本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)技術(shù)，尤其涉及一種信息處理方法、系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備。
背景技術(shù)：
：隨著智能手機(jī)和平板電腦的普及，由于各種客戶端應(yīng)用對(duì)某一功能的專(zhuān)注性和使用的便利性，使得其得到了廣泛的認(rèn)可。隨著客戶端應(yīng)用種類(lèi)越來(lái)越多，功能越來(lái)越強(qiáng)大，產(chǎn)品的同質(zhì)性不斷上升，用戶轉(zhuǎn)換成本不斷下降，競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。在這種情況下，如何提升用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度成為各大公司最關(guān)注的問(wèn)題。收集并分析用戶對(duì)客戶端應(yīng)用產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋是了解和提高用戶體驗(yàn)的重要途徑。現(xiàn)在常用的手機(jī)應(yīng)用客戶端都會(huì)有用戶反饋功能，要求用戶描述自己對(duì)客戶端應(yīng)用產(chǎn)品的使用意見(jiàn)。但是，這種方式使得研究者整理用戶反饋時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下根本無(wú)法理解用戶的描述。同時(shí)，服務(wù)器系統(tǒng)通常只能記錄用戶提交的信息，由于不同的使用情景、軟硬件和網(wǎng)絡(luò)條件的差異等因素使得用戶描述的大量問(wèn)題是難以再現(xiàn)的，這樣，就不能有效地對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決。技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：為解決現(xiàn)有存在的技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法、系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的：本發(fā)明實(shí)施例提供了一種信息處理方法，應(yīng)用于終端，所述方法包括：使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述 業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息，并生成操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器。上述方案中，所述生成使用所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本，包括：獲取所述用戶針對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端操作的原始事件流數(shù)據(jù)；利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本。上述方案中，獲取的原始事件流數(shù)據(jù)為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的原始事件流數(shù)據(jù)；相應(yīng)地，所述利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本，包括：利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，進(jìn)行操作事件解析；根據(jù)解析的每個(gè)操作事件，生成對(duì)應(yīng)的操作腳本；并在兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的操作腳本之間插入相應(yīng)的發(fā)生時(shí)間間隔。上述方案中，生成對(duì)應(yīng)的操作腳本時(shí)，所述方法還包括：在每行腳本中添加對(duì)應(yīng)的頁(yè)面標(biāo)識(shí)；所述頁(yè)面標(biāo)識(shí)用于確定操作頁(yè)面。上述方案中，所述獲取用戶問(wèn)題反饋信息，包括：接收所述用戶的第二操作；所述第二操作為執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記的操作；對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行存儲(chǔ)；接收所述用戶的第三操作，所述第三操作為對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述；對(duì)所述主觀描述進(jìn)行存儲(chǔ)。上述方案中，所述接收所述用戶的第二操作之前，所述方法還包括：向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是 否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前界面的問(wèn)題，得到判斷結(jié)果；當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題時(shí)，截取當(dāng)前操作界面的圖像，截取的圖像用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。上述方案中，所述接收所述用戶的第二操作之前，所述方法還包括：向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題，得到判斷結(jié)果；當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為包含當(dāng)前操作界面的多個(gè)操作界面的問(wèn)題時(shí)，呈現(xiàn)所述用戶執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前操作界面前的兩個(gè)以上操作界面，所述兩個(gè)以上操作界面用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種信息處理方法，應(yīng)用于服務(wù)器，所述方法包括：接收用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。上述方案中，所述根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，包括：根據(jù)所述環(huán)境信息中的終端型號(hào)及操作系統(tǒng)版本號(hào)，在終端池中尋找相匹配的終端模擬器；利用所述環(huán)境信息的軟硬件數(shù)據(jù)配置匹配的終端模擬器；所述環(huán)境信息中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本。上述方案中，所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本時(shí)，所述方法還包括：根據(jù)所述操作流程腳本中兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的發(fā)生時(shí)間間隔，確定當(dāng)前操作和對(duì)應(yīng)的操作頁(yè)面已經(jīng)加載。上述方案中，所述操作流程腳本為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的操作流程腳本；所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本，包括：根據(jù)所述操作流程腳本中每行操作腳本的頁(yè)面標(biāo)識(shí)，獲取所述操作流程腳本第一行操作腳本對(duì)應(yīng)的起始頁(yè)面；從所述起始頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行所述操作流程腳本中的每行操作腳本。上述方案中，所述將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，為：將所述用戶問(wèn)題反饋信息中的問(wèn)題截圖與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配。上述方案中，所述根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，包括：當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用問(wèn)題時(shí)，將所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄并發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理；或者，當(dāng)所述用戶的問(wèn)題不為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用性問(wèn)題時(shí)，將所述模擬結(jié)果、用戶問(wèn)題反饋信息以及對(duì)應(yīng)的操作流程發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理；或者，當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端的使用建議時(shí)，將所述用戶問(wèn)題反饋信息發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員；或者，當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由誤操作或理解錯(cuò)誤產(chǎn)生的問(wèn)題時(shí)，將所述用戶的問(wèn)題發(fā)送給客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理。