專利名稱：用于報(bào)告來自自動(dòng)對(duì)話系統(tǒng)的信息的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及口頭對(duì)話系統(tǒng)(spoken dialog system)，尤其涉及檢測(cè)、概括(summarize)和報(bào)告來自于自動(dòng)對(duì)話系統(tǒng)的信息的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
口頭對(duì)話系統(tǒng)對(duì)于很多公司來講變得更為流行和易于提供。這些系統(tǒng)為用戶和客戶提供了一個(gè)到公司的語音接口，其中用戶能夠以一種自然的方式說話從而提供和接收信息。隨著這些口頭對(duì)話系統(tǒng)變得更加普通時(shí)，許多關(guān)于它們的操作的信息可從它們的系統(tǒng)日志中獲得。AT&T的VoiceTone服務(wù)就是能夠?yàn)樘囟ü净蚰康亩_發(fā)的語音對(duì)話系統(tǒng)的例子。由于這些系統(tǒng)是自動(dòng)的，所以它們能夠針對(duì)許多不同的聽眾提供有關(guān)系統(tǒng)操作的大量數(shù)據(jù)。
口頭對(duì)話服務(wù)的基本組件包括自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)模塊、口語理解(SLU)模塊、對(duì)話管理器(DM)、語言生成(LG)模塊和文字-語音轉(zhuǎn)換(TTS)模塊。這些組件一同工作以提供與用戶的口頭對(duì)話交互。圖1中示出了這些組件并在下面更充分地說明了與本發(fā)明有關(guān)的特征。口頭對(duì)話系統(tǒng)使服務(wù)提供商能夠聽到用戶提供的語音，將語音轉(zhuǎn)換為文字，理解語音中的含意或用戶指定的消息，并生成一個(gè)適當(dāng)?shù)膽?yīng)答。
隨著口頭對(duì)話系統(tǒng)的部署，大量的關(guān)于用戶會(huì)話的數(shù)據(jù)被記入日志以獲得關(guān)于系統(tǒng)行為以及人們?cè)鯓优c系統(tǒng)交互的信息。這種數(shù)據(jù)能夠提供關(guān)于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域里的趨勢(shì)和發(fā)展的重要細(xì)節(jié)。然而，這種系統(tǒng)的一個(gè)不足之處是人工代理不再參與交互式過程，并且用自動(dòng)系統(tǒng)測(cè)量用戶經(jīng)驗(yàn)變得越來越困難。由于不參與請(qǐng)求信息的對(duì)話，自動(dòng)系統(tǒng)越來越難以區(qū)分用戶對(duì)系統(tǒng)不滿意或滿意的程度。
此外，隨著公司部署更多的用于處理與其客戶交互(電話呼叫、電子郵件、即時(shí)消息(IM)會(huì)話、聊天等等)的自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)，人工代理追蹤客戶滿意度的機(jī)會(huì)就減少了?？陬^對(duì)話系統(tǒng)的多數(shù)當(dāng)前分析集中在如何部署和調(diào)整(tune)系統(tǒng)上，這些信息不能提供有用的與業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)。因此，本領(lǐng)域所需要的是一個(gè)用于從自動(dòng)口頭對(duì)話服務(wù)中獲得關(guān)于用戶滿意度以及其它與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息的系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明另外的特征和優(yōu)點(diǎn)將在下面的描述中闡明，從描述中將部分地清楚這些特征和優(yōu)點(diǎn)，或者可以通過本發(fā)明的實(shí)踐來認(rèn)識(shí)它們。本發(fā)明的特征和優(yōu)點(diǎn)可以通過在所附權(quán)利要求書中特別指出的工具和組合來實(shí)現(xiàn)和獲得。本發(fā)明的這些及其他特征從下面的描述和所附權(quán)利要求書中將變得更完全清楚，或者可以通過在此闡明的本發(fā)明的實(shí)踐來學(xué)習(xí)了解。
本發(fā)明包括與報(bào)告來自口頭對(duì)話服務(wù)的數(shù)據(jù)有關(guān)的方法、系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。報(bào)告來自口頭對(duì)話服務(wù)的數(shù)據(jù)的方法包括從對(duì)話日志模塊中提取有關(guān)用戶與口頭對(duì)話服務(wù)的對(duì)話的數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以識(shí)別趨勢(shì)并報(bào)告趨勢(shì)。這種數(shù)據(jù)典型地是采用與業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的形式，但是它能夠采取任何有用的形式和主題。


為了描述能夠獲得本發(fā)明上述及其他優(yōu)點(diǎn)和特征的方式，通過參考附圖中舉例說明的特定實(shí)施例對(duì)上面已經(jīng)簡(jiǎn)要描述的本發(fā)明給予了更特別的描述。應(yīng)理解，這些附圖僅僅描述了本發(fā)明的典型實(shí)施例，因此不能認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明的范圍的限制，通過附圖的使用將用另外的特征和細(xì)節(jié)來描述和解釋本發(fā)明，其中圖1舉例說明了帶有日志模塊的口頭對(duì)話系統(tǒng)的基本組件；
