專利名稱：具有音頻互連和自動(dòng)呼叫分配器的互聯(lián)網(wǎng)站的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明的領(lǐng)域涉及互聯(lián)網(wǎng)，尤其涉及通過互聯(lián)網(wǎng)的音頻互連。
背景技術(shù)：
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)已廣為人知這種系統(tǒng)一般在組織范圍內(nèi)用作在該組織的一組代理(agent)之間分配電話呼叫的手段。
該組織(organization)通常將單個(gè)電話號碼發(fā)布給它的客戶和公眾作為聯(lián)系該組織的手段。當(dāng)呼叫從公用交換電話網(wǎng)(PSTN)送往該組織時(shí)，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)某種算法尤其根據(jù)可用性將呼叫發(fā)送給它的代理。例如，在同等看待所有代理時(shí)，ACD(自動(dòng)呼叫分配器)可以根據(jù)哪一代理位置空閑的時(shí)間最長來分配呼叫。另外，呼叫分配也可以基于代理的技術(shù)水平或呼叫的來源。
為了將來話呼叫從PSTN分配給可用的代理，控制計(jì)算機(jī)和ACD的交換結(jié)構(gòu)之間的交互是必要的。到本地PSTN的連接在形式上通常是多條中繼線連接。由控制器監(jiān)視每條中繼線連接的來話呼叫。在檢測到呼叫時(shí)，控制器搜索并選擇空閑代理。一旦選擇了代理，控制器指示交換機(jī)在輸入中繼線和所選代理之間建立連接。
在更復(fù)雜的系統(tǒng)中，該組織可以使用多個(gè)電話號碼來識別不同個(gè)體和該組織內(nèi)的功能?？梢詫⒚恳浑娫捥柎a指定給一個(gè)特定的輸入中繼線或一組輸入中繼線。因而，可以要求控制器根據(jù)輸入中繼線的號碼識別呼叫目標(biāo)，從而路由呼叫。
在其它系統(tǒng)中，一個(gè)組織的ACD可以接收在同一中繼線上發(fā)送給不同呼叫目標(biāo)的呼叫。在這種情況下，利用在PSTN內(nèi)工作的撥叫號碼識別業(yè)務(wù)(DNIS)通過從PSTN傳送給ACD控制器的脈沖號碼調(diào)制(PCM)信號可以將呼叫目標(biāo)標(biāo)識給ACD。
在與服務(wù)組織相關(guān)的系統(tǒng)內(nèi)，其中可以由多個(gè)代理接收和處理多個(gè)呼叫，代理已經(jīng)準(zhǔn)備好使用客戶文件可能是很重要的。在這種情況下，數(shù)據(jù)庫維持現(xiàn)存客戶。當(dāng)代理與特定客戶交談時(shí)，客戶記錄可以顯示在代理終端上。在一些情況下，可以在數(shù)據(jù)庫中標(biāo)識客戶以便代理將客戶標(biāo)識號輸入與終端相連的鍵盤從而在終端上顯示記錄。另外，根據(jù)在PSTN內(nèi)操作的自動(dòng)號碼識別(ANI)功能，ACD的控制器可以將客戶的標(biāo)識號傳送給數(shù)據(jù)庫。
在使用ANI時(shí)，ACD的控制器在呼叫從PSTN到達(dá)的同時(shí)接收ANI數(shù)字(通過主叫方的電話號碼識別主叫方)。一旦選定代理，控制器可以將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給所選代理所用的隊(duì)列或直接發(fā)送給所選代理。在呼叫被發(fā)送給代理的同時(shí)，控制器將所選代理的標(biāo)識和客戶的ANI號碼發(fā)送給數(shù)據(jù)庫的控制器(主機(jī))。然后，主機(jī)在發(fā)送呼叫的同時(shí)通過所選代理的計(jì)算機(jī)監(jiān)視器顯示客戶記錄。
作為又一特征，可以在代理之間轉(zhuǎn)送呼叫。當(dāng)?shù)谝淮戆l(fā)現(xiàn)他或她無法幫助特定客戶時(shí)，該代理可以激活該代理的鍵盤上的一個(gè)按鍵，并輸入可以更好地幫助該客戶的另一代理或代理組的標(biāo)識。ACD的控制器可以立即將該呼叫連接到新標(biāo)識的代理，或者將該呼叫放入一個(gè)隊(duì)列直到所標(biāo)識的代理變得可用。
在任一種情況下，控制器將將一個(gè)消息發(fā)送給識別前一和新標(biāo)識代理的主機(jī)。因?yàn)樵撝鳈C(jī)知道在前一代理終端上所顯示的客戶的身份，該主機(jī)現(xiàn)在可以在新選擇的代理終端上顯示相同的客戶記錄。
在將呼叫放入一個(gè)隊(duì)列中時(shí)，ACD控制器可以監(jiān)視呼叫在隊(duì)列中的總時(shí)間。當(dāng)時(shí)間超過預(yù)定閾值時(shí)，控制器可以將該呼叫傳送(溢出)給同一組織內(nèi)另一負(fù)載較低的ACD(溢出ACD)上的一個(gè)新選擇的代理。傳送ACD的控制器將DNIS和ANI信息以及由傳送ACD分配的呼叫序號傳送給溢出ACD。一旦接收到呼叫，溢出ACD將信息傳送給主機(jī)，該信息包括標(biāo)識該呼叫是溢出呼叫的標(biāo)識。
