專利名稱：基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊領(lǐng)域，特別是涉及基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)。
背景技術(shù)：
B/S形式的呼叫中心系統(tǒng)，因其部署的便捷性,逐漸成為呼叫中心系統(tǒng)中的主流， 特別是坐席數(shù)量龐大的呼叫中心，數(shù)量龐大的坐席機(jī)的部署與維護(hù)，是很大的ー份工作量，而使用B/S形式的呼叫中心系統(tǒng)，大大地減少了坐席端的部署、維護(hù)的工作量，僅依賴ー個(gè)操作系統(tǒng)的瀏覽器。而B/S形式的呼叫中心系統(tǒng)，坐席機(jī)的ー個(gè)核心，是處理話務(wù)指令的CSP話務(wù)組件。當(dāng)前流行的CSP話務(wù)組件，主要有基于COM組件接ロ架構(gòu)的方式(依賴IE，采用ACTIVEX方式加載插件)和基于“Rich Client”的解決方案(基于HTTP請求消息的調(diào)用接ロ，需要安裝特定軟件)等實(shí)現(xiàn)形式，這些實(shí)現(xiàn)形式，都從不同程度地需要在坐席端部署相關(guān)的插件，并依賴特定的瀏覽器，還無法做到單純的B/S形式，對呼叫中心的管理帶來不便。基于Flex的話務(wù)組件的出現(xiàn)，給B/S形式的呼叫中心帶來ー種更便捷的CSP話務(wù)組件，優(yōu)點(diǎn)在于其一,Flex的實(shí)現(xiàn)形式,只依賴于Adobe Flash播放器,在Adobe這款強(qiáng)大的產(chǎn)品的大力支持下，F(xiàn)lex形式的組件能實(shí)現(xiàn)跨瀏覽器、跨操作系統(tǒng)的特性，輕松實(shí)現(xiàn)組件的部署與維護(hù)；其ニ，F(xiàn)lex的實(shí)現(xiàn)形式,在通訊方面,基于Adobe提供的開源程序-BlazeDS的支持下，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了消息訂閱以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，能對客服端主動(dòng)地推送信息，保證了客戶端與服務(wù)端通訊的及時(shí)性；其三，F(xiàn)lex客戶端與BlazeDS服務(wù)端之間的通訊，基于HTTP協(xié)議，在HTTP協(xié)議之上，實(shí)現(xiàn)了 AMF協(xié)議，該協(xié)議實(shí)現(xiàn)了ニ進(jìn)制流形式的傳輸，在快速傳輸?shù)耐瑫r(shí)還能實(shí)現(xiàn)傳輸?shù)膲嚎s，提高了通訊質(zhì)量與速度。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，以減少現(xiàn)有技術(shù)中使用需要不能跨平臺操作的、信息實(shí)時(shí)性欠佳的話務(wù)組件帶來的弊端。為實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明提供基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，包括位于瀏覽器坐席端的FLEX話務(wù)組件、位于服務(wù)器端的BlazeDS服務(wù)、位于服務(wù)器端的與CTI平臺通訊的TCP模塊；所述FLEX話務(wù)組件，用于發(fā)送和接收磐石平臺的話務(wù)指令，如將分配到坐席的呼叫請求與坐席主動(dòng)呼叫的請求等話務(wù)指令進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，達(dá)到與磐石平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的目的；所述BlazeDS服務(wù)，用于處理來自FLEX話務(wù)組件的話務(wù)指令以及來自CTI平臺的話務(wù)指令，為坐席端與CTI平臺搭起通訊的橋梁，達(dá)到中轉(zhuǎn)指令以及輔助處理的目的，該服務(wù)與FLEX話務(wù)組件的通訊是通過消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)。所述的與CTI平臺通訊的TCP模塊，用于與CTI平臺進(jìn)行通訊，是CTI平臺服務(wù)的客戶端，輔助BlazeDS服務(wù)處理話務(wù)指令的通訊。本發(fā)明還提供基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)原理，包括位于坐席端的FLEX話務(wù)組件通過訂閱WEB服務(wù)端的BlazeDS的消息服務(wù)，實(shí)時(shí)接收來自CTI平臺的話務(wù)指令與信息，并通過調(diào)用WEB服務(wù)端的遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，發(fā)送呼叫、接聽等話務(wù)指令到CTI平臺；位于服務(wù)端的BlazeDS服務(wù)，通過發(fā)布消息服務(wù)訂閱以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，對坐席端的話務(wù)組件提供實(shí)時(shí)通訊，接收到的話務(wù)指令，通過與CTI平臺通訊的TCP模塊發(fā)送到CTI平臺；從TCP模塊接收到的來自CTI平臺的話務(wù)指令，通過消息訂閱的方式推送到坐席端的FLEX話務(wù)組件；位于服務(wù)端的與CTI平臺通訊的TCP模塊，通過TCP/IP的方式與CTI平臺通訊，作為ー個(gè)通訊模塊服務(wù)于BlazeDS服務(wù)。