一種電話回訪方法及裝置制造方法
【專利摘要】本申請?zhí)峁┮环N電話回訪方法及裝置，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動外撥客戶電話，并當(dāng)某個外撥的客戶電話接通時，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個空閑的外撥坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪的過程。本申請通過當(dāng)電話接通時，選擇空閑的外撥坐席來完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
【專利說明】—種電話回訪方法及裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請涉及電話回訪【技術(shù)領(lǐng)域】，特別是涉及一種電話回訪方法及裝置。

【背景技術(shù)】
[0002]電力客戶服務(wù)中心在電力生產(chǎn)與服務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用，已成為電力企業(yè)與廣大用戶間的重要窗口和橋梁。隨著電力市場建設(shè)的不斷深入，對電力企業(yè)的服務(wù)水平要求越來越高，電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式不僅需要原來的等待客戶來電模式，還需要用于在事后向客戶了解服務(wù)的滿意情況，通過主動服務(wù)的方式為客戶提供更多便利服務(wù)的電話回訪模式。
[0003]現(xiàn)有技術(shù)，電話回訪模式在進行電話回訪過程中，主要是區(qū)別于等待客戶來電模式，設(shè)定一個用于專門進行電話回訪業(yè)務(wù)的坐席組，該坐席組中的各個坐席，均按照預(yù)先設(shè)定規(guī)則，自動外撥客戶電話，并等待該電話接通，當(dāng)電話接通后，由該坐席的坐席代表與客戶進行電話回訪。
[0004]但是，上述現(xiàn)有技術(shù)在實現(xiàn)電話回訪的過程中，往往存在如下問題:
[0005](I)、坐席在自動外撥客戶電話后，需要等待電話的接通，導(dǎo)致人力資源利用率降低，無形中提高了呼叫中心成本。
[0006](2)、坐席組中的每個坐席自主完成自動外撥客戶電話、等待電話接通、并在電話接通后進行電話回訪的過程，因此，通常會存在坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況、進而導(dǎo)致人力資源分配不合理、人力資源利用率降低等問題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]有鑒于此，本申請實施例提供一種電話回訪方法及裝置，以實現(xiàn)在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0008]為了實現(xiàn)上述目的，本申請實施例提供的技術(shù)方案如下:
[0009]一種電話回訪方法，包括:
[0010]A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由所述外撥指令指定；
[0011]B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席；
[0012]C、當(dāng)存在時，選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0013]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，該方法還包括:
[0014]判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席；
[0015]當(dāng)存在時，選擇一個空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0016]優(yōu)選的，當(dāng)對該接通電話的客戶完成電話回訪后，該方法還包括:
[0017]外撥下一個客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
[0018]優(yōu)選的，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時，對該外撥的客戶電話進行記錄、并控制在下一次外撥時，撥出該客戶電話。
[0019]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時，選擇一個空閑的外撥坐席的過程為:
[0020]在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個空閑的外撥坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席。
[0021]優(yōu)選的，所述第一分配策略為等待時間最長、以及優(yōu)先級最高。
[0022]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時，選擇一個空閑的電話接聽坐席的過程為:
[0023]在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個空閑的電話接聽坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席。
[0024]優(yōu)選的，所述第二分配策略為可被分配、等待時間最長、以及優(yōu)先級最高。
[0025]優(yōu)選的，還包括:保存與該通話對應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進行處理。
[0026]一種電話回訪裝置，包括:
[0027]響應(yīng)單元，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由所述外撥指令指定；
[0028]判斷單元，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席；
[0029]選擇單元，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時，選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0030]本申請?zhí)峁┮环N電話回訪方法及裝置，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動外撥客戶電話，并當(dāng)某個外撥的客戶電話接通時，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個空閑的外撥坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪的過程。本申請通過當(dāng)電話接通時，選擇空閑的外撥坐席來完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0031]為了更清楚地說明本申請實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請中記載的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0032]圖1為本申請實施例一提供的一種電話回訪方法流程圖；
[0033]圖2為本申請實施例二提供的一種電話回訪方法流程圖；
[0034]圖3為本申請實施例四提供的一種電話回訪裝置結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實施方式】
[0035]為了使本【技術(shù)領(lǐng)域】的人員更好地理解本申請中的技術(shù)方案，下面將結(jié)合本申請實施例中的附圖，對本申請實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒旧暾堉械膶嵤├绢I(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本申請保護的范圍。
[0036]實施例一:
[0037]圖1為本申請實施例一提供的一種電話回訪方法流程圖。
[0038]如圖1所示，該方法包括:
[0039]步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話。
