專利名稱：用于計算機向人工升級的方法和設(shè)備的制作方法
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)上，已經(jīng)通過電話提供客戶服務(wù)?？蛻艚o公司打電話，要等待下一個有空的在線代理(live agent)，然后向該在線代理提出信息請求。為了處理這些電話，有時公司建立例如呼叫中心，由足夠數(shù)量的在線代理來擔(dān)任職員，將等待時間維持為最大目標(biāo)時間。隨著電話數(shù)量的增加，或者是公司必須雇用更多的在線代理，或者是增加等待時間。
因特網(wǎng)為進(jìn)行客戶支持提供了新的手段。通過提供基于因特網(wǎng)的客戶服務(wù)，公司具有提高服務(wù)質(zhì)量的潛力，同時減少客戶服務(wù)的成本。例如，一種熟知的因特網(wǎng)方案將客戶與在線代理連接起來，使在線代理和客戶能夠通過即時消息、電子郵件或瀏覽器應(yīng)用軟件進(jìn)行文本通信，而不是通過電話聯(lián)系。這樣的一個優(yōu)點是在線代理能夠同時與多個客戶進(jìn)行文本會話，從而提高呼叫中心的工作效率。
在另一個都知道的避免使用在線代理的客戶服務(wù)模式中，客戶在瀏覽器窗口中以問題或關(guān)鍵字的方式輸入詢問信息。然后向客戶顯示可能與詢問信息有關(guān)的文章清單。這樣的一個特點是客戶必須從那些清單中選擇合適的文章，比如通過點擊鏈接，增加了客戶的負(fù)擔(dān)，因此降低了客戶愿意選擇使用這種方案的可能性。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供了系統(tǒng)和方法，當(dāng)滿足預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時，用于將用戶或客戶從會話代理(conversational agent)升級(escalate)給在線代理。所述會話代理可以在計算機上運行，比如在服務(wù)器上運行，在示范性的實施例中該會話代理是以所謂的自然語言進(jìn)行的交談。一收到第一個詢問，所述會話代理就產(chǎn)生新的事例，與客戶交互作用，來嘗試解決該事例，使客戶滿意。在本發(fā)明的一個方面中，預(yù)定升級標(biāo)準(zhǔn)包括確定會話代理不能滿足計算機-計算機信息請求。在本發(fā)明的另一個方面，預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括例如與不滿意有關(guān)的圖案和/或單詞，和/或不認(rèn)識的詢問主題內(nèi)容，高優(yōu)先級的詢問，例如提高銷量等。
和客戶的交互作用涉及從客戶那里接收輸入和給出合適的響應(yīng)。響應(yīng)可能是對直接問題的直接回答，從而解決了該事例。響應(yīng)可能是請求獲得進(jìn)一步的信息，來幫助對事例分類。響應(yīng)其它信息，所述響應(yīng)可能是公式化的回答，基于解決事例的整個交互。有時，在整個交互的基礎(chǔ)上，會話代理確定自己不能解決該事例。在這種情況下，會話代理會響應(yīng)客戶，指出已作出這樣的判定。然后會話代理將客戶升級給在線代理，并且可以選擇地將會話代理和客戶之間已經(jīng)進(jìn)行的會話副本的至少一部分轉(zhuǎn)發(fā)給在線代理。在線代理接收到會話副本的至少一部分的時候，在線代理可以查閱客戶與會話代理之間的會話副本，根據(jù)該副本對客戶的事例提出建議。向在線代理轉(zhuǎn)發(fā)至少一部分會話副本的好處是客戶不用向在線代理重復(fù)他們的問題，因為在線代理能夠根據(jù)副本明白客戶的事例。
一方面，本發(fā)明涉及與客戶的文本會話以解決客戶事例的方法。該方法包括和客戶交互作用，并記錄文本會話的副本，當(dāng)接收第一個詢問時就開始會話。該方法還包括一些步驟確定是否對客戶的詢問發(fā)送預(yù)定響應(yīng)，以及當(dāng)確定針對詢問發(fā)送預(yù)定響應(yīng)是不合適的時候，將客戶升級給在線代理。
在一個實施例中，確定是否給客戶發(fā)送預(yù)定響應(yīng)的步驟包括評估客戶是否要求和在線代理交談，比如通過文本聊天、即時消息和/或電話。確定是否向客戶發(fā)送預(yù)定響應(yīng)的步驟還包括評估所述詢問是否和已有的模式匹配，或客戶是否已經(jīng)重復(fù)了所述詢問。將客戶升級給在線代理可以包括允許在線代理作為第三方輸入文本會話。在可供選擇的實施例中，將客戶升級給在線代理的步驟包括向客戶提供估計出的與在線代理交談(文本的或用電話的)要等待的時間，允許客戶在等待在線代理和得到與在線代理的聯(lián)系信息之間進(jìn)行選擇。
在其它的實施例中，將客戶升級給在線代理的步驟包括向客戶提供在線代理的電話號碼和/或在能夠與在線代理交談之前的等待時間。將客戶升級給在線代理還能包括從客戶那里接收聯(lián)系信息并將客戶的聯(lián)系信息轉(zhuǎn)發(fā)給在線代理。
在另一個實施例中，將客戶升級給在線代理還包括確定需要的服務(wù)類別，將詢問升級給那個類別專門的在線代理。
將客戶升級給在線代理可以包括向在線代理提供至少一部分文本會話的副本。在在線代理和客戶聯(lián)系之前可以向在線代理提供至少一部分文本會話的副本。該方法還可以包括在連接在線代理和客戶之前繼續(xù)與客戶會話，為在線代理提供查閱至少一部分文本會話副本的時間。
