專利名稱：通過智能手機界面實現(xiàn)ivr流程的解釋器的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊和計算機領(lǐng)域，尤其涉及一種通過智能手機界面顯示IVR流程的解釋器。
背景技術(shù)：
目前，市場上被廣泛應(yīng)用的電話IVR系統(tǒng)，大多是依靠電話語音引導(dǎo)，指導(dǎo)用戶通過電話按鍵操作來與IVR系統(tǒng)展開交互。加之其本身又具有業(yè)務(wù)分支多、邏輯復(fù)雜、語音播報時間長等特點，使得大多數(shù)用戶在使用電話IVR系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，出現(xiàn)操作難度大、消耗時間長、電話按鍵容易出錯等問題，特別是對于一些中、老年等接受能力相對較差的用戶來說，普通的電話IVR語音引導(dǎo)按鍵操作方式，接受和應(yīng)用起來相當(dāng)困難，這同時也使得電話 IVR系統(tǒng)的使用率和業(yè)務(wù)受理成功率也隨之被降低。在該背景下，市場上出現(xiàn)了一些基于已有電話IVR系統(tǒng)的改良方案，比如全語音的交互方式，該種方式是讓用戶在與電話IVR系統(tǒng)交互時，以說話替代按鍵操作來進(jìn)行信息輸入。該種方式雖然減少了用戶電話按鍵的操作，但電話IVR系統(tǒng)原有的語音交互的弊端仍然存在，用戶仍需仔細(xì)聽清IVR語音提示，且在說出自己的需求時，需要注意方言、口語化、吐字清晰等口音問題，而且還會受到通信線路質(zhì)量的影響，同時還需要反復(fù)與系統(tǒng)交互，以確認(rèn)信息輸入是否正確，如此，就難免使得整個IVR系統(tǒng)服務(wù)過程耗時長、效率低。與此同時，隨著現(xiàn)代化通訊產(chǎn)品中智能手機的崛起和普及，界面化的信息交互方式逐漸被人們青睞和廣泛應(yīng)用。智能手機不僅具有更多的綜合性處理能力，更像個人電腦一樣，具有獨立的操作系統(tǒng)，可以供用戶自由安裝和卸載第三方軟件，而且智能手機強大的屏幕顯示與輸入設(shè)計，使手機界面顯示清晰美觀、界面操作實用簡單，幾乎能適用于所有人群。于是，將智能手機與普通電話IVR系統(tǒng)相結(jié)合，通過智能手機界面來圖形界面化表現(xiàn)和解釋IVR菜單功能，使電話IVR系統(tǒng)更人性化的服務(wù)于用戶，就成為一個必然且必須需要去解決的問題，也是新一代電話IVR服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是針對現(xiàn)有電話IVR系統(tǒng)技術(shù)的不足，提出一種交互效率高、使用方便快捷的基于智能手機操作系統(tǒng)的智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器。本發(fā)明所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器包括IVR流程控制單元、 圖形化IVR流程單元、界面信息輸入與展示單元、語音電話呼叫單元、DTMF信號編碼單元和語音識別單元；
其中，所述的IVR流程控制單元負(fù)責(zé)觸發(fā)和執(zhí)行整個服務(wù)過程；所述的圖形化IVR流程單元是依據(jù)已有的電話IVR服務(wù)系統(tǒng)流程，生成IVR流程腳本，IVR流程控制單元依照圖形化IVR流程單元生成的IVR流程腳本執(zhí)行步驟；所述的界面信息輸入與展示單元用于通過與IVR流程控制單元的交互，將IVR菜單功能展示在基于智能系統(tǒng)的手機界面上，同時提供信息輸入框，供用戶輸入業(yè)務(wù)需求信息，并能將最終業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果以圖文的形式展示在手機界面上；所述的語音電話呼叫單元用于向電話IVR服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起呼叫，并接收應(yīng)答消息，并保證話路接通；所述的DTMF信號編碼單元用于將界面信息輸入與展示單元輸入的數(shù)字信息轉(zhuǎn)換成雙音頻信號發(fā)送給電話IVR系統(tǒng)；所述的語音識別單元用于將電話IVR服務(wù)系統(tǒng)反饋的語音播報的語音信號轉(zhuǎn)換成文本信息，并將文本信息傳輸給界面洗洗輸入與展示單元。
