一種服務質量反饋方法、裝置及系統(tǒng)與流程
本發(fā)明涉及服務保障技術領域，尤其涉及一種服務質量反饋方法、裝置及系統(tǒng)。
背景技術：
對于服務行業(yè)來講，由于服務現(xiàn)場的情況復雜，服務質量難以標準化評價，即使客戶發(fā)生反饋時也難以有效記錄，進而造成無法有效獲取客戶對服務質量的反饋。服務行業(yè)中，服務質量的記錄、反饋與統(tǒng)計一直是困擾行業(yè)多年難以解決的問題，如果沒有這些反饋，從業(yè)者很難有效改善服務質量，從而阻礙了企業(yè)為客戶提供更好的服務。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，類似淘寶等電商平臺已能通過手機對產(chǎn)品、商家等進行點評，初步實現(xiàn)了對商品質量或商家的簡單記錄及反饋；但對于服務行業(yè)來講，這種簡單的商品或商家點評，是很難適應于服務行業(yè)的特殊要求，例如無法記錄餐廳、酒店店長的響應時間、處理方式及客人對處理結果的滿意度等等。
技術實現(xiàn)要素：
針對上述技術問題，本發(fā)明公開了一種服務質量反饋方法、裝置及系統(tǒng)，客人可以通過投訴頁面或者客戶端等方式提交投訴信息至后臺服務器，后臺服務器將投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理，并實時記錄投訴信息及客戶評價，從而對客人發(fā)起投訴至最終解決客訴全過程的信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，進而對服務行業(yè)的服務質量進行量化展示。
本發(fā)明首先公開了一種基于移動終端的服務質量反饋方法，包括：
獲取投訴信息發(fā)送至后臺服務器，所述投訴信息包括：位置信息、投訴問題和投訴時間；
若存在客服經(jīng)理在響應時限內響應投訴，則顯示已響應，否則顯示已超時；
若客服經(jīng)理在響應后未在規(guī)定時間內出現(xiàn)在客人面前，則顯示遲到投訴鏈接，若客人點擊遲到投訴鏈接，則將所述遲到投訴發(fā)送至后臺服務器；
若投訴處理完成，則切換為評價界面供客人填寫并將評價結果發(fā)送至后臺服務器。
進一步地，所述評價界面為：
若本次投訴為首次投訴，則評價界面顯示二次投訴鏈接；若本次投訴為二次投訴，則評價界面不顯示二次投訴鏈接；若客人點擊所述二次投訴鏈接，則將所述二次投訴發(fā)送至后臺服務器；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
本發(fā)明同時公開了一種基于移動終端的服務質量反饋裝置，包括：
投訴信息獲取模塊，用于獲取投訴信息發(fā)送至后臺服務器，所述投訴信息包括：位置信息、投訴問題和投訴時間；
響應顯示模塊，用于若存在客服經(jīng)理在響應時限內響應投訴，則顯示已響應，否則顯示已超時；
遲到顯示模塊，用于若客服經(jīng)理在響應后未在規(guī)定時間內出現(xiàn)在客人面前，則顯示遲到投訴鏈接，若客人點擊遲到投訴鏈接，則將所述遲到投訴發(fā)送至后臺服務器；
評價顯示模塊，用于若投訴處理完成，則切換為評價界面供客人填寫并將評價結果發(fā)送至后臺服務器。
進一步地，所述評價界面為：
若本次投訴為首次投訴，則評價界面顯示二次投訴鏈接；若本次投訴為二次投訴，則評價界面不顯示二次投訴鏈接；若客人點擊二次投訴鏈接，則將所述二次投訴發(fā)送至后臺服務器；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
本發(fā)明其次公開了一種基于后臺服務器的服務質量反饋方法，包括：
記錄評價對性信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設置響應權限和響應時限；
接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理；
若接收到客服經(jīng)理提交的響應請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應時間，若超過響應時限，則將所述投訴信息標記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應權限的客服經(jīng)理；
若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應權限的客服經(jīng)理；
對記錄的投訴信息和評價結果進行統(tǒng)計展示。
進一步地，所述對記錄的投訴信息進行統(tǒng)計展示，包括：
s1、統(tǒng)計投訴量總數(shù)n、超時次數(shù)m1、二次投訴量m2、遲到投訴量m3、無效投訴量m4；
s2、計算平均響應速度v：
s3、計算平均解決率q：q＝(n-l(f1,f2,f3)-m4)/n×100％，其中，f1表示超時投訴集合，f2表示二次投訴集合，f3表示遲到投訴集合；l(f1,f2,f3)表示f1，f2，f3并集的投訴個數(shù)；
s4、計算滿意度s：
s5、計算二次滿意度s2：
s6、計算第i類投訴的總量fi。
進一步地，還包括：若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應權限的客服經(jīng)理；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
進一步地，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當前系統(tǒng)時間超過預設閾值，則標記為無效投訴，并關閉該投訴信息。