在另一個實施例中，將客戶升級給在線代理包括通過電子郵件、電話和在線對話中的至少一種和客戶會話。該方法還可以包括向在線代理建議對詢問的響應(yīng)，在線代理在向客戶發(fā)送建議的響應(yīng)和針對客戶的詢問產(chǎn)生不同的響應(yīng)之間進(jìn)行選擇。
在另一方面，本發(fā)明涉及用于獲得詢問答案的方法。該方法包括向會話代理發(fā)送詢問，從會話代理和在線代理的至少一個中接收對詢問的響應(yīng)。在一個實施例中，向會話代理發(fā)送詢問的步驟包括請求和在線代理交談。所述方法還可以包括向會話代理提供聯(lián)系信息和/或從會話代理那里接收在線代理的聯(lián)系信息。
另一方面，本發(fā)明涉及響應(yīng)客戶詢問的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括第一模塊，用于從客戶那里接收文本詢問。系統(tǒng)中還包括第二模塊，用于保存對客戶詢問的預(yù)定響應(yīng)?？梢园ǖ谌K，用于在對客戶詢問提供預(yù)定響應(yīng)和將客戶升級給在線代理之間進(jìn)行選擇。系統(tǒng)中還可以包括第四模塊，用于記錄接收到的詢問和發(fā)送給客戶的預(yù)定響應(yīng)。


從下面結(jié)合附圖的詳細(xì)說明中將會更全面地理解本發(fā)明，其中圖1是本發(fā)明一個實施例的系統(tǒng)框圖；圖1A是本發(fā)明中能夠提供事例升級的用戶接口的圖形表示；
圖2是本發(fā)明一個實施例中圖1所示服務(wù)器的框圖；以及圖3是本發(fā)明另一個實施例中的圖1所示的服務(wù)的框圖；圖4是利用呼叫中心提供事例升級的系統(tǒng)的一個框圖；圖5A-D是在會話代理和客戶之間的示例性對話的圖形表示；以及圖6是在線代理顯示已升級事例信息的示例性接口的圖形表示。
具體實施例方式
圖1示出了系統(tǒng)100的示例性實施例，系統(tǒng)100用于響應(yīng)用戶或客戶的文本詢問，或更廣義的用戶消息，并可以選擇升級給在線代理。當(dāng)滿足預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)時進(jìn)行升級。所述會話代理，可以包括自動服務(wù)代理(ASA)，以會話(自然語言)方式響應(yīng)用戶詢問，嘗試向客戶提供合適的信息。例如，如果會話代理不能向客戶提供滿意的響應(yīng)，則將該事例升級給在線代理。不能令人滿意地響應(yīng)用戶的詢問可以作為將事例升級的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)之一。在這種安排下，通過改善用戶的感受，關(guān)注用戶的時間要求，而不是強迫客戶按動按鈕在適當(dāng)?shù)暮艚兄行膮^(qū)域漫游，然后等待代表等等，能夠提高服務(wù)客戶的能動性。
通過向會話代理發(fā)出文本詢問，客戶首先和會話代理通信，由此開始事例。圖1A示出了示例性窗口150，該窗口提供了界面，允許用戶輸入詢問，會話代理能夠響應(yīng)這一詢問，并嘗試提供客戶要求的信息。窗口150包括第一部分152和第二部分154，在第一部分中會話代理能夠產(chǎn)生文本，在第二部分中客戶或用戶能夠產(chǎn)生文本詢問。在一個示例性的實施例中，客戶和會話代理之間的交互作用是自然的“會話”?？蛻糨斎朐儐?，會話代理提供文本回答，文本回答有些類似于用口頭對話可能提供的回答。2002年8月23日遞交的第10/227595號美國申請公開了具有自然語言文本交互的示例性系統(tǒng)，在這里將其引入作為參考。
會話代理是一種計算機程序，它對客戶提出的詢問進(jìn)行評估。如同下面更充分地說明的一樣，如果會話代理確定它不能解決事例或者該事例最好由在線代理來解決，會話代理就將客戶升級給在線代理。提供給在線代理的升級可以包括電話呼叫(以任意的方向)、即時消息、移動文本消息等等。如下所述，升級能夠和公司的呼叫中心系統(tǒng)交互作用，例如，執(zhí)行下面所述的一個或多個步驟根據(jù)詢問的線路和代理的專業(yè)領(lǐng)域，確定要將客戶轉(zhuǎn)接過去的合適的代理；根據(jù)合適的代理范圍內(nèi)等待隊列的情況，通知客戶從公司得到響應(yīng)估計要等待的時間；將潛在的相關(guān)信息傳送給呼叫中心系統(tǒng)的在線代理或其它代表，以縮短等待響應(yīng)的時間。說明性的信息包括時間戳、升級原因、產(chǎn)生升級的詢問、對一組問題的回答、全部記錄、電話號碼或其它聯(lián)系信息(例如電子郵件地址、移動文本地址等)。下面列出一個說明性的客戶-會話代理(CA)交互CA有什么問題嗎？客戶我有關(guān)于登錄的問題。
CA你有什么樣的問題？1)你丟失了你的用戶ID或口令2)你有連接因特網(wǎng)方面的問題。
3)……4)……客戶我忘記了口令。
CA我們可以派人和你聯(lián)系，幫助你解決問題。你愿意有人打電話幫助你嗎？客戶當(dāng)然。那太好了。
CA你的電話號碼是什么？客戶是212.555.4587CA我們會有一位在線安全專家在大約4分鐘內(nèi)給你打電話。
客戶謝謝。我會等待電話。
在上述對話中，會話代理得到了和客戶聯(lián)系的電話號碼。注意在上文中，根據(jù)客戶輸入的主題選擇了安全專家組中的一位在線代理。