圖2舉例說明了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)方面的方法；圖3舉例說明了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)方面的實(shí)例體系結(jié)構(gòu)；圖4舉例說明了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)方面的實(shí)例體系結(jié)構(gòu)；圖5A舉例說明了用于將請(qǐng)求提交到口頭對(duì)話系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的實(shí)例網(wǎng)頁的頂部部分；圖5B舉例說明了用于將請(qǐng)求提交到口頭對(duì)話系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的實(shí)例網(wǎng)頁的頂部部分；圖6舉例說明了顯示與口頭對(duì)話系統(tǒng)的會(huì)話中的對(duì)話輪轉(zhuǎn)有關(guān)的數(shù)據(jù)的表；圖7舉例說明了由查詢返回的對(duì)話記錄表；圖8舉例說明了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)方面的標(biāo)題網(wǎng)頁。
具體實(shí)施例方式
通過參考附圖和下面的優(yōu)選實(shí)施例的描述可以理解本發(fā)明。本發(fā)明可以使用任何適當(dāng)?shù)某绦蛘Z言來實(shí)施，并且可以運(yùn)行于計(jì)算機(jī)服務(wù)器或以獲得必要的口頭對(duì)話信息并報(bào)告趨勢(shì)之類的信息的方式連接的計(jì)算裝置的組合之上。
本發(fā)明的示例性實(shí)施例涉及分析包含于口頭對(duì)話系統(tǒng)日志中的信息并以適合系統(tǒng)設(shè)計(jì)者、呼叫中心客戶或其他人使用的、容易理解的形式描述該信息的工具或軟件模塊。相關(guān)的特征(例如取消服務(wù)的呼叫)可以從呼叫方系統(tǒng)交互的日志中提取出來并通過趨勢(shì)分析軟件跟蹤。在某天移動(dòng)到他們所期望的范圍之外的所跟蹤的特征生成標(biāo)題，作為自動(dòng)從每天的日志中生成的網(wǎng)站的一部分。實(shí)例網(wǎng)頁標(biāo)題的一個(gè)例子將報(bào)告在某天中取消服務(wù)的客戶的統(tǒng)計(jì)的高數(shù)量。與該標(biāo)題相關(guān)聯(lián)的鏈接使用戶能夠“下鉆”(drill-down)到支持該標(biāo)題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。下鉆工具允許用戶研究到達(dá)個(gè)人交互的查看日志點(diǎn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并收聽音頻對(duì)話。
從呼叫日志中得到的數(shù)據(jù)在評(píng)估和改進(jìn)對(duì)話系統(tǒng)本身、在組織由自動(dòng)系統(tǒng)提供的呼叫中心、以及在基于呼叫者行為的商業(yè)情報(bào)的提供方面可能是有用的。從口頭對(duì)話系統(tǒng)生成的會(huì)話日志例行地生成報(bào)告。這種報(bào)告可例如跟蹤系統(tǒng)將呼叫路由到哪里。這些報(bào)告迅速地變得麻煩和難于解釋。根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的系統(tǒng)使用運(yùn)行口頭對(duì)話服務(wù)的應(yīng)用所生成的日志數(shù)據(jù)。本發(fā)明的目的是通過使用趨勢(shì)分析、簡(jiǎn)單的自然語言生成、數(shù)據(jù)庫(kù)和可視化技術(shù)使日志數(shù)據(jù)成為系統(tǒng)評(píng)估和商業(yè)情報(bào)的有用資源，以呈現(xiàn)允許自始至終下鉆到日志以及甚至是與個(gè)別事務(wù)或呼叫有關(guān)的音頻文件的有新聞價(jià)值的事件的高級(jí)視圖。
自然語言口頭對(duì)話系統(tǒng)通過解釋用戶對(duì)例如“我怎樣能幫你？”的開放提示的響應(yīng)來開始和用戶的交互。用戶的響應(yīng)使用一個(gè)統(tǒng)計(jì)語言模塊來識(shí)別。所得到的結(jié)果被標(biāo)記用于與域相關(guān)的“命名實(shí)體”的出現(xiàn)，并被映射為使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分類器的一組呼叫類型的其中一個(gè)。迄今為止，基于呼叫類型、命名實(shí)體和對(duì)話歷史記錄，對(duì)話管理器確定一個(gè)將播放給用戶的響應(yīng)，或者決定將呼叫路由到何處。
系統(tǒng)將用戶-系統(tǒng)的交互記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為一組由各種各樣的系統(tǒng)組件生成的時(shí)間戳事件。被記錄的事件中有提示、音頻、識(shí)別輸出、分類器輸出和呼叫路由行為。每個(gè)晚上(或在任意的固定時(shí)間段內(nèi))，生成包括對(duì)話單元序列的XML文檔，每個(gè)呼叫一個(gè)對(duì)話單元，每個(gè)對(duì)話單元包括按時(shí)間排序的各記錄事件的序列。建立在該平臺(tái)上的所有應(yīng)用共享同樣的日志文件格式，但在它們的特定識(shí)別文法、呼叫類型集、對(duì)話結(jié)構(gòu)和路由目的地上有所不同。
正如所能理解的，可以取決于對(duì)數(shù)據(jù)的需求，更為頻繁或不太頻繁地生成這些報(bào)告。例如，如果期望每小時(shí)報(bào)告一次，這樣的報(bào)告可以是每小時(shí)生成一次。
本發(fā)明的第一個(gè)實(shí)施例涉及一種自動(dòng)記錄呼叫信息從而以系統(tǒng)的和有效的方式分析和報(bào)告客戶趨勢(shì)的方法。這樣的一個(gè)系統(tǒng)的好處包括在識(shí)別客戶經(jīng)驗(yàn)方面的重要改變或趨勢(shì)時(shí)接收快速或?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)向(turn-around)的能力。
圖1舉例說明了帶有日志模塊的基本口頭對(duì)話系統(tǒng)100。ASR模塊112接收來自用戶110的語音輸入并將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本。SLU模塊114尋求理解該文本以確定用戶意指的含義。DM模塊116基于用戶的問題或注釋的意圖確定適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。語言生成模塊118生成響應(yīng)的文本并將該文本發(fā)送給TTS模塊120以合成音頻呈現(xiàn)給用戶的語音。
