專利名稱：引起人類生理特征的變化的系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及引起人類生理特征的變化。
背景技術：
情緒在人際交互的結果方面起著重要的作用。在大型呼叫中心或者依賴優(yōu)質(zhì)客戶服務的行業(yè)中，對客戶問題的成功解決來說，客戶服務代表的情緒穩(wěn)定性相當重要。一方面，雇員的平和舉止能夠快速消除客戶的敵意。另一方面，憤怒的一方易于影響對話，使得任意一方都難以得出經(jīng)過深思熟慮的清晰判斷。情緒平衡的變化會抑制判斷思維，解決問題的能力和解決沖突的技巧。激動的雇員會發(fā)現(xiàn)難以清晰地思考，降低他或她完成在其它情況下簡單的任務的能力。不知道面對雇員的情緒挑戰(zhàn)的管理不能提供改進工作所需的訓練。加入現(xiàn)有團隊的新成員需要額外的幫助，以適應團隊環(huán)境、文化或其它團隊成員。團隊的其它成員需要幫助，以適應新成員的存在。但是，情緒變化是微妙的，在發(fā)生情緒變化之前，一個人可能并未意識到情緒變化。即使一個人意識到情緒變化，個人通常也難以識別這種變化，準確地明確表達這種變化代表什么，或者如何恢復平靜。盡管如此，在情緒變化期間，人體會在生理上起反應，在個人能夠說明或了解身體反應之前，可以檢測人類生理特征的變化。可以觀察人類生理特征的變化，并憑經(jīng)驗使之與情緒變化關聯(lián)起來。重要的是檢測和響應積極和消極的情緒變化。工作環(huán)境的積極方面可以刺激個人的建設性情緒變化。諸如喜悅之類的情緒，或者也許情緒擺動的不存在都會導致更高水平的生產(chǎn)率和效率。在一些情況下，有益的是引起這些積極和建設性的情緒變化。在一些情況下，有益的是表現(xiàn)得生氣勃勃。例如，對客戶和同事來說，無感情的雇員會顯得冷漠或者不關心。不過，個人可能不知道他的情緒狀態(tài)的變化，或者他能夠用其引起建設性的情緒狀態(tài)的方法。在情緒變化或者接近情緒變化的關鍵時刻，提供相關信息的干預反饋可提供這樣的認識，引起建設性的情緒，和帶來其它好處。因此，理想的是提供檢測人類情緒變化，并提供響應性的干預反饋的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供檢測人類情緒變化，并提供響應性的干預反饋的系統(tǒng)和方法。


結合附圖，根據(jù)下面的詳細說明，本發(fā)明的目的和優(yōu)點將變得明顯，附圖中，相同的附圖標記表示相同的部分，其中圖1表示測量、監(jiān)控和響應情緒變化，提供反饋的步驟的例證流程圖2表示其中可以實現(xiàn)本發(fā)明的一個或多個方面的通用數(shù)字計算環(huán)境的示意圖；圖3A表示按照本發(fā)明的原理的例證設備；圖;3B表示按照本發(fā)明的原理的又一個例證設備；圖3C表示按照本發(fā)明的原理的再一個例證設備；圖4表示按照本發(fā)明的原理的另一個例證設備；圖5表示按照本發(fā)明的原理的另一個例證設備；圖6表示按照本發(fā)明的原理的另一個例證設備。
具體實施例方式提供了引起人類生理特征的變化的系統(tǒng)和方法。生理特征可對應于對話參與者的情緒狀態(tài)。對話參與者可以是參與對話的個人。對話可以是任何適當類型的對話。例如，對話可以親自進行，通過電話進行，借助文本消息、聊天室、即時消息、或者任何其它適當?shù)恼搲M行。參與者可以是呼叫中心代理，銷售代表，客戶服務人員，客戶，潛在客戶，請求幫助的人，或者任何其它適當?shù)膮⑴c者。對本說明來說，參與者將被稱為“響應者，，(respondent)。在一些實施例中，所述系統(tǒng)和方法可涉及向響應者提供適當?shù)姆答?，以恢復響應者的平靜，在響應者心中引起建設性的情緒，或者把易波動的交互交給更有經(jīng)驗的人員。一些實施例可包括檢測情緒變化，反饋的形式的系統(tǒng)和方法，和傳遞反饋的設備和方法。按照本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可包括配置成感測表示情緒變化的人類生理特征的傳感器。