專利名稱：用于內(nèi)容管理系統(tǒng)的模板填寫的制作方法
背景技術(shù)：
技術(shù)的飛速進步創(chuàng)建了使公司能夠更好地與其客戶交互的計算機化工具。這樣的工具是客戶關(guān)系管理(“CRM”)的一個組成部分，CRM是一種管理哲學，其中首要主題是與客戶建立平等的關(guān)系的價值。由于建立了平等關(guān)系，客戶對公司的依附和忠誠度增加，客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的可能性減少，公司對該客戶的銷售必然增加。
互聯(lián)網(wǎng)時代增加了客戶關(guān)于處理業(yè)務(wù)具有的簡易性和速度的期待。當每年美國公司平均失去其15％-20％的客戶時，高變動行業(yè)-例如電信和航空-可能具有每年高達40％的客戶損失率。留住客戶在某種程度上依靠維持其忠誠和建立關(guān)系平等。為了改善客戶滿意度，并因此改善客戶忠誠度，呼叫中心計算機系統(tǒng)應(yīng)該使客戶代表的能力最大化以為客戶服務(wù)。以往，傳統(tǒng)呼叫中心僅處理來自客戶的電話呼叫。為了提供更好的服務(wù)，較新的聯(lián)絡(luò)中心使客戶代表能夠經(jīng)由包括電話、傳真、e-mail、網(wǎng)絡(luò)、和IVR(“交互式語音響應(yīng)”)的多種通信通道執(zhí)行對客戶的銷售、服務(wù)、及支持功能。
這樣的聯(lián)絡(luò)中心計算機系統(tǒng)的增強功能性幫助客戶代表更有效地與客戶進行交易。這在經(jīng)濟上是重要的，因為勞動力成本占聯(lián)絡(luò)中心運營預(yù)算的60％以上。對于每年在客戶交互上花費5億美元的典型公司，客戶聯(lián)絡(luò)平均時間僅少一秒，可每年節(jié)省1百萬美元。
在本技術(shù)領(lǐng)域中需要包括增強處理和計算機化系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，其運行以增強對客戶的服務(wù)以及這樣做的效率。解決方案應(yīng)與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心工具一體化以支持可從第三方供應(yīng)商得到的或已經(jīng)內(nèi)部開發(fā)出的軟件。除了改善聯(lián)絡(luò)中心的計算機系統(tǒng)之外，還需要提高中心的工作人員的工作效率。

發(fā)明內(nèi)容
一種用于當將內(nèi)容項目輸入內(nèi)容管理系統(tǒng)時實施模板使用或填寫(completion)的方法，可包括提供一組內(nèi)容創(chuàng)建模板(contentauthoring template)。然后可根據(jù)內(nèi)容類型將內(nèi)容項目分類。可基于內(nèi)容類型為用戶選擇一模板組(來自多個內(nèi)容創(chuàng)建模板)?？蓪⒃摻M模板呈現(xiàn)給用戶以描述內(nèi)容項目。在一個實施例中，該分類可基于內(nèi)容項目在內(nèi)容分類系統(tǒng)里的位置。在一個實施例中，可使用用于實施所選組模板的完整填寫的預(yù)定義內(nèi)容創(chuàng)建工作流程。這樣的工作流程可包括一系列步驟，用于使用用戶任務(wù)安排和執(zhí)行的內(nèi)容創(chuàng)建?？上蛴脩籼峁﹤€人工作棧(personal work stack)，其向用戶提供要填寫的用戶任務(wù)和關(guān)于所選組模板填寫狀態(tài)的信息。在一個實施例中，當輸入內(nèi)容項目到內(nèi)容管理系統(tǒng)時可實施模板使用。
為了當在將該模板組提供給用戶以后公布關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息時確保完整性，可接收多段用于模板的內(nèi)容。在一個實施例中，可確定接收的多段內(nèi)容是否滿足建立公布就緒的預(yù)定標準。在一個實施例中可禁止公布，直到滿足預(yù)定標準。一旦滿足標準，公布者就可請求公布(例如可能通過用計算機鼠標單擊)。一旦這種情況發(fā)生，該組組成部分和相應(yīng)模板的信息即可自動公布到用戶界面而不用與公布者進一步交互。


圖1是基于網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的登錄屏幕的屏幕截圖。
圖2A-2D是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的主頁的屏幕截圖。
圖3A-3D是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的KPI詳情頁面的屏幕截圖。
圖4是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的知識共享實用程序的屏幕截圖。
圖5A-5B是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的專家解決方案區(qū)域的屏幕截圖。
圖6是如何對解決方案內(nèi)容進行分類的層次表示。
圖7A-7D是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的緊急通知部分的屏幕截圖。
圖8是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)問答測驗功能的屏幕截圖。
圖9是示出所提供的搜索功能的連續(xù)區(qū)域的屏幕截圖。
圖10是示出字母搜索的詳情的屏幕截圖。
圖11至圖18是示出電信工業(yè)的一種層次內(nèi)容分類的方框圖。
圖19和圖20是示出按特征搜索功能的屏幕截圖。
圖21是示出產(chǎn)品比較特征的屏幕截圖。
圖22是示出從用于服務(wù)的類別搜索顯示的內(nèi)容的屏幕截圖。
圖23是按類別搜索功能的程序的屏幕截圖。
圖24是按關(guān)鍵字搜索功能的結(jié)果的屏幕截圖。
圖25是客戶需要搜索的結(jié)果的屏幕截圖。
圖26A-26D是示出CRM產(chǎn)品緊接著各種搜索功能的雙顯示屏幕截圖。
圖27是設(shè)立新內(nèi)容項目的內(nèi)容管理系統(tǒng)的屏幕截圖。
圖28是任務(wù)列表具有五個已分配任務(wù)的內(nèi)容管理系統(tǒng)的屏幕截圖。
圖29是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的一個實施例的技術(shù)組成部分的方框圖。
具體實施例方式
圖1至圖10示出基于網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)(“CCS”)的網(wǎng)頁，該系統(tǒng)示范了本發(fā)明的許多實施中的一個實例。圖1是網(wǎng)頁，CCS用戶可通過該網(wǎng)頁進入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)門戶。為了保持CCS安全和鞏固支持客戶聯(lián)絡(luò)中心支持角色所必需的到所有系統(tǒng)的多個登錄過程，為用戶提示一次他或她的用戶名(USERNAME)105和口令(PASSWORD)110。本說明書全文中，因為CCS主要側(cè)重于聯(lián)絡(luò)中心中的代表，所以術(shù)語代表和用戶同義。然而，因為系統(tǒng)的某些方面包括創(chuàng)建、審閱、和公布聯(lián)絡(luò)中心里使用的內(nèi)容，所以術(shù)語用戶同樣也可用于指代執(zhí)行這些任務(wù)的人。
主頁和系統(tǒng)特征的概述圖2A-2D示出聯(lián)絡(luò)中心主頁，其包括多個組織的區(qū)域。從聯(lián)絡(luò)中心代表訪問系統(tǒng)的各種功能的主頁開始。盡管在圖2A-2D的討論中強調(diào)了一些功能，這些功能的更多細節(jié)將參照隨后的附圖進行描述。