作為根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)的主要組件，日志模塊122從每一個(gè)其它口頭對(duì)話模塊接收數(shù)據(jù)以跟蹤和接收關(guān)于交互的時(shí)機(jī)選擇和意圖的信息。例如，在電話公司的客戶關(guān)心應(yīng)用中，呼叫類型可能涉及賬單或服務(wù)問題。當(dāng)用戶打電話詢問他們的賬單時(shí)，ASR組件112和SLU 114組件起作用，將語音轉(zhuǎn)換為文本，并理解諸如“我需要詢問關(guān)于我賬單上的費(fèi)用”這樣的問題涉及一個(gè)賬單問題。可以將這個(gè)信息發(fā)送給日志模塊112以保存并記錄查詢的時(shí)間、查詢的意圖和其他的詳細(xì)信息。這個(gè)信息可能涉及特定的用戶和用戶的地理位置等等。
在另一個(gè)實(shí)例中，如果暴風(fēng)雨或其他問題引起特定地區(qū)的服務(wù)問題或中斷，日志模塊122能跟蹤來自那個(gè)地區(qū)的呼叫，還能跟蹤用戶的后續(xù)動(dòng)作。通過使用從日志模塊122獲得的數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)捕獲和報(bào)告有關(guān)來自一個(gè)特定地區(qū)的服務(wù)中斷或抱怨的大量呼叫的檢測(cè)。而且，通過跟蹤呼叫時(shí)間，日志模塊122也能跟蹤在該相同物理區(qū)域中的用戶是否響應(yīng)服務(wù)中斷而取消了他們的電話服務(wù)。因此，電話公司能夠順著他們的客戶跟蹤和識(shí)別動(dòng)向及重要事件。這使系統(tǒng)或服務(wù)能夠?qū)崟r(shí)或幾乎實(shí)時(shí)地修改以降低來自服務(wù)提供商控制之內(nèi)或之外的事件的否定響應(yīng)。
另一個(gè)例子涉及公司提供的服務(wù)。再以電話公司為例，假設(shè)剛剛提供了一個(gè)新的長(zhǎng)途通信業(yè)務(wù)。日志模塊122能夠地理上識(shí)別和跟蹤簽約這個(gè)計(jì)劃的用戶，并且可以利用該數(shù)據(jù)將特定地區(qū)和國(guó)家平均水平進(jìn)行比較。這樣，銷售或其他部門能夠使用這個(gè)數(shù)據(jù)為那個(gè)地區(qū)的用戶最大化服務(wù)機(jī)會(huì)。
系統(tǒng)100也可以包括一個(gè)檢索由日志模塊122獲得的日志并自動(dòng)分析該日志以識(shí)別日志里的有價(jià)值的重要趨勢(shì)的服務(wù)器(未顯示)。該服務(wù)器運(yùn)行獲得日志中的數(shù)據(jù)、分析、概括并以不同的便利形式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的軟件。該服務(wù)器可以自動(dòng)生成定期的、關(guān)于對(duì)話系統(tǒng)使用中的顯著進(jìn)展的報(bào)告，并從諸如用于特定特征組的每個(gè)特征的值的時(shí)序這樣的日志中提取數(shù)據(jù)。這樣的一個(gè)例子可能是如果公司想要跟蹤他們的服務(wù)的取消，他們能夠從日志中獲得個(gè)人取消他們的服務(wù)的時(shí)間信息和地理信息。這樣就能夠識(shí)別出值得注意的趨勢(shì)并遵其行事。
公司可以研究被識(shí)別的趨勢(shì)中的相互關(guān)系和異常，從趨勢(shì)中獲得更多的信息和分析。也可以以文本方式或以首先呈現(xiàn)最重要信息的要聞方式自動(dòng)為公司生成報(bào)告。例如，可以使用報(bào)紙?jiān)趲?biāo)題的頭版中突出重要新聞事件的方法來呈現(xiàn)被識(shí)別的趨勢(shì)?？梢猿尸F(xiàn)摘要和統(tǒng)計(jì)圖來幫助客戶正在呼叫的口頭對(duì)話服務(wù)的公司的管理者或經(jīng)理主管人員以適當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)答該趨勢(shì)。
圖2舉例說明了根據(jù)本發(fā)明的一種方法。該方法包括從口頭對(duì)話服務(wù)對(duì)話日志中提取數(shù)據(jù)(202)。如上面的簡(jiǎn)要說明，這個(gè)日志包括許多關(guān)于時(shí)間選擇、意圖、在口頭對(duì)話期間中用戶所作的選擇的細(xì)節(jié)。這個(gè)信息可以具體到所作的特定選擇以及對(duì)話期間所作的陳述，也可以一般到只有最后的結(jié)果(簽約新服務(wù)；取消服務(wù)；付款等等)一樣普通。其次，該方法包括執(zhí)行對(duì)提取的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析(204)以識(shí)別該公司感興趣的趨勢(shì)和信息。在本發(fā)明的一個(gè)方面，從統(tǒng)計(jì)分析中得到的信息被可視地呈現(xiàn)給該公司或用戶以使該數(shù)據(jù)的理解變得容易或突出該數(shù)據(jù)的重要方面。該方法不需要視覺顯示，但在很多情況下使數(shù)據(jù)中的趨勢(shì)可視化是有用的。
最后，該方法包括向公司報(bào)告(208)。該報(bào)告也能夠采用任何便利的形式，例如通過基于Web的報(bào)告機(jī)制或高級(jí)的圖形和交互工具執(zhí)行報(bào)告以使用戶能夠研究給定統(tǒng)計(jì)資料的細(xì)節(jié)。在這點(diǎn)上，如果統(tǒng)計(jì)資料顯示在某天中有兩倍的用戶簽約了新服務(wù)，公司能夠探究其他的事件或其他要尋求的信息來確定正確的趨勢(shì)，并弄清為什么那天有那么多人簽約該項(xiàng)新服務(wù)。
本發(fā)明的另一個(gè)方法涉及一種基于報(bào)告的趨勢(shì)和信息自動(dòng)修改口頭對(duì)話服務(wù)。在一個(gè)實(shí)例系統(tǒng)中，一項(xiàng)服務(wù)的用戶通過口頭對(duì)話系統(tǒng)和該項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)提供商交互。在這種方法中，用戶可有機(jī)會(huì)和諸如電信提供商、電纜提供商、因特網(wǎng)提供商或衛(wèi)星服務(wù)提供商的服務(wù)提供商交互。其他的商業(yè)提供商或個(gè)人服務(wù)也被考慮進(jìn)來了，例如，諸如Dell的在線計(jì)算機(jī)銷售公司。這些提供商可能有受他們控制之外的事件影響的服務(wù)的特征。當(dāng)用戶通過口頭對(duì)話服務(wù)和服務(wù)提供商交互的時(shí)候，口頭對(duì)話服務(wù)能夠“意識(shí)”到當(dāng)前的事件和趨勢(shì)。這種方法能夠自動(dòng)修改對(duì)話管理模塊以及系統(tǒng)中可能的其他模塊以便于對(duì)話是基于最新的信息。
