專利名稱:用于呼叫中心對話的對話質(zhì)量監(jiān)視的系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域:
本發(fā)明涉及改善在呼叫中心環(huán)境中的多個監(jiān)視呼叫。特別是,本發(fā)明提供了通過圖形視圖識別有弱點(diǎn)(vulnerable)的呼叫/代理人,并且使監(jiān)督者能夠同時監(jiān)聽多個代理人的實(shí)況呼叫的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù):
已知客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的感知受為產(chǎn)品或服務(wù)提供的客戶關(guān)懷操作的質(zhì)量所影響。除給客戶補(bǔ)充信息之外,通信還成為聯(lián)絡(luò)中心的主要部分。本質(zhì)上,這些通信必然是正式的,需要被(監(jiān)督者)管理來提供質(zhì)量支持服務(wù),才能塑造合理的客戶感知。在管理過程中,負(fù)責(zé)客戶和聯(lián)絡(luò)中心代理人之間通信的預(yù)定質(zhì)量的相關(guān)監(jiān)督者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或管理者,需要監(jiān)視呼叫中心內(nèi)的活動,尤其是在中心工作的呼叫中心代理人的活動和表現(xiàn)。在典型的呼叫中心組織中,通常由于運(yùn)行限制,監(jiān)督者的數(shù)量總是少于客戶關(guān)懷代理人的數(shù)量。因此監(jiān)督者僅僅能夠注意很少的隨機(jī)選擇的被記錄的呼叫對話和僅一個隨機(jī)選擇的實(shí)況呼叫。由于這個事實(shí),監(jiān)督者能夠詳細(xì)考察有限數(shù)量的呼叫并不允許監(jiān)督在特定場合的多個對話。迄今為止,用于代理人通信的離線評估的系統(tǒng)被廣泛公知,而用于代理人通信的實(shí)況監(jiān)視系統(tǒng)還在發(fā)展中。這種用于監(jiān)視代理人與呼叫者通信的系統(tǒng)之一在Geva Omer等人的專利申請N0.20080107255中被公開,其公開了用于加強(qiáng)用以在呼叫中心內(nèi)監(jiān)視和引導(dǎo)代理人的表現(xiàn)的現(xiàn)存質(zhì)量監(jiān)視工具的系統(tǒng),以允許監(jiān)督者在任何特定場合監(jiān)視并控制僅僅一個代理人的通信。但是,監(jiān)視多個實(shí)況呼叫的問題仍然存在。因此,對用于在 一個視角上監(jiān)視多個實(shí)況呼叫對話來減少監(jiān)督者繁重任務(wù)的這種系統(tǒng)和方法,存在盼望已久的需要。為了解決上述問題,本發(fā)明提議一種系統(tǒng)和方法,允許監(jiān)督者在視覺上監(jiān)視在客戶和客戶關(guān)懷中心代理人之間正在進(jìn)行的多于一個的實(shí)況對話。顯示多個呼叫中心代理人的對話能夠幫助監(jiān)督者同時監(jiān)視多個代理人并使監(jiān)督者能夠幫助代理人組織在呼叫對話中的錯誤。本發(fā)明的其他特點(diǎn)和優(yōu)勢將在以下參照附圖對本發(fā)明進(jìn)行的描述中進(jìn)行說明。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的首要目的是提供一種系統(tǒng),該系統(tǒng)能夠使監(jiān)督者同時監(jiān)視在客戶和呼叫中心代理人之間的多個實(shí)況音頻對話,用以質(zhì)量評估。本發(fā)明另一個重要的目的是提供在多個呼叫中心代理人和客戶之間的多個音頻對話的可視解釋。本發(fā)明的還有的另一個目的是提供一種系統(tǒng),使監(jiān)督者能夠在監(jiān)督者自己的控制臺上觀看到多個代理人的活動。
本發(fā)明的還有的另一個目的是基于預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)向監(jiān)督者報警有弱點(diǎn)的呼
