專利名稱：一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種基于智能客服機(jī)器人對(duì)話的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法，尤指基于用戶與智能機(jī)器人交互過(guò)程中，獲取用戶的興趣和行為模型、了解用戶的實(shí)時(shí)需求，引入決策樹(shù)算法，推薦對(duì)象為電信套餐業(yè)務(wù)，屬個(gè)性化推薦技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，信息成指數(shù)增長(zhǎng)，這些信息逐漸成為了回答用戶提問(wèn)的重要信 息源。傳統(tǒng)的搜索引擎返回的是大量相關(guān)或者無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)鏈接，用戶很難從這些鏈接中迅速地找到自己想要的答案。因此，人們渴望一種真正能夠滿足他們需求的、智能化的信息檢索方式。能夠提供問(wèn)答服務(wù)功能的智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)在背后強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)地支持下，采用自然語(yǔ)言與用戶交互，很好的解決了這個(gè)問(wèn)題，它是未來(lái)信息服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。智能問(wèn)答機(jī)器人逐步走出實(shí)驗(yàn)室，逐步在商業(yè)化的專業(yè)應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域上充當(dāng)起了重要的角色，例如在電信領(lǐng)域輔助人工客戶服務(wù)已經(jīng)成功地應(yīng)用。在目前的智能自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)中，主要關(guān)注的是知識(shí)庫(kù)，淺層語(yǔ)義分析等方面問(wèn)題，還沒(méi)有考慮結(jié)合用戶個(gè)性化特征進(jìn)行的語(yǔ)義理解，通過(guò)交互獲取用戶興趣傾向，進(jìn)行建模和個(gè)性化推薦等問(wèn)題。目前的個(gè)性化推薦機(jī)制劃分為三類基于內(nèi)容的推薦機(jī)制、基于協(xié)作網(wǎng)的推薦機(jī)制以及結(jié)合型推薦機(jī)制?；趦?nèi)容的推薦機(jī)制是通過(guò)分析待推薦事物與每個(gè)用戶興趣的相關(guān)性，尋找對(duì)該事物最為感興趣的用戶進(jìn)行推薦。基于協(xié)作網(wǎng)的推薦機(jī)制是尋找所有與待推薦事物的發(fā)布者興趣較為相近的用戶進(jìn)行推薦。結(jié)合型推薦機(jī)制是將以上兩種方法相結(jié)合，不但考慮待推薦事物與每個(gè)用戶興趣的相關(guān)性而且考慮該事物的發(fā)布者與每個(gè)用戶興趣。在個(gè)性化的推薦服務(wù)中，用戶行為分析是關(guān)鍵技術(shù)。通過(guò)對(duì)用戶的跟蹤和分析用戶的興趣和行為，刻畫用戶的特征和用戶與用戶之間的關(guān)系。根據(jù)瀏覽行為或?yàn)g覽內(nèi)容來(lái)分析、捕獲得用戶興趣是目前個(gè)性化服務(wù)研究的一個(gè)重要方向。通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)日志進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，挖掘用戶行為，建立用戶興趣模型，從中發(fā)現(xiàn)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的偏好和規(guī)律，并將這些規(guī)律與推薦、銷售等服務(wù)相結(jié)合。推薦機(jī)制在交互式問(wèn)答領(lǐng)域?qū)儆趧倓偲鸩降碾A段。本專利提出從用戶與智能聊天機(jī)器人在聊天的過(guò)程中獲得用戶的興趣愛(ài)好，對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)建模，提出采用標(biāo)簽的表示方式為用戶建模，并根據(jù)用戶興趣模型進(jìn)行個(gè)性化推薦，隨著模型的完善，推薦也將逐步求精。這樣做的好處是可以比較明確主動(dòng)實(shí)時(shí)的維護(hù)用戶模型，對(duì)于問(wèn)答的引導(dǎo)和推薦進(jìn)一步完善，對(duì)于廣告和業(yè)務(wù)的推薦。

發(fā)明內(nèi)容
針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷，本發(fā)明的目的是提供一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦方法以及相應(yīng)的推薦引擎裝置。本發(fā)明針對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，通過(guò)用戶與智能客服機(jī)器人交互信息，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)獲取用戶相關(guān)的興趣和狀態(tài)信息，采用基于標(biāo)簽的表示方法對(duì)用戶和移動(dòng)業(yè)務(wù)資源進(jìn)行建模，采用決策樹(shù)得推薦算法對(duì)用戶進(jìn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦?？梢愿玫奶岣咄扑]的效率，滿足用戶的需求。本發(fā)明是通過(guò)以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的，首先收集用戶行為數(shù)據(jù)并經(jīng)過(guò)預(yù)處理，將其抽象標(biāo)簽的形式，根據(jù)用戶模型和決策樹(shù)模型之間進(jìn)行相似度計(jì)算，選擇相似度高的預(yù)測(cè)項(xiàng)目(就是單個(gè)的電信套餐業(yè)務(wù))，為用戶選擇相似度高的項(xiàng)目，選取評(píng)分最高的前N個(gè)項(xiàng)目作為推薦列表，并最終推送給用戶。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦方法，其特征在于，包括如下步驟a.獲取用戶興趣模型；以及c.采用決策樹(shù)算法為用戶推薦符合其個(gè)性化需求的套餐業(yè)務(wù)。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，還提供一種智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的推薦引擎裝置，其用于基于智能客服機(jī)器人交互向用戶推薦電信領(lǐng)域套餐，其特征在于，包括用戶興趣模型獲取模塊，其用于獲取用戶興趣模型；
