一種呼叫處理方法及裝置制造方法
【專(zhuān)利摘要】本申請(qǐng)公開(kāi)了一種呼叫處理方法及裝置，與現(xiàn)有技術(shù)中只有一個(gè)呼叫平臺(tái)可以處理呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求相比，本方法應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，該呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，且該多個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，可以處理所述呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。該方法包括：當(dāng)接收到用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求后，確定與該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席，并在備選呼叫座席中確定目標(biāo)呼叫座席，進(jìn)而將該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與該目標(biāo)呼叫座席對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平臺(tái)處理該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)接收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的處理。應(yīng)用本申請(qǐng)?zhí)峁┑姆椒商岣咛幚砗艚姓?qǐng)求的靈活性及可靠性。
【專(zhuān)利說(shuō)明】一種呼叫處理方法及裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本申請(qǐng)涉及通信【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其是一種呼叫處理方法及裝置。

【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中心，又稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，是應(yīng)用計(jì)算機(jī)與電話(huà)通信集成技術(shù)綜合處理用 戶(hù)呼叫的信息服務(wù)系統(tǒng)。所述呼叫中心如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)的電話(huà)理 賠中心或電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心等。通常，同一業(yè)務(wù)公司在全國(guó)各個(gè)?。ㄊ校┚O(shè)置有對(duì)應(yīng)的 呼叫基地，用以處理用戶(hù)發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。
[0003] 具體地，呼叫基地內(nèi)設(shè)置有呼叫接入設(shè)備，與呼叫接入設(shè)備相連的一個(gè)呼叫平臺(tái) 及與呼叫平臺(tái)相連的多個(gè)呼叫座席，其中，呼叫接入設(shè)備將接收到的呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與該 呼叫平臺(tái)，該呼叫平臺(tái)及與該呼叫平臺(tái)相連的一個(gè)呼叫座席共同處理該呼叫請(qǐng)求。
[0004] 然而，當(dāng)今用戶(hù)規(guī)模及業(yè)務(wù)種類(lèi)在逐漸擴(kuò)大，客戶(hù)的呼叫請(qǐng)求量也隨之增加，現(xiàn)有 技術(shù)中將該呼叫請(qǐng)求發(fā)送至一個(gè)固定的呼叫平臺(tái)的呼叫處理方式，安全性較低。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 有鑒于此，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N呼叫處理方法及裝置，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中呼叫請(qǐng) 求處理方法安全性較低的技術(shù)問(wèn)題。本申請(qǐng)?zhí)峁┑募夹g(shù)方案如下：
[0006] -種呼叫處理方法，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相 連，每個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼叫座席相連，且每個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，該方法包 括：
[0007] 接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含有目標(biāo)待處理業(yè) 務(wù)類(lèi)型；
[0008] 依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng) 的至少一個(gè)備選呼叫座席；
[0009] 確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；
[0010] 將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平 臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
[0011] 上述方法，優(yōu)選的，當(dāng)所述備選呼叫座席為多個(gè)時(shí)，所述確定所述備選呼叫座席中 的目標(biāo)呼叫座席，包括：
[0012] 依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫座席各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值；
[0013] 將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。
[0014] 上述方法，優(yōu)選的，所述多個(gè)呼叫座席設(shè)置于多個(gè)呼叫基地內(nèi)，當(dāng)所述備選呼叫座 席為多個(gè)且設(shè)置于不同的呼叫基地時(shí)，其中 ：
[0015] 所述確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席包括：
[0016] 依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng) 求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；
[0017] 確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。
[0018] 上述方法，優(yōu)選的，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)相互連接，該方法還包括：
[0019] 當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令；其中，所述呼叫座席連接 指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)；
[0020] 確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo)呼叫座席連接至所述 目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)；
[0021] 當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求切換至所述目標(biāo)呼叫 平臺(tái)。
[0022] 上述方法，優(yōu)選的，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)內(nèi)同一功能的服務(wù)器均為多個(gè)，各個(gè)服務(wù)器 均處于開(kāi)啟狀態(tài)且互相連接，該方法還包括：
[0023] 當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該服務(wù)器上接收到的呼叫請(qǐng) 求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。
[0024] 本申請(qǐng)還提供了一種呼叫處理裝置，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與 多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，每個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼叫座席相連，且每個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟 狀態(tài)，該裝置包括：
[0025] 呼叫請(qǐng)求接收模塊，用于接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求 中包含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型；
[0026] 備選座席確定模塊，用于依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述 目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席；