在主頁的一個實施例中，頁面呈現(xiàn)為一組標簽頁，標示為主頁(HOME)285、在線(ONLINE)290和搜索(SEARCH)295。標簽的排列使用戶可根據(jù)用戶正對客戶進行工作還是正對聯(lián)絡(luò)中心進行工作來在在線(online，又稱聯(lián)機)和離線(offline，又稱脫機)信息之間定位。當在線時，用戶點擊“在線”標簽，且他或她可以訪問聯(lián)絡(luò)中心屏幕和支持參考材料。當使用離線特征時，用戶點擊用于附加參考材料或用于基于角色的能力加強(例如培訓、閱讀通知、檢查KPI統(tǒng)計等)的“主頁”或“搜索”標簽。在之前的系統(tǒng)中，在用戶PC上安裝了多個應(yīng)用程序。有些應(yīng)用程序側(cè)重于在線活動，而其它的側(cè)重于離線活動。由CCS的標簽啟用的雙重信息能力使用戶僅運行瀏覽器程序的一個應(yīng)用程序窗口而不是多個窗口，因此提高了系統(tǒng)性能。因為離線和在線的功能性被高度結(jié)合，所以本發(fā)明的某些實施例可通過基于用戶最近在線所做的事情定制離線內(nèi)容來結(jié)合。例如，當代表用戶對在線客戶進行工作時，卻忽略了嘗試向客戶提供新服務(wù)，然后當用戶離線時，系統(tǒng)可自動向用戶提供關(guān)于如何適當提供服務(wù)的培訓。系統(tǒng)也可主動向用戶提供關(guān)于特殊客戶的促銷和客戶服務(wù)潛力的內(nèi)容。
在頁面的頂部中心可顯示緊急通知(URGENT NOTICES)205，其詳細說明用戶在執(zhí)行他或她的工作中應(yīng)該知道的重要新信息。例如，在圖2A-2D中示出的樣本頁面中，有三條通知一條關(guān)于更新定價，一條關(guān)于Accent Works銷售活動，以及一條關(guān)于學習模塊。通常在網(wǎng)頁中，代表點擊通知的標題或“More...”鏈接280以接收關(guān)于通知的全部信息。這些信息是動態(tài)的并且可定期更換。
沿著網(wǎng)頁的左邊，有五個方框，包括到其它某些系統(tǒng)特征的或到信息網(wǎng)頁(在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)或到外部站點)的鏈接。這些鏈接包括，經(jīng)由電子學習(eLearning)技術(shù)或微學習(micro-learning)技術(shù)改善用戶業(yè)績的鏈接(IMPROVE MY PERFORMANCE)210，提供建議以改善產(chǎn)品、服務(wù)或問題解決方案的鏈接(CONTRIBUTEAN IDEA)215，檢查用戶信息的鏈接(MY PERSONAL STATUS)220，執(zhí)行CCS搜索的鏈接(QUICK SEARCH)225，或連接至其它有幫助信息鏈接的鏈接(HELPFUL LINKS)230。
沿著圖2A-2D中所示的網(wǎng)頁的右邊是四個區(qū)域。前兩個概括信息反映了用戶個人(PERSONAL KPIS)240的和用戶團隊或用戶組織的其它部分(TEAM KPIS)250的關(guān)鍵績效指標(Key PerformanceIndicator，KPI)?！癉etails...”鏈接245和255訪問提供關(guān)于這些KPI統(tǒng)計的更多信息的頁面。在KPI信息區(qū)域下面，是列出關(guān)于用戶的未讀信息的區(qū)域(UNREAD KNOWLEDGE)260(其可標出用戶將要閱讀或檢查的內(nèi)容，并將減少定期搜索新內(nèi)容的需求)，緊跟著是列出最常見的客戶或聯(lián)絡(luò)人面對的問題的解決方案的區(qū)域(TOP 10SOLUTIONS)270。
圖2A-2D的網(wǎng)頁還示出用于呼叫時間、目標時間、新聞項目、識別信息、團隊消息、和調(diào)查的區(qū)域。其還包括了到例如術(shù)語詞典、電話號碼簿、ZIP編碼和區(qū)號實用工具等工具的鏈接以及到有用的電話號碼的鏈接。其也可用于用戶個性化，體現(xiàn)為在主頁上歡迎用戶的左上角中的消息，以及在消息區(qū)域中的目標內(nèi)容。
關(guān)鍵績效指標和收集體會(capturing insight)圖3A-3D是在用戶從主頁中點擊了“Details...”鏈接245以后顯示給用戶的詳情頁面。當關(guān)鍵績效指標根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實施和使用而變化時，圖3A-3D示出四個常見KPI的關(guān)鍵績效指標平均通話時間(秒)(AVERAGE TALK TIME(SECONDS))305、平均離線時間(秒)(AVERAGE WRAP TIME(SECONDS))310、所解決呼叫數(shù)量(NUMBER OF CALLS RESOLVED)315和要求轉(zhuǎn)移呼叫數(shù)量(NUMBER OF TRANSFERS)335。為了進行比較，繪制與參考數(shù)量對照的用戶的個人KPI統(tǒng)計表。在圖3A-3D中，參考是團隊平均值。在其它實施例中，基準參考可為例如來自用戶的前期評定或預(yù)定目標。每個圖表的文本解釋提供在圖表的右邊。
對于用戶關(guān)注的每個呼叫，系統(tǒng)記錄關(guān)于該呼叫的數(shù)據(jù)，其用于計算圖3A-3D中所示的統(tǒng)計。(本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解這樣的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計計算可以以許多方法通過計算機程序作出。)CCS將用戶的KPI與團隊業(yè)績平均值(或其它基準數(shù)字)進行比較。如果用戶表現(xiàn)為某預(yù)建立水平-例如超出團隊平均值、超出中間值或平均值的特定百分比、超出中間值或平均值的標準偏差等-那么系統(tǒng)自動提供鏈接330，該鏈接詢問用戶以共享他或她有如此好的業(yè)績的體會。點擊鏈接330或340打開窗口(圖4)，用戶將關(guān)于他如何獲得如此優(yōu)秀的業(yè)績水平的信息輸入至該窗口中。一旦點擊提交按鈕(SUBMIT)410，系統(tǒng)則存儲該信息。從高水平業(yè)績用戶獲得的體會可以以許多方法使用。在一個實例中，從這些提交內(nèi)容中收集的信息用于創(chuàng)建信息性消息，其被呈現(xiàn)給表現(xiàn)得沒有如此優(yōu)秀的用戶。當用戶點擊例如圖3A-3D的鏈接320和325時，顯示該類消息。KPI比較用于激勵用戶表現(xiàn)得更好。其也用于從好用戶那里收集體會以及給后進者提供培訓。
發(fā)現(xiàn)常見問題的解決方案回到圖2A-2D，CCS提供前十名解決方案方框270。該解決方案方框向CCS用戶提供對解決方案的即時訪問，這些解決方案已被所有CCS用戶最多次訪問或被聯(lián)絡(luò)中心管理者認為是關(guān)鍵的。因此，提供一條快速通道，以使用主頁呈現(xiàn)常用信息，而不使其與很少訪問的解決方案混在一起。當然，盡管圖2A-2D示出了10條解決方案，但數(shù)量也可改變成其它數(shù)量，而不影響本發(fā)明的精神。盡管在該區(qū)域270中示出的解決方案可由管理員手動選擇，但在CCS的一個實施例中，解決方案可動態(tài)設(shè)置。就是說，解決方案的等級是在某規(guī)定時段內(nèi)該解決方案被訪問頻率和/或被訪問新近的函數(shù)。為了維護解決方案的該動態(tài)變化列表，系統(tǒng)存儲關(guān)于每個解決方案的數(shù)據(jù)，包括例如被訪問解決方案的最近日期，在各特殊日期被訪問的各特殊解決方案的次數(shù)等。然后系統(tǒng)計算該數(shù)據(jù)以給所有解決方案排序，在圖2A-2D中所示排名最前解決方案方框270中顯示前十名解決方案。因此，列表反映用戶最近感興趣的和/或用戶最頻繁感興趣的那些解決方案。
有許多方法實現(xiàn)該動態(tài)列表。在一個實施例中，解決方案的名次每晚進行計算。在另一實施例中，列表每小時刷新。列表甚至可以在每次訪問解決方案時重新排序。該方法的優(yōu)點在于，列表密切反映了最近被代表研究的問題。如果發(fā)生意外緊急情況，則當系統(tǒng)管理員可布告緊急通知205至主頁時，由于越來越多CCS代表搜索該解決方案，該對問題的解決方案將很快升至名次上方。