優(yōu)選的有,上述方法中，還包括所述FLEX話務(wù)組件,還對html頁面提供接ロ，包括方法調(diào)用、事件注冊■，通過JavaScript腳本實(shí)現(xiàn)；本發(fā)明還提供的實(shí)現(xiàn)原理，包括所述BlazeDS服務(wù)，還對外提供公共的消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，方便進(jìn)行相關(guān)的2次開發(fā)以及坐席監(jiān)控等其他模塊的調(diào)用；本發(fā)明還提供的實(shí)現(xiàn)原理，包括所述與CTI平臺通訊的TCP模塊包含數(shù)據(jù)接收模塊，用于接收來自CTI平臺的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)發(fā)送模塊，用于對CTI平臺發(fā)送數(shù)據(jù)。由上述方案可以看出，本發(fā)明中位于坐席端的Flex話務(wù)組件，對位于WEB服務(wù)器的BlazeDS服務(wù)發(fā)起消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，實(shí)時(shí)接收與發(fā)送CTI話務(wù)指令；位于WEB服務(wù)器的BlazeDS服務(wù)，對外提供消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，供Flex話務(wù)組件以及其他第三方應(yīng)用調(diào)用，并通過位于WEB服務(wù)器的與CTI平臺通訊的TCP模塊與CTI平臺通訊；位于WEB服務(wù)器的與CTI平臺通訊，作為客戶端實(shí)現(xiàn)與CTI平臺進(jìn)行TCP/IP Socket通訊，并作為通訊模塊供BlazeDS服務(wù)調(diào)用。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖I為本發(fā)明實(shí)施例一中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；
圖2為本發(fā)明實(shí)施例一中遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)流程示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例一中消息訂閱服務(wù)示意圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對本發(fā)明作進(jìn)ー步詳細(xì)的說明。顯然，所描述的實(shí)施例僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。實(shí)施例一，參見圖1，圖2，圖3。本發(fā)明提供基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，包括位于瀏覽器坐席端的FLEX話務(wù)組件和位于服務(wù)器端的BlazeDS服務(wù)所述FLEX話務(wù)組件，用于發(fā)送和接收磐石平臺的話務(wù)指令，如將分配到坐席的呼叫請求與坐席主動(dòng)呼叫的請求等話務(wù)指令進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，達(dá)到與磐石平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的目的；所述BlazeDS服務(wù)，用于處理來自FLEX話務(wù)組件的話務(wù)指令以及來自CTI平臺的話務(wù)指令，為坐席端與CTI平臺搭起通訊的橋梁，達(dá)到中轉(zhuǎn)指令以及輔助處理的目的，該服務(wù)與FLEX話務(wù)組件的通訊是通過消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)。所述的與CTI平臺通訊的TCP模塊，用于與CTI平臺進(jìn)行通訊，是CTI平臺服務(wù)的客戶端，輔助Adobe BlazeDS服務(wù)處理話務(wù)指令的通訊。Flex話務(wù)組件與CTI平臺通訊的方式有兩種，第一種為坐席端為主動(dòng)的遠(yuǎn)程調(diào)用請求，第二種為CTI平臺為主動(dòng)的消息訂閱服務(wù)。坐席端為主動(dòng)的遠(yuǎn)程調(diào)用請求的過程可見圖2，具體包括以下步驟I、Flex話務(wù)組件向BlazeDS服務(wù)開放的遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)發(fā)起請求，如發(fā)起通話請求；2、BlazeDS服務(wù)接收到來自Flex話務(wù)組件的服務(wù)請求，通過解析其請求內(nèi)容,做出對應(yīng)的處理，需要與CTI平臺通訊時(shí)，通過調(diào)用與CTI平臺通訊的TCP模塊，向CTI平臺發(fā)起通訊請求；3、與CTI平臺通訊的TCP模塊收到來自BlazeDS服務(wù)的通訊請求，向CTI平臺發(fā)起通訊，通過TCP/IP Socket模式與CTI平臺建立TCP連接，發(fā)送請求信息；4、CTI平臺接收請求，返回處理結(jié)果(CTI平臺處理過程不在本發(fā)明范圍內(nèi)，僅作簡略說明)；5、與CTI平臺通訊的TCP模塊接收到來自CTI平臺的處理結(jié)果，把處理結(jié)果立即返回到BlazeDS服務(wù)；6、BlazeDS服務(wù)取得本次服務(wù)調(diào)用結(jié)果后，同樣迅速對Flex話務(wù)組件返回本次遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)的結(jié)果。