在上述說明性的對話中，在會話代理確定了主題范圍(安全性)之后，詢問的是在線安全性范圍中的一個呼叫中心隊列，并且說明要等待4分鐘。這個變量以會話方式發(fā)送給客戶，通過減輕已知的客戶服務(wù)模式中典型的等待時間“恐慌”，增加了感覺滿意的程度。在這種安排下，如何為客戶服務(wù)的能動性，從傳統(tǒng)的鏈接清單和未知的排隊等待時間改變?yōu)閮?yōu)雅地為客戶提供服務(wù)，同時注意到他們的時間要求。這與傳統(tǒng)的公司模式形成對比，這種公式模式迫使客戶按動按鈕尋找合適的呼叫中心區(qū)域，然后不知需要多長時間來等待呼叫中心的代表。
如下文所述，可以給客戶提供多個升級選項CA有什么問題嗎？客戶我有關(guān)于登錄的問題。
CA你有什么樣的問題？1)你丟失了你的用戶ID或口令2)你有連接因特網(wǎng)方面的問題。
3)……4)……客戶我丟失了我的口令。
CA我們可以派人和你聯(lián)系，幫助你解決問題。你希望怎樣和你聯(lián)系？1)通過電話2)通過電子郵件3)通過即時消息4)通過移動文本信息請從上述列表中選擇一個編號，或者直接告訴我你希望怎樣聯(lián)系。
客戶給我發(fā)送文本消息。
CA你的移動電話號碼是什么？客戶是917.555.4587CA我們會有一位在線安全專家在4分鐘內(nèi)給你發(fā)送文本。
客戶謝謝。
CA很高興為你服務(wù)。
在一個實施例中，在將客戶轉(zhuǎn)給在線代理之前，或在將客戶轉(zhuǎn)給在線代理時，可以向在線代理提供會話代理和客戶之間已發(fā)生的會話副本的至少一部分。在線代理還能夠接收已有的記錄信息，并將例如公司數(shù)據(jù)庫中用戶賬號的任何信息傳送到呼叫中心，來提高在線代理解決問題的速度?？梢院陀脩舻馁~號結(jié)合起來記錄包括副本的事例。
再參考圖1，系統(tǒng)100包括至少一個服務(wù)器104，由客戶操作的第一臺客戶機108，由在線代理操作的可選的第二臺客戶機110?？蛻魴C108、110最好是用運行在個人計算機上的軟件實現(xiàn)(例如，配置INTEL處理器的PC機或APPLE MACINTOSH)，這些計算機能夠運行這樣的操作系統(tǒng)，比如位于華盛頓Redmond的微軟公司的微軟視窗(MIROSOFT WINDOWS)系列的操作系統(tǒng)，位于加利福尼亞州Cupertino的蘋果計算機公司的MACINTOSH操作系統(tǒng)，和各種各樣的Unix，比如SUN MICROSYSTEMS的SUN SOLARIS，北卡羅萊納Durham的RED HAT公司的Linux(及其它)?？蛻魴C108、110還能夠在比如智能終端或啞終端、網(wǎng)絡(luò)計算機、個人數(shù)字助理、無線裝置、信息儀器、工作站、小型機、大型計算機或其它計算機裝置這樣的硬件上實現(xiàn)，將這些裝置作為通用計算機或者只在系統(tǒng)100中用作客戶機108、110的專用硬件裝置。
在一個示例性的實施例中，客戶機108由系統(tǒng)100的客戶操作，通過網(wǎng)絡(luò)112發(fā)送詢問，并從會話代理或在線代理對詢問的回答接收信息?？蛻粲嬎銠C108包括客戶機應(yīng)用程序122?？蛻魴C應(yīng)用程序122的一個例子是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器應(yīng)用程序，它允許客戶機108利用網(wǎng)頁請求來請求網(wǎng)頁(例如從服務(wù)器104)。網(wǎng)頁的一個例子是數(shù)據(jù)文件，包括計算機能夠執(zhí)行或能夠解釋的信息、圖形、聲音、文本和/或視頻，它們可以顯示、運行、播放、處理、流化和/或保存，并且能夠包括到其它的網(wǎng)頁的鏈接或者指針。在一個實施例中，使用客戶機108的客戶從服務(wù)器104人工請求網(wǎng)頁?？蛻魴C108也可以用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器自動發(fā)出請求。在另一個實施例中，客戶機108通過不同于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的機制自動發(fā)出請求。能買到的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件的例子是由位于華盛頓Redmond的微軟公司提供的INTERNET EXPLORER，以及由位于加利福尼亞Mountain View的美國在線/時代華納提供的NETSCAPENAVIGATOR。網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是客戶機應(yīng)用程序122的一個可能例子，其它的可以包括字處理軟件、電子制表軟件、擴展操作系統(tǒng)軟件、電子郵件客戶軟件、即時消息客戶軟件、客戶應(yīng)用軟件等等。
通信網(wǎng)絡(luò)112連接客戶機108和服務(wù)器104以及可選地連接由在線代理操作的任意第二個客戶機110。所述通信可以通過任何媒介進(jìn)行，比如標(biāo)準(zhǔn)電話線、LAN或WAN鏈路(例如T1、T3、56kb、X.25)、寬帶連接(ISDN、幀中繼、ATM)、無線鏈路等等。最好是網(wǎng)絡(luò)112能夠承載TCP/IP協(xié)議通信，以及由網(wǎng)絡(luò)瀏覽器產(chǎn)生的HTTP/HTTPS請求。但是，網(wǎng)絡(luò)112的類型不受限制，可以使用任何合適的網(wǎng)絡(luò)112。能夠用作通信網(wǎng)絡(luò)112的網(wǎng)絡(luò)112的典型例子包括基于以太網(wǎng)的無線或有線局域網(wǎng)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)(LAN或WAN)，和/或已知作為因特網(wǎng)的全球通信網(wǎng)，該通信網(wǎng)能夠支持很多不同的通信媒介和協(xié)議。
