專(zhuān)利名稱(chēng):客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域:
本發(fā)明涉及搜索引擎和客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域,具體地說(shuō),涉及在客戶(hù)呼叫中心中利用搜索引擎進(jìn)行信息檢索和服務(wù)的系統(tǒng)。
背景技術(shù):
客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)(CCC,Customer CALL Center)是利用電信呼叫中心技術(shù)建立的一種客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)??头?bào)號(hào)系統(tǒng)是一種專(zhuān)用于給用戶(hù)提供號(hào)碼查詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼叫統(tǒng)一的接入號(hào)碼,呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后,語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)為用戶(hù)進(jìn)行導(dǎo)航,并將用戶(hù)分派給客戶(hù)服務(wù)人員。客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)交談的方式,搜集用戶(hù)要查詢(xún)的單位或個(gè)人信息,通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)界面進(jìn)行查詢(xún),并將返回的號(hào)碼或其他信息通過(guò)人工報(bào)號(hào)或自動(dòng)報(bào)號(hào)(系統(tǒng)報(bào)號(hào))的方式播報(bào)給用戶(hù)。
目前的客服報(bào)號(hào)系統(tǒng)如電信114,移動(dòng)黃頁(yè),只支持號(hào)碼正查和號(hào)碼反查服務(wù)。號(hào)碼正查是指用戶(hù)說(shuō)出個(gè)人或單位名稱(chēng),客服服務(wù)人員將名稱(chēng)按事先約定的編碼規(guī)則轉(zhuǎn)換為字母編碼,利用名詞編碼在系統(tǒng)查出該單位信息,并播報(bào)電話(huà)號(hào)碼。號(hào)碼反查是指用戶(hù)說(shuō)出一個(gè)完整的或不完整的電話(huà)號(hào)碼,客服服務(wù)人員根據(jù)電話(huà)號(hào)碼檢索出對(duì)應(yīng)該號(hào)碼的單位信息,并播報(bào)單位名稱(chēng)或地址。
目前的客服報(bào)號(hào)系統(tǒng)主要存在以下問(wèn)題(1)編碼工作量大,個(gè)人或單位名稱(chēng)必須按規(guī)定的編碼方式,將漢字名詞轉(zhuǎn)換為英文(或拼音)字串保存起來(lái)。因此個(gè)人和單位信息庫(kù)中每條記錄中名詞都需要編碼,編碼工作量大;(2)客服人員需要記憶名詞編碼。不同的編碼方案,客服人員記憶編碼的工作量不同,但是都需要客服人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的記憶;(3)提供的可查詢(xún)字段少,目前只能根據(jù)號(hào)碼和名詞信息定位到個(gè)人和單位信息。不能根據(jù)其他信息,如地址,行業(yè),描述等信息進(jìn)行定位;(4)可查詢(xún)功能少。只能進(jìn)行號(hào)碼信息查詢(xún)。
發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)上述問(wèn)題而做出本發(fā)明,本發(fā)明的目的在于提供客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)。
該系統(tǒng)包括通信排隊(duì)機(jī),用于實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話(huà)接入,并且在語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊的控制下,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航,在用戶(hù)轉(zhuǎn)人工坐席的情況下,從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向坐席電話(huà)發(fā)起呼叫并等待接通坐席電話(huà);語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊(IVR),用于控制通信排隊(duì)機(jī)并實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航;呼叫中心坐席控制模塊(CTI),用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能,在呼入用戶(hù)要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下,根據(jù)用戶(hù)請(qǐng)求的服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話(huà)給通信排隊(duì)機(jī);坐席界面模塊,用于為客戶(hù)服務(wù)人員提供顯示和操作界面,并通過(guò)呼叫中心坐席控制模塊對(duì)用戶(hù)話(huà)路進(jìn)行控制;坐席電話(huà),用于使客戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流;搜索引擎模塊,用于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息建立索引庫(kù),在接收來(lái)自坐席界面模塊的搜索請(qǐng)求后,在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索并將檢索結(jié)果返回給坐席界面模塊;以及數(shù)據(jù)庫(kù),用于存儲(chǔ)各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
