用于集中式問題跟蹤的方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】在一個實施例中，提供了用于方便集中式問題跟蹤的方法。該方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)。該方法便于執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，其中該標(biāo)記方法讀取案件信息，確定案件信息的一部分是否為所期望的信息，然后標(biāo)記所期望的信息。最后，該方法便于將被標(biāo)記的信息傳送至集中式數(shù)據(jù)庫，其中集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標(biāo)記的信息，并且該被標(biāo)記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)和至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
【專利說明】用于集中式問題跟蹤的方法和系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001 ] 本發(fā)明公開一般涉及問題跟蹤系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002]問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)，也就是通常所謂的故障單系統(tǒng)，是管理跟蹤組織、服務(wù)和/或產(chǎn)品內(nèi)的問題的計算機系統(tǒng)。ITS通常被客戶支持部門或內(nèi)部支持部門(諸如，公司的信息技術(shù)部門)使用。并且，ITS通常包括知識庫，知識庫包含關(guān)于端用戶、常見問題、對此類問題的解決方案等信息。
[0003]通知單(也被稱為案件(case))是存儲在問題跟蹤系統(tǒng)中的基本元素，其包括關(guān)于特定問題的信息。該信息可包括特定的關(guān)于涉及到端用戶的問題、由支持人員提供的用來補救問題的解決方案、涉及的其他各方、問題和解決方案的定時等等。并且，作為信息系統(tǒng)的元素的通知單可包括各種標(biāo)識符和鏈接，包括識別特定的通知單的唯一的標(biāo)識符。
[0004]在大多數(shù)情況下，ITS的架構(gòu)是眾所周知的。通常，ITS包括一個或多個數(shù)據(jù)庫，此數(shù)據(jù)庫由業(yè)務(wù)邏輯層管理。邏輯層能夠組織和報告由ITS收集的原始數(shù)據(jù)，以便使端用戶(諸如，支持人員)能夠更好的服務(wù)他們的客戶(其也是端用戶)。進一步地，數(shù)據(jù)可包括歷史和實時數(shù)據(jù)，以便于支持人員能夠?qū)W會改進支持流程，因此他們能夠?qū)o急問題提供即刻支持。
[0005]此外，ITS和其他IS提供商已開發(fā)了提供聯(lián)合知識庫的架構(gòu)，以便于ITS中收集的信息能夠與其他組織源(例如，會計電算化系統(tǒng)或其他信息系統(tǒng))收集的信息合并。然而，這些系統(tǒng)通常依賴于源自通用軟件框架或至少是由通用軟件框架所支持。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0006]圖1示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的示例網(wǎng)絡(luò)的框圖；
[0007]圖2示出了圖1中的網(wǎng)絡(luò)的示例子網(wǎng)的框圖；
[0008]圖3示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個方面的示例電子設(shè)備的框圖；
[0009]圖4示出了由圖3中的電子設(shè)備所執(zhí)行的方法的流程圖；
[0010]圖5示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；
[0011]圖6示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；
[0012]圖7示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；以及
