專利名稱：代理通訊終端占線時處理到達具有自動呼叫分配功能的通訊系統(tǒng)的呼叫的方法
具有自動呼叫分配功能的通訊系統(tǒng)，用于方便地將到達通訊網(wǎng)絡(luò)內(nèi)通訊系統(tǒng)的呼叫，轉(zhuǎn)接給規(guī)定的代理-通訊終端組。專業(yè)人士中以ACD知名的自動呼叫分配，主要由分別連接到各個通訊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理設(shè)備，比如ACD-服務器來實現(xiàn)。要在通訊系統(tǒng)和ACD-服務器之間進行通訊交換，在這兩個設(shè)備中都備有一個ACL-接口(應用連接鏈路Application Connectivity Link)。比如MSV1-程序或其他的傳輸協(xié)議可用作傳輸程序。在通訊系統(tǒng)中執(zhí)行的是一種程序結(jié)構(gòu)，在該結(jié)構(gòu)的支持下，不但轉(zhuǎn)接技術(shù)的事件，特別是到達的呼叫，通過事件消息通知給ACD-服務器，而且由ACD-服務器經(jīng)ACL-接口執(zhí)行通知的轉(zhuǎn)接技術(shù)指令。與自動呼叫分配有關(guān)，這些指令特別是對由自動呼叫分配所確定的代理-通訊終端轉(zhuǎn)接到達的呼叫。
在自動呼叫分配的情況下，一個代理-通訊終端組分配給一個業(yè)務號碼，例如多個呼叫接收-通訊終端，--如多個呼叫接收地點--分配給一個公司的電話號碼。這種情況下，業(yè)務號碼代表一個業(yè)務通訊接口-表現(xiàn)為一個普通的通訊終端接口—與該接口連接一個業(yè)務通訊終端。為這個業(yè)務通訊終端，建立一條通向匯集線的呼叫迂回路由，分配給這個匯集線的那些代理-通訊終端應該形成所希望的組。具有一個業(yè)務號碼的到達呼叫由已建立的呼叫迂回路由轉(zhuǎn)接到該匯集線，并且保持在那里。同時對于這個業(yè)務號碼的呼叫到達通過相應的事件消息通知該ACD-服務器。借助在ACD-服務器中所完成的自動呼叫分配求得或確定組中一個空閑的代理-通訊終端，且將該到達呼叫傳輸式轉(zhuǎn)接送給所確定的代理-通訊終端。該轉(zhuǎn)接通過一個由ACD-服務器傳送給該通訊系統(tǒng)一個轉(zhuǎn)接技術(shù)指令來啟動。到達的呼叫可以由自動呼叫分配保持在等待隊列中，并且在等待期間插入音樂錄音或廣播，并且如果所有的代理-通訊端終都占線，這些呼叫可以接通到記錄和回答裝置上，或者被拒絕。
在私人通訊系統(tǒng)中，自動呼叫分配功能，構(gòu)成一個具有實際用戶的匯集線，該通過一個接到一個業(yè)務通訊接口的業(yè)務通訊終端來代表。對于這個匯集線，需要一個呼叫管理器用于收集和監(jiān)視到達的呼叫。監(jiān)視功能“匯集線狀態(tài)監(jiān)視”，在私人通訊系統(tǒng)中就起這個作用，而且還執(zhí)行轉(zhuǎn)接功能，在它的幫助下，有可能在通話狀態(tài)下，把該到達呼叫再接到空閑的代理-通訊終端。在替代設(shè)置的通訊系統(tǒng)時，到達呼叫被直接通到匯集線，由呼叫管理器來操縱，在此，業(yè)務號碼代表一個虛擬的業(yè)務通訊終端或一個虛擬業(yè)務通訊接口。
在具有自動呼叫分配的這樣一些通訊系統(tǒng)的情況下，在呼叫管理器中，比如以一個呼叫分配器組來實現(xiàn)，當所有用于自動呼叫分配的通訊終端和所有的工作電話都占線時，和此外當所有管理器附加的存儲位置也都已經(jīng)讓等待呼叫占滿時，到達的呼叫在呼叫管理器中就被拒絕。
本發(fā)明的任務是改善被拒絕的，到達具有自動呼叫分配的通訊系統(tǒng)的呼叫的處理。本任務通過權(quán)利要求1的特征解決。
根據(jù)本發(fā)明的方法的基本點可以在于，其中那些識別呼叫通訊終端的檢測為到達的被拒絕的呼叫的標識項，并被列入遺失呼叫表。如果某個標識項已經(jīng)列入遺失呼叫表，該到達呼叫用一個分配給該標識項的計數(shù)器標注。除對的到達的被拒絕呼叫計數(shù)外，還可確定在兩次通話嘗試或多次通話嘗試之間的持續(xù)時間—權(quán)利要求2。根據(jù)本發(fā)明，依據(jù)這種情況可以引入不同的優(yōu)先的呼叫處理。