本發(fā)明實(shí)施例又提供了一種終端，包括：第一接收單元、第一生成單元、 抓取單元、第二生成單元、獲取單元以及發(fā)送單元；其中，所述第一接收單元，用于使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；所述第一生成單元，用于根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；所述抓取單元，用于響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息；所述第二生成單元，用于響應(yīng)所述第一控制指令，生成操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；所述獲取單元，用于響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；所述發(fā)送單元，用于將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器。上述方案中，所述獲取單元，具體用于：接收所述用戶的第二操作；所述第二操作為執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記的操作；對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行存儲(chǔ)；接收所述用戶的第三操作，所述第三操作為對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述；以及對(duì)所述主觀描述進(jìn)行存儲(chǔ)。上述方案中，所述獲取單元，還用于向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前界面的問(wèn)題，得到判斷結(jié)果；以及當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題時(shí)，截取當(dāng)前操作界面的圖像，截取的圖像用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。上述方案中，所述獲取單元，還用于向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題，得到判斷結(jié)果；以及當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題不為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題時(shí)，呈現(xiàn)所述用戶 執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前界面前的兩個(gè)以上操作界面，所述兩個(gè)以上操作界面用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種服務(wù)器，包括：第二接收單元、模擬單元、匹配單元以及問(wèn)題處理單元；其中，所述第二接收單元，用于接收用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；所述模擬單元，用于根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；所述匹配單元，用于將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；所述問(wèn)題處理單元，用于當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。上述方案中，所述模擬單元，具體用于：根據(jù)所述環(huán)境信息中的終端型號(hào)及操作系統(tǒng)版本號(hào)，在終端池中尋找相匹配的終端模擬器；利用所述環(huán)境信息的軟硬件數(shù)據(jù)配置匹配的終端模擬器；并在所述環(huán)境信息中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種信息處理系統(tǒng)，包括：終端及服務(wù)器；其中，所述終端，用于使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；并將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至所述服務(wù)器；所述服務(wù)器，用于接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；將所述用戶 問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法、系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備，使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，終端接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；所述終端響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器；所述服務(wù)器接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；所述服務(wù)器將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，即進(jìn)行問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，如此，能準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行用戶問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，從而能有效地對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決。同時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，如此，能自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分發(fā)處理，提升了人員解決問(wèn)題的效率。另外，通過(guò)自動(dòng)抓取業(yè)務(wù)客戶端的軟硬件環(huán)境、用戶操作流程腳本，在終端池中相應(yīng)的手機(jī)模擬器上自動(dòng)復(fù)現(xiàn)問(wèn)題，然后結(jié)合用戶主觀描述、截圖或錄音等反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，可以使用戶的意見(jiàn)反饋?zhàn)兊酶鼮檩p松自然，提高用戶反饋的主動(dòng)性和便利性，提升用戶體驗(yàn)。附圖說(shuō)明在附圖(其不一定是按比例繪制的)中，相似的附圖標(biāo)記可在不同的視圖 中描述相似的部件。具有不同字母后綴的相似附圖標(biāo)記可表示相似部件的不同示例。附圖以示例而非限制的方式大體示出了本文中所討論的各個(gè)實(shí)施例。圖1A-B為相關(guān)技術(shù)中應(yīng)用客戶端提供的反饋界面示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例一終端側(cè)的信息處理方法流程示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例生成操作流程腳本的過(guò)程示意圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例獲取問(wèn)題描述信息的過(guò)程示意圖；圖5為本發(fā)明具體實(shí)施例終端側(cè)的信息處理方法流程示意圖；圖6為本發(fā)明實(shí)施例一服務(wù)器側(cè)的信息處理方法流程示意圖；圖7為本發(fā)明具體實(shí)施例服務(wù)器側(cè)的信息處理方法流程示意圖；圖8為本發(fā)明實(shí)施例一信息處理方法流程示意圖；圖9為本發(fā)明實(shí)施例二終端結(jié)構(gòu)示意圖；圖10為本發(fā)明實(shí)施例二服務(wù)器結(jié)構(gòu)示意圖；圖11為本發(fā)明實(shí)施例二信息處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖12為本發(fā)明具體實(shí)施例信息處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施方式下面結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明再作進(jìn)一步詳細(xì)的描述。描述本發(fā)明實(shí)施例之前，向詳細(xì)了解一下目前收集并分析用戶對(duì)客戶端應(yīng)用產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋的實(shí)現(xiàn)方案。目前，現(xiàn)在常用的手機(jī)應(yīng)用客戶端都具有用戶反饋功能，該功能可以要求用戶用文字主觀描述自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作為意見(jiàn)建議，如圖1A和圖1B所示。具體實(shí)現(xiàn)包括：1)提供一個(gè)用戶反饋方法，提供業(yè)務(wù)使用、填寫(xiě)反饋意見(jiàn)、選擇意見(jiàn)類(lèi)型、提交至服務(wù)器等基本功能；2)利用截圖、錄音、錄像等多媒體手段記錄和保存用戶的反饋意見(jiàn)。從上面的描述中可以看出，在現(xiàn)有的意見(jiàn)反饋方法中，一方面，用戶需要使用大量文字來(lái)說(shuō)明自己遇到的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶進(jìn)行反饋的主動(dòng)性不強(qiáng)。另一方面，研究者整理用戶的反饋意見(jiàn)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下根本無(wú)法理解用戶的描述。同時(shí)，系統(tǒng)通常只能記錄用戶提交的信息，由于不同的使用情景、軟硬 件和網(wǎng)絡(luò)條件的差異等因素用戶描述的大量問(wèn)題是難以再現(xiàn)的這樣，就不能有效地對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決。