專利名稱：遞歸式自適應(yīng)交互管理系統(tǒng)的制作方法
遞歸式自適應(yīng)交互管理系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域
本發(fā)明屬于電信領(lǐng)域，并且更具體地，涉及用于輔助電子話音通信中的參與者的 電子系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
本發(fā)明實(shí)施方式的重要應(yīng)用在于對(duì)從事與客戶、潛在客戶或者顧客進(jìn)行電話通信 的企業(yè)代理人進(jìn)行輔助，當(dāng)然，同樣存在其他應(yīng)用。在企業(yè)代理人的情況中，很多這種活動(dòng) 發(fā)生在本領(lǐng)域所說的“呼叫中心”中。隨著對(duì)因特網(wǎng)電話、電子郵件和即時(shí)消息收發(fā)等文本 通信以及聊天室等其他模式的通信的使用增加，呼叫中心被更為適當(dāng)?shù)胤Q為“通信中心”。
在典型的通信中心中，多個(gè)代理人在工作臺(tái)處進(jìn)行操作，工作臺(tái)通常通過局域網(wǎng) (LAN)與電話交換機(jī)、各類服務(wù)器以及常常還有智能路由器互連，其中智能路由器對(duì)傳入的 事務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，并且根據(jù)技能和其他屬性以及可用性而將事務(wù)路由給可用的代理人。
各種各樣的企業(yè)在使用通信中心，諸如信用卡公司、銀行、電子設(shè)備制造商的服務(wù) 機(jī)構(gòu)以及還有很多。在某些情況下，通信中心至少部分地從事出站呼叫，以用于銷售、競(jìng)選 以及其他目的。在代理人與呼叫者和應(yīng)答出站呼叫的人員進(jìn)行交互的幾乎所有情況下，都 存在某種特定的目的，諸如向呼叫者銷售產(chǎn)品，或者提供服務(wù)或者計(jì)費(fèi)信息。由于幾乎所有 這種中心的專注目的，代理人腳本化已經(jīng)變成了常見的實(shí)踐，并且是本領(lǐng)域公知的。
在代理人腳本化中，通常存在腳本化引擎，并且可以向代理人提供提示，例如可以 作為代理人工作臺(tái)的計(jì)算機(jī)屏幕上的彈出窗口。這種指令也可以通過錄制的音頻來(lái)提供， 并且腳本化的代理問候是常見的。
但是，即使通信中心中的目的可能是共同的，并且在此共同目的中，呼叫的呼叫者 或者接受者可以與代理人接洽，但是通信中仍然可能發(fā)生很多變化。不可能事先得知呼叫 者腦子里在想什么，并且如同人際交流中的情況一樣，交談可以按照很多方向來(lái)進(jìn)行。在很 多情況下，隨著對(duì)話的進(jìn)展，需要新的信息，并且新的方向可能證明是可贏利的。
因此，在本領(lǐng)域的現(xiàn)有技術(shù)中，在代理人/顧客交互中，可以存在目的、期待、腳本 以及可能還有提供的數(shù)據(jù)，諸如客戶身份和簡(jiǎn)檔，以及從例如客戶信息服務(wù)器收集的關(guān)于 客戶的其他信息。但是在交互開始之后，常見的情況是發(fā)現(xiàn)所收集的信息不完整或者不正 確。例如，金融機(jī)構(gòu)的代理人可能具有以下腳本化信息呼叫者擁有一處房產(chǎn)，具有抵押 (未欠款)，并且具有兩張基本平衡的信用卡?？赡馨l(fā)生這樣的情況在對(duì)話的前期部分， 客戶告訴代理人她已經(jīng)賣掉了她的房產(chǎn)，付清了她的信用卡，并且對(duì)信用額度感興趣以便 在新的城鎮(zhèn)開設(shè)新的生意。在這種情況下，代理人的屏幕上將不會(huì)有任何“復(fù)選框”可以告 訴他該怎么做，并且代理人可能以自由形式做一些記錄來(lái)概括該情況。呼叫可能禮貌地結(jié) 束，例如，代理人會(huì)說“我明白了，女士，只要這些事務(wù)進(jìn)入了系統(tǒng)，您應(yīng)當(dāng)能夠得到滿意的 服務(wù)”(翻譯“我無(wú)法幫助您，因?yàn)槲业南到y(tǒng)不了解這些情況，并且我沒有正確的信息”)。
在處理人際交互時(shí)，程式化的、預(yù)先設(shè)計(jì)的流程不太可能魯棒到足以處理幾乎是 肯定發(fā)生的變化。例如，人們可能進(jìn)行呼叫以討論他們收到的針對(duì)貸款信用額度的廣告，然而他們可能具有過期未兌的信用卡賬單，具有過低的信用額度積分，但是具有很高的房屋 資產(chǎn)凈值——并且他們可能在另一家機(jī)構(gòu)進(jìn)行其核算。任何商家都構(gòu)建用來(lái)處理這種情況 的腳本是不太可能的，或者永遠(yuǎn)不會(huì)。
