專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)及其呼叫處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種呼叫中心系統(tǒng)及其呼叫處理方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心系統(tǒng)從第一代發(fā)展到目前第五代呼叫中心系統(tǒng)，在銀行業(yè)、證券業(yè)、航空業(yè)、電信業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，座席容量從幾個(gè)座席到上萬(wàn)座席，尤其是電信業(yè)的應(yīng)用對(duì)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的要求越來(lái)越高，容量也越來(lái)越大。圖I是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖I所示，呼叫中心系統(tǒng)由接入模塊、CCB單元、媒體服務(wù)器模塊和座席模塊組成。接入模塊負(fù)責(zé)各種用戶呼叫的接續(xù)、與所述座席模塊媒體協(xié)商和交互、與所述媒體服務(wù)器模塊媒體流協(xié)商和交互；CCB單元由SoftACD和CTI模塊組成，SoftACD負(fù)責(zé)座席模塊的呼叫號(hào)碼注冊(cè)、呼叫話路控制、呼叫資源 信息上報(bào)；CTI模塊負(fù)責(zé)接受來(lái)自所述座席模塊的登記(技能、優(yōu)先級(jí)等服務(wù)級(jí)別等信息)，對(duì)來(lái)自所述IVR模塊的呼叫用戶按策略進(jìn)行路由排隊(duì)操作，找到合適的座席模塊為此呼叫用戶服務(wù)；IVR模塊負(fù)責(zé)向用戶提供自動(dòng)業(yè)務(wù)流程處理，并根據(jù)用戶要求向所述路由排隊(duì)模塊發(fā)起路由排隊(duì)請(qǐng)求；媒體服務(wù)器模塊為所述IVR模塊和SoftACD模塊所控制，負(fù)責(zé)為用戶提供媒體資源，如放音、收號(hào)、傳真等；座席模塊負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供人工服務(wù)，每個(gè)座席模塊都有相應(yīng)的技能、優(yōu)先級(jí)等服務(wù)級(jí)別信息。目前，在呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的時(shí)代，呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越集中化,如中國(guó)電信、移動(dòng)以及國(guó)外的一些大運(yùn)營(yíng)商(如Telfonica)，有的運(yùn)營(yíng)商要求達(dá)到2萬(wàn)座席甚至更多。但是，由于上述CCB單元中的SoftA⑶、CTI模塊的處理能力是有限的，從而導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)可接受的注冊(cè)座席始終是有限的，難以滿足座席容量伸縮范圍很大的情況。

發(fā)明內(nèi)容
針對(duì)單一 CCB單元的處理能力是有限的，從而導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)可接受的注冊(cè)座席始終是有限的，難以滿足座席容量伸縮范圍很大的情況的問(wèn)題而提出本發(fā)明，為此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種呼叫中心系統(tǒng)及其呼叫處理方法，以解決上述問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)包括接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個(gè)CCB單元，其中每個(gè)CCB單元均用于在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)；調(diào)度模塊，用于根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作，并在一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。優(yōu)選地，調(diào)度模塊包括第一選擇子模塊，用于根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作；第一發(fā)送子模塊，用于向一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別發(fā)送與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求；第一接收子模塊，用于接收來(lái)自一個(gè)或多個(gè)CCB單元的路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇的為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊；第二選擇子模塊，用于在一個(gè)或多個(gè)CCB單兀選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。優(yōu)選地，多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元均包括第二接收子模塊，用于接收來(lái)自調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求；第三選擇子模塊，用于根據(jù)路由排隊(duì)請(qǐng)求，在與自身對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊；第二發(fā)送子模塊，用于向調(diào)度模塊發(fā)送路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括選擇的坐席模塊。優(yōu)選地，呼叫中心系統(tǒng)還包括IVR模塊，用于根據(jù)用戶呼叫，發(fā)起向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。 優(yōu)選地，調(diào)度模塊包括第三接收子模塊，用于接收來(lái)自多個(gè)坐席模塊中的一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求；資源調(diào)度子模塊，用于根據(jù)性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)為登錄請(qǐng)求服務(wù)的CCB單元。
