專利名稱：一種金融業(yè)務系統(tǒng)和方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一種用于提供金融業(yè)務服務系統(tǒng)和方法，更特殊地，涉及一種用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)和方法，當用戶正在通過網絡、ATM、ARC或移動設備進行例如現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務的金融服務時，當金融業(yè)務服務被拒絕或者金融業(yè)務服務由于其他原因而中途停止使用時，通過根據認可拒絕類型進行自動分類的SMS(短信息服務)/ACS(自動呼叫系統(tǒng))/CRM(客戶關系管理)中心，向用戶實時提供反饋服務，從而使用戶重新使用金融服務。
背景技術：
隨著通訊網絡的發(fā)展，當用戶不必在銀行出納員窗口執(zhí)行金融業(yè)務時，可利用網 上的互聯網銀行服務、設置在銀行內或其他地方的ATM、移動設備進行金融業(yè)務，或是利用ARS進行自動響應服務或顧問服務。當用戶試圖通過前述方法來進行金融業(yè)務時，如果用戶的個人識別碼的錯誤輸入次數大于一次或是用戶的現金服務和信用卡借貸服務超過信貸限額時，則輸出一個簡單的金融業(yè)務拒絕信息，并結束該金融業(yè)務。由此，當金融業(yè)務結束時，用戶不能通過附加步驟來使用金融服務。此外，著急使用金融服務的用戶可親自致電給CRM中心并向顧問咨詢用戶所需的步驟以使用金融服務。

發(fā)明內容
由此，考慮到前面提及的當前現有技術中存在的問題，本發(fā)明的首要目的在于提供一種用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)和方法，當用戶正在通過網絡、ATM、ARC或移動設備進行例如現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務的金融服務業(yè)務時，當金融業(yè)務服務被拒絕或者金融業(yè)務服務由于其他原因而中途停止使用時，通過根據認可拒絕類型進行自動分類的SMS/ACS/CRM中心，向用戶實時提供反饋服務，從而使用戶重新使用金融服務。為了實現本發(fā)明的上述目的，根據本發(fā)明，提供一種用于金融業(yè)務服務的系統(tǒng)，其包括金融服務終端，用來執(zhí)行金融業(yè)務服務；有線/無線通訊網絡；認可系統(tǒng)，當很多非特定用戶利用無線/有線通訊網絡通過金融服務終端在線聯機認可系統(tǒng)并請求金融業(yè)務服務時，該認可系統(tǒng)執(zhí)行對所請求的金融業(yè)務服務的認可處理；CRM中心系統(tǒng)，用于接收、存儲并管理由認可系統(tǒng)所執(zhí)行的認可或非認可的相關信息。為了實現本發(fā)明的上述目的，根據本發(fā)明，還提供一種用于提供金融業(yè)務服務的方法，包括以下步驟，步驟I中，CRM中心系統(tǒng)利用主頁、⑶/ATM、ARS或移動設備通過在線連接(信道)來使用金融業(yè)務服務終端以確定用戶是否選擇現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務；步驟2中，向認可系統(tǒng)提供用戶信息，以便檢查用戶選定的業(yè)務和信道是否被認可；步驟3中，當確定檢查結果中沒有認可拒絕的原因時就執(zhí)行正常認可處理，進行金融買賣(financialsale);步驟4中，當從檢查結果中確定存在認可拒絕原因時，認可系統(tǒng)拒絕認可并連接通過在線連接(信道)所輸入的信息；步驟5中，CRM中心系統(tǒng)通過利用所連接的信息來確定用戶是否是TM的對象；步驟6中，CRM中心系統(tǒng)選擇呼叫列表，選擇分配邏輯，在服務終端的屏幕上突然顯示與用戶對應的信息，并當用戶是TM的對象時向用戶發(fā)送呼叫信號，當用戶是SMS的對象時向用戶發(fā)送與認可拒絕原因相關的文本信息，并當用戶是ACS的對象時自動通知用戶可用的方法；步驟7，確定呼叫線路是否與用戶建立連接；步驟8，通告想要進行金融業(yè)務服務的用戶不向其提供金融業(yè)務服務的原因，向用戶提供用于接受金融業(yè)務服務的解決方案的信息，并在用戶同意解決方案時向用戶提供金融業(yè)務服務；步驟9中，在提供了金融業(yè)務服務并結束處理之后，CRM中心系統(tǒng)記錄用戶的TM歷史信息。當用戶正在通過網絡、ATM、ARC或移動設備進行例如現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務的金融服務時，當金融業(yè)務服務被拒絕或者金融業(yè)務服務由于其他原因而中途停止使用時，通過根據認可拒絕類型進行自動分類的SMS/ACS/CRM中心，向用戶實時提供反饋服務，從而使用戶重新使用金融服務。