相對于ACD系統(tǒng)的地理布局，ACD系統(tǒng)的交換機(jī)通常分布地更為廣泛，并將一小組代理分配給每個(gè)交換機(jī)。而且，交換機(jī)可以位于不同時(shí)區(qū)，這提供負(fù)載共享的機(jī)會，代理可以根據(jù)時(shí)間或其它因素用于共享特定區(qū)域的來話呼叫負(fù)載。
雖然組織的ACD或代理是有效的銷售工具，代理的時(shí)間經(jīng)常花費(fèi)在將相同消息轉(zhuǎn)播給不同客戶和從不同客戶將同一類型的信息輸入組織數(shù)據(jù)庫上。為彌補(bǔ)銷售代理的努力和減少代理介紹產(chǎn)品可能花費(fèi)的時(shí)間，大多數(shù)組織在印刷推銷刊物和銷售資料上大量投資。
作為印刷品的替代，一些組織已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上提供網(wǎng)站以提供廣泛的信息。對于許多這樣的組織，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)變成一個(gè)有效的銷售工具?，F(xiàn)在，許多組織提供網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上向客戶提供多種產(chǎn)品信息。而且，如果客戶想問問題，他依然可以呼叫客戶服務(wù)代表(或者發(fā)送電子郵件)。因此，需要一種通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站向客戶提供交互銷售支持的方法。
附圖簡要說明

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站和呼叫分配器的方框圖；和圖2表示圖1網(wǎng)站實(shí)施例的多個(gè)網(wǎng)頁。
發(fā)明概述一種在訪問網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)用戶和提供該網(wǎng)站的代理之間建立音頻呼叫路徑的設(shè)備和方法。該方法包括步驟提供具有多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的網(wǎng)站和多個(gè)代理組，并使多個(gè)代理組中的一個(gè)代理組與該網(wǎng)站的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)相關(guān)。該方法還包括根據(jù)用戶激活音頻訪問圖標(biāo)，在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條話音路徑。
實(shí)施例的詳細(xì)說明圖1是根據(jù)本發(fā)明圖示實(shí)施例的一個(gè)組織的互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)呼叫分配器(IACD)20的方框圖。在該實(shí)施例中，IACD20經(jīng)網(wǎng)站22通過多個(gè)用戶終端(例如終端10)向相應(yīng)數(shù)目用戶(未圖示)中的每一個(gè)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)信息。網(wǎng)站22還用于在用戶(例如終端10)和所選的代理終端34、38之間建立話音連接。
為了支持網(wǎng)頁搜索和接收音頻／視頻信息，用戶終端10可以裝備由網(wǎng)頁瀏覽器供應(yīng)商(例如美國在線公司(AOL))提供的適當(dāng)?shù)木W(wǎng)頁瀏覽器。為了支持通過互聯(lián)網(wǎng)在用戶終端10和代理終端34、38之間的話音業(yè)務(wù)，代理終端34、38和用戶終端10裝備有一個(gè)或多個(gè)提供IP電話的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)接口(例如NetSpeak公司的WebPhone和Vocal技術(shù)公司的InterNet Phone)。
在ACD應(yīng)用程序34的控制之下，IACD20可以在代理34、38之間分配互聯(lián)網(wǎng)用戶呼叫的網(wǎng)橋或局域網(wǎng)(LAN)上工作。ACD應(yīng)用程序24確定將向其分配呼叫的代理34、38的身份。路由器30用于通過集線器32、40將呼叫發(fā)送給適當(dāng)?shù)拇?4、38。