建模模塊，其用于根據(jù)所述用戶興趣模型為所述電信領(lǐng)域套餐建模；以及推薦模塊，其用于采用決策樹(shù)算法為用戶推薦符合其個(gè)性化需求的套餐業(yè)務(wù)。優(yōu)選地，所述推薦引擎裝置采用如下步驟完成電信領(lǐng)域套餐推薦過(guò)程A.問(wèn)答部件產(chǎn)生與推薦內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，通過(guò)智能客服機(jī)器人接口與用戶進(jìn)行對(duì)話，收集用戶答案。B.面向電信領(lǐng)域，建立用戶描述文件。C.根據(jù)所述步驟B中的用戶描述文件，對(duì)聊天記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取，采用標(biāo)簽技術(shù)建立用戶興趣模型，把用戶模型實(shí)時(shí)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。D.根據(jù)電信領(lǐng)域的套餐信息，應(yīng)用標(biāo)簽技術(shù)為所述電信領(lǐng)域套餐建模。E.根據(jù)所述步驟D，建立決策樹(shù)模型。F.根據(jù)所述步驟D的資源模型和所述步驟C中的用戶興趣模型進(jìn)行匹配，根據(jù)匹配程度降序排列，產(chǎn)生推薦列表，選擇排名前5的項(xiàng)目最終推薦給用戶。本發(fā)明與現(xiàn)有的推薦方法相比，推薦過(guò)程中是基于情景交互模型，在相似度計(jì)算中是根據(jù)計(jì)算標(biāo)簽之間的相似度，相似度計(jì)算過(guò)程中結(jié)合了語(yǔ)義相似度計(jì)算和傳統(tǒng)的TF-IDF來(lái)計(jì)算標(biāo)簽之間的相似性，應(yīng)用標(biāo)簽來(lái)表示資源和用戶模型能更好的反映用戶和資源的特點(diǎn)，提高了推薦質(zhì)量。


通過(guò)閱讀參照以下附圖對(duì)非限制性實(shí)施例所作的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得更明顯圖I示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的流程圖；圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的用戶模型獲取模塊的流程圖；圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施例的，基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的流程圖；圖4示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施例的，智能機(jī)器人系統(tǒng)回答問(wèn)題的示意圖5示出了根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；圖6示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的用戶登錄界面的結(jié)構(gòu)示意圖；以及圖7示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的電信套餐的決策樹(shù)模型。
具體實(shí)施例方式圖I示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的流程圖。首先，執(zhí)行步驟S101，用戶登陸。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，當(dāng)用戶打開(kāi)本發(fā)明所提供客戶端程序時(shí)，首先將進(jìn)入用戶登錄界面。所述用戶至少需要在所述登錄界面相對(duì)應(yīng)的位置上填寫正確的用戶名、以及相對(duì)應(yīng)的密碼，并點(diǎn)擊‘登錄’按鈕才能登錄。進(jìn)一步地，所述用戶登陸界面可以參考下述圖7所示實(shí)施例的描述，在此不再 贅述。接下來(lái)，執(zhí)行步驟S102，判斷是否為已注冊(cè)用戶。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，具體地，本發(fā)明所提供的服務(wù)器端程序提取所述用戶登錄界面上所述用戶填寫的所述用戶名、以及密碼與下述用戶注冊(cè)表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，若有同時(shí)匹配所述用戶填寫的所述用戶名、以及相對(duì)應(yīng)的密碼的數(shù)據(jù)存在，則判斷結(jié)果為肯定的；若無(wú)法找到同時(shí)匹配所述用戶填寫的所述用戶名、以及密碼的數(shù)據(jù)，則判斷的結(jié)果為否定的。若判斷的結(jié)果為肯定的，即所述用戶是已注冊(cè)用戶，則進(jìn)入下述步驟S104 ;否則，進(jìn)入下述步驟S103。然后，執(zhí)行步驟S103，注冊(cè)。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟S102中的判斷為否定的情況下執(zhí)行本步驟。具體地，所述客戶端程序?qū)⒋蜷_(kāi)注冊(cè)界面，所述注冊(cè)界面中包括用戶名、密碼、以及多種調(diào)查項(xiàng)目等。