[0027] 目標(biāo)座席確定模塊，用于確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；
[0028] 呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊，用于將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的 呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
[0029] 上述裝置，優(yōu)選的，當(dāng)備選座席確定模塊確定的備選呼叫座席為多個(gè)時(shí)，所述目標(biāo) 座席確定模塊包括：
[0030] 權(quán)重值獲取子模塊，用于依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫 座席各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值；
[0031] 目標(biāo)座席確定子模塊，用于將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確 定為目標(biāo)呼叫座席。
[0032] 上述裝置，優(yōu)選的，所述多個(gè)呼叫座席設(shè)置于多個(gè)呼叫基地內(nèi)，當(dāng)備選座席確定模 塊確定的備選呼叫座席為多個(gè)且設(shè)置于不同的呼叫基地時(shí)，其中：
[0033] 所述目標(biāo)座席確定模塊包括：
[0034]目標(biāo)基地確定子模塊，用于依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系， 確定與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；
[0035]目標(biāo)座席確定子模塊，用于確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫 座席。
[0036] 上述裝置，優(yōu)選的，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)相互連接，該裝置還包括：
[0037] 指令接收模塊，用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令；其 中，所述呼叫座席連接指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)；
[0038] 座席切換模塊，用于確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo) 呼叫座席連接至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)；
[0039] 請(qǐng)求切換模塊，用于當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求 切換至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)。
[0040] 上述裝置，優(yōu)選的，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)內(nèi)同一功能的服務(wù)器均為多個(gè)，各個(gè)服務(wù)器 均處于開(kāi)啟狀態(tài)且互相連接，該裝置還包括：
[0041] 平臺(tái)內(nèi)切換模塊，用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該服 務(wù)器上接收到的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。
[0042] 由此可見(jiàn)，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N呼叫處理方法及裝置，與現(xiàn)有技術(shù)中只有一個(gè)呼叫 平臺(tái)可以處理呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求相比，本方法應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，該呼叫接 入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，且該多個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，可以處理所述呼叫接入 設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。該方法包括：當(dāng)接收到用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求后，確定與該目標(biāo)呼 叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席，并在備選呼叫座席中確定目標(biāo) 呼叫座席，進(jìn)而將該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與該目標(biāo)呼叫座席對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫 平臺(tái)處理該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)接收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的處理。應(yīng)用本申請(qǐng)?zhí)峁?的方法可提高處理呼叫請(qǐng)求的靈活性及可靠性。

【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0043] 為了更清楚地說(shuō)明本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使 用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本申請(qǐng)的一些實(shí)施例，對(duì)于 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他 的附圖。
[0044] 圖1為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理系統(tǒng)的架構(gòu)圖；
[0045] 圖2為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例一的流程圖；
[0046] 圖3為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例二的流程圖；
[0047] 圖4為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例三的流程圖；
[0048] 圖5為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫平臺(tái)的示例圖；
[0049] 圖6為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理裝置實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0050] 圖7為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理裝置實(shí)施例二的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0051] 圖8為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理裝置實(shí)施例三的結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0052] 下面將結(jié)合本申請(qǐng)實(shí)施例中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本申請(qǐng)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；?本申請(qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他 實(shí)施例，都屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。
[0053] 在呼叫業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，用戶(hù)通過(guò)撥打呼叫服務(wù)中心電話(huà)或發(fā)送呼叫中心短信等方式 向呼叫中心發(fā)送呼叫服務(wù)請(qǐng)求。具體的，用戶(hù)使用的通信運(yùn)營(yíng)商設(shè)備如移動(dòng)或電信通信設(shè) 備將用戶(hù)的呼叫服務(wù)請(qǐng)求發(fā)送至呼叫中心系統(tǒng)中，所述呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置有呼叫接入設(shè) 備、多個(gè)呼叫平臺(tái)及多個(gè)呼叫座席，其中，所述呼叫接入設(shè)備分別與各個(gè)呼叫平臺(tái)相連，每 個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼叫座席相連。另外，由于呼叫中心系統(tǒng)在多個(gè)省（市）均設(shè)置有 呼叫基地，各個(gè)呼叫基地之間通過(guò)信息網(wǎng)相連，呼叫平臺(tái)及呼叫座席被設(shè)置于呼叫基地內(nèi)。