即使被監(jiān)控的個人并未有意識地認識到所述情緒變化，傳感器也可檢測所述生理特征?？梢允褂貌煌膫鞲衅鱽頇z測不同的生物變化，不論所述生理變化代表積極還是消極的情緒變化?？梢元毩⒒蛘咭黄鹗褂貌煌膫鞲衅?。在一些實施例中，兩個以上的傳感器可被結合到一個設備中。在一些實施例中，可以使用兩個以上的不同傳感器來監(jiān)控兩種以上的不同生理特征。例如，鍵盤部署的手指或手溫度傳感器可以和眼睛移動傳感器一起使用。這樣的實施例可以處理來自兩個以上傳感器的輸入，以確定情緒狀態(tài)。例證的生理特征可包括手掌的出汗，心率，體溫，身體運動，眼睛移動或者面部表情，或者言語模式。潮濕的手掌意味憂慮，加快的心率意味激動，轉動的眼睛表示蔑視。坐立不安可表示不自在或憂慮。手冷一般意味緊張，體溫高與憤怒有關。人際交往過程中其他人的面部表情或眼睛移動可指出某個人是否被另一人熱誠地接受。當反復地說特定的詞語時，或者雙方相互多次打斷則可指示挫折或憤怒。一些實施例可以包括內(nèi)置于一般由呼叫中心人員佩戴的頭戴式耳機中的傳感器， 內(nèi)置于座椅中的傳感器，結合在衣服中的傳感器，捕捉語音的麥克風，圖像捕捉設備，或者適合于感測人類生理特征的任何傳感器。例如，測量手溫的傳感器可被集成到計算機鼠標或鍵盤中。對一般的人來說，如果手溫低于85° F，那么該人很可能受到壓力。傳感器可以利用熱電阻，其阻值隨溫度變化， 從而在熱電阻兩端測量的電壓隨溫度變化。手溫的變化會導致傳感器輸出的電壓的可測變化。系統(tǒng)和方法還可包括配置成保存人類生理特征的參考指標的機器可讀存儲器。參考指標可把傳感器輸出和人類生理特征關聯(lián)起來，從而又把人類生理特征和已知的情緒狀態(tài)關聯(lián)起來。人類生理特征和情緒狀態(tài)之間的關聯(lián)可以基于經(jīng)驗研究，個案研究，歷史數(shù)據(jù)，理論或任何其它適當?shù)男畔??？梢岳弥羔樆蛘呷魏纹渌m當?shù)臄?shù)據(jù)結構實現(xiàn)在參考指標內(nèi)的關聯(lián)。例如，如果傳感器測量手溫，那么參考指標可包含一批與溫度值相關的電壓，和與不同的情緒狀態(tài)相關的溫度值。例如，手溫的參考指標可把0.5V與70° F的溫度關聯(lián)起來。在該參考指標內(nèi)，70° F(較低的手溫)將與緊張的情緒相關聯(lián)。傳感器的輸出電壓會與包含在參考指標中的電壓值相比較。如果在參考指標內(nèi)， 傳感器的輸出電壓與較低的溫度關聯(lián)，并且在該參考指標內(nèi)，較低的手溫與緊張的情緒關聯(lián)，那么可能響應者正在感受到壓力，從而檢測到情緒變化。如果在參考指標內(nèi)，傳感器的輸出電壓與較高的溫度(比如高于90° F)關聯(lián)，并且在該參考指標內(nèi)，較高的手溫與平靜和放松關聯(lián)，那么可能響應者處于平靜和放松的狀態(tài)。如果在參考指標內(nèi)，傳感器的輸出電壓與很高的溫度(比如高于99° F)關聯(lián)，并且在該參考指標內(nèi)，很高的手溫與極度放松關聯(lián)，那么響應者可能正在做白日夢。在一些實施例中，傳感器可監(jiān)測人類語音，輸出與言語模式的音調(diào)、音高、振幅或頻率對應的電壓。參考指標可把傳感器的電壓輸出和言語模式關聯(lián)起來，在參考指標之內(nèi)， 特定的言語模式可以與特定的感情或情緒狀態(tài)相關聯(lián)。例如，在對話過程中，監(jiān)測響應者的語音的傳感器可輸出一系列的電壓。可比較這些電壓和參考指標，在參考指標中，這些電壓可與高頻率的句中中斷關聯(lián)。在參考指標之內(nèi)，表現(xiàn)出高頻率的句中中斷的言語模式又可與憤怒或者挫折情緒關聯(lián)。參考指標可被保存在獨立的存儲介質(zhì)上，或者通過網(wǎng)絡訪問。例如，數(shù)據(jù)可被遠程保存，并通過因特網(wǎng)訪問。網(wǎng)絡訪問使得可以在一個中央位置容易地更新或定制參考指標。通過利用配置成比較傳感器輸出和參考指標內(nèi)的一批類似值的處理器，傳感器輸出和參考指標可以相互作用。