所述調(diào)查項(xiàng)目包括職業(yè)、當(dāng)前套餐、所在地、月話費(fèi)、月短信量、有無(wú)上網(wǎng)需求、以及是否使用彩鈴等項(xiàng)目。更具體地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述用戶必須至少填寫用戶名、以及密碼才能完成注冊(cè)步驟，同時(shí)，所述用戶可以選填所述調(diào)查項(xiàng)目。在注冊(cè)完成后，所述用戶名、以及密碼將被通過(guò)物理磁盤寫入技術(shù)存儲(chǔ)在本發(fā)明提供的服務(wù)器端程序的數(shù)據(jù)庫(kù)中的一個(gè)用戶注冊(cè)表中。所述調(diào)查項(xiàng)目的信息將被所述服務(wù)器端程序抽取，并用XML文件形式建立用戶模型，然后通過(guò)物理磁盤寫入技術(shù)存儲(chǔ)在本發(fā)明提供的服務(wù)器端程序的數(shù)據(jù)庫(kù)中。進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述用戶沒(méi)有填寫的所述調(diào)查項(xiàng)目在進(jìn)行信息抽取后，在用戶模型中所對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽的值為空。更進(jìn)一步地，所述調(diào)查項(xiàng)目與所述用戶模型中的標(biāo)簽成一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。在完成本步驟后，進(jìn)入下述步驟 S 104。接下來(lái)，執(zhí)行步驟S104，用戶模型是否存在值為空的標(biāo)簽。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟S102中的判斷為肯定的情況下、或者在執(zhí)行完上述步驟S103的情況下、或者在執(zhí)行完下述步驟S106的情況下執(zhí)行本步驟。所述服務(wù)器端程序根據(jù)所述數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的所述用戶模型的標(biāo)簽的內(nèi)容進(jìn)行判斷，若存在值為空的所述標(biāo)簽，則判斷所述用戶模型有空缺項(xiàng)目。若本步驟的判斷為肯定的，即用戶模型有空缺項(xiàng)目，則進(jìn)入下述步驟S105 ;否則，進(jìn)入下述步驟S107。具體地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述標(biāo)簽對(duì)應(yīng)于上述步驟S103中所描述的調(diào)查項(xiàng)目，若存在值為空的標(biāo)簽，優(yōu)選地，為步驟S103中沒(méi)有填寫的調(diào)查項(xiàng)目。
然后，執(zhí)行步驟S105，機(jī)器人詢問(wèn)用戶是否愿意回答幾個(gè)問(wèn)題。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟S104中的判斷為肯定的情況下執(zhí)行本步驟。具體地，所述服務(wù)器端程序在發(fā)現(xiàn)某個(gè)標(biāo)簽的值為空時(shí)，則主動(dòng)向客戶端程序發(fā)出命令，命令在客戶端程序的界面上顯示征求用戶意見(jiàn)的問(wèn)題，例如“您是否愿意回答我?guī)讉€(gè)問(wèn)題？ ”。若用戶的回答是例如“是”、“行”以及“可以”等肯定性詞的情況下，則判斷的結(jié)果為肯定的；若用戶的回答是例如“否”、“不行”以及“不可以”等否定性詞的情況下，則判斷的結(jié)果為否定的。若本步驟的判斷為肯定的，即所述用戶愿意回答機(jī)器人的幾個(gè)問(wèn)題，則進(jìn)入下述步驟S106 ;否則，進(jìn)入下述步驟S107。接下來(lái)，執(zhí)行步驟S106，進(jìn)入用戶模型獲取模塊。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，在上述步驟S105中的判斷為肯定的情況下執(zhí)行本步驟。具體地，本步驟的具體內(nèi)容可以參考下述圖2所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。在執(zhí)行完本步驟后，進(jìn)入上述步驟S104.最后，執(zhí)行步驟S107，進(jìn)入對(duì)話模塊。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，在上述步驟S105中的判斷為否定的情況下執(zhí)行本步驟。具體地，本步驟的具體內(nèi)容可以參考下述圖4所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。進(jìn)一步地,本領(lǐng)域技術(shù)人員理解,在一個(gè)變化例中，上述步驟SlOl可能被如下步驟所代替“用戶直接點(diǎn)擊‘注冊(cè)’按鈕，進(jìn)入步驟S103”。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，當(dāng)用戶打開(kāi)本發(fā)明所提供客戶端程序時(shí)，首先將進(jìn)入用戶登錄界面。所述用戶點(diǎn)擊所述用戶登錄界面上的‘注冊(cè)’按鈕，則直接進(jìn)入上述步驟S103。進(jìn)一步地，所述用戶登陸界面可以參考下述圖7所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。