路由器30和集線器32、40按常規(guī)操作。一旦接收到信息分組，路由器檢查分組報(bào)頭以確定分組的目標(biāo)。一旦恢復(fù)分組報(bào)頭，路由器30參考查找表可以確定將分組發(fā)送到適當(dāng)目標(biāo)所必需的路徑。然后，路由器30據(jù)此發(fā)送分組。
每個(gè)代理終端34、38用作互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)站。通過將用戶的幫助請求視為附加搜索項(xiàng)實(shí)現(xiàn)用戶從原網(wǎng)站22到代理34、38的轉(zhuǎn)發(fā)。幫助請求的內(nèi)容導(dǎo)致原網(wǎng)站的ACD應(yīng)用程序?qū)⒂脩袈酚蛇x擇到特定代理34、38。
在呼叫的同時(shí)，用戶的相關(guān)信息可以被發(fā)送到終端34、38。顯然在此所用的術(shù)語“呼叫”不是指在普通電話意義上暗含的連續(xù)端到端連接。如在此所用的，呼叫僅指呼叫的每一方擁有該呼叫另一方的互聯(lián)網(wǎng)地址，并使用該地址與另一方交換音頻信息。
代理可以通過一條合適的注冊信息在工作開始時(shí)加入網(wǎng)站22，所述注冊信息包括該代理的個(gè)人標(biāo)識號(PIN)。代理所使用的終端34、38向網(wǎng)站發(fā)送宣布代理注冊的分組。該分組包括代理的局域網(wǎng)地址34、38和代理PIN。一旦接收到注冊信息，網(wǎng)站22使代理先前所知的技術(shù)設(shè)置與PIN相關(guān)。當(dāng)網(wǎng)站22確定一個(gè)呼叫應(yīng)當(dāng)分配給該代理時(shí)，網(wǎng)站22提取該代理的局域網(wǎng)地址并將呼叫路由到該地址。
網(wǎng)站22可以通過多條綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)硬連線與互聯(lián)網(wǎng)互連。雖然被圖示為圖1的單獨(dú)方框，網(wǎng)站22實(shí)際上可以由運(yùn)行在通用計(jì)算機(jī)(例如IBM個(gè)人計(jì)算機(jī))上的多個(gè)軟件應(yīng)用程序組成。例如，網(wǎng)站22可以由自動(dòng)呼叫分配器(ACD)24、報(bào)告生成軟件(REP)26和多個(gè)維護(hù)和支持應(yīng)用程序(MAINT)28支持。
在該實(shí)施例中，由用戶(未圖示)通過終端10感知的網(wǎng)站的可視方面是常規(guī)的。利用裝有適當(dāng)軟件的計(jì)算機(jī)10和通過互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)供應(yīng)商(例如AOL)對互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)定，用戶通過訪問互聯(lián)網(wǎng)12可以接入網(wǎng)站22。用戶可以進(jìn)行字搜索或者如果他知道該組織的互聯(lián)網(wǎng)地址可以直接訪問網(wǎng)站22。
如果用戶進(jìn)行字搜索，他可以首先訪問互聯(lián)網(wǎng)上的搜索引擎(例如Yahoo、Web Crawler等)。在搜索之后，網(wǎng)站22的互聯(lián)網(wǎng)地址可以作為搜索結(jié)果返回。
一旦用戶訪問網(wǎng)站22，用戶可以到達(dá)主頁50(圖2)。在主頁50上，用戶可以找到描述該組織和該組織產(chǎn)品的文字64。還可以向用戶顯示多個(gè)功能鍵56、58、60、62。可以將一些功能鍵(例如56、58、60)標(biāo)為到特定產(chǎn)品或生產(chǎn)線的更詳細(xì)信息的目錄。例如，按下一個(gè)按鍵(例如從左數(shù)第一個(gè)按鍵56)可以導(dǎo)致將第二個(gè)頁面52顯示給用戶。按下另一個(gè)按鍵58可以導(dǎo)致顯示第三個(gè)頁面54。
可以將其它功能鍵(例如70、72)提供為從用戶收集信息的方法。例如該組織可能是航空公司，可以提供網(wǎng)站22用于購買航空公司機(jī)票?？梢蕴峁┮粋€(gè)交互式窗口用于輸入航班目的地。
為了使用交互式窗口68，用戶可以用終端10的鼠標(biāo)(未圖示)單擊窗口68。單擊窗口68將使光標(biāo)出現(xiàn)在窗口68中。光標(biāo)可以允許用戶將指定目的地輸入窗口68。為完成請求，用戶可以單擊另一個(gè)功能鍵74以請求所輸入目的地的相關(guān)售票信息。
作為響應(yīng)，萬維網(wǎng)應(yīng)用程序22可以在同一窗口52或類似窗口中返回售票信息。萬維網(wǎng)應(yīng)用程序22還可以根據(jù)終端10的互聯(lián)網(wǎng)地址為用戶在數(shù)據(jù)庫中打開一個(gè)文件。在窗口52中返回給用戶的售票信息可以包括航班時(shí)間和機(jī)票價(jià)格信息。如果一個(gè)班機(jī)并不飛到所輸入的目的地，文字82可以提供候選目的地。作為響應(yīng)，可以請求用戶單擊特定的班機(jī)以選擇該班機(jī)和單擊另一個(gè)功能鍵78以選擇購買機(jī)票。