在圖2A-2D中所示解決方案列表的實施例中，顯示在排名最前解決方案方框270中的每個解決方案的標題本身是到關(guān)于該解決方案的更多信息的鏈接275。用戶點擊該解決方案標題，并轉(zhuǎn)到單獨的網(wǎng)頁，在圖5A-5B中示出了其中一個實施例。圖5A-5B中呈現(xiàn)的信息通過專家解決方案分類設(shè)置在至少一個實施例中。對于每個由CCS支持的行業(yè)，提供的商品或服務(wù)具有從屬性、相關(guān)性和問題的獨特排列。專家解決方案分類向信息的CCS用戶提供結(jié)構(gòu)化表示以解決由客戶提出的問題。分類(又名內(nèi)容結(jié)構(gòu))是基于數(shù)據(jù)的類型的模式，并對CCS代表應(yīng)該是直觀的。
圖5A-5B示出鼓勵用戶提供反饋的在網(wǎng)頁的底部的鏈接550。通過點擊該鏈接，然后用戶可鍵入評語，其解釋內(nèi)容中的任何錯誤、評價內(nèi)容的有效性、添加用于內(nèi)容改進的評語等。CCS發(fā)送該反饋至內(nèi)容所有者或內(nèi)容所有者的提倡者。該系統(tǒng)比現(xiàn)有技術(shù)先進。在傳統(tǒng)系統(tǒng)中，CCS的終端用戶當他們面對系統(tǒng)中的不準確信息時可能變得沮喪。如果用戶不被授權(quán)糾正這些錯誤，用戶對系統(tǒng)的信心減少，并且繼續(xù)給其它用戶不準確的信息。有些系統(tǒng)列出中心聯(lián)絡(luò)人，用于所有用戶對與系統(tǒng)有關(guān)的問題進行呼叫或發(fā)電子郵件。聯(lián)絡(luò)人可能每天收到許多評語或問題，并因此可能無法跟上請求。當聯(lián)絡(luò)人糾正內(nèi)容中的錯誤時，其必須確定哪個作者、審閱者、管理者、或團隊對內(nèi)容的特殊單元負責。這是本發(fā)明要解決的繁重的任務(wù)。
本發(fā)明使CCS中的內(nèi)容項目與各種內(nèi)容所有者關(guān)聯(lián)。所有者可以是原作者、團隊、管理者、審稿編輯等。系統(tǒng)不需要終端用戶找出誰是適當?shù)膬?nèi)容所有者。反而是，當用戶提交反饋時，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至適當?shù)娜后w。
附圖中所示的CCS中使用的分類用于將解決方案的信息分組到幾個標題中，包括詳述普通解決方案(COMMON SOLUTIONS)(510)和詢問呼叫者更多問題(SUGGESTED SCRIPT)(520)的一個部分，詳述對解決方案的異議(EXCEPTIONS)(530)的第二部分，以及詳述用于更多信息的聯(lián)絡(luò)號碼(USEFUL CONTACTS)(540)的第三部分。解決方案信息被系統(tǒng)存儲在分類樹或?qū)又?，圖6中示出了其中一個實施例，使用解決方案標題作為總參考點(樹干)，在其周圍聚集了更多具體信息(樹枝)。該排列方法簡化用戶的訪問，使他們能夠更有效地定位他們需要的信息。
緊急通知和保證信息被閱讀和理解緊急通知信息方框205提供由用戶的角色確定的關(guān)于列出的緊急通知(例如詳情280)的網(wǎng)頁的鏈接。點擊鏈接使用戶轉(zhuǎn)到更新通知，其提供給多個用戶相關(guān)新信息、更新的信息、或警報的信息(圖7A-7D)。一旦用戶已經(jīng)閱讀和理解通知中給出的材料，他或她可能會被要求進行關(guān)于主題的測驗。操作測驗可基于隨機發(fā)生器、基于用戶自己、基于提供的內(nèi)容、基于時間或日期、或基于用戶所屬的任何組或組群。在圖7A-7D的網(wǎng)頁中，存在鏈接710，點擊其以轉(zhuǎn)向測驗。鏈接產(chǎn)生另一窗口，其實施例在圖8中示出，其對用戶呈現(xiàn)一小測驗。一旦用戶進行了測驗并點擊提交按鈕(SUBMIT)805，系統(tǒng)將存儲該信息。測驗使系統(tǒng)可收集用戶關(guān)于所給信息(例如新信息、警報、或?qū)κ孪却嬖诘男畔⒌母?的理解力。測驗結(jié)果可被管理人或其他人用來提高用戶對新信息的理解、修改信息發(fā)布方法、或跟蹤用戶獲得了什么新知識。沒有測驗功能，管理者或管理員就不能檢驗資料是否被閱讀或理解。根據(jù)用戶的測驗結(jié)果，可將改正的信息發(fā)送至用戶以提高用戶對信息的理解。
更多行業(yè)分類如上所述，參考材料的直觀分類(或歸類)幫助實現(xiàn)容易地檢索期望信息。圖11至圖19示出用于側(cè)重于電信業(yè)公司的CCS的數(shù)據(jù)的一種創(chuàng)新的設(shè)置。如圖11所示，所有儲存的參考信息分成四個主要類別，可以是產(chǎn)品、服務(wù)、活動和程序。圖12和圖13示出產(chǎn)品的層次子類的實例。圖14至圖19示出服務(wù)的子類的實例。為了在CCS中使用該分類，通過使用數(shù)據(jù)庫表、記錄字段和檢索表來創(chuàng)建層次類別和子類的內(nèi)容管理數(shù)據(jù)庫。例如，關(guān)于BT Mini-Dect1000數(shù)字無繩電話的關(guān)鍵賣點(selling point)的特征(參見圖13)可以下列方式存儲在數(shù)據(jù)庫中除圖11中所示主要類別外，用戶意圖(又名用戶需求)可被另一類別實現(xiàn)。該機制聚集與特殊用戶或聯(lián)絡(luò)程序相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。例如，“搬家”將要求服務(wù)斷開、帳單取消、對新地址的服務(wù)重新連接、帳單重新建立。對普通和特殊客戶或聯(lián)絡(luò)程序的“一點通(oneclick)”解決方案已發(fā)展為提供對與給定程序相關(guān)聯(lián)的所有內(nèi)容的訪問。
搜索能力的集合欄盡管站點已變成信息的日常資源，但用戶由于不能快速和容易地找到信息而沮喪。搜索引擎通常要求用戶鍵入短語或關(guān)鍵字。有目錄(例如由www.google.com提供的一個)企圖把所有來自網(wǎng)絡(luò)的信息放入純類別集合(neat set of category)中。然而，這些目錄并不總是有用的。問題在于每個人將用不同的方法查找信息。對一個人是明顯的關(guān)鍵字可能使下一個人迷惑。同樣，用戶查找信息需要的某些項目可能具有清楚的術(shù)語，而另一些項目則是不確定的。為了處理如何幫助用戶搜索內(nèi)容的問題，附圖中示出的CCS不僅提供單一搜索實用程序，還提供搜索實用程序的集合欄。這使得用戶可使用最適合他或她的搜索類型，或使用將尋找的信息的類型。此外，如果一種技術(shù)未檢索到期望的結(jié)果，其使得用戶可快速移至另一種搜索技術(shù)。
圖9示出用于CCS的一個搜索屏幕。值得注意的是，搜索工具的集合欄設(shè)置在顯示屏的左邊。在圖9的實例中，代表可通過關(guān)鍵字(KEYWORD)905，經(jīng)由層次類別(CATEGORY)910，通過字母索引915，通過客戶需求(又名客戶意圖)(CUSTOMERNEEDS)920，或通過關(guān)鍵字的下拉列表(CHOOSE KEYWORD)925進行搜索。
圖10示出代表通過點擊字母“B”1005使用字母索引搜索915的結(jié)果。顯示屏的右邊示出搜索的結(jié)果1010。值得注意的是，所有結(jié)果都是以“BT”開頭的產(chǎn)品。在該實例中，字母搜索不是最容易的使用方法。如圖所示，因為結(jié)果出現(xiàn)在顯示屏的右邊，所有搜索功能的集合欄在屏幕的左邊保持可用，使得用戶可容易地移到另一種搜索上。
圖19示出在分類搜索的中間的服務(wù)代表1910。通過將選擇指針暫停在“產(chǎn)品”標簽上(或通過點擊它)，使下一層次出現(xiàn)1905，其包括“按特征搜索”、“模擬無繩電話”、“有繩電話”、和“數(shù)字無繩電話”的類別。然后通過選擇“按特征搜索”，使更多子類出現(xiàn)1910。