這種情形的出現(xiàn)，主要源于兩個(gè)用戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題：一是用戶反饋的交互方式不夠自然，用戶不能在遇到問(wèn)題時(shí)實(shí)時(shí)調(diào)用反饋功能，而需要事后用文字來(lái)進(jìn)行描述；二是，由于反饋方式過(guò)于單一，研究者無(wú)法準(zhǔn)確獲得用戶真實(shí)的使用過(guò)程信息，也就不能對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解答，更加降低了用戶反饋的欲望?；诖?，在本發(fā)明的各種實(shí)施例中：使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，終端接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息，并生成操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；并將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器；所述服務(wù)器接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。換句話說(shuō)，在本發(fā)明的各種實(shí)施例中，通過(guò)自動(dòng)抓取業(yè)務(wù)客戶端的軟硬件環(huán)境、生成用戶操作流程腳本，在終端池中相應(yīng)的終端模擬器上自動(dòng)復(fù)現(xiàn)問(wèn)題，然后結(jié)合用戶主觀描述信息、截圖或錄音等反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。實(shí)施例一本實(shí)施例提供一種信息處理方法，應(yīng)用于終端，如圖2所示，該方法包括以下步驟：步驟201：使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；這里，所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能。步驟202：根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；步驟203：響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息，并生成操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；這里，所述環(huán)境信息可以包括：硬件環(huán)境信息、軟件環(huán)境信息以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息。其中，所述硬件環(huán)境信息可以包括：終端品牌及型號(hào)、CPU大小及占用比例、內(nèi)存大小及占用比例等。所述軟件環(huán)境信息可以包括：操作系統(tǒng)平臺(tái)及版本號(hào)、業(yè)務(wù)客戶端版本信息、同時(shí)運(yùn)行的程序及數(shù)量等。所述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息可以包括：所用網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、上傳和下載速率等。所述生成使用所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本，具體包括：獲取所述用戶針對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端操作的原始事件流數(shù)據(jù)；利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本。其中，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，用戶的每步操作都會(huì)寫(xiě)入終端設(shè)備中的原始事件流中，從終端設(shè)備讀取的原始事件流數(shù)據(jù)由一行一行的字符串組成，如下：422-211293:/dev/input/event0:001014a00000001然而獲取的原始事件流數(shù)據(jù)是字符與16進(jìn)制數(shù)組成的字符串序列，不具備可讀性及可修改性。因此需根據(jù)原始時(shí)間流數(shù)據(jù)生成可執(zhí)行的通用腳本，以便于后期操作事件回放(復(fù)現(xiàn))。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，為了提高處理速度，不需要根據(jù)所有寫(xiě)入終端設(shè)備中的原始事件流，生成所述操作流程腳本，只需要產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的原始事件流數(shù)據(jù)即可，一般為出現(xiàn)所述問(wèn)題前的最后20行操作對(duì)應(yīng)的原始事件流數(shù)據(jù)。基于此，獲取的原始事件流數(shù)據(jù)為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的原始 事件流數(shù)據(jù)；相應(yīng)地，所述利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本，具體包括：利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，進(jìn)行操作事件解析；根據(jù)解析的每個(gè)操作事件，生成對(duì)應(yīng)的操作腳本；并在兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的操作腳本之間插入相應(yīng)的發(fā)生時(shí)間間隔。其中，所述生成對(duì)應(yīng)的操作腳本時(shí)，該方法還可以包括：在每行腳本中添加對(duì)應(yīng)的頁(yè)面標(biāo)識(shí)(ID)；所述頁(yè)面ID用于確定操作頁(yè)面。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，在業(yè)務(wù)客戶端中用戶的操作事件一般可以分為以下幾種類(lèi)型：鍵按下(KeyDown)、鍵彈起(KeyUp)、觸屏按下(TouchDown)、觸屏移動(dòng)(TouchMove)、觸屏彈起(TouchUp)。其他所有事件都是上述事件中的一種或多種的組合。在生成所述操作流程腳本時(shí)，從終端設(shè)備的原始事件流數(shù)據(jù)中每解析出一個(gè)事件，就向腳本內(nèi)容中添加一行對(duì)應(yīng)代碼，腳本函數(shù)語(yǔ)句與事件類(lèi)型的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示：事件類(lèi)型必要屬性腳本語(yǔ)句鍵按下鍵值：KeycodeKeyDown(keycode)鍵彈起鍵值：keycodeKeyUp(keycode)觸屏按下X坐標(biāo)值：x；Y坐標(biāo)值：yTouchDown(x,y)觸屏彈起無(wú)TouchUp()觸屏移動(dòng)X坐標(biāo)值：x；Y坐標(biāo)值：yTouchMove(x,y)表1另外，每?jī)刹讲僮髦g有一定的時(shí)間間隔，因此在向腳本中新添加一行事件前，首先計(jì)算當(dāng)前添加時(shí)間與上一事件的添加事件之間的差值s，然后插入一行時(shí)間差值函數(shù)代碼，如Delay(s)，表示兩個(gè)事件之間發(fā)生時(shí)間的間隔，再將當(dāng)前事件代碼添加進(jìn)腳本中。除此以外，為了更加準(zhǔn)確定位操作界面，在每行腳本中添加頁(yè)面ID。因此 腳本示例如下：KeyDown(keycode)0001KeyUp(keycode)0001Delay(s)TouchDown(x,y)0002TouchUp()……從上面的描述中可以看出，生成所述操作流程腳本的過(guò)程，如圖3所示，主要包括以下步驟：步驟203a：從終端設(shè)備的原始事件流數(shù)據(jù)中提取出現(xiàn)問(wèn)題前(調(diào)用反饋功能前)的最后20行操作對(duì)應(yīng)的原始事件流數(shù)據(jù)；步驟203b：利用提取的原始事件流數(shù)據(jù)，進(jìn)行操作事件解析；步驟203c：將解析的每個(gè)操作事件，轉(zhuǎn)化為通用腳本。最后，需要將生成的通用腳本進(jìn)行打包壓縮，并發(fā)送至服務(wù)器，以供后臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題復(fù)現(xiàn)和分析問(wèn)題。步驟204：響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；具體地，接收所述用戶的第二操作；所述第二操作為執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記的操作；對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行存儲(chǔ)；接收所述用戶的第三操作，所述第三操作為對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述；對(duì)所述主觀描述進(jìn)行存儲(chǔ)。