專利名稱：：一種選擇工作流路由的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及流程管理領(lǐng)域，特別涉及一種選擇工作流路由的方法和裝置。
背景技術(shù)：
：協(xié)作型工作流是目前在辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系統(tǒng)等應(yīng)用最廣泛的一種工作流。目前，大多數(shù)協(xié)作型工作流系統(tǒng)的流程在選擇工作流路由，即選擇工作流中下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人一般有兩種方法，第一種方法在流程定義時(shí)就預(yù)先定義好了流程在每個(gè)環(huán)節(jié)的處理人，在處理過(guò)程中系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先定義好的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)時(shí)，自動(dòng)根據(jù)預(yù)先定義的每個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人確定下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人。圖1所示為第一種方法的運(yùn)作原理。該方法大體上分為預(yù)定義過(guò)程和運(yùn)行過(guò)程。在預(yù)定義過(guò)程首先定義工單處理的流程，輸出流程數(shù)據(jù)；然后在流程的每個(gè)環(huán)節(jié)定義好相應(yīng)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人，輸出處理負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)。工單的運(yùn)行過(guò)程中，首先根據(jù)預(yù)定義過(guò)程輸出的流程數(shù)據(jù)確定下一個(gè)處理環(huán)節(jié)，然后根據(jù)工單的處理環(huán)節(jié)和預(yù)定義過(guò)程輸出的處理負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)計(jì)算出該工單在該環(huán)節(jié)的處理人，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的派單功能。其中，工單是指協(xié)作型工作流中流轉(zhuǎn)的具體任務(wù)實(shí)例，流程是預(yù)先定義好的工單的處理過(guò)程。這種方法的問(wèn)題在于，由于流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的處理人都是預(yù)先定義好的，同一流程的同一環(huán)節(jié)因?yàn)樘幚砣说牟煌?，都需要單?dú)定義一個(gè)流程，因此，該技術(shù)方案中流程的數(shù)目非常多，導(dǎo)致流程維護(hù)管理困難，并易于出錯(cuò)。第二種方法的運(yùn)作原理如圖2所示，在運(yùn)行過(guò)程中由派單人員人工確定下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人。這種方法的問(wèn)題在于，在運(yùn)行過(guò)程中人工選擇處理負(fù)責(zé)人所需工作量很大，派單人員任務(wù)繁重，并且對(duì)派單人員的技能要求很高，要記錄每個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人，操作容易出錯(cuò)。綜上所述，現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行工作流維護(hù)管理的工作量很大，并且易于出錯(cuò)。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明的目的在于，提出一種選擇工作流路由的方法和裝置，可以降低工作流維護(hù)的難度和復(fù)雜度。所述方法包括如下步驟生成工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；根據(jù)所述待處理工單的工單屬性查找所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表，匹配出所述待處理工單的處理環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人。所述裝置包括如下模塊工單預(yù)定義模塊，用于存儲(chǔ)預(yù)定義的工單的處理環(huán)節(jié)及其先后順序和工單屬性；處理負(fù)責(zé)人配置模塊，用于存儲(chǔ)預(yù)定義的工單負(fù)責(zé)人與工單屬性字段的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；輸入模塊，用于接收待處理工單的工單屬性字段；匹配模塊，用于查詢工單預(yù)定義模塊得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)，根據(jù)來(lái)自輸入模塊的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工單屬性字段與處理負(fù)責(zé)人配置模塊中存儲(chǔ)的所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配，得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。從以上技術(shù)方案可以看出，在工單的處理過(guò)程中，根據(jù)預(yù)先生成的對(duì)應(yīng)關(guān)系自動(dòng)選擇出當(dāng)前環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人，從而解決了人工選擇工單環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人帶來(lái)的工作量巨大和容易出錯(cuò)的問(wèn)題；處理負(fù)責(zé)人的定義與具體的工單流程沒(méi)有關(guān)系，解決了處理負(fù)責(zé)人與流程綁定帶來(lái)的流程數(shù)目過(guò)多的問(wèn)題，可以使多個(gè)業(yè)務(wù)共用一個(gè)流程，便于對(duì)工單進(jìn)行維護(hù)。