更進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，在上述步驟S103中，所述物理磁盤存儲(chǔ)過(guò)程可以通過(guò)現(xiàn)有技術(shù)手段予以實(shí)現(xiàn)，例如至少王爽所著《匯編語(yǔ)言》、以及唐朔飛所著《計(jì)算機(jī)組成原理》等文獻(xiàn)描述了這樣的過(guò)程，在此不再贅述。圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的用戶模型獲取模塊的流程圖。首先，執(zhí)行步驟S111，機(jī)器人提問(wèn)。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，具體地，所述服務(wù)器端程序根據(jù)在上述步驟S104中找到用戶模型中值為空的標(biāo)簽，在‘資源決策問(wèn)題庫(kù)’中查找關(guān)鍵詞與標(biāo)簽相同的問(wèn)句，并通過(guò)將所述問(wèn)句發(fā)送至客戶端程序，所述客戶端程序?qū)⑺鰡?wèn)句顯示在所述用戶所使用的計(jì)算機(jī)屏幕上。進(jìn)一步地，所述關(guān)鍵字是能代表所述問(wèn)句中心的詞語(yǔ)，例如問(wèn)句“您所在的城市是？ ”的關(guān)鍵字是‘所在地’；問(wèn)句“您的月花費(fèi)一般是多少元”的關(guān)鍵詞是‘月話費(fèi)’。更進(jìn)一步地，所述關(guān)鍵字、或者所述問(wèn)句與所述標(biāo)簽成一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。接下來(lái)，執(zhí)行步驟S112，用戶回答。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，具體地所述用戶根據(jù)上述步驟Slll中所述客戶端程序在計(jì)算機(jī)上顯示的問(wèn)題進(jìn)行回答。然后，執(zhí)行步驟S113，判斷該用戶的回答是否有效。若判斷的結(jié)果為肯定的，即用戶的回答有效，則進(jìn)入下述步驟S114 ;否則，則進(jìn)入下述步驟117。 接下來(lái)，執(zhí)行步驟SI 14，抽取用戶答案。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟S113中的判斷你為肯定的情況下執(zhí)行本步驟。然后，執(zhí)行步驟S115，判斷是否需要更新用戶模型。若判斷為肯定的，即需要更新用戶模型，則進(jìn)入下述步驟S116 ;否則，進(jìn)入下述步驟S117。接下來(lái)，執(zhí)行步驟SI 16，進(jìn)入推薦模塊。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟S115中的判斷為肯定的情況下執(zhí)行本步驟。具體地，本步驟的具體內(nèi)容可以參考下述圖3所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。在執(zhí)行完本步驟后，進(jìn)入下述步驟S117。然后，執(zhí)行步驟S117，用戶模型是否存在值為空的標(biāo)簽。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，在上述步驟S113中的判斷為否定的情況下、或者在上述步驟S115中的判斷為否定的情況下、或者執(zhí)行完上述步驟SI 16的情況下執(zhí)行本步驟。類似地，本步驟與上述步驟S104類似。若判斷的結(jié)果為肯定的，即用戶模型有空缺，則進(jìn)入上述步驟Slll ;否則，則全部步驟執(zhí)行結(jié)束。圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施例的，基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的流程圖。具體地，其通過(guò)如下步驟完成推薦過(guò)程I.采用顯示和隱式結(jié)合的方式獲取用戶行為數(shù)據(jù)，記錄在用戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)應(yīng)的表中。該部分通過(guò)用戶和智能客服機(jī)器人的對(duì)話，通過(guò)對(duì)話的聊天記錄進(jìn)行應(yīng)用分詞技術(shù)，應(yīng)用TF-IDF統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量關(guān)鍵字的重要程度，這些提取的關(guān)鍵字作為用戶的標(biāo)簽，隱式的獲取用戶的行為數(shù)據(jù)是通過(guò)用戶登錄聊天系統(tǒng)時(shí)注冊(cè)表中獲得，通過(guò)注冊(cè)可以理解到用戶個(gè) 人的情景數(shù)據(jù)，比如說(shuō)身份學(xué)生或是常需要出差的白領(lǐng)，以及個(gè)人的興趣愛(ài)好，比如說(shuō)還好音樂(lè)，喜歡上網(wǎng)等信息。2.預(yù)處理用戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，通過(guò)聊天的歷史記錄和用戶個(gè)人的情景數(shù)據(jù)中可能中存在很多噪音數(shù)據(jù)，根據(jù)定義好的用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范，包括用戶的身份、所在地、月話費(fèi)、月短信、上網(wǎng)需求、月租成熟度、上網(wǎng)流量需求、彩鈴、接聽(tīng)免費(fèi)需求等等。3.提取有效的數(shù)據(jù)作為用戶的標(biāo)簽，標(biāo)簽具有語(yǔ)句功能，能更好的表達(dá)用戶的需求，用戶模型的構(gòu)建對(duì)整個(gè)推薦系統(tǒng)中起著至關(guān)重要的作用，根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范構(gòu)建有效的當(dāng)前用戶的人物模型，并把用戶的標(biāo)簽存到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)簽，生成用戶模型對(duì)應(yīng)的xml文件，該文件存在物理設(shè)備中。4.電信套餐資源是個(gè)很龐大的信息，為了很好的描述套餐資源，根據(jù)資源的描述文件，人工為資源提取標(biāo)簽，這些標(biāo)簽要能夠很好的描述資源的特性，比如月租、月短信、主叫顯示、彩鈴等相關(guān)的業(yè)務(wù)，為這些龐大的資源建立一個(gè)資源決策樹(shù)，決策樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)就是對(duì)應(yīng)的手機(jī)套餐，整棵樹(shù)的中間節(jié)點(diǎn)表示對(duì)應(yīng)葉子節(jié)點(diǎn)上套餐的相關(guān)特征和包含的業(yè)務(wù)。