[0054] 參見(jiàn)圖1，其示出了呼叫中心系統(tǒng)的一種架構(gòu)，該圖中包含有呼叫接入設(shè)備1、呼 叫平臺(tái)2、呼叫平臺(tái)3、呼叫平臺(tái)4、呼叫平臺(tái)5、呼叫座席6、呼叫座席7、呼叫座席8、呼叫座 席9、呼叫座席10及呼叫座席11。其中：所述呼叫接入設(shè)備1分別與各個(gè)呼叫平臺(tái)相連，呼 叫平臺(tái)2與呼叫座席6相連，呼叫平臺(tái)3與呼叫座席7及呼叫座席8相連，呼叫平臺(tái)4與呼 叫座席9相連，呼叫平臺(tái)5與呼叫座席10及呼叫座席11相連。需要說(shuō)明的是，各個(gè)所述呼 叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，均可處理所述呼叫接入設(shè)備1發(fā)送的呼叫服務(wù)請(qǐng)求。
[0055] 參見(jiàn)圖2,其示出了本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例一的流程圖，本實(shí)施例 應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連且各個(gè)所述呼叫平臺(tái)均處于 開(kāi)啟狀態(tài)。需要說(shuō)明的是，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)可以是同一呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)，也可以是 不同多個(gè)呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)。本實(shí)施應(yīng)用的呼叫接入設(shè)備如圖1所示的呼叫接入設(shè)備 1，該呼叫接入設(shè)備分別與呼叫平臺(tái)2、呼叫平臺(tái)3、呼叫平臺(tái)4及呼叫平臺(tái)5相連，其中，呼 叫平臺(tái)2及呼叫平臺(tái)3設(shè)置于第一呼叫基地內(nèi)，呼叫平臺(tái)4及呼叫平臺(tái)5設(shè)置于第二呼叫 基地內(nèi)。該實(shí)施例具體包括：
[0056] 步驟101 :接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含有目標(biāo) 待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型。
[0057] 其中，當(dāng)用戶(hù)發(fā)送的呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)如PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)）傳輸至呼叫接入設(shè)備時(shí)，接收該呼叫請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求中包 含有待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型。需要說(shuō)明的是，該待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型是與呼叫中心系統(tǒng)的類(lèi)型相對(duì)應(yīng) 的，即用戶(hù)請(qǐng)求的待處理業(yè)務(wù)為呼叫中心系統(tǒng)提供的服務(wù)項(xiàng)目中的任意一項(xiàng)或多項(xiàng)。如所 述呼叫中心系統(tǒng)為國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供的服務(wù)項(xiàng)目包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)包 裝、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、訂閱服務(wù)、投訴、舉報(bào)、充值繳費(fèi)及用能服務(wù)等，用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼 叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型為故障報(bào)修。
[0058] 步驟102 :依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè) 務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席。
[0059] 其中，呼叫座席由座席硬件設(shè)備及座席服務(wù)人員組成，以實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制及服務(wù) 功能。具體的，呼叫座席中的座席硬件設(shè)備指的是處理呼叫請(qǐng)求的服務(wù)器，呼叫座席業(yè)務(wù)注 冊(cè)在某臺(tái)服務(wù)器上，則該臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)呼叫座席業(yè)務(wù)；座席服務(wù)人員用來(lái)為呼叫請(qǐng)求提供 人工服務(wù)，具體如進(jìn)行來(lái)話(huà)處理及外呼回訪(fǎng)、對(duì)用戶(hù)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢(xún)等 問(wèn)題進(jìn)行解答和幫助，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及企業(yè)知名度，為用戶(hù)帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
[0060] 需要說(shuō)明的是，每個(gè)呼叫座席可以處理至少一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)，如呼叫座席6可以 處理故障報(bào)修、投訴及舉報(bào)業(yè)務(wù)，呼叫座席7可以處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)及訂閱服務(wù)業(yè) 務(wù)，呼叫座席8可以處理舉報(bào)、投訴及用能服務(wù)業(yè)務(wù)。另外，確定的所述備選呼叫座席為各 個(gè)所述呼叫座席中處于空閑狀態(tài)的呼叫座席且該呼叫座席可處理所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)。當(dāng) 然，由于呼叫座席中的座席服務(wù)人員同一時(shí)刻只能處理一個(gè)呼叫請(qǐng)求，則處于空閑狀態(tài)的 呼叫座席是指該呼叫座席在當(dāng)前時(shí)刻并未處理任一種業(yè)務(wù)。
[0061] 步驟103 :確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席。
[0062] 其中，所述備選呼叫座席為當(dāng)前可用的呼叫座席，且所述備選呼叫座席可能為一 個(gè)或者多個(gè)，具體的數(shù)目是根據(jù)當(dāng)前的座席使用情況確定出來(lái)的。對(duì)于接收到的該目標(biāo)呼 叫請(qǐng)求，需要在備選呼叫座席中確定一個(gè)呼叫座席來(lái)對(duì)其進(jìn)行處理。若所述備選呼叫座席 為一個(gè)時(shí)，則將該備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席；若所述備選呼叫座席為多個(gè)時(shí)，可在 多個(gè)備選呼叫座席中選擇一呼叫座席作為目標(biāo)呼叫座席。
[0063] 具體的，所述選擇方式可以是：將任意一個(gè)備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席； 還可以是依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫座席各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值， 將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。其中，所述座席 業(yè)務(wù)權(quán)重算法是將呼叫座席能處理的業(yè)務(wù)分別用權(quán)重系數(shù)表示，當(dāng)然各個(gè)權(quán)重系數(shù)加和為 1，則備選呼叫座席的權(quán)重值指的是呼叫座席處理目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中的待處理業(yè)務(wù)的權(quán)重系 數(shù)，進(jìn)而將權(quán)重值中最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。
[0064] 例如，備選呼叫座席為呼叫座席6及呼叫座席8,呼叫座席6上可處理的業(yè)務(wù)包括 故障報(bào)修、投訴及舉報(bào)業(yè)務(wù)，分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)為50%、20%及30%，呼叫座席8上可處 理的業(yè)務(wù)包括舉報(bào)、投訴及用能服務(wù)業(yè)務(wù)，分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)為30%、30%及40%。用戶(hù) 發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型為投訴業(yè)務(wù)，則備選呼叫座席6的權(quán)重 值為其處理的投訴業(yè)務(wù)的權(quán)重系數(shù)即20%，備選呼叫座席8的權(quán)重值為其處理的投訴業(yè)務(wù) 的權(quán)重系數(shù)即30%，則目標(biāo)呼叫座席為權(quán)重值較大的呼叫座席即呼叫座席8。