該方法包括識(shí)別可能影響服務(wù)特征的數(shù)據(jù)以及可能脫離服務(wù)提供商控制或環(huán)境的數(shù)據(jù)。這種數(shù)據(jù)的例子包括服務(wù)可能被中斷的自然災(zāi)害之類。市場(chǎng)數(shù)據(jù)或諸如競(jìng)爭(zhēng)者的特定報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)數(shù)據(jù)也可能是那些超出服務(wù)提供商的控制的數(shù)據(jù)。在此考慮的每一類數(shù)據(jù)將在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本等方面影響服務(wù)提供商的特征。該方法還包括根據(jù)被識(shí)別的數(shù)據(jù)調(diào)整口頭對(duì)話系統(tǒng)，其中隨著用戶通過口頭對(duì)話系統(tǒng)和服務(wù)提供商進(jìn)行通信，通過口頭對(duì)話系統(tǒng)呈現(xiàn)給用戶的選擇說明(account for)了被識(shí)別的數(shù)據(jù)。
在這一點(diǎn)上，考慮一個(gè)電話公司。如果停電將影響服務(wù)質(zhì)量(因?yàn)榉?wù)將會(huì)被中斷一段時(shí)間)，統(tǒng)計(jì)資料可能顯示一定百分比的用戶基于由于停電所帶來的失望而想要取消他們的服務(wù)或轉(zhuǎn)向不同的提供商。本發(fā)明包括調(diào)整或修改口頭對(duì)話服務(wù)以便當(dāng)用戶打進(jìn)來抱怨或轉(zhuǎn)換他們的服務(wù)時(shí)，口頭對(duì)話尋求解釋該問題、提出提議來勸阻不要用戶轉(zhuǎn)換或取消服務(wù)，或?qū)で笃渌倪x擇來減少用戶取消或轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的可能性。
類似的，超出服務(wù)提供商控制的數(shù)據(jù)可能涉及市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)數(shù)據(jù)。在這一點(diǎn)上，如果競(jìng)爭(zhēng)者為他們的服務(wù)登了一條特定交易的廣告，服務(wù)提供商能夠識(shí)別出對(duì)他們客戶基礎(chǔ)的影響可能是一定百分比的用戶將轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因而服務(wù)提供商能夠通過調(diào)整口頭對(duì)話服務(wù)來較量或打敗競(jìng)爭(zhēng)者的出價(jià)或采取其他的措施來減少用戶取消服務(wù)的可能性，從而抗衡造成的影響。
這種調(diào)整也可能在僅僅覆蓋被識(shí)別的數(shù)據(jù)影響的地區(qū)的地域或地理范圍內(nèi)被執(zhí)行。例如，如果停電僅發(fā)生在某個(gè)城市里，那么被調(diào)整的口頭對(duì)話系統(tǒng)將僅僅為來自受影響城市的呼叫者作所調(diào)整的提供。
圖3舉例說明了本發(fā)明的基本體系結(jié)構(gòu)300。提取模塊302從對(duì)話日志中提取數(shù)據(jù)。由公司或其它源所識(shí)別的特征提取規(guī)格說明(feature extraction specification)有助于提取模塊302獲得最相關(guān)的特定數(shù)據(jù)。分析模塊306分析特征值歷史記錄或提取的數(shù)據(jù)。提取的數(shù)據(jù)和由分析模塊306生成的數(shù)據(jù)能夠給以可視的方式將概要或報(bào)告呈現(xiàn)給用戶的可視模塊304提供數(shù)據(jù)。在口頭對(duì)話服務(wù)的發(fā)展階段，可僅在本發(fā)明的一個(gè)方面使用可視模塊304。特征分析結(jié)果被傳送給接收諸如特征報(bào)告規(guī)格說明的指令的報(bào)告模塊308，并以XML或HTML或其他適當(dāng)?shù)母袷綖橛脩艋蚬旧梢环蓐P(guān)于數(shù)據(jù)的報(bào)告。
這樣的系統(tǒng)的一個(gè)好處是它也能使公司測(cè)量(gauge)口頭對(duì)話服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)得如何。例如，如果實(shí)現(xiàn)了以不同方式處理呼叫的新的對(duì)話組件，那么系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成關(guān)于客戶在與新系統(tǒng)交互中做得如何的報(bào)告。這樣，如果報(bào)告顯示在新的對(duì)話模式部署之后許多客戶抱怨或轉(zhuǎn)向有活力的代理商，那么這個(gè)新的對(duì)話服務(wù)就可能不適用于該公司。
在這一點(diǎn)上，自動(dòng)對(duì)話日志和報(bào)告系統(tǒng)在許多不同地區(qū)為公司在關(guān)于他們的商業(yè)服務(wù)、他們的客戶關(guān)系以及口頭對(duì)話服務(wù)的全面成功和便利方面增值。可以基于報(bào)告的趨勢(shì)修改對(duì)話模式或口頭對(duì)話服務(wù)的其他方面。客戶使用模式的改變可能立即被通知到口頭對(duì)話系統(tǒng)的管理者，這樣就能夠及時(shí)改進(jìn)系統(tǒng)并在客戶關(guān)系上增值。在公司擁有由另一個(gè)公司宿主的口頭對(duì)話服務(wù)的情況下，宿主公司能夠?yàn)樗目蛻籼峁┯袃r(jià)值的商業(yè)信息，這樣就改善了服務(wù)提供公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系。