如果在參考指標中找到匹配數(shù)據(jù)條目，那么處理器裝置可繼續(xù)搜索、并遵循與傳感器輸出等同的參考指標條目和參考指標中與和傳感器輸出等同的條目相關的其它條目之間的后續(xù)關聯(lián)。其它條目可包括人類生理特征。在參考指標之內(nèi)，人類生理特征隨后可以與情緒狀態(tài)關聯(lián)。在一些實施例中，可利用有線鏈路或無線鏈路，或者它們的組合，把傳感器的輸出和/或來自參考指標的數(shù)據(jù)傳給處理器。如果傳感器輸出包含在參考指標之內(nèi)，與情緒狀態(tài)關聯(lián)的信息，那么檢測到情緒狀態(tài)。所述情緒狀態(tài)意味相對于先前狀態(tài)的變化。一旦檢測到變化，可以啟動反饋通道，以傳送基于所述變化的反饋信息。反饋信號可被本地保存，遠程保存，或者通過網(wǎng)絡訪問。網(wǎng)絡訪問使得可以取回存在于遠程系統(tǒng)上的針對性反饋。反饋信息可以采取文本、音頻、視覺顯示或它們的組合的形式。反饋信息可包括沖突解決策略，關于如何恢復情緒平靜的建議，參與者情緒狀態(tài)的有關信息，或者任何其它適當?shù)男畔??？蓮谋４娴姆答佅⑻峁┓答?，所述保存的反饋消息可包括文本、圖形、音頻和視頻信息?？蓮幕铙w源提供反饋。例如，管理人員可向響應者提供一個或多個文本、音頻或視頻消息。在一些實施例中，管理人員可提供實時和存儲的反饋消息的組合。
反饋可被實時地、在稍后的日期或者甚至搶先地提供給參與者。例如，如果檢測到的情緒對應于憤怒，那么電信號可以啟動通知個人已檢測到憤怒情緒的視覺顯示。情緒認知在本質(zhì)上是頗有價值的。一旦得到通知，個人可試圖恢復更有建設性的情緒狀態(tài)。如果就響應者來說檢測到憤怒，那么可以傳送如何應對憤怒的建議?？梢园l(fā)送提示已知當被傳達或閱讀時，可減輕緊張狀態(tài)的短語的消息。在其它實施例中，反饋信息可以是專家建議，生物反饋技術，或者培養(yǎng)建設性情緒的任何溝通。在一些實施例中，可作為交互聊天對話，傳送反饋信息。在收到對先前傳送的反饋信息的響應之后，可以傳送另外的反饋信息。在一些實施例中，反饋信息可被傳送給未參與的第三方。例如，反饋可被傳給參與者的管理人員。反饋可指出就所述參與者而論，傳感器檢測到的情緒變化。一旦得到通知， 管理人員可給予該參與者即時的關注和指導，或者控制參與者的對話。在反饋被傳給未參與的第三方之后，可向參與者傳送另外的反饋。在一些實施例中，自由決定的反饋可包括有幫助的批評，或者對杰出成績的獎勵。系統(tǒng)和方法可包括響應者輸入特征。利用響應者輸入特征，響應者可編輯保存的反饋，以修改當出現(xiàn)觸發(fā)生理狀況時，將提供給響應者的反饋消息。在一些實施例中，響應者可保存在出現(xiàn)觸發(fā)生理狀況時、供管理人員結合管理人員給響應者提供的反饋一起考慮的消息。一些實施例可包括反饋日志。反饋日志可針對提供給響應者的每條反饋消息包括記錄，所述記錄識別反饋消息，反饋消息被提供給響應者的日期和時間，在提供反饋消息之前收集的生理數(shù)據(jù)的樣本(原始樣本，處理后的樣本，或者其它形式的樣本)，在提供反饋消息時收集的生理數(shù)據(jù)的樣本(原始樣本，處理后的樣本，或者其它形式的樣本)，在提供反饋消息之后收集的生理數(shù)據(jù)的樣本(原始樣本，處理后的樣本，或者其它形式的樣本)， 和任何其它適當?shù)男畔?。反饋日志可被處理器用于計量給響應者的反饋消息，以降低超過限定次數(shù)地向響應者提供某一反饋消息的可能性。在一些實施例中，可以實現(xiàn)相關算法，以使一條或多條反饋消息與對應的情緒狀態(tài)相關。例如，一種反饋機制看來似乎有助于響應者恢復平靜。另一種反饋機制看來好像并不有助于響應者恢復平靜。在進行中的對話期間感測到的生理響應和相同響應者的歷史生理模式之間的相似性或差異可被用于幫助選擇對進行中的會話來說適當并且成功的反饋消息。在一些實施例中，系統(tǒng)和方法可被用作“錄用”和培訓新雇員的工具。代替指派高級雇員花時間培訓新雇員，系統(tǒng)和方法可直接向新雇員提供反饋和建議。當檢測到情緒變化時，可向新雇員發(fā)出如何改進表現(xiàn)的建議。