圖20示出當用戶通過選擇“按特征搜索”類別繼續(xù)搜索時的結(jié)果網(wǎng)頁。用戶被提示產(chǎn)品的類型(TYPE OF PRODUCT)2005和關(guān)鍵特征(KEY FEATURES)2010。基于這些參數(shù)，將搜索結(jié)果顯示給用戶(SEARCH RESULTS)2015。用戶可通過將所選擇產(chǎn)品和第二產(chǎn)品(PRODUCT COMPARISON)2020進行比較，來選擇繼續(xù)他或她的搜索。圖21示出這樣的比較搜索的結(jié)果。
僅用于產(chǎn)品示范的分類搜索1910根據(jù)類別提供不同的結(jié)果形式。例如，圖22示出當依次選擇“服務(wù)”類別、“選擇服務(wù)”子類以及“BT回答1571”子類時返回的結(jié)果。這里，用概要部分、描述關(guān)鍵賣點的部分、和推薦理想使用的第三部分示出結(jié)果。用于該服務(wù)的附加鏈接可在屏幕的第二欄中訪問(例如“定價”、“強調(diào)/概述”等)。圖23示出在“程序”部分下一些可用的類別。
圖24示出關(guān)鍵字搜索實用程序925。在該圖中，關(guān)鍵字“預(yù)算”已被選擇并且結(jié)果2405被顯示在屏幕的右邊。
圖25示出強大的搜索實用程序-“按客戶需求搜索”920。存在某些情況，即客戶提出不容易由單個關(guān)鍵字或分類定義的問題?；蛘?，該問題可能與許多其它不經(jīng)常被關(guān)聯(lián)的類別相關(guān)聯(lián)。例如，在電信工業(yè)中，當客戶死亡時，業(yè)主可能呼叫聯(lián)絡(luò)中心以使服務(wù)斷開?；蛘撸蛻艨赡苡性S多關(guān)于通過第三方(例如通過ISP的互聯(lián)網(wǎng)訪問)給輔助電話業(yè)務(wù)(ancillary phone service)開帳單的概念的問題。盡管各代表可在不同關(guān)鍵字或類別下尋找，但這些情況可通過描述客戶的當前需求是什么或客戶的意圖是什么進行分組。點擊適當?shù)目蛻粜枨?20顯示相關(guān)概念的思維導圖，以及頻繁詢問的問題(FAQS)2510和相關(guān)鏈接(RELATED LINKS)2515。用戶然后可容易地選擇哪個概念最適合該情況，例如客戶搬家的行為可能如何導致計費爭議(MOVING HOME)2520。
CRM結(jié)合(CRM Integration)當然，CCS的主要目的中的一個是幫助代表與客戶進行交互。CRM產(chǎn)品用于在交互期間收集、存儲、和檢索客戶信息。本發(fā)明提供在各種功能和CRM產(chǎn)品之間的結(jié)合。圖26A-26D示出當用戶點擊“在線”標簽時顯示的信息的一個實施例。屏幕被分成許多區(qū)域。在圖26A-26D實例中，兩個主要區(qū)域是在右邊的CRM聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序2605和在左邊的參考實用程序2610。盡管本發(fā)明可與任何多個CRM聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序結(jié)合，但對于圖26A-26D中所示的實例，CRM聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序提供客戶名稱、地址、和類似信息。其還通知代表當前客戶所擁有的產(chǎn)品和服務(wù)2615。呼叫日志(CALLLOG)2620使用戶可輸入關(guān)于交互的細節(jié)用于將來參考。呼叫歷史可用于在過去活動區(qū)域(PAST ACTIVITY)2625中的檢索。
參考實用程序區(qū)域2610可顯示一種或多種參考材料。圖26A-26D的實例給予用戶搜索產(chǎn)品/服務(wù)(PRODUCTS ANDSERVICES)2630、查找問題的解決方案(EXPERT SOLUTIONS)2635或找出相關(guān)程序(PROCEDURES)2640的能力。搜索可通過搜索實用程序的集合欄(如上所述)來實現(xiàn)。例如，字母搜索、關(guān)鍵字搜索、自然語言搜索和類別搜索被示出作為這樣的集合欄的實例。
在線顯示同時提供給用戶CRM訪問和參考訪問。這兩個區(qū)域是動態(tài)和結(jié)合的，使得其上下文互相適應(yīng)。例如，當用戶在CRM應(yīng)用程序的產(chǎn)品(PRODUCTS)區(qū)域2615中時，產(chǎn)品/服務(wù)搜索可自動顯示在參考區(qū)域2610中。隨后，當用戶在CRM應(yīng)用程序的呼叫日志區(qū)域2620中并鍵入用戶的詢問或問題時，參考區(qū)域2610可自動根據(jù)呼叫日志的描述搜索并顯示最相關(guān)的專家解決方案。CCS兩個區(qū)域的結(jié)合幫助用戶更容易和更快捷地響應(yīng)客戶。通過提示用戶上下文合適的數(shù)據(jù)，較新的用戶對于客戶可顯得像是經(jīng)驗豐富的專家。
內(nèi)容管理創(chuàng)建和公布當聯(lián)絡(luò)代表因他們與客戶交互而作為系統(tǒng)的用戶時，另一組用戶幫助管理內(nèi)容本身。用于公布內(nèi)容的軟件可集成在CCS本身內(nèi)部，或可為獨立應(yīng)用程序。這里，其將被稱作內(nèi)容管理系統(tǒng)(“CMS”)。CMS公布(或加載)被批準的內(nèi)容至CCS，用于聯(lián)絡(luò)中心代表進行查看。
內(nèi)容公布和管理是公知技術(shù)。然而，其不是沒有問題。本發(fā)明CMS使當前內(nèi)容管理系統(tǒng)中的許多問題自動化。圖27示出軟件界面的一個實例，其是添加新內(nèi)容中的第一次使用中的一個。這里，用戶(通過選擇產(chǎn)品、服務(wù)、程序、或術(shù)語項(jargon buster item)中的一個)分配新內(nèi)容至前面所述的分類里面的主要類別(SELECTFAMILY)2705。將與內(nèi)容項目相關(guān)聯(lián)的標題(TITLE)輸入2710以及確認作者(WRITER)2715。為了使內(nèi)容項目能被搜索實用程序的集合欄正確檢索，將關(guān)鍵字(KEY WORDS)、用戶意圖(INTENTIONS)和正確類別全部輸入(2720、2725和2730)。
最后，選擇負責審閱和批準項目的人，進行選擇的還有重要日期-例如委托日期(COMMISSION DATE)、寫入日期(WRITE BYDATE)、公布日期(PUBLISH BY DATE)、和終止日期(EXPIRYDATE)(2735至2755)。這些日期被用作用于關(guān)于公布內(nèi)容項目的各種步驟的預(yù)定日期。
在現(xiàn)有系統(tǒng)中，需要作者、管理者或公布者手動選擇用于建立新內(nèi)容項目的合適模板組。例如，如果用戶希望產(chǎn)生用于新產(chǎn)品的內(nèi)容，特征模板、產(chǎn)品特色模板、主要特性模板、和照片模板可能都需要填寫。如果這些模板中的一個或多個未產(chǎn)生，那么不是項目成功公布給CCS，就是當檢索內(nèi)容項目時CCS用戶面對遺漏數(shù)據(jù)。例如，可使CCS用戶習慣于無論何時搜索產(chǎn)品或服務(wù)，都留意關(guān)鍵賣點。除非該模板包含在用于每個新產(chǎn)品的內(nèi)容創(chuàng)建中，否則其不會總被顯示。這造成了混淆和遺漏信息。