口 H。本發(fā)明的還有的另一個目的是以至少一個選擇模態(tài)來即刻將監(jiān)督者連接至實(shí)況呼叫。本發(fā)明的還有的另一個目的是對呼叫中相對于預(yù)先設(shè)定的參考的反常,通過將它們適當(dāng)?shù)貥?biāo)記引起監(jiān)督者的注意并且隨后當(dāng)超出預(yù)定質(zhì)量閾值時向監(jiān)督者報警,來提供圖形視圖。在描述本系統(tǒng)、方法、實(shí)現(xiàn)之前,應(yīng)當(dāng)理解的是,該申請不限制于所描述的特定系統(tǒng)和方法論,因?yàn)槟軌虼嬖跊]有在本公開中清楚說明的多種可能的實(shí)施例。還應(yīng)當(dāng)理解的是,在說明中使用的術(shù)語僅僅是為了描述特定版本或?qū)嵤├哪康?,而不意欲限定本申請的范圍。本申請?zhí)峁┝艘环N系統(tǒng),用于允許監(jiān)督者監(jiān)視多于一個實(shí)況音頻對話。根據(jù)本發(fā)明的一個方面,實(shí)時監(jiān)視多個呼叫是使用儀表板實(shí)現(xiàn)的。儀表板包括多個可動作(actionable)窗口,每個窗口對應(yīng)一個實(shí)況呼叫。每個窗口被提供有所述實(shí)況呼叫質(zhì)量分析的實(shí)時饋送,表現(xiàn)為在視覺上可感知的形式,例如圖表、曲線圖等。在本發(fā)明的一個方面中,在進(jìn)行實(shí)況呼叫音頻流的分析之前,所述音頻流被分解為代理人語音和客戶語音片段。根據(jù)分解,系統(tǒng)能夠通過應(yīng)用預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)分析代理人語音的質(zhì)量并識別由呼叫中心代理人處理的有弱點(diǎn)的呼叫。在本發(fā)明的另一個方面中,系統(tǒng)被構(gòu)造為針對在預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量參數(shù)中的每個偏差以音頻-在視覺上向監(jiān)督者報警。為音頻-可視的報警方式是典型地適合于針對每個偏差通過使用與不同的音頻指示器相連的窗口的活躍的和醒目的不同色階引起監(jiān)督者的注意。這種報警的方法的結(jié)合 便于監(jiān)督者區(qū)別地識別批評的量級。報警模塊被構(gòu)造為檢測質(zhì)量參數(shù)中的偏差,并因此適于檢測有弱點(diǎn)的呼叫,該有弱點(diǎn)的呼叫指示了與預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)相比的代理人的質(zhì)量惡化水平。在本發(fā)明的另一個方面中,呼叫切換模塊被構(gòu)造為允許監(jiān)督者即刻接入至少一個選定的代理人的實(shí)況呼叫中,和/或?qū)⒁粋€或多個報警的有弱點(diǎn)的呼叫委托給隨機(jī)選擇的一個或多個空閑代理人,而同時監(jiān)視多個代理人呼叫。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面,每個對話的過程能夠被分解為小片段。分段的音頻對話的片段被用于提取多個語音特征,例如音高、音高的變化、信號能量,Mel頻率倒譜系數(shù)(Mel-scale frequency Cepstral Coefficient,MFCC)、線性預(yù)測系數(shù)(Linear PredictorCoefficients,LPC)、倒譜系數(shù)-線性預(yù)測系數(shù)(Cepstral coefficient-Linear predictorcoefficients, CC-LPC)、以及線譜對(line spectral pairs, LSP)。從音頻對話的分段片段中提取的特征被用于從客戶的語音信號中分解代理人的語音信號。在本發(fā)明的再一方面中,公開了一種用于代理人與客戶的對話質(zhì)量評估的方法。該方法包括分解代理人的語音信號,相對于預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)分析分段語音的質(zhì)量,在視覺上呈現(xiàn)語音質(zhì)量和其偏差。