[0040]在本申請實施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請實施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，并且，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0041]在本申請實施例中，管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動外撥的客戶電話的個數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)(即保證自動外撥的客戶電話的個數(shù)，小于等于系統(tǒng)當(dāng)前空閑的外撥坐席數(shù))，進而在保證每個接通的電話均可被分配給相應(yīng)空閑的外撥坐席的基礎(chǔ)上，保證人力資源的有效利用、避免人力資源的浪費。
[0042]在本申請實施例中，響應(yīng)接收到的外撥指令后，會按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，即根據(jù)預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則(如:從呼叫清單的開始處，順序選取與外撥指令指定的客戶電話的個數(shù)相同的客戶電話號碼)選取客戶電話號碼，并根據(jù)選取到的客戶電話號碼進行自動外撥。
[0043]以上預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則僅僅是本申請實施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則，在此不再做詳細介紹。
[0044]步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0045]在本申請實施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個外撥坐席的外撥坐席組、且該外撥坐席組中的各個外撥坐席用于專門進行客戶回訪。當(dāng)外撥的客戶電話接通時，首先判斷該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0046]步驟C、選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0047]在本申請實施例中，當(dāng)在外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時，則在該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個空閑的外撥坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0048]在本申請實施例中，優(yōu)選的，該第一分配策略為等待時間最長、以及優(yōu)先級最高。且在本申請實施例中，該第一分配策略的具體內(nèi)容為本申請實施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第一分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細介紹。
[0049]進一步的，在本申請實施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，則結(jié)束流程。但是，在上述文件中已經(jīng)提到:管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動外撥的客戶電話的個數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)。進而可知，在正常情況下，在外撥坐席組中是可以找到空閑的外撥坐席，以通過該空閑外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪的。
[0050]本申請?zhí)峁┮环N電話回訪方法，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動外撥客戶電話，并當(dāng)某個外撥的客戶電話接通時，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個空閑的外撥坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪的過程。本申請通過當(dāng)電話接通時，選擇空閑的外撥坐席來完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0051]實施例二:
[0052]圖2為本申請實施例二提供的一種電話回訪方法流程圖。
[0053]如圖2所示，該方法包括:
[0054]步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話。
[0055]在本申請實施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個外撥坐席的外撥坐席組，以及包括至少一個電話接聽坐席的電話接聽坐席組，該外撥坐席組中的各個外撥坐席用于專門進行客戶回訪，電話接聽坐席組中的各個電話接聽坐席在正常情況下用于進行客戶來電接聽，在特殊情況下(如:當(dāng)某個客戶電話接通，但外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時)進行客戶回訪。
[0056]首先，在本申請實施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請實施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，并且，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0057]在本申請實施例中，管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動外撥的客戶電話的個數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)(即保證自動外撥的客戶電話的個數(shù)，小于等于系統(tǒng)當(dāng)前空閑的外撥坐席數(shù)以及空閑的電話接聽坐席數(shù)之和)，進而在保證每個接通的客戶電話均可被分配給相應(yīng)空閑的外撥坐席或電話接聽坐席的基礎(chǔ)上，保證人力資源的有效利用、避免人力資源的浪費。
[0058]在本申請實施例中，響應(yīng)接收到的外撥指令后，會按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，即根據(jù)預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則(如:從呼叫清單的開始處，順序選取與外撥指令指定的客戶電話的個數(shù)相同的客戶電話號碼)選取客戶電話號碼，并根據(jù)選取到的客戶電話號碼進行自動外撥。
[0059]以上預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則僅僅是本申請實施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則，在此不再做詳細介紹。
[0060]步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0061]在本申請實施例中，當(dāng)外撥的客戶電話接通時，首先判斷該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0062]步驟C、選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0063]在本申請實施例中，當(dāng)在外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時，則在該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個空閑的外撥坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0064]在本申請實施例中，優(yōu)選的，該第一分配策略為等待時間最長、以及優(yōu)先級最高。且在本申請實施例中，該第一分配策略的具體內(nèi)容為本申請實施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第一分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細介紹。