反饋可包括指示，策略提示，尋求幫助的建議， 可從其獲得幫助的個人的身份，提醒管理人員給予額外指導的消息，或者任何其它適當?shù)男畔?。通過利用所述系統(tǒng)和方法，可用最少的人力資源使入職培訓過程完全自動化。在一些實施例中，傳感器可被結合到新雇員佩戴的徽章中。徽章可記錄諸如溫度或血壓之類的生理數(shù)據(jù)，同時向同事標識作為“新雇員”的職員。徽章還可監(jiān)測面對徽章佩戴者的個人或小組的生理特征。隨后可向佩戴者或者與佩戴者交互的人傳送反饋，簡化新雇員的融合。更一般地，反饋可被用于“指導”參與者。當檢測到情緒變化時，反饋可以使參與者想起緊張情況下的禮儀、工作場所的規(guī)則，或者最佳慣例。另外的實施例可包括提醒能夠親自來幫助該個人，或者遠程加入交互的管理人員。系統(tǒng)和方法可被用于測量新策略的有效性。如果在實現(xiàn)新的準則之后，情緒變化的水平增大，那么可向規(guī)則制定者傳送反饋。規(guī)則制定者隨后可據(jù)此對策略進行調(diào)整。在一些實施例中，反饋信息可被傳給規(guī)則遵循者，以使新策略的實現(xiàn)變得容易。傳給規(guī)則遵循者的反饋可包括在執(zhí)行特定任務之前的新策略的提示。在一些實施例中，響應者或者一類響應者的參考指標可包括與情緒狀態(tài)條目相關的其他條目。相關的其他條目可包括當最后一次檢測到特定情緒變化的時間和日期戳，其生理數(shù)據(jù)導致檢測到情緒變化的參與者的身份，參與者或者一類參與者的情緒變化的累積總計，或者任何其它適當?shù)男畔?。另外的關聯(lián)條目還可與不同的其他條目相關?？筛鶕?jù)這些另外的關聯(lián)，傳送針對情緒變化的特定反饋。例如，如果在參考指標之內(nèi)，某一情緒狀態(tài)條目與就響應者而論檢測到的情緒變化的累積總計相關，那么隨后可在參考指標之內(nèi)，使所述累積總計與閾值數(shù)關聯(lián)。處理器裝置可確定累積總計條目是否超過閾值數(shù)條目。如果累積總計較大，那么響應者已觸發(fā)傳感器輸出和情緒狀態(tài)之間的過多關聯(lián)。由于所述過多關聯(lián)的緣故，可以實現(xiàn)高級干預。高級干預可包括額外的培訓，換崗，或者管理人員的親自咨詢。在一些實施例中，如果一類響應者的累積總數(shù)條目超過閾值數(shù)條目，那么下次某一類成員觸發(fā)傳感器輸出和情緒狀態(tài)之間的關聯(lián)，那么反饋通道可跳過傳統(tǒng)的反饋消息， 改為直接提醒管理人員，或者傳送專門的反饋。專門的反饋可包括已知有助于所有類成員的任何建議。在一些實施例中，在參考指標之內(nèi)，情緒狀態(tài)條目可以與時間和日期戳相關。時間和日期戳隨后可以與不同的累積總計條目和不同的閾值數(shù)關聯(lián)。如果在某一時段內(nèi)，規(guī)定類別的成員超過情緒變化的閾值數(shù)，那么可在該時段開始之前傳送反饋。例如，參考指標內(nèi)的關聯(lián)條目可指出在接近工作日結束時，響應者經(jīng)歷高頻率的情緒變化?？稍诠ぷ魅論屜葌魉头答佇畔?，以使類成員為未來的對話作好準備。搶先的反饋可包括如何應對工作日結束時的增大壓力的建議或提示。作為另一個例示，參考指標內(nèi)的關聯(lián)條目可指出一類呼叫中心響應者間的擔心的增長水平。反饋信息可以使管理人員注意尋找導致所述擔心的原因。管理人員可能發(fā)現(xiàn)從特定地理區(qū)域呼叫的客戶以響應者不熟悉的方式談話，從而觸發(fā)高頻率的情緒變化。隨后可以訓練模塊的形式向類成員傳送反饋，所述訓練模塊解釋他們?yōu)槭裁锤惺艿綋?。不為呼叫中心響應者所知的是，某一地區(qū)的居民通常以特定的，可能生硬粗暴的方式行事，而不是有意引起懼怕的感覺。參考指標內(nèi)的其他關聯(lián)條目可指出當來電源于特定的地理區(qū)域時，可以給出搶先或者同時的指示，指導雇員他們?nèi)绾文軌蜃詈玫剡m應，以避免感到擔心。在一些實施例中，呼叫中心管理人員可以對特定類別的客戶呼叫者或者雇員響應者的情緒變化起反應。對接收國際通話的呼叫中心來說，這是特別有益的。傳給管理人員的反饋信息可能顯示澳大利亞悉尼的呼叫者感到與在白俄羅斯工作的特定小組的雇員在解決他們的需求方面存在困難。關于悉尼/白俄羅斯通話檢測到的高頻率的情緒變化可指出生產(chǎn)率較低，和未得到解決的客戶需求的水平較高的可能性。