鑒于上文，顯然需要一種遞歸式、自適應(yīng)的交互式管理方法和系統(tǒng)，其可以“收聽” 交談，并且可以實(shí)時(shí)地輔助代理人。本發(fā)明的各種實(shí)施方式正是提供了這樣的系統(tǒng)和方法。發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的大量經(jīng)驗(yàn)，發(fā)明人確定很不幸，聯(lián)絡(luò)中心中的代理人引 導(dǎo)系統(tǒng)是不足的，并且企業(yè)因此而受困于不必要的問題和開銷。因此，發(fā)明人已經(jīng)提出了針 對(duì)這種引導(dǎo)系統(tǒng)的極大增強(qiáng)的功能。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式中，提供一種用于在媒介特定的對(duì)話中引導(dǎo)代理人的管 理系統(tǒng)，包括轉(zhuǎn)換引擎，用于在進(jìn)行中對(duì)話通過話音媒介的情況下，將該對(duì)話實(shí)例化為機(jī) 器可讀文本；上下文分析引擎，用于根據(jù)所述文本來(lái)確定事實(shí)；規(guī)則引擎，用于基于事實(shí)輸 入來(lái)斷言規(guī)則；以及呈現(xiàn)引擎，用于向代理人呈現(xiàn)信息以便在對(duì)話中引導(dǎo)代理人。上下文分 析引擎將確定的事實(shí)傳遞給規(guī)則引擎，規(guī)則引擎基于事實(shí)為呈現(xiàn)引擎選擇和斷言規(guī)則，并 且呈現(xiàn)引擎基于所斷言的規(guī)則向代理人提供周期性更新的引導(dǎo)。
在另一方面，提供一種用于在媒介特定的對(duì)話中引導(dǎo)代理人的方法，包括步驟 (a)如果對(duì)話是話音，則將話音轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀文本；(b)由上下文分析引擎來(lái)分析所述文 本，并且根據(jù)文本來(lái)確定事實(shí)；(C)將確定的事實(shí)傳遞給規(guī)則引擎，并且基于事實(shí)輸入來(lái)斷 言規(guī)則；以及(d)向代理人呈現(xiàn)新的引導(dǎo)信息，以便在對(duì)話中引導(dǎo)代理人。


圖1是本發(fā)明一個(gè)實(shí)施方式中的通信系統(tǒng)的框圖。
圖2是示出與代理人和活躍事務(wù)交互的軟件的功能的框圖。
圖3是示出按照本發(fā)明一個(gè)實(shí)施方式的方法中的步驟的流程圖。
具體實(shí)施方式
圖1是示出了通信中心17的框圖，該通信中心17通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN) 和網(wǎng)際協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)網(wǎng)絡(luò)15 二者連接至由電話12、14和18表示的客戶電話，并且 連接至由操作臺(tái)16表示的客戶計(jì)算機(jī)臺(tái)。該框圖意在作為一般的通信服務(wù)中心及其與網(wǎng) 絡(luò)和客戶附屬設(shè)備的連接的示例，而非特別地限制本發(fā)明的實(shí)施方式。公知的是，可以實(shí)現(xiàn) 和連接各種此類通信系統(tǒng)，并且某些系統(tǒng)可以提供其他系統(tǒng)沒有提供的媒介和服務(wù)。
在示例性中心17中，代理人操作臺(tái)由操作臺(tái)31、33、35和37表示，并且每個(gè)代理 人操作臺(tái)被示為具有電話(47、49、51和5 和計(jì)算機(jī)(39、41、43和4 。這些是代理人在 通信中心中進(jìn)行工作的操作臺(tái)，并且來(lái)自客戶和其他人的呼叫和其他事務(wù)可以被路由和連 接至這些操作臺(tái)。示出的四個(gè)操作臺(tái)是示例性的，并且可以存在更少或者更多的代理人操 作臺(tái)。而且，與中心相關(guān)聯(lián)的某些代理人可能在家中或者其他場(chǎng)所工作(遠(yuǎn)程代理人)，并 且仍然作為該中心的代理人來(lái)進(jìn)行操作。此外，代理人操作臺(tái)的架構(gòu)同樣可以變化很大，并 且可以具有可供使用的多種通信設(shè)備以及執(zhí)行多種軟件的多種計(jì)算機(jī)。
在中心17中，代理人操作臺(tái)被示為通過共同的局域網(wǎng)(LAN) 55而互連，并且多個(gè) 服務(wù)器57、79和77也被示為連接至LAN 55。服務(wù)器可以存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和執(zhí)行軟件，以供代理 人使用。例如，服務(wù)器之一(諸如，服務(wù)器57)可以是統(tǒng)計(jì)服務(wù)器(Mat服務(wù)器)，其記錄 事務(wù)活動(dòng)、呼叫持續(xù)時(shí)間以及很多其他信息，以供代理人、與中心相關(guān)聯(lián)的其他可操作軟件 以及與中心相關(guān)聯(lián)的路由功能加以使用。另一服務(wù)器(諸如，服務(wù)器79)可以是客戶信息 服務(wù)器(CIS)，其存儲(chǔ)與客戶有關(guān)的信息。在本發(fā)明的實(shí)施方式中，服務(wù)器77執(zhí)行如下軟 件，該軟件提供遞歸式、自適應(yīng)的交互式管理和腳本化服務(wù)，以便在與客戶或者顧客的活躍 交互中對(duì)代理人進(jìn)行輔助。
在圖1中，電話交換機(jī)27被示為通過內(nèi)部電話線路56連接至代理人操作臺(tái)，并且 通過主干線23連接至PSTN網(wǎng)絡(luò)13中的網(wǎng)絡(luò)級(jí)交換機(jī)19。交換機(jī)19接收來(lái)自客戶的呼 叫，并且將針對(duì)通信中心的那些呼叫路由至通信中心中的交換機(jī)27。交換機(jī)27從交換機(jī) 19接收傳入呼叫，并且將這些呼叫路由給代理人操作臺(tái)處的代理人。這種呼叫通常由作為 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)器67的一部分而運(yùn)行的軟件進(jìn)行排隊(duì)和路由，其中CTI服務(wù)器 67能夠監(jiān)測(cè)交換機(jī)27的所有事務(wù)，并且還能夠控制交換機(jī)27。