本發(fā)明使用基于要添加的內(nèi)容的類型確定需要的合適模板組的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。例如，在圖27中，產(chǎn)品在種類區(qū)域(family area)2705中已經(jīng)被選擇，更準確地說，該產(chǎn)品在類別區(qū)域2730中已表明為無繩模擬電話?；谠撔畔?，CMS可選擇合適模板組并將其呈現(xiàn)給適當?shù)挠脩簟Ｔ趫D28的實例中，每個模板通過生成的任務(wù)來表現(xiàn)。因此，當用戶建立用于所謂“家庭高速公路”服務(wù)的新服務(wù)的系統(tǒng)時，確定需要以下五個模板概述/強調(diào)、理想化、完整描述、益處以及摘要。作者的任務(wù)列表具有五個添加的任務(wù)(2805至2825)，每個對應(yīng)一個模板。預(yù)定日期(DUE DATE)2830是基于以前輸入的重要日期(2740至2755)。任務(wù)列表(也被稱為個人的個人工作棧)通過期限日給用戶提供他或她的任務(wù)。通過追蹤在分配的模板上填寫的工作，系統(tǒng)可顯示進度報告，顯示內(nèi)容項目是否進展正常(on track)或落后于時間表。
盡管有一組限定模板可供挑選，每個類型的內(nèi)容導致其需要的但單獨的模板的組合。系統(tǒng)可以被容易地改善。例如，通過升級任何一個模板-例如益處模板-包括該模板的模板分組的任何一個模板的后續(xù)使用將使用更新的版本。所有內(nèi)容項目以普通模板的分組為基礎(chǔ)，具有的更多優(yōu)點是，當添加內(nèi)容項目的新類型時，其模板分組可全部或部分地以已經(jīng)存在的普通模板為基礎(chǔ)。這意味著增強CCS以包括新內(nèi)容類型，這可以是更簡單的任務(wù)。
因為填寫每個模板的工作是基于為用戶產(chǎn)生的任務(wù)，所以多個用戶可容易地以作為用于每個內(nèi)容項目的組工作。例如，市場方面的專家可負責填寫“理想化...”模板，而繪畫專家可一直從事照片模板工作。確定模板如何分配的限定工作流程可由管理員來改變，然后后續(xù)內(nèi)容任務(wù)進行適當分配。
在以前的系統(tǒng)中，需要原用戶確定需要哪些模板，然后將必須聯(lián)絡(luò)每個組成員并給他們各種分配。本發(fā)明使這些任務(wù)自動化，并因此確保內(nèi)容項目適當?shù)禺a(chǎn)生，支持內(nèi)容項目的前述分類以確定所需要模板的合適列表。
以前的系統(tǒng)還在公布方面有問題。一旦模板被委托和審閱，公布者必須確保所有來自各種模板的內(nèi)容的所有項目被填寫、被審閱、以及被批準。公布者在公布組到CCS之前將手動檢查每個內(nèi)容單元。本發(fā)明使該程序自動化，并因此確保被公布的每個內(nèi)容項目的填寫。為此，系統(tǒng)跟蹤每個需要模板的內(nèi)容項目。可將每個項目從被委托移動至被寫入、至被審閱然后批準。一旦審閱者批準用于給定模板項目的形式，其被標記用于公布。一旦內(nèi)容項目的每個組成部分被審閱和批準，則可將整個組自動轉(zhuǎn)發(fā)給公布者用于公布。只要任何一個需要的單元仍然未被批準，公布者就不能公布該內(nèi)容項目。當然，對于該自動化可以有許多變化。某些模板可以被建議但不是必需的?？稍鰪娤到y(tǒng)以支持用于內(nèi)容項目的可選組成部分。在這樣的增強版本中，一旦批準了所有需要的組成部分(但不是可選組成部分)，那么就通知公布者單元可進行公布。
為了進一步確保所有內(nèi)容組成部分同時公布，系統(tǒng)幫助公布者進行公布的行為。不是要求公布者選擇和指示每個單獨的組成部分公布，而是“一點通”程序使公布者能夠僅僅使用單個命令公布整個組的單元。通過該公布自動化提供的巨大好處在于當添加新內(nèi)容類型到系統(tǒng)時，或當現(xiàn)在的內(nèi)容類型使其模板組改變時，公布者不需要被重新培訓來理解和記憶改變。確切說，系統(tǒng)自動跟蹤哪些模板需要被用于內(nèi)容項目，分配任務(wù)以委托每個單元，跟蹤每個單元的進度，然后當所有需要的單元被批準時用信號通知公布者。
用于CCS的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)如本領(lǐng)域技術(shù)人員公認的，有許多安裝和操作CCS/CMS的方法。然而，圖29中示出了優(yōu)選實施例。在圖29中，系統(tǒng)包括一系列由聯(lián)絡(luò)中心里的代表使用的PC 2915。這些PC通過網(wǎng)絡(luò)(例如互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng))連接至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器2920。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器2920接收來自PC 2915的請求，并將網(wǎng)頁提供給其。為了通過CCS/CMS支持該綜合查看，將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器與各種其它服務(wù)器集成，包括CRM應(yīng)用程序服務(wù)器2930(運行CRM應(yīng)用程序，例如由Siebel Systems開發(fā)的SIEBEL CALL CENTER，由PeopleSoft公司提供的PEOPLESOFT CRM，或由SAP AG提供的SAP CRM)和內(nèi)容管理服務(wù)器2925(運行應(yīng)用程序，例如由Documentum公司提供的DOCUMENTUM 4I ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENTPLATFORM)。這些服務(wù)器訪問存儲變化數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，例如數(shù)據(jù)庫2905和2910。
用于測試用戶對信息的理解的技術(shù)方面在一個實施例中，測驗功能可分成兩部分將由終端用戶看見的模板，以及將由用于公布新內(nèi)容的工作流程中的人看見的創(chuàng)建功能。
作為可由終端用戶看見的測驗包括包含問題和單選按鈕的網(wǎng)頁表格。其可用來自存儲在數(shù)據(jù)庫中的測驗問題、正確答案、錯誤答案和反饋的ASP產(chǎn)生?？蓪y驗鏈接至CCS/CMS內(nèi)的特殊內(nèi)容，例如新通知。在閱讀文章之后，用戶可能需要進行測驗，并且可用與數(shù)據(jù)庫進行通信的動態(tài)服務(wù)器主頁記錄其分數(shù)。測驗可包括提供正確答案和反饋信息，使得如果用戶點擊了錯誤答案，則可對其進行糾正。這樣，可告訴用戶正確答案，以及系統(tǒng)可跟蹤用戶未能理解何處內(nèi)容。
創(chuàng)建測驗可在創(chuàng)建環(huán)境中進行。在這樣的環(huán)境中，作者可使用動態(tài)服務(wù)器主頁建立測驗頁，不用具有HTML或其它網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計的知識。例如，如果作者在寫一篇新文章，他們可在該文章中添加鏈接，其鏈接至關(guān)于該文章的指定測驗。其被存儲在數(shù)據(jù)庫中，作為該文章中相關(guān)鏈接。在數(shù)據(jù)庫中，像這樣的鏈接被保存在文章鏈接表中。創(chuàng)建環(huán)境可使作者能夠輸入問題、正確和錯誤答案、正確解釋、反饋、以及到CCS/CMS內(nèi)容里的更多信息的鏈接。
測驗及其相關(guān)問題和反饋可存儲在具有測驗ID的數(shù)據(jù)庫中。測驗ID可用于從CCS/CMS系統(tǒng)中的任何地方鏈接至測驗。這樣，用戶的答案可鏈接至測驗和能夠提交和格式化測驗結(jié)果的ASP報告。
一旦被創(chuàng)建，測驗就可在將來通過簡單地鏈接至存儲在數(shù)據(jù)庫中的測驗ID而重復使用。
用于收集優(yōu)秀用戶的體會的技術(shù)方面技術(shù)上獲取好執(zhí)行者的體會分成兩個主要領(lǐng)域-收集其反饋和將該反饋重新公布為解決方案。反饋可在任何時候通過使用基于網(wǎng)絡(luò)的表格來收集，在這些表格中用戶可根據(jù)預(yù)定模板輸入內(nèi)容和反饋。在一個實施例中，收集反饋最適當?shù)臅r刻是當用戶審閱KPI數(shù)據(jù)的時候。KPI數(shù)據(jù)本身可從外部系統(tǒng)提取。對反饋表格的鏈接可編程為僅當KPI在適當?shù)乃綍r顯示。這可由設(shè)置“期望”水平的數(shù)據(jù)庫中的標記來控制。ASP網(wǎng)頁可詢問數(shù)據(jù)庫，并且如果KPI數(shù)據(jù)超過該標記，那么該鏈接可顯示。