本發(fā)明同時公開了一種基于后臺服務器的服務質量反饋裝置，包括：
評價對象創(chuàng)建模塊，用于記錄評價對象信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設置響應權限和響應時限；
投訴接收模塊，用于接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理；
超時處理模塊，用于若接收到客服經(jīng)理提交的響應請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應時間，若超過響應時限，則將所述投訴信息標記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應權限的客服經(jīng)理；
遲到處理模塊，用于若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應權限的客服經(jīng)理；
統(tǒng)計展示模塊，用于對記錄的投訴信息和評價結果進行統(tǒng)計展示。
進一步地，還包括：二次投訴處理模塊，用于若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應權限的客服經(jīng)理；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
進一步地，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當前系統(tǒng)時間超過預設閾值，則標記為無效投訴，并關閉該投訴信息。
本發(fā)明公開了一種服務質量反饋系統(tǒng)，包括：如上任一所述的基于移動終端的服務質量反饋裝置和如上任一所述的基于后臺服務器的服務質量反饋裝置。
綜上所述，本發(fā)明公開了一種服務質量反饋方法、裝置及系統(tǒng)，所述方法使得客人利用移動終端打開投訴頁面，并輸入投訴信息，將所述投訴信息提交到后臺服務器，后臺服務器記錄所述投訴信息，并將投訴信息推送到具備響應權限的客服經(jīng)理處，并且客人可以提交遲到投訴或者二次投訴至后臺服務器，后臺服務器在記錄相關投訴信息的同時，及時將投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理處。
有益效果：本發(fā)明所公開的技術方案不僅能夠督促服務人員及時處理顧客的投訴，并且能夠全面記錄投訴開始至解決客訴的相關數(shù)據(jù)，從而能夠將服務質量進行量化呈現(xiàn)，使得企業(yè)經(jīng)營者有效定位服務中存在的問題，并進行更正和改進。
附圖說明
為了更清楚地說明本發(fā)明的技術方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明中記載的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發(fā)明提供的一種基于移動終端的服務質量反饋方法實施例流程圖；
圖2為本發(fā)明提供的一種基于移動終端的服務質量反饋裝置實施例結構示意圖；
圖3為本發(fā)明提供的一種基于后臺服務器的服務質量反饋方法實施例流程圖；
圖4為本發(fā)明提供的一種基于后臺服務器的服務質量反饋裝置實施例結構示意圖；
圖5為本發(fā)明提供的一種服務質量反饋系統(tǒng)實施例結構示意圖。
具體實施方式
本發(fā)明提供了一種服務質量反饋方法、裝置及系統(tǒng)實施例，為了使本技術領域的人員更好地理解本發(fā)明實施例中的技術方案，并使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能夠更加明顯易懂，下面結合附圖對本發(fā)明中技術方案作進一步詳細的說明：
如圖1所示，本發(fā)明首先提供了一種基于移動終端的服務質量反饋方法實施例，用于客人提交投訴信息并查看處理進度，包括：
s101獲取投訴信息發(fā)送至后臺服務器，所述投訴信息包括：位置信息、投訴問題和投訴時間；
s102若存在客服經(jīng)理在響應時限內響應投訴，則顯示已響應，否則顯示已超時；
其中，當投訴信息提交到后臺服務器，則投訴頁面顯示倒計時，若客服經(jīng)理在響應時限內響應投訴，則投訴頁面顯示已響應，否則投訴頁面顯示已超時；
s103若客服經(jīng)理在響應后未在規(guī)定時間內出現(xiàn)在客人面前，則顯示遲到投訴鏈接，若客人點擊遲到投訴鏈接，則將所述遲到投訴發(fā)送至后臺服務器；
其中，當投訴頁面顯示已響應后，顯示規(guī)定時間的倒計時，當?shù)褂嫊r結束時若客服經(jīng)理未出現(xiàn)在客人面前，則投訴頁面顯示遲到投訴鏈接；
s104若投訴處理完成，則切換為評價界面供客人填寫并將評價結果發(fā)送至后臺服務器。
其中，客人可以通過移動終端掃描二維碼打開投訴頁面，也可以利用app提交投訴信息。例如，投訴信息包括：位置信息：xx餐廳xx號桌；投訴問題：上菜太慢；投訴時間：xx年xx月xx日xx:xx:xx。并為每個客服經(jīng)理配置一個app賬號，用于接收后臺服務器推送的消息，以便及時作出響應。投訴處理完成后，客人可以給出1到5顆星的評價。
優(yōu)選地，所述評價界面為：若本次投訴為首次投訴，則評價界面顯示二次投訴鏈接；若本次投訴為二次投訴，則評價界面不顯示二次投訴鏈接；若客人點擊所述二次投訴鏈接，則將所述二次投訴發(fā)送至后臺服務器；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