并非中心17中服務(wù)的所有呼叫和其他事務(wù)都是傳入的呼叫和事務(wù)。在某些情況 下，諸如中心17的通信中心可以從事出站呼叫，例如用于銷售或者服務(wù)征詢，并且在某些 情況中，出站可以是通信中心的部分時(shí)間的任務(wù)。在很多情況下，這種出站呼叫是自動(dòng)的過 程，其中CTI服務(wù)器67或者在另一服務(wù)器上運(yùn)行的軟件可以將出站呼叫置于呼叫列表之 后，并且在呼叫被應(yīng)答時(shí)，空閑的代理人被連接至該應(yīng)答的呼叫。此外，同樣可能存在很多 以下場(chǎng)合，其中多個(gè)代理人操作臺(tái)中任何一個(gè)處的代理人可以人工進(jìn)行出站呼叫。
在其路由功能中，CTI服務(wù)器67可以訪問諸如上文描述的Mat服務(wù)器57和同樣 在上文描述的CIS服務(wù)器79等其他服務(wù)器中所存儲(chǔ)和更新的信息，并且可以根據(jù)諸如負(fù) 載、呼叫者ID、代理人技能等多種因素來(lái)進(jìn)行路由決策。
在此特定中心中，IPNT服務(wù)器四被示為連接至LAN 55和因特網(wǎng)15中的服務(wù)器 21，其中服務(wù)器21也通過連接M而連接至CTI服務(wù)器22。另一 CTI服務(wù)器61通過連接 65連接至PSTN中的交換機(jī)19，并且CTI服務(wù)器通過鏈路66互連。CTI服務(wù)器由此可以在 與通信線路分離的線路上進(jìn)行通信，以便對(duì)交換機(jī)與這些交換機(jī)所連接的節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行 協(xié)調(diào)。
在此示例中，PSTN中的交換機(jī)19接收來(lái)自客戶的呼叫，該呼叫被表示為來(lái)自電話 12，其中電話12意在代表客戶可以使用的很多支持PSTN的設(shè)備。在某些情況下，這種呼叫 可以在不同協(xié)議的不同網(wǎng)絡(luò)中發(fā)起，并且可以最終到達(dá)交換機(jī)19，以便向呼叫中心中的交 換機(jī)27路由。
因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)器21從表示為電話14的呼叫者和設(shè)備處接收傳入IPNT呼 叫，其中電話14意在代表可以發(fā)起IPNT呼叫的所有類型的設(shè)備。這種呼叫可以按照不同 的格式在各種源處發(fā)起，并且在到達(dá)服務(wù)器21之前可以按照不同的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)換和路由。 在服務(wù)器21處，這種呼叫被路由至通信中心中的服務(wù)器四，在此其可以通過LAN 55被進(jìn)一 步路由至代理人操作臺(tái)。代理人操作臺(tái)可以使用操作臺(tái)計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的軟件來(lái)處理這些呼 叫，或者通過其他設(shè)備(智能電話等)來(lái)處理這些呼叫。代理人操作臺(tái)處的電話和計(jì)算機(jī) 意在代表可以使用的所有類型的設(shè)備。服務(wù)器四還具有對(duì)Mat服務(wù)器57的訪問權(quán)，并且可以執(zhí)行與CTI服務(wù)器67可以用來(lái)在路由PSTN呼叫時(shí)用于對(duì)事務(wù)進(jìn)行排隊(duì)和路由的相同 或相似的軟件。在另一實(shí)施方式中，同樣可以存在與服務(wù)器四連接并可與之操作的CTI服 務(wù)器，并且在又一實(shí)施方式中，集成的交換機(jī)和服務(wù)器可以處理和路由IPNT和PSTN呼叫二者。
在此示例中，除IPNT以外的其他類型的事務(wù)可以由客戶向通信中心17發(fā)送，并且 也可以由代理人向客戶以及通信中心外部的其他人發(fā)送，其他類型的事務(wù)諸如電子郵件、 文本消息、聊天會(huì)話等。計(jì)算機(jī)16意在代表可以按照所有類型的方式連接至因特網(wǎng)15、 并且可以發(fā)起這種事務(wù)的所有類型的電子設(shè)備，所發(fā)起的事務(wù)繼而可以由服務(wù)器四和LAN 55路由給代理人操作臺(tái)處的代理人。在計(jì)算機(jī)16附近示出了另一電話18，其意在表示 與計(jì)算機(jī)16 —起，在提交本申請(qǐng)時(shí)對(duì)于很多甚至是大多數(shù)家庭和辦公室來(lái)說常見的布置 的是，用戶具有連接至PSTN的電話(18)以及連接至因特網(wǎng)15的其他電子設(shè)備的計(jì)算機(jī)二 者，并且能夠訪問萬(wàn)維網(wǎng)(WWW)中的web頁(yè)面，以及使用因特網(wǎng)上可用的很多其他服務(wù)。
腳本化是通信中心中公知的技術(shù)，并且在本例中，腳本化被帶到了一個(gè)新的層次， 發(fā)明人稱之為“交互管理”。再次參考圖1，服務(wù)器77執(zhí)行軟件81，軟件81與被示為在代理 人操作臺(tái)35中的計(jì)算機(jī)43上操作的軟件83進(jìn)行交互。服務(wù)器77與操作臺(tái)35中的計(jì)算 機(jī)43的交互是示例性的，并且相同類型的交互可以發(fā)生在服務(wù)器77與中心中很多其他代 理人操作臺(tái)之間。在本發(fā)明的各種實(shí)施方式中，軟件81提供交互管理系統(tǒng)。