所述圖形化IVR流程單元可以根據(jù)不同的電話IVR系統(tǒng)流程，形成多個圖形化IVR流程腳本，如電話銀行系統(tǒng)IVR流程、列車訂票系統(tǒng)IVR流程、酒店預(yù)訂IVR流程，所述的多個圖形化IVR流程腳本能同時面向多行業(yè)、多企業(yè)展開服務(wù)。所述的界面信息輸入與展示單元是依據(jù)電話IVR系統(tǒng)流程特點編寫程序，并通過與IVR流程控制單元的交互，來實現(xiàn)電話IVR系統(tǒng)功能的圖形界面化表現(xiàn)和解釋。界面信息輸入與展示單元會顯示包括選項菜單、業(yè)務(wù)需求提示、信息輸入框、電話IVR系統(tǒng)反饋信息的文本展示等，根據(jù)用戶的請求不同，以及當(dāng)前交互流程的不同，界面上顯示的內(nèi)容都會有所不同。IVR流程控制單元根據(jù)圖形化IVR流程單元生成的IVR腳本調(diào)用語音電話呼叫單元，向電話IVR系統(tǒng)發(fā)起呼叫/斷開請求，建立/斷開與電話IVR系統(tǒng)的通信鏈路，同時通過調(diào)用DTMF信號編碼單元，將用戶輸入到界面信息輸入與展示單元的業(yè)務(wù)信息，轉(zhuǎn)換成電話按鍵的DTMF信號發(fā)送給電話IVR服務(wù)系統(tǒng)；IVR流程控制單元根據(jù)圖形化IVR流程單元生成的IVR腳本，通過調(diào)用語音識別單元，采用ASR (Automatic Speech Recognition)自動語音識別技術(shù)，將電話IVR系統(tǒng)播報的語音轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的文本，并發(fā)送給界面信息輸入與展示模塊在手機界面上展示。所述的DTMF信號編碼單元支持單個數(shù)字和組合數(shù)字的雙音頻信號的轉(zhuǎn)換和發(fā)送，比如業(yè)務(wù)選擇為單個數(shù)字，業(yè)務(wù)信息如身份證號碼為組合數(shù)字。本發(fā)明所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器的優(yōu)點在于一方面，由于預(yù)先定義了圖形化IVR流程，在與電話IVR系統(tǒng)交互時，IVR流程解釋器就無需等待電話 IVR系統(tǒng)語音播報完畢，即可根據(jù)圖形化IVR流程直接執(zhí)行下一步驟，幫助用戶節(jié)省時間的同時，還提高了業(yè)務(wù)辦理的速度，節(jié)省了通話費用；另一方面，當(dāng)用戶通過圖形化界面輸入業(yè)務(wù)需求信息時，可以對輸錯的信息進(jìn)行及時修改，避免了傳統(tǒng)電話IVR系統(tǒng)用戶通過電話按鍵方式輸入信息時，一旦按錯鍵，就需要返回重新輸入的弊端，節(jié)省用戶時間；第三，在整個業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，用戶只需要通過客戶端界面，輸入業(yè)務(wù)需求信息并進(jìn)行提交，一切辦理業(yè)務(wù)需要與電話IVR系統(tǒng)進(jìn)行的電話按鍵交互，均是由后臺來全權(quán)代理。整個過程展示給用戶的始終是清晰、直觀的圖形化界面，用戶無需了解電話IVR的詳細(xì)執(zhí)行步驟，即可輕松成功辦理業(yè)務(wù)。


圖1通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式如圖1所示，本發(fā)明所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器包括IVR流程控制單元、圖形化IVR流程單元、界面信息輸入與展示單元、語音電話呼叫單元、DTMF信號編碼單元和語音識別單元；
