本發(fā)明屬于計算機技術、IT、市場營銷領域，尤其涉及社會化客戶關系管理(SCRM)領域。

背景技術：

CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道。

傳統(tǒng)的CRM更多是將用戶(消費者)的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進行持續(xù)跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔；通過電話、短信、email等方式發(fā)送一些信息；乃至售后的跟進記錄等。在這樣一個系統(tǒng)中，每個用戶就相當于一條記錄。如果沒有大的投訴事件等，可能除了電腦系統(tǒng)外，沒有人會知道某個用戶叫什么名字。因為這個系統(tǒng)是企業(yè)主導的，屬于內向型的，更多是幫助企業(yè)去管理用戶，而非真的想通過這個系統(tǒng)去與客戶建立多么強烈的關系。這種CRM存在著幾個明顯的問題：

連接用戶比較難，也許只能通過交易和投訴才能產(chǎn)生連接，平時基本是沒有連接的。

數(shù)據(jù)是相對靜止的，CRM里的數(shù)據(jù)可能是用戶幾個月甚至一年前的情況。

用戶與用戶之間是難以溝通的，更不可能形成網(wǎng)絡，甚至用戶張三永遠不知道用戶李四的存在。

CRM是內向型的，更多作為一種內部優(yōu)化工作流程的工具，難以發(fā)揮其客服、營銷、銷售乃至公關等功能。

CRM更多是作用于管理用戶，并沒有打算將用戶的力量調動起來。

數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)豐富度不夠，很難對用戶進行精準的洞察。

但是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，尤其是社交媒體(Social media)的發(fā)展，我們可以利用社交媒體作為一個新的陣地，通過在社交媒體開發(fā)一個系統(tǒng)，全新地建立起一個新的企業(yè)——用戶之間的連接，充分解決以上傳統(tǒng)CRM遇到的問題。這個系統(tǒng)我們將之成為Social CRM，即SCRM。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于提供一種基于社交媒體的SCRM系統(tǒng)。

一種基于社交媒體的SCRM系統(tǒng)，其特征在于：所述系統(tǒng)包括社交媒體模塊、業(yè)務功能模塊和數(shù)據(jù)模塊；所述社交媒體模塊利用擁有海量用戶群體、有分享功能的社交媒體為平臺，通過平臺搭建SCRM系統(tǒng)，并在SCRM系統(tǒng)中植入統(tǒng)計代碼，利用跨平臺、低門檻訪問的HTML5技術，將企業(yè)需要表達的價值通過所述SCRM系統(tǒng)傳遞給用戶；所述業(yè)務功能模塊基于海量用戶群體的社交媒體和HTML5技術開發(fā)的SCRM系統(tǒng)的低門檻鏈接，提高用戶的訪問頻率和停留時間，從而獲取用戶近期的數(shù)據(jù)，再通過所述SCRM系統(tǒng)構建社區(qū)模塊，使用戶與用戶之間形成一個新的社交網(wǎng)絡，再利用社交媒體的分享機制，將企業(yè)需要表達的價值通過用戶進行分享形成快速傳播；所述數(shù)據(jù)模塊通過在所述SCRM系統(tǒng)中植入的統(tǒng)計代碼，統(tǒng)計每個訪問所述SCRM系統(tǒng)的用戶的基礎數(shù)據(jù)源，并利用所述基礎數(shù)據(jù)源描繪出用戶畫像。

進一步地，所述業(yè)務功能模塊主要包括HTML5應用模塊、社區(qū)模塊、商城模塊、門店模塊。

進一步地，所述基礎數(shù)據(jù)源包括個人屬性、行為記錄、內容和關系鏈。

進一步地，所述企業(yè)的價值是指內容、產(chǎn)品或服務。

本發(fā)明的另一目的是提供一種基于社交媒體的SCRM系統(tǒng)的開發(fā)方法。

一種基于社交媒體的SCRM系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，其特征在于：所述方法包括如下步驟：

a、利用擁有海量用戶群體、有分享功能的社交媒體為平臺；

b、通過平臺搭建SCRM系統(tǒng)，并在所述SCRM系統(tǒng)中植入統(tǒng)計代碼，利用跨平臺、低門檻訪問的HTML5技術，將企業(yè)需要表達的價值通過所述SCRM系統(tǒng)傳遞給用戶；