腳本化系統(tǒng)的一個(gè)功能是提供代理人在與顧客交互時(shí)可以遵循的腳本。例如，在 銷售活動(dòng)中，系統(tǒng)可以為代理人提供作為彈出窗口的腳本，代理人可以讀取該腳本以便向 潛在的客戶進(jìn)行營(yíng)銷。通常，還可以存在供代理人在與呼叫者或者應(yīng)答出站呼叫的人進(jìn)行 交互期間訪問例如Mat服務(wù)器57和CIS 79中的數(shù)據(jù)的機(jī)制。
在本發(fā)明的實(shí)施方式中，交互管理系統(tǒng)在諸如即時(shí)電話呼叫的交互期間，不止向 代理人提供預(yù)編程的腳本。圖2是示出上文關(guān)于服務(wù)器77描述的、與代理人操作臺(tái)處的SW 83進(jìn)行交互從而提供交互管理系統(tǒng)210的軟件81的功能的框圖。在圖2中，使用電話201 的呼叫者已經(jīng)呼叫了通信中心，并且已經(jīng)連接至代理人操作臺(tái)204處的代理人。隨之發(fā)生 交談。操作臺(tái)204處的代理人具有電話202和計(jì)算機(jī)203。在本發(fā)明的實(shí)施方式中，交互管 理系統(tǒng)“收聽”通信，在此示例中，假設(shè)呼叫是通過所示的RTP分叉(fork)的IPNT呼叫，也 即，包括數(shù)據(jù)分組。RTP是本領(lǐng)域公知的，并且表示分組數(shù)據(jù)流。RTP分叉是一種軟件應(yīng)用， 其連接至RTP流、復(fù)制分組并且向兩個(gè)不同的端點(diǎn)發(fā)送分組。在圖2的情況中，端點(diǎn)是作為 交互式管理系統(tǒng)一部分的語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換功能205、以及代理人操作臺(tái)204。
在圖2的示例中，如上所述，活躍事務(wù)是IPNT話音事務(wù)。對(duì)于通過PSTN的呼叫 (發(fā)明人稱之為“COST呼叫”)而言，對(duì)于面向連接的交換電話，可以在交換機(jī)27中使用會(huì) 議橋或者其他分叉機(jī)制，因此本發(fā)明的交互管理系統(tǒng)可以進(jìn)行“收聽”。對(duì)于諸如即時(shí)消息 交換等文本事務(wù)來(lái)說，系統(tǒng)架構(gòu)也略有差別。在這種情況下，元件205不是必需的，因?yàn)閷?duì) 話已經(jīng)是文本形式的。
在話音事務(wù)的情況下，語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換功能205使用語(yǔ)音引擎根據(jù)音頻來(lái)創(chuàng)建機(jī)器 可讀文本，并且在功能206處完成實(shí)時(shí)上下文分析。系統(tǒng)對(duì)交談的上下文進(jìn)行理解，并且將 該上下文提供給業(yè)務(wù)規(guī)則引擎207，以確定下一步驟。
在某些情況下，上下文分析可以相當(dāng)簡(jiǎn)單。例如，上下文分析功能可以監(jiān)測(cè)交談中的關(guān)鍵語(yǔ)句或者短語(yǔ)，并且規(guī)則引擎可以基于關(guān)鍵語(yǔ)句或者短語(yǔ)的發(fā)現(xiàn)來(lái)確定下一步驟。 在另一方面，上下文分析可以監(jiān)聽問題，并且繼而可以根據(jù)問題是來(lái)自代理人還是客戶而 對(duì)回答進(jìn)行規(guī)格化，并且通過規(guī)則引擎207使用該回答來(lái)確定下一步驟。
一旦確定了下一步驟，呈現(xiàn)引擎209向代理人提供需要的輸入，這可以按照多種 不同方式來(lái)進(jìn)行，例如通過音頻或者屏幕彈出窗口，或者通過改變邊欄中的文本等。在一個(gè) 實(shí)施方式中，呈現(xiàn)引擎包括腳本組配引擎和腳本執(zhí)行引擎二者。在這種情況下，腳本組配引 擎由規(guī)則引擎指引，并且具有對(duì)一系列腳本元素的訪問權(quán)?；诋?dāng)前輸入，腳本組配引擎組 成待執(zhí)行的腳本。腳本元素可以受到多個(gè)輸入的影響，這些輸入諸如代理人的偏好，關(guān)于 代理人或客戶或二者的歷史數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心中的實(shí)時(shí)狀態(tài)(諸如，負(fù)載狀況)，當(dāng)然還有由 進(jìn)行中對(duì)話的上下文分析所確定的任何新方向。一旦腳本被組配，腳本執(zhí)行引擎便執(zhí)行向 代理人呈現(xiàn)該腳本的任務(wù)。
交互管理系統(tǒng)的重要特性是確定對(duì)通信的實(shí)時(shí)分析，以及使用該信息在進(jìn)行中通 信中輔助代理人。
關(guān)于圖2描述的示例包括話音通信，但是同樣適用于基于文本的通信，例如即時(shí) 消息收發(fā)(IM)和聊天，并且不需要語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換。在話音的情況中，交互管理系統(tǒng)“收聽” 進(jìn)行中的交談，并且能夠?qū)崟r(shí)地理解正在討論的內(nèi)容，即便參與者之一是自動(dòng)系統(tǒng)。收聽交 談的一個(gè)重要目的是理解說了什么(抄本)以及詳細(xì)理解主題(上下文)?；谒东@和 分析的信息，并且基于所定義的業(yè)務(wù)規(guī)則，有關(guān)的信息被呈現(xiàn)給操作者，因此他/她可以更 好地通知其他方，或者可以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)或者另一上下文中的其他目標(biāo)。