如圖2所示，本發(fā)明同時提供了一種基于移動終端的服務質量反饋裝置實施例20，包括：
投訴信息獲取模塊201，用于獲取投訴信息發(fā)送至后臺服務器，所述投訴信息包括：位置信息、投訴問題和投訴時間；
響應顯示模塊202，用于若存在客服經(jīng)理在響應時限內響應投訴，則顯示已響應，否則顯示已超時；
遲到顯示模塊203，用于若客服經(jīng)理在響應后未在規(guī)定時間內出現(xiàn)在客人面前，則顯示遲到投訴鏈接，若客人點擊遲到投訴鏈接，則將所述遲到投訴發(fā)送至后臺服務器；
評價顯示模塊204，用于若投訴處理完成，則切換為評價界面供客人填寫并將評價結果發(fā)送至后臺服務器。
優(yōu)選地，所述評價界面為：若本次投訴為首次投訴，則評價界面顯示二次投訴鏈接；若本次投訴為二次投訴，則評價界面不顯示二次投訴鏈接；若客人點擊二次投訴鏈接，則將所述二次投訴發(fā)送至后臺服務器；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
本說明書中的上述實施例均采用遞進的方式描述，各個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處。尤其，對于裝置實施例而言，由于其基本相似于方法實施例，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。
如上所述，本發(fā)明首先提供了一種基于移動終端的服務質量反饋方法及裝置實施例，客人若認為服務存在問題，則可以使用自己的移動終端掃描二維碼進入投訴頁面，在投訴頁面上輸入相關投訴信息并點擊提交，所述投訴信息則進入后臺服務器；若存在客服經(jīng)理響應該投訴，則投訴頁面顯示已響應，若超時未響應，則投訴頁面顯示已超時；即使存在客服經(jīng)理響應該投訴，但是未在規(guī)定時間內出現(xiàn)在客人面前處理該投訴，則投訴頁面會顯示遲到投訴鏈接，客人可以選擇是否點擊遲到投訴；若客人對客服經(jīng)理的處理結果不滿意則可以通過點擊二次投訴向更高級別的客服經(jīng)理再次提起投訴；最終，客人可以對客訴的解決過程和結果進行評價。利用上述方法及裝置實施例，不僅能夠及時將客人的意見反饋給后臺服務器，并且投訴信息可以即刻推送到具備響應權限的客服經(jīng)理處，客人對于其處理過程和結果不滿意可以通過評價界面反饋給后臺服務器。
如圖3所示，本發(fā)明其次提供了一種基于后臺服務器的服務質量反饋方法實施例，用于管理員創(chuàng)建或刪除相關品牌和餐廳并對投訴信息進行記錄和處理，包括：
s301創(chuàng)建admin賬號，管理品牌的創(chuàng)建和刪除操作；其中，刪除品牌則刪除該品牌下創(chuàng)建的所有評價對象；
本發(fā)明實施例可以應用于各種線下服務業(yè)，例如餐飲業(yè)，相應的，評價對象為餐廳；
s302登錄admin賬號并創(chuàng)建品牌管理者賬號；所述品牌管理者賬號用于管理品牌下評價對象的創(chuàng)建和刪除等操作；
s303記錄評價對象信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設置響應權限和響應時限；
其中，可以設置多個級別的客服經(jīng)理，并為各客服經(jīng)理設置不同的響應權限和響應時限，并可以根據(jù)需要對設置信息進行更改；
例如：1級客服經(jīng)理要求為具有直接面對顧客投訴機會，同時具有一定處理客訴權限的管理人員，如店長、領班等；2級客服經(jīng)理為1級的領導，能夠監(jiān)督1級經(jīng)理的工作效率，并可以具有對二次投訴進行處理的權限，更高級客服經(jīng)理依此類推；
s304接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理；
s305若接收到客服經(jīng)理提交的響應請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應時間，若超過響應時限，則將所述投訴信息標記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應權限的客服經(jīng)理；
s306若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應權限的客服經(jīng)理；
s307對記錄的投訴信息和評價結果進行統(tǒng)計展示。
同時，后臺服務器將各狀態(tài)及時推送到客人的移動終端的投訴頁面，以便客人了解進展過程，所述各狀態(tài)包括：已響應、已超時、處理中或者已完成等。
例如：最終在后臺服務器中創(chuàng)建的餐廳數(shù)據(jù)如下：
在后臺服務器中創(chuàng)建的員工信息和響應權限如下：
優(yōu)選地，還包括：若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應權限的客服經(jīng)理；
其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴?？梢砸源祟愅浦敝磷罡呒墑e的客服經(jīng)理的app賬號。
優(yōu)選地，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當前系統(tǒng)時間超過預設閾值，則標記為無效投訴，并關閉該投訴信息。從而有效管理投訴信息，及時關閉無效信息。所述預設閾值可以根據(jù)需要設置，可以為1小時。