[0013]圖8示出了由圖3中的電子設(shè)備和在圖1中的網(wǎng)絡(luò)之外的示例電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖。

【具體實施方式】
[0014]MM
[0015]在一個實施例中，用于集中式問題跟蹤系統(tǒng)的方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)，并執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，該標(biāo)記方法讀取案件信息并確定該案件信息的一部分是否為所期望的信息。此外，由于案件信息的一部分是所期望的信息，通過標(biāo)記方法，該方法標(biāo)記了所期望的信息，其后向集中式數(shù)據(jù)庫傳送被標(biāo)記的信息。集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標(biāo)記的信息，并且該被標(biāo)記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)以及至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)。
[0016]示例實施例
[0017]本文所述的各種實施例能夠被單獨使用或互相結(jié)合使用。上述的詳細(xì)說明將僅僅描述本實施例的眾多可能的實現(xiàn)中的幾個。基于這個原因，此詳細(xì)說明目的在于說明而非限制。
[0018]如上文所提到的，問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)與其他信息系統(tǒng)(例如，另一個ITS)的合并通常依賴于源自通用軟件框架的系統(tǒng)或至少是由通用軟件框架支持的系統(tǒng)。此外，源自兩個不同的ITS的知識庫是非常罕見的，尤其，如果這些ITS是由不同的ITS開發(fā)者或供應(yīng)商提供的。在聯(lián)合系統(tǒng)使用不同的ITS的情況下，通常每一個ITS具有其自身的知識庫，并且另一層(諸如，業(yè)務(wù)邏輯層)生成附加的知識庫，該附加的知識庫將每一個ITS的獨立知識庫合并。這需要進一步的資源，例如進一步的處理和存儲。因此，開發(fā)一種系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能夠從另一控制點實現(xiàn)集中式問題跟蹤，以便于能夠從不同的ITS生成一個可共享的知識庫而不需要附加的業(yè)務(wù)邏輯層來將每一個ITS分別的知識庫合并具有極大的意義。本文所述的是通過標(biāo)記方法來執(zhí)行這種功能的系統(tǒng)(以下稱為“集中式問題跟蹤系統(tǒng)”)，其中該標(biāo)記方法可區(qū)別和標(biāo)記所期望被存儲在集中式知識庫中的信息(例如，與任意ITS有密切聯(lián)系的信息和/或非專有或非機密信息)(以下稱為“所期望的信息”)。
[0019]在集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個方面中，實現(xiàn)集中式問題跟蹤的控制點在包括標(biāo)記方法的計算機程序(以下稱為“集中軟件”)中。集中軟件在電子文件(例如，案件日志文件，其產(chǎn)生被標(biāo)記的文件)上運行標(biāo)記方法。標(biāo)記方法能夠在案件文件的頭部和/或其主體進行標(biāo)記。例如，標(biāo)記方法能夠在節(jié)或段的頭部或在節(jié)的行或段中對案件文件進行標(biāo)記。然后，根據(jù)包含在各自相應(yīng)的信息標(biāo)簽中的元數(shù)據(jù)，通過集中式問題跟蹤系統(tǒng)的組件(例如，集中軟件)將案件文件中被標(biāo)記為期望的信息輸入到集中式知識庫中。并且，在一些實施例中，整個文件能夠被輸入到集中式知識庫中，其中該文件包含所期望的信息。