在某些情況下，呈現(xiàn)諸如關(guān)于客戶的新信息之類的信息，其可能已經(jīng)例如使用客 戶所說的作為“線索”而被確定，并且在某些情況下，向操作者呈現(xiàn)建議的對(duì)話框。由此，系 統(tǒng)提供根據(jù)實(shí)時(shí)交談的方向和變化而改變的動(dòng)態(tài)腳本。該腳本可以包括建議的響應(yīng)，但是 還指示和鼓勵(lì)追加銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)。建議的響應(yīng)還可以基于不與實(shí)時(shí)交談的分析相關(guān) 聯(lián)的業(yè)務(wù)規(guī)則。例如，如果客戶必須在隊(duì)列中等待超過5分鐘，則不會(huì)建議追加銷售或者交 叉銷售，除非客戶感謝代理人超過兩次。
腳本和信息向代理人的呈現(xiàn)還可以特定于參與對(duì)話的代理人。例如，如果分析 表明在歷史上該特定代理人幾乎總是對(duì)屏幕右下方浮動(dòng)的隊(duì)列做出響應(yīng)，但幾乎不會(huì)注 意到作為可選擇標(biāo)簽而添加的提示，則對(duì)于這個(gè)代理人來(lái)說，可以使用“彈出面包片”方法 (其中，通知在屏幕的右下部分“浮”出)；對(duì)于某些其他代理人，可以添加新的標(biāo)簽，因?yàn)橐?知該特定代理人偏好具有可獲得的可選“深度分析”標(biāo)簽的簡(jiǎn)潔界面并且利用這種界面來(lái) 工作。而且，在某些實(shí)施方式中，為代理人提供對(duì)腳本化或者呈現(xiàn)引擎呈現(xiàn)信息的方式進(jìn)行 個(gè)性化設(shè)置的工具。在這種情況下，同一代理人可以偏好在不同的時(shí)間或者在不同的環(huán)境 下以不同的方式來(lái)呈現(xiàn)信息。
在對(duì)話分析的情況中，隨同指示諸如追加銷售或者交叉銷售機(jī)會(huì)的其他可用信 息，呈現(xiàn)引擎可以在例如建議的旁邊提供圖標(biāo)，其具有代理人可以理解的含義，諸如“強(qiáng) 制”、“重要”、“好機(jī)會(huì)”、“順便”等。在某些實(shí)施方式中，允許代理人通過反饋對(duì)提示進(jìn)行 標(biāo)注，這些反饋例如“客戶不適合”、“客戶不喜歡這個(gè)主意”、“這到底是誰(shuí)的主意？”、“好主 意”、“試過但行不通，但是再次把它發(fā)給我”、“好主意，錯(cuò)誤的客戶”、“在你再次把它發(fā)給我 之前，我需要再理解它一遍”。這是建議性的示例。在此實(shí)施方式中，當(dāng)代理人采取任何動(dòng)作時(shí)，例如通過添加反饋(可能是通過從包括“客戶反饋”選項(xiàng)的下拉菜單中進(jìn)行右鍵點(diǎn)擊 和選擇)，向規(guī)則引擎斷言該事件(或動(dòng)作)，其繼而可以在規(guī)則引擎處觸發(fā)規(guī)則，諸如“安 排這個(gè)代理人參加關(guān)于庇護(hù)策略的培訓(xùn)”、“更新該客戶的記錄”、“這個(gè)動(dòng)議不好，找一個(gè)更 好的”等。
在某些情況下，諸如在上文剛剛提到的示例中，被觸發(fā)的規(guī)則可以指引腳本組配 引擎向腳本中添加內(nèi)容或者從腳本中刪除內(nèi)容。這可以非常類似于使用具有GPS的道路導(dǎo) 航系統(tǒng)。當(dāng)系統(tǒng)說“在此右轉(zhuǎn)”時(shí)，你可以繼續(xù)走，系統(tǒng)不會(huì)說“錯(cuò)，愚蠢，轉(zhuǎn)身按我說的做”; 相反，其重新計(jì)算一組新的方向，并且說“好的，1英里后右轉(zhuǎn)”。類似地，在從規(guī)則引擎接收 到通知時(shí)，腳本組配引擎可以組配新的“前進(jìn)”腳本，并將其發(fā)送給腳本執(zhí)行引擎。SEE執(zhí)行 關(guān)于如何向代理人顯示腳本化提示的本地規(guī)則。在某些情況下，可能取決于代理人或者銷 售活動(dòng)的性質(zhì)，例如，提示可以是按照以下方式給出的硬提示，即代理人知道她被期望嚴(yán)格 遵循該提示；或者提示可以是軟提示。軟提示(軟腳本化)是指這樣的想法，即代理人得到 建議和隊(duì)列，但是不必嚴(yán)格地試圖以特定的順序說出特定的話。
在某些實(shí)施方式中，可以通過腳本化引擎來(lái)提供由規(guī)則引擎給出的提示和標(biāo)志， 以指示相對(duì)一般性的情況分析。例如，一系列對(duì)話可以表示上升的客戶挫折級(jí)別。如果設(shè) 置了“客戶挫折”標(biāo)志，則這可能是由規(guī)則引擎響應(yīng)于從各種來(lái)源接收到數(shù)據(jù)而完成的(例 如，媒介應(yīng)用服務(wù)器可以發(fā)送如下通知客戶在過去一分鐘里說了兩次“我告訴過你了”)。 該規(guī)則還可以致使腳本組配引擎重新組配新的“前進(jìn)”腳本，該腳本包括在管理員桌面上自 動(dòng)彈出對(duì)話框從而提示管理員在可能的情況下進(jìn)行收聽，并且還包括在向代理人發(fā)送的軟 腳本中針對(duì)新情況而定制的改變。