管理員操作中心服務(wù)器104，該中心服務(wù)器和客戶機108、110連接。服務(wù)器104最好在具有足夠內(nèi)存、數(shù)據(jù)存儲器和處理能力，并運行服務(wù)器級別的操作系統(tǒng)(例如SUN Solaris、Linux、MICROSOFTWINDOWS 2000或者其它這樣的操作系統(tǒng))的一個或多個服務(wù)器級別的計算機上實現(xiàn)。根據(jù)設(shè)備的容量、客戶數(shù)量以及接收的數(shù)據(jù)量，也可以使用不同于這里所述的其它類型的系統(tǒng)硬件和軟件。例如，服務(wù)器104可以是服務(wù)器群或服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中的一部分，它們是一個或多個服務(wù)器的邏輯組。另一個例子是，可以有多個服務(wù)器104，它們彼此相關(guān)或連接，或者多個服務(wù)器能夠單獨工作，但是共享數(shù)據(jù)。如同大規(guī)模系統(tǒng)中常見的一樣，應(yīng)用軟件能夠運行在組件中，不同的組件運行在不同的服務(wù)器計算機上，在相同的服務(wù)器上，或一些計算機組合上。
參考圖2，在一個實施例中，服務(wù)器104包括客戶機消息通信模塊208(第一模塊)，該模塊是與客戶機108、110通信的接口，涉及HTTP/S請求和響應(yīng)、Java消息、SMTP消息、POP3消息、即時消息以及其它電子消息。根據(jù)本發(fā)明，所述第一模塊能夠從客戶機108、110向服務(wù)器104和從服務(wù)器104向客戶機108、110發(fā)送消息，從而建立交互通信。客戶機消息通信模塊208能夠用運行在一個或多個服務(wù)器上的軟件實現(xiàn)，或者可以用獨立的服務(wù)器實現(xiàn)。
客戶機消息通信模塊208和應(yīng)用服務(wù)器212通信，應(yīng)用服務(wù)器212提供用于系統(tǒng)100的操作的主編程邏輯。在一個實施例中，應(yīng)用服務(wù)器212由一個或多個應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)，例如會話代理228，運行在服務(wù)器級別的計算機上，可以是和客戶機消息通信模塊208相同或不同的計算機。應(yīng)用服務(wù)器212通過客戶機消息通信模塊208從客戶那里接收詢問?？蛻舭l(fā)送的詢問可以包括關(guān)鍵字或所謂的用句子形式的自然語言詢問。例如，客戶可以輸入自然語言詢問“我如何配置Outlook？”或關(guān)鍵字詢問“配置”。
繼續(xù)參考圖2，在一個實施例中，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器212接收到客戶發(fā)送的詢問時，應(yīng)用服務(wù)器212將利用第二模塊接收到的詢問和在第三模塊(比如會話代理228)中預(yù)先編程的一組詢問字符串進(jìn)行比較。在另一個實施例中，所述第三模塊可以是保存預(yù)定義詢問的數(shù)據(jù)庫。根據(jù)比較的結(jié)果，會話代理228可以或者向客戶發(fā)送響應(yīng)，要求客戶提供更多的信息，或者將客戶升級給在線代理。
參考圖3，在另一個實施例中，服務(wù)器104還包括與應(yīng)用服務(wù)器212通信的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)220。數(shù)據(jù)庫220可以作為第三模塊，保存和詢問有關(guān)的數(shù)據(jù)，例如通常會問的詢問，對詢問的回答，或與詢問有關(guān)的網(wǎng)頁。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器220的一個例子是由位于瑞典Uppsala的MySQL AB提供的MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，由加利福尼亞伯克利的PostgreSQL Global Development Group提供的PostgreSQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，或由加利福尼亞的ORACLE Corp.of Redwood Shores提供的ORACLE數(shù)據(jù)庫。
在包括數(shù)據(jù)庫220的服務(wù)器104的一個實施例中，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器212接收到詢問時，會話代理228從數(shù)據(jù)庫220提取有關(guān)詢問的清單，利用第二模塊評估接收到的詢問和保存在數(shù)據(jù)庫中的詢問的相似處。然后會話代理228確定數(shù)據(jù)庫220中保存的最為相關(guān)的詢問，該詢問可以向會話代理228指出數(shù)據(jù)庫220中的另一個位置，那里包括對詢問的正確響應(yīng)。然后會話代理228從數(shù)據(jù)庫220提取這一響應(yīng)，通過第一模塊向客戶轉(zhuǎn)發(fā)這一響應(yīng)。在替換方案中，如果會話代理228不能在數(shù)據(jù)庫220中找到匹配的詢問，會話代理228可以提示客戶需要更多的信息，或者如前所述將客戶升級給在線代理?？傊?，可以用數(shù)據(jù)庫220保存預(yù)先編程到會話代理228中的任何信息。