其中，所述的IVR流程控制單元負(fù)責(zé)觸發(fā)和執(zhí)行整個服務(wù)過程；所述的圖形化IVR流程單元是依據(jù)已有的電話IVR服務(wù)系統(tǒng)流程，生成IVR流程腳本，IVR流程控制單元依照圖形化IVR流程單元生成的IVR流程腳本執(zhí)行步驟；所述的界面信息輸入與展示單元用于通過與IVR流程控制單元的交互，將IVR菜單功能展示在基于智能系統(tǒng)的手機界面上，同時提供信息輸入框，供用戶輸入業(yè)務(wù)需求信息，并能將最終業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果以圖文的形式展示在手機界面上；所述的語音電話呼叫單元用于向電話IVR服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起呼叫，并接收應(yīng)答消息，并保證話路接通；所述的DTMF信號編碼單元用于將界面信息輸入與展示單元輸入的數(shù)字信息轉(zhuǎn)換成雙音頻信號發(fā)送給電話IVR系統(tǒng)；所述的語音識別單元用于將電話IVR服務(wù)系統(tǒng)反饋的語音播報的語音信號轉(zhuǎn)換成文本信息，并將文本信息傳輸給界面洗洗輸入與展示單元。
通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器通過手機的3G網(wǎng)絡(luò)與NGN、PSTN網(wǎng)絡(luò)連接后，直接與電話IVR服務(wù)系統(tǒng)相連。通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器具體實現(xiàn)智能手機與電話IVR系統(tǒng)的交互過程為后臺程序通過調(diào)用圖形化IVR流程編寫IVR流程腳本；在智能手機上調(diào)用圖形化IVR流程單元，并生成需要交互的IVR流程腳本，生成IVR流程腳本信息傳輸至IVR流程控制單元；調(diào)用界面信息輸入與展示單元，并輸入數(shù)字信息，同時IVR流程控制單元觸發(fā)語音電話呼叫單元發(fā)起呼叫請求，電話IVR系統(tǒng)響應(yīng)請求后，建立通話連接；IVR流程控制單元調(diào)用DTMF信號編碼單元，將數(shù)字信息轉(zhuǎn)換為雙音頻信號，同時IVR流程控制單元控制圖形化IVR流程單元將DTMF信號按流程一步一步發(fā)送給電話IVR服務(wù)系統(tǒng)；電話IVR系統(tǒng)返回的信息時，IVR流程控制單元調(diào)用調(diào)用語音識別模塊，利用ASR技術(shù)，對電話IVR服務(wù)系統(tǒng)播報的語音進(jìn)行文字識別；IVR流程控制單元觸發(fā)語音電話呼叫單元，向電話IVR系統(tǒng)發(fā)起通話斷開請求，語音電話呼叫單元接收響應(yīng)消息，斷開通話；IVR流程控制單元將識別的文本信息發(fā)送到界面信息輸入與展示單元，進(jìn)行界面展示。特別的，通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器還可以通過手機的3G網(wǎng)絡(luò)先與后臺服務(wù)器相連接后再與NGN、PSTN網(wǎng)絡(luò)連接，然后與電話IVR服務(wù)系統(tǒng)相連。該種網(wǎng)絡(luò)連接方式是在智能手機上僅有界面信息輸入與展示單元，IVR流程控制單元、圖形化IVR流程單元、語音電話呼叫單元、DTMF信號編碼單元和語音識別單元均集成到后臺服務(wù)器中，該網(wǎng)絡(luò)連接方式可以有效的釋放手機的運算壓力。
權(quán)利要求