在本發(fā)明的某些實(shí)施方式中，改變或者響應(yīng)可以不是立即的。在某些情況下，交互 管理系統(tǒng)可以在后端處理中操作，其實(shí)時(shí)地考慮變?yōu)榭捎玫男畔ⅲ切枰^多的時(shí)間來(lái) 進(jìn)行分析和處理。例如，在自動(dòng)服務(wù)的初始化時(shí)，后端(批處理！)業(yè)務(wù)處理可能被實(shí)例化， 其計(jì)算消費(fèi)者的信用卡積分以及對(duì)特定計(jì)劃或動(dòng)議的適格性。在其進(jìn)行處理的同時(shí)，話音 應(yīng)用可以繼續(xù)，就像從未進(jìn)行該后端業(yè)務(wù)處理一樣(也即，腳本組配引擎將基于當(dāng)時(shí)所知 的內(nèi)容來(lái)組配腳本)。當(dāng)后端系統(tǒng)返回(也許更靠后)并且具有積極的結(jié)果時(shí)，腳本組配引 擎將從規(guī)則引擎處得到通知，并且考慮在交互期間已經(jīng)發(fā)生的情況，組配全新的“前進(jìn)”腳 本，并且將其遞送給腳本執(zhí)行引擎(在此情況下，這將導(dǎo)致執(zhí)行在媒介服務(wù)器中發(fā)生)。
在本發(fā)明的某些更為魯棒的實(shí)施方式中，重要的特性是遞歸。遞歸過程是一種反 作用于其本身的過程。在本發(fā)明的實(shí)施方式中，遞歸是指以下事實(shí)腳本組配引擎組配用 于新交互的第一腳本，繼而根據(jù)在第一腳本的執(zhí)行期間所采取的動(dòng)作和所接收的事件，腳 本組配引擎重新生成腳本，并且將修訂后的腳本或稱第二腳本發(fā)送給腳本執(zhí)行引擎。由 此，腳本執(zhí)行引擎執(zhí)行由腳本組配引擎生成的腳本，并且這些腳本可以基于在其執(zhí)行期間 所采取的動(dòng)作而改變。由此，系統(tǒng)在總體上是遞歸的，即系統(tǒng)反作用于其本身，即使是在系 統(tǒng)正在操作時(shí)。更具體地，在本申請(qǐng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心和類似業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的傳統(tǒng)腳本化系 統(tǒng)中，“代理人”或者工作者執(zhí)行腳本化系統(tǒng)的順序?？赡艽嬖谝蕾囉趤?lái)自代理人的輸入的 條件分支，但是基本腳本不會(huì)改變。分支在腳本執(zhí)行之前的預(yù)編程中設(shè)計(jì)，繼而腳本使用 "if-then-else (如果-則-否則)”結(jié)構(gòu)以過程化方式進(jìn)行操作。
在本發(fā)明實(shí)施方式中的遞歸式系統(tǒng)中，代理人被認(rèn)為是重要性最高的、必不可少的、智能的角色，如同客戶一樣。與甚至最好的腳本化引擎相比，代理人通常將知道得較多、 對(duì)細(xì)微差別較為留意并且更能夠進(jìn)行常識(shí)決策。由此，代理人可以進(jìn)行腳本化引擎沒有預(yù) 見到的動(dòng)作(或者，實(shí)際上，客戶可以采取完全不同的方針或者可以強(qiáng)制代理人這樣做)。 在遞歸式系統(tǒng)中，代理人以及客戶的自發(fā)的和未腳本化的動(dòng)作反作用于腳本化引擎，并且 可以致使腳本化引擎在執(zhí)行中重新設(shè)計(jì)腳本，向腳本執(zhí)行引擎發(fā)送更新的腳本。
在本發(fā)明更為魯棒的實(shí)施方式中，另一重要方面在于系統(tǒng)是自適應(yīng)的。也即，系 統(tǒng)對(duì)來(lái)自其環(huán)境的信號(hào)進(jìn)行自適應(yīng)。這是指腳本組配引擎可能需要對(duì)諸如統(tǒng)計(jì)性能改變之 類的事件做出反應(yīng)這一事實(shí)。例如，如果服務(wù)水平降至閾值之下，或者隊(duì)列中的呼叫數(shù)量超 過閾值，或者入站追加銷售活動(dòng)明顯落后于期望并且需要增加強(qiáng)調(diào)。
在高度遞歸和自適應(yīng)的系統(tǒng)中，如在本發(fā)明的魯棒實(shí)施方式中，過程化編程的概 念被打破，其中過程化編程概念的特點(diǎn)在于過程化程序可以流程化一做這個(gè)，然后這樣， 然后執(zhí)行該if-then-else塊，然后得到該數(shù)據(jù)，然后這個(gè)、其他事情等等。這是因?yàn)?，在?理人際交互時(shí)，過程化的、預(yù)先設(shè)計(jì)的流程不可能魯棒到足以處理變化。人可能進(jìn)行呼叫以 討論他們收到的針對(duì)貸款信用額度的廣告，然而他們可能具有過期未兌的信用卡賬單，具 有過低的信用額度積分，但是具有很大的房屋凈值貸款——并且他們可能在另一家機(jī)構(gòu)進(jìn) 行其核算。任何商家都構(gòu)建用來(lái)處理這種情況的預(yù)編程的腳本是不太可能的，或者永遠(yuǎn)不石。