圖4示出了具有呼叫中心250的示例性實施例，呼叫中心里多個在線代理通過客戶機110和網(wǎng)絡(luò)112與各種用戶的客戶機108交互。能夠駐留在服務(wù)器104上的會話代理228提供升級到呼叫中心250的事例的信息，供在線代理采取行動。會話代理228能夠?qū)κ吕诸惒⑺鼈兎旁谙鄳?yīng)的隊列252a-N中。事例或用戶的副本(記錄)、時間戳、原因、用戶ID和其它信息可以與詢問條目一起保存?？梢詫⑿畔⒈４嬖陉犃?、數(shù)據(jù)庫220或其它合適的位置中。
要明白的是能夠改變各種組件的位置來滿足特定位置的需要。例如，當(dāng)呼叫中心遠(yuǎn)離會話代理228時，在其它實施例中呼叫中心可以位于應(yīng)用服務(wù)器212和會話代理處。本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員不難看出可以有各種配置，而不會脫離本發(fā)明的范圍。
會話代理和客戶或用戶進(jìn)行交互，嘗試提供用戶請求的信息。用戶發(fā)送的信息由會話代理檢查，來產(chǎn)生用戶滿意的響應(yīng)，和/或根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)將客戶升級給在線代理。顯然能夠根據(jù)所需要的響應(yīng)，由會話代理改變預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。
如圖5A所示，在顯示器的第一部分152如果客戶提問“我怎樣配置Outlook？”，會話代理228可以在顯示器的第二部分154答復(fù)“你運行的是哪個版本的Outlook？”，并提供所支持版本的列表，如圖5B所示。一旦客戶輸入版本信息，如圖5C所示，會話代理228就能夠進(jìn)一步提供預(yù)先編程的回答，例如指導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置，如圖5D所示。根據(jù)會話代理228的性能，能夠單獨由會話代理228令人滿意地解決事例的一小部分。
但是，在其它情況中，客戶首先和會話代理228交互之后，可能需要在線代理來解決事例。在本發(fā)明的一個實施例中，會話代理228利用第二模塊檢查它是否能夠自己解決客戶的事例。當(dāng)會話代理228判定它自己不能解決客戶的事例時，它可以將客戶升級給在線代理。
有各種標(biāo)準(zhǔn)可以由會話代理228用來判定它是否能夠解決客戶的事例。例如，客戶可以提出象“我能和某個真人交談嗎？”這樣的問題來要求升級給在線代理。會話代理228從客戶那里接收到這個詢問后，可以將計算機程序編制成將客戶升級給在線代理。在一個實施例中，能夠?qū)挻砭幊?，使得它和在線代理的聯(lián)系更困難或更容易。
在一個示例性的實施例中，確定事例應(yīng)該升級給在線代理之后，在將客戶升級給在線代理之前，首先會話代理能夠詢問客戶多個問題(例如位置、產(chǎn)品ID等等)。能夠?qū)@得的信息發(fā)送給在線代理。要明白的是根據(jù)升級原因，問題組可以是不同的。例如，為了查詢當(dāng)前去西班牙的折扣，查詢順序可以是啟程日期、旅行者人數(shù)等等。類似地，關(guān)于口令發(fā)放，問題可以包括用戶名、賬號等。
作為另一個實例，當(dāng)和會話代理228交談時客戶可能表示失望。例如，客戶可能鍵入“我討厭和計算機交談”。在這種情況下，可以配置會話代理228將客戶升級給在線代理。
作為會話代理228可以將客戶升級給在線代理的事例的另一個實例，客戶可以鍵入“在中國茶的價格是多少？”在這種情況下，當(dāng)在第三模塊中已經(jīng)保存的知識沒有和客戶的詢問相匹配的回答時，可以召喚在線代理來幫助客戶。作為另一個例子，客戶問“我的長途電話卡中還剩余多少分鐘？”如果會話代理不能得到這一信息，會話代理可以告訴客戶沒有可用的賬號信息，并且可以進(jìn)一步確定將客戶升級給在線代理。
另一種情況是，當(dāng)客戶向會話代理228提出的問題符合可檢測的重復(fù)模式時，可以將客戶的詢問升級給在線代理。例如，客戶可以在一行中鍵入相同或非常相似的問題達(dá)到預(yù)定的次數(shù)，可以在不滿意的時候敲打回車鍵幾次，或按下一個鍵等等。一檢測到與不滿意有關(guān)的用戶輸入，會話代理就能夠確定應(yīng)該將用戶的事例升級給在線代理。
要明白有許多導(dǎo)致將客戶升級給在線代理的模式能夠預(yù)先編程到會話代理228中。例如，上述實例的任意組合可以使會話代理228確定它自己不能解決事例。在另一個實施例中，如果事例涉及重要到需要在線代理來處理的主題范圍，那么可以將客戶升級給在線代理。例如，如果客戶詢問“什么是15年固定抵押利率？”，就可以將客戶升級給在線代理，在線代理能夠更好地幫助他?；蛘呖蛻艨梢栽儐柈?dāng)前旅行套餐的折扣。這樣，對某些主題可以給予升級到在線代理的優(yōu)先權(quán)。