1.通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器，其特征在于，包括IVR流程控制單元、圖形化IVR流程單元、界面信息輸入與展示單元、語音電話呼叫單元、DTMF信號編碼單元和語音識別單元；其中，所述的IVR流程控制單元負(fù)責(zé)觸發(fā)和執(zhí)行整個服務(wù)過程；所述的圖形化IVR流程單元是依據(jù)已有的電話IVR服務(wù)系統(tǒng)流程，生成IVR流程腳本，IVR流程控制單元依照圖形化IVR流程單元生成的IVR流程腳本執(zhí)行步驟；所述的界面信息輸入與展示單元用于通過與IVR流程控制單元的交互，將IVR菜單功能展示在基于智能手機如Android系統(tǒng)的手機界面上，同時提供信息輸入框，供用戶輸入業(yè)務(wù)需求信息，并能將最終業(yè)務(wù)執(zhí)行的流程以圖文的形式展示在手機界面上；所述的語音電話呼叫單元用于向電話IVR服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起呼叫，并接收應(yīng)答語音，并保證話路接通；所述的DTMF信號編碼單元用于將界面信息輸入與展示單元輸入的數(shù)字信息轉(zhuǎn)換成雙音頻信號發(fā)送給電話IVR系統(tǒng)；所述的語音識別單元用于將電話IVR服務(wù)系統(tǒng)反饋的語音播報的語音信號轉(zhuǎn)換成文本信息，并將文本信息傳輸給界面輸入與展示單元。
2.如權(quán)利要求1所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器，其特征在于，所述圖形化IVR流程單元可以根據(jù)不同的電話IVR系統(tǒng)流程，形成多個圖形化IVR流程腳本，如電話銀行系統(tǒng)IVR流程、列車訂票系統(tǒng)IVR流程、酒店預(yù)訂IVR流程，所述的多個圖形化IVR 流程腳本是面向多對象的。
3.如權(quán)利要求1所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器，其特征在于，其實現(xiàn)方法為在智能手機上調(diào)用圖形化IVR流程單元，并生成需要交互的IVR流程腳本，生成 IVR流程腳本信息傳輸至IVR流程控制單元；調(diào)用界面信息輸入與展示單元，并輸入數(shù)字信息，同時IVR流程控制單元觸發(fā)語音電話呼叫單元發(fā)起呼叫請求，電話IVR系統(tǒng)響應(yīng)請求后，建立通話連接；IVR流程控制單元調(diào)用DTMF信號編碼單元，將數(shù)字信息轉(zhuǎn)換為雙音頻信號，同時IVR流程控制單元控制圖形化IVR流程單元將DTMF信號按流程一步一步發(fā)送給電話IVR服務(wù)系統(tǒng)；電話IVR系統(tǒng)返回的信息時，IVR流程控制單元調(diào)用調(diào)用語音識別模塊， 利用ASR技術(shù)，對電話IVR服務(wù)系統(tǒng)播報的語音進(jìn)行文字識別；IVR流程控制單元觸發(fā)語音電話呼叫單元，向電話IVR系統(tǒng)發(fā)起通話斷開請求，語音電話呼叫單元接收響應(yīng)消息，斷開通話；IVR流程控制單元將識別的文本信息發(fā)送到界面信息輸入與展示單元，進(jìn)行界面展示ο
全文摘要
本發(fā)明所述的通過智能手機界面實現(xiàn)IVR流程的解釋器包括IVR流程控制單元、圖形化IVR流程單元、界面信息輸入與展示單元、語音電話呼叫單元、DTMF信號編碼單元和語音識別單元。本發(fā)明有效幫助用戶簡化了IVR繁瑣、復(fù)雜的按鍵操作流程，以直觀、清晰的界面直接服務(wù)于用戶，并支持用戶可用漢字代替原業(yè)務(wù)代碼進(jìn)行信息輸入，且在輸入時可隨時修改，保證用戶輸入的方便性和正確性；同時，由于IVR流程預(yù)先設(shè)置，在整個操作過程中無需等待IVR冗長的語音播報完畢，即能直接進(jìn)入下一執(zhí)行步驟，提高業(yè)務(wù)辦理效率，節(jié)省用戶大量時間，提升用戶使用感知。
文檔編號H04M3/493GK102413418SQ20111030914
公開日2012年4月11日 申請日期2011年10月13日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月13日
發(fā)明者任峰 申請人:任峰