[0020]圖1示出了能夠?qū)崿F(xiàn)集中式問題跟蹤系統(tǒng)的示例實施例的示例網(wǎng)絡(luò)100的框圖。網(wǎng)絡(luò)100包括多個ITS，例如，ITS 102、ITS 104以及ITS106，其中該多個ITS與網(wǎng)絡(luò)100的集中節(jié)點108進行通信。ITS 102、104和106中的每一個和集中節(jié)點是網(wǎng)絡(luò)100的計算節(jié)點。網(wǎng)絡(luò)100能夠在多個處理器上實現(xiàn)對集中式問題跟蹤系統(tǒng)的不同方面的處理，其中所述處理器位于計算節(jié)點102、104、106和108中的一個或多個。計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可以是一個或多個任何能夠執(zhí)行計算的電子設(shè)備，諸如通用計算機、大型計算機、工作站、臺式計算機、手提電腦、移動設(shè)備等等。此外，計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可包括業(yè)務(wù)邏輯層(例如，集中節(jié)點108的集中軟件110)和知識庫(例如，集中節(jié)點的數(shù)據(jù)庫112)。
[0021]正如所述，計算節(jié)點102、104、106和108通過網(wǎng)絡(luò)100進行通信，其中網(wǎng)絡(luò)100可以是包括任意局域網(wǎng)(LAN)和/或廣域網(wǎng)(WAN)的任意有線和/或無線通信網(wǎng)絡(luò)。此外，網(wǎng)絡(luò)100能夠在任何種類的分布式計算架構(gòu)或其組合中被實現(xiàn)，其中所述分布式計算架構(gòu)包括2層架構(gòu)(客戶端-服務(wù)器架構(gòu))、N層架構(gòu)、點對點架構(gòu)、緊密耦合架構(gòu)、面向服務(wù)架構(gòu)(例如，云計算基礎(chǔ)設(shè)施)、基于移動代碼的架構(gòu)、基于復(fù)制資源庫的架構(gòu)等等。
[0022]ITS 102、104和106能夠向集中節(jié)點108發(fā)送相應(yīng)的案件信息文件103、105和107，其中集中軟件110執(zhí)行標(biāo)記方法。由標(biāo)記方法標(biāo)記的所期望的信息隨后被輸入到集中節(jié)點108的數(shù)據(jù)庫112中。此外，數(shù)據(jù)庫112可向集中軟件110回送信息。例如，數(shù)據(jù)庫112能夠向集中軟件110發(fā)送關(guān)于標(biāo)記方法所使用的標(biāo)簽的元數(shù)據(jù)字段更新。進一步地，集中節(jié)點108能夠分別向ITS 102、104和106發(fā)送其查詢的所期望的信息113、115和117。
[0023]圖2示出了圖1中的網(wǎng)絡(luò)的示例子網(wǎng)200的框圖。圖1中的計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可以是諸如子網(wǎng)200的子網(wǎng)。如所描述的，子網(wǎng)200是具有客戶端電子設(shè)備202、204、206以及208(其可以是瘦客戶機或胖客戶機)和能夠存儲并運行ITS軟件的服務(wù)器電子設(shè)備210的2層架構(gòu)(客戶端-服務(wù)器架構(gòu))。例如，服務(wù)器設(shè)備210可以是ITS 102、104和/或106的組件，和/或可以存儲并運行集中軟件110和數(shù)據(jù)庫112。在第一種情況中，客戶端設(shè)備202、204、206和208可供客戶端用戶和支持人員使用，而在后一種情況中這些客戶端設(shè)備僅可供集中式問題跟蹤系統(tǒng)的管理員或者最多是支持人員使用。
[0024]圖3示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個方面的示例電子設(shè)備300的框圖。電子設(shè)備300的實例可以是2層架構(gòu)的服務(wù)器電子設(shè)備210、集中節(jié)點108和/或任何其他至少能夠存儲和執(zhí)行集中軟件110及數(shù)據(jù)庫112并與集中式問題跟蹤系統(tǒng)的其他節(jié)點進行通信的電子設(shè)備或電子設(shè)備組。此外，電子設(shè)備300的實例可以是客戶端設(shè)備202、204、206、208、ITS 102、104及106和/或集中式問題跟蹤系統(tǒng)的任何其他節(jié)點，其中該電子設(shè)備是瘦客戶端或計算節(jié)點。