[0065] 需要說(shuō)明的是，當(dāng)本實(shí)施例確定的多個(gè)備選呼叫座席為多個(gè)且設(shè)置于多個(gè)呼叫基 地時(shí)，確定備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席的過(guò)程具體為：
[0066] 依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng) 求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；
[0067] 需要說(shuō)明的是，各種呼叫中心系統(tǒng)在多個(gè)?。ㄊ校┚O(shè)置有呼叫基地，呼叫基地內(nèi) 設(shè)置有呼叫平臺(tái)及呼叫座席。呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間具有預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即設(shè)置 有呼叫基地的?。ㄊ校┲幸残柙O(shè)置有對(duì)應(yīng)的呼叫接入設(shè)備，則依據(jù)所述預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定 步驟101中接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地。例如，所述呼叫 接入設(shè)備為圖1所示的呼叫接入設(shè)備1，與該呼叫接入設(shè)備1對(duì)應(yīng)的呼叫基地為第一呼叫基 地，則將該第一呼叫基地確定為目標(biāo)呼叫基地。
[0068] 確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。
[0069] 其中，確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席的過(guò)程可以是將目標(biāo)呼叫基地內(nèi) 的任意一備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席，或者是依據(jù)上述預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法， 將該目標(biāo)呼叫基地內(nèi)各個(gè)權(quán)重值中的最大權(quán)重值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座 席。
[0070] 步驟104 :將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，觸 發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
[0071] 其中，呼叫座席與呼叫平臺(tái)相連，且僅與一個(gè)呼叫平臺(tái)相連，則可將步驟101中接 收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與步驟103確定的目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，以觸發(fā)該呼 叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。其中，呼叫平臺(tái)內(nèi)包含多個(gè)呼叫處理模塊，所述響應(yīng)指 的是呼叫模塊對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行處理，所述處理如對(duì)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行人工服務(wù)、錄音、監(jiān) 控及生成報(bào)表等任意一項(xiàng)或多項(xiàng)處理。
[0072] 由以上的技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法，與現(xiàn)有技術(shù)中只有 一個(gè)呼叫平臺(tái)可以處理呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求相比，該方法應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備， 該呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，且該多個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，可以處理所述 呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。該方法包括：當(dāng)接收到用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求后，確定與 該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席，并在備選呼叫座席中 確定目標(biāo)呼叫座席，進(jìn)而將該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與該目標(biāo)呼叫座席對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，觸 發(fā)該呼叫平臺(tái)處理該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求。應(yīng)用本實(shí)施提供的方法實(shí)現(xiàn)了對(duì)接收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng) 求的處理，提高了呼叫請(qǐng)求的處理安全性及靈活性。
[0073] 當(dāng)然，現(xiàn)有技術(shù)中為了應(yīng)對(duì)同一時(shí)間段內(nèi)較多用戶(hù)發(fā)起呼叫請(qǐng)求的狀況，一個(gè)省 (市）的呼叫中心內(nèi)可設(shè)置有兩個(gè)呼叫平臺(tái)，所述兩個(gè)呼叫平臺(tái)均可處理用戶(hù)的呼叫請(qǐng)求。 但所述兩個(gè)呼叫平臺(tái)是互為冗余的關(guān)系，即當(dāng)其中某一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，才啟動(dòng)另一 呼叫平臺(tái)。然而，與本實(shí)施例應(yīng)用的呼叫接入設(shè)備相連的多個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，均 可處理該呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。
[0074] 請(qǐng)參閱圖3,其示出了本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例二的流程圖，本實(shí)施 可應(yīng)用于上述圖1所示的呼叫系統(tǒng),但該呼叫系統(tǒng)中的呼叫平臺(tái)之間相互連接，如同一呼 叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)通過(guò)局域網(wǎng)相連，不同呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)通過(guò)信息網(wǎng)相連。具體 地，本實(shí)施例包括：
[0075] 步驟201 :接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含有目標(biāo) 待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型；
[0076] 步驟202 :依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè) 務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席；
[0077] 步驟203 :確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；
[0078] 步驟204 :將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，觸 發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；
[0079] 其中，步驟201至步驟204與上述方法實(shí)施例一中的步驟101至步驟104相同，在 此不作贅述。
[0080] 步驟205 :當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令；其中，所述呼 叫座席連接指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)。
[0081] 需要說(shuō)明的是，當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)呼叫請(qǐng)求處理故障時(shí)，可生成呼叫座席連 接指令。該呼叫座席連接指令用于將該故障呼叫平臺(tái)對(duì)應(yīng)的呼叫座席切換至正常狀態(tài)的呼 叫平臺(tái)。其中，該呼叫座席連接指令中包含的目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)，該目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)即為 正常狀態(tài)的呼叫平臺(tái)。