圖4根據(jù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)400舉例說明了本發(fā)明的另一方面。每個(gè)晚上，或在任何選擇的時(shí)間間隔內(nèi)，數(shù)據(jù)處理模塊402處理對(duì)話日志先前的時(shí)間周期設(shè)置以提取對(duì)話和輪轉(zhuǎn)級(jí)別特征(turn level feature)。數(shù)據(jù)可以是XML數(shù)據(jù)日志格式或者由模塊402接收到的某些其他格式。XML對(duì)話是處理模塊402的輸出、特征提取模塊404的輸入的一個(gè)例子。這些處理能夠使系統(tǒng)跟蹤和識(shí)別特征中的趨勢(shì)并執(zhí)行其他的統(tǒng)計(jì)分析。作為結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和可能伴隨的報(bào)警被組織成一個(gè)提供訪問特征數(shù)據(jù)庫(kù)和查看呼叫可視化工具的分層網(wǎng)站(layer website)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解用于觀看此類數(shù)據(jù)的可視化工具的操作，因此在此就不提供更加詳細(xì)的信息了。
特征提取模塊404的輸出被發(fā)送給也接收客戶記錄、標(biāo)簽和其他數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)410。上面討論的其他數(shù)據(jù)(未顯示)可以提供給數(shù)據(jù)庫(kù)410。這個(gè)其他數(shù)據(jù)可能是服務(wù)提供商控制之外的數(shù)據(jù)，例如與停電、自然災(zāi)害、市場(chǎng)數(shù)據(jù)或競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)情報(bào)數(shù)據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)。這樣的數(shù)據(jù)可能還包括與積極或消極地影響客戶的已知問題有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)。這樣，數(shù)據(jù)庫(kù)410就可以代表對(duì)話數(shù)據(jù)以及能夠用來提供有關(guān)口頭對(duì)話服務(wù)信息的數(shù)據(jù)或能夠自動(dòng)調(diào)整和修改口頭對(duì)話服務(wù)的其他類型數(shù)據(jù)。與這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的進(jìn)一步交互如下面將要解釋的那樣發(fā)生。當(dāng)從XML對(duì)話中提取特征時(shí)，系統(tǒng)400通過特征提取模塊404應(yīng)用XSLT模板以增加將每個(gè)對(duì)話中的事件流分成輪轉(zhuǎn)序列的結(jié)構(gòu)單元。輪轉(zhuǎn)(turn)被認(rèn)為包括系統(tǒng)提示、系統(tǒng)所識(shí)別的用戶響應(yīng)以及與該響應(yīng)的系統(tǒng)處理有關(guān)的任何記錄。許多有關(guān)口頭語言系統(tǒng)的分析和評(píng)估自然地運(yùn)行于該輪轉(zhuǎn)級(jí)別。
從基于輪轉(zhuǎn)的表示中，為每個(gè)對(duì)話和對(duì)話中的每個(gè)輪轉(zhuǎn)提取一組特征。用于每一個(gè)特征的提取規(guī)范說明被公布地表示為XSLT的段(fragment)。這個(gè)規(guī)范說明驅(qū)動(dòng)用于實(shí)際提取和文檔記載的樣式表(style-sheet)的構(gòu)造。
所提取的對(duì)話特征的一個(gè)例子包括用于呼叫的自動(dòng)數(shù)字識(shí)別(ANI)、輪轉(zhuǎn)次數(shù)、呼叫時(shí)長(zhǎng)、任何的最終路由目的地和最終可作用的呼叫類型。這是分類器在路由或掛斷(hangup)之前獲得的、沒有陷入模糊的或不能提供信息的預(yù)定呼叫類型集合中的最后的呼叫類型，或者如果不存在此類情況的話則就是最后的呼叫類型。
輪轉(zhuǎn)特征包括提示和語音識(shí)別輸出、分類器呼叫類型和輪轉(zhuǎn)的時(shí)間長(zhǎng)短。特征值被存放在數(shù)據(jù)庫(kù)410中并被統(tǒng)計(jì)分析模塊408使用。數(shù)據(jù)庫(kù)410的一個(gè)例子是AT&T的Daytona數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，其將巨大容量和快速運(yùn)行與使用其4GL Cymbal、SQL或其在數(shù)據(jù)庫(kù)表上使用正常UNIX文本處理工具的管理簡(jiǎn)單性和靈活性相結(jié)合。
統(tǒng)計(jì)分析模塊408的一個(gè)功能還可包括趨勢(shì)分析以生成XML文檔，該文檔從歷史所確定的期望值中為每個(gè)被跟蹤的特征指定該特征的達(dá)到值(reach value)的頻率以及該頻率所代表的變化。如果該變化超出給定的幅度，那么認(rèn)為特征/值的組合構(gòu)成了一個(gè)報(bào)警。
布局和語言生成模塊406從統(tǒng)計(jì)分析模塊408接收XML分析。使用一系列的級(jí)聯(lián)XSLT變換，將用于所有被跟蹤特征的頻率和報(bào)警信息以及伴隨XML描述的大量預(yù)先準(zhǔn)備的圖表處理到分層網(wǎng)站中。
作為朝著使系統(tǒng)對(duì)于不同聽眾是可配置的方向的努力并且為了利用用戶反饋，有新聞價(jià)值特征-值對(duì)的選擇不僅考慮了報(bào)警級(jí)別(例如表示統(tǒng)計(jì)上背離期望值)而且考慮到終端用戶和應(yīng)用特定的排列定制集合(其指示在給定應(yīng)用中的特定特征-值組合到終端用戶的重要性)。例如，在具有許多呼叫類型的客戶關(guān)心應(yīng)用中，對(duì)話設(shè)計(jì)者們可能對(duì)與到達(dá)該呼叫類型的系統(tǒng)提示序列成對(duì)的呼叫類型的相對(duì)頻率的任何變化感興趣。呼叫中心管理人員可能對(duì)路由到人工代理的呼叫數(shù)量的變化最感興趣，而產(chǎn)品管理人員可能想要跟蹤有關(guān)廣告活動(dòng)之后的對(duì)特定產(chǎn)品的詢問。
有新聞價(jià)值的特征使用在詞匯選擇和句法形式上有些隨機(jī)變化的XSLT模板以簡(jiǎn)單的自然語言生成頭版“標(biāo)題”。標(biāo)題描述了單個(gè)的特征/值對(duì)、高于或低于預(yù)期頻率的呼叫類型值。標(biāo)題的一個(gè)例子可能是“打電話請(qǐng)求余額的客戶數(shù)下跌25％”。標(biāo)題的呈現(xiàn)可模仿報(bào)紙標(biāo)題的方法。