在該系統(tǒng)中,通信排隊(duì)機(jī)為傳統(tǒng)方式的交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機(jī),坐席電話(huà)通過(guò)信令網(wǎng)或電話(huà)用戶(hù)線(xiàn)接入通信排隊(duì)機(jī),語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊通過(guò)中繼線(xiàn)方式連接到通信排隊(duì)機(jī)。
此外,在該系統(tǒng)中,通信排隊(duì)機(jī)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心坐席控制模塊進(jìn)行交互,搜索引擎模塊通過(guò)全字段信息進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號(hào)碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
通過(guò)本發(fā)明的上述方面,客戶(hù)服務(wù)人員不需要記憶各種類(lèi)型的編碼,按照接近自然語(yǔ)言的方式,輸入關(guān)鍵字,就可以查詢(xún)定位服務(wù)信息,因此服務(wù)的準(zhǔn)確性,方便性提高,服務(wù)相應(yīng)速度也大大提高;對(duì)于多種服務(wù)檢索功能,搜索引擎都能采用索引庫(kù)方式接入,不會(huì)增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
本發(fā)明的其它特征和優(yōu)點(diǎn)將在隨后的說(shuō)明書(shū)中闡述,并且,部分地從說(shuō)明書(shū)中變得顯而易見(jiàn),或者通過(guò)實(shí)施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的目的和其他優(yōu)點(diǎn)可通過(guò)在所寫(xiě)的說(shuō)明書(shū)、權(quán)利要求書(shū)、以及附圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)和獲得。
此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解,構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分,本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明,并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖;以及圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的語(yǔ)音用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心、轉(zhuǎn)人工坐席、請(qǐng)求查詢(xún)到播報(bào)結(jié)果的流程圖。
具體實(shí)施例方式
以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行說(shuō)明,應(yīng)當(dāng)理解,此處所描述的優(yōu)選實(shí)施例僅用于說(shuō)明和解釋本發(fā)明,并不用于限定本發(fā)明。
在本實(shí)施例中,圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。如圖1所示,該系統(tǒng)包括通信排隊(duì)機(jī)102,用于實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話(huà)接入,并且在語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊的控制下,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航,在用戶(hù)轉(zhuǎn)人工坐席的情況下,從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向坐席電話(huà)發(fā)起呼叫并等待接通坐席電話(huà)實(shí)現(xiàn)電話(huà)網(wǎng)和智能網(wǎng)的信令處理以及語(yǔ)音話(huà)路處理。其中,通信排隊(duì)機(jī)可以是傳統(tǒng)方式的交換機(jī)也可以是寬帶網(wǎng)的軟交換機(jī)。外部的用戶(hù)電話(huà)終端通過(guò)電話(huà)網(wǎng),采用呼叫智能網(wǎng)接入號(hào)的方式呼入排隊(duì)機(jī)。坐席電話(huà)通過(guò)用戶(hù)線(xiàn)方式直接連接到排隊(duì)機(jī)。IVR模塊通過(guò)中繼線(xiàn)方式連接到排隊(duì)機(jī),排隊(duì)機(jī)還可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和CTI的智能網(wǎng)信令交互。在CTI模塊信令和IVR模塊流程的信令控制下,排隊(duì)機(jī)可以完成用戶(hù)話(huà)路、IVR、坐席電話(huà)間的相互接續(xù)。