[0025]電子設(shè)備300可以是多個電子設(shè)備的組合(例如，其中集中節(jié)點108是多個電子設(shè)備的組合)，電子設(shè)備300包括處理器302、存儲器304、功率模塊305、輸入/輸出306 (包括輸入/輸出信號和內(nèi)部接口、外部接口、用戶接口以及網(wǎng)絡(luò)接口)、接收器308及發(fā)送器309 (或收發(fā)器)、用于無線通信的天線310和連接上述電子設(shè)備的通信總線312。處理器302可以是一個或多個任意類型的處理設(shè)備，諸如中央處理器(CPU)。此外，例如，處理器302可以是中央處理邏輯；中央處理邏輯包括硬件、固件、軟件和/或它們的組合來執(zhí)行功能或動作并且/或是引發(fā)另一組件的功能或動作。此外，基于所期望的應(yīng)用或需要，中央處理邏輯可包括軟件控制的微處理器、諸如專用集成電路(ASIC)的離散邏輯、可編程/程控邏輯設(shè)備、包含指令的存儲設(shè)備等等，或在硬件中體現(xiàn)的組合邏輯。另外，邏輯還可被完全體現(xiàn)為軟件。存儲器304 (例如，RAM或ROM)能夠通過一個或多個任意類型的存儲設(shè)備來使能，所述存儲設(shè)備諸如主((PU直接可訪問的)存儲設(shè)備和/或輔助(CPU間接可訪問的)存儲設(shè)備(例如，閃速存儲器、磁盤、光盤)。功率模塊305包含一個或多個功率組件，并且便于對電子設(shè)備300的電力進行供給和管理。輸入/輸出306可包括任何用于方便在電子設(shè)備300的任意組件、外部設(shè)備的組件(諸如，網(wǎng)絡(luò)100的其他設(shè)備的組件)以及端用戶之間進行通信的接口。例如，這類接口可包括網(wǎng)卡，該網(wǎng)卡是接收器308、發(fā)送器309和一個或多個I/O接口的集成。網(wǎng)卡，例如，能夠促進與網(wǎng)絡(luò)100的其他節(jié)點的有線或無線通信。在無線通信的情況下，天線310可促進這類通信。此外，I/O接口可包括用戶接口，諸如顯示器、鍵盤、觸摸屏、麥克風(fēng)以及揚聲器。進一步地，一些I/O接口和總線312可促進電子設(shè)備組件之間的通信，并且在一些實施例中簡化由處理器302執(zhí)行的處理。
[0026]圖4示出了由圖3中的電子設(shè)備所執(zhí)行的示例方法400的流程圖。在一些實施例中，處理器302通過執(zhí)行在存儲器304中編碼的處理設(shè)備可讀的指令來執(zhí)行方法400。在一些實施例中，在存儲器304中編碼的設(shè)備可讀指令包括集中軟件110和數(shù)據(jù)庫112。
[0027]在步驟402中，方法400從啟動接收器308以接收關(guān)于問題跟蹤系統(tǒng)的案件的信息(案件信息)開始。在一些實施例中，接收器308是集中節(jié)點108的一部分，并且接收器從網(wǎng)絡(luò)100的問題跟蹤系統(tǒng)102、104或106之一接收案件信息的文件103、105和107之一。在一些實施例中，對案件信息的接收可實時發(fā)生。例如，由請求案件信息的請求引起的包括案件信息的響應(yīng)在特定條件下能夠在大約數(shù)毫秒甚至微秒內(nèi)發(fā)生。另外，在一些實施例中，接收器308能夠接收多個案件日志形式的案件信息，其中接收器并行或串行地接收案件日志，并且取決于所期望的實現(xiàn)方式，能夠?qū)⒍鄠€案件日志結(jié)合在一個案件日志中或使所接收的案件日志彼此之間保持獨立。
[0028]在步驟404中，方法400執(zhí)行存儲在存儲器304中的標(biāo)記方法，其中該標(biāo)記方法讀取案件信息，確定案件信息的一部分是否為所期望的信息，然后標(biāo)記所期望的信息。例如，如圖4中所示，在步驟406中，標(biāo)記方法確定案件信息的一部分(諸如，字段的文本數(shù)據(jù)或該文本數(shù)據(jù)的一部分)是否是所期望的信息。如果該部分是所期望的信息，則其后在步驟408中標(biāo)記方法標(biāo)記所期望的信息。如果該部分不是所期望的信息，則其后在步驟410中標(biāo)記方法讀取案件信息的另一部分，諸如該案件信息的緊接下來的部分。其后，在這個實施例中，標(biāo)記方法重復(fù)步驟406、408和410直到案件結(jié)束或案件被關(guān)閉以接收信息。在一些實施例中，標(biāo)記方法能夠標(biāo)記該案件信息的被標(biāo)記方法已讀取的部分案件，以便使信息的一部分不會被讀取超過一次。