點擊鏈接可加載適當?shù)姆答伿占砀?。該特征可由反饋ID控制。一旦建立反饋表格，就可對其分配數(shù)據(jù)庫中的反饋表格ID。然后可在許多其它網(wǎng)頁中使用該ID以鏈接至該適當?shù)姆答伇砀瘛?br> 當進行填寫時，表格可收集信息并將其字段存儲到數(shù)據(jù)庫中。反饋/解決方案然后可由可公布解決方案(如果解決方案是適當?shù)?的編輯進行審閱。為了允許改寫、審閱和確保質(zhì)量管理，在一個實施例中解決方案不自動公布在網(wǎng)站上(即使這是一種選擇)。然后生成的文章可進入用于公布的標準工作流程。
用于動態(tài)排序解決方案的技術(shù)方面在本發(fā)明的一個實施例中，動態(tài)定制解決方案以兩種方法控制(1)響應(yīng)存儲在數(shù)據(jù)庫中的文章中的慣用圖形；或(2)通過編輯手動向用戶“推”出新內(nèi)容。在第一解決方案中，CCS/CMS可取得指定內(nèi)容文章接收的點擊的數(shù)量。該慣用圖形可用于自動排序最流行文章、前10名等的列表。前10的頁面可通過文章中的慣用字段搜索，找到最多使用的文章，以及添加相關(guān)聯(lián)的對象至前10列表頁。前10列表可以對象表形式保存在數(shù)據(jù)庫中，使得可使特殊對象與前10列表相關(guān)聯(lián)。
為了快速公布信息，編輯可設(shè)置前10的頁面獲取剛被公布并且被認為重要的新內(nèi)容。這樣，在數(shù)據(jù)庫中通過慣用字段的搜索可被停止以及代替，可使用基于ASP的管理頁面手動編輯前10列表。這可用新的前10信息更新在數(shù)據(jù)庫中的對象表中的前10字段。
在本發(fā)明的一個實施例中的前10顯示頁面可為ASP頁面，其聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫并提出存儲在對象表中的“top 10(前10)”字段中的前10信息。
用于聯(lián)絡(luò)中心用戶的雙重信息系統(tǒng)的技術(shù)方面如本領(lǐng)域技術(shù)人員公認的，在線和離線內(nèi)容的構(gòu)造是設(shè)計問題。該特征可在網(wǎng)頁中以門戶網(wǎng)站(portal web site)的設(shè)計來執(zhí)行。在設(shè)計期間，每個內(nèi)容項目可被設(shè)計作為在線單元或離線單元，從而將每個單元分配到雙重信息系統(tǒng)的適當?shù)膮^(qū)域。
用于電信工業(yè)的內(nèi)容管理系統(tǒng)的技術(shù)方面前面已描述了電信分類結(jié)構(gòu)和標題。該部分示出如何鏈接分類并控制可添加內(nèi)容至CCS/CMS的方法。CCS/CMS分類的基本結(jié)構(gòu)可用下列實例解釋分類
用于內(nèi)容的最低命名者可為“文章”。文章典型地包括文本，其可進行排版用于突出效果(著重文本、黑體或斜體文本、或有色文本)；或指向(到其它互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)站點的超鏈接)；或照片。所有文章具有唯一的號碼或“文章ID”。
例如，在上面例子中，文章1149包括涉及Freestyle 60模擬無繩電話的主要特征的文本。文章1149是關(guān)于Freestyle 60電話的幾個文章中的一個(其它的覆蓋主題例如電話的突出部分、電話的價格、和電話的可用性)。所有這些文章屬于稱作Freestyle 60(在這里指的是電話)的對象。文章(和描述對象的特征)的數(shù)量和其的類在分類中定義。
Freestyle 60是幾個描述模擬無繩電話的類似對象中的一個。也就是，存在其它類似對象(在這里指的是其它模擬無繩電話)。為了可容易地將所有這些模擬無繩電話進行定位和比較，將其一起分組到“對象類”下。在這種情況下，“對象類”被稱作模擬無繩電話?？啥x許多其它對象類。例如有繩電話、數(shù)字無繩電話或數(shù)字移動電話都可進行定義。
所有對象類(例如模擬無繩電話、數(shù)字無繩電話和有繩電話)可屬于公共的“對象組”-其在這個例子中是產(chǎn)品?？啥x許多其它對象組，包括服務(wù)和程序。例如，服務(wù)的對象組可聚集一起并幫助定義幾個對象類(例如折扣方案、付款選項、價目表等)的特征。
在數(shù)據(jù)庫中，分類可作為一組表來實施對象_組，對象_類，對象和文章(OBJECT_GROUPS、OBJECT_TYPES、OBJECTS和ARTICLES)。如上所述，這些表保存用于分類的類屬分組。當對象(例如電話的模型)被創(chuàng)建時，其被創(chuàng)建在對象組(例如產(chǎn)品)和對象類(例如模擬無繩電話)里。在數(shù)據(jù)庫中，該結(jié)構(gòu)可使用對象表中的數(shù)據(jù)段對象_類來實現(xiàn)。這樣鏈接到對象_類表，其進而可鏈接到對象_組表。因而，特殊對象在分類里的位置被跟蹤。
本領(lǐng)域技術(shù)人員因此理解當創(chuàng)建新對象時，分類自動創(chuàng)建所有完整描述該對象必需的相關(guān)聯(lián)的文章。例如，如果創(chuàng)建新模擬無繩電話，CCS/CMS自動創(chuàng)建一組空文章以完全描述該電話。然后這些文章由作者來填寫。
用于多所有者內(nèi)容管理中的內(nèi)容反饋的技術(shù)方面使用從數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的基于網(wǎng)絡(luò)的表格，系統(tǒng)可收集各種各樣的反饋。這包括(但不限于)(1)內(nèi)容反饋-例如準確度、增添內(nèi)容、修改；(2)對用戶產(chǎn)生的解決方案進行反饋-用戶獲得高KPI所應(yīng)用的方法、小技巧和提示、用戶體會；以及(3)使用反饋-內(nèi)容特別有幫助和無幫助的地方、關(guān)于新內(nèi)容的大致想法。
從技術(shù)觀點看，所有這些反饋類型非常類似。反饋表格可被創(chuàng)建并可具有存儲在數(shù)據(jù)庫中的反饋表格ID。該ID然后可用于鏈接至系統(tǒng)中的任何點的合適的反饋表格。當用戶填寫反饋表格時，信息可記錄在數(shù)據(jù)庫中，以使創(chuàng)建程序的成員可使用基于ASP的報告審閱反饋項目。
根據(jù)反饋的類型，編輯可能希望直接響應(yīng)用戶或可能使用創(chuàng)建環(huán)境公布新內(nèi)容。這可響應(yīng)對于新內(nèi)容的請求或響應(yīng)于用戶解決方案形式的新內(nèi)容作出。然后正如任何其它新內(nèi)容，這些聯(lián)絡(luò)項目進入公布工作流程。使該功能性成為可能的技術(shù)組成部分可使用從數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的基于ASP的表格和網(wǎng)頁。
用于知識管理系統(tǒng)中的通信解決方案信息的技術(shù)方面在至少一個實施例中，專家解決方案分類在技術(shù)上以與電信分類相同的方法實現(xiàn)。在前面部分對此進行了詳述。以與電信分類類似的方式，專家解決方案分類可定義用于專家解決方案的結(jié)構(gòu)，以將其分類以及允許用戶快速和容易地找到專家解決方案。
在專家解決方案中，數(shù)據(jù)庫可使用類屬表用于保存分類結(jié)構(gòu)。例如這些類屬表可以是對象_組，對象_類，對象和文章(object_groups，object_type，objects和articles)。這樣，專家解決方案分類從技術(shù)觀點看，可視作電信分類的子集。
專家解決方案可以以與其它內(nèi)容相同的方法進行創(chuàng)建。例如，可創(chuàng)建專家解決方案對象，“客戶可聞到天然氣”。由該對象的創(chuàng)建產(chǎn)生的文章然后可以以與其它內(nèi)容相同的方式被寫入、批準和公布。文章可如前述數(shù)據(jù)庫表格的分類來產(chǎn)生。