語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊(IVR)104,用于控制通信排隊(duì)機(jī)并實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航。其中,IVR模塊完成交互應(yīng)答流程的加載和運(yùn)行。當(dāng)用戶(hù)呼入排隊(duì)機(jī)后,呼叫被路由到IVR模塊,并通過(guò)智能網(wǎng)事件通知IVR,激發(fā)語(yǔ)音服務(wù)流程。語(yǔ)音服務(wù)流程通過(guò)對(duì)電話(huà)終端用戶(hù)放音和收號(hào)的方式完成對(duì)用戶(hù)的導(dǎo)航。當(dāng)用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí),IVR模塊需要請(qǐng)求合適的坐席模塊和坐席電話(huà)為用戶(hù)服務(wù),并將用戶(hù)話(huà)路控制權(quán)轉(zhuǎn)移給CTI。
呼叫中心坐席控制模塊(CTI)106,用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能,在呼入用戶(hù)要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下,根據(jù)用戶(hù)請(qǐng)求的服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話(huà)給通信排隊(duì)機(jī)。其中,CTI模塊通過(guò)智能網(wǎng)信令和排隊(duì)機(jī)交互。CTI模塊中記錄了所有的坐席界面模塊和坐席電話(huà)的狀態(tài)信息和客戶(hù)服務(wù)人員的技能信息。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員登錄到坐席或者退出坐席時(shí),都會(huì)通知CTI修改狀態(tài)。當(dāng)IVR申請(qǐng)合適的坐席模塊和坐席電話(huà)為用戶(hù)服務(wù)時(shí),CTI根據(jù)上述狀態(tài)信息,找出合適的電話(huà)和坐席人員,并將電話(huà)號(hào)碼通知排隊(duì)機(jī),排隊(duì)機(jī)會(huì)向該坐席電話(huà)發(fā)起呼叫,并連接用戶(hù)話(huà)路,接通后,客戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)坐席電話(huà)和用戶(hù)交流。
坐席界面模塊108,用于為客戶(hù)服務(wù)人員提供顯示和操作界面,并通過(guò)呼叫中心坐席控制模塊對(duì)用戶(hù)話(huà)路進(jìn)行控制。其中那個(gè),坐席界面模塊是客戶(hù)服務(wù)人員工作使用的界面模塊。主要完成登錄、退出、話(huà)路控制、給用戶(hù)播報(bào)內(nèi)容、放音、錄音、收號(hào)等功能。上述功能坐席界面模塊都會(huì)向CTI模塊發(fā)起請(qǐng)求,由CTI模塊進(jìn)行狀態(tài)修改或者執(zhí)行智能網(wǎng)功能。坐席界面模塊的另一個(gè)重要功能就是信息查詢(xún)服務(wù)功能??蛻?hù)服務(wù)人員通過(guò)對(duì)話(huà)或者收號(hào)方式收集用戶(hù)查詢(xún)請(qǐng)求信息,輸入查詢(xún)界面,提交給搜索引擎模塊,等待搜索引擎模塊返回查詢(xún)結(jié)果。客戶(hù)服務(wù)人員選擇合適的結(jié)果采用人工方式或者系統(tǒng)語(yǔ)音播報(bào)的方式將結(jié)果播報(bào)給用戶(hù)。
坐席電話(huà)110,用于使客戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流。其中,坐席電話(huà)可以是傳統(tǒng)的固定電話(huà)終端也可以是寬帶的軟電話(huà)終端。傳統(tǒng)的固定電話(huà)終端是通過(guò)用戶(hù)線(xiàn)接入排隊(duì)機(jī),而軟終端是通過(guò)寬帶方式注冊(cè)到軟交換機(jī)。
搜索引擎模塊112,用于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息建立索引庫(kù),在接收來(lái)自坐席界面模塊的搜索請(qǐng)求后,在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索并將檢索結(jié)果返回給坐席界面模塊。其中,搜索引擎模塊完成索引的生成、維護(hù),完成信息的檢索。搜索引擎模塊根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中信息表中的信息記錄生成索引信息,索引信息保存在搜索引擎模塊的索引庫(kù)中。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)中信息記錄發(fā)生變化時(shí),搜索引擎模塊更新索引庫(kù)中對(duì)應(yīng)的索引信息。坐席界面向搜索引擎模塊提交查詢(xún)請(qǐng)求后,搜索引擎模塊對(duì)查詢(xún)請(qǐng)求串進(jìn)行處理,并進(jìn)行檢索,返回檢索結(jié)果,對(duì)結(jié)果進(jìn)行高亮排序等處理。
數(shù)據(jù)庫(kù)114,用于存儲(chǔ)各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
