)，完善管理提升策略作業(yè)指導(dǎo)設(shè)計(jì)，豐富服務(wù)管理和評價(jià)體系，同時(shí)也擴(kuò)展了電力營銷服務(wù)。

本申請加強(qiáng)了對電力客戶心理及行為分析研究，挖掘數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值信息，為業(yè)務(wù)能力提升、管理決策提供科學(xué)的輔助支撐，從業(yè)務(wù)處理、管理決策、人員能力均取得提升，并產(chǎn)生相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。切實(shí)提高供電服務(wù)的針對性與時(shí)效性，發(fā)現(xiàn)和解決普遍存在的服務(wù)短板，有助于用電客戶滿意度提升和供電營銷服務(wù)資源的集約化使用。提高了決策效率并提升了企業(yè)形象，通過數(shù)據(jù)的分析和研究，更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并預(yù)判用戶的用電訴求不匹配的風(fēng)險(xiǎn)，便于提供差異化的服務(wù)應(yīng)該的策略，提高用戶滿意度，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，根據(jù)本發(fā)明的技術(shù)方案及其發(fā)明構(gòu)思加以等同替換或改變，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。