語音質(zhì)量參數(shù)包含諸如按照每分鐘單詞數(shù)的語速、代理人的諸如中性、生氣、激動、悲傷等的情緒狀態(tài)、代理人說話的音量的可聽見性根據(jù)時間被顯示在監(jiān)督者的屏幕上。在預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)的基礎(chǔ)上,在進(jìn)行中的每個呼叫中,以某種形式檢測和顯示可視報警以尋求注意,并且允許監(jiān)督者即刻連接到至少一個選定代理人的實(shí)況呼叫中,和/或?qū)⒁粋€或多個報警的有弱點(diǎn)的呼叫委托給隨機(jī)選擇的一個或多個空閑的代理人,并很快地在多個有弱點(diǎn)的呼叫之間切換,同時在監(jiān)督者控制板上同時監(jiān)控多個代理人呼叫。
當(dāng)結(jié)合附圖閱讀時,會更好的理解前述概要以及接下來對優(yōu)選實(shí)施例的詳細(xì)描述。為了說明本發(fā)明,在附圖中顯示了本發(fā)明的示例構(gòu)架;然而,本發(fā)明不限于在附圖中所公開的特定方法和裝置。圖1是多個代理人呼叫的監(jiān)視系統(tǒng)100,顯示了根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的具有可視顯示儀表板的呼叫中心代理人監(jiān)視系統(tǒng)。圖2是系統(tǒng)模塊圖200,顯示了根據(jù)本發(fā)明另一示例性實(shí)施例的實(shí)時監(jiān)視多個呼叫對話的新穎的方法。
具體實(shí)施例方式現(xiàn)將結(jié)合附圖對本發(fā)明進(jìn)行描述,這不限制本發(fā)明的范圍和界限。該描述純粹以示例和舉例的方法被提供。當(dāng)對本文中的本發(fā)明的特定特點(diǎn)被相當(dāng)大程度關(guān)注的同時,將理解的是,在不背離本發(fā)明原理的情況下,可以做出多種變型,并且在優(yōu)選實(shí)施例中可以做出多種改變。通過本文的公開,具有本發(fā)明或優(yōu)選實(shí)施例性質(zhì)的這些和其他改變,對本領(lǐng)域技術(shù)人員將是顯而易見的,借此會清楚的理解:先前敘述的內(nèi)容將僅僅被解釋為本發(fā)明的示例而非限定?,F(xiàn)將詳細(xì)討論一些實(shí)施例,來說明其特征。詞語“包含”、“具有”、“含有”以及“包括”和其其他形式確定為在意義上等同,并且是開放的,因?yàn)楦S在這些詞語中的任一個之后的一個或多個項(xiàng)目不意味著這種 一個或多個項(xiàng)目的詳盡列舉,也不意味著僅限于列舉出的一個或多個項(xiàng)目。還必須注意的是,在本文和所附權(quán)利要求中使用時,除非上下文有清楚的指示,否則單數(shù)形式“一”、“一個”和“該”包括復(fù)數(shù)形式。盡管任何與本文中所描述的相類似的方法和系統(tǒng)能夠被使用在實(shí)施例的實(shí)踐或測試中,但是現(xiàn)將對優(yōu)選方法和系統(tǒng)進(jìn)行描述。公開的實(shí)施例僅僅是示例性的。定義:監(jiān)督者:對在聯(lián)絡(luò)/呼叫中心中的運(yùn)營活動具有管理權(quán)力的人,并且特別是在其中監(jiān)視代理人執(zhí)行質(zhì)量的人。監(jiān)督者通常被授權(quán)來關(guān)于代理人表現(xiàn)對代理人監(jiān)視、指導(dǎo)、提升以及建議。在其他運(yùn)營布置中,監(jiān)督者可以意味著管理者、高級人士和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。呼叫中心代理人:呼叫中心代理人是處理涉及特定商務(wù)功能的呼入或呼出的客戶電話/語音呼叫的人。這種呼叫中心代理人典型地處理賬戶查詢、客戶申訴或支持事務(wù)。在其他運(yùn)營布置中,呼叫中心代理人可以意味著客戶服務(wù)代表(CSR)、電話銷售或服務(wù)代表(TSR)、服務(wù)員、相關(guān)人士、操作員、業(yè)務(wù)員、代理人或團(tuán)隊(duì)成員?,F(xiàn)參照圖1,顯示的監(jiān)視系統(tǒng)100以圖表顯示多個代理人的實(shí)況呼叫活動,監(jiān)視系統(tǒng)100包括客戶102,客戶從交互式語音應(yīng)答(IVR) 104被連接至呼叫中心代理人106,IVR104的復(fù)用呼叫線路被電耦接至監(jiān)督者控制臺108的處理單元107。