CTI平臺為主動(dòng)的消息訂閱服務(wù)的過程可見圖3，具體包括以下步驟UFlex話務(wù)組件對BlazeDS服務(wù)提供的消息服務(wù)發(fā)起訂閱；2、BlazeDS服務(wù)主動(dòng)監(jiān)聽與CTI平臺通訊的TCP模塊；3、與CTI平臺通訊的TCP模塊同時(shí)監(jiān)聽CTI平臺，當(dāng)收到從CTI平臺發(fā)送過來的信息時(shí)，產(chǎn)生監(jiān)聽返回的事件；4、BlazeDS服務(wù)接收到TCP監(jiān)聽的返回事件時(shí)，即時(shí)處理來自CTI平臺的數(shù)據(jù)，根據(jù)消息接收的對象，主動(dòng)向Flex話務(wù)組件推送消息,除廣播消息外,BlazeDS同時(shí)還能根據(jù)客戶端的信息，過濾消息，向特定的客戶端推送消息，避免廣播不必要的消息對網(wǎng)絡(luò)造成的負(fù)擔(dān)。
5、Flex話務(wù)組件收到來自BlazeDS服務(wù)的推送消息后，做出對應(yīng)的處理，井能主動(dòng)通過消息服務(wù)發(fā)送消息。由上可見，本發(fā)明提供的基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，有以下優(yōu)點(diǎn)。(I)跨平臺，便于部署Flex的實(shí)現(xiàn)形式,只依賴于Adobe Flash播放器,在Adobe這款強(qiáng)大的產(chǎn)品的大力支持下，F(xiàn)lex形式的組件能實(shí)現(xiàn)跨瀏覽器、跨操作系統(tǒng)的特性，輕松實(shí)現(xiàn)組件的部署與維護(hù)。(2)主動(dòng)推送，實(shí)時(shí)性高在通訊方面，基于Adobe提供的開源程序-BlazeDS的支持下，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了消息訂閱以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，能對客服端主動(dòng)地推送信息，保證了客戶端與服務(wù)端通訊的及時(shí)性。
(3)穩(wěn)定、安全、快捷的傳輸通道Flex客戶端與BlazeDS服務(wù)端之間的通訊，基于HTTP協(xié)議，在HTTP協(xié)議之上，實(shí)現(xiàn)了 AMF3協(xié)議，該協(xié)議實(shí)現(xiàn)了ニ進(jìn)制流形式的傳輸，在快速傳輸?shù)耐瑫r(shí)還能實(shí)現(xiàn)傳輸?shù)膲嚎s，提高了通訊質(zhì)量與速度，同時(shí)服務(wù)端與客戶端之間還能實(shí)現(xiàn)通訊信息的加密與解密，確保安全通訊。通過以上的方法實(shí)施例的描述，所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本發(fā)明可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以通過硬件，但很多情況下前者是更佳的實(shí)施方式?；谶@樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲在ー個(gè)存儲介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質(zhì)包括只讀存儲器(ROM)、隨機(jī)存取存儲器(RAM)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。對于系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其基本相應(yīng)于方法實(shí)施例，所以相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說明即可。以上所描述的裝置或系統(tǒng)實(shí)施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的単元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理単元，即可以位于ー個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)網(wǎng)絡(luò)単元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的情況下，即可以理解并實(shí)施。在本申請所提供的實(shí)施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的系統(tǒng)和方法，在沒有超過本申請的精神和范圍內(nèi)，可以通過其他的方式實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前的實(shí)施例只是ー種示范性的例子，不應(yīng)該作為限制，所給出的具體內(nèi)容不應(yīng)該限制本申請的目的。例如，所述單元或子単元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實(shí)際實(shí)現(xiàn)時(shí)可以有另外的劃分方式，例如多個(gè)單元或多個(gè)子單元結(jié)合一起。另外，多個(gè)單元可以或組件可以結(jié)合或者可以集成到另ー個(gè)系統(tǒng)，或ー些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另外，所描述系統(tǒng)和方法以及不同實(shí)施例的示意圖，在不超出本申請的范圍內(nèi)，可以與其它系統(tǒng)，模塊，技術(shù)或方法結(jié)合或集成。另一點(diǎn)，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過ー些接ロ，裝置或単元的間接耦合或通信連接，可以是電性，機(jī)械或其它的形式。以上所述僅是本發(fā)明的具體實(shí)施方式