[0065]步驟D、判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席。
[0066]在本申請實施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，則判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席。
[0067]進一步的，在本申請實施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，則結(jié)束流程。但是，在上述文件中已經(jīng)提到:管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動外撥的客戶電話的個數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)。進而可知，在正常情況下，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，在電話接聽坐席組中是可以找到空閑的電話接聽坐席，以通過該找到的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪的。
[0068]步驟E、選擇一個空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0069]在本申請實施例中，當(dāng)判斷出預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時，則在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個空閑的電話接聽坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席，以使得可以通過該選擇的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0070]在本申請實施例中，優(yōu)選的，該第二分配策略為可被分配、等待時間最長、以及優(yōu)先級最高。且在本申請實施例中，該第二分配策略的具體內(nèi)容為本申請實施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第二分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細介紹。
[0071]進一步的，在本申請實施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:當(dāng)對該接通電話的客戶完成電話回訪后，外撥下一個客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
[0072]在本申請實施例中，當(dāng)對某個接通電話的客戶完成電話回訪后(即，該接通的客戶電話掛斷后)，會根據(jù)預(yù)先設(shè)置外撥規(guī)則自動外撥下一個客戶電話，并執(zhí)行上述步驟B以及C。
[0073]進一步的，在本申請實施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時，對該外撥的客戶電話進行記錄、并控制在下一次外撥時，撥出該客戶電話。
[0074]進一步的，在本申請實施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:保存與該通話對應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進行處理。
[0075]在本申請實施例中，該方法還包括:當(dāng)通話意外中斷時，保存與該通話對應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于當(dāng)再次接通該通話時，坐席代表對顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進行處理，或當(dāng)通話結(jié)束時，保存與該通話對應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進行處理。
[0076]本申請?zhí)峁┮环N電話回訪方法，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動外撥客戶電話，并當(dāng)某個外撥的客戶電話接通時，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個空閑的外撥坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪，當(dāng)該外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，則在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中選擇一個空閑的電話接聽坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪。本申請通過當(dāng)電話接通時，選擇空閑的外撥坐席或電話接聽坐席來完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本，并且本申請在實現(xiàn)過程中，通過設(shè)置用于專門進行客戶回訪的外撥坐席組，以及在正常情況下用于進行客戶來電接聽，在特殊情況下進行客戶回訪的電話接聽坐席組，使得通過對電話接聽坐席組中的電話接聽坐席進行動態(tài)的管理，當(dāng)有需要時，才將該電話接聽坐席用于客戶回訪，進而更加有效的提高了人力資源利用率、降低了呼叫中心成本。
[0077]實施例三:
[0078]在本申請實施例中，可以通過以下方式，作為上述實施例提供的電話回訪方法的具體實現(xiàn):
[0079]在本申請實施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個外撥坐席的外撥坐席組，以及包括至少一個電話接聽坐席的電話接聽坐席組，該外撥坐席用于專門進行客戶回訪，電話接聽坐席在正常情況下用于進行客戶來電接聽，在特殊情況下進行客戶回訪。
[0080]在本申請實施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請實施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，并且，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0081]在本申請實施例中，根據(jù)該外撥文件中所記載的內(nèi)容，設(shè)置一個動態(tài)的虛擬組，如:假設(shè)外撥坐席組中設(shè)置有5個外撥坐席，接聽電話坐席組中設(shè)置有30個接聽電話坐席，當(dāng)該外撥文件中記載:在早上8點-10點，外撥人數(shù)為20個時，那么在早上8點-10點，系統(tǒng)會從接聽電話坐席組中按照預(yù)先設(shè)置的第二分配策略，選取15個空閑的接聽電話坐席，并將5個外撥坐席以及該選取的15個空閑的接聽電話坐席，放在一起，組成一個動態(tài)的虛擬組，
[0082]在本申請實施例中，當(dāng)組成動態(tài)的虛擬組后，會控制此時撥出的電話數(shù)量與該虛擬組中坐席數(shù)量相同。當(dāng)電話接通后，首先，從該動態(tài)的虛擬組中選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。而當(dāng)該動態(tài)的虛擬組中不存在空閑的外撥坐席時，則從該動態(tài)的虛擬組中選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席，以使得可以通過該選擇的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0083]并且，在本申請實施例中，當(dāng)對該接通電話的客戶完成電話回訪后，外撥下一個客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。這里，繼續(xù)接著上述對動態(tài)的虛擬組的介紹，對該步驟進行說明:因為外撥文件中記載有:在早上8點-10點，外撥人數(shù)為20個”，因此，當(dāng)在早上8點-10點之間，某條接通電話的客戶完成電話回訪并掛斷后，會判斷與該掛斷的電話對應(yīng)的坐席為外撥坐席，還是電話接聽坐席。