[0082] 其中，呼叫座席連接指令的生成方式可以是：由相關(guān)人員操作生成的，即操作人員 當(dāng)獲知故障呼叫平臺(tái)后，生成呼叫座席連接指令；還可以是由監(jiān)測(cè)設(shè)備生成的，即監(jiān)測(cè)設(shè)備 監(jiān)測(cè)各個(gè)呼叫平臺(tái)的工作狀態(tài)，當(dāng)某一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，生成呼叫座席連接指令。
[0083] 需要說(shuō)明的是，目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)表示的呼叫平臺(tái)可以是與該故障呼叫平臺(tái)歸屬 于同一呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)，還可以是不同呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)。優(yōu)選的，可以先選擇 同一呼叫基地內(nèi)的其他呼叫平臺(tái)，當(dāng)該呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)均處于故障狀態(tài)時(shí)，可以選 擇其他呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)。
[0084] 步驟206 :確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo)呼叫座席 連接至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)。
[0085] 其中，所述確定目標(biāo)呼叫座席的方式：可以是接收相關(guān)人員的操作命令，該操作命 令中包含有目標(biāo)呼叫座席標(biāo)識(shí)；還可以是依據(jù)呼叫平臺(tái)與呼叫座席間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定故 障呼叫平臺(tái)對(duì)應(yīng)的呼叫座席，該呼叫座席即為目標(biāo)呼叫座席，進(jìn)而將所述目標(biāo)呼叫座席進(jìn) 行切換連接，即連接至目標(biāo)呼叫平臺(tái)，以提高呼叫座席的利用率。
[0086] 步驟207 :當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求切換至所 述目標(biāo)呼叫平臺(tái)。
[0087] 由以上的技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供的呼叫處理方法中，各個(gè)呼叫平臺(tái)之間具 有相互連接的關(guān)系，當(dāng)某一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，可以將與該呼叫平臺(tái)相連的呼叫座席切 換至正常狀態(tài)的呼叫平臺(tái)上，提高了呼叫座席的利用率。且當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)上具有正處 理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求切換至正常狀態(tài)的呼叫平臺(tái)上，從而保證呼叫請(qǐng)求的正常 處理，提供了呼叫請(qǐng)求的處理可靠性。
[0088] 需要說(shuō)明的是，所述正常狀態(tài)的呼叫平臺(tái)與該故障呼叫平臺(tái)可以歸屬于同一呼叫 基地，也可以歸屬于不同的呼叫基地。因此，可首先在同一呼叫基地內(nèi)選擇正常的呼叫平臺(tái) 進(jìn)行切換，當(dāng)該同一呼叫基地內(nèi)的其他呼叫平臺(tái)也處于故障狀態(tài)時(shí)，可將該故障呼叫平臺(tái) 的呼叫座席切換連接至不同呼叫基地內(nèi)的呼叫平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)了呼叫基地間呼叫座席的切 換連接?？梢?jiàn)，本實(shí)施既可以實(shí)現(xiàn)呼叫座席在同一呼叫基地內(nèi)的不同呼叫平臺(tái)上的切換連 接，還可以實(shí)現(xiàn)不同呼叫基地間的切換連接，大大提高了呼叫系統(tǒng)處理呼叫請(qǐng)求的可靠性。
[0089] 在上述任意一實(shí)施例的基礎(chǔ)上，還可包括在對(duì)單個(gè)呼叫平臺(tái)的服務(wù)器出現(xiàn)故障后 進(jìn)行呼叫請(qǐng)求切換的步驟。如請(qǐng)參閱圖4,其示出了本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理方法實(shí)施例 三的流程圖，本實(shí)施可應(yīng)用于上述圖1所示的呼叫系統(tǒng)，但各個(gè)所述呼叫平臺(tái)內(nèi)同一功能 的服務(wù)器均為多個(gè)，各個(gè)服務(wù)器均處于開(kāi)啟狀態(tài)且互相連接。具體地，本實(shí)施例包括：
[0090] 步驟301 :接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含有目標(biāo) 待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型；
[0091] 步驟302 :依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè) 務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席；
[0092] 步驟303 :確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；
[0093] 步驟304 :將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，觸 發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；
[0094] 其中，步驟301至步驟304與上述方法實(shí)施例一中的步驟101至步驟104相同，在 此不作贅述。
[0095] 步驟305 :當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該服務(wù)器上接收 到的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。
[0096] 其中，呼叫平臺(tái)內(nèi)包含有多個(gè)服務(wù)器，用于處理呼叫請(qǐng)求。如圖5所示，呼叫平臺(tái) 內(nèi)設(shè)置有CTI模塊、IVR模塊、錄音模塊、TTS模塊、監(jiān)控模塊、報(bào)表模塊、傳真模塊、ASR模塊、 外呼模塊及PBX模塊，各模塊中均配置冗余服務(wù)器即完成同一功能的服務(wù)器多個(gè)為多個(gè)， 各個(gè)服務(wù)器之間通過(guò)局域網(wǎng)交換機(jī)設(shè)備相連，以保證呼叫平臺(tái)的高可靠性。另外，每臺(tái)服務(wù) 器均配置雙網(wǎng)卡，接雙網(wǎng)線(xiàn)，分別連接至兩臺(tái)核心交換機(jī)，保證單條網(wǎng)線(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不影響 服務(wù)器工作。其中：CTI模塊為計(jì)算機(jī)化的呼叫中心，IVR模塊進(jìn)行交互式語(yǔ)音應(yīng)答，TTS模 塊可將文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，ASR模塊可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別并將識(shí)別出的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，F(xiàn)AX 模塊實(shí)現(xiàn)的是傳真數(shù)據(jù)的處理。
[0097] 需要說(shuō)明的是，當(dāng)呼叫基地內(nèi)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，可 將該服務(wù)器上處理的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器，該任意一服務(wù)器是處于正 常工作狀態(tài)的服務(wù)器，從而實(shí)現(xiàn)了在呼叫平臺(tái)內(nèi)單個(gè)服務(wù)器出現(xiàn)故障后，對(duì)呼叫請(qǐng)求的正 常處理，進(jìn)一步提高了呼叫處理請(qǐng)求的可靠性。
[0098] 對(duì)應(yīng)上述方法實(shí)施例一，本申請(qǐng)還提供了一種呼叫處理裝置，該呼叫處理裝置應(yīng) 用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，每個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼 叫座席相連，且每個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)。其中，所述呼叫處理裝置應(yīng)用于呼叫接入設(shè) 備可以認(rèn)為該呼叫處理裝置設(shè)置于該呼叫接入設(shè)備中，因此該呼叫接入設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)該呼 叫處理裝置所能實(shí)現(xiàn)的功能。如圖6所示，該呼叫處理裝置具體包括：呼叫請(qǐng)求接收模塊 401、備選座席確定模塊402、目標(biāo)座席確定模塊403及呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊404。其中： [0099] 呼叫請(qǐng)求接收模塊401，用于接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫 請(qǐng)求中包含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型。