作為響應(yīng)，萬維網(wǎng)應(yīng)用程序22可以向用戶顯示另一個(gè)屏幕54，請求付款方式。如果用戶選擇信用卡，將要求用戶確定信用卡的具體類型，并通過另一窗口66輸入信用卡號碼以完成交易。
用戶可以通過按另一個(gè)功能鍵(例如80)來選擇信用卡的具體類型。按下特定功能鍵80可以導(dǎo)致光標(biāo)和請求輸入信用卡號碼的文字一起出現(xiàn)在窗口66中。用戶可以輸入他的信用卡號碼，并通過按下另一功能鍵76完成交易。據(jù)此更新數(shù)據(jù)庫44中的用戶文件。
在頁面50、52、54的至少一些頁面上的至少一個(gè)按鍵(例如62)可以是標(biāo)有“客戶服務(wù)”的幫助按鍵。標(biāo)注“客戶服務(wù)”可以表示按下功能鍵將導(dǎo)致通過互聯(lián)網(wǎng)的話音插件的直接接入和與代理34、38的話音連接。
一旦按下客戶服務(wù)鍵，萬維網(wǎng)應(yīng)用程序22在數(shù)據(jù)庫44中的用戶文件中存儲按下客戶服務(wù)按鍵的網(wǎng)頁的標(biāo)識符。然后ACD應(yīng)用程序24開始采取步驟確定適當(dāng)代理或代理組的身份以連接到用戶。例如，如果在選擇目的地之前已經(jīng)按下第二屏幕52上的按鍵62，則應(yīng)用程序24將知道用戶有關(guān)于航班目的地的問題。另一方面，如果在輸入目的地和顯示機(jī)票價(jià)格之后用戶已經(jīng)單擊第二屏幕52上的服務(wù)按鈕62，則應(yīng)用程序24將知道用戶可能有關(guān)于機(jī)票價(jià)格的問題。如果用戶已經(jīng)單擊第三屏幕54上的服務(wù)按鈕62，則應(yīng)用程序24可以猜測用戶有信用卡使用方面的問題。
一旦確定需要解決的問題類型，應(yīng)用程序24可以轉(zhuǎn)向選擇最能解決問題的代理或代理組34、38的問題。例如，ACD應(yīng)用程序24可以根據(jù)技術(shù)列表確定第一代理最適合于回答該用戶的呼叫。然而，代理34忙于服務(wù)前一呼叫，在所選代理34忙于前一呼叫的情況下，應(yīng)用程序24可以將請求放置在呼叫隊(duì)列中直到代理34變得空閑。
當(dāng)用戶在隊(duì)列中時(shí)，用戶終端10可以將請求正在被處理的可視指示提供給用戶。例如，終端10可以顯示消息“請等待下一可用代理”。
當(dāng)代理34變得空閑時(shí)，應(yīng)用程序?qū)⒂脩魝魉徒o代理34。用戶向代理34的傳送可以在兩種可能情況中的任一種情況下傳送。首先，網(wǎng)站22可以將代理34的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給用戶終端10。在這種情況下，用戶終端10隨后將傳送音頻建立消息，允許用戶終端10建立話音連接。
網(wǎng)站22也可以將用戶終端10的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給所選代理34。將用戶地址發(fā)送給代理34將允許代理34推遲連接的建立，直到代理34已經(jīng)接收到用戶的所有記錄。
一旦將呼叫傳送給代理34，用戶的主頁可以顯示在代理屏幕上。代理(或組織或客戶服務(wù))的主頁也可以顯示在用戶終端10上。另外，在用戶終端10上顯示的頁面可以保持不變并同時(shí)顯示在終端10、34上，允許用戶詢問問題而不被更多的信息分散注意力。
除了在用戶和代理34之間建立音頻連接之外，應(yīng)用程序24還傳送一個(gè)文件，該文件將請求轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)庫44的控制器45，包括用戶的互聯(lián)網(wǎng)地址和所選代理34的標(biāo)識號。然后，數(shù)據(jù)庫定位用戶文件并將所收集的信息以屏幕彈出的形式傳送給代理34。屏幕彈出可以僅出現(xiàn)在一部分屏幕上或者可以以閃爍的形式顯示以允許代理清楚地看到為了用戶利益所顯示的信息。
屏幕彈出可以包括從用戶收集的所有信息以及出現(xiàn)問題的網(wǎng)頁的標(biāo)識符。將問題出現(xiàn)地點(diǎn)相關(guān)的信息傳送給代理34允許代理34查看用戶所瀏覽的出現(xiàn)問題的相同網(wǎng)頁。而且，將所收集的信息傳送給代理34允許代理34直接完成交易或回答用戶的問題，并允許用戶點(diǎn)擊其互聯(lián)網(wǎng)屏幕上的“返回”按鍵并返回前一網(wǎng)頁22。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，ACD應(yīng)用程序24在用戶位于等待下一個(gè)空閑代理的隊(duì)列中時(shí)保存記錄。如果時(shí)間超過閾值，ACD應(yīng)用程序24可以將呼叫傳送給另一代理或代理組38的另一隊(duì)列。