其中，所述接收所述用戶的第二操作之前，該方法還可以包括：向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前界面的問(wèn)題，得到 判斷結(jié)果；當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題時(shí)，截取當(dāng)前操作界面的圖像，截取的圖像用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記；當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為包含當(dāng)前操作界面的多個(gè)操作界面的問(wèn)題時(shí)，呈現(xiàn)所述用戶執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前操作界面前的兩個(gè)以上操作界面，所述兩個(gè)以上操作界面用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，如圖4所示，當(dāng)用戶調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能時(shí)，終端首先會(huì)詢(xún)問(wèn)用戶所遇到的問(wèn)題是否是當(dāng)前操作界面的問(wèn)題(步驟204a)，如果用戶判斷為是，則終端自動(dòng)截取當(dāng)前操作界面的圖像(步驟204b)，并提示用戶手動(dòng)在圖像上標(biāo)記出所遇到的問(wèn)題(204e)；如果用戶判斷問(wèn)題不僅僅屬于當(dāng)前操作頁(yè)面(包含當(dāng)前操作界面的多個(gè)操作界面)，則終端以縮略圖的形式呈現(xiàn)出用戶執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前操作界面前若干步操作的操作界面(兩個(gè)以上操作界面，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)(步驟204c)，供用戶選擇一個(gè)或多個(gè)有問(wèn)題的操作界面(步驟204d)并標(biāo)記問(wèn)題(步驟204e)；問(wèn)題標(biāo)記完成后，圖片自動(dòng)保存，這時(shí)用戶可選擇問(wèn)題所屬的類(lèi)別(如崩潰、等待時(shí)間長(zhǎng)、提示不清等)(步驟204f)，并可通過(guò)文字或錄音等方式描述問(wèn)題或自己的建議，以對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述(步驟204g)，從而形成所述問(wèn)題描述信息。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，步驟203與步驟204在執(zhí)行上沒(méi)有先后順序，既可以執(zhí)行先執(zhí)行步驟203，再執(zhí)行步驟204，也可以先執(zhí)行步驟204，再執(zhí)行步驟203，還可以步驟203和步驟204同時(shí)執(zhí)行。步驟205：將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器。從上面的描述可以看出，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，對(duì)于終端側(cè)，其處理流程如圖5所示，主要包括以下步驟：步驟501：用戶遇到問(wèn)題后首先調(diào)用業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；這里，可以實(shí)時(shí)地通過(guò)菜單鍵調(diào)用反饋功能，點(diǎn)擊功能鍵后觸發(fā)終端的反饋收集模塊。步驟502：收到觸發(fā)后，反饋收集模塊收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)；具體地，反饋收集模塊包括：主觀描述子模塊、使用環(huán)境抓取子模塊、操作流程腳本生成子模塊。其中，主觀描述子模塊用于收集用戶反饋問(wèn)題的截圖、用戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述(錄音/文字)、問(wèn)題分類(lèi)等；使用環(huán)境抓取子模塊用于收集業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的當(dāng)前軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)條件等使用環(huán)境信息；操作流程腳本生成子模塊用于收集用戶操作流程的腳本數(shù)據(jù)。步驟503：將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行打包壓縮，并發(fā)送給服務(wù)器。這里，收集的數(shù)據(jù)發(fā)給送服務(wù)器的目的是：使所述服務(wù)器進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。本實(shí)施例還提供了一種信息處理方法，應(yīng)用于服務(wù)器，如圖6所示，該方法包括以下步驟：步驟601：接收用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；這里，接收的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本是由所述業(yè)務(wù)客戶端所在的終端發(fā)送的。步驟602：根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；具體地，根據(jù)所述環(huán)境信息中的終端型號(hào)及操作系統(tǒng)版本號(hào)，在終端池中尋找相匹配的終端模擬器；利用所述環(huán)境信息的軟硬件數(shù)據(jù)配置匹配的終端模擬器；所述環(huán)境信息中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本。其中，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，所述服務(wù)器的后臺(tái)根據(jù)從業(yè)務(wù)客戶端抓取的終端(比如手機(jī)等)品牌、型號(hào)和操作系統(tǒng)版本號(hào)信息，到終端池中查找對(duì)應(yīng)的終端模擬器，調(diào)用并啟動(dòng)匹配的終端模擬器。配置所述匹配的終端模擬器的軟硬件數(shù)據(jù)時(shí)，主要包括：1、軟件環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)用戶終端側(cè)的業(yè)務(wù)客戶端版本號(hào)，在匹配的模擬器中打開(kāi)相應(yīng)版本的業(yè)務(wù)客戶端，如果匹配的模擬器中沒(méi)有此版本的業(yè)務(wù)客戶端，則需要先進(jìn)行安裝相應(yīng)版本的業(yè)務(wù)客戶端；2、硬件環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)用戶終端側(cè)的其他app或進(jìn)程的內(nèi)存、CPU等使用情況，配置匹配的模擬器的內(nèi)存和CPU占比；3、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)業(yè)務(wù)客戶端的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)傳輸速率，設(shè)定匹配的模擬器的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)傳輸速率等。其中，網(wǎng)絡(luò)傳輸速率可通過(guò)限速方式進(jìn)行設(shè)定，由于模擬器和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)一般為內(nèi)網(wǎng)，而內(nèi)網(wǎng)速率一般是高于用戶與服務(wù)器的傳輸速率的，因此，可以通過(guò)限速方式來(lái)模擬用戶的網(wǎng)速。在一實(shí)施例中，所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本時(shí)，該方法還可以包括：根據(jù)所述操作流程腳本中兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的發(fā)生時(shí)間間隔，確定當(dāng)前操作和對(duì)應(yīng)的操作頁(yè)面已經(jīng)加載。這里，所述操作流程腳本為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的操作流程腳本；所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本，具體包括：根據(jù)所述操作流程腳本中每行操作腳本的頁(yè)面標(biāo)識(shí)，獲取所述操作流程腳本第一行操作腳本對(duì)應(yīng)的起始頁(yè)面；從所述起始頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行所述操作流程腳本中的每行操作腳本。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，由于發(fā)送至所述服務(wù)器的操作流程腳本為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的操作流程腳本(一般是出現(xiàn)問(wèn)題前(用戶調(diào)用反饋功能前)的最后20行操作對(duì)應(yīng)的操作流程腳本)，因此在模擬所述用戶的問(wèn)題時(shí)，即進(jìn)行問(wèn)題復(fù)現(xiàn)時(shí)，首先需要查找腳本第一行的起始頁(yè)面，從該啟示頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行操作流程，模擬用戶操做步驟。起始頁(yè)面可以根據(jù)每行腳本中的頁(yè)面ID進(jìn)行定位。另外，根據(jù)每相鄰兩個(gè)操作之間的時(shí)間間隔，來(lái)確保當(dāng)前操作和操作頁(yè)面 已加載，方可執(zhí)行下一步操作。步驟603：將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，所述將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，具體為：將所述用戶問(wèn)題反饋信息中的問(wèn)題截圖與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配。其中，將模擬器的模擬結(jié)果和用戶的問(wèn)題截圖進(jìn)行匹配，進(jìn)行圖片比對(duì)時(shí)，只針對(duì)業(yè)務(wù)客戶端范圍內(nèi)的像素點(diǎn)進(jìn)行比較，所述業(yè)務(wù)客戶端外的像素點(diǎn)因受手機(jī)運(yùn)行其他不同任務(wù)或個(gè)性化設(shè)置的影響，可能會(huì)不一致，如通知欄等。