通過感測致電呼叫中心的客戶或者響應呼叫的雇員的言語模式，可以檢測這些情緒變化。管理人員可能發(fā)現(xiàn)當來自悉尼的呼叫被導引到在倫敦的呼叫中心時，情緒變化的頻率或次數(shù)會降低。引起建設性情緒的反饋能以把來自悉尼的呼叫重定向到不同呼叫中心的形式，被傳送給在悉尼的客戶和在白俄羅斯的雇員。在把來自悉尼的呼叫重定向到倫敦之后所得到的情緒變化的減少可指出客戶需求很快被解決，在客戶或呼叫中心雇員心中不存在不利的情緒變化。下面參考附圖，說明按照本發(fā)明的原理的設備和方法的例證實施例，附圖構成本發(fā)明的一部分。顯然可以利用其它實施例，可以做出結構、功能和程序上的修改，而不脫離本發(fā)明的范圍和精神。本領域的技術人員會認識到，這里說明的本發(fā)明可整體或部分地具體體現(xiàn)為一種方法、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)或者計算機程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可以采取純硬件實施例，純軟件實施例或者結合軟件、硬件和任何其它適當?shù)姆椒ɑ蛟O備的實施例的形式。此外，這樣的各個方面可以采取由一個或多個計算機可讀存儲介質(zhì)保存的計算機程序產(chǎn)品的形式，所述計算機可讀存儲介質(zhì)具有包含在存儲介質(zhì)之中或之上的計算機可讀程序代碼或指令。可以利用任何適當?shù)挠嬎銠C可讀存儲介質(zhì)，包括硬盤、⑶-ROM、光學存儲設備、磁存儲設備和/或它們的組合。另外，可以經(jīng)過信號傳導介質(zhì)，比如金屬導線、光纖和 /或無線傳輸介質(zhì)(例如，大氣和/或太空)傳播的電磁波的形式，在源和目的地之間傳送代表這里描述的數(shù)據(jù)或事件的各種信號。按照本發(fā)明的原理的處理可包括在圖1中舉例說明的處理的一個或多個特征。為了舉例說明，在圖1中舉例說明的處理的各個步驟將被描述成由“系統(tǒng)”執(zhí)行?！跋到y(tǒng)”可包括在圖2-6中所示的設備的一個或多個特征和/或任何適當?shù)难b置或方法?！跋到y(tǒng)”可由實體提供。所述實體可以是個人、組織或者任何其它適當?shù)膶嶓w。圖1表示由本發(fā)明的一些實施例執(zhí)行的例證步驟。為了舉例說明，所述步驟將被描述成由按照本發(fā)明的原理的系統(tǒng)執(zhí)行，或者在所述系統(tǒng)上被執(zhí)行。在步驟102，個人可啟動所述系統(tǒng)。當個人登錄個人計算機時，可發(fā)生所述啟動。 在步驟104，傳感器可監(jiān)控和測量一組人類生理特征。在一些實施例中，傳感器可進行連續(xù)監(jiān)測(圖3-5表示結合步驟104(圖1中所示)描述的傳感器的例證實施例)。在步驟106，作為啟動過程的一部分，參考指標可被載入計算機可讀存儲器中。參考指標可包含使傳感器輸出和情緒狀態(tài)相聯(lián)系的關聯(lián)。參考指標還可包括情緒狀態(tài)與其它有關數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)。在步驟108，利用處理器比較步驟104的傳感器輸出和步驟106的參考指標(圖2 表示可用于實現(xiàn)所述比較的處理器的一個實施例)。經(jīng)有線或無線鏈路，步驟106和104的數(shù)據(jù)可通過遠程或本地子系統(tǒng)被傳給處理器。處理器本身可以是本地或遠程子系統(tǒng)。在步驟110，系統(tǒng)確定從傳感器收集的生理數(shù)據(jù)是否與包含在參考指標中的情緒狀態(tài)匹配。如果在參考指標內(nèi)未收到匹配條目，那么系統(tǒng)返回步驟108，繼續(xù)掃描由傳感器檢測的生理數(shù)據(jù)。如果找到匹配模式，那么在步驟112，激活反饋通道，以傳送基于所檢測到的情緒狀態(tài)的反饋信息。