本發(fā)明的上述和其他目的、特征以及優(yōu)點將結合附圖通過對下面本發(fā)明優(yōu)選實施例的詳細說明而顯現出來，其中圖I描繪出根據本發(fā)明的用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)結構圖；和圖2是表示出根據本發(fā)明的用于提供金融業(yè)務服務的方法的流程圖。
具體實施方式
現將結合附圖對本發(fā)明進行更為充分的說明，其中示出了本發(fā)明的示范性實施例。圖I描繪出根據本發(fā)明的用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)結構圖。參看圖1，根據本發(fā)明的用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)包括金融服務終端100，其執(zhí)行金融業(yè)務服務；有線/無線通訊網絡200 ;認可系統(tǒng)300，當很多非特定用戶利用有線/無線通訊網絡200通過金融服務終端100與認可系統(tǒng)在線聯機并請求金融業(yè)務服務時，該認可系統(tǒng)300執(zhí)行對所請求的金融業(yè)務服務相應的認可處理；以及CRM中心系統(tǒng)400，接收、存儲并管理由認可系統(tǒng)300所執(zhí)行的認可或非認可的相關信息。金融服務終端100包括用戶終端110，其中安裝有可執(zhí)行金融業(yè)務的程序；移動設備115，其中安裝有在無需考慮時間和用戶位置的任意空間內均可執(zhí)行的金融業(yè)務程序；ATM終端120，安裝在銀行內或任意地點；以及有線/無線電話130，用于以ARS模式接收金融服務。用戶終端110包括家中的PC、筆記本計算機等等。移動設備115包括便攜式電話、PDA、導航終端等等。認可系統(tǒng)300連接例如信用卡號、居民身份證號、個人識別碼、CVC(信用卡確認碼)號等信息，通過金融服務終端100輸入，實時檢查金融服務可用狀態(tài)并確定是否執(zhí)行認可。CRM中心系統(tǒng)400自動地排除TM目標中不需要TM(電話買賣)的用戶。CRM中心系統(tǒng)400選擇與個人識別碼錯誤有關的TM項目，和與超過上限的錯誤及其他錯誤有關的TM項目，產生呼叫列表并根據所產生的呼叫列表與相應用戶建立呼叫線路。CRM中心系統(tǒng)400以彈出(pop-up)的方式在服務終端上提供TM對象的信息。CRM中心系統(tǒng)400向沒有連接呼叫 線路的TM對象發(fā)送SMS消息。當呼叫連接到TM對象上時，CRM中心系統(tǒng)400依據呼叫內容產生并存儲呼叫歷史信息。現在將對前述金融業(yè)務服務系統(tǒng)所提供的金融業(yè)務服務的方法進行解釋說明。圖2是表示出根據本發(fā)明的用于提供金融業(yè)務服務的方法的流程圖。參看圖I和圖2，步驟SlOO中，CRM中心系統(tǒng)400確定用戶是否利用主頁、⑶/ATM、ARS或移動設備通過在線連接(信道)來使用金融業(yè)務服務終端100選擇現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務。在步驟SllO中，當CRM中心系統(tǒng)400確定用戶選定的業(yè)務和信道時，CRM中心系統(tǒng)400向認可系統(tǒng)300提供用戶信息，以便檢查業(yè)務和信道是否被認可。也就是，認可系統(tǒng)300通過在線連接(信道)連接例如信用卡號，居民身份證號，個人識別碼，CVC碼等信息，實時檢查相應信用卡的金融服務可用狀態(tài)，并確定信用卡是否被認可。此外，認可系統(tǒng)300檢查十二個認可拒絕原因，例如錯誤的個人識別碼，CVC —致，超出上限，欠款等等。在步驟S120中，當沒有認可拒絕原因時，執(zhí)行正常的認可處理以便進行金融買賣。在步驟S130中，當具有認可拒絕原因時，同時當實時TM對于認可拒絕原因有效時，認可系統(tǒng)300拒絕認可并使通過在線連接(信道)輸入的與認可拒絕原因相應的信息實時地連接到與顧問系統(tǒng)相關的CRM中心系統(tǒng)400上。這里，自動將TM對象中實時連接的不必要的對象排除。也就是，要從TM對象中將由于欠款而不能使用金融裝置的用戶排除。此外，由于欠款、信用等級降低、信用度下降或信用卡丟失而不能使用信用卡的用戶，被懷疑使用了丟失或偷竊的卡的用戶，未提供電話號碼的用戶和VIP用戶，都要從TM對象中排除。