如果圖片對(duì)比一致，說(shuō)明問(wèn)題可重現(xiàn)，則進(jìn)行問(wèn)題分發(fā)處理，否則，說(shuō)明問(wèn)題不能重現(xiàn)，結(jié)束當(dāng)前處理流程。步驟604：當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。這里，在進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理時(shí)，所述后臺(tái)需要結(jié)合所述用戶問(wèn)題反饋信息中的用戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述(錄音/文字)、問(wèn)題分類(lèi)等，來(lái)進(jìn)行所述用戶問(wèn)題類(lèi)型等分析，并進(jìn)行相應(yīng)的分發(fā)處理。具體地，當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用問(wèn)題(由用戶使用的硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境等因素引起的問(wèn)題)時(shí)，將所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄并發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，以盡快進(jìn)行修復(fù)或排期優(yōu)化，同時(shí)給用戶以相應(yīng)的問(wèn)題答復(fù)；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題不為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用性問(wèn)題時(shí)，將所述模擬結(jié)果、用戶問(wèn)題反饋信息以及對(duì)應(yīng)的操作流程發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行比對(duì)和分析；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端的使用建議(比如對(duì)業(yè)務(wù)客戶端或內(nèi)容、服務(wù)方面的建議或期望等)時(shí)，將所述用戶問(wèn)題反饋信息發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由誤操作或理解錯(cuò)誤產(chǎn)生的問(wèn)題時(shí)，將所述用戶的問(wèn) 題發(fā)送給客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。另外，當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題不能重現(xiàn)時(shí)，將所述用戶的問(wèn)題發(fā)送給客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。綜上所述，對(duì)于服務(wù)器來(lái)說(shuō)，如圖7所示，服務(wù)器收到終端發(fā)送的數(shù)據(jù)后，所述后臺(tái)首先根據(jù)終端型號(hào)和操作系統(tǒng)版本號(hào)到終端池中尋找相同型號(hào)同配置的終端模擬器(步驟701)，再根據(jù)軟硬件環(huán)境數(shù)據(jù)配置匹配的模擬器的軟硬件環(huán)境(步驟702)，然后執(zhí)行操作流程腳本來(lái)模擬用戶操作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)現(xiàn)(步驟703)，通過(guò)對(duì)比復(fù)現(xiàn)結(jié)果與用戶截圖，判斷問(wèn)題是否可以復(fù)現(xiàn)(步驟704)，問(wèn)題可復(fù)現(xiàn)時(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和分發(fā)處理(步驟705)，之后結(jié)束處理(步驟706)，問(wèn)題不可復(fù)現(xiàn)時(shí)結(jié)束處理(706)。這里，問(wèn)題不可復(fù)現(xiàn)時(shí)結(jié)束處理是指：服務(wù)器不對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和分發(fā)處理，而是直接發(fā)送給客服人員，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。從上面的描述中可以看出，所述后臺(tái)的處理過(guò)程是一種自適配分析及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)過(guò)程。本實(shí)施例還提供了一種信息處理過(guò)程，如圖8所示，該方法包括以下步驟：步驟801：使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，終端接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；步驟802：所述終端響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；步驟803：將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及 操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器；步驟804：所述服務(wù)器接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；步驟805：所述服務(wù)器將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。需要說(shuō)明的是：所述終端和服務(wù)器的具體處理過(guò)程已在上文詳述，這里不再贅述。本實(shí)施例提供的信息處理方法，使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，終端接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；所述終端響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器；所述服務(wù)器接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；所述服務(wù)器將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，即進(jìn)行問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，如此，能準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行用戶問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，從而能有效地對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決。同時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，如此，能自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分發(fā)處理，提升了人員解決問(wèn)題的效率。另外，通過(guò)自動(dòng)抓取業(yè)務(wù)客戶端的軟硬件環(huán)境、用戶操作流程腳本，在終 端池中相應(yīng)的手機(jī)模擬器上自動(dòng)復(fù)現(xiàn)問(wèn)題，然后結(jié)合用戶主觀描述、截圖或錄音等反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，可以使用戶的意見(jiàn)反饋?zhàn)兊酶鼮檩p松自然，提高用戶反饋的主動(dòng)性和便利性，提升用戶體驗(yàn)。除此以外，所述生成對(duì)應(yīng)的操作腳本時(shí)，在每行腳本中添加對(duì)應(yīng)的頁(yè)面ID；相應(yīng)地，所述服務(wù)器根據(jù)所述操作流程腳本中每行操作腳本的頁(yè)面標(biāo)識(shí)，獲取所述操作流程腳本第一行操作腳本對(duì)應(yīng)的起始頁(yè)面；從所述起始頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行所述操作流程腳本中的每行操作腳本，如此，能準(zhǔn)確定位操作界面。實(shí)施例二為實(shí)現(xiàn)實(shí)施例一的方法，本實(shí)施例提供一種終端，如圖9所示，該終端包括：第一接收單元91、第一生成單元92、抓取單元93、第二生成單元94、獲取單元95以及發(fā)送單元96；其中，所述第一接收單元91，用于使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；所述第一生成單元92，用于根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；所述抓取單元93，用于響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息；所述第二生成單元94，用于響應(yīng)所述第一控制指令，生成操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；所述獲取單元95，用于響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；所述發(fā)送單元96，用于將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器。其中，所述環(huán)境信息可以包括：硬件環(huán)境信息、軟件環(huán)境信息以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息。