在步驟114，系統(tǒng)確定應傳送什么類型的反饋，和適當?shù)膫鬏斀橘|(zhì)。判定標準可包括包含在步驟106的參考指標中的關聯(lián)。在步驟114接收的信息可被用于更新步驟106的參考指標，或者向步驟106的參考指標增加新的關聯(lián)信息。增加的信息可包括已達到情緒變化的閾值數(shù)的指示符。如果會觸發(fā)圖1的另一次迭代，那么步驟114隨后響應于另一個同樣的情緒變化，批準不同反饋的傳輸。在步驟116，反饋被傳給接收者。在步驟114處理的信息將確定誰接收所述反饋以及傳輸介質(zhì)。例子可包括電子郵件消息，電話呼叫，聊天響應或者可視圖標。本領域的普通技術人員會認識到可按照除所述順序外的順序執(zhí)行這里表示和說明的步驟，并且舉例說明的一個或多個步驟是可選的。上面引用的實施例的方法可涉及任何適當元件、步驟、計算機可執(zhí)行指令或者計算機可讀數(shù)據(jù)結構的使用。在這方面，這里還公開了通過保存計算機可執(zhí)行指令或模塊，或者通過利用計算機可讀數(shù)據(jù)結構，可部分或整個在計算機可讀介質(zhì)上實現(xiàn)的其它實施例。圖2圖解說明可按照本發(fā)明的一個例證實施例使用的通用計算設備201 (這里另外稱為“服務器”)的方框圖。計算機服務器201具有控制服務器的所有操作及其相關組件，包括RAM 205、ROM 207、輸入/輸出模塊209和存儲器215的處理器203。I/O模塊209可包括設備201的用戶可通過其提供輸入的麥克風、數(shù)字小鍵盤、觸摸屏和/或鐵筆，還可包括提供音頻輸出的揚聲器和/或提供文本、視聽和/或圖形輸出的視頻顯示裝置。軟件可被保存在存儲器215和/或存儲裝置中，以向處理器203提供指令， 從而使服務器201能夠?qū)崿F(xiàn)各種功能。例如，存儲器215可保存由服務器201使用的軟件， 比如操作系統(tǒng)217、應用程序219和相關的數(shù)據(jù)庫221。另一方面，一些或所有的服務器201 計算機可執(zhí)行指令可被包含在硬件或固件(未示出)中。如下詳細所述，數(shù)據(jù)庫221可提供傳感器相關常數(shù)、生理特征參考指標值和情緒狀態(tài)信息的集中存儲。服務器201可以在支持與一個或多個遠程計算機，比如終端241和251的連接的連網(wǎng)環(huán)境中工作。終端241和251可以是包括上面相對于服務器201說明的許多或所有元件的個人計算機或服務器。圖2中描述的網(wǎng)絡連接包括局域網(wǎng)(LAN)225和廣域網(wǎng) (WAN) 229，不過也可包括其它網(wǎng)絡。當用在LAN連網(wǎng)環(huán)境中時，計算機201通過網(wǎng)絡接口或適配器223連接到LAN 225。當用在WAN連網(wǎng)環(huán)境中時，服務器201可包括通過WAN 229， 比如因特網(wǎng)231建立通信的調(diào)制解調(diào)器227或其它裝置。要認識到所示的網(wǎng)絡連接是例證性的，可以使用在計算機之間建立通信鏈接的其它裝置。假定任意各種公知協(xié)議，比如TCP/ IP、FTP、HTTP等的存在，可按照客戶端-服務器結構操作系統(tǒng)，以允許用戶從基于web的服務器取回網(wǎng)頁。可以使用任意各種網(wǎng)絡瀏覽器顯示和操作網(wǎng)頁上的數(shù)據(jù)。另外，按照本發(fā)明的例證實施例的服務器201使用的應用程序219可包括調(diào)用與通信相關的用戶功能，比如電子郵件、短消息服務(“SMS”)及話音輸入和語音識別應用程序的計算機可執(zhí)行指令。計算設備201和/或終端241或251也可是包括各種其它組件，比如電池、揚聲器和天線(未示出)的移動終端。本發(fā)明可以與眾多其它的通用或?qū)Ｓ糜嬎阆到y(tǒng)環(huán)境或結構一起使用。