[0029]在一些實施例中，所期望的信息包括普遍相關(guān)于集中式ITS系統(tǒng)的ITS的任何信息。并且，所期望的信息能夠被限制為對于在使用集中式ITS系統(tǒng)的個體或?qū)嶓w公開的或者至少在使用集中式ITS系統(tǒng)的個體或?qū)嶓w之間共享的信息。例如，所期望的信息可包括對ITS中的問題的癥狀或描述、引起體現(xiàn)在ITS中的問題的原因或觸發(fā)、在ITS中的問題的根本原因的描述或ITS中問題的解決方案。問題的癥狀或描述的示例可包括當(dāng)問題發(fā)生時ITS的運行參數(shù)的輸出。這些癥狀可與當(dāng)問題發(fā)生時遇到的意外行為的詳細(xì)說明相結(jié)合。觸發(fā)的示例包括可在ITS問題發(fā)生前被看到問題的原因或環(huán)境問題(例如，可造成ITS問題的特定的設(shè)備到設(shè)備或人到設(shè)備的交互)的列表。根本原因的描述將包含關(guān)于對于問題的根本或最終觸發(fā)的信息。觸發(fā)還可輔助根本原因或相較于根本原因處于更高層級。集中式ITS可使用根本原因來預(yù)計可能發(fā)生的其他觸發(fā)的風(fēng)險。此外，解決方案總結(jié)提供了可采取用以解決問題的動作的細(xì)節(jié)，其包括緩解或變通方法。
[0030]在步驟412中，方法400使發(fā)送器309和/或輸入/輸出306的接口能夠向集中式知識庫發(fā)送標(biāo)記信息。例如，此類信息被發(fā)送至集中節(jié)點108的數(shù)據(jù)庫112，其中該信息被存儲在集中式數(shù)據(jù)庫112中，并且可由網(wǎng)絡(luò)100的ITS 102、104和106中的任意一個訪問。接下來，在步驟414中，方法400執(zhí)行存儲在存儲器304中的更新方法，該更新方法能夠更新集中式數(shù)據(jù)庫112 (例如，更新集中式數(shù)據(jù)庫的關(guān)于標(biāo)記信息的字段)，并且在一些實施例中還可更新或便于更新網(wǎng)絡(luò)100的ITS 102、104和106各自的數(shù)據(jù)庫。例如，集中節(jié)點108能夠分別向ITS 102、104和106發(fā)送其所查詢的期望信息113、115和117。此外，集中式數(shù)據(jù)庫112能夠向集中軟件110發(fā)送更新。例如，集中式數(shù)據(jù)庫112能夠發(fā)送關(guān)于標(biāo)記方法所使用的標(biāo)簽的元數(shù)據(jù)字段更新。
[0031]圖5示出了能夠由圖3中的電子設(shè)備300執(zhí)行的另一示例方法500的流程圖。首先，在步驟502中，電子設(shè)備300可從網(wǎng)絡(luò)100的ITS 102、104和106之一打開案件。在步驟504中，電子設(shè)備300可允許向相應(yīng)的案件信息文件輸入注釋。其后，端用戶能夠繼續(xù)向相應(yīng)的案件信息文件輸入注釋直到相應(yīng)的ITS確定該案件在步驟506中被關(guān)閉。隨后在步驟508中，電子設(shè)備300可將所有已標(biāo)記的注釋組合成文檔，該注釋具有來自案件的所期待的內(nèi)容，其中在步驟512中，標(biāo)記方法標(biāo)記了注釋(參見圖7)。最后，電子設(shè)備300可向網(wǎng)絡(luò)100中所有的ITS 102、104以及106發(fā)布文檔；并且在一些實施例中，電子設(shè)備可向網(wǎng)絡(luò)100中所有的用戶發(fā)布文檔。
[0032]圖6示出了能夠由圖3中的電子設(shè)備300執(zhí)行的另一示例方法600的流程圖。首先，在步驟602中，電子設(shè)備可從網(wǎng)絡(luò)100外部的ITS接收案件信息的注釋。接下來，在步驟604中，電子設(shè)備300能夠確定與外部ITS有關(guān)的供應(yīng)商特定信息是否能夠被添加到注釋。如果供應(yīng)商特定信息不能被添加，則其后在步驟606中，注釋被存儲，例如，被存儲在電子設(shè)備300的存儲設(shè)備中或網(wǎng)絡(luò)100的任意節(jié)點的數(shù)據(jù)庫中。如果電子設(shè)備300能夠添加供應(yīng)商特定信息，則其后在步驟608中，該信息被添加至注釋；然后在步驟610中，標(biāo)記方法標(biāo)記該注釋的信息(參見圖7)。