處理單元107使監(jiān)督者控制臺108能夠連接至來自IVR104的實(shí)況呼叫對話。代理人106的每條呼叫線路的狀態(tài)可以在視覺上顯示在監(jiān)督者控制臺108的對應(yīng)的可動作呼叫窗口 110中。顯示模塊109控制負(fù)責(zé)顯示各個代理人106的每個進(jìn)行中的呼叫的進(jìn)展的可動作呼叫窗口 110的輸入/饋送、動作以及選擇??蓜幼骱艚写翱?110顯示代理人語音的分析、報警以及呼叫選擇和連接模態(tài)。在本發(fā)明的示例性實(shí)施例中,多個客戶(1....11)102通過1¥1 104被連接到多個呼叫中心代理人(1....η) 106。IVR104通過處理單元107進(jìn)一步被連接至監(jiān)督者控制臺108。多個可動作呼叫窗口 110對應(yīng)于呼叫中心代理人106的多種活動。實(shí)時描述模塊112在被選擇其的情況下提供代理人呼叫細(xì)節(jié)的描述。在示例性實(shí)施例中,客戶102與代理人106交互來尋求幫助,以通過呼叫客戶服務(wù)提供者呼叫中心來解決他/她的詢問。當(dāng)客戶102呼叫呼叫中心時,客戶必須遵循IVR104的指示以便連接到呼叫中心代理人106。IVR104服務(wù)使用預(yù)先錄制的語音提示和菜單來向呼叫者顯示信息和選項(xiàng),并使用按鍵式電話機(jī)鍵盤輸入來收集響應(yīng)。IVR104服務(wù)還使得能夠利用語音識別通過口頭語言收集輸入和響應(yīng)。IVR104服務(wù)使得用戶能夠從任何電話重新得到包括銀行結(jié)余、飛行時刻表、產(chǎn)品詳情、訂單狀態(tài)、電影播放時間和更多的信息。此外,IVR104服務(wù)被用來安排呼出以傳送或收集用于預(yù)約、過期賬單和其他時間緊迫的事件以及活動的信息。在示例性實(shí)施例中,多個呼叫中心代理人106與不同客戶102正在進(jìn)行的對話在監(jiān)督者控制臺108處被實(shí)時監(jiān)視。處理單元107使得監(jiān)督者控制臺108和IVR104能夠連接,用以連接至在客戶102和呼叫中心代理人106之間正在發(fā)生的實(shí)時對話。在監(jiān)督者控制臺108處,可動作呼叫窗口 110在視覺上顯示多個代理人106與多個客戶102的交互活動。監(jiān)督者可以選擇/點(diǎn)擊在監(jiān)督者控制臺108上顯示的實(shí)時可動作呼叫窗口 110,并且根據(jù)選擇,僅僅通過從可動作呼叫窗口 110中在相應(yīng)代理人106的顯示上進(jìn)行點(diǎn)擊,他就能夠監(jiān)聽任何代理人106和相應(yīng) 客戶102之間的相互實(shí)時音頻對話。在示例性實(shí)施例中,顯示模塊109控制負(fù)責(zé)顯示相應(yīng)代理人106的每個進(jìn)行中的呼叫的進(jìn)展的可動作呼叫窗口 Iio的輸入/饋送、活動和選擇。同樣,監(jiān)督者控制臺108的可動作呼叫窗口 110的視覺表示顯示了音頻流分析的圖形表示,該分析基于相應(yīng)代理人106的這些因素:諸如語音語速,例如以每分鐘單詞數(shù)的形式;感情狀態(tài),例如中性、憤怒、激動、悲傷;可聽見性,例如音量等。來自可動作呼叫窗口 110的圖形表示可以進(jìn)一步當(dāng)一些或全部視覺特征不在規(guī)定的正常范圍內(nèi)時,通過對其進(jìn)行標(biāo)記來顯示相對于預(yù)先設(shè)定的知識基礎(chǔ)或參考的呼叫中的偏離以便引起監(jiān)督者的注意。同樣,具有監(jiān)督者控制臺108的監(jiān)督者可以僅僅通過點(diǎn)擊特定代理人106的畫面來切換至不同代理人106的顯示。現(xiàn)參照圖2,系統(tǒng)模塊框圖200示出了多個呼叫對話的實(shí)時監(jiān)視??梢杂卸鄠€客戶102與多個在呼叫中心組織中的代理人106在對話中。該對話在監(jiān)督者控制臺108處被持續(xù)監(jiān)視。監(jiān)督者控制臺108被配置為接收每個呼叫中的多個音頻流的實(shí)時可視表示流。監(jiān)督者控制臺108具有與顯示模塊109連接的可動作呼叫窗口 110,該可動作呼叫窗口 110帶有多個代理人進(jìn)行中的呼叫交互總覽,提取模塊204也進(jìn)一步與報警模塊206連接。