其中，所述對記錄的投訴信息進行統(tǒng)計展示，包括：
s1、統(tǒng)計投訴量總數(shù)n、超時次數(shù)m1、二次投訴量m2、遲到投訴量m3、無效投訴量m4；
s2、計算平均響應速度v：
s3、計算平均解決率q：q＝(n-l(f1,f2,f3)-m4)/n×100％，其中，f1表示超時投訴集合，f2表示二次投訴集合，f3表示遲到投訴集合；l(f1,f2,f3)表示f1，f2，f3并集的投訴個數(shù)，如f1＝{x1,x2,x3}，表示3個超時投訴；f2＝{x1,x4}，表示2個二次投訴；f3為空；而x1則既是超時也是二次投訴，因此l(f1,f2,f3)＝4；
s4、計算滿意度s：
s5、計算二次滿意度s2：
s6、計算某類投訴的總量fi，如本周共投訴“上菜太慢”10次。
如圖4所示，本發(fā)明同時提供了一種基于后臺服務器的服務質量反饋裝置40，包括：
admin賬號創(chuàng)建模塊401，用于創(chuàng)建admin賬號，管理品牌的創(chuàng)建和刪除操作；其中，刪除品牌則刪除該品牌下創(chuàng)建的所有評價對象；
品牌管理者賬號創(chuàng)建模塊402，用于登錄admin賬號并創(chuàng)建品牌管理者賬號；所述品牌管理者賬號用于管理品牌下評價對象的創(chuàng)建和刪除等操作；
評價對象創(chuàng)建模塊403，用于記錄評價對象信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設置響應權限和響應時限；
投訴接收模塊404，用于接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理；
超時處理模塊405，用于若接收到客服經(jīng)理提交的響應請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應時間，若超過響應時限，則將所述投訴信息標記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應權限的客服經(jīng)理；
遲到處理模塊406，用于若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應權限的客服經(jīng)理；
統(tǒng)計展示模塊407，用于對記錄的投訴信息和評價結果進行統(tǒng)計展示。
優(yōu)選地，還包括：二次投訴處理模塊，用于若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應權限的客服經(jīng)理；其中，所述二次投訴為客人對響應投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。
優(yōu)選地，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當前系統(tǒng)時間超過預設閾值，則標記為無效投訴，并關閉該投訴信息。
本說明書中的上述實施例均采用遞進的方式描述，各個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處。尤其，對于裝置實施例而言，由于其基本相似于方法實施例，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。
如上所述，本發(fā)明其次提供了一種基于后臺服務器的服務質量反饋方法及裝置實施例，通過在后臺服務器創(chuàng)建管理賬號，進而記錄餐廳信息、投訴問題，并綁定員工信息、響應權限和響應時限，若接收到客人提交的投訴信息，則會進行記錄并查詢響應權限，將投訴信息推送至具備響應權限的客服經(jīng)理的app賬號，并及時將處理狀態(tài)發(fā)送至客人的移動終端。最終，后臺服務器可以基于投訴相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計展示，可以量化展示客服經(jīng)理處理客訴的積極性和處理能力，及客人的滿意度，從而成為企業(yè)主改善服務的有力依據(jù)。
如圖5所示，本發(fā)明提供了一種服務質量反饋系統(tǒng)實施例，包括：如上任一所述的基于移動終端的服務質量反饋裝置20和如上任一所述的基于后臺服務器的服務質量反饋裝置40。
如上所述，本發(fā)明最后提供了一種服務質量反饋系統(tǒng)實施例，客人通過移動終端提交投訴信息并查看處理進程，非常方便，并可以對客服經(jīng)理的處理結果進行評價；后臺服務器可以對投訴信息和相關數(shù)據(jù)進行記錄以備后續(xù)統(tǒng)計使用，并將投訴信息按照各客服經(jīng)理的響應權限進行推送，并將客訴的處理進程實時反饋給客人。該系統(tǒng)實施例不僅克服了傳統(tǒng)方法無法有效收集服務人員的服務質量相關數(shù)據(jù)的問題，而且能夠了解單家餐廳或酒店的運營情況，并且可以基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)評出優(yōu)秀餐廳和需要改進餐廳，或者給出各餐廳之間的排名，為企業(yè)集團提高業(yè)績和服務質量提供數(shù)據(jù)支持。
以上實施例用以說明而非限制本發(fā)明的技術方案。不脫離本發(fā)明精神和范圍的任何修改或局部替換，均應涵蓋在本發(fā)明的權利要求范圍當中。
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