具體的決策樹(shù)模型如圖2所示。5.當(dāng)目標(biāo)用戶a登錄該推薦系統(tǒng)后，用戶向智能機(jī)器人咨詢相關(guān)套餐的問(wèn)題A，智能機(jī)器人根據(jù)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分詞，通過(guò)和知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題的詞語(yǔ)形似度計(jì)算，用多個(gè)詞相似度計(jì)算來(lái)衡量句子之間的相似度，如果問(wèn)題A和問(wèn)答庫(kù)中的問(wèn)題B相似度最高，則把問(wèn)題B相對(duì)應(yīng)的答案通過(guò)聊天的窗口推薦給用戶，問(wèn)答系統(tǒng)的一般流程如圖3所示。6.利用步驟2用戶模型，以及和步驟3中的資源模型進(jìn)行相似度匹配，本發(fā)明中的相似度計(jì)算同時(shí)考慮了詞語(yǔ)之間的語(yǔ)義相似度和TF-IDF特性。7.排序上述計(jì)算的相似度計(jì)算結(jié)果，選取最大的前k個(gè)項(xiàng)目作為a的推薦列表，記作 IT1, T2, T3, TJ ；8.把上述得到的推薦列表，即相對(duì)應(yīng)的決策樹(shù)推薦的葉子節(jié)點(diǎn)，推薦給用戶。至此，對(duì)用戶a的決策樹(shù)推薦過(guò)程已完成。圖5示出了根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。在本發(fā)明提供的技術(shù)方案中，所述基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法包括至少一后臺(tái)服務(wù)器5、一互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)6、一數(shù)據(jù)庫(kù)51、以及若干客戶端程序。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述后臺(tái)服務(wù)器6用于運(yùn)行本發(fā)明所提供的服務(wù)器端程序。所述數(shù)據(jù)庫(kù)51用戶通過(guò)物理磁盤的方式存儲(chǔ)用戶注冊(cè)表、用戶模型、以及資源模型等。具體地，所述若干客戶端程序分別運(yùn)行在計(jì)算機(jī)41 43上。所述計(jì)算機(jī)41 43通過(guò)所述互聯(lián)網(wǎng)路6與所述服務(wù)器5進(jìn)行通訊。更具體地，所述用戶通過(guò)所述計(jì)算機(jī)41 43打開(kāi)所述客戶端程序，所述用戶通過(guò)在所述用戶登陸界面中相對(duì)應(yīng)的位置輸入用戶名、以及相對(duì)應(yīng)的密碼進(jìn)行登錄；或者通過(guò)點(diǎn)擊所述‘注冊(cè)’按鈕進(jìn)入注冊(cè)界面進(jìn)行注冊(cè)。運(yùn)行在所述服務(wù)器5上的所述服務(wù)器端程序提取所述用戶登陸界面中的所述用戶輸入的用戶名、以及密碼，并與所述數(shù)據(jù)庫(kù)51中的所述用戶注冊(cè)表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，若有同時(shí)匹配所述用戶填寫的所述用戶名、以及相對(duì)應(yīng)的密碼的數(shù)據(jù)存在，那么用戶將成功登陸；若無(wú)法找到同時(shí)匹配所述用戶填寫的所述用戶名、以及密碼的數(shù)據(jù)，則命令運(yùn)行在所述計(jì)算機(jī)41 43上的所述客戶端程序顯示注冊(cè)界面。進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述用戶在完成注冊(cè)后，所述服務(wù)器端程序?qū)⑻崛∷鲇脩糇?cè)的用戶名、以及密碼，并將所述用戶名、以及密碼通過(guò)物理磁盤寫入技術(shù)存 儲(chǔ)進(jìn)所述數(shù)據(jù)庫(kù)51的一個(gè)用戶注冊(cè)表中。所述服務(wù)器端程序?qū)⒊槿∷鲇脩籼顚懙乃稣{(diào)查項(xiàng)目的信息，并用XML文件形式建立用戶模型，然后通過(guò)物理磁盤寫入技術(shù)存儲(chǔ)在所述數(shù)據(jù)庫(kù)51中。進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述用戶沒(méi)有填寫的所述調(diào)查項(xiàng)目在進(jìn)行信息抽取后，在用戶模型中所對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽的值為空。更進(jìn)一步地，所述調(diào)查項(xiàng)目與所述用戶模型中的標(biāo)簽成一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。進(jìn)一步地，運(yùn)行所述服務(wù)器5上的所述服務(wù)器端程序判斷所述數(shù)據(jù)庫(kù)51中的所述用戶模型中是否存在值為空的標(biāo)簽，若不存在則所述服務(wù)器端程序進(jìn)入所述對(duì)話模塊；否貝IJ，則所述服務(wù)器端程序命令運(yùn)行在所述計(jì)算機(jī)41 43上的所述客戶端程序詢問(wèn)用戶是否愿意回答幾個(gè)問(wèn)題。若用戶愿意回答問(wèn)題，則進(jìn)入用戶模型獲取模塊；否則，則進(jìn)入對(duì)話模塊。所述對(duì)話模塊可以參考上述圖3所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。所述用戶模型獲取模塊可以參考上述圖2所示實(shí)施例的描述，在此不再贅述。更進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，所述物理磁盤存儲(chǔ)過(guò)程可以通過(guò)現(xiàn)有技術(shù)手段予以實(shí)現(xiàn)，例如至少王爽所著《匯編語(yǔ)言》、以及唐朔飛所著《計(jì)算機(jī)組成原理》等文獻(xiàn)描述了這樣的過(guò)程，在此不再贅述。