在示例性實(shí)施例中,客戶102與代理人106進(jìn)行對話,監(jiān)督者控制臺108捕捉實(shí)時進(jìn)行中的對話作為質(zhì)量評估的一部分。監(jiān)督者控制臺108的可動作呼叫窗口 110顯示呼叫進(jìn)展窗口,該窗口被顯示以監(jiān)視在代理人控制臺處的進(jìn)行中的動作。顯示模塊109控制負(fù)責(zé)顯示各個代理人106的每個正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)展的可動作呼叫窗口 110的輸入/饋送、動作和選擇??蓜幼骱艚写翱?110具有同時監(jiān)視多個單獨(dú)代理人106的表現(xiàn)的單獨(dú)的代理人顯
示DA1,DA2......DAn??蓜幼骱艚写翱?110使用音頻流分析的圖形表示來顯示可視表示。
在示例的相同時間,監(jiān)督者可以通過在監(jiān)督者控制臺108上查看多個可動作呼叫窗口 110來在視覺上監(jiān)視多個代理人106。監(jiān)督者還可以僅通過點(diǎn)擊相應(yīng)可動作呼叫窗口 110來選擇其表現(xiàn)低于預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)的個別代理人106以用于監(jiān)視目的?;谶x擇/點(diǎn)擊可動作呼叫窗口 110,監(jiān)督者就可以監(jiān)聽客戶關(guān)懷代理人和客戶之間的實(shí)況對話。被分段之后,提取模塊204從音頻片段中提取特征,諸如語音語速,例如依據(jù)每分鐘單詞數(shù);情緒狀態(tài),例如中性、憤怒、激動、悲傷;可聽見性,例如音量等。這些特征可以通過分析對話,以每I秒鐘的間隔被提取。在示例性實(shí)施例中,上述特征在可動作呼叫窗口 110中被顯示為圖形形式。這些特征被暫時顯示。圖形表示顯示了從當(dāng)前時間至之前N秒中的特征,因此顯示被延續(xù)以使得顯示之前N秒。監(jiān)督者控制臺108中的可動作呼叫窗口 110的主要功能是通過可視地發(fā)現(xiàn)多個代理人106的實(shí)況對話中的異常,使監(jiān)督者的任務(wù)相對簡單。在示例性實(shí)施例中,可動作呼叫窗口 110也被連接至報警模塊206。報警模塊206被配置為從預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量參數(shù)中檢測偏差,每個偏差等級表示在對話中的有弱點(diǎn)的等級并將其報告給監(jiān)督者控制臺108可動作呼叫窗口 110。報警模塊206利用預(yù)先設(shè)定的知識基礎(chǔ)來標(biāo)記實(shí)況音頻對話中的異常或任何錯誤,以便引起使用監(jiān)督者控制臺108的監(jiān)督者的注意。例如,對于如 果代理人106正無禮地說話,報警模塊206將識別,并將從顯示模塊109向可動作呼叫窗口 110報告。然后,相應(yīng)的可動作呼叫窗口 110將改變顏色或閃爍以引起監(jiān)督者的注意,從而監(jiān)督者控制臺108的監(jiān)督者能夠采取必要的有效行動。此外,被連接至可動作呼叫窗口 110的切換模塊202可以被用于從一個代理人可動作呼叫窗口 110切換至另一個。切換模塊202允許監(jiān)督者控制臺108上的監(jiān)督者可以即刻連接到至少一個所選代理人106的實(shí)況呼叫中。切換模塊202被配置為即刻將呼叫連接從一個呼叫切換至另一個呼叫或者基于其選擇切換到至少一個呼叫,其將代理人106切換到用以質(zhì)量評估的實(shí)況音頻對話。本發(fā)明工作的最佳方式/示例在以下指定的示例中描述的發(fā)明僅僅被提供來說明本發(fā)明,因此不應(yīng)當(dāng)被解釋為對本發(fā)明范圍的限定。