查詢412可能來自于用戶或到可以尋找關(guān)于數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)410的其他來源。web接口414是到數(shù)據(jù)以及到關(guān)于標(biāo)題新聞的信息的優(yōu)選接口。圖5A舉例說明了用于終端用戶的實(shí)例查詢接口500的頂部部分。用戶為了查詢數(shù)據(jù)庫(kù)可能輸入的信息類型包括諸如開始和結(jié)束日期、時(shí)間502的信息。還顯示了其他諸如對(duì)話ID、服務(wù)器號(hào)、期限值、輪轉(zhuǎn)次數(shù)、ANI或DNIS號(hào)，或路由目的地504的信息。圖5B舉例說明了實(shí)例查詢接口的底部部分。接口的這部分顯示了用于任務(wù)目標(biāo)的分類和歸類特征508、用于格式化查詢結(jié)果的選項(xiàng)510、開始和結(jié)束時(shí)間選擇512以及用于排序和精煉報(bào)告的輸出選項(xiàng)514。其他的參數(shù)和值也可用于用戶的查詢中。
在進(jìn)一步討論圖6和圖7之前，現(xiàn)在這部分呈現(xiàn)將討論圖8。圖8舉例說明了顯示諸如頭條報(bào)道802、呼叫總量804、來自呼叫者的前5名請(qǐng)求806、以及前5名目的地808的示例“頭版”窗口800。所顯示的排名靠前的值是終端用戶通常想要的那些值，但是系統(tǒng)是可配置的以便用戶可以看到任何想看到的?？梢钥蛇x地提供指示趨勢(shì)方向的箭頭，這與股票市場(chǎng)指示非常相像。該箭頭給出了基本指示和趨勢(shì)變化的幅度。表806、808中的每條線提供到一個(gè)頁面的連接，該頁面顯示特征-值對(duì)的頻率和一段時(shí)間內(nèi)比例頻率移動(dòng)的圖表，并能夠利用移動(dòng)窗口隨著時(shí)間的過去觀看和跟蹤趨勢(shì)。
窗口800的左邊一列810示出了到包含許多圖和表的頁面的鏈接，這些圖和表詳細(xì)說明了在對(duì)該網(wǎng)站的一次特定訪問中可能感興趣但不被看作是高優(yōu)先級(jí)“新聞”的創(chuàng)新。例如，在“呼叫量”鏈接下，其顯示了一張以顏色代碼表示基于從該處發(fā)起的呼叫量的狀態(tài)的圖，在其他的呼叫量圖中作為各種其他特征的功能。
圖8的中間部分通過例子顯示了當(dāng)天的新聞報(bào)道802。生成報(bào)警的特征在這部分被呈現(xiàn)并引起用戶的注意。與表806、808的上面討論的其他鏈接相似，到每個(gè)標(biāo)題的鏈接通向一個(gè)趨勢(shì)圖頁面。在這些圖中，隨著時(shí)間過去的實(shí)際值的序列連同指示正討論的特征的量的當(dāng)前期望范圍的限度一起被顯示。從頁面800或鏈接頁面中，提供到數(shù)據(jù)庫(kù)410的查詢以檢索關(guān)于標(biāo)題后面的對(duì)話的更詳細(xì)信息的下鉆頁面是可用的。鏈接提出一種預(yù)留表格以從當(dāng)天和當(dāng)前正被研究的特征-值對(duì)中選擇對(duì)話。所有查詢特征可以在形式上有所變化，例如，為同一特征添加其他的值以便進(jìn)行比較。用戶也能夠下鉆到支持標(biāo)題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)而且甚至能收聽特定的對(duì)話輪轉(zhuǎn)。
用戶選擇如何顯示由查詢所選擇的對(duì)話。例如，可能有三個(gè)選項(xiàng)。首先，就是將下鉆工具一直擴(kuò)展到輪轉(zhuǎn)，其中在首頁為每個(gè)對(duì)話顯示一行，其可被選擇，其在對(duì)話中的每一輪轉(zhuǎn)的主要特征(提示、識(shí)別輸出、呼叫類型)包括在可用時(shí)播放音頻的能力(參見圖7)。第二個(gè)選項(xiàng)提供顯示所選擇的對(duì)話的各種特征的圖表頁面，再加上選擇的比較集，例如在更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)由同一查詢所選擇的對(duì)話。第三個(gè)顯示選項(xiàng)是將查詢返回的對(duì)話發(fā)送到交互式的可視化和數(shù)據(jù)探索工具SeeCalls。
對(duì)口頭對(duì)話系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析和可視化技術(shù)有益于系統(tǒng)評(píng)估和診斷以及面向域的數(shù)據(jù)挖掘。使用上面公開的技術(shù)研究的其他特征包括使用來自于源而不是對(duì)話系統(tǒng)日志的信息，例如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以及源于在此可用的已記錄的音頻的特征。其他信息也可能添加到數(shù)據(jù)庫(kù)410中以提供值。例如，如果某地區(qū)發(fā)生了地震或停電，其導(dǎo)致電話線故障進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)中斷。這個(gè)信息可能與用于那個(gè)地區(qū)的取消呼叫類型中的尖峰信號(hào)相關(guān)，并呈現(xiàn)給終端用戶以幫助為一個(gè)特定趨勢(shì)識(shí)別原因。
圖6舉例說明了關(guān)于特定對(duì)話的輪轉(zhuǎn)的實(shí)例數(shù)據(jù)600。所提供的與對(duì)話中的輪轉(zhuǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)由系統(tǒng)提示和ASR結(jié)果組織起來，然后下一個(gè)提示顯示作為下一個(gè)“輪轉(zhuǎn)”的組成部分。還提供了定時(shí)信息、呼叫類型、與ASR結(jié)果有關(guān)的得分、以及與每一個(gè)輪轉(zhuǎn)有關(guān)的其他數(shù)據(jù)。圖7舉例說明了具有查詢返回的對(duì)話記錄的窗口700。表704中的信息包括諸如開始和結(jié)束時(shí)間、輪轉(zhuǎn)次數(shù)、路由目的地和對(duì)話中錯(cuò)誤的原因的數(shù)據(jù)。對(duì)于某些對(duì)話來說，揚(yáng)聲器圖標(biāo)702提供音頻錄音可用的指示。點(diǎn)擊音頻圖標(biāo)可以為用戶啟動(dòng)特定輪轉(zhuǎn)的音頻。