進(jìn)一步參考圖1，系統(tǒng)100中也示出了在線代理。該在線代理可以位于，例如，如上所述的呼叫中心里。在線代理可以通過與客戶相同的網(wǎng)絡(luò)112或不同的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器104通信。當(dāng)確定會話代理228不能自己解決問題時，會話代理228可以通過向在線代理發(fā)送信息，表明需要在線代理的服務(wù)，從而將客戶升級給在線代理。作為提供給在線代理的部分信息，會話代理228可以發(fā)送在會話代理228與客戶之間已經(jīng)發(fā)生的信息拷貝，如下所述。
可以將客戶以各種途徑升級給在線代理。例如，可以由會話代理228向客戶提供與在線代理的鏈接。也可以提供在線代理的電子郵件地址，或者在線代理的電話號碼。當(dāng)客戶升級給在線代理時，在線代理和客戶通信幫助解決客戶的問題。將客戶升級給在線代理可以使在線代理為會話代理228解決客戶的事例。
在一個可選擇的實施例中，在線代理可以作為第三方加入與客戶的會話。例如，客戶和會話代理228是開始的雙方，通過網(wǎng)絡(luò)112用文本通道會話，在線代理作為第三方加入文本通道。三方中任何一方發(fā)送的信息都可以呈現(xiàn)給其它兩方。作為選擇，當(dāng)客戶輸入詢問時，會話代理228可以對這個問題向在線代理建議答案，而不是向客戶。然后在線代理能夠評估是向客戶發(fā)送會話代理228建議的答案，還是對客戶的詢問產(chǎn)生一個不同的答案。
在另一個實施例中，為了回答客戶的詢問，會話代理228可以向在線代理轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)庫鏈接。例如，如果客戶問“當(dāng)前長期抵押利率是什么？”會話代理228可以指引在線代理到數(shù)據(jù)庫條目，或到包括當(dāng)前抵押利率數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁，使得在線代理能夠更好地解決客戶的事例。總之，可以對會話代理228編程，向在線代理指明任何與解決客戶事例相關(guān)的參考數(shù)據(jù)。
如圖1中的虛線所示，在其它實施例中，在線代理通過外部網(wǎng)絡(luò)和客戶交談，比如電話，而不是通過網(wǎng)絡(luò)112。例如，當(dāng)會話代理228確定應(yīng)該將客戶升級給在線代理時，會話代理228向客戶提供客戶服務(wù)電話號碼。然后該客戶撥打這個電話號碼，排隊等待，與在線代理交談。作為選擇，向客戶提供與在線代理交談要等待的時間，在等待時間過去后指示客戶和在線代理連接，從而限制了客戶在電話機旁的等待時間。作為選擇，當(dāng)會話代理228確定升級是合適的時候，會話代理228提示客戶提供他們的聯(lián)系信息，例如，他們的電話號碼。然后會話代理228告訴客戶，一旦在線代理有空來幫助解決他們的問題就會聯(lián)系他們，使得客戶在等待和在線代理聯(lián)系時能夠進(jìn)行其它工作。
在另一個實施例中，會話代理228能夠向客戶提供升級方法，以及可以幫助客戶確定選擇他們需要的最好的升級方法的信息。例如，向客戶提供的信息可以包括希望的等待時間。希望的等待時間可以包括在線代理自己熟悉事例所必須的時間，其中包括閱讀會話副本的時間，下面進(jìn)一步說明。
要明白應(yīng)該將升級廣義地看作包括以任何合適的通信介質(zhì)升級用戶，以及自動升級。例如，如果會話代理不能解決問題，對于選定主題，例如旅行去西班牙，會話代理可以通知用戶已經(jīng)將問題升級，在線代理會和用戶聯(lián)系。會話代理和呼叫中心聯(lián)系，例如，通知呼叫中心應(yīng)該盡快針對所給主題和用戶聯(lián)系。如果會話代理能夠從數(shù)據(jù)庫得到用戶的電話號碼，會話代理就會通知用戶在線代理將會用以前提供的電話號碼給用戶打電話，或者使用其它的通信地址?？梢赃x擇給用戶選擇不升級的機會。
當(dāng)升級客戶時，會話代理228可以確定需要的服務(wù)種類，將客戶升級給符合那個種類的在線代理。例如，會話代理228可以確定客戶需要和有線電視部門的在線代理通信，而不是和有線調(diào)制解調(diào)器部門的在線代理通信，就可以恰當(dāng)?shù)厣壙蛻簟Ω鱾€種類可以產(chǎn)生各自的隊列。
如上所述，當(dāng)會話代理228將客戶升級給在線代理時，可以將包括客戶和會話代理之間全部交互文本的會話副本轉(zhuǎn)發(fā)給在線代理。作為選擇，客戶能夠選擇將副本的哪一部分提交給在線代理。該副本是由會話代理228在第四模塊中，在客戶輸入他們的第一個問題時產(chǎn)生的，并且此后記錄下會話代理228和客戶之間的全部通信信息。該副本可以由在線代理在和客戶交談之前研究，從而排除在線代理向客戶重復(fù)已經(jīng)提過的問題的需要。通過避免重復(fù)提問，在線代理能夠更快速地去理解問題，能夠更快速地解決問題，從而減少客戶的不滿意，降低服務(wù)成本。除了得到會話代理228和客戶之間會話的副本之外，還能夠向在線代理提供其它信息，比如客戶已經(jīng)和在線代理228交談的時間長度，以及在當(dāng)前對話之前已經(jīng)存在的對話副本。
圖6畫出了一個升級后在線代理的屏幕顯示300實例。顯示屏300包括有被升級事例的客戶隊列302。在一個實施例中，提供了具有用對應(yīng)列來表示行為304a、數(shù)據(jù)304b、升級原因304c、消息號304d和客戶請求或詢問304e的表格。會話代理已經(jīng)對每個升級事例進(jìn)行了分類，如同原因列304c所表明的一樣。例如，對用戶詢問關(guān)于當(dāng)前到西班牙旅行的折扣問題，將按原因列304d中的“西班牙套餐”分類。例如，如果和在線代理交談會增加產(chǎn)生旅行預(yù)約的可能性的話，旅行公司可能想立即將“西班牙”詢問升級給在線代理。例如，能夠?qū)⒖诹顔栴}分類為“安全性”。再例如可以將導(dǎo)致客戶生氣的事情分類為“不滿”。
