一種在線客服的方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種即時(shí)通訊領(lǐng)域，具體地說，是涉及一種在線客服的方法。
【背景技術(shù)】
[0002]人工智能在近些年發(fā)展相當(dāng)迅速，各種各樣的人工智能技術(shù)已經(jīng)在無聲無息間走入了人們的生活，比如采用語義理解的人工智能技術(shù)產(chǎn)品一一聊天機(jī)器人。
[0003]聊天機(jī)器人系統(tǒng)，用戶可以和機(jī)器人聊天，但得到的是十分?jǐn)M人化的對話，除了交互式的對話，更可以“命令”機(jī)器人為用戶查找信息、做游戲等。
[0004]聊天機(jī)器人系統(tǒng)至少包括一個(gè)用戶和一個(gè)聊天機(jī)器人，所述的用戶即使用即時(shí)通訊平臺或短信平臺的用戶，所述的聊天機(jī)器人擁有通訊模塊、具有人工智能和信息服務(wù)功能的人工智能服務(wù)器及其對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。
[0005]在線客服技術(shù)基于網(wǎng)頁會話的在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)替代了傳統(tǒng)的客服QQ在線、MSN在線等等的使用，雖然QQ以及MSN有些功能在個(gè)人用戶的使用上無法替代，但是網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)頁客服工具，是針對企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時(shí)和企業(yè)進(jìn)行即時(shí)溝通的一款通訊軟件，其良好的體驗(yàn)度是無可被替代。而且QQ、MSN作為客服工具有一些弊端，如需安裝軟件、加好友、功能單一等。此類在線客服不僅僅是在線客服，同時(shí)還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計(jì)分析，客戶關(guān)系管理的等功能。完全超越了即時(shí)通訊工具的功會泛。
[0006]現(xiàn)有的人工坐席因?yàn)槊總€(gè)客服人員能力不同，當(dāng)解答一個(gè)用戶的咨詢時(shí)，如果用戶咨詢的問題很簡單，客服人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)直接回答，但是當(dāng)用戶咨詢一個(gè)很復(fù)雜的問題，人工坐席很可能就需要進(jìn)行相應(yīng)知識的查找，例如當(dāng)用戶問一個(gè)貨品的配送時(shí)效:“我購買了一束鮮花，多久可以送到鄭州？ ”這時(shí)，不同的快遞公司在不同區(qū)域的時(shí)效是不同的，這就需要客服人員進(jìn)行知識答案的查找，一般是在exceUword、或者知識庫中進(jìn)行查找。
[0007]找到相應(yīng)的配送區(qū)間時(shí)效后，客服人員再進(jìn)行復(fù)制黏貼操作發(fā)送給用戶。
[0008]在客服人員不能直接的問題中，配送時(shí)效只是其中一種，同樣還有像產(chǎn)品參數(shù)、屬性等的答案帶有大量信息，不可能每個(gè)客服人員都能記住，所以傳統(tǒng)的客服軟件的服務(wù)質(zhì)量一定程度上由坐席的知識掌握程度、記憶力、答案查找時(shí)間決定，這就是傳統(tǒng)客服軟件的缺點(diǎn)，服務(wù)能力的不一致。
[0009]傳統(tǒng)聊天機(jī)器人在服務(wù)能力上不一致一一服務(wù)能力、水平由客服的工作時(shí)間、記憶力、答案查找時(shí)間等決定，由于客服人員水平能力參差不齊，也就造成了服務(wù)水平各有千秋。由于客服人員有大量的問題需要在excel、word、知識庫中進(jìn)行查找答案，所以每個(gè)客服人員最多只能同時(shí)服務(wù)五個(gè)左右的用戶。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種在線客服的方法，包括預(yù)先建立客服服務(wù)端和客戶端的即時(shí)通信連接，所述客服服務(wù)端包括智能機(jī)器人客服平臺和人工客服平臺，其中，
[0011]所述客服服務(wù)端收到客戶端的會話消息時(shí)，由智能機(jī)器人客服平臺優(yōu)先選擇通信連接并對問題進(jìn)行預(yù)回答，并將答案發(fā)送給人工客服平臺；
[0012]人工客服平臺對智能機(jī)器人客服平臺發(fā)來的答案進(jìn)行判斷，根據(jù)答案的準(zhǔn)確度選擇是否對該答案予以確認(rèn)發(fā)送或者由人工客服平臺重新輸入答案。
[0013]進(jìn)一步地，當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案準(zhǔn)確時(shí)，即由人工客服點(diǎn)擊答案確認(rèn)，客服服務(wù)端自動(dòng)將答案發(fā)送給客戶端；當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案錯(cuò)誤時(shí)，由人工客服平臺輸入合適的答案并發(fā)送給客戶端。
[0014]進(jìn)一步地，所述智能機(jī)器人客服平臺接收客戶端發(fā)送來的會話消息，自動(dòng)查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過即時(shí)通信連接發(fā)送包含該回答的響應(yīng)消息到人工客服平臺。
[0015]與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明所述的一種在線客服的方法，可以讓智能機(jī)器人平臺為客服人員服務(wù)，讓智能機(jī)器人成為客服人員的助手，讓客服人員以統(tǒng)一的能力來服務(wù)用戶，使用戶獲得一致的良好體驗(yàn)；同時(shí)能讓客服在同一時(shí)間服務(wù)更多的用戶，也減少了用戶的等待時(shí)間。
【附圖說明】
[0016]圖1為本發(fā)明實(shí)施例所述的在線客服的方法的原理圖。
【具體實(shí)施方式】
[0017]為使本領(lǐng)域技術(shù)人員更好地理解本發(fā)明的技術(shù)方案，下面結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述，但不作為對本發(fā)明的限定。
