本申請涉及人工智能，特別是涉及一種錄音質檢方法、裝置、設備、存儲介質及程序產品。

背景技術：

1、隨著服務行業(yè)的發(fā)展，對客服坐席的要求也在不斷的提高。如，部分呼叫中心的坐席在與客戶的語音溝通中可能會由于培訓不到位或者溝通不當導致不合規(guī)，因此，需要對坐席與客戶的錄音進行質檢，并根據檢測情況安撫客戶并對坐席進行獎罰處理。

技術實現(xiàn)思路

1、基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種時效性好、準確性高的錄音質檢方法、裝置、設備、存儲介質及程序產品。

2、第一方面，本申請?zhí)峁┝艘环N錄音質檢方法，包括：

3、確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；

4、根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；

5、基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。

6、第二方面，本申請還提供了一種錄音質檢裝置，包括：

7、確定模塊，用于確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；

8、處理模塊，用于根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；

9、質檢模塊，用于基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。確定模塊

10、第三方面，本申請還提供了一種計算機設備，包括存儲器和處理器，存儲器存儲有計算機程序，處理器執(zhí)行計算機程序時實現(xiàn)以下步驟：

11、確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；

12、根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；

13、基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。第四方面，本申請還提供了一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)以下步驟：

14、確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；

15、根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；

16、基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。第五方面，本申請還提供了一種計算機程序產品，包括計算機程序，該計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)以下步驟：

17、確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；

18、根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；

19、基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。

20、上述錄音質檢方法、裝置、計算機設備、存儲介質和計算機程序產品，整個過程中，可以一次性將當天需要質檢的所有錄音全面質檢完成，不會遺漏任何重要的錄音，能夠實現(xiàn)大規(guī)模錄音的快速處理，節(jié)省大量人力時間資源。進一步地，結合各錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，能夠量化各錄音文件的異常情況，再基于量化出的各錄音的異常量化值，得到多個錄音文件的質檢結果，以便直觀快速地從多個錄音中質檢出異常程度較高的高危錄音，使得當天需要質檢的所有錄音文件中的高危錄音可以及時被質檢出，不會因延遲、漏檢的原因遺漏高危錄音，進而使得錄音質檢的時效性更好，質檢結果更準確。

技術特征：

1.一種錄音質檢方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根據權利要求1所述的方法，所述確定錄音文件的異常等級，包括：

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述對所述錄音文件的錄音文本和語義信息結果進行質檢分析，得到所述錄音文件的異常等級，包括：

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述檢測結果包括異常標識和異常初始等級；所述根據所述錄音文件在每種錄音質檢規(guī)則下對應的檢測結果，確定所述錄音文件的異常等級，包括：

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述預設條件包括以下任意一種：

6.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述檢測結果包括異常初始等級，所述采用m種錄音質檢規(guī)則，對所述錄音文件的錄音文本和語義信息結果進行檢測，獲得所述錄音文件在每種錄音質檢規(guī)則下對應的檢測結果，包括：

7.根據權利要求1-6任意一項所述的方法，其特征在于，所述根據所述錄音文件的異常等級、所述坐席錄音特征和所述用戶錄音特征，確定所述錄音文件的異常量化值，包括：

8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述坐席錄音特征包括預設歷史時間段內的坐席歷史錄音的異常等級；所述根據所述錄音文件的異常等級和所述坐席錄音特征，確定坐席質檢量化值，包括：

9.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述用戶錄音特征包括預設歷史時間段內的用戶歷史錄音的異常等級；所述根據所述錄音文件的異常等級和所述用戶錄音特征，確定用戶質檢量化值，包括：

10.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述根據所述坐席錄音特征和所述用戶錄音特征，確定坐席與用戶的交互質檢量化值，包括：

11.一種錄音質檢裝置，其特征在于，所述裝置包括：

12.一種計算機設備，包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現(xiàn)權利要求1至10中任一項所述的方法的步驟。

13.一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權利要求1至10中任一項所述的方法的步驟。

14.一種計算機程序產品，包括計算機程序，其特征在于，該計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權利要求1至10中任一項所述的方法的步驟。

技術總結
本申請涉及一種錄音質檢方法、裝置、設備、存儲介質及程序產品。錄音質檢方法包括：確定錄音文件的異常等級，以及錄音文件中坐席錄音特征和用戶錄音特征；根據錄音文件的異常等級、坐席錄音特征和用戶錄音特征，確定錄音文件的異常量化值；基于錄音文件的異常量化值，確定錄音文件的質檢結果。采用本方法能夠使得錄音質檢的時效性更好，準確性更高。

技術研發(fā)人員：梅瀚文
受保護的技術使用者：馬上消費金融股份有限公司
技術研發(fā)日：
技術公布日：2024/12/19