圖1為現(xiàn)有技術(shù)第一種處理方案的原理示意圖；圖2為現(xiàn)有技術(shù)第二種處理方案的原理示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例為工單的下一個(gè)環(huán)節(jié)選擇處理負(fù)責(zé)人的流程圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例的工作流路由選擇裝置示意圖。具體實(shí)施方式本發(fā)明所公開(kāi)的一種選擇工作流路由的方法中，系統(tǒng)自動(dòng)確定工單下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人，處理負(fù)責(zé)人不是由工單環(huán)節(jié)唯一決定，而是由工單屬性通過(guò)一定規(guī)則來(lái)確定。所謂工單屬性就是工單自身的相關(guān)信息，例如對(duì)于一個(gè)客戶投訴工單來(lái)說(shuō)，其工單屬性包括客戶的品牌、級(jí)別、環(huán)節(jié)、緊急程度、所在地區(qū)、處理日期等；其中，環(huán)節(jié)又進(jìn)一步包括受理、復(fù)核、處理、反饋、回訪、關(guān)閉等。本發(fā)明實(shí)施例所公開(kāi)的一種選擇工作流路由的方法包括如下兩個(gè)基本步驟步驟A:預(yù)先生成工單處理負(fù)責(zé)人和工單屬性的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；步驟B:在工單的處理過(guò)程中，對(duì)于下一個(gè)處理環(huán)節(jié)，根據(jù)工單屬性查找所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表匹配出相應(yīng)的處理負(fù)責(zé)人。為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明方案，需要預(yù)先生成一個(gè)工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表，稱為處理負(fù)責(zé)人配置表(以下簡(jiǎn)稱為配置表)，該配置表不與工單的處理環(huán)節(jié)強(qiáng)相關(guān)，可以獨(dú)立于處理環(huán)節(jié)進(jìn)行維護(hù)。配置表的縱向?yàn)椴煌奶幚碡?fù)責(zé)人，橫向?yàn)椴煌墓螌傩?。由于一個(gè)處理負(fù)責(zé)人可能處理多種類型的工單中的多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，配置表的縱向可能有多個(gè)表項(xiàng)對(duì)應(yīng)于同一個(gè)處理負(fù)責(zé)人，處理負(fù)責(zé)人與工單屬性之間組成多對(duì)多的對(duì)應(yīng)關(guān)系。當(dāng)處理負(fù)責(zé)人的人員情況發(fā)生變化時(shí)，例如人員出差、請(qǐng)假、更換等等，只要對(duì)配置表中該負(fù)責(zé)人的時(shí)間屬性進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，若人員離職，則刪除配置表中該負(fù)責(zé)人的相關(guān)表項(xiàng)，就可以在不調(diào)整工單流程的情況下，工單自動(dòng)根據(jù)配置表運(yùn)行；當(dāng)工單屬性發(fā)生變化時(shí)，如某工單的工單屬性中的緊急程度從一般調(diào)整為緊急后，只要對(duì)配置表進(jìn)行相應(yīng)修改，則工單也會(huì)自動(dòng)進(jìn)行當(dāng)前處理人的適配工作，完成智能化路由選擇。對(duì)于投訴流程來(lái)說(shuō)，客戶的品牌、級(jí)別、處理環(huán)節(jié)、緊急程度、客戶所處城市、處理日期等都是影響處理負(fù)責(zé)人的因素，因此將上述因素都作為工單屬性，生成配置表，如表l所示<table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>表1在生成上述對(duì)應(yīng)關(guān)系表之后，在投訴工單的執(zhí)行過(guò)程中，假設(shè)新受理的一個(gè)投訴工單是一個(gè)全球通金卡客戶的投訴工單，該客戶屬于深圳，當(dāng)前的時(shí)間為2006-08-12日。這個(gè)工單按照預(yù)定義的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，按照預(yù)定義的投訴工單處理流程，受理下一個(gè)環(huán)節(jié)是復(fù)核，那么執(zhí)行復(fù)核環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)呢？首先用客戶所在城市進(jìn)行匹配，這樣可以匹配出張三、李四和王五；由于處理負(fù)責(zé)人不唯一，再用品牌進(jìn)行第二輪匹配，淘汰了王五；最后用時(shí)間屬性與該工單所要求的處理日期進(jìn)行匹配，得到唯一的處理負(fù)責(zé)人張三。本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行工作流路由選擇的流程如圖3所示，包括如下步驟步驟301:查詢預(yù)定義的工單流程，確定下一個(gè)處理環(huán)節(jié)以及與該環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的屬性字段。步驟302:取待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的一個(gè)屬性字段。步驟303:根據(jù)所述配置表，將所取的待處理工單的屬性字段與所確定的預(yù)定義屬性字段進(jìn)行匹配，判斷是否匹配到處理負(fù)責(zé)人，若是執(zhí)行步驟304,否則轉(zhuǎn)至步驟305。該步驟中，可以優(yōu)先將待處理工單所要求的處理時(shí)間與處理負(fù)責(zé)人的時(shí)間屬性進(jìn)行匹配。由于處理負(fù)責(zé)人的人員情況變化就反映為處理負(fù)責(zé)人的時(shí)間屬性的變化，所以最終匹配得到的處理負(fù)責(zé)人自然就考慮到了人員變化情況，而無(wú)需再進(jìn)行人工調(diào)整工作。