在另一實(shí)施例中，當(dāng)一個(gè)代理(例如第一代理34)發(fā)現(xiàn)他不能充分地幫助用戶時(shí)，代理34可以輸入另一代理38的標(biāo)識號并按下傳送按鍵。結(jié)果可以是將用戶傳送給第二代理38。
在本發(fā)明的另一個(gè)圖示實(shí)施例(圖1)中，用戶18可以通過公用交換電話網(wǎng)(PSTN)16和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)14接入互聯(lián)網(wǎng)。在該實(shí)施例中，用戶設(shè)備18將將包括調(diào)制解調(diào)器和計(jì)算機(jī)以生成訪問網(wǎng)站22所需要的編碼序列。
在另一實(shí)施例中，用戶使用其電話機(jī)18上的雙音多頻按鍵接入網(wǎng)站22。用戶將撥叫互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的電話號碼輸入電話18，從而互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)將該呼叫路由到互聯(lián)網(wǎng)上。
作為響應(yīng)，網(wǎng)站22利用網(wǎng)站22處的話音分析器和話音插件將選項(xiàng)呈現(xiàn)給用戶，并顯示與該選項(xiàng)相關(guān)的一個(gè)號碼。位于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)14中的第二話音插件將互聯(lián)網(wǎng)消息轉(zhuǎn)換回音頻。用戶通過使用其電話18上的雙音多頻按鍵選擇一個(gè)選項(xiàng)。
在用戶需要幫助時(shí)，用戶選擇幫助選項(xiàng)。然后根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)將呼叫轉(zhuǎn)接給代理34、38。
為了說明本發(fā)明所使用的方法，已經(jīng)描述了根據(jù)本發(fā)明在互聯(lián)網(wǎng)上提供音頻互連和自動(dòng)呼叫分配器的方法和設(shè)備的特定實(shí)施例。應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明的其它變型和修改及其不同方面的實(shí)施對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說將是顯然的，并且本發(fā)明不受所述具體實(shí)施例的限制。因此，預(yù)期將包含落入在此所公開和所要求的基本原理的實(shí)際精神和范圍內(nèi)的本發(fā)明的所有修改、變型或等價(jià)物。
權(quán)利要求
1．一種在訪問網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)用戶和網(wǎng)站的代理之間建立音頻呼叫路徑的方法，所述方法包括步驟給網(wǎng)站提供多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)和多個(gè)代理組；使多個(gè)代理組中的一個(gè)代理組與網(wǎng)站的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)；和根據(jù)用戶激活音頻訪問圖標(biāo)，在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條話音路徑。
2．如權(quán)利要求1所述的方法，還包括提供多個(gè)信息網(wǎng)頁由用戶訪問。
3．如權(quán)利要求2所述的方法，還包括在多個(gè)信息網(wǎng)頁的至少一些網(wǎng)頁上排列多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的一個(gè)音頻訪問圖標(biāo)。
4．如權(quán)利要求1所述的方法，其中使代理組與每個(gè)圖標(biāo)相關(guān)的步驟包括使多個(gè)代理組的一個(gè)代理組的訓(xùn)練水平與至少一些網(wǎng)頁的音頻訪問圖標(biāo)的信息內(nèi)容相關(guān)。
5．如權(quán)利要求1所述的方法，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的步驟還包括將用戶放入相關(guān)組的呼叫隊(duì)列直到下一可用代理變成可用。
6．如權(quán)利要求5所述的方法還包括測定用戶已經(jīng)處于呼叫隊(duì)列中的時(shí)間周期。