[0100] 其中，當(dāng)用戶(hù)發(fā)送的呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)如PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)）傳輸至呼叫接入設(shè)備時(shí)，呼叫請(qǐng)求接收模塊401接收該呼叫 請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求中包含有待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型。需要說(shuō)明的是，該待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型是與呼叫 中心系統(tǒng)的類(lèi)型相對(duì)應(yīng)的，即用戶(hù)請(qǐng)求的待處理業(yè)務(wù)為呼叫中心系統(tǒng)提供的服務(wù)項(xiàng)目中的 任意一項(xiàng)或多項(xiàng)。如所述呼叫中心系統(tǒng)為國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供的服務(wù)項(xiàng)目 包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)包裝、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、訂閱服務(wù)、投訴、舉報(bào)、充值繳費(fèi)及用能服務(wù) 等，用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型為故障報(bào)修。
[0101] 備選座席確定模塊402,用于依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所 述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席。
[0102] 其中，呼叫座席由座席硬件設(shè)備及座席服務(wù)人員組成，以實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制及服務(wù) 功能。具體的，呼叫座席中的座席硬件設(shè)備指的是處理呼叫請(qǐng)求的服務(wù)器，呼叫座席業(yè)務(wù)注 冊(cè)在某臺(tái)服務(wù)器上，則該臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)呼叫座席業(yè)務(wù)；座席服務(wù)人員用來(lái)為呼叫請(qǐng)求提供 人工服務(wù)，具體如進(jìn)行來(lái)話(huà)處理及外呼回訪(fǎng)、對(duì)用戶(hù)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢(xún)等 問(wèn)題進(jìn)行解答和幫助，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及企業(yè)知名度，為用戶(hù)帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
[0103] 需要說(shuō)明的是，每個(gè)呼叫座席可以處理至少一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)，如呼叫座席6可以 處理故障報(bào)修、投訴及舉報(bào)業(yè)務(wù)，呼叫座席7可以處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)及訂閱服務(wù)業(yè) 務(wù)，呼叫座席8可以處理舉報(bào)、投訴及用能服務(wù)業(yè)務(wù)。另外，備選座席確定模塊402確定的 所述備選呼叫座席為各個(gè)所述呼叫座席中處于空閑狀態(tài)的呼叫座席且該呼叫座席可處理 所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，由于呼叫座席中的座席服務(wù)人員同一時(shí)刻只能處理一個(gè)呼叫 請(qǐng)求，則處于空閑狀態(tài)的呼叫座席是指該呼叫座席在當(dāng)前時(shí)刻并未處理任一種業(yè)務(wù)。
[0104] 目標(biāo)座席確定模塊403,用于確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席。
[0105] 其中，所述目標(biāo)座席確定模塊403確定的備選呼叫座席為當(dāng)前可用的呼叫座席， 且所述備選呼叫座席可能為一個(gè)或者多個(gè)，具體的數(shù)目是根據(jù)當(dāng)前的座席使用情況確定出 來(lái)的。對(duì)于接收到的該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求，需要目標(biāo)座席確定模塊403在備選呼叫座席中確定 一個(gè)呼叫座席來(lái)對(duì)其進(jìn)行處理。若所述備選呼叫座席為一個(gè)時(shí)，則目標(biāo)座席確定模塊403 將該備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席；若所述備選呼叫座席為多個(gè)時(shí)，目標(biāo)座席確定模 塊403可在多個(gè)備選呼叫座席中選擇一呼叫座席作為目標(biāo)呼叫座席。
[0106] 具體的，所述目標(biāo)座席確定模塊403選擇的方式可以是將任意一個(gè)備選呼叫座席 確定為目標(biāo)呼叫座席。另外，該目標(biāo)座席確定模塊403可以具體包括權(quán)重值獲取子模塊及 目標(biāo)座席確定子模塊，其中：
[0107] 權(quán)重值獲取子模塊，用于依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫 座席各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值；目標(biāo)座席確定子模塊,用于將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的 備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。
[0108] 其中，所述座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法是將呼叫座席能處理的業(yè)務(wù)分別用權(quán)重系數(shù)表示， 當(dāng)然各個(gè)權(quán)重系數(shù)加和為1，則備選呼叫座席的權(quán)重值指的是呼叫座席處理目標(biāo)呼叫請(qǐng)求 中的待處理業(yè)務(wù)的權(quán)重系數(shù)，進(jìn)而目標(biāo)座席確定子模塊將權(quán)重值中最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫 座席確定為目標(biāo)呼叫座席。
[0109] 例如，備選呼叫座席為呼叫座席6及呼叫座席8,呼叫座席6上可處理的業(yè)務(wù)包括 故障報(bào)修、投訴及舉報(bào)業(yè)務(wù)，分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)為50%、20%及30%，呼叫座席8上可處 理的業(yè)務(wù)包括舉報(bào)、投訴及用能服務(wù)業(yè)務(wù)，分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)為30%、30%及40%。用戶(hù) 發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型為投訴業(yè)務(wù)，則備選呼叫座席6的權(quán)重 值為其處理的投訴業(yè)務(wù)的權(quán)重系數(shù)即20%，備選呼叫座席8的權(quán)重值為其處理的投訴業(yè)務(wù) 的權(quán)重系數(shù)即30%，則目標(biāo)呼叫座席為權(quán)重值較大的呼叫座席即呼叫座席8。
[0110] 需要說(shuō)明的是，當(dāng)本實(shí)施例確定的多個(gè)備選呼叫座席為多個(gè)且設(shè)置于多個(gè)呼叫 基地時(shí)，所述目標(biāo)座席確定模塊具體包括目標(biāo)基地確定子模塊及目標(biāo)座席確定子模塊，其 中：
[0111]目標(biāo)基地確定子模塊，用于依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系， 確定與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；目標(biāo)座席確定子模 塊，用于確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。