適合于供本發(fā)明使用的公知的計算系統(tǒng)、環(huán)境和/或結構的例子包括(但不限于)個人計算機、服務器計算機、手持或膝上型設備、移動電話機和/或其它個人數(shù)字助手(“PDA”)、多處理器系統(tǒng)、 基于微處理器的系統(tǒng)、機頂盒、可編程消費電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡PC、微型計算機、大型計算機、包括任意上述系統(tǒng)或設備的分布式計算環(huán)境，等等。在分布式計算環(huán)境中，執(zhí)行相同或相似功能的設備可被看作是“模塊”的一部分，即使這些設備相互分離(不論在本地，還是遠程)。可在由計算機執(zhí)行的計算機可執(zhí)行指令，比如程序模塊的一般語境中描述本發(fā)明。通常，計算機模塊可包括執(zhí)行特定任務，或者保存或處理數(shù)據(jù)結構、對象和其它數(shù)據(jù)類型的例程、程序、對象、組件、數(shù)據(jù)結構等等。還可在其中任務由通過通信網(wǎng)絡鏈接的分離 (本地或遠程)的處理設備執(zhí)行的分布式計算環(huán)境中實踐本發(fā)明。在分布式計算環(huán)境中，程序模塊可在位于包括存儲裝置的本地和遠程計算機存儲介質(zhì)中。圖3A表示例證的護腕傳感器300。舒適地戴在手臂上的護腕可監(jiān)測皮膚病學特征，體溫，血壓或任何其它適當?shù)奶卣鳌ｓw溫或皮膚濕度的變化可指示情緒變化。圖;3B表示例證的護腕302。例證的護腕302可包括一個或多個傳感器304。一個或多個傳感器304可感測溫度、聲壓或者任何其它適當?shù)奈锢硇盘?。護腕302可把收集的生理數(shù)據(jù)無線傳送給遠程或本地處理器。一旦捕捉到生理數(shù)據(jù)，可隨著數(shù)據(jù)流的生成，實時地進行與包含在參考指標中的已知情緒指示符的比較，或者生理數(shù)據(jù)可被保存，并且每隔預定時間與參考指標比較。圖3C表示戴在人手腕上的護腕302。圖4表示嵌入?yún)⑴c者經(jīng)常操作的裝置中的例證傳感器。這樣的裝置可包括鼠標、 觸摸屏、常規(guī)的書寫工具、鐵筆、電話聽筒或頭戴式耳機。在圖4中，所述裝置被圖解表示成鍵盤400。傳感器被圖解表示成溫敏薄膜402。 信號電纜404被配置成傳送基于溫敏薄膜402的溫度響應的電信號。圖5表示呈由參與者佩戴的徽章形式的例證傳感器?；照驴梢詷俗R佩戴者?；照驴梢詼y量面對佩戴者的個人的生理特征?；照乱部赏瑫r測量佩戴者的生理特征。徽章收集的數(shù)據(jù)可被傳給遠程或本地計算設備。在一些實施例中，徽章本身具有足以執(zhí)行圖1中描述的所有或一些步驟的計算能力。在圖5中，徽章被圖解表示成徽章500。徽章500可包括正面502，正面502可包括文本，比如文本504?；照?00可包括背面508。背面508可支承傳感器506或者鄰近傳感器506。傳感器506可以是麥克風。傳感器506可以與控制模塊510電通信，控制模塊 510可包括電力、數(shù)據(jù)存儲、控制和任何其它適當?shù)奶卣鳌D6表示描述反饋信息的視覺顯示的屏幕截圖。視覺顯示可以采取彈出消息的形式，或者可以是交互聊天對話的一部分。在圖6中，結合顯示器600、604、608和612圖解說明了視覺顯示，顯示器600、604、 608和612分別顯示文本消息602,606,610和614。從而，提供了引起人類生理特征的變化的系統(tǒng)和方法。本領域的技術人員會認識到可用除上述實施例外的實施例實踐本發(fā)明，上述實施例是出于舉例說明的目的給出的， 而不是對本發(fā)明的限制。本發(fā)明僅由下面的權利要求限定。
權利要求
1.一種引起人類生理特征的變化的系統(tǒng)，包括 被配置成感測人類生理特征的護腕傳感器；被配置成保存人類生理特征參考指標的機器可讀存儲器；被配置成提供所感測的人類生理特征和所述參考指標的比較的處理器；和被配置成傳送基于所述比較的反饋信息，以引起所述變化的反饋通道。
2.按照權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述傳感器包括第一感測裝置和第二感測裝置， 第一和第二感測裝置被配置成感測不同的第一和第二人類生理特征。