對于已選擇的事例，顯示屏300還能夠包括區(qū)域306來容納客戶和會話代理之間的交互副本。該副本能夠包括從客戶機得到的聯(lián)系信息。在客戶是已知的情況下，能夠要求數(shù)據(jù)庫停止顯示客戶信息。
要明白的是對提供會話代理的實體能夠指定用來排隊升級給在線代理處理的事例的各種標(biāo)準(zhǔn)。例如，具有潛在銷售的事例，比如“西班牙套餐”能夠比安全性事例處于較高的排隊級別。在一個實施例中，在線代理能夠根據(jù)管理員的指示選擇處理哪件事例。
除了將客戶和會話代理228之間已經(jīng)發(fā)生會話的信息提供給在線代理外，副本還可以用于其它目的。例如，可以檢查會話副本來確定如何改進(jìn)會話代理228。當(dāng)副本顯示有關(guān)問題會話代理228不能回答時，例如，因為會話代理知道它不能回答某個問題，或者因為會話代理已經(jīng)向客戶提供了錯誤答案，那么將來可以升級會話代理228使其更好地處理那些問題，從而節(jié)約成本。通過不間斷地升級會話代理228，使會話代理228變得更適合成功地回答客戶的詢問。
在另一個實施例中，能夠記錄并跟蹤每個事例以確定，例如，升級的數(shù)量。計算出的信息能夠作為原始數(shù)據(jù)提供給提供會話代理的實體，以及全部會話升級的百分比，升級的主題范圍等等。
相似地，能夠評估副本來確定如何擴大會話代理228的范圍。如果副本經(jīng)常顯示原先所考慮的相關(guān)范圍之外的問題，那么公司可以決定擴大會話代理228的范圍來處理這些問題。相似地，如果客戶經(jīng)常對會話代理228提供的回答不滿，可以將回答變得對客戶更友好。總之，副本提供能夠用來不斷升級會話代理228的反饋，從而減少需要轉(zhuǎn)發(fā)給在線代理的事例的數(shù)量，還有在線代理解決客戶詢問所需要的時間，節(jié)約公司的成本。
雖然對本發(fā)明主要顯示和說明的是用戶和會話代理之間的文本交互，但是要明白能夠用聲音代替文本輸入。能夠如上所述跟蹤文本響應(yīng)的所述聲音，可以通過IP語音(VoIP)、電話等提供。用于提供聲音的設(shè)備和技術(shù)對于本領(lǐng)域普通的技術(shù)人員來說是眾所周知的。另外，雖然在示例性的實施例中可以使用詢問這個術(shù)語，因為典型情況下用戶至少是在一開始都是請求獲得某些類型的信息，但是應(yīng)該明白應(yīng)該將詢問理解為廣泛地包括任何類型的消息或輸入。
上述示例性系統(tǒng)方法實施例的概要對于各種原因是有利的。例如，客戶能夠向會話代理228提出相關(guān)問題并接收相關(guān)回答。與可選擇的圖形用戶界面不同，例如，在本發(fā)明的系統(tǒng)中，不必通過鏈路層也不必評估可能無用響應(yīng)的列表來了解是否有適當(dāng)?shù)?。另外，本發(fā)明的系統(tǒng)是交互式的；當(dāng)用戶的要求需要精練時，將會話代理228編程為提出后續(xù)問題。這與圖形用戶界面形成對比，在圖形用戶界面中難以獲得一般的交互會話的。和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，通過減少客戶與在線代理進(jìn)行交互的數(shù)量和交互持續(xù)時間，本發(fā)明還能減少響應(yīng)客戶詢問的企業(yè)開支。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員會進(jìn)一步明白基于上述實施例的本發(fā)明的特點和優(yōu)點。因此，本發(fā)明不受已經(jīng)顯示和說明的內(nèi)容的限制，而是由權(quán)利要求來規(guī)定。明確地將這里引用的所有出版物和參考文獻(xiàn)整個地結(jié)合進(jìn)來作為參考。
權(quán)利要求
1.一種方法，包括從用戶接收文本消息；響應(yīng)所述消息對事例進(jìn)行初始化；確定如何響應(yīng)所述消息；以及根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)選擇性地將所述事例升級到在線代理。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括在升級所述事例之前向所述用戶提供會話響應(yīng)來嘗試對所述消息作出響應(yīng)。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其中將所述事例升級包括提供所述用戶和在線代理的通信。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其中通信的所述提供包括電話、即時消息傳遞和因特網(wǎng)聊天中的一個或多個。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其中通信的所述提供包括獲得所述用戶的聯(lián)系信息的請求。
6.如權(quán)利要求4所述的方法，其中通信的所述提供包括為所述在線代理提供聯(lián)系信息。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其中將所述事例升級包括為在線代理產(chǎn)生通信信息來表明該在線代理應(yīng)該聯(lián)系所述用戶。