一種優(yōu)先的呼叫處理方法在于，根據(jù)列入遺失呼叫表的標識項的數(shù)量和頻度，一個重復到達的呼叫就被轉(zhuǎn)送到一個特殊的、用于處理列入遺失呼叫表VL中的呼叫而設(shè)計好的代理-通訊終端AKE—權(quán)利要求3。這個特殊的代理-通訊終端，或這個處理器電話機，在這種情況下的建立特別是為了處理，例如兩個或更多的被拒絕的到達的呼叫。
另一種優(yōu)選呼叫處理在于，根據(jù)列入遺失呼叫表中的標識項的數(shù)量和頻度，在被占用的代理-通訊終端由占線變成空閑之后，從這個終端建立一連接通向通過有關(guān)標識項，確定通訊終端—權(quán)利要求4。另一種優(yōu)選的呼叫處理在于，至少一個另外的代理-通訊終端或一個另外的主管電話，根據(jù)列入遺失呼叫表中標識項的數(shù)量和頻度被激活。激活可以由例如另一個管理人員執(zhí)行—權(quán)利要求5。
標識項有利地在數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)或具有數(shù)字通訊系統(tǒng)的模擬通訊網(wǎng)絡(luò)中，通過呼叫的通訊終端的呼叫用戶號碼來體現(xiàn)—權(quán)利要求6—和在模擬通訊網(wǎng)絡(luò)中，通過加選呼叫號碼來體現(xiàn)—權(quán)利要求7。
對于包括計數(shù)器和記錄的持續(xù)時間的遺失呼叫表的追溯統(tǒng)計或評估，這些訊息項的記錄和在屏幕裝置上的顯示是特別有利的—權(quán)利要求8。這種記錄和顯示，可以大大簡化對一天中各個時間段內(nèi)代理-通訊終端的數(shù)量的確定。
在下文中將參考方框圖和流程圖，進一步解釋根據(jù)本發(fā)明的方法，其中

圖1 示出了具有數(shù)據(jù)處理結(jié)構(gòu)可自動呼叫分配的通訊系統(tǒng)的方框圖，和圖2 示出了根據(jù)本發(fā)明的方法的流程圖。
圖1示出了通訊系統(tǒng)KS，例如西門子公司的私人通訊系統(tǒng)HICOM300，它裝備了“自動呼叫分配”功能。為了實現(xiàn)這個自動呼叫分配功能—在專業(yè)人士中以ACD＝Automatic Call Distribution而知名—私人通訊系統(tǒng)KS經(jīng)ACL-接口S-ACL(應用連接鏈路)接至ACD-服務器ACD-S。在ACD-服務器ACD-S和通訊系統(tǒng)KS二者中每一個都備有ACL程序結(jié)構(gòu)ACL，借助該程序結(jié)構(gòu)實現(xiàn)ACL-接口S-ACL的程序的和物理的特性—特別是物理的V(24接口。ACL程序結(jié)構(gòu)ACL在通訊系統(tǒng)KS中接至服務器控制器DGV，靠它的幫助，在ACD-服務器ACD-S和通訊系統(tǒng)KS之間，實現(xiàn)被指定的ACL協(xié)議(應用連接鏈路協(xié)議)或程序ACL-接口。在面向消息應答協(xié)議的幫助下，到達通訊系統(tǒng)KS的呼叫ar，與相應的在ACD-服務器ACD-S中執(zhí)行的應用程序—圖1中用AP1到APn標出的矩形表示—通過傳送規(guī)定的消息到通訊系統(tǒng)KS來控制。下一步，在該協(xié)議訊息的幫助下輸入的呼叫ar，包括估計值或輸出值，要傳輸?shù)臉俗R項id，被傳送到ACD-服務器ACD-S。服務器控制器DGV和ACL程序結(jié)構(gòu)ACL裝入通訊系統(tǒng)KS，例如一體化的管理服務器ISp。
服務器控制器DGV，包括附加的一個裝備了控制器KST的私人通訊系統(tǒng)KS的連接矩陣KF的接口。到達的呼叫ar的進一步連接經(jīng)這個接口就另一連接控制而言受到影響。此外服務器控制器DGV轉(zhuǎn)接技術(shù)“Monitoring”功能，在通訊系統(tǒng)KS中得到所有的轉(zhuǎn)接事件且已形成的事件消息ei經(jīng)ACL-接口ACL通知ACL服務器ACL-S。在ACL服務器ACL-S中借助這些事件訊息ei實現(xiàn)“自動呼叫分配”功能。相反，ACL服務器ACL-S中形成的轉(zhuǎn)接指令amo傳輸至服務器控制器DGV并由它啟動各個轉(zhuǎn)接裝置，例如輸入呼叫ar的轉(zhuǎn)接再發(fā)送至通過自動呼叫分配確定的空閑代理-通訊終端AKE。