3.按照權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述感測的人類生理特征包括憑經(jīng)驗與情緒狀態(tài)相關的生理特征。
4.按照權利要求1所述的系統(tǒng)，其中人類生理特征的所述參考指標包括傳感器輸出和情緒狀態(tài)之間的邏輯關聯(lián)。
5.按照權利要求4所述的系統(tǒng)，其中所述參考指標包括與所述情緒狀態(tài)關聯(lián)的補充條目。
6.按照權利要求4所述的系統(tǒng)，其中所述參考指標中的所述情緒狀態(tài)條目包括人類生理特征隨時間的變化。
7.按照權利要求1所述的系統(tǒng)，其中人類生理特征的所述參考指標包括對普遍情緒的人類生理特征的引用。
8.一種引起個人的生理特征的變化的方法，所述方法包括 從護腕傳感器接收與人類生理特征對應的信號；使所述信號與人類生理特征的度量相關； 使所述度量與情緒狀態(tài)關聯(lián)；和向個人提供基于情緒狀態(tài)的反饋。
9.按照權利要求8所述的方法，其中所述關聯(lián)包括使所述度量與選自快樂、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視和驚訝的情緒關聯(lián)起來。
10.按照權利要求8所述的方法，其中當個人是第一個人時，所述提供包括把所述反饋傳送給第二個人。
11.按照權利要求8所述的方法，還包括促使所述人類生理特征的變化。
12.按照權利要求11所述的方法，其中所述促使包括應用生理反饋技術。
13.按照權利要求11所述的方法，其中所述促使包括向個人發(fā)出尋求幫助的指示。
14.按照權利要求11所述的方法，其中所述促使包括借助實時文本聊天對話進行通
15.一個或多個保存計算機可執(zhí)行指令的計算機可讀介質(zhì)，當由計算機系統(tǒng)上的處理器執(zhí)行時，所述計算機可執(zhí)行指令執(zhí)行引起個人的生理特征的變化的方法，所述方法包括從護腕傳感器接收與人類生理特征對應的信號； 使所述信號與人類生理特征的度量相關； 使所述度量與情緒狀態(tài)關聯(lián)；和向個人提供基于情緒狀態(tài)的反饋。
16.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中在所述方法中，所述關聯(lián)包括使所述度量與選自快樂、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視和驚訝的情緒關聯(lián)起來。
17.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中在所述方法中，當個人是第一個人時，所述提供包括把所述反饋傳送給第二個人。
18.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中所述方法還包括促使所述人類生理特征的變化。
19.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中所述促使包括應用生理反饋技術。
20.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中所述促使包括向個人發(fā)出尋求幫助的指示。
21.按照權利要求15所述的一個或多個介質(zhì)，其中所述促使包括借助實時文本聊天對話進行通信。
全文摘要
引起人類生理特征的變化的系統(tǒng)和方法。生理特征對應于對話參與者的情緒狀態(tài)。對話參與者可以是參與會話的個人。會話的結果可與商業(yè)目標，比如高質(zhì)量的呼叫中心服務有關。傳感器可監(jiān)測生理特征。處理器可使生理特征與情緒狀態(tài)關聯(lián)。處理器可根據(jù)情緒狀態(tài)，向個人提供反饋。反饋可被明確表達，以改變個人的情緒狀態(tài)。
文檔編號A61M21/00GK102160794SQ20111004082
公開日2011年8月24日 申請日期2011年2月18日 優(yōu)先權日2010年2月18日
發(fā)明者D·D·普賴斯, S·那拉西萬 申請人:美國銀行