c、基于擁有海量用戶群體的社交媒體和HTML5技術開發(fā)的SCRM系統(tǒng)的低門檻鏈接，提高用戶的訪問頻率和停留時間，從而獲取用戶近期的數(shù)據(jù)；

d、通過所述SCRM系統(tǒng)構建社區(qū)模塊，使用戶與用戶之間形成一個新的社交網(wǎng)絡，再利用社交媒體的分享機制，所述SCRM系統(tǒng)可以將企業(yè)需要表達的價值通過用戶進行分享，形成快速傳播；

e、通過在SCRM系統(tǒng)中植入的統(tǒng)計代碼，統(tǒng)計每個訪問所述SCRM系統(tǒng)的用戶的基礎數(shù)據(jù)源，并利用所述基礎數(shù)據(jù)源描繪出用戶畫像。

進一步地，所述企業(yè)需要表達的價值包括內容、產(chǎn)品和服務。

進一步地，所述SCRM系統(tǒng)包括業(yè)務功能模塊，所述業(yè)務功能模塊主要包括HTML5應用模塊、社區(qū)模塊、商城模塊、門店模塊。

進一步地，步驟c中的所述數(shù)據(jù)可以是動態(tài)的。

進一步地，所述基礎數(shù)據(jù)源包括個人屬性、訪問記錄、內容和關系鏈。

本發(fā)明的有益效果是：

通過基于社交媒體的SCRM系統(tǒng)，解決了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)連接用戶難、數(shù)據(jù)相對靜止、用戶間無溝通、無法調動用戶參與、難以發(fā)揮營銷、銷售和客服作用、數(shù)據(jù)量偏小不豐富等問題。SCRM系統(tǒng)基于社交媒體，容易連接用戶，可獲取動態(tài)數(shù)據(jù)，使用戶形成網(wǎng)狀溝通，并可以把用戶調動起來，數(shù)據(jù)量也更全面更豐富。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的SCRM系統(tǒng)的架構圖

具體實施方式

下面結合附圖對本發(fā)明的具體實施方式作進一步說明：

如圖1所示。平臺開發(fā)主要涉及以下3個方面：

(1)跨平臺的能力封裝，如圖1中A區(qū)域所示。通過抽象每個平臺(如微信、微博、QQ、支付寶)的身份、消息、分享和支付等能力，讓SCRM系統(tǒng)的業(yè)務功能模塊基于平臺的穩(wěn)定性。解決了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)連接用戶難的問題。

(2)業(yè)務功能模塊，如圖1中B區(qū)域所示。此為SCRM系統(tǒng)的核心。根據(jù)企業(yè)的價值(內容、產(chǎn)品或服務)出發(fā)，通過HTML5技術開發(fā)對應的業(yè)務模塊，例如HTML5應用模塊、社區(qū)模塊、積分商城模塊、輔助應用模塊、門店模塊、商城模塊、客服模塊、內容模塊、會員模塊、企業(yè)系統(tǒng)模塊、零售管理模塊、線下活動模塊、平臺能力模塊等。解決了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)相對靜止、用戶間無溝通、無法調動用戶參與和難以發(fā)揮營銷、銷售和客服作用等問題。

(3)數(shù)據(jù)模塊，如圖1中C區(qū)域所示。通過在SCRM系統(tǒng)的業(yè)務功能模塊部署全面的統(tǒng)計代碼，收集到用戶訪問SCRM系統(tǒng)后留下的基礎數(shù)據(jù)源，并通過基礎數(shù)據(jù)源建模，對收集到的基礎數(shù)據(jù)源加以分析，形成精準的用戶畫像。其中，基礎數(shù)據(jù)源主要由個人屬性、行為記錄、內容和關系鏈等4種數(shù)據(jù)組成。主要解決了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)難以進行精準用戶洞察的問題。

下面再對整個SCRM系統(tǒng)進行詳細的分解。

一、跨平臺能力：

開發(fā)完畢后，SCRM系統(tǒng)提供跨平臺能力，對于同樣的功能，各個平臺能夠完成完全一樣的操作并達到目的。如同樣一個產(chǎn)品的購買鏈接二維碼(由SCRM系統(tǒng)的商城模塊提供)，使用微信掃一掃，可以通過微信完成“查看產(chǎn)品——下訂單——微信支付——收到微信公眾號消息通知——收貨”等過程。而通過支付寶掃一掃，則可以通過支付寶完成“查看產(chǎn)品——下訂單——支付寶支付——收到支付寶服務窗消息通知——收貨”等過程。便于連接用戶。