在該系統(tǒng)中,通信排隊(duì)機(jī)為傳統(tǒng)方式的交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機(jī),坐席電話(huà)通過(guò)信令網(wǎng)或電話(huà)用戶(hù)線(xiàn)接入通信排隊(duì)機(jī),語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊通過(guò)中繼線(xiàn)方式連接到通信排隊(duì)機(jī)。
此外,在該系統(tǒng)中,通信排隊(duì)機(jī)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心坐席控制模塊進(jìn)行交互,搜索引擎模塊通過(guò)全字段信息進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號(hào)碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的語(yǔ)音用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心、轉(zhuǎn)人工坐席、請(qǐng)求查詢(xún)到播報(bào)結(jié)果的流程圖。如圖2所示,它包括以下步驟步驟S202,客戶(hù)服務(wù)人員登錄坐席界面模塊,登錄坐席界面同時(shí)向CTI登錄注冊(cè);步驟S204,用戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼叫智能網(wǎng)業(yè)務(wù),話(huà)路被路由到通信排隊(duì)機(jī);步驟S206,通信排隊(duì)機(jī)將話(huà)路接入IVR模塊,并通知IVR模塊,IVR模塊語(yǔ)音流程被激活;
步驟S208,IVR模塊對(duì)用戶(hù)進(jìn)行放音收號(hào)進(jìn)行導(dǎo)航。IVR模塊播放語(yǔ)音菜單,用戶(hù)可以通過(guò)按鍵方式選擇服務(wù)類(lèi)型;步驟S210,用戶(hù)通過(guò)按鍵選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù);步驟S212,IVR模塊通知排隊(duì)機(jī)需要轉(zhuǎn)人工服務(wù);步驟S214,排隊(duì)機(jī)向CTI發(fā)送智能網(wǎng)信令,請(qǐng)求合適的坐席電話(huà);步驟S216,CTI根據(jù)當(dāng)前所有坐席和坐席電話(huà)狀態(tài),以及客戶(hù)服務(wù)人員的技能,找出技能適合的、空閑的客戶(hù)服務(wù)人員,并將對(duì)應(yīng)的坐席電話(huà)號(hào)碼返回給排隊(duì)機(jī);步驟S218,排隊(duì)機(jī)向該坐席電話(huà)發(fā)起呼叫,坐席電話(huà)振鈴;步驟S220,客戶(hù)服務(wù)人員接通電話(huà)。交換機(jī)將用戶(hù)話(huà)路和坐席話(huà)路鏈接起來(lái)。用戶(hù)可以和坐席交談;步驟S222,排隊(duì)機(jī)會(huì)將電話(huà)已接通的狀態(tài)通知CTI,CTI將該坐席電話(huà)對(duì)應(yīng)的坐席界面和服務(wù)人員的狀態(tài)置為“服務(wù)”狀態(tài),處于“服務(wù)”狀態(tài)的坐席不再接入其他用戶(hù)呼叫;步驟S224,客戶(hù)服務(wù)人員收集用戶(hù)需要查詢(xún)的信息,填入坐席界面模塊,開(kāi)始搜索;步驟S226,搜索引擎模塊返回搜索結(jié)果;步驟S228,客戶(hù)服務(wù)人員在搜索結(jié)果中再選擇合適的信息,直接讀給用戶(hù)或者請(qǐng)求系統(tǒng)播報(bào);
步驟S230,CTI模塊收到坐席請(qǐng)求后,通過(guò)信令方式通知排隊(duì)機(jī)放音;步驟S232,排隊(duì)機(jī)通知IVR模塊放音;步驟S234,IVR模塊會(huì)通過(guò)TTS方式生成待播報(bào)信息對(duì)應(yīng)的聲音文件,并向用戶(hù)播放。
綜上所述,根據(jù)本發(fā)明(1)對(duì)各種信息不需要專(zhuān)門(mén)的編碼,搜索引擎自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息內(nèi)容建立系統(tǒng)內(nèi)部索引庫(kù);(2)客戶(hù)服務(wù)人員不需要記憶各種類(lèi)型的編碼,按照接近自然語(yǔ)言的方式,輸入關(guān)鍵字,就可以查詢(xún)定位服務(wù)信息,因此服務(wù)的準(zhǔn)確性,方便性提高,服務(wù)相應(yīng)速度也大大提高;(3)提供全字段信息查詢(xún),對(duì)服務(wù)信息內(nèi)容,客戶(hù)服務(wù)人員可以利用搜索引擎搜索所有字段中的信息,選中匹配的記錄,返回該條信息;(4)提供多種服務(wù)檢索功能,除了單位號(hào)碼地址檢索外,可以提供各種生活信息檢索,公共信息檢索,商業(yè)信息檢索等,對(duì)于多種服務(wù)檢索功能,客戶(hù)服務(wù)人員都可以采用統(tǒng)一的、輸入關(guān)鍵字的方式檢索,無(wú)需額外的工作量。