，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明 的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，其特征在于，包括位于瀏覽器坐席端的FLEX話務(wù)組件和位于服務(wù)器端的BlazeDS服務(wù) 所述FLEX話務(wù)組件，用干發(fā)送和接收磐石平臺的話務(wù)指令，如將分配到坐席的呼叫請求與坐席主動(dòng)呼叫的請求等話務(wù)指令進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，達(dá)到與磐石平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的目的； 所述BlazeDS服務(wù)，用于處理來自FLEX話務(wù)組件的話務(wù)指令以及來自CTI平臺的話務(wù)指令，為坐席端與CTI平臺搭起通訊的橋梁，達(dá)到中轉(zhuǎn)指令以及輔助處理的目的，該服務(wù)與FLEX話務(wù)組件的通訊是通過消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)； 所述的與CTI平臺通訊的TCP模塊，用于■ 與CTI平臺進(jìn)行通訊，是CTI平臺服務(wù)的客戶端，輔助BlazeDS服務(wù)處理話務(wù)指令的通訊。
2.基于Flex的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)原理，其特征在于，包括 位于坐席端的FLEX話務(wù)組件通過訂閱WEB服務(wù)端的BlazeDS的消息服務(wù)，實(shí)時(shí)接收來自CTI平臺的話務(wù)指令與信息，并通過調(diào)用WEB服務(wù)端的遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，發(fā)送呼叫、接聽等話務(wù)指令到CTI平臺； 位于服務(wù)端的BlazeDS服務(wù)，通過發(fā)布消息服務(wù)訂閱以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，對坐席端的話務(wù)組件提供實(shí)時(shí)通訊，接收到的話務(wù)指令，通過與CTI平臺通訊的TCP模塊發(fā)送到CTI平臺； 從TCP模塊接收到的來自CTI平臺的話務(wù)指令，通過消息訂閱的方式推送到坐席端的FLEX話務(wù)組件； 位于服務(wù)端的與CTI平臺通訊的TCP模塊，通過TCP/IP的方式與CTI平臺通訊，作為ー個(gè)通訊模塊服務(wù)于BlazeDS服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的原理，其特征在于，還包括所述FLEX話務(wù)組件，還對html頁面提供接ロ，包括方法調(diào)用、事件注冊■，通過JavaScript腳本實(shí)現(xiàn)。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的原理，其特征在干，還包括所述BlazeDS服務(wù)，還對外提供公共的消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)，方便進(jìn)行相關(guān)的2次開發(fā)以及坐席監(jiān)控等其他模塊的調(diào)用。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的原理，其特征在于，還包括所述與CTI平臺通訊的TCP模塊包含數(shù)據(jù)接收模塊，用于接收來自CTI平臺的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)發(fā)送模塊，用于對CTI平臺發(fā)送數(shù)據(jù)。
全文摘要
本發(fā)明公開了基于FLEX的CSP話務(wù)組件的實(shí)現(xiàn)，包括位于瀏覽器坐席端的FLEX話務(wù)組件、位于服務(wù)器端的BlazeDS服務(wù)、位于服務(wù)器端的與CTI平臺通訊的TCP模塊；FLEX話務(wù)組件，用于發(fā)送和接收CTI平臺的話務(wù)指令，如將分配到坐席的呼叫請求與坐席主動(dòng)呼叫的請求等話務(wù)指令進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，達(dá)到與CTI平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的目的；服務(wù)端的BlazeDS服務(wù)，用于處理來自FLEX話務(wù)組件的話務(wù)指令以及來自CTI平臺的話務(wù)指令，為坐席端與CTI平臺搭起通訊的橋梁，達(dá)到中轉(zhuǎn)指令以及輔助處理的目的，該服務(wù)與FLEX話務(wù)組件的通訊是通過消息訂閱服務(wù)以及遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)；服務(wù)端的與CTI平臺通訊的TCP模塊，用于與CTI平臺進(jìn)行通訊，是CTI平臺服務(wù)的客戶端，輔助BlazeDS服務(wù)處理話務(wù)指令的通訊。
文檔編號H04M3/51GK102685338SQ201210111060
公開日2012年9月19日 申請日期2012年4月11日 優(yōu)先權(quán)日2012年4月11日
發(fā)明者周濤, 田之進(jìn), 黃昊 申請人:佳都新太科技股份有限公司