二、業(yè)務功能模塊：

HTML5應用模塊，提供各種高互動性、可玩性的HTML5應用，吸引用戶訪問SCRM系統(tǒng)，主要收集用戶的訪問記錄和關系鏈數(shù)。

社區(qū)模塊，通過帖子、照片墻和話題等方式提供用戶與用戶之間的溝通空間，主要收集用戶的內容偏好和關系鏈數(shù)據(jù)。

會員模塊，提供用戶注冊、領取積分等功能，主要收集用戶個人屬性的數(shù)據(jù)。

積分商城模塊，提供用戶將積分兌換成獎品的功能，主要收集用戶個人屬性的數(shù)據(jù)。

門店模塊，提供用戶預約線下服務的功能，主要收集用戶的個人屬性數(shù)據(jù)。

商城模塊，提供用戶在線購買商品的功能，主要收集用戶的個人數(shù)據(jù)、內容偏好和關系鏈等數(shù)據(jù)。

內容模塊，提供企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務的內容，主要收集用戶的訪問記錄、內容偏好等數(shù)據(jù)。

客服模塊，企業(yè)提供給用戶的客服窗口，主要收集用戶的內容偏好數(shù)據(jù)。

輔助模塊，提供投票、問卷等功能，主要收集用戶的內容偏好數(shù)據(jù)。

三、數(shù)據(jù)模塊：

通過數(shù)據(jù)建模，比如建立關鍵意見領袖(KOL)模型，對SCRM系統(tǒng)收集到的數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，得到精準的用戶畫像，用戶畫像對比傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)能夠得出興趣偏好、情感、活躍時間以及影響力等。

下面再結合SCRM系統(tǒng)的實際應用進行說明。

首先利用例如微信、微博這類擁有海量用戶群體和分享功能的APP作為平臺，通過平臺搭建SCRM系統(tǒng)。利用跨平臺、低門檻訪問的HTML5技術，將企業(yè)需要表達的價值，例如內容、產(chǎn)品或服務通過SCRM系統(tǒng)傳遞給用戶。

由于是基于低門檻訪問的HTML5技術，對于傳統(tǒng)的CRM來說,用戶可以通過微信、支付寶等超級APP更加快捷地訪問到SCRM的各個功能模塊，更有利于開拓瀏覽的用戶人數(shù)，同時提高訪問頻率和停留時間。

通過SCRM系統(tǒng)的社區(qū)模塊，使用戶與用戶之間形成一個新的社交網(wǎng)絡，通過帖子、照片墻和話題等方式，提供用戶與用戶之間的溝通分享空間。再利用社交媒體的分享機制，SCRM系統(tǒng)可以將企業(yè)需要表達的價值通過用戶進行分享，形成快速傳播，大大提高了對于用戶的覆蓋面和黏性。

同時用戶在瀏覽SCRM的各個HTML5頁面時，SCRM系統(tǒng)可以通過統(tǒng)計代碼統(tǒng)計用戶的基礎數(shù)據(jù)源，包括用戶的個人屬性、訪問記錄、內容和關系鏈。其中，個人屬性包括性別、年齡、住址等。訪問記錄包括用戶近期訪問過的頁面、瀏覽過的內容信息等。內容包括用戶的興趣愛好、內容偏好等。關系鏈包括用戶的朋友圈、好友關系等。

SCRM針對以上數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，可以更精準地描繪用戶畫像并對用戶打上數(shù)據(jù)標簽，后續(xù)企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)標簽給用戶推送他所喜歡的內容，進行精準營銷。

根據(jù)上述說明書的揭示和教導，本發(fā)明所屬領域的技術人員還可以對上述實施方式進行變更和修改。因此，本發(fā)明并不局限于上面揭示和描述的具體實施方式，對發(fā)明的一些修改和變更也應當落入本發(fā)明的權利要求的保護范圍內。此外，盡管本說明書中使用了一些特定的術語，但這些術語只是為了方便說明，并不對本發(fā)明構成任何限制。