[0033]圖7示出了能夠由圖3的電子設(shè)備300執(zhí)行的另一方法700的流程圖。尤其，圖7示出了能夠作為上述圖4-6中的標(biāo)記方法的示例標(biāo)記方法的流程圖。首先，在步驟702中，標(biāo)記方法700可接收關(guān)于案件信息的注釋。在步驟704中，方法700可確定該注釋的類型是否能夠至少在網(wǎng)絡(luò)100的節(jié)點間被共享。如果不能，在步驟706中，方法700可將該注釋標(biāo)記為私用的或機密的；因而，該注釋不會被共享。如果該注釋被確定為可共享，則在步驟708中，方法700可使用正則表達式匹配針對關(guān)鍵字對注釋進行掃描。在一些實施例中，關(guān)鍵字被存儲在關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫中或來自于關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫。此外，在一些實施例中對于注釋或信息是不能被共享的或是不被期望的結(jié)論可基于該注釋或信息是否僅包括文案信息(administrivia)0在本發(fā)明的上下文中，文案信息是呈現(xiàn)案件或問題的不重要的符號邏輯，諸如問題被解決的時間、具有問題的端用戶的秘書的電話號碼、討論該問題的地點和時間或任何其他與問題的解決方案無關(guān)的符號邏輯或事實。不被認(rèn)為是新聞并且值得標(biāo)記的信息包括，例如，被跟蹤的問題的解決方案、解決問題方、解決問題方個體的聯(lián)系信息等等。
[0034]在步驟710中，方法700可標(biāo)記匹配的關(guān)鍵字，然后在步驟712中，方法還可用標(biāo)識符標(biāo)記注釋，該標(biāo)識符識別注釋源，例如，發(fā)起注釋的ITS。最后，在步驟714和步驟716中，方法700分別可幫助存儲注釋以將該注釋包括在共享文檔中，以及可使該注釋能夠從網(wǎng)絡(luò)100的節(jié)點查看。
[0035]圖8示出了能夠由圖3中的電子設(shè)備300以及圖1中的網(wǎng)絡(luò)外部的示例電子設(shè)備執(zhí)行的另一方法800的流程圖。首先，在步驟802中，新線程、文檔、案件日志等等(案件輸入或者也被稱為案件信息)可由網(wǎng)絡(luò)100的ITS 102、104和106中的一個創(chuàng)建或由外部方，諸如網(wǎng)絡(luò)100外部的ITS創(chuàng)建。其后，在步驟804中，方法800可使用正則表達式匹配針對關(guān)鍵字對案件輸入進行掃描，并適當(dāng)?shù)貥?biāo)記關(guān)鍵字，其中關(guān)鍵字可來自或源于案件輸入源的相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，諸如ITS 102、104和106中的一個或外部ITS。其后，在步驟806中，方法800可基于標(biāo)簽對案件的內(nèi)容進行分類，然后在步驟808中，確定該內(nèi)容是否是有效文檔的一部分，其中有效文檔的參數(shù)可由ITS或任何其他系統(tǒng)或系統(tǒng)的用戶預(yù)先確定。如果內(nèi)容是有效文檔的一部分，則在步驟810中，該文檔在網(wǎng)絡(luò)100的節(jié)點的每一個相應(yīng)的存儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)100的任何適當(dāng)?shù)耐獠侩娮釉O(shè)備處被復(fù)制或被更新。否則，在步驟812中，所有與案件輸入相關(guān)聯(lián)的有關(guān)各方可合作以解決內(nèi)容和文檔的問題，諸如筆誤、不正確的文件或文本格式或數(shù)據(jù)損壞。當(dāng)問題被解決時，步驟804、806和808可被重復(fù)。此外，如果在步驟814中確定問題被解決，則在步驟816中，方法800可幫助將各方之間的通信轉(zhuǎn)化為文檔。進一步地，該方法可便于復(fù)制文檔和將文檔存儲到網(wǎng)絡(luò)100的節(jié)點的每一個相應(yīng)的存儲設(shè)備和任何適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)外部的電子設(shè)備上。如圖中所描述的，隨后在步驟804中，方法800可針對關(guān)鍵字對此最后的文檔進行掃描并重復(fù)步驟804之后的步驟。進一步地。如果問題未被解決，這類問題可在步驟818中被升級到有關(guān)方的ITS。
[0036]本文所述的各種實施例可被單獨使用或互相結(jié)合使用。上述的詳細(xì)說明僅描述了本實施例中眾多可能的實施方案中的幾個。基于這個原因。本詳細(xì)說明目的在于說明而非限制。
【權(quán)利要求】