對(duì)于多種服務(wù)檢索功能,搜索引擎都能采用索引庫(kù)方式接入,不會(huì)增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已,并不用于限制本發(fā)明,對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō),本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi),所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等,均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于包括通信排隊(duì)機(jī),用于實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話(huà)接入,并且在語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊的控制下,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航,在用戶(hù)轉(zhuǎn)人工坐席的情況下,從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向所述坐席電話(huà)發(fā)起呼叫并等待接通所述坐席電話(huà);所述語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊,用于控制所述通信排隊(duì)機(jī)并實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音導(dǎo)航;所述呼叫中心坐席控制模塊,用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能,在呼入用戶(hù)要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下,根據(jù)用戶(hù)請(qǐng)求的服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話(huà)給所述通信排隊(duì)機(jī);所述坐席界面模塊,用于為客戶(hù)服務(wù)人員提供顯示和操作界面,并通過(guò)所述呼叫中心坐席控制模塊對(duì)用戶(hù)話(huà)路進(jìn)行控制;所述坐席電話(huà),用于使所述客戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流;搜索引擎模塊,用于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息建立索引庫(kù),在接收來(lái)自所述坐席界面模塊的搜索請(qǐng)求后,在所述數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索并將檢索結(jié)果返回給所述坐席界面模塊;以及所述數(shù)據(jù)庫(kù),用于存儲(chǔ)各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述通信排隊(duì)機(jī)為傳統(tǒng)方式的交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機(jī)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述坐席電話(huà)通過(guò)信令網(wǎng)或電話(huà)用戶(hù)線(xiàn)接入所述通信排隊(duì)機(jī)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊通過(guò)中繼線(xiàn)方式連接到所述通信排隊(duì)機(jī)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述通信排隊(duì)機(jī)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與所述呼叫中心坐席控制模塊進(jìn)行交互。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至5中任一項(xiàng)所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述搜索引擎模塊通過(guò)全字段信息進(jìn)行查詢(xún)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),其特征在于,所述搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號(hào)碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng),該系統(tǒng)包括通信排隊(duì)機(jī),語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊(IVR),呼叫中心坐席控制模塊(CTI),坐席界面模塊,坐席電話(huà),搜索引擎模塊,以及數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)本發(fā)明,對(duì)各種信息不需要專(zhuān)門(mén)的編碼,搜索引擎自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息內(nèi)容建立系統(tǒng)內(nèi)部索引庫(kù);對(duì)于多種服務(wù)檢索功能,搜索引擎都能采用索引庫(kù)方式接入,不會(huì)增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
文檔編號(hào)G06F17/30GK101079928SQ200710127688
公開(kāi)日2007年11月28日 申請(qǐng)日期2007年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月26日
發(fā)明者游波, 李軍 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司