7．如權(quán)利要求6所述的方法還包括比較所測定的時(shí)間和一個(gè)閾值，并且當(dāng)所測定的時(shí)間超過該閾值時(shí)將用戶溢出到另一代理組的隊(duì)列。
8．如權(quán)利要求1所述的方法還包括從相關(guān)代理組選擇代理。
9．如權(quán)利要求8所述的方法，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的步驟還包括將所選代理的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給用戶。
10．如權(quán)利要求8所述的方法，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的步驟還包括將用戶的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給所選代理。
11．如權(quán)利要求1所述的方法還包括由網(wǎng)站控制器從用戶收集信息。
12．如權(quán)利要求11所述的方法，其中從用戶收集信息的步驟還包括網(wǎng)站控制器解碼萬維網(wǎng)訪問請求以恢復(fù)用戶的互聯(lián)網(wǎng)地址。
13．如權(quán)利要求11所述的方法，其中從用戶收集信息的步驟還包括網(wǎng)站控制器打開網(wǎng)頁信息輸入窗口以從用戶接收信息。
14．如權(quán)利要求13所述的方法，其中從用戶收集信息的步驟還包括通過網(wǎng)頁信息輸入窗口從用戶接收信用卡號碼。
15．如權(quán)利要求11所述的方法，還包括將所收集的信息和所選代理的標(biāo)識號傳送給網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫和多個(gè)代理組。
16．如權(quán)利要求15所述的方法還包括從數(shù)據(jù)庫提取用戶的客戶記錄。
17．如權(quán)利要求16所述的方法還包括在所選代理的終端上顯示客戶記錄。
18．一種通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶詢問的方法，該方法包括步驟給網(wǎng)站提供多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)；使一個(gè)代理組與至少一些網(wǎng)頁中每個(gè)網(wǎng)頁的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)；和根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活，在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間提供一條呼叫路徑。
19．一種通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶詢問的方法，該方法包括步驟給網(wǎng)站提供用于由用戶訪問的多個(gè)網(wǎng)頁；在網(wǎng)站的至少一些網(wǎng)頁上提供音頻訪問圖標(biāo)；使代理組與至少一些網(wǎng)頁中每個(gè)網(wǎng)頁的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)；和根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活，在用戶和相關(guān)代理組的代理之間提供一條呼叫路徑。
20．一種在訪問網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)用戶和網(wǎng)站的代理之間建立一條音頻呼叫路徑的設(shè)備，所述設(shè)備包括給網(wǎng)站提供多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)和多個(gè)代理組的裝置；將多個(gè)代理組中的一個(gè)代理組與網(wǎng)站的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)的裝置；和根據(jù)用戶激活音頻訪問圖標(biāo)，在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的裝置。
21．如權(quán)利要求20所述的設(shè)備，還包括提供多個(gè)信息網(wǎng)頁由用戶訪問的裝置。
22．如權(quán)利要求21所述的設(shè)備，還包括在多個(gè)信息網(wǎng)頁的至少一些網(wǎng)頁上排列多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的一個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的裝置。