步驟304:判斷所匹配到的處理負(fù)責(zé)人是否唯一，若是則轉(zhuǎn)至步驟310,否則轉(zhuǎn)至步驟306。步驟305:放棄待處理工單的當(dāng)前屬性字段。步驟306:選取待處理工單的下一個(gè)屬性字段，若取到下一個(gè)屬性字段，則轉(zhuǎn)至步驟303;否則執(zhí)行步驟307。步驟307:判斷是否匹配到處理負(fù)責(zé)人，若是執(zhí)行步驟309,否則執(zhí)行步驟308;步驟308:由于未能成功匹配出下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人，輸出錯(cuò)誤提示并結(jié)束本流程。步驟309:從所匹配出的處理負(fù)責(zé)人中，按照一定的規(guī)則挑選出一個(gè)處理負(fù)責(zé)人。所述規(guī)則為配置表之外的附加規(guī)則，例如，可以按照工作量的大小進(jìn)行挑選，從這些處理負(fù)責(zé)人中挑選出已分配工作量最小的一個(gè)；或者隨機(jī)選出一個(gè)。步驟310:對(duì)于待處理工單的下一個(gè)環(huán)節(jié)，已選出唯一的處理負(fù)責(zé)人，因此成功結(jié)束本次流程。為了使整個(gè)處理流程快速完成，可以對(duì)屬性字段設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)。步驟302中，首先取優(yōu)先級(jí)較高的屬性字段并執(zhí)行后續(xù)步驟，這樣可能會(huì)減少處理所需的步驟數(shù)。例如，前面提到的投訴工單的例子中，如果對(duì)工單屬性設(shè)置優(yōu)先級(jí)，客戶品牌、時(shí)間屬性和地點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)依次降低。首先用客戶品牌進(jìn)行匹配，可以匹配出張三和李四；再用時(shí)間屬性進(jìn)行匹配，則確定唯一的處理負(fù)責(zé)人為張三，這樣只需兩次匹配就完成了該處理流程。以上所舉僅為一個(gè)示例而已，工單屬性優(yōu)先級(jí)的設(shè)置可根據(jù)實(shí)際需要靈活調(diào)整。本發(fā)明實(shí)施例的工作流路由選擇裝置如圖4所示，包括工單預(yù)定義模塊401、匹配模塊402,輸入模塊403,處理負(fù)責(zé)人配置模塊404，維護(hù)模塊405,判斷模塊406和輸出模塊407。其中，工單預(yù)定義模塊401,用于保存預(yù)定義的工單相關(guān)信息，包括處理環(huán)節(jié)及其先后順序，以及工單屬性。匹配模塊402，用于查詢工單預(yù)定義模塊401得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)，根據(jù)來(lái)自輸入模塊403的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工單屬性字段與處理負(fù)責(zé)人配置才莫塊404中存儲(chǔ)的所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹B己，得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。輸入模塊403，用于接收待處理工單的工單屬性字段。處理負(fù)責(zé)人配置模塊404,用于存儲(chǔ)預(yù)定義的工單負(fù)責(zé)人與工單屬性字段的對(duì)應(yīng)關(guān)系表。維護(hù)模塊405，用于對(duì)處理負(fù)責(zé)人配置模塊中所存儲(chǔ)的處理負(fù)責(zé)人或工單屬性字段進(jìn)行增加，刪除或修改操作。判斷模塊406，用于判斷是否匹配模塊得到處理負(fù)責(zé)人，若是則生成含有所述處理負(fù)責(zé)人的輸出信息，否則生成錯(cuò)誤提示信息。輸出模塊407，用于輸出判斷模塊所生成的輸出信息或錯(cuò)誤提示信息。通過(guò)本發(fā)明所提供的技術(shù)方案，首先解決了人工選擇工單中每個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，帶來(lái)的工作量巨大和容易出錯(cuò)的問(wèn)題；其次，由于處理負(fù)責(zé)人的定義與具體的工單流程沒(méi)有關(guān)系，解決了處理負(fù)責(zé)人與流程綁定的問(wèn)題，可以使多個(gè)業(yè)務(wù)共用一個(gè)流程，解決大量流程維護(hù)困難的問(wèn)題。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。權(quán)利要求1.一種選擇工作流路由的方法，其特征在于，包括如下步驟生成工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；根據(jù)所述待處理工單的工單屬性查找所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表，匹配出所述待處理工單的處理環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述待處理工單的工單屬性查找所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表，匹配出所述待處理工單的處理環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人包括查詢預(yù)定義的工單流程，確定待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)以及與該環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工單屬性字段值；將所確定的工單屬性字段值與預(yù)定義的工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配，匹配出唯一的處理負(fù)責(zé)人。3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述匹配出唯一的處理負(fù)責(zé)人包括取待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的一個(gè)工單屬性字段值；將所取工單屬性字段值與預(yù)定義的工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配，判斷是否匹配到處理負(fù)責(zé)人，若是則進(jìn)一步判斷所匹配的處理負(fù)責(zé)人是否唯一，若是則結(jié)束本流程。