1.一種方法，包括: 從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的案件信息； 執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，該標(biāo)記方法讀取所述案件信息； 通過所述標(biāo)記方法確定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息； 由于所述案件信息的所述部分是所期望的信息，標(biāo)記所述所期望的信息；以及向集中式數(shù)據(jù)庫發(fā)送被標(biāo)記的信息，其中所述集中式數(shù)據(jù)庫存儲所述被標(biāo)記的信息，并且其中所述被標(biāo)記的信息可由所述問題跟蹤系統(tǒng)以及至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括:執(zhí)行存儲在所述存儲設(shè)備中的更新方法，該更新方法更新所述集中式數(shù)據(jù)庫。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中所述方法被實時執(zhí)行。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中通過所述標(biāo)記方法確定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息包括:確定所述案件信息的所述部分是否僅包括文案信息，其中當(dāng)所述案件信息的所述部分僅由文案信息組成時，所述案件信息的所述部分不被認(rèn)為是所期望的信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中通過所述標(biāo)記方法確定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息包括: 確定所述案件信息的所述部分是否包括值得標(biāo)記的信息，其中當(dāng)所述案件信息的所述部分包括值得標(biāo)記的信息時，所述案件信息的所述部分被認(rèn)為是所期望的信息，并且 其中值得標(biāo)記的信息包括以下至少一種:所跟蹤的問題的描述、對所述所跟蹤的問題的解決方案。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中: 所述案件信息的所述部分是關(guān)于問題的注釋；并且 所述標(biāo)記方法包括: 接收所述注釋； 確定所述注釋是否可在其他信息跟蹤系統(tǒng)之間共享，其中所述注釋至少在以下實例中的至少一個中是可共享的:所述注釋不包含機密信息或所述注釋包含標(biāo)識所述注釋為可共享的文本； 由于所述注釋是可共享的，使用正則表達式匹配來針對關(guān)鍵字對所述注釋進行掃描；并且 標(biāo)記匹配的關(guān)鍵字。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中所述標(biāo)記方法還包括用識別所述注釋的源的標(biāo)識符來標(biāo)記所述注釋。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中所述標(biāo)記方法還包括存儲所述注釋并且將所述注釋包括在共享文檔中。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中所述標(biāo)記方法還包括使所述注釋可從所述問題跟蹤系統(tǒng)和所述至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)查看。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中所述標(biāo)記方法還包括使所述注釋對與所述問題跟蹤系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)的任意節(jié)點有效。