用于CRM系統(tǒng)中的呈現(xiàn)鏈接信息的技術(shù)方面如圖26A-26D所示，系統(tǒng)可與CRM應(yīng)用程序集成。因為現(xiàn)在許多CRM應(yīng)用程序具有基于網(wǎng)絡(luò)的用戶接口(例如Siebel 7)，所以集成可使用協(xié)議(例如HTML和XML)來完成，這些協(xié)議允許系統(tǒng)與許多不同的CRM應(yīng)用程序集成。知識管理(KM)系統(tǒng)可設(shè)置為顯示與當前在CRM應(yīng)用程序中所執(zhí)行任務(wù)有關(guān)的信息。
在一個實施例中，對CRM應(yīng)用程序中的每個屏幕分配ID，并且對與每個屏幕相關(guān)聯(lián)的任務(wù)也分配該ID?？蓪⒃撋舷挛男畔?或令牌)轉(zhuǎn)到知識管理系統(tǒng)，以使其知道要顯示哪個內(nèi)容，該內(nèi)容鏈接至當前正在進行的任務(wù)。
令牌(token)可采用幾種形式，從URL和超鏈接到關(guān)鍵字和任務(wù)ID?？蓪RL添加至CRM系統(tǒng)。這些URL將直接鏈接至KM系統(tǒng)中的特殊內(nèi)容，并用于當使用特定CRM屏幕時拉出相關(guān)信息。更靈活的方法是基于任務(wù)ID或關(guān)鍵字來傳遞令牌。令牌然后可在KM數(shù)據(jù)庫中與相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容對象比較。每個令牌(例如關(guān)鍵字)可與多個對象相關(guān)聯(lián)，從而允許用于每個CRM屏幕的內(nèi)容的更豐富顯示。
在本發(fā)明的一個實施例中，令牌(例如關(guān)鍵字)在CCS/CMS數(shù)據(jù)庫中被實現(xiàn)，并且可在關(guān)鍵字表格中被找到。這些使用對象ID鏈接至對象，因此可用于顯示與關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容信息。數(shù)據(jù)庫可容易地使用創(chuàng)建環(huán)境進行更新，以使關(guān)鍵字鏈接至不同內(nèi)容項目或創(chuàng)建新關(guān)鍵字，從而給予系統(tǒng)附加的靈活性。
該方法不僅用于鏈接至CRM而且用于鏈接至許多其它類型的系統(tǒng)。在本發(fā)明的一個實施例中，CCS/CMS系統(tǒng)使用該技術(shù)鏈接至語音識別(VR)系統(tǒng)。VR系統(tǒng)可識別字詞，其導致將對關(guān)鍵字的請求發(fā)送至CCS/CMS系統(tǒng)。CCS/CMS然后基于請求的關(guān)鍵字顯示信息。
用于當公布到內(nèi)容管理系統(tǒng)時實施模板填寫的技術(shù)方面在本發(fā)明的一個實施例中，將使用ASP建立的網(wǎng)頁用于任命新對象，例如電話或折扣方案。這樣產(chǎn)生進入數(shù)據(jù)庫中的對象表格的新登錄。當對象被創(chuàng)建時，數(shù)據(jù)庫中的分類描述了需要創(chuàng)建的文章的數(shù)量和類型以描述該對象類。例如，例如模擬無繩電話的對象需要12篇文章來完整描述該對象。這些文章包括強調(diào)/概述文章、排斥文章和好處文章。這些類型文章具有與其相關(guān)聯(lián)的模板，其強迫作者當輸入內(nèi)容時要包括正確類型的信息。其它類型的文章(例如靈活性文章(compliance article))具有與其相關(guān)聯(lián)的不同模版，其要求輸入不同信息。
在數(shù)據(jù)庫中，當對象在對象表格中被創(chuàng)建時，其可觸發(fā)觸發(fā)器以產(chǎn)生進入文章表格的條目，每個條目對應(yīng)一個需要的文章。如可在圖形XYZ的數(shù)據(jù)庫圖表中所見，通過號碼(對象ID)識別每個對象，并且使其經(jīng)由鏈接表鏈接至文章(文章ID)。
任務(wù)ID也可在任務(wù)表格中創(chuàng)建。該ID連接至每個文章，并被設(shè)置為以使每個文章被設(shè)置為需要作者輸入用于文章的內(nèi)容。由此控制文章的工作流程并將使文章出現(xiàn)在作者的任務(wù)列表中。這樣，所有描述對象所需要的文章被創(chuàng)建，而不需要其被那些創(chuàng)建內(nèi)容的人記住。
用于當公布到內(nèi)容管理系統(tǒng)時確保完整性的技術(shù)方面本部分描述CCS/CMS的一個實施例，如何在對象(例如電話)被允許公布前通過強制所有文章(其描述特殊對象)被寫入和審閱來幫助公布。這樣防止未完成的和未審閱的信息的公布。
每個對象(例如數(shù)字無繩電話)具有限定組的相關(guān)文章來描述它。在數(shù)據(jù)庫中，對象經(jīng)由鏈接表鏈接至文章。因此，使用對象_ID，人們可找到相關(guān)聯(lián)的文章。為了確保文章當其被委托、寫入和審閱時被唯一公布，每個文章具有保存在任務(wù)表格中的相關(guān)聯(lián)的任務(wù)ID。隨著文章被寫入和審閱，而使任務(wù)狀態(tài)被更新。只有當與特殊對象ID相關(guān)聯(lián)的全部組的文章具有正確任務(wù)狀態(tài)(即被批準)時，對象才將對于公布到現(xiàn)場環(huán)境可用。用ASP開發(fā)的網(wǎng)頁可用于與數(shù)據(jù)庫相互作用，以更新文章的狀態(tài)，因此控制輔助公布。
用于在聯(lián)絡(luò)中心入口內(nèi)搜索的技術(shù)方面在本發(fā)明的一個實施例中，搜索功能的集合欄允許用戶通過下列方式搜索基于內(nèi)容分類的層次分類；字母索引；客戶需求；預(yù)定關(guān)鍵字；以及自由文本搜索。盡管每個獨立搜索的某些技術(shù)方面已在先前的系統(tǒng)中實現(xiàn)，在本發(fā)明中用戶可使用優(yōu)選的(或更適當?shù)?搜索機制用于他們的需求，同時如果最初的搜索沒有得出合適的信息，則考慮越來越寬的信息搜索。搜索本身以如下步驟實現(xiàn)(在一個實施例中)(A)層次分類搜索可由內(nèi)容分類產(chǎn)生，該內(nèi)容分類如在電信分類部分的技術(shù)方面中所說明的那樣，以對象組、對象類和對象的表形式存儲在數(shù)據(jù)庫中。ASP頁面可采用該結(jié)構(gòu)和包括在里面的對象，并將其顯示為系列下拉菜單(flying out menus)。用戶點擊菜單以選擇例如電話的特定對象。
(B)字母索引搜索對象的標題的首字母(例如搜索F產(chǎn)生Freestyle 60和Friends和Family)。這些返回的對象被列表為鏈接至對象id的超鏈接。點擊鏈接導致ASP頁面向數(shù)據(jù)庫查詢關(guān)于與對象相關(guān)聯(lián)的文章，并將其顯示。
(C)客戶需求搜索可使用戶可快速找到鏈接至客戶的特殊需求或生活事件的對象。例如，當房客搬出時房東可具有復雜的要求，其涉及幾個程序、服務(wù)和產(chǎn)品。客戶需求搜索將這些對象聚集在一起。
(D)將預(yù)定關(guān)鍵字添加至系統(tǒng)作為創(chuàng)建程序的一部分。當任命新工作時，供應(yīng)者添加該供應(yīng)者認為將需要用于內(nèi)容的快速搜索的關(guān)鍵字。供應(yīng)者也可鏈接至現(xiàn)有關(guān)鍵字。例如，“Call Barring”關(guān)鍵字帶回包括呼叫阻截(call barring)服務(wù)的服務(wù)對象和開啟或關(guān)閉該服務(wù)的程序?qū)ο蟆?br> 關(guān)鍵字可使用數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字表鏈接至對象。點擊關(guān)鍵字導致系統(tǒng)搜索與關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)的對象ID并返回到這些對象的鏈接。點擊鏈接導致顯示全部對象和相關(guān)聯(lián)的文章。