本發(fā)明范圍之內(nèi)的實(shí)施例也可能包括用于攜帶或持有計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)或存儲(chǔ)于其上的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是通用或特殊用途的計(jì)算機(jī)能夠訪問的任何可用媒介。作為例子，而不是限制，這種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其他光盤存儲(chǔ)器、磁盤存儲(chǔ)器或其他磁存儲(chǔ)設(shè)備、或任何其他能夠用于以計(jì)算機(jī)可執(zhí)行的指令或數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的形式攜帶或存儲(chǔ)想要的程序編碼方法的介質(zhì)。當(dāng)信息通過網(wǎng)絡(luò)或另一通信連接(或硬連線或無線，或二者的結(jié)合)被傳送到計(jì)算機(jī)上時(shí)，計(jì)算機(jī)將該連接適當(dāng)?shù)匾暈橛?jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。由此，任何這樣的連接都適當(dāng)?shù)乇环Q為計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。上面的結(jié)合也應(yīng)該包括在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的范圍之內(nèi)。
計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令包括例如促使通用計(jì)算機(jī)、特定用途的計(jì)算機(jī)或特定用途的處理設(shè)備執(zhí)行某一些功能或一組功能的指令和數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令還包括在單機(jī)或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下由計(jì)算機(jī)執(zhí)行的程序模塊。通常，程序模塊包括執(zhí)行特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù)據(jù)類型的例程、程序、對(duì)象、組件和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等等。計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令、相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及程序模塊呈現(xiàn)了用于執(zhí)行在此公開的方法的步驟的程序編碼方法的例子。這種可執(zhí)行指令或相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的特定順序呈現(xiàn)了用于實(shí)現(xiàn)在這些步驟中呈現(xiàn)的功能的相應(yīng)行為的例子。
本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解的是也可在具有許多類型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境中實(shí)施本發(fā)明的其他實(shí)施例，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置包括個(gè)人計(jì)算機(jī)，手持設(shè)備，多處理器系統(tǒng)，基于微處理器或可編程的用戶電子設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)PC，小型計(jì)算機(jī)，大型計(jì)算機(jī)等。實(shí)施例也可以在分布式計(jì)算環(huán)境中實(shí)施，其中任務(wù)由本地和通過通信網(wǎng)絡(luò)鏈接(或由硬連線鏈接或無線鏈接、或二者的結(jié)合)的遠(yuǎn)程處理設(shè)備執(zhí)行的。在分布式計(jì)算環(huán)境中，程序模塊可能既位于本地又位于遠(yuǎn)程存儲(chǔ)設(shè)備中。
盡管上面的呈現(xiàn)可能包含了特定的細(xì)節(jié)，但是無論如何不應(yīng)該認(rèn)為它們是對(duì)權(quán)利要求書的限制。所呈現(xiàn)的本發(fā)明實(shí)施例的其它配置是本發(fā)明范圍的一部分。因此，所附權(quán)利要求書和它們的合法的等價(jià)物應(yīng)該僅僅是定義了本發(fā)明，而不是任何給定的特定例子。
權(quán)利要求
1.一種報(bào)告來自口頭對(duì)話服務(wù)的數(shù)據(jù)的方法，該方法包括使用所述口頭對(duì)話服務(wù)內(nèi)的對(duì)話日志模塊提取關(guān)于用戶對(duì)話的數(shù)據(jù)；分析所述數(shù)據(jù)以識(shí)別趨勢(shì)；以及報(bào)告所述趨勢(shì)。
2.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述趨勢(shì)還包括呈現(xiàn)所述數(shù)據(jù)的視覺表示。
3.權(quán)利要求1的方法，其中所述數(shù)據(jù)的分析還包括分析與所述數(shù)據(jù)相關(guān)的時(shí)序。
4.權(quán)利要求1的方法，其中提取所述數(shù)據(jù)還包括根據(jù)一組指定的特征提取所述數(shù)據(jù)。
5.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述趨勢(shì)還包括以報(bào)紙的形式報(bào)告所述趨勢(shì)。
6.權(quán)利要求1的方法，還包括基于報(bào)告的趨勢(shì)修改所述口頭對(duì)話服務(wù)。
7.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述趨勢(shì)還包括呈現(xiàn)所述趨勢(shì)的概要。
8.權(quán)利要求1的方法，其中所述識(shí)別的趨勢(shì)隨著時(shí)間與用戶模式相關(guān)。
9.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述趨勢(shì)還包括生成基于XML的報(bào)告。
10.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述趨勢(shì)還包括生成基于web的報(bào)告。
11.權(quán)利要求1的方法，其中報(bào)告所述數(shù)據(jù)還包括向用戶呈現(xiàn)下鉆到所分析的數(shù)據(jù)中的選項(xiàng)。