雖然欠款的用戶被自動地從TM對象中排除，但當普通欠款滿足正規(guī)認可條件時，向該用戶發(fā)送SMS消息。之后，在步驟S140中，CRM中心系統(tǒng)400利用連接信息確定與連接信息相關的用戶是否是TM對象。當用戶是TM對象時，在步驟S150中選定呼叫列表，在步驟S160中選定分配邏輯，在步驟S170中在服務終端上彈出TM對象，并在步驟S180中將呼叫信號傳送給相應用戶。這里，在步驟S180中，當用戶是SMS的對象時，將與認可拒絕原因相關的文本消息發(fā)送給用戶，當用戶是ACS的對象時，通過自動呼叫告知用戶可用的方法?？蓪⒂糜诖_定用戶是否是TM對象的TM項目分類當通過ARS/網絡/ATM/移動終端輸入錯誤的個人識別碼多于一次時的與個人識別錯誤有關的TM項目；包括每日超過ATM的上限，超過ARS/網絡/ATM的總上限和在ARS/網絡/ATM沒有可用的錢的與超過上限錯誤有關的TM項目；包括有ARS/網絡借貸廢棄，ARS/網絡名稱不一致，退賬和自動轉賬未注冊的與其他錯誤有關的TM項目；以及與中途停止使用金融業(yè)務有關的TM項目。在步驟S160中，當服務代理登入時分配邏輯自動分配初始情況，該分配邏輯包括當存儲了初始情況咨詢記錄后結束咨詢時分配到服務代理的基本分配邏輯；控制對每個TM項目優(yōu)先分配的邏輯，其可控制認可拒絕項目，使在認可拒絕項目中立即使連接效果最大化的認可拒絕項目作為TM對象第一個輸入；及控制對每個消費者屬性優(yōu)先分配的邏輯，其可控制消費者組，使在多種消費者中立即使連接效果最大化的消費者組作為TM對象第一個輸入。對步驟S170中彈出與TM對象有關的信息這一部分內容進行更為詳細的解釋說明。當服務顯示結束TM并且推動結束按鈕，自動地在服務終端的屏幕上彈出與下一個TM對象有關的信息，其是實時連接的，即便當用戶信息例如居民身份證號并不直接輸入時也會自動出現在屏幕上。在步驟S190中確定用戶是否通過呼叫線路進行連接。在步驟S200中，當用戶通過呼叫線路進行了連接時，告知用戶為何無法使用其想要進行的金融業(yè)務服務的原因，向用戶提供包括有用于接收金融業(yè)務解決方案的信息，并當用戶同意該解決方案時向用戶提供金融業(yè)務服務。也就是，當與TM對象有關的用戶信息彈出時，服務表示確認TM對象的類型，并單擊呼叫按鈕從而與相應用戶建立呼叫線路以便呼叫用戶。
在步驟S200中，告知用戶與呼叫用戶原因有關的認可拒絕原因，并立即解決可解決的部分。另外，檢查用戶是否與金融買賣對象一致，在即時轉帳中用戶與利率換算的對象是否一致，用戶是否與上限增加的對象一致，并告知用戶買賣結果以便使用戶能使用金融裝置。最后，告知用戶可對用戶的賬戶執(zhí)行轉帳，并且當用戶同意進行轉帳時，將與現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務一致的貨幣值轉移到用戶的賬戶或是用戶想要轉帳的賬戶中。在將金融業(yè)務服務提供給用戶之后，CRM中心系統(tǒng)400記錄用戶的TM歷史信息并結束處理。當在步驟S140中用戶并不屬于TM對象時，在步驟S220中，CRM中心系統(tǒng)400自動存儲用戶的歷史信息作為不需要再次TM的成員。當在步驟S190中呼叫線路并未與用戶連接時，在步驟S230中CRM中心系統(tǒng)400向用戶的便攜式電話發(fā)送SMS消息。這里，當用戶根據SMS消息通過呼叫線路進行連接時，業(yè)務執(zhí)行識別用戶處理并啟動TM。雖然結合具體實施例已對本發(fā)明進行了說明，但本發(fā)明并不受這些實施例的約束，而僅受權利要求的限制。本領域技術人員在不違背本發(fā)明范圍和精神的情況下可改變或修改這些實施例，這是顯而易見的。
權利要求
1.一種用于提供金融業(yè)務服務的系統(tǒng)，包括 金融服務終端執(zhí)行金融業(yè)務服務； 有線/無線通訊網絡； 認可系統(tǒng)，當很多非特定用戶為使用金融服務終端而通過有線/無線通訊網絡連接到其上并請求金融業(yè)務服務時，該認可系統(tǒng)進行與很多非特定用戶所請求的金融業(yè)務服務有關的認可處理；以及 CRM中心系統(tǒng)，接收、存儲并管理由認可系統(tǒng)所執(zhí)行的與認可或非認可有關的信息。
2.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，金融服務終端包括 用戶終端，其中安裝有可執(zhí)行金融業(yè)務的程序； ATM，安裝在銀行或任意地點處； 有線/無線電話，用于以ARS方式接收金融服務；以及 移動設備，其中在任意空間內安裝有可執(zhí)行金融業(yè)務的程序。