自動呼叫分配預先安排好的代理-通訊終端AKE基本上，就是說本質(zhì)上直接地接至通訊系統(tǒng)KS且表現(xiàn)為具有自動呼叫分配的組G的代理。到達呼叫ar來自通訊網(wǎng)絡(luò)KN—例如公用的ISDN網(wǎng)絡(luò)或公用呼叫網(wǎng)絡(luò)—而且也來自內(nèi)部構(gòu)成的不作為代理-通訊終端AKE的通訊終端。
在通訊系統(tǒng)KS內(nèi)，為了“自動呼叫分配”功能而建立具有實際呼叫用戶的匯集線SA；為此在實踐中，業(yè)務通訊終端SKE接至業(yè)務通訊接口SKA。對業(yè)務通訊終端SKE借助已建立的呼叫轉(zhuǎn)接AUL—用標為AUL的矩形表示—具有尋址業(yè)務號碼的到達呼叫ar被業(yè)務通訊接口SKA轉(zhuǎn)接至匯集線SA。在服務器控制器DGV中為匯集線SA實現(xiàn)“呼叫調(diào)整”功能，借助該功能，在對自動呼叫分配確定的代理-通訊終端AKE通話的狀態(tài)下，由ACD-服務器ACD-S啟動的“再發(fā)送”功能將到達呼叫ar再發(fā)送出去，所述的代理-通訊終端AKE實際上是內(nèi)部的通訊終端BKE。
此外，所有的來自外部通訊終端KE的到達呼叫ar，由在服務器控制器DGV內(nèi)通過呼叫調(diào)整器AO接收，并保持到進一步處理，或如果代理-通訊終端AKE占線時，相應存在的存儲位置的號碼在等待排隊中安排。在呼叫調(diào)整器AO的存儲位置已占滿時，其它的輸入呼叫ar就被拒絕，就是說等待排隊達到最大時，借助適當?shù)挠嵦杺鬟f，指示給要通話的通訊終端所要的各個到達呼叫ar都占線。圖2中用一個不說自明的流程圖，示出了這種拒絕的到達呼叫ar的處理。這時，在呼叫調(diào)整器(AO)中，采用為此提供的遺失呼叫表VL—見圖1。借助于用軟件實現(xiàn)的用來拒絕到達呼叫ar的遺失呼叫子程序VR，標識項id—通常是呼叫的通訊終端的用戶號碼—總是進入這個遺失呼叫表VL，在拒絕較多時，拒絕次數(shù)n進入計數(shù)器Z，附加的、拒絕之間測得的持續(xù)時間zdi..zdii進入持續(xù)時間字段ZD。
在圖2中，當呼叫調(diào)整器AO占線時，幾乎同時對到達呼叫ar的處理借助于協(xié)議子程序PR，記錄檢測到的標識項id和確定的計數(shù)狀態(tài)(n)及持續(xù)時間(zdi)是可能的。利用這個記錄和后來在與一體化的管理服務器ISp相連的屏幕裝置BE上的顯示，主管電話和代理-通訊終端AKE的優(yōu)化規(guī)范是可能的。
遺失呼叫表VL和遺失呼叫子程序VR的實現(xiàn)，有可能在ACD-服務器ACD-S中用傳輸事件消息ei代替，后者也指示呼叫調(diào)整器AO的轉(zhuǎn)接狀態(tài)。在這個方案中盡管基本上由ACL程序結(jié)構(gòu)處理的訊息流通量增加，然而將在ACD-服務器ACD-S中執(zhí)行的遺失呼叫表VL的估價和處理錄入中心控制器ST。
正如以上說明，圖1示出的服務器控制器DGV控制“自動呼叫分配”的性能特征，和進一步，與ACD-服務器ACD-S共同作用的附加的性能特征—它可以在其中另外實現(xiàn)—例如，對于所有的內(nèi)部通訊終端AKE的電話數(shù)據(jù)業(yè)務或固定的和變化的呼叫轉(zhuǎn)接。
權(quán)利要求
1.到達一個在通訊網(wǎng)絡(luò)(KN)中設(shè)置的、具有自動呼叫分配的通訊系統(tǒng)(KS)的呼叫(ar)的處理方法，這些呼叫是由通訊網(wǎng)絡(luò)(KN)的通訊終端起始的，因此到達的呼叫(ar)在通訊系統(tǒng)(KS)中借助呼叫調(diào)整器(AO)檢測、保持并轉(zhuǎn)接給與通訊系統(tǒng)(KS)相連、包含在自動呼叫分配中、空閑的代理-通訊終端(AKE)，-其中到達的呼叫(ar)被已占用的呼叫調(diào)整器(AO)拒絕，--或者檢測與到達的呼叫(ar)一起傳輸?shù)臉俗R呼叫的通訊終端KE的標識項(id)，且列入遺失呼叫表(VL)，--或者，假如各個標識項(id)已被列入，到達呼叫(ar)就在分配給有關(guān)標識項(id)的計數(shù)器(Z)中標注，和-其中對列入遺失呼叫表(VL)中的呼叫(ar)，進行優(yōu)選呼叫處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其特征在于，具有相同標識項(id)的、到達的被拒絕的呼叫(ar)，還確定在兩次通話嘗試之間的持續(xù)時間(zdi)，附加到各個標識項(id)被列入遺失呼叫表。