(E)使用微軟索引服務(wù)系統(tǒng)可實現(xiàn)自由文本搜索，但需要用任何搜索引擎來工作。索引服務(wù)器搜索已經(jīng)由數(shù)據(jù)庫專門產(chǎn)生的存儲在文件中的文本。這些文件可為任何格式，包括htm、xml、asp或text。生成的文件可包括描述在創(chuàng)建程序期間輸入的對象和與內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的對象id的文本。搜索引擎可返回列出包括搜索到的文本的對象的網(wǎng)頁。點擊鏈接顯示全部對象和相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容文章。
以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于內(nèi)容管理系統(tǒng)中的內(nèi)容項目的模板使用的方法，包括提供多個內(nèi)容創(chuàng)建模板；根據(jù)內(nèi)容類型對所述內(nèi)容項目進行分類；為用戶選擇來自所述多個內(nèi)容創(chuàng)建模板的模板組，其中基于所述內(nèi)容類型選擇所述模板組；以及呈現(xiàn)所述模板組給所述用戶，以描述所述內(nèi)容項目。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括當公布所述內(nèi)容管理系統(tǒng)中的所述內(nèi)容項目時確保完整性，其中所述確保完整性的步驟包括從所述用戶接收用于所述模板組中的模板的多段內(nèi)容；確定所述接收的多段內(nèi)容是否滿足建立公布就緒的預(yù)定標準；禁止在所述內(nèi)容管理系統(tǒng)中公布，直到滿足所述預(yù)定標準；在滿足所述預(yù)定標準以后接收來自公布者的請求；以及自動將來自一組組成部分的信息和來自所述模板組的相應(yīng)模板公布到用戶界面而不用與所述公布者進一步交互。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中接收所述請求是經(jīng)由用計算機鼠標單擊。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中分類基于在內(nèi)容分類里的所述內(nèi)容項目的位置。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括使用預(yù)定義內(nèi)容創(chuàng)建工作流程，用于實施所述被選模板組的全部填寫。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中所述工作流程包括一系列用于內(nèi)容創(chuàng)建的步驟，其中所述系列步驟使用用戶任務(wù)進行安排和執(zhí)行。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括將個人工作棧提供給所述用戶，其提供給所述用戶要完成的所述用戶任務(wù)和關(guān)于所述被選模板組填寫狀態(tài)的信息。
8.一種用于內(nèi)容管理系統(tǒng)中的內(nèi)容項目的模板使用的方法，包括提供多個內(nèi)容創(chuàng)建模板；從所述多個內(nèi)容創(chuàng)建模板至少創(chuàng)建第一模板組和第二模板組；根據(jù)內(nèi)容類型對所述內(nèi)容項目進行分類；以及基于所述內(nèi)容類型，呈現(xiàn)給用戶所述第一模板組或所述第二模板組，用于描述所述內(nèi)容項目。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，還包括當公布所述內(nèi)容管理系統(tǒng)中的所述內(nèi)容項目時確保完整性，其中所述確保完整性的步驟包括從所述用戶接收用于呈現(xiàn)給所述用戶的所述模板組中的模板的多段內(nèi)容；確定所述接收的多段內(nèi)容是否滿足建立公布就緒的預(yù)定標準；禁止在所述內(nèi)容管理系統(tǒng)中公布，直到滿足所述預(yù)定標準；在滿足所述預(yù)定標準之后接收來自公布者的請求；以及自動將來自一組組成部分的信息和來自所述呈現(xiàn)的模板組的相應(yīng)模板公布到用戶界面而不用與所述公布者進一步交互。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中接收所述請求是經(jīng)由用計算機鼠標單擊。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中在所述第一模板組和所述第二模板組之間存在至少一個公用模板。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，還包括編輯所述公用模板中的一個；其中在下一次將所述第一模板組或所述第二模板組呈現(xiàn)給所述用戶時，呈現(xiàn)所述編輯的公用模板。
13.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中所述呈現(xiàn)包括產(chǎn)生一系列任務(wù)，其中每個任務(wù)對應(yīng)于在所選模板組中的一個所述模板；以及為所述用戶創(chuàng)建列出所述系列任務(wù)的警報。
14.一種包含在計算機可讀介質(zhì)上的計算機程序，用于在內(nèi)容管理系統(tǒng)中的內(nèi)容項目的模板使用，所述計算機程序使計算機運行根據(jù)權(quán)利要求1至13中任一項所述的方法。
15.一種用于內(nèi)容管理系統(tǒng)中的內(nèi)容項目的模板使用的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)具有邏輯電路，用于處理根據(jù)權(quán)利要求1至13中任一項所述的方法。
全文摘要
一種當將內(nèi)容項目輸入內(nèi)容管理系統(tǒng)時實施模板使用或填寫的方法，可包括提供一組內(nèi)容創(chuàng)建模板。然后根據(jù)內(nèi)容類型將內(nèi)容項目分類。一組模板(來自多個內(nèi)容創(chuàng)建模板)可基于內(nèi)容類型被選擇用于用戶。該組模板可呈現(xiàn)給用戶以描述內(nèi)容項目。在一個實施例中，分類可基于在內(nèi)容分類里的內(nèi)容項目的位置。在一個實施例中，可使用用于實施所選組模板的完全填寫的預(yù)定義內(nèi)容創(chuàng)建工作流程。這樣的工作流程可包括一系列步驟，用于使用用戶任務(wù)安排和執(zhí)行的內(nèi)容創(chuàng)建。個人工作?？商峁┙o用戶，其提供給用戶要填寫的用戶任務(wù)和關(guān)于所選組模板填寫狀態(tài)的信息。在一個實施例中，當輸入內(nèi)容項目到內(nèi)容管理系統(tǒng)時，可實施模板應(yīng)用。為了當在將該組模板提供給用戶以后公布關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息時確保完整性，可接收用于模板的多段內(nèi)容。在一個實施例中，可確定接收的多段內(nèi)容是否滿足建立公布準備的預(yù)定標準。在一個實施例中可禁止公布，直到滿足預(yù)定標準。一旦滿足標準，公布者可請求公布(例如可能以單擊計算機鼠標方式)。一旦發(fā)生該情況，該組組成部分的信息和相應(yīng)模板即可自動公布到用戶界面而不用與公布者進一步交互。
文檔編號G06F17/00GK1726509SQ200380106323
公開日2006年1月25日 申請日期2003年11月26日 優(yōu)先權(quán)日2002年11月27日
發(fā)明者格雷戈里·S·里德, 蒂莫西·林戈, 戴維·P·萊恩, 伊麗莎白·H·利安, 丹尼爾·C·法雷爾, 克雷格·芬頓, 埃莉斯·希林, 蘭迪·貝爾, 塞瓦斯蒂·翁, 安東尼·林厄姆, 奧德麗·福里斯特 申請人:埃森哲全球服務(wù)有限公司