8.如權(quán)利要求7所述的方法，其中將所述事例升級包括表明所述在線代理要用所給的電話號碼聯(lián)系所述用戶。
9.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括保存在所述事例中和所述用戶的通信的記錄。
10.如權(quán)利要求9所述的方法，還包括向所述在線代理提供所述記錄。
11.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括接收到非常類似消息的次數(shù)多于預(yù)定次數(shù)。
12.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括收到和特定主題相關(guān)的消息。
13.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括收到包括所選中的單詞的消息。
14.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括對所述在線代理的用戶請求。
15.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括向呼叫中心發(fā)送信息表明所述事例已經(jīng)升級。
16.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括將所述事例分類到多個預(yù)定類別的第一個類別中。
17.如權(quán)利要求16所述的方法，還包括請求與所述多個預(yù)定類別的所述第一個類別的隊列有關(guān)的隊列信息。
18.如權(quán)利要求17所述的方法，其中所述隊列信息包括估計出來的等待所述在線代理的等待時間。
19.如權(quán)利要求1所述的方法，其中將所述事例升級包括允許所述在線代理作為第三方加入。
20.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括向所述在線代理建議對所述消息的響應(yīng)，所述在線代理在向所述用戶發(fā)送所述建議的響應(yīng)和針對所述詢問產(chǎn)生不同的響應(yīng)之間進(jìn)行選擇。
21.一種產(chǎn)品，包括存儲媒介，其上保存了指令，當(dāng)由機器執(zhí)行時產(chǎn)生如下結(jié)果從用戶接收文本消息；響應(yīng)所述消息對事例進(jìn)行初始化；確定如何響應(yīng)所述消息；以及根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)將所述事例升級到在線代理。
22.如權(quán)利要求21所述的產(chǎn)品，還包括將所述事例升級之前，向所述用戶提供會話響應(yīng)來嘗試回答所述消息的指令。
23.如權(quán)利要求21所述的產(chǎn)品，其中將所述事例升級包括提供所述用戶和在線代理的通信。
24.如權(quán)利要求21所述的產(chǎn)品，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括接收到非常類似消息的次數(shù)多于預(yù)定次數(shù)。
25.如權(quán)利要求21所述的產(chǎn)品，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括接收到和特定主題相關(guān)的消息。
26.如權(quán)利要求21所述的產(chǎn)品，還包括將所述事例分類到多個預(yù)定類別的第一個類別中的指令。
27.用于響應(yīng)客戶詢問的一種系統(tǒng)，包括從客戶接收文本消息的第一模塊；保存對客戶消息的預(yù)定響應(yīng)的第二模塊；根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)在針對客戶消息提供預(yù)定響應(yīng)和將所述客戶升級給在線代理之間進(jìn)行選擇的第三模塊；以及對接收到的消息和發(fā)送給所述客戶的預(yù)定響應(yīng)進(jìn)行記錄的第四模塊。
28.如權(quán)利要求27所述的系統(tǒng)，其中所述預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容中的一項或者多項接收到非常類似消息的次數(shù)多于預(yù)定次數(shù)，接收到和特定主題相關(guān)的消息，接收到包括被選中的單詞的消息以及接收到用戶對在線代理的請求。
29.如權(quán)利要求27所述的系統(tǒng)，其中所述第三模塊用于向呼叫中心發(fā)送信息，表明已經(jīng)將所述客戶升級給所述在線代理。
全文摘要
本發(fā)明涉及計算機向人工升級的方法和設(shè)備。該方法包括和客戶交互，記錄文本會話，確定是否對客戶的詢問發(fā)送預(yù)定響應(yīng)，發(fā)送預(yù)定響應(yīng)不合適的時候，將客戶升級給在線代理。本發(fā)明能夠縮短用戶的等待時間，提高呼叫中心的工作效率，減輕客戶負(fù)擔(dān)，使客戶更加滿意。
文檔編號G06Q10/00GK1973292SQ200580014713
公開日2007年5月30日 申請日期2005年3月24日 優(yōu)先權(quán)日2004年3月26日
發(fā)明者弗朗索瓦·于埃, 達(dá)米安·圣馬卡里, 格雷·薩爾蒙·諾頓, 斯蒂芬·D·克萊因, 蒂莫西·凱 申請人:科洛奎斯公司