[0112] 需要說(shuō)明的是，各種呼叫中心系統(tǒng)在多個(gè)?。ㄊ校┚O(shè)置有呼叫基地，呼叫基地內(nèi) 設(shè)置有呼叫平臺(tái)及呼叫座席。呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間具有預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即設(shè)置 有呼叫基地的?。ㄊ校┲幸残柙O(shè)置有對(duì)應(yīng)的呼叫接入設(shè)備，則依據(jù)所述預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定 步驟101中接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地。例如，所述呼叫 接入設(shè)備為圖1所示的呼叫接入設(shè)備1，與該呼叫接入設(shè)備1對(duì)應(yīng)的呼叫基地為第一呼叫基 地，則將該第一呼叫基地確定為目標(biāo)呼叫基地。
[0113] 進(jìn)而，目標(biāo)座席確定子模塊確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席的過(guò)程：可 以是將目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的任意一備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席；或者是依據(jù)上述預(yù)設(shè) 的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，將該目標(biāo)呼叫基地內(nèi)各個(gè)權(quán)重值中的最大權(quán)重值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座 席確定為目標(biāo)呼叫座席。
[0114] 呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊404,用于將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相 連的呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
[0115] 其中，呼叫座席與呼叫平臺(tái)相連，且僅與一個(gè)呼叫平臺(tái)相連，則呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊 404可將呼叫請(qǐng)求接收模塊401接收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與目標(biāo)座席確定模塊403確 定的目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，以觸發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。其中， 呼叫平臺(tái)內(nèi)包含多個(gè)呼叫處理模塊，所述響應(yīng)指的是呼叫模塊對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行處 理，所述處理如對(duì)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行人工服務(wù)、錄音、監(jiān)控及生成報(bào)表等任意一項(xiàng)或多項(xiàng)處理。
[0116] 由以上的技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供了一種呼叫處理裝置，與現(xiàn)有技術(shù)中只有 一個(gè)呼叫平臺(tái)可以處理呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求相比，該裝置應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備， 該呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼叫平臺(tái)相連，且該多個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，可以處理所述 呼叫接入設(shè)備發(fā)送的呼叫請(qǐng)求。該裝置通過(guò)當(dāng)接收到用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求后，確定與 該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含的目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席，并在備選呼叫座席中 確定目標(biāo)呼叫座席，進(jìn)而將該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與該目標(biāo)呼叫座席對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，觸 發(fā)該呼叫平臺(tái)處理該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求。應(yīng)用本實(shí)施提供的裝置實(shí)現(xiàn)了對(duì)接收到的目標(biāo)呼叫請(qǐng) 求的處理，提高了呼叫請(qǐng)求的處理安全性及靈活性。
[0117] 對(duì)應(yīng)上述方法實(shí)施例二，本申請(qǐng)還提供了一種呼叫處理裝置。請(qǐng)參閱圖7,其示出 了本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理裝置實(shí)施例二的結(jié)構(gòu)示意圖，該本實(shí)施例具體包括：呼叫請(qǐng) 求接收模塊501、備選座席確定模塊502、目標(biāo)座席確定模塊503、呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊504、指 令接收模塊505、座席切換模塊506及請(qǐng)求切換模塊507。其中：
[0118] 模塊501至模塊504與上述裝置實(shí)施例一的模塊401至模塊404相同，在此不做 贅述。
[0119] 指令接收模塊505,用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令； 其中，所述呼叫座席連接指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)；
[0120] 座席切換模塊506,用于確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目 標(biāo)呼叫座席連接至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)；
[0121] 請(qǐng)求切換模塊507，用于當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng) 求切換至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)。
[0122] 需要說(shuō)明的是，模塊505至模塊507功能的實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求參閱上述方法實(shí)施例二，在此 不做贅述。
[0123] 在上述各個(gè)裝置實(shí)施例的基礎(chǔ)上，還可以包括平臺(tái)內(nèi)切換模塊，用于將平臺(tái)內(nèi)出 現(xiàn)故障的服務(wù)器上的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至正常狀態(tài)的服務(wù)器上。則對(duì)應(yīng)上述方法實(shí)施例三，本 申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N呼叫處理裝置。請(qǐng)參閱圖8,其示出了本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N呼叫處理裝置實(shí)施 例三的結(jié)構(gòu)示意圖，該本實(shí)施例具體包括：呼叫請(qǐng)求接收模塊601、備選座席確定模塊602、 目標(biāo)座席確定模塊603、呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊604及平臺(tái)內(nèi)切換模塊605。其中：
[0124] 模塊601至模塊604與上述裝置實(shí)施例一的模塊401至模塊404相同，在此不做 贅述。
[0125] 平臺(tái)內(nèi)切換模塊605,用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該 服務(wù)器上接收到的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。
[0126] 需要說(shuō)明的是，模塊605功能的實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求參閱上述方法實(shí)施例三，在此不做贅述。
[0127] 需要說(shuō)明的是，本說(shuō)明書(shū)中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重 點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見(jiàn)即可。
[0128] 對(duì)所公開(kāi)的實(shí)施例的上述說(shuō)明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本發(fā)明。 對(duì)這些實(shí)施例的多種修改對(duì)本領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)將是顯而易見(jiàn)的，本文中所定義的 一般原理可以在不脫離本發(fā)明的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本發(fā)明 將不會(huì)被限制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開(kāi)的原理和新穎特點(diǎn)相一 致的最寬的范圍。