優(yōu)選地，多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元均還包括CTI模塊，用于接收來(lái)自一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求；注冊(cè)模塊，用于注冊(cè)一個(gè)或多個(gè)坐席模塊。優(yōu)選地，多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元均包括監(jiān)控子模塊，用于監(jiān)控性能數(shù)據(jù)；第三發(fā)送子模塊，用于向調(diào)度模塊發(fā)送性能數(shù)據(jù)。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法包括接入模塊接收到用戶呼叫；調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元；一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)；調(diào)度模塊在一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。優(yōu)選地，在一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之前，上述方法還包括一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自調(diào)度模塊的與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求；在一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之后，上述方法還包括一個(gè)或多個(gè)CCB單元向調(diào)度模塊發(fā)送路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元選擇的為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊。優(yōu)選地，在一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自調(diào)度模塊的與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求之前，上述方法還包括IVR模塊根據(jù)用戶呼叫，發(fā)起向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。優(yōu)選地，在調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元之前，上述方法還包括調(diào)度模塊接收來(lái)自多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元監(jiān)控的性能數(shù)據(jù)。通過(guò)本發(fā)明，多CCB單元可以根據(jù)需要任意伸縮個(gè)數(shù)，同時(shí)，通過(guò)調(diào)度模塊對(duì)CCB單元的調(diào)度，多CCB單元并行服務(wù)還可以提高系統(tǒng)的可靠性。


此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖I是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖一；圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席的流程圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖二 ；圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的座席登錄的流程圖；圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖；
圖8是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席流程的示意圖；圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的座席登錄流程的示意圖；圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心系統(tǒng)。圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，如圖2所示，包括接入模塊22、多個(gè)CCB單元24、調(diào)度模塊26。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)描述。接入模塊22，用于接收用戶呼叫；多個(gè)CCB單元24，連接至接入模塊22，其中每個(gè)CCB單元均用于在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為接入模塊22接收的用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)；調(diào)度模塊26，連接至接入模塊22和多個(gè)CCB單元24，用于根據(jù)多個(gè)CCB單元24的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元22中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作，并在一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為接入模塊22接收的用戶呼叫服務(wù)。相關(guān)技術(shù)中，由于CCB單元的處理能力是有限的，從而導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)可接受的注冊(cè)座席始終是有限的，難以滿足座席容量伸縮范圍很大的情況。本發(fā)明實(shí)施例中，多CCB單元可以根據(jù)需要任意伸縮個(gè)數(shù)，同時(shí)，通過(guò)調(diào)度模塊對(duì)CCB單元的調(diào)度，多CCB單元并行服務(wù)還可以提高系統(tǒng)的可靠性。為了進(jìn)一步提高系統(tǒng)的可靠性，本發(fā)明還優(yōu)化了用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席的流程(如圖3與圖4所示)與座席登錄的流程(如圖5與圖6所示)，下面分別進(jìn)行詳細(xì)描述。圖3是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖一，如圖3所示，調(diào)度模塊26包括第一選擇子模塊261、第一發(fā)送子模塊262、第一接收子模塊263、第二選擇子模塊264 ;多個(gè)CCB單元24中的每個(gè)CCB單元均包括第二接收子模塊241、第三選擇子模塊242和第二發(fā)送子模塊243。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)描述。調(diào)度模塊26包括第一選擇子模塊261，用于根據(jù)多個(gè)CCB單元24的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元24中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作；第一發(fā)送子模塊262，連接至第一選擇子模塊261，用于向第一選擇子模塊261選擇的一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別發(fā)送與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求；第一接收子模塊263，用于接收來(lái)自一個(gè)或多個(gè)CCB單元的路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇的為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊；第二選擇子模塊264，連接至第一接收子模塊263，用于在第一接收子模塊263接收的路由排隊(duì)結(jié)果包括的一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。