設(shè)想典型的呼叫中心場景,其中,監(jiān)督者要監(jiān)視例如10個呼叫中心代理人,該10個呼叫中心代理人都在與10個不同的客戶實(shí)況呼叫中。當(dāng)10個呼叫中的每個都在進(jìn)行時,捕捉10個呼叫中的每個的對話質(zhì)量的可視表示以10個圖形/繪圖被顯示在監(jiān)督者的控制臺或桌面電腦上。每秒鐘更新每個畫面并捕捉對話質(zhì)量。例如在時間tl,6號客戶服務(wù)代理人語音過快,該對話質(zhì)量(有弱點(diǎn)的呼叫)顯示在對應(yīng)于6號代理人的圖形/繪圖中,例如該對話質(zhì)量(有弱點(diǎn)的呼叫)被用紅線顯示在圖形中,以引起監(jiān)督者的注意。監(jiān)督者可以隨后通過點(diǎn)擊6號代理人的圖形,能夠監(jiān)聽在客戶和6號服務(wù)代理人之間正在進(jìn)行中的實(shí)況呼叫。他隨后能夠選擇以多種方式(例如通過向代理人屏幕發(fā)送文字信息)與代理人交流通過請6號代理人放慢語音速度來補(bǔ)救。畫面始終被更新和捕捉代理人和他們相應(yīng)客戶之間的對話質(zhì)量,從而使得監(jiān)督者清楚與所有代理人的對話的質(zhì)量如何。當(dāng)監(jiān)督者看到10個代理人中任一個的畫面中的警報時,他可以選擇采取補(bǔ)救措施。當(dāng)代理人不在對話中時,或者不向監(jiān)督者顯示可視顯示,或者可視顯示不以每秒間隔改變。這樣,通過顯示多個呼叫中心代理人的對話,能夠幫助監(jiān)督者同時監(jiān)視多個代理人并且使監(jiān)督者能夠幫助代理人減輕在其自身的 呼叫對話中的錯誤/過錯。
權(quán)利要求
1.一種用于實(shí)時監(jiān)視多個呼叫的系統(tǒng),每個呼叫具有被混合成單個音頻流的代理人語音片段和客戶語音片段,該系統(tǒng)包括: 分段模塊,該分段模塊被配置為將呼叫對話分解為代理人語音片段和客戶語音片段; 監(jiān)督者控制臺,該監(jiān)督者控制臺被配置為接收每個呼叫中的多個音頻流的可視表示的實(shí)時流; 多個代理人控制臺,每個控制臺被用于與監(jiān)督者控制臺即刻分享與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容; 報警模塊,該報警模塊被配置為根據(jù)預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)并且基于可視檢測來檢測至少一個有弱點(diǎn)的呼叫;以及 呼叫切換模塊,該呼叫切換模塊被配置為允許監(jiān)督者即刻接入至少一個所選代理人的實(shí)況呼叫和/或?qū)⒁粋€或多個報警的有弱點(diǎn)的呼叫委托給隨機(jī)選擇的一個或多個空閑代理人,而同時監(jiān)控多個代理人呼叫。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中監(jiān)督者控制臺包括可動作呼叫進(jìn)程窗口,每個窗口用于每個代理人,以同時監(jiān)視多個代理人的表現(xiàn)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中可視表示包括根據(jù)以下因素的音頻流的分析的圖形表示,所述因素包括語音質(zhì)量、語音速率、語音和語言風(fēng)格、顯示進(jìn)行中的呼叫的可定制的視圖。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中圖形視圖進(jìn)一步通過對其進(jìn)行合適地標(biāo)記來顯示在呼叫中相對于預(yù)先設(shè)定的參考的偏離,以引起監(jiān)督者的注意。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中可定制的視圖進(jìn)一步包括客戶詳情、客戶詢問詳情、呼叫時長、基于客戶早先呼叫的客戶滿意指標(biāo)。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中報警模塊包括多個預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量參數(shù)和用于指示每個有弱點(diǎn)的呼叫的相應(yīng)視覺表示,以用在監(jiān)督者屏幕上報警的可視表示的音頻差異來引導(dǎo)監(jiān)督者。