[0084]當(dāng)該坐席為外撥坐席時，該組成的動態(tài)的虛擬組中的成員不變，并繼續(xù)外撥下一個客戶電話，當(dāng)電話接通后，則在該動態(tài)的虛擬組中選擇一個空閑的外撥坐席或電話接聽坐席，并通過被選擇的外撥坐席或電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0085]當(dāng)該坐席為電話接聽坐席時，該虛擬組則釋放該電話接聽坐席到電話接聽坐席組，并在電話接聽坐席組中按照預(yù)先設(shè)置的第二分配策略選取一個電話接聽坐席，并將該被選取的電話接聽坐席加入該動態(tài)的虛擬組，然后，外撥下一個客戶電話，當(dāng)電話接通后，則在該動態(tài)的虛擬組中選擇一個空閑的外撥坐席或電話接聽坐席，并通過被選擇的外撥坐席或電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0086]本申請實施例提供一種作為上述實施例提供的電話回訪方法的具體實現(xiàn)方法，該電話回訪方法在具體實現(xiàn)過程中，通過管理人員設(shè)定的外撥文件，設(shè)置動態(tài)的虛擬組，在來電業(yè)務(wù)不繁忙時，管理者可通過動態(tài)調(diào)整的方式(如:修改外撥文件中內(nèi)容的方式)配置虛擬組中的坐席數(shù)，即通過對電話接聽坐席組按比例劃分出一部分坐席，并將該劃分出的各個電話接聽坐席、與固定的外撥坐席組，組成一個動態(tài)的虛擬組，并將該虛擬組代替原來固定的外撥坐席組，實現(xiàn)對接通電話的客戶進行回訪，本申請通過設(shè)置虛擬組、對該虛擬組的動態(tài)的管理，以及當(dāng)接通電話后，對該接通的電話分配空閑坐席的方法，使得在電話回訪的過程中，保證了人力資源分配的合理性、提高了人力資源利用率、有效的降低了呼叫中心成本。
[0087]實施例四:
[0088]圖3為本申請實施例四提供的一種電話回訪裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
[0089]如圖3所示,該裝置包括:響應(yīng)單元1、判斷單元2以及選擇單元3。
[0090]其中，響應(yīng)單元1，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由外撥指令指定。
[0091]判斷單元2與響應(yīng)單元I相連接，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0092]選擇單元3與判斷單元2相連接，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時，選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
[0093]本申請?zhí)峁┮环N電話回訪裝置，該裝置通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動外撥客戶電話，并當(dāng)某個外撥的客戶電話接通時，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個空閑的外撥坐席，來完成對該接通電話的客戶進行電話回訪的過程。本申請通過當(dāng)電話接通時，選擇空閑的外撥坐席來完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0094]本說明書中各個實施例采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似部分互相參見即可。對于實施例公開的裝置而言，由于其與實施例公開的方法相對應(yīng)，所以描述的比較簡單，相關(guān)之處參見方法部分說明即可。
[0095]以上僅是本申請的優(yōu)選實施方式，使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠理解或?qū)崿F(xiàn)本申請。對這些實施例的多種修改對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請的精神或范圍的情況下，在其它實施例中實現(xiàn)。因此，本申請將不會被限制于本文所示的這些實施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相一致的最寬的范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種電話回訪方法，其特征在于，包括: A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由所述外撥指令指定； B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席； C、當(dāng)存在時，選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時，該方法還包括: 判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席； 當(dāng)存在時，選擇一個空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，當(dāng)對該接通電話的客戶完成電話回訪后，該方法還包括: 外撥下一個客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時，對該外撥的客戶電話進行記錄、并控制在下一次外撥時，撥出該客戶電話。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時，選擇一個空閑的外撥坐席的過程為: 在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個空閑的外撥坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述第一分配策略為等待時間最長、以及優(yōu)先級最聞。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時，選擇一個空閑的電話接聽坐席的過程為: 在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個空閑的電話接聽坐席中，選擇一個滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述第二分配策略為可被分配、等待時間最長、以及優(yōu)先級最聞。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，還包括:保存與該通話對應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進行處理。
10.一種電話回訪裝置，其特征在于，包括: 響應(yīng)單元，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動外撥客戶電話，該自動外撥的客戶電話的個數(shù)由所述外撥指令指定； 判斷單元，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席； 選擇單元，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時，選擇一個空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實現(xiàn)對該接通電話的客戶進行電話回訪。
【文檔編號】H04M3/51GK104270536SQ201410532184
【公開日】2015年1月7日 申請日期:2014年10月10日 優(yōu)先權(quán)日:2014年10月10日
【發(fā)明者】楊維, 劉琪, 李仁杰, 鄧慶安, 張才俊, 穆松鶴, 付振罡, 李俊峰 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心, 郎新科技股份有限公司