其中，所述硬件環(huán)境信息可以包括：終端品牌及型號(hào)、CPU大小及占用比例、內(nèi)存大小及占用比例等。所述軟件環(huán)境信息可以包括：操作系統(tǒng)平臺(tái)及版本號(hào)、業(yè)務(wù)客戶端版本信息、同時(shí)運(yùn)行的程序及數(shù)量等。所述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息可以包括：所用網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、上傳和下載速率等。所述第二生成單元94，具體用于：獲取所述用戶針對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端操作的原始事件流數(shù)據(jù)；并利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本。其中，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，用戶的每步操作都會(huì)寫(xiě)入終端設(shè)備中的原始事件流中，從終端設(shè)備讀取的原始事件流數(shù)據(jù)由一行一行的字符串組成，如下：422-211293:/dev/input/event0:001014a00000001然而獲取的原始事件流數(shù)據(jù)是字符與16進(jìn)制數(shù)組成的字符串序列，不具備可讀性及可修改性。因此需根據(jù)原始時(shí)間流數(shù)據(jù)生成可執(zhí)行的通用腳本，以便于后期操作事件回放(復(fù)現(xiàn))。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，為了提高處理速度，不需要根據(jù)所有寫(xiě)入終端設(shè)備中的原始事件流，生成所述操作流程腳本，只需要產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的原始事件流數(shù)據(jù)即可，一般為出現(xiàn)所述問(wèn)題前的最后20行操作對(duì)應(yīng)的原始事件流數(shù)據(jù)?；诖?，獲取的原始事件流數(shù)據(jù)為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的原始事件流數(shù)據(jù)；所述利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，生成所述操作流程腳本，具體包括：利用獲取的原始事件流數(shù)據(jù)，進(jìn)行操作事件解析；根據(jù)解析的每個(gè)操作事件，生成對(duì)應(yīng)的操作腳本；并在兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的操作腳本之間插入相應(yīng)的發(fā)生時(shí)間間隔。其中，所述生成對(duì)應(yīng)的操作腳本時(shí)，所述第二生成單元94，還用于在每行腳本中添加對(duì)應(yīng)的頁(yè)面ID；所述頁(yè)面ID用于確定操作頁(yè)面。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，在業(yè)務(wù)客戶端中用戶的操作事件一般可以分為以下幾 種類(lèi)型：鍵按下(KeyDown)、鍵彈起(KeyUp)、觸屏按下(TouchDown)、觸屏移動(dòng)(TouchMove)、觸屏彈起(TouchUp)。其他所有事件都是上述事件中的一種或多種的組合。在生成所述操作流程腳本時(shí)，從終端設(shè)備的原始事件流數(shù)據(jù)中每解析出一個(gè)事件，就向腳本內(nèi)容中添加一行對(duì)應(yīng)代碼，腳本函數(shù)語(yǔ)句與事件類(lèi)型的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示。另外，每?jī)刹讲僮髦g有一定的時(shí)間間隔，因此在向腳本中新添加一行事件前，所述第二生成單元94首先計(jì)算當(dāng)前添加時(shí)間與上一事件的添加事件之間的差值s，然后插入一行時(shí)間差值函數(shù)代碼，如Delay(s)，表示兩個(gè)事件之間發(fā)生時(shí)間的間隔，再將當(dāng)前事件代碼添加進(jìn)腳本中。除此以外，為了更加準(zhǔn)確定位操作界面，在每行腳本中添加頁(yè)面ID。因此腳本示例如下：KeyDown(keycode)0001KeyUp(keycode)0001Delay(s)TouchDown(x,y)0002TouchUp()……從上面的描述中可以看出，生成所述操作流程腳本的過(guò)程，如圖3所示，主要包括以下步驟：步驟203a：從終端設(shè)備的原始事件流數(shù)據(jù)中提取出現(xiàn)問(wèn)題前(調(diào)用反饋功能前)的最后20行操作對(duì)應(yīng)的原始事件流數(shù)據(jù)；步驟203b：利用提取的原始事件流數(shù)據(jù)，進(jìn)行操作事件解析；步驟203c：將解析的每個(gè)操作事件，轉(zhuǎn)化為通用腳本。最后，需要將生成的通用腳本進(jìn)行打包壓縮，并發(fā)送至服務(wù)器，以供后臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題復(fù)現(xiàn)和分析問(wèn)題。所述獲取單元95，具體用于：接收所述用戶的第二操作；所述第二操作為執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記的操作；對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行存儲(chǔ)；接收 所述用戶的第三操作，所述第三操作為對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述；以及對(duì)所述主觀描述進(jìn)行存儲(chǔ)。其中，所述接收所述用戶的第二操作之前，所述獲取單元95，還用于向所述用戶發(fā)出提示信息；所述提示信息用于提示所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題；接收所述用戶的第四操作；所述第四操作為對(duì)所述提示信息的響應(yīng)操作；根據(jù)所述第四操作判斷所述用戶遇到的問(wèn)題是否為當(dāng)前界面的問(wèn)題，得到判斷結(jié)果；以及當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為當(dāng)前操作界面的問(wèn)題時(shí)，截取當(dāng)前操作界面的圖像，截取的圖像用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記；當(dāng)判斷結(jié)果表征所述用戶遇到的問(wèn)題為包含當(dāng)前操作界面的多個(gè)操作界面的問(wèn)題時(shí)，呈現(xiàn)所述用戶執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前操作界面前的兩個(gè)以上操作界面，所述兩個(gè)以上操作界面用于所述用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，如圖4所示，當(dāng)用戶調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能時(shí)，所述獲取單元95首先會(huì)詢(xún)問(wèn)用戶所遇到的問(wèn)題是否是當(dāng)前操作界面的問(wèn)題(步驟204a)，如果用戶判斷為是，則所述獲取單元95自動(dòng)截取當(dāng)前操作界面的圖像(步驟204b)，并提示用戶手動(dòng)在圖像上標(biāo)記出所遇到的問(wèn)題(204e)；如果用戶判斷問(wèn)題不僅僅屬于當(dāng)前操作頁(yè)面(包含當(dāng)前操作界面的多個(gè)操作界面)，則所述獲取單元95以縮略圖的形式呈現(xiàn)出用戶執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)時(shí)當(dāng)前操作界面前若干步操作的操作界面(兩個(gè)以上操作界面，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)(步驟204c)，供用戶選擇一個(gè)或多個(gè)有問(wèn)題的界面(步驟204d)并標(biāo)記問(wèn)題(步驟204e)；問(wèn)題標(biāo)記完成后，圖片自動(dòng)保存，這時(shí)用戶可選擇問(wèn)題所屬的類(lèi)別(如崩潰、等待時(shí)間長(zhǎng)、提示不清等)(步驟204f)，并可通過(guò)文字或錄音等方式描述問(wèn)題或自己的建議，以對(duì)標(biāo)記的問(wèn)題進(jìn)行主觀描述(步驟204g)，從而形成所述問(wèn)題描述信息。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，步驟203與步驟204在執(zhí)行上沒(méi)有先后順序，既可以執(zhí)行先執(zhí)行步驟203，再執(zhí)行步驟204，也可以先執(zhí)行步驟204，再執(zhí)行步驟203，還可以步驟203和步驟204同時(shí)執(zhí)行。從上面的描述可以看出，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，對(duì)于終端側(cè)，其處理流程如圖5所示， 主要包括以下步驟：步驟501：用戶遇到問(wèn)題后首先調(diào)用業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；這里，可以實(shí)時(shí)地通過(guò)菜單鍵調(diào)用反饋功能，點(diǎn)擊功能鍵后觸發(fā)終端的反饋收集模塊。步驟502：收到觸發(fā)后，反饋收集模塊收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)；具體地，反饋收集模塊包括：主觀描述子模塊(所述獲取單元95)、使用環(huán)境抓取子模塊(所述抓取單元93)、操作流程腳本生成子模塊(所述第二生成單元94)。