圖6示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的，一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的用戶登錄界面的結(jié)構(gòu)示意圖。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，優(yōu)選地，在上述步驟SlOl中，所述用戶打開(kāi)本發(fā)明所提供客戶端程序時(shí)，首先將進(jìn)入本圖所示用戶登錄界面。具體地，所述用戶登陸界面至少文字提示、可輸入空格、以及按鈕。更具體地，所述文字提示至少包括‘用戶名’、以及‘密碼’兩項(xiàng)。所述按鈕至少包括‘注冊(cè)’、以及‘登錄’兩個(gè)獨(dú)立的按鈕。在所述文字提示的右邊安排著與所述文字提示的內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的所述可輸入空格。在上述步驟SlOl中，所述用戶將根據(jù)文字提示將相對(duì)應(yīng)的信息填寫進(jìn)相對(duì)應(yīng)的所述可輸入空格中，即所述用戶將其用戶名填寫進(jìn)所述文字提示‘用戶名’右邊的所述可輸入空格中，并將該用戶名所對(duì)應(yīng)的密碼填寫進(jìn)所述文字提示‘密碼’右邊的所述可輸入空格中。然后所述用戶點(diǎn)擊‘登錄’按鈕，并進(jìn)入上述步驟S102。進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，若所述用戶在進(jìn)入本圖所示用戶登錄界面后，直接點(diǎn)擊所述‘注冊(cè)’按鈕，則進(jìn)入到上述步驟S103進(jìn)行注冊(cè)。更進(jìn)一步地，本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，在上述步驟S102中，所述服務(wù)器端程序提取所述用戶的用戶名、以及密碼的過(guò)程，即所述服務(wù)器端程序?qū)⑺鲇脩舻卿浗缑嫠鑫淖痔崾尽脩裘疫叺乃隹奢斎肟崭裰械膬?nèi)容作為所述用戶的用戶名；相對(duì)應(yīng)地，所述服務(wù)器端程序?qū)⑺鑫淖痔崾尽艽a’右邊的所述可輸入空格中的內(nèi)容作為所述用戶的用戶名的密碼。進(jìn)一步地，圖4以及圖7示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的，基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦控制方法的示意圖。其中，圖4示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施例的，智能機(jī)器人系統(tǒng)回答問(wèn)題的示意圖，圖7示出了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)具體實(shí)施方式
的電信套餐的決策樹(shù)模型。其中，通過(guò)如下步驟實(shí)現(xiàn)推薦過(guò)程A.開(kāi)發(fā)一個(gè)智能客服機(jī)器人對(duì)話系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)用戶可以和智能客服機(jī)器人對(duì)話，了解咨詢有關(guān)套餐的具體信息； B.步驟A中，用戶和智能客服機(jī)器人的實(shí)時(shí)聊天記錄會(huì)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，該聊天記錄可以更好的了解用戶的行為和需求，為提取用戶模型做準(zhǔn)備；C.根據(jù)B步驟所得到的用戶與機(jī)器人的聊天記錄，通過(guò)分詞，語(yǔ)義相似度和TF-IDF相結(jié)合的方法提取關(guān)鍵字作為用戶的標(biāo)簽，同時(shí)結(jié)合用戶的興趣愛(ài)好、個(gè)人情景信息建立用戶模型，比如學(xué)生的用戶模型用戶標(biāo)簽集(身份學(xué)生；所在地上海；月花費(fèi)50 ;月短信200 ;上網(wǎng)需求有；彩鈴，俱樂(lè)部會(huì)員是)等；D.根據(jù)電信領(lǐng)域的手機(jī)套餐的特點(diǎn)，為資源建立標(biāo)簽集來(lái)表示一個(gè)資源，同時(shí)根據(jù)標(biāo)簽的特性來(lái)為資源建立決策樹(shù)，比如動(dòng)感地帶時(shí)尚MO套餐的標(biāo)簽集(月租16元；月短信120條；需要彩鈴；音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員；主叫顯示；彩鈴)，電信領(lǐng)域套餐的決策樹(shù)如圖I所示；E.根據(jù)D步驟的的決策樹(shù)和C步驟中的用戶模型，通過(guò)詞與詞之間相似度計(jì)算的結(jié)果來(lái)表示資源模型和用戶模型之間的相似度，并根據(jù)結(jié)果產(chǎn)生一個(gè)初始的推薦列表；F.根據(jù)計(jì)算的相似度情況，輸出相似性高的決策樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)以及匹配的準(zhǔn)確度，并把TOP N的項(xiàng)目推薦給用戶。 所述的步驟A，具體如下Al.首先根據(jù)電信領(lǐng)域的套餐知識(shí)，建立一個(gè)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，包括問(wèn)題以及答案，并把這個(gè)知識(shí)庫(kù)存如數(shù)據(jù)庫(kù)中。A2.采用Incesoft iBotPlatform SDK開(kāi)發(fā)一個(gè)智能客服機(jī)器人,假設(shè)用戶通過(guò)這個(gè)界面上提出相關(guān)套餐的問(wèn)題A，智能客服機(jī)器人首先通過(guò)分詞技術(shù)把問(wèn)題A的句子分成各個(gè)短語(yǔ)，通過(guò)各個(gè)短語(yǔ)與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行相似度計(jì)算，通過(guò)計(jì)算短語(yǔ)之間的相似度來(lái)衡量句子之間的相似度，如果問(wèn)題A和問(wèn)題B的相似性最高，則把問(wèn)題B相對(duì)應(yīng)的答案在人機(jī)交互的界面上返回給用戶。相似度計(jì)算公式I.利用語(yǔ)義相似度計(jì)算問(wèn)句相似度