12.權(quán)利要求11的方法，其中向用戶呈現(xiàn)下鉆到所分析的數(shù)據(jù)中的選項(xiàng)還包括向用戶呈現(xiàn)收聽用戶對(duì)話的選項(xiàng)。
13.一種通過口頭對(duì)話系統(tǒng)自動(dòng)修改服務(wù)的方法，其中服務(wù)的用戶通過所述口頭對(duì)話系統(tǒng)與服務(wù)提供商交互，所述方法包括識(shí)別可能影響所述服務(wù)的特征的數(shù)據(jù)；根據(jù)識(shí)別的數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)整所述口頭對(duì)話系統(tǒng)，其中當(dāng)用戶通過所述口頭對(duì)話系統(tǒng)與所述服務(wù)提供商通信時(shí)，與用戶的對(duì)話說明所述識(shí)別的數(shù)據(jù)。
14.權(quán)利要求13的方法，其中所述識(shí)別的數(shù)據(jù)與停電、自然災(zāi)害、所述服務(wù)提供商控制范圍之外的事件、所述服務(wù)提供商控制范圍之內(nèi)的事件、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、或競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)數(shù)據(jù)有關(guān)。
15.權(quán)利要求13的方法，還包括在調(diào)整所述口頭對(duì)話系統(tǒng)之前基于所述識(shí)別的數(shù)據(jù)執(zhí)行有關(guān)對(duì)服務(wù)特征的影響的統(tǒng)計(jì)分析。
16.權(quán)利要求13的方法，其中為與所述識(shí)別的數(shù)據(jù)相關(guān)的特定地理地域執(zhí)行調(diào)整所述口頭對(duì)話服務(wù)的步驟。
17.一種用于報(bào)告從口頭對(duì)話服務(wù)生成的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括用于從對(duì)話日志模塊中提取有關(guān)用戶與所述口頭對(duì)話服務(wù)的對(duì)話的數(shù)據(jù)的裝置；用于分析所述數(shù)據(jù)以識(shí)別趨勢(shì)的裝置；以及用于報(bào)告所述趨勢(shì)的裝置。
18.權(quán)利要求17的系統(tǒng)，其中用于報(bào)告趨勢(shì)的裝置還包括使用戶能夠下鉆到所分析的數(shù)據(jù)中的裝置，其中所述用戶可選擇查看所分析的數(shù)據(jù)和收聽用戶對(duì)話。
19.一種用于自動(dòng)修改口頭對(duì)話系統(tǒng)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括用于識(shí)別可能影響經(jīng)由所述口頭對(duì)話系統(tǒng)提供的服務(wù)的特征的數(shù)據(jù)的裝置；用于根據(jù)識(shí)別的數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)整所述口頭對(duì)話系統(tǒng)的裝置，其中當(dāng)用戶與所述口頭對(duì)話系統(tǒng)通信時(shí)，與用戶的對(duì)話說明所述識(shí)別的數(shù)據(jù)。
20.權(quán)利要求19的系統(tǒng)，其中所述識(shí)別的數(shù)據(jù)與停電、自然災(zāi)害、服務(wù)提供商控制范圍之外的事件、服務(wù)提供商控制范圍之內(nèi)的事件、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、或競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)數(shù)據(jù)有關(guān)。
21.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，存儲(chǔ)用于控制計(jì)算設(shè)備以報(bào)告自口頭對(duì)話服務(wù)生成的數(shù)據(jù)的指令，所述指令包括步驟從對(duì)話日志模塊中提取有關(guān)用戶與所述口頭對(duì)話服務(wù)的對(duì)話的數(shù)據(jù)；分析所述數(shù)據(jù)以識(shí)別趨勢(shì)；以及報(bào)告所述趨勢(shì)。
22.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，存儲(chǔ)用于控制計(jì)算設(shè)備以自動(dòng)修改口頭對(duì)話系統(tǒng)的指令，所述指令包括步驟識(shí)別可能影響經(jīng)由所述口頭對(duì)話系統(tǒng)提供的服務(wù)的特征的數(shù)據(jù)；根據(jù)識(shí)別的數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)整所述口頭對(duì)話系統(tǒng)，其中當(dāng)用戶與所述口頭對(duì)話系統(tǒng)通信時(shí)，與用戶的對(duì)話說明所述識(shí)別的數(shù)據(jù)。
全文摘要
公開了一種用于報(bào)告來自口頭對(duì)話服務(wù)的數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。所述方法包括使用口頭對(duì)話服務(wù)內(nèi)的對(duì)話日志模塊提取有關(guān)用戶對(duì)話的數(shù)據(jù)，分析所述數(shù)據(jù)以識(shí)別趨勢(shì)并報(bào)告所述趨勢(shì)。為了更易于消費(fèi)，所述數(shù)據(jù)可以以可視的形式表示。該方法還可涉及識(shí)別服務(wù)提供商控制范圍之內(nèi)或之外的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)用于調(diào)整口頭對(duì)話服務(wù)以盡最大可能保留住客戶。
文檔編號(hào)G06Q30/00GK1755723SQ20051010373
公開日2006年4月5日 申請(qǐng)日期2005年9月8日 優(yōu)先權(quán)日2004年9月9日
發(fā)明者蒂爾索·M·阿朗索, 肖納·道格拉斯, 馬津·G·拉哈姆, 本亞明·J·施特恩 申請(qǐng)人:美國(guó)電報(bào)電話公司