【權(quán)利要求】
1. 一種呼叫處理方法，其特征在于，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼 叫平臺(tái)相連，每個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼叫座席相連，且每個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，該 方法包括： 接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi) 型； 依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至 少一個(gè)備選呼叫座席； 確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席； 將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì) 該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述備選呼叫座席為多個(gè)時(shí)，所述確定 所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席，包括： 依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫座席各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值； 將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述多個(gè)呼叫座席設(shè)置于多個(gè)呼叫基地 內(nèi)，當(dāng)所述備選呼叫座席為多個(gè)且設(shè)置于不同的呼叫基地時(shí)，其中： 所述確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席包括： 依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的 呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地； 確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)相互連接，該方法還包 括： 當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令；其中，所述呼叫座席連接指令 中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)； 確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo)呼叫座席連接至所述目標(biāo) 呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)； 當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求切換至所述目標(biāo)呼叫平 臺(tái)。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1至4任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)內(nèi)同一功 能的服務(wù)器均為多個(gè)，各個(gè)服務(wù)器均處于開(kāi)啟狀態(tài)且互相連接，該方法還包括： 當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該服務(wù)器上接收到的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn) 交至與其相連的任意一服務(wù)器。
6. -種呼叫處理裝置，其特征在于，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個(gè)呼 叫平臺(tái)相連，每個(gè)呼叫平臺(tái)與至少一個(gè)呼叫座席相連，且每個(gè)呼叫平臺(tái)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，該 裝置包括： 呼叫請(qǐng)求接收模塊，用于接收用戶(hù)發(fā)送的目標(biāo)呼叫請(qǐng)求；其中，所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求中包 含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型； 備選座席確定模塊，用于依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型與呼叫座席之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo) 待處理業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)備選呼叫座席； 目標(biāo)座席確定模塊，用于確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席； 呼叫請(qǐng)求響應(yīng)模塊，用于將所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫 平臺(tái)，觸發(fā)該呼叫平臺(tái)對(duì)該目標(biāo)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，當(dāng)備選座席確定模塊確定的備選呼叫座 席為多個(gè)時(shí)，所述目標(biāo)座席確定模塊包括： 權(quán)重值獲取子模塊，用于依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個(gè)所述備選呼叫座席 各自對(duì)應(yīng)的權(quán)重值； 目標(biāo)座席確定子模塊，用于將各個(gè)所述權(quán)重值中的最大值對(duì)應(yīng)的備選呼叫座席確定為 目標(biāo)呼叫座席。
8. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述多個(gè)呼叫座席設(shè)置于多個(gè)呼叫基地 內(nèi)，當(dāng)備選座席確定模塊確定的備選呼叫座席為多個(gè)且設(shè)置于不同的呼叫基地時(shí)，其中 ： 所述目標(biāo)座席確定模塊包括： 目標(biāo)基地確定子模塊，用于依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定 與接收所述目標(biāo)呼叫請(qǐng)求的呼叫接入設(shè)備對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地； 目標(biāo)座席確定子模塊，用于確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座 席。
9. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)相互連接，該裝置還包 括： 指令接收模塊，用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，接收呼叫座席連接指令；其中，所 述呼叫座席連接指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)； 座席切換模塊，用于確定與該故障呼叫平臺(tái)相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo)呼叫 座席連接至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺(tái)； 請(qǐng)求切換模塊，用于當(dāng)該故障呼叫平臺(tái)具有正處理的呼叫請(qǐng)求時(shí)，將該呼叫請(qǐng)求切換 至所述目標(biāo)呼叫平臺(tái)。
10. 根據(jù)權(quán)利要求6至9任意一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，各個(gè)所述呼叫平臺(tái)內(nèi)同一 功能的服務(wù)器均為多個(gè)，各個(gè)服務(wù)器均處于開(kāi)啟狀態(tài)且互相連接，該裝置還包括： 平臺(tái)內(nèi)切換模塊，用于當(dāng)任意一呼叫平臺(tái)內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，將該服務(wù)器 上接收到的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104125353SQ201410401552
【公開(kāi)日】2014年10月29日 申請(qǐng)日期:2014年8月15日 優(yōu)先權(quán)日:2014年8月15日
【發(fā)明者】李志民, 王博, 張曉慧, 徐濟(jì)軍, 張才俊, 唐博麟, 付振罡, 王曉飛 申請(qǐng)人:國(guó)家電網(wǎng)公司, 國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心, 上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司