sim I (X，二一
其中siml (X, Y)表示，詞語(yǔ)問(wèn)句X與問(wèn)句Y的相似語(yǔ)義度，max (siml (X1,Yi). . . siml (xn, yn))表示詞語(yǔ)Xi與y」語(yǔ)義相似度的最大值。N表示問(wèn)句X或問(wèn)句Y中詞語(yǔ)的總數(shù)的最大值。2.利用基于向量空間模型的TFIDF計(jì)算問(wèn)句之間的相似度
權(quán)利要求
1.一種基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦方法，其特征在于，包括如下步驟 a.獲取用戶興趣模型；以及 c.采用決策樹(shù)算法為用戶推薦符合其個(gè)性化需求的套餐業(yè)務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，所述步驟a與步驟c之間還包括如下步驟 b.根據(jù)所述用戶興趣模型為所述電信領(lǐng)域套餐建模。
3.根據(jù)權(quán)利要求I或2所述的方法，其特征在于，所述步驟a包括如下步驟 al.通過(guò)人機(jī)對(duì)話模式向用戶提出問(wèn)題； a2.獲取所述用戶的答案； a3.根據(jù)所述答案確定所述用戶興趣模型。
4.根據(jù)權(quán)利要求I至3中任一項(xiàng)所述的方法，其中，所述步驟b包括如下步驟 bl.應(yīng)用標(biāo)簽技術(shù)為所述電信領(lǐng)域套餐建模。
5.根據(jù)權(quán)利要求I至4中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，該方法包括如下步驟 A.問(wèn)答部件產(chǎn)生與推薦內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，通過(guò)智能客服機(jī)器人接口與用戶進(jìn)行對(duì)話，收集用戶答案。
B.面向電信領(lǐng)域，建立用戶描述文件。
C.根據(jù)所述步驟B中的用戶描述文件，對(duì)聊天記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取，采用標(biāo)簽技術(shù)建立用戶興趣模型，把用戶模型實(shí)時(shí)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
D.根據(jù)電信領(lǐng)域的套餐信息，應(yīng)用標(biāo)簽技術(shù)為所述電信領(lǐng)域套餐建模。
E.根據(jù)所述步驟D，建立決策樹(shù)模型。
F.根據(jù)所述步驟D的資源模型和所述步驟C中的用戶興趣模型進(jìn)行匹配，根據(jù)匹配程度降序排列，產(chǎn)生推薦列表，選擇排名前5的項(xiàng)目最終推薦給用戶。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，所述步驟A包括 Al.根據(jù)電信套餐業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為該領(lǐng)域建立一個(gè)知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，并把這個(gè)問(wèn)答庫(kù)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中； A2.用戶和機(jī)器人對(duì)話，用戶提出的問(wèn)題，系統(tǒng)根據(jù)該問(wèn)題與數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)答庫(kù)進(jìn)行語(yǔ)句相似度計(jì)算，把相似度最高的問(wèn)題的答案返回給用戶。
7.根據(jù)權(quán)利要求5或6所述的方法，所述的步驟B是指把聊天過(guò)程中的問(wèn)題和答案同時(shí)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中去。
8.根據(jù)權(quán)利要求5至7中任一項(xiàng)所述的方法，所述步驟C包括如下步驟 Cl.用戶首次登錄該系統(tǒng)時(shí)，會(huì)要求注冊(cè)該系統(tǒng)，注冊(cè)的過(guò)程中，會(huì)要求用戶填寫個(gè)人的信息，比如姓名，性別，年齡，職業(yè)，興趣愛(ài)好等，因此可以收集用戶個(gè)人信息； C2.根據(jù)所述步驟B中的歷史聊天記錄，通過(guò)分詞技術(shù)，語(yǔ)義相似度和TF-IDF相結(jié)合的方法提取標(biāo)簽，建立標(biāo)簽(tag，w)來(lái)表示用戶模型；以及 C3.根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范，來(lái)構(gòu)建人物模型，把所述步驟Cl和所述步驟C2中的結(jié)果根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范為當(dāng)前目標(biāo)用戶建模，并把用戶模型存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
9.根據(jù)權(quán)利要求5至8中任一項(xiàng)所述的方法，所述步驟D是指為電信套餐建立一套標(biāo)簽，并根據(jù)套餐建立一顆決策樹(shù)，樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)就是一個(gè)具體套餐項(xiàng)目，不同層數(shù)上的標(biāo)簽的代表套餐包含的業(yè)務(wù)，不同層次上的項(xiàng)目其權(quán)重是不一樣的。