4、根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述生成工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表的步驟進(jìn)一步包括設(shè)置工單屬性所對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)；則所述取待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的一個(gè)工單屬性字段值為取待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的優(yōu)先級(jí)最高的一個(gè)工單屬性字段值。5、根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述判斷匹配的處理負(fù)責(zé)人是否唯一的結(jié)果為處理負(fù)責(zé)人的數(shù)目不唯一，則進(jìn)一步包括判斷是否成功選取所述待處理工單的下一個(gè)屬性字段，若是則轉(zhuǎn)至所述將所取工單屬性字段值與預(yù)定義的工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配的步驟。6、根據(jù)權(quán)利要求3、4或5所述的方法，其特征在于，若所述判斷是否匹配到處理負(fù)責(zé)人的結(jié)果為沒(méi)有匹配到處理負(fù)責(zé)人，則進(jìn)一步包括放棄所述待處理工單的當(dāng)前屬性字段，判斷是否成功選取所述待處理工單的下一個(gè)工單屬性字段值，若是則轉(zhuǎn)至所述將所取工單屬性字段值與預(yù)定義的工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配的步驟。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，若所述選取所述待處理工單的下一個(gè)工單屬性字段值失敗，則進(jìn)一步包括判斷是否匹配出處理負(fù)責(zé)人，若是，則從所匹配出的處理負(fù)責(zé)人中，按照預(yù)定的規(guī)則挑選出一個(gè)處理負(fù)責(zé)人；否則輸出錯(cuò)誤提示。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述按照預(yù)定的規(guī)則挑選出一個(gè)處理負(fù)責(zé)人為從所匹配出的處理負(fù)責(zé)人中挑選出已分配工作量最小的一個(gè)處理負(fù)責(zé)人，或者從所匹配出的處理負(fù)責(zé)人中隨機(jī)挑選出一個(gè)處理負(fù)責(zé)人。9、一種選擇工作流路由的裝置，其特征在于，包括工單預(yù)定義模塊，用于存儲(chǔ)預(yù)定義的工單的處理環(huán)節(jié)及其先后順序和工單屬性；處理負(fù)責(zé)人配置模塊，用于存儲(chǔ)預(yù)定義的工單負(fù)責(zé)人與工單屬性字段的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；輸入模塊，用于接收待處理工單的工單屬性字段；匹配模塊，用于查詢工單預(yù)定義模塊得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)，根據(jù)來(lái)自輸入模塊的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工單屬性字段與處理負(fù)責(zé)人配置模塊中存儲(chǔ)的所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行匹配，得到待處理工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。10、根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述處理負(fù)責(zé)人配置模塊存儲(chǔ)的所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表中的工單屬性字段包括處理負(fù)責(zé)人的時(shí)間屬性。11、根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，該裝置進(jìn)一步包括維護(hù)模塊，用于對(duì)處理負(fù)責(zé)人配置模塊中所存儲(chǔ)的處理負(fù)責(zé)人或工單屬性字段進(jìn)行增加，刪除或修改操作。12、根據(jù)權(quán)利要求9、10或11所述的裝置，其特征在于，該裝置進(jìn)一步包括判斷模塊，用于判斷是否匹配模塊得到處理負(fù)責(zé)人，若是則生成含有所述處理負(fù)責(zé)人的輸出信息，否則生成錯(cuò)誤提示信息。全文摘要本發(fā)明公開(kāi)了一種選擇工作流路由的方法，包括如下步驟生成工單屬性與處理負(fù)責(zé)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系表；根據(jù)所述待處理工單的工單屬性查找所述對(duì)應(yīng)關(guān)系表，匹配出所述待處理工單的處理環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人。本發(fā)明還公開(kāi)了一種選擇工作流路由的裝置，該裝置包括工單預(yù)定義模塊、處理負(fù)責(zé)人配置模塊、輸入模塊和匹配模塊。本發(fā)明方案可以解決人工選擇工單環(huán)節(jié)的處理負(fù)責(zé)人帶來(lái)的工作量巨大和容易出錯(cuò)的問(wèn)題，以及處理負(fù)責(zé)人與流程綁定帶來(lái)的流程數(shù)目過(guò)多的問(wèn)題。文檔編號(hào)G06Q10/00GK101236618SQ20071000277公開(kāi)日2008年8月6日申請(qǐng)日期2007年1月30日優(yōu)先權(quán)日2007年1月30日發(fā)明者亢全勝申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司