在本發(fā)明的實(shí)施方式中，隨著輸入(事件)由媒介服務(wù)器以各種方式接收，其被發(fā) 送至規(guī)則引擎，其中所述媒介服務(wù)器正在運(yùn)行由腳本執(zhí)行引擎發(fā)送給它的VoiceXML應(yīng)用 (在一個(gè)實(shí)施方式中，該媒介服務(wù)器是VoiceXML服務(wù)器)，代理人桌面應(yīng)用(通過腳本執(zhí)行 引擎發(fā)送)和統(tǒng)計(jì)服務(wù)器。在規(guī)則引擎語(yǔ)言中，向引擎“發(fā)送事件”導(dǎo)致“事實(shí)的斷言”。當(dāng) 事實(shí)在規(guī)則引擎中被斷言時(shí)，其被添加到事實(shí)狀況，并且引擎進(jìn)行檢查以查看新事實(shí)的添 加是否觸發(fā)了任何規(guī)則。在這種情況下，隨著事實(shí)被斷言，規(guī)則引擎依次考慮其每一個(gè)。取 決于規(guī)則是如何編寫的，在某點(diǎn)處，可被認(rèn)為是“采納當(dāng)前動(dòng)議”規(guī)則的規(guī)則被激活，其告知 腳本組配引擎構(gòu)建將其納入考慮的新腳本。再一次，響應(yīng)于來(lái)自系統(tǒng)各感測(cè)元件的輸入，規(guī) 則引擎可以同時(shí)激活多個(gè)規(guī)則，實(shí)際上告知SAE “進(jìn)行地址變更，核查信用卡記錄以驗(yàn)證支 付，重寫信用額度并使其適格，以及在商業(yè)銷售聯(lián)盟中商討幫助顧客開辦商業(yè)賬戶”。繼而， SAE將組配新的腳本，其開始于“交互的當(dāng)前狀態(tài)”以便恰當(dāng)?shù)赝瓿伤羞@些，但是對(duì)于代理 人如何正確地完成這些事情則留出相當(dāng)?shù)挠嗟?留出多少余地是另一可配置的選項(xiàng))。SAE 組配新腳本，并將其發(fā)送給SEE (腳本執(zhí)行引擎)，SEE繼而按照其關(guān)于如何符合功效學(xué)地輔 助代理人的規(guī)則向代理人發(fā)送各種信號(hào)，從而執(zhí)行該新腳本。
圖3是示出按照本發(fā)明一個(gè)實(shí)施方式的方法中步驟的過程流程圖。在步驟301，代 理人/客戶事務(wù)開始。這可以是被路由至代理人的客戶呼叫的結(jié)果，或者是客戶應(yīng)答出站 呼叫(該應(yīng)答繼而被路由至代理人)的結(jié)果。例如，可以存在相對(duì)一般性的、基于聯(lián)絡(luò)中心 或者活動(dòng)的已知上下文的第一腳本。
在步驟302，系統(tǒng)確定事務(wù)為話音還是文本。此時(shí)，例如，可以進(jìn)一步確定話音是 COST還是IPNT呼叫；或者在文本的情況下，確定事務(wù)是聊天還是IMo如果是話音，在步驟 303，完成語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)換。必須理解，轉(zhuǎn)換是隨著事務(wù)展開的進(jìn)行中過程。如果事務(wù)是文 本，則不需要這種轉(zhuǎn)換。在任一情況下，一旦將事務(wù)呈現(xiàn)為文本(如果不是已經(jīng)為文本)，則文本去往步驟304，在此完成實(shí)時(shí)文本分析。該分析是魯棒的過程，包括“著眼于”語(yǔ)句和短 語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)格化以及將短語(yǔ)的含義指派給上下文引擎可用的含義庫(kù)的軟件套件。系統(tǒng)的目 標(biāo)是理解對(duì)話，以及根據(jù)對(duì)話的理解得出推斷。分析不止可以包括詞語(yǔ)和短語(yǔ)的含義。例 如，分析可以包括隨著對(duì)話繼續(xù)的平均短語(yǔ)長(zhǎng)度。憤怒的人經(jīng)常說出較短的短語(yǔ)。音量和 音調(diào)變化同樣可以具有指派的含義。
一旦建立了上下文并且推斷了含義，在步驟305，將確定的事實(shí)提供給業(yè)務(wù)規(guī)則引 擎。對(duì)事實(shí)加以考慮，并且可以由此應(yīng)用規(guī)則。規(guī)則導(dǎo)致對(duì)腳本組配引擎306的輸入，腳本 組配引擎306選擇用于新腳本的組件，并且呈現(xiàn)引擎通過代理人的桌面應(yīng)用或者與桌面應(yīng) 用協(xié)作的兼容軟件，來(lái)向代理人操作臺(tái)呈現(xiàn)新的或者改變后的或者更新后的腳本。
作為進(jìn)行中分析的結(jié)果的新腳本呈現(xiàn)或者其他提示對(duì)進(jìn)行中的對(duì)話具有特定的 影響，這在步驟308指示。在步驟304繼續(xù)分析繼續(xù)進(jìn)行的對(duì)話，并且利用進(jìn)一步更新的提 示和腳本來(lái)繼續(xù)遞歸式循環(huán)，直到對(duì)話出于任何原因而斷開。
自適應(yīng)的特征允許直接的代理人輸入和調(diào)節(jié)，因此代理人可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化 設(shè)置以供她自己使用，并且還可以在系統(tǒng)進(jìn)行錯(cuò)誤推斷(得出錯(cuò)誤觀點(diǎn))的情況下修正系 統(tǒng)。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)理解，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，可以對(duì)所 描述的實(shí)施方式進(jìn)行多種改變和添加。例如，系統(tǒng)可以添加從進(jìn)行中的、重復(fù)的事務(wù)監(jiān)測(cè)獲 得的新知識(shí)。從整體系統(tǒng)以及特定代理人二者的角度出發(fā)，統(tǒng)計(jì)分析都可以周期性地進(jìn)行。 結(jié)果可以用于代理人培訓(xùn)，以及用于有經(jīng)驗(yàn)代理人的進(jìn)一步深造。通過使用各類媒介，對(duì)代 理人的反饋可以通過各種各樣的方式來(lái)完成，并且代理人可以具有調(diào)節(jié)系統(tǒng)的配置能力。 可以進(jìn)行很多這種改變。本發(fā)明僅由所附權(quán)利要求的范圍限定。