23．如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中使代理組與每個(gè)圖標(biāo)相關(guān)的裝置還包括使多個(gè)代理組的一個(gè)代理組的訓(xùn)練水平與至少一些網(wǎng)頁的音頻訪問圖標(biāo)的信息內(nèi)容相關(guān)的裝置。
24．如權(quán)利要求1所述的設(shè)備，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組之間建立呼叫路徑的裝置還包括將用戶放入相關(guān)組的呼叫隊(duì)列直到下一可用代理變成可用的裝置。
25．如權(quán)利要求24所述的設(shè)備還包括測定用戶已經(jīng)位于呼叫隊(duì)列的時(shí)間周期的裝置。
26．如權(quán)利要求25所述的設(shè)備還包括比較所測定的時(shí)間和一個(gè)閾值，并且當(dāng)所測定的時(shí)間超過一個(gè)閾值時(shí)將用戶溢出到另一代理組的隊(duì)列的裝置。
27．如權(quán)利要求19所述的設(shè)備還包括從相關(guān)代理組選擇代理的裝置。
28．如權(quán)利要求27所述的設(shè)備，其中根據(jù)按下音頻訪問圖標(biāo)在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的裝置還包括將所選代理的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給用戶的裝置。
29．如權(quán)利要求27所述的設(shè)備，其中根據(jù)按下音頻訪問圖標(biāo)在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的裝置還包括將用戶的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給所選代理的裝置。
30．如權(quán)利要求19所述的設(shè)備還包括由網(wǎng)站控制器從用戶收集信息的裝置。
31．如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，其中從用戶收集信息的裝置還包括網(wǎng)站控制器內(nèi)解碼萬維網(wǎng)訪問請求以恢復(fù)用戶互聯(lián)網(wǎng)地址的裝置。
32．如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，其中從用戶收集信息的裝置還包括網(wǎng)站控制器內(nèi)打開網(wǎng)頁信息輸入窗口以從用戶接收信息的裝置。
33．如權(quán)利要求32所述的設(shè)備，其中從用戶收集信息的裝置還包括通過網(wǎng)頁信息輸入窗口從用戶接收信用卡號碼的裝置。
34．如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，還包括將所收集的信息和所選代理的標(biāo)識號傳送給網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫和多個(gè)代理組的裝置。
35．如權(quán)利要求34所述的設(shè)備還包括從數(shù)據(jù)庫提取用戶的客戶記錄的裝置。
36．如權(quán)利要求35所述的設(shè)備還包括在所選代理的終端上顯示客戶記錄的裝置。
37．一種在訪問網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)用戶和網(wǎng)站的代理之間建立音頻呼叫路徑的設(shè)備，所述設(shè)備包括帶有多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)和多個(gè)代理組的網(wǎng)站；可操作地連接到網(wǎng)站的呼叫分配器，將多個(gè)代理組中的一個(gè)代理組與網(wǎng)站的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)；和根據(jù)用戶激活音頻訪問圖標(biāo)，在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的局域網(wǎng)。
38．如權(quán)利要求37所述的設(shè)備，還包括提供多個(gè)信息網(wǎng)頁由用戶訪問的網(wǎng)站控制器。
39．如權(quán)利要求38所述的設(shè)備，還包括連接到網(wǎng)站控制器的顯示控制器，在多個(gè)信息網(wǎng)頁的至少一些網(wǎng)頁上排列多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的一個(gè)音頻訪問圖標(biāo)。