3.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，認可系統(tǒng)連接例如信用卡號、居民身份證號、個人識別碼以及CVC碼的信息，通過金融服務終端輸入，實時檢查金融服務的可用狀態(tài)并確定認可。
4.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，CRM中心系統(tǒng)自動排除TM對象中不必要的用戶，并根據認可拒絕類型通過SMS/ACS/CRM中心自動分類以實時提供反饋業(yè)務。
5.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，CRM中心系統(tǒng)選擇與個人識別碼錯誤有關的TM項目、與關于超過上限錯誤有關的TM項目、與其他錯誤有關的TM項目以及與中途停止使用金融業(yè)務有關的項目，產生呼叫列表，并根據呼叫列表與相應用戶建立呼叫線路。
6.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，CRM中心系統(tǒng)在服務終端上以彈出的方式提供與TM對象有關的信息。
7.根據權利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，在試圖與用戶建立呼叫線路的處理中，CRM中心系統(tǒng)向并未連接呼叫線路的TM對象發(fā)送SMS消息，當呼叫連接上時，產生并存儲呼叫連接內容，作為呼叫歷史信息。
8.一種用于提供金融業(yè)務服務的方法，包括 步驟1，CRM中心系統(tǒng)確定通過在線連接(信道)利用主頁、⑶/ATM、ARS或移動設備而使用金融業(yè)務服務終端的用戶是否選擇的是現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務； 步驟2，當用戶選定業(yè)務和信道時，向認可系統(tǒng)提供用戶信息，用來檢查業(yè)務和信道是否被認可； 步驟3，當從檢查結果中確定沒有認可拒絕原因時，執(zhí)行正常的認可處理，進行金融買賣； 步驟4，當從檢查結果中確定具有認可拒絕原因時，認可系統(tǒng)拒絕認可并連接通過在線連接(信道)所輸入的信息； 步驟5，CRM中心系統(tǒng)利用連接的信息來確定用戶是否是TM對象； 步驟6，CRM中心系統(tǒng)選定呼叫列表，選定分配邏輯，在服務終端的屏幕上彈出與用戶有關的信息，并當用戶是TM對象時向用戶傳送呼叫信號，當用戶是SMS對象時向用戶發(fā)送與認可拒絕原因有關的文本消息，并當用戶是ACS對象時自動告知用戶可使用方法； 步驟7，確定呼叫線路是否與用戶連接；步驟8，告知用戶無法提供其想要進行的金融業(yè)務服務的原因，向用戶提供包含用于接收金融業(yè)務服務的解決方案的信息，并在用戶同意該解決方案時向用戶提供金融業(yè)務服務；和 步驟9，在提供了金融業(yè)務服務并結束處理之后，CRM中心系統(tǒng)記錄用戶的TM歷史信肩、O
9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，將實時連接的TM對象中不必要的對象進行自動排除，并通過SMS/ACS/CRM中心向步驟4中根據認可拒絕類型自動分類的用戶實時提供反饋業(yè)務。
10.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，檢查用戶是否是金融買賣事件的對象，檢查用戶是否是在即時轉帳中利率換算的對象，檢查用戶是否是上限增加的對象，并且告知用戶買賣事件，以便在步驟8中提供包括有解決方案的信息之后指導用戶使用買賣事件。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種用于提供金融業(yè)務系統(tǒng)和方法，當用戶正在通過網絡、ATM、ARC或移動設備進行例如現金業(yè)務或信用卡借貸業(yè)務的金融服務時，當金融業(yè)務服務被拒絕或者金融業(yè)務服務由于其他原因而中途停止使用時，通過根據認可拒絕類型進行自動分類的SMS/ACS/CRM中心，向用戶實時提供反饋服務，從而使用戶重新使用金融服務。當用戶通過ATM，ARS或移動設備，想要使用例如現金業(yè)務和信用卡借貸業(yè)務的金融服務時，由于超過上限，個人識別碼錯誤，拒絕轉帳和中途暫停使用金融服務而不能如期使用金融服務時，本發(fā)明確定用戶是否與由金融機構所指明的再次業(yè)務拒絕條件相一致，并向用戶提供預期的金融服務。
文檔編號G06Q40/02GK102737342SQ20111008638
公開日2012年10月17日 申請日期2011年4月7日 優(yōu)先權日2011年4月7日
發(fā)明者賀娟 申請人:賀娟