權(quán)利要求
1.一種用于在媒介特定的對(duì)話中引導(dǎo)代理人的管理系統(tǒng)，包括轉(zhuǎn)換引擎，用于在進(jìn)行中的對(duì)話通過話音媒介的情況下，將所述對(duì)話實(shí)例化為機(jī)器可 讀文本；上下文分析引擎，用于根據(jù)所述文本來(lái)確定事實(shí)；規(guī)則引擎，用于基于事實(shí)輸入來(lái)斷言規(guī)則；以及呈現(xiàn)引擎，用于向所述代理人呈現(xiàn)信息以便在所述對(duì)話中弓I導(dǎo)所述代理人；其中所述上下文分析引擎將確定的事實(shí)傳遞至所述規(guī)則引擎，所述規(guī)則引擎基于所述 事實(shí)來(lái)為所述呈現(xiàn)引擎選擇和斷言規(guī)則，并且所述呈現(xiàn)引擎基于斷言的規(guī)則向所述代理人 提供周期性更新的引導(dǎo)。
2.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中在所述對(duì)話開始時(shí)向所述代理人提供第一腳本，所 述引導(dǎo)影響所述對(duì)話，并且所述系統(tǒng)在所述對(duì)話期間持續(xù)進(jìn)行分析并且提供更新的引導(dǎo)。
3.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中允許所述代理人對(duì)所述呈現(xiàn)引擎呈現(xiàn)信息的方式進(jìn) 行配置。
4.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，包括后端處理，其中根據(jù)所述對(duì)話而確定的事實(shí)被用來(lái) 引出其他信息，在對(duì)話繼續(xù)的同時(shí)進(jìn)行基于所述其他信息的處理，并且在處理之后向所述 代理人呈現(xiàn)新信息。
5.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中在準(zhǔn)備向特定代理人的呈現(xiàn)時(shí)，使用該代理人已知 的特性。
6.一種用于在媒介特定的對(duì)話中引導(dǎo)代理人的方法，包括步驟(a)如果所述對(duì)話是話音，則將所述話音轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀文本；(b)由上下文分析引擎來(lái)分析所述文本，并且根據(jù)所述文本來(lái)確定事實(shí)；(c)將確定的事實(shí)傳遞給規(guī)則引擎，并且基于事實(shí)輸入來(lái)斷言規(guī)則；以及(d)向所述代理人呈現(xiàn)新的引導(dǎo)信息，以便在所述對(duì)話中引導(dǎo)所述代理人。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其中在所述對(duì)話開始時(shí)向所述代理人提供第一腳本，所 述引導(dǎo)影響所述對(duì)話，并且系統(tǒng)在所述對(duì)話期間持續(xù)進(jìn)行分析并且提供更新的引導(dǎo)。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其中使得所述代理人能夠?qū)λ龀尸F(xiàn)引擎呈現(xiàn)信息的方 式進(jìn)行配置。
9.如權(quán)利要求6所述的方法，包括后端處理，其中根據(jù)所述對(duì)話而確定的事實(shí)被用來(lái) 引出其他信息，在對(duì)話繼續(xù)的同時(shí)進(jìn)行基于所述其他信息的處理，并且在處理之后向所述 代理人呈現(xiàn)新信息。
10.如權(quán)利要求6所述的方法，其中在準(zhǔn)備向特定代理人的呈現(xiàn)時(shí)，使用該代理人已知 的特性。
全文摘要
一種用于在媒介特定的對(duì)話中引導(dǎo)代理人的管理系統(tǒng)，包括轉(zhuǎn)換引擎，用于在對(duì)話通過話音媒介的情況下，將該對(duì)話實(shí)例化為機(jī)器可讀文本；上下文分析引擎，用于根據(jù)所述文本來(lái)確定事實(shí)；規(guī)則引擎，用于基于事實(shí)輸入來(lái)斷言規(guī)則；以及呈現(xiàn)引擎，用于向代理人呈現(xiàn)信息以便在對(duì)話中引導(dǎo)代理人。上下文分析引擎將確定的事實(shí)傳遞至所述規(guī)則引擎，規(guī)則引擎基于所述事實(shí)來(lái)為呈現(xiàn)引擎選擇和斷言規(guī)則，并且呈現(xiàn)引擎基于斷言的規(guī)則向代理人提供周期性更新的引導(dǎo)。
文檔編號(hào)G06N5/02GK102037482SQ200880123030
公開日2011年4月27日 申請(qǐng)日期2008年12月23日 優(yōu)先權(quán)日2007年12月28日
發(fā)明者B·加爾文, D·斯尼德斯, S·M·佩爾穆特 申請(qǐng)人:吉尼賽斯電信實(shí)驗(yàn)室公司