7.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng),其中每個所述可動作窗口包括進(jìn)行中的呼叫的圖形表示、弱點(diǎn)警報以及呼叫的可定制視圖。
8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中呼叫切換模塊進(jìn)一步被配置為用于所選的進(jìn)行中的實(shí)況呼叫的可動作橋接和連接。
9.一種用于實(shí)時監(jiān)視多個呼叫的方法,每個呼叫具有被混合成單個音頻流的代理人語音片段和客戶語音片段,該方法包括: 將呼叫對話分段為代理人語音片段和客戶語音片段; 將每個呼叫中的多個音頻流的可視表示的實(shí)時流呈現(xiàn)在配置的監(jiān)督者控制臺上; 與監(jiān)督者控制臺即刻共享多個代理人控制臺的呼叫內(nèi)容; 根據(jù)預(yù)定基準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù),在每個進(jìn)行中的呼叫中以某種形式檢測并顯示可視警報以尋求注意;以及 允許監(jiān)督者即刻接入至少一個選定代理人的實(shí)況呼叫中和/或?qū)⒁粋€或多個報警的有弱點(diǎn)的呼叫委托給隨機(jī)選擇的一個或多個空閑代理人,并且在多個有弱點(diǎn)的呼叫之間快速切換,而同時在監(jiān)督者控制臺上監(jiān)視多個代理人呼叫。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法,其中監(jiān)督者控制臺包括可動作呼叫進(jìn)程窗口,每個窗口用于每個代理人,以同時監(jiān)視多個代理人的表現(xiàn)。
11.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法,其中可視表示包括根據(jù)以下因素的音頻流的分析的圖形表示,所述因素包括語音質(zhì)量、語音速率、語音和語言風(fēng)格、顯示進(jìn)行中的呼叫的可定制的視圖。
12.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法,其中可視警報包括多個預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量參數(shù)和用于指示每個有弱點(diǎn)的呼叫的相應(yīng)視覺表示,以用在監(jiān)督者屏幕上報警的可視表示的音頻差異來引導(dǎo)監(jiān)督者。
13.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法,其中每個所述可動作窗口包括進(jìn)行中呼叫的圖形表示、弱點(diǎn)警報以及呼叫的可定制視圖。
14.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法,其中監(jiān)督者通過可動作橋接連接至所選的進(jìn)行中的實(shí)況呼叫。
15.根 據(jù)權(quán)利要求9所述的方法,其中在圖形視圖中以不同的顏色顯示可視警報。
全文摘要
本發(fā)明涉及改善在呼叫中心組織/環(huán)境中的呼叫的對話質(zhì)量。本發(fā)明的系統(tǒng)允許監(jiān)視多個實(shí)況進(jìn)行中的音頻對話,來向監(jiān)督者報警由呼叫中心代理人正在處理的呼叫中的有弱點(diǎn)/偏離。通過提供圖形可視化顯示將來警報顯示在監(jiān)督者控制臺上以便引起監(jiān)督者的注意。該系統(tǒng)還便于監(jiān)督者通過在可視顯示上進(jìn)行點(diǎn)擊而在他的桌面電腦上監(jiān)聽實(shí)況對話。
文檔編號H04M3/51GK103248771SQ20131004600
公開日2013年8月14日 申請日期2013年1月30日 優(yōu)先權(quán)日2012年2月13日
發(fā)明者潘德·阿倫, 科帕拉普·蘇尼爾庫馬爾 申請人:塔塔咨詢服務(wù)有限公司