[0018]參見圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例所公開的一種在線客服的方法，包括預(yù)先建立客服服務(wù)端和客戶端的即時(shí)通信連接，該連接方式包括以點(diǎn)對點(diǎn)P2P方式實(shí)現(xiàn)的即時(shí)通信連接或者以即時(shí)通信服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的方式實(shí)現(xiàn)的即時(shí)通信連接，所述客戶端包括網(wǎng)站和移動(dòng)終端，移動(dòng)終端包括手機(jī)、電腦等。所述客服服務(wù)端包括智能機(jī)器人客服平臺和人工客服平臺，其中，
[0019]所述客服服務(wù)端收到客戶端的會話消息時(shí)，由智能機(jī)器人客服平臺優(yōu)先選擇通信連接并對問題進(jìn)行預(yù)回答，并將答案發(fā)送給人工客服平臺；所述智能機(jī)器人客服平臺接收客戶端發(fā)送來的會話消息，自動(dòng)查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過即時(shí)通信連接發(fā)送包含該回答的響應(yīng)消息到人工客服平臺。其中，本發(fā)明中的聊天機(jī)器人服務(wù)器不僅有知識庫，還可以從開放的文本庫中對信息進(jìn)行抽取，從而找到問題的答案。
[0020]人工客服平臺對智能機(jī)器人客服平臺發(fā)來的答案進(jìn)行判斷，根據(jù)答案的準(zhǔn)確度選擇是否對該答案予以確認(rèn)發(fā)送或者由人工客服平臺重新輸入答案。
[0021]機(jī)器人雖然答復(fù)速度快，但是其只是基于用戶輸入問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，難免有無法匹配到的答案，為了提高系統(tǒng)給客戶的反饋時(shí)間，本發(fā)明先利用智能機(jī)器人平臺的速度進(jìn)行問題解答，當(dāng)其解決不了時(shí)，即由人工進(jìn)行解答，充分利用客服資源，讓智能機(jī)器人成為客服人員的助手，充分結(jié)合了機(jī)器人客服和人工客服的優(yōu)勢，使得能夠盡快幫助用戶解答問題。
[0022]具體來說，當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案準(zhǔn)確時(shí)，即由人工客服點(diǎn)擊答案確認(rèn)，客服服務(wù)端自動(dòng)將答案發(fā)送給客戶端；當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案錯(cuò)誤時(shí)，由人工客服平臺輸入合適的答案并發(fā)送給客戶端。
[0023]本發(fā)明利用上述步驟可以有效的減少人工客服對答案復(fù)雜型問題的查找，機(jī)器人可以直接給出答案，減少了人工客服的服務(wù)時(shí)間，降低了人工客服的培訓(xùn)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量，充分利用了資源。
[0024]上述說明示出并描述了本發(fā)明的若干優(yōu)選實(shí)施例，但如前所述，應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對其他實(shí)施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文所述發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識進(jìn)行改動(dòng)。而本領(lǐng)域人員所進(jìn)行的改動(dòng)和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍，則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種在線客服的方法，包括預(yù)先建立客服服務(wù)端和客戶端的即時(shí)通信連接，所述客服服務(wù)端包括智能機(jī)器人客服平臺和人工客服平臺，其特征在于， 所述客服服務(wù)端收到客戶端的會話消息時(shí)，由智能機(jī)器人客服平臺優(yōu)先選擇通信連接并對問題進(jìn)行預(yù)回答，并將答案發(fā)送給人工客服平臺； 人工客服平臺對智能機(jī)器人客服平臺發(fā)來的答案進(jìn)行判斷，根據(jù)答案的準(zhǔn)確度選擇是否對該答案予以確認(rèn)發(fā)送或者由人工客服平臺重新輸入答案。2.如權(quán)利要求1所述的在線客服的方法，其特征在于，當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案準(zhǔn)確時(shí)，即由人工客服點(diǎn)擊答案確認(rèn)，客服服務(wù)端自動(dòng)將答案發(fā)送給客戶端；當(dāng)人工客服平臺判斷智能機(jī)器人客服平臺發(fā)送的答案錯(cuò)誤時(shí)，由人工客服平臺輸入合適的答案并發(fā)送給客戶端。3.如權(quán)利要求1所述的在線客服的方法，其特征在于，所述智能機(jī)器人客服平臺接收客戶端發(fā)送來的會話消息，自動(dòng)查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過即時(shí)通信連接發(fā)送包含該回答的響應(yīng)消息到人工客服平臺。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種在線客服的方法，包括預(yù)先建立客服服務(wù)端和客戶端的即時(shí)通信連接，所述客服服務(wù)端包括智能機(jī)器人客服平臺和人工客服平臺，其中，所述客服服務(wù)端收到客戶端的會話消息時(shí)，由智能機(jī)器人客服平臺優(yōu)先選擇通信連接并對問題進(jìn)行預(yù)回答，并將答案發(fā)送給人工客服平臺；人工客服平臺對智能機(jī)器人客服平臺發(fā)來的答案進(jìn)行判斷，根據(jù)答案的準(zhǔn)確度選擇是否對該答案予以確認(rèn)發(fā)送或者由人工客服平臺重新輸入答案。本發(fā)明所述的一種在線客服的方法，可以讓智能機(jī)器人平臺為客服人員服務(wù)，讓客服人員以統(tǒng)一的能力來服務(wù)用戶，使用戶獲得一致的良好體驗(yàn)；同時(shí)能讓客服在同一時(shí)間服務(wù)更多的用戶，也減少了用戶的等待時(shí)間。
【IPC分類】H04L12/58
【公開號】CN105207890
【申請?zhí)枴緾N201510522564
【發(fā)明人】吳立楠
【申請人】北京智齒博創(chuàng)科技有限公司
【公開日】2015年12月30日
【申請日】2015年8月24日