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2的方法，其特征在于，根據(jù)列入遺失呼叫表(VL)中的標識項(id)的數(shù)量和頻度，一個重復到達的呼叫(ar)被接到一個特殊的、用于處理列入遺失呼叫表(VL)中的呼叫(ar)而設(shè)計好的代理-通訊終端(AKE)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2的方法，其特征在于，根據(jù)列入遺失呼叫表(VL)中標識項(id)的數(shù)量和頻度，在被占用的代理-通訊終端(AKE)由占線變成空閑之后，從這個終端開始建立一條通向通過有關(guān)的標識項(id)確定的-通訊終端(AKE)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2之一的方法，其特征在于，另外的一些代理-通訊終端(AKE)，根據(jù)列入遺失呼叫表(VL)中標識項(id)的數(shù)量和頻度被激活。
6.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，標識項(id)在數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)(ISDN)中通過呼叫的通訊終端的呼叫號碼來體現(xiàn)。
7.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，標識項(id)在模擬通訊網(wǎng)絡(luò)(FE)中通過加選呼叫號碼來體現(xiàn)。
8.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，記錄遺失呼叫表(VL)包括了計數(shù)狀態(tài)(n)和測到的持續(xù)時間(zdi)并在屏幕裝置(BE)上顯示。
9.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，在呼叫調(diào)整器(AO)中測到的到達呼叫(ar)，包括標識項(id)在通訊系統(tǒng)(KS)中借助ACD-控制程序結(jié)構(gòu)(DGV)通過經(jīng)過一個規(guī)定的接口V(ACL)將傳送的事件消息通告給相連的ACD-服務器ACD-S，在ACD-服務器ACD-S中，借助實現(xiàn)自動呼叫分配的ACD-程序結(jié)構(gòu)ACD組成轉(zhuǎn)接的訊息(amo)，并通過規(guī)定的接口(ACL)傳送到在通訊系統(tǒng)(KS)中已實現(xiàn)的ACD-控制程序結(jié)構(gòu)(DGV)，在它的幫助下到達呼叫(ar)按照傳送的、轉(zhuǎn)接技術(shù)指令(amo)控制轉(zhuǎn)接。
全文摘要
根據(jù)本發(fā)明的方法用于處理到達具有自動呼叫分配(ACD)的通訊系統(tǒng)的呼叫(ar),這些呼叫要轉(zhuǎn)接到代理—通訊終端(AKE)的不同組(G)。根據(jù)本發(fā)明,在各個組內(nèi)不再有可用的空閑代理—通訊終端(AKE)的、被拒絕的、到達的呼叫(ar)被列入遺失呼叫表(VL),以及根據(jù)進入的號碼和次數(shù)一種優(yōu)選的呼叫處理方法被啟動。該優(yōu)選的呼叫處理方法表現(xiàn)為,例如代理—通訊終端(AKE)變成空閑之后的自動回叫,或是到達的呼叫(ar)轉(zhuǎn)接到一個特殊的代理—通訊終端(AKE)。利用附加的記錄和顯示到達具有自動呼叫分配的通訊系統(tǒng)(KS)的呼叫的優(yōu)化規(guī)范和處理是可能的。
文檔編號H04M3/523GK1197568SQ96197184
公開日1998年10月28日 申請日期1996年9月6日 優(yōu)先權(quán)日1995年9月25日
發(fā)明者E·德羅貝克 申請人:西門子公司