40．如權(quán)利要求39所述的設(shè)備，還包括網(wǎng)站控制器存儲器中的顯示查找表，使至少一些網(wǎng)頁中的每個(gè)網(wǎng)頁的信息內(nèi)容與排列在網(wǎng)頁上的音頻訪問圖標(biāo)相關(guān)。
41．如權(quán)利要求40所述的方法，其中使代理組與每個(gè)圖標(biāo)相關(guān)的呼叫分配控制器還包括呼叫分配查找表，使多個(gè)代理組的一個(gè)代理組的訓(xùn)練水平與至少一些網(wǎng)頁的音頻訪問圖標(biāo)的信息內(nèi)容相關(guān)。
42．如權(quán)利要求37所述的設(shè)備，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條呼叫路徑的局域網(wǎng)還包括建立控制器，它將用戶放在相關(guān)組的呼叫隊(duì)列中直到下一可用代理變成可用。
43．如權(quán)利要求42所述的設(shè)備，還包括呼叫分配控制器中的定時(shí)器，測定用戶處于呼叫隊(duì)列中的時(shí)間。
44．如權(quán)利要求43所述的設(shè)備，還包括呼叫分配控制器中的比較器，它比較所測定的時(shí)間和一個(gè)閾值，并且當(dāng)所測定的時(shí)間超過閾值時(shí)將隊(duì)列中的用戶溢出到另一代理組的隊(duì)列。
45．如權(quán)利要求37所述的設(shè)備，還包括代理活動(dòng)控制器，從相關(guān)代理組選擇代理。
46．如權(quán)利要求45所述的設(shè)備，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的代理之間建立呼叫的局域網(wǎng)還包括連接到呼叫分配控制器的代理傳送控制器，將所選代理的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給用戶。
47．如權(quán)利要求46所述的設(shè)備，其中根據(jù)音頻訪問圖標(biāo)的激活在用戶和相關(guān)代理組的代理之間建立呼叫的局域網(wǎng)還包括將用戶的互聯(lián)網(wǎng)地址傳送給所選代理的用戶傳送控制器。
48．如權(quán)利要求37所述的設(shè)備還包括收集用戶信息的詢問處理器。
49．如權(quán)利要求48所述的設(shè)備，其中詢問處理器還包括解碼網(wǎng)站訪問請求以恢復(fù)用戶互聯(lián)網(wǎng)地址的分組解碼器。
50．如權(quán)利要求49所述的設(shè)備，其中詢問處理器還包括連接到網(wǎng)站控制器的輸入窗口處理器，用于為了從用戶接收信息打開網(wǎng)頁信息輸入窗口。
51．如權(quán)利要求50所述的設(shè)備，其中詢問處理器還包括連接到詢問處理器的存儲器，存儲通過網(wǎng)頁信息輸入窗口從用戶接收的信息。
52．如權(quán)利要求51所述的設(shè)備，還包括連接到呼叫分配處理器的數(shù)據(jù)庫，用于存儲客戶記錄。
53．如權(quán)利要求52所述的設(shè)備，還包括通信處理器，將從用戶收集的信息和所選代理的標(biāo)識號傳送給網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫。
54．如權(quán)利要求53所述的設(shè)備，還包括連接到數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫處理器，根據(jù)從用戶收集并傳送給數(shù)據(jù)庫的信息從數(shù)據(jù)庫提取用戶的客戶記錄。
55．如權(quán)利要求54所述的設(shè)備，還包括將客戶記錄顯示給所選代理的代理終端。
全文摘要
提供一種在訪問網(wǎng)站(22)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(102)和網(wǎng)站的代理之間建立一條音頻呼叫路徑的設(shè)備和方法(32)。該方法包括步驟:給網(wǎng)站提供多個(gè)音頻訪問圖標(biāo)和多個(gè)代理組(34、42)并使多個(gè)代理組中的一個(gè)代理組與網(wǎng)站的每個(gè)音頻訪問圖標(biāo)的主題相關(guān)。該方法還包括根據(jù)用戶激活音頻訪問圖標(biāo),在用戶和相關(guān)代理組的一個(gè)代理之間建立一條話音路徑。
文檔編號H04Q3/00GK1294801SQ99804289
公開日2001年5月9日 申請日期1999年2月17日 優(yōu)先權(quán)日1998年2月26日
發(fā)明者米夏埃爾·C·霍拉茨, 蒂莫西·P·韋爾弗, 萊爾德·C·威廉斯 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司