其中，主觀描述子模塊用于收集用戶反饋問(wèn)題的截圖、用戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述(錄音/文字)、問(wèn)題分類(lèi)等；使用環(huán)境抓取子模塊用于收集業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的當(dāng)前軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)條件等使用環(huán)境信息；操作流程腳本生成子模塊用于收集用戶操作流程的腳本數(shù)據(jù)。這里，收集的數(shù)據(jù)發(fā)給送服務(wù)器的目的是：使所述服務(wù)器進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，所述第一生成單元92、抓取單元93、第二生成單元94、以及獲取單元95可由終端中的中央處理器(CPU，CentralProcessingUnit)、微處理器(MCU，MicroControlUnit)、數(shù)字信號(hào)處理器(DSP，DigitalSignalProcessor)或可編程邏輯陣列(FPGA，F(xiàn)ield－ProgrammableGateArray)實(shí)現(xiàn)；所述第一接收單元91、以及發(fā)送單元96可由終端中的收發(fā)機(jī)實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)實(shí)施例一的方法，本實(shí)施例還提供了一種服務(wù)器，如圖10所示，該服務(wù)器包括：第二接收單元101、模擬單元102、匹配單元103以及問(wèn)題處理單元104；其中，所述第二接收單元101，用于接收用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；所述模擬單元102，用于根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；所述匹配單元103，用于將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；所述問(wèn)題處理單元104，用于當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。這里，所述第二接收單元101接收的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本是由所述業(yè)務(wù)客戶端所在的終端發(fā)送的。所述模擬單元102，具體用于：根據(jù)所述環(huán)境信息中的終端型號(hào)及操作系統(tǒng)版本號(hào)，在終端池中尋找相匹配的終端模擬器；利用所述環(huán)境信息的軟硬件數(shù)據(jù)配置匹配的終端模擬器；并在所述環(huán)境信息中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本。其中，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，由所述服務(wù)器的后臺(tái)根據(jù)從業(yè)務(wù)客戶端抓取的終端(比如手機(jī)等)品牌、型號(hào)和操作系統(tǒng)版本號(hào)信息，到終端池中查找對(duì)應(yīng)的終端模擬器，調(diào)用并啟動(dòng)匹配的終端模擬器配置所述匹配的終端模擬器的軟硬件數(shù)據(jù)時(shí)，主要包括：1、軟件環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)用戶終端側(cè)的業(yè)務(wù)客戶端版本號(hào)，在匹配的模擬器中打開(kāi)相應(yīng)版本的業(yè)務(wù)客戶端，如果匹配的模擬器中沒(méi)有此版本的業(yè)務(wù)客戶端，則需要先進(jìn)行安裝相應(yīng)版本的業(yè)務(wù)客戶端；2、硬件環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)用戶終端側(cè)的其他app或進(jìn)程的內(nèi)存、CPU等使用情況，配置匹配的模擬器的內(nèi)存和CPU占比；3、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境數(shù)據(jù)：根據(jù)業(yè)務(wù)客戶端的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)傳輸速率，設(shè)定匹配的模擬器的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、信號(hào)強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)傳輸速率等。其中，網(wǎng)絡(luò)傳輸速率可通過(guò)限速方式進(jìn)行設(shè)定，由于模擬器和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)一般為內(nèi)網(wǎng)，而內(nèi)網(wǎng)速率一般是高于用戶與服務(wù)器的傳輸速率的，因此，可以通過(guò)限速方式來(lái)模擬用戶的網(wǎng)速。在一實(shí)施例中，所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本時(shí)，所述模擬單元102，還用于根據(jù)所述操作流程腳本中兩個(gè)操作事件對(duì)應(yīng)的發(fā)生時(shí) 間間隔，確定當(dāng)前操作和對(duì)應(yīng)的操作頁(yè)面已經(jīng)加載。這里，所述操作流程腳本為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的操作流程腳本；所述在所述匹配的終端模擬器上執(zhí)行操作流程腳本，具體包括：所述模擬單元102根據(jù)所述操作流程腳本中每行操作腳本的頁(yè)面標(biāo)識(shí)，獲取所述操作流程腳本第一行操作腳本對(duì)應(yīng)的起始頁(yè)面；所述模擬單元102從所述起始頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行所述操作流程腳本中的每行操作腳本。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，由于發(fā)送至所述服務(wù)器的操作流程腳本為產(chǎn)生所述用戶問(wèn)題反饋信息所需的操作流程腳本(一般是出現(xiàn)問(wèn)題前(用戶調(diào)用反饋功能前)的最后20行操作對(duì)應(yīng)的操作流程腳本)，因此在模擬所述用戶的問(wèn)題時(shí)，即進(jìn)行問(wèn)題復(fù)現(xiàn)時(shí)，所述模擬單元102首先需要查找腳本第一行的起始頁(yè)面，從該啟示頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行操作流程，模擬用戶操做步驟。起始頁(yè)面可以根據(jù)每行腳本中的頁(yè)面ID進(jìn)行定位。另外，根據(jù)每相鄰兩個(gè)操作之間的時(shí)間間隔，來(lái)確保當(dāng)前操作和操作頁(yè)面已加載，方可執(zhí)行下一步操作。這里，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，所述匹配單元103，具體用于：將所述用戶問(wèn)題反饋信息中的問(wèn)題截圖與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配。其中，將模擬器的模擬結(jié)果和用戶的問(wèn)題截圖進(jìn)行匹配，進(jìn)行圖片比對(duì)時(shí)，只針對(duì)業(yè)務(wù)客戶端范圍內(nèi)的像素點(diǎn)進(jìn)行比較，所述業(yè)務(wù)客戶端外的像素點(diǎn)因受手機(jī)運(yùn)行其他不同任務(wù)或個(gè)性化設(shè)置的影響，可能會(huì)不一致，如通知欄等。如果圖片對(duì)比一致，說(shuō)明問(wèn)題可重現(xiàn)，則由所述問(wèn)題處理單元104進(jìn)行問(wèn)題分發(fā)處理，否則，說(shuō)明問(wèn)題不能重現(xiàn)，結(jié)束當(dāng)前處理流程。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，在進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理時(shí)，所述后臺(tái)需要結(jié)合所述用戶問(wèn)題反饋信息中的用戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述(錄音/文字)、問(wèn)題分類(lèi)等，來(lái)進(jìn)行所述用戶問(wèn)題類(lèi)型等分析，并進(jìn)行相應(yīng)的分發(fā)處理。具體地，當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用問(wèn)題(由用戶使用的硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境等因素引起的問(wèn)題)時(shí)，所述問(wèn)題 處理單元104將所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄并發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，以盡快進(jìn)行修復(fù)或排期優(yōu)化，同時(shí)給用戶以相應(yīng)的問(wèn)題答復(fù)；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題不為由所述用戶的使用環(huán)境產(chǎn)生的可用性問(wèn)題時(shí)，所述問(wèn)題處理單元104將所述模擬結(jié)果、用戶問(wèn)題反饋信息以及對(duì)應(yīng)的操作流程發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行比對(duì)和分析；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為對(duì)所述業(yè)務(wù)客戶端的使用建議(比如對(duì)業(yè)務(wù)客戶端或內(nèi)容、服務(wù)方面的建議或期望等)時(shí)，所述問(wèn)題處理單元104將所述用戶問(wèn)題反饋信息發(fā)送給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員；當(dāng)所述用戶的問(wèn)題為由誤操作或理解錯(cuò)誤產(chǎn)生的問(wèn)題時(shí)，所述問(wèn)題處理單元104將所述用戶的問(wèn)題發(fā)送給客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。