10.根據(jù)權(quán)利要求5至9中任一項(xiàng)所述的方法，根據(jù)所述步驟C中的用戶模型和D步驟中的決策樹(shù)進(jìn)行相似度計(jì)算。
11.根據(jù)權(quán)利要求5至10中任一項(xiàng)所述的方法，所述步驟F包括如下步驟 Fl.根據(jù)所述步驟E中的相似度計(jì)算的結(jié)果，輸出相似度高的葉子節(jié)點(diǎn)以及相匹配的百分比； F2.把TOPN項(xiàng)目的葉子節(jié)點(diǎn)，最終推薦給用戶。
12.—種智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的推薦引擎裝置，其用于基于智能客服機(jī)器人交互向用戶推薦電信領(lǐng)域套餐，其特征在于，包括 用戶興趣模型獲取模塊，其用于獲取用戶興趣模型； 建模模塊，其用于根據(jù)所述用戶興趣模型為所述電信領(lǐng)域套餐建模；以及 推薦模塊，其用于采用決策樹(shù)算法為用戶推薦符合其個(gè)性化需求的套餐業(yè)務(wù)。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的推薦引擎裝置，其特征在于，采用如下步驟完成電信領(lǐng)域套餐推薦過(guò)程 A.問(wèn)答部件產(chǎn)生與推薦內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，通過(guò)智能客服機(jī)器人接口與用戶進(jìn)行對(duì)話，收集用戶答案。
B.面向電信領(lǐng)域，建立用戶描述文件。
C.根據(jù)所述步驟B中的用戶描述文件，對(duì)聊天記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取，采用標(biāo)簽技術(shù)建立用戶興趣模型，把用戶模型實(shí)時(shí)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
D.根據(jù)電信領(lǐng)域的套餐信息，應(yīng)用標(biāo)簽技術(shù)為所述電信領(lǐng)域套餐建模。
E.根據(jù)所述步驟D，建立決策樹(shù)模型。
F.根據(jù)所述步驟D的資源模型和所述步驟C中的用戶興趣模型進(jìn)行匹配，根據(jù)匹配程度降序排列，產(chǎn)生推薦列表，選擇排名前5的項(xiàng)目最終推薦給用戶。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的推薦引擎裝置，其特征在于，所述步驟A包括 Al.根據(jù)電信套餐業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為該領(lǐng)域建立一個(gè)知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，并把這個(gè)問(wèn)答庫(kù)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中； A2.用戶和機(jī)器人對(duì)話，用戶提出的問(wèn)題，系統(tǒng)根據(jù)該問(wèn)題與數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)答庫(kù)進(jìn)行語(yǔ)句相似度計(jì)算，把相似度最高的問(wèn)題的答案返回給用戶。
15.根據(jù)權(quán)利要求13或14所述的推薦引擎裝置，所述步驟C包括如下步驟 Cl.用戶首次登錄該系統(tǒng)時(shí)，會(huì)要求注冊(cè)該系統(tǒng)，注冊(cè)的過(guò)程中，會(huì)要求用戶填寫個(gè)人的信息，比如姓名，性別，年齡，職業(yè)，興趣愛(ài)好等，因此可以收集用戶個(gè)人信息； C2.根據(jù)所述步驟B中的歷史聊天記錄，通過(guò)分詞技術(shù)，語(yǔ)義相似度和TF-IDF相結(jié)合的方法提取標(biāo)簽，建立標(biāo)簽(tag，w)來(lái)表示用戶模型；以及 C3.根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范，來(lái)構(gòu)建人物模型，把所述步驟Cl和所述步驟C2中的結(jié)果根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)規(guī)范為當(dāng)前目標(biāo)用戶建模，并把用戶模型存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
16.根據(jù)權(quán)利要求13至15中任一項(xiàng)所述的推薦引擎裝置，其特征在于，所述步驟F包括如下步驟 Fl.根據(jù)所述步驟E中的相似度計(jì)算的結(jié)果，輸出相似度高的葉子節(jié)點(diǎn)以及相匹配的百分比；F2.把TO PN項(xiàng)目的葉子節(jié) 點(diǎn)，最 終推薦給用戶。
全文摘要
本發(fā)明提供基于智能客服機(jī)器人交互的電信領(lǐng)域套餐推薦方法，包括步驟a.獲取用戶興趣模型；b.采用決策樹(shù)算法為用戶推薦符合其個(gè)性化需求的套餐業(yè)務(wù)。還提供一種智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的推薦引擎裝置。本發(fā)明與現(xiàn)有的推薦方法相比，推薦過(guò)程中是基于情景交互模型，在相似度計(jì)算中是根據(jù)計(jì)算標(biāo)簽之間的相似度，相似度計(jì)算過(guò)程中結(jié)合了語(yǔ)義相似度計(jì)算和傳統(tǒng)的TF-IDF來(lái)計(jì)算標(biāo)簽之間的相似性，應(yīng)用標(biāo)簽來(lái)表示資源和用戶模型能更好的反映用戶和資源的特點(diǎn)，提高了推薦質(zhì)量。
文檔編號(hào)G06F17/30GK102760128SQ201110105520
公開(kāi)日2012年10月31日 申請(qǐng)日期2011年4月26日 優(yōu)先權(quán)日2011年4月26日
發(fā)明者馮竣俍, 張少飛, 曹慧靜, 杜玉清, 楊燕, 楊靜, 賀樑, 陳俊奎, 顧君忠 申請(qǐng)人:華東師范大學(xué)