11.邏輯，其被編碼在一個或多個有形媒體中用于執(zhí)行，并且當(dāng)被執(zhí)行時可操作用于: 從問題跟蹤系統(tǒng)接收案件的信息； 執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，該標(biāo)記方法讀取所述案件的信息； 通過所述標(biāo)記方法確定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息； 由于所述案件的信息的所述部分是所期望的信息，標(biāo)記所述所期望的信息；以及 向集中式數(shù)據(jù)庫發(fā)送被標(biāo)記的信息，其中所述集中式數(shù)據(jù)庫存儲所述被標(biāo)記的信息，并且其中所述被標(biāo)記的信息可由所述問題跟蹤系統(tǒng)和至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的邏輯，還可操作用于執(zhí)行存儲在所述存儲設(shè)備中的更新方法，該更新方法更新所述集中式數(shù)據(jù)庫。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的邏輯，其中所述邏輯是實時操作的。
14.根據(jù)權(quán)利要求11所述的邏輯，其中通過所述標(biāo)記方法確定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息包括附加邏輯可操作用于:確定所述案件的信息的所述部分是否僅包括文案信息，其中當(dāng)所述案件的信息的所述部分僅由文案信息組成時，所述案件的信息的所述部分不被認(rèn)為是所期望的信息。
15.根據(jù)權(quán)利要求11所述的邏輯，其中通過所述標(biāo)記方法確定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息包括附加邏輯可操作用于: 確定所述案件的信息的所述部分是否包括值得標(biāo)記的信息，其中當(dāng)所述案件的信息的所述部分包括值得標(biāo)記的信息時，所述案件的信息的所述部分被認(rèn)為是所期望的信息，并且 其中值得標(biāo)記的信息包括以下至少一種:對被跟蹤的問題的解決方案、解決所述被跟蹤的問題的個體的指示、解決所述被跟蹤的問題的個體的聯(lián)系信息。
16.根據(jù)權(quán)利要求11所述的邏輯，其中: 所述案件的信息的所述部分是關(guān)于問題的注釋；并且 所述標(biāo)記方法包括附加邏輯可操作用于: 接收所述注釋； 確定所述注釋是否可在其他信息跟蹤系統(tǒng)之間共享，其中所述注釋在以下實例中的至少一個中是可共享的:所述注釋不包含機密信息或所述注釋包含標(biāo)識所述注釋為可共享的文本； 由于所述注釋是可共享的，使用正則表達式匹配來針對關(guān)鍵字對所述注釋進行掃描；以及 標(biāo)記匹配的關(guān)鍵字。
17.根據(jù)權(quán)利要求16所述的邏輯，其中所述標(biāo)記方法還包括附加邏輯可操作用于通過識別所述注釋的源的標(biāo)識符來標(biāo)記所述注釋。
18.根據(jù)權(quán)利要求16所述的邏輯，其中所述標(biāo)記方法還包括附加邏輯可操作用于存儲所述注釋以將所述注釋最終包括在共享文檔中。
19.根據(jù)權(quán)利要求16所述的邏輯，其中所述標(biāo)記方法還包括附加邏輯可操作用于使所述注釋可從所述問題跟蹤系統(tǒng)和所述至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)查看。
20.第一存儲設(shè)備，該第一存儲設(shè)備在其上存儲可由處理器執(zhí)行的指令，響應(yīng)于該指令由處理器執(zhí)行，導(dǎo)致所述處理器執(zhí)行的操作包括: 從問題跟蹤系統(tǒng)接收案件信息； 執(zhí)行存儲在第二存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，該標(biāo)記方法讀取所述案件信息； 通過所述標(biāo)記方法確定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息； 由于所述案件信息的所述部分是所期望的信息，標(biāo)記所述所期望的信息；以及向集中式數(shù)據(jù)庫發(fā)送被標(biāo)記的信息，其中所述集中式數(shù)據(jù)庫存儲所述被標(biāo)記的信息，并且其中所述被標(biāo)記的信息可由所述問題跟蹤系統(tǒng)和至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
【文檔編號】G06F17/30GK104205099SQ201380017542
【公開日】2014年12月10日 申請日期:2013年3月22日 優(yōu)先權(quán)日:2012年3月29日
【發(fā)明者】卡洛斯·M·皮格納塔魯, 貢扎洛·A·薩爾蓋魯, 約瑟夫·邁克爾·克拉克, 羅德尼·鄧恩 申請人:思科技術(shù)公司