另外，當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題不能重現(xiàn)時(shí)，問(wèn)題處理單元104將所述用戶的問(wèn)題發(fā)送給客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。綜上所述，對(duì)于服務(wù)器來(lái)說(shuō)，如圖7所示，服務(wù)器收到終端發(fā)送的數(shù)據(jù)后，所述模擬單元102首先根據(jù)終端型號(hào)和操作系統(tǒng)版本號(hào)到終端池中尋找相同型號(hào)同配置的終端模擬器(步驟701)，再根據(jù)軟硬件環(huán)境數(shù)據(jù)配置匹配的模擬器的軟硬件環(huán)境(步驟702)，然后執(zhí)行操作流程腳本來(lái)模擬用戶操作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)現(xiàn)(步驟703)，并由所述匹配單元103通過(guò)對(duì)比復(fù)現(xiàn)結(jié)果與用戶截圖，判斷問(wèn)題是否可以復(fù)現(xiàn)(步驟704)，問(wèn)題可復(fù)現(xiàn)時(shí)，所述問(wèn)題處理單元104對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和分發(fā)處理(步驟705)，之后結(jié)束處理(步驟706)，問(wèn)題不可復(fù)現(xiàn)時(shí)結(jié)束處理(步驟706)。這里，問(wèn)題不可復(fù)現(xiàn)時(shí)結(jié)束處理是指：服務(wù)器不對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和分發(fā)處理，而是直接發(fā)送給客服人員，由客服人員通過(guò)業(yè)務(wù)客戶端或回訪等方式給予所述用戶問(wèn)題解答。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，所述第二接收單元101可由服務(wù)器的接收機(jī)實(shí)現(xiàn)；所述模擬 單元102、匹配單元103以及問(wèn)題處理單元104可由服務(wù)器中的CPU、MCU、DSP或FPGA實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)實(shí)施例一的方法，本實(shí)施例還提供了一種信息處理系統(tǒng)，如圖11所示，該系統(tǒng)包括：終端111及服務(wù)器112；其中，所述終端111，用于使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；并將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至所述服務(wù)器112；所述服務(wù)器112，用于接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理。需要說(shuō)明的是：所述終端111和服務(wù)器112的具體處理過(guò)程已在上文詳述，這里不再贅述。綜上所述，實(shí)際應(yīng)用時(shí)，如圖12所示，本發(fā)明實(shí)施例的方案包含反饋收集(終端執(zhí)行)和后臺(tái)分析(服務(wù)器執(zhí)行)兩大部分。其中，反饋收集包括：主觀描述、軟硬件環(huán)境信息、操作流程腳本；后臺(tái)分析包括自適配分析、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、以及分發(fā)處理。當(dāng)用戶調(diào)用業(yè)務(wù)客戶端反饋功能時(shí)，通過(guò)終端的業(yè)務(wù)客戶端將自動(dòng)抓取當(dāng)前運(yùn)行的軟硬件環(huán)境、用戶操作流程腳本，并和用戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述(截圖、錄音、文本)一起發(fā)送到服務(wù)器。服務(wù)器的后臺(tái)接收到用戶反饋數(shù)據(jù)后，首先 根據(jù)終端(比如手機(jī)等)型號(hào)和操作系統(tǒng)版本號(hào)到終端池中查找相應(yīng)的終端模擬器(比如手機(jī)模擬器)，并結(jié)合用戶的軟硬件環(huán)境信息、操作流程腳本數(shù)據(jù)在模擬器上自動(dòng)復(fù)現(xiàn)問(wèn)題。最后通過(guò)對(duì)比復(fù)現(xiàn)結(jié)果與用戶截圖，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和分發(fā)處理。本實(shí)施例提供的信息處理方案，使用業(yè)務(wù)客戶端過(guò)程中，終端111接收用戶的第一操作；所述第一操作為調(diào)用所述業(yè)務(wù)客戶端的反饋功能；根據(jù)所述第一操作生成控制指令及第二控制指令；所述終端響應(yīng)所述第一控制指令，抓取所述業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、以及操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；響應(yīng)所述第二控制指令，獲取用戶問(wèn)題反饋信息；所述用戶問(wèn)題反饋信息為所述用戶使用所述業(yè)務(wù)客戶端所遇到的問(wèn)題描述信息；將所述第一操作對(duì)應(yīng)的用戶問(wèn)題反饋信息和抓取的環(huán)境信息及操作流程腳本發(fā)送至服務(wù)器112；所述服務(wù)器112接收所述終端發(fā)送的用戶問(wèn)題反饋信息、業(yè)務(wù)客戶端所運(yùn)行的環(huán)境信息、用戶操作所述業(yè)務(wù)客戶端的操作流程腳本；根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，得到模擬結(jié)果；所述服務(wù)器將所述用戶問(wèn)題反饋信息與得到的模擬結(jié)果進(jìn)行匹配，得到匹配結(jié)果；并當(dāng)匹配結(jié)果表征所述用戶的問(wèn)題能重現(xiàn)時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，根據(jù)所述環(huán)境信息及操作流程腳本，對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行模擬，即進(jìn)行問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，如此，能準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行用戶問(wèn)題的復(fù)現(xiàn)，從而能有效地對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行定位和解決。同時(shí)，根據(jù)所述用戶問(wèn)題反饋信息對(duì)所述用戶的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，如此，能自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分發(fā)處理，提升了人員解決問(wèn)題的效率。另外，通過(guò)自動(dòng)抓取業(yè)務(wù)客戶端的軟硬件環(huán)境、用戶操作流程腳本，在終端池中相應(yīng)的手機(jī)模擬器上自動(dòng)復(fù)現(xiàn)問(wèn)題，然后結(jié)合用戶主觀描述、截圖或錄音等反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行問(wèn)題分析和分發(fā)處理，可以使用戶的意見(jiàn)反饋?zhàn)兊酶鼮檩p松自然，提高用戶反饋的主動(dòng)性和便利性，提升用戶體驗(yàn)。除此以外，所述生成對(duì)應(yīng)的操作腳本時(shí)，在每行腳本中添加對(duì)應(yīng)的頁(yè)面ID； 相應(yīng)地，所述服務(wù)器根據(jù)所述操作流程腳本中每行操作腳本的頁(yè)面標(biāo)識(shí)，獲取所述操作流程腳本第一行操作腳本對(duì)應(yīng)的起始頁(yè)面；從所述起始頁(yè)面開(kāi)始執(zhí)行所述操作流程腳本中的每行操作腳本，如此，能準(zhǔn)確定位操作界面。本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用硬件實(shí)施例、軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)(包括但不限于磁盤(pán)存儲(chǔ)器和光學(xué)存儲(chǔ)器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來(lái)描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專(zhuān)用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過(guò)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲(chǔ)在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，使得存儲(chǔ)在該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。當(dāng)前第1頁(yè)1 2 3