第二接收子模塊241，連接至第一發(fā)送子模塊262，用于接收來(lái)自調(diào)度模塊中的第一發(fā)送子模塊262的路由排隊(duì)請(qǐng)求；第三選擇子模塊242，連接至第二接收子模塊241，用于根據(jù)第二接收子模塊241接收的路由排隊(duì)請(qǐng)求，在與自身對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊；第二發(fā)送子模塊243，用于向調(diào)度模塊26中的第一接收子模塊263發(fā)送路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括選擇的坐席模塊。本優(yōu)選實(shí)施例中，考慮到用戶呼叫大量并發(fā)的情況，通過(guò)路由排隊(duì)，從而可以提高系統(tǒng)的可靠性，提高用戶體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)調(diào)度模塊對(duì)CCB單元的調(diào)度，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的容災(zāi)功能，當(dāng)一個(gè)CCB模塊出現(xiàn)異常，調(diào)度模塊能及時(shí)將座席和呼叫調(diào)度到其它正常的CCB模塊。
優(yōu)選地，呼叫中心系統(tǒng)還包括IVR模塊28，用于根據(jù)用戶呼叫，發(fā)起向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席的流程圖，本流程可以基于圖3所示的呼叫中心系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)，如圖4所示，包括如下的步驟S402至步驟S422。步驟S402，用戶撥打接入碼，進(jìn)入接入模塊。步驟S404，接入模塊根據(jù)用戶的撥打的接入碼進(jìn)行號(hào)碼分析，如果是智能呼叫，則根據(jù)路由策略(如負(fù)荷分擔(dān)策略、輪詢策略)路由到指定的SoftACD。步驟S406，SoftA⑶模塊根據(jù)接入碼將呼叫轉(zhuǎn)到IVR模塊。步驟S408，IVR模塊按業(yè)務(wù)流程提示用戶進(jìn)行操作，用戶如果選擇了轉(zhuǎn)人工，IVR模塊則向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)分發(fā)子模塊發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求。步驟S410，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊模塊，根據(jù)資源統(tǒng)計(jì)子模塊獲得的各CCB單元的資源情況，結(jié)合路由排隊(duì)策略，向多個(gè)CCB單元發(fā)起路由排隊(duì)請(qǐng)求。步驟S412,各CCB單兀收到路由請(qǐng)求之后,按策略(如先來(lái)先服務(wù)策略)進(jìn)行計(jì)算選擇，并將路由結(jié)果上報(bào)給調(diào)度模塊的路由排隊(duì)分發(fā)子模塊，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊根據(jù)各CCB單元反饋的信息進(jìn)行綜合，取出一個(gè)最合適的座席模塊，并進(jìn)入下一步。步驟S414，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊將取得的座席模塊的相關(guān)信息(如座席電話等)反饋給IVR模塊。需要說(shuō)明的是，上述步驟S408至步驟S414是用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席的流程的核心步驟。步驟S416，IVR模塊根據(jù)獲得的座席號(hào)碼，向CCB單元的SoftA⑶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。步驟S418，SoftA⑶模塊根據(jù)IVR提供的座席號(hào)碼，取得已注冊(cè)座的號(hào)碼信息，并向該座席發(fā)起呼叫請(qǐng)求，如果呼通則進(jìn)入下一步；如果呼叫不通則通知IVR呼叫失敗。步驟S420，SoftA⑶模塊請(qǐng)求接入模塊將用戶和座席呼叫話路接通，用戶和座席進(jìn)入通話狀態(tài)。步驟S422，SoftA⑶模塊向CTI模塊通知呼叫已建立，CTI模塊將呼叫建立通知消息轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)座席模塊(這個(gè)通知消息中可以帶上主叫用戶的號(hào)碼信息及其它隨路數(shù)據(jù)信息，座席模塊可以根據(jù)這些提示給座席界面展示或進(jìn)一步得到更多信息)。圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖二，如圖5所示，調(diào)度模塊26包括第三接收子模塊265、資源調(diào)度子模塊266 ;多個(gè)CCB單元24中的每個(gè)CCB單元均包括CTI模塊244和注冊(cè)模塊245。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)描述。第三接收子模塊265，用于接收來(lái)自多個(gè)坐席模塊中的一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求；資源調(diào)度子模塊266，連接至第三接收子模塊265，用于根據(jù)性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)為第三接收子模塊265接收的登錄請(qǐng)求服務(wù)的CCB單元。CTI模塊246，用于接收來(lái)自一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求；注冊(cè)模塊247，連接至CTI模塊246,用于注冊(cè)該一個(gè)或多個(gè)坐席模塊。本優(yōu)選實(shí)施例描述了通過(guò)調(diào)度模塊26選擇最優(yōu)的CCB單元，并由該CCB單元注冊(cè)該一個(gè)或多個(gè)坐席模塊，從而保證多CCB單元的負(fù)載均衡，進(jìn)而提高系統(tǒng)的可靠性。
優(yōu)選地，多個(gè)CCB單元24中的每個(gè)CCB單元均包括監(jiān)控子模塊244和第三發(fā)送子模塊245。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)描述。監(jiān)控子模塊244，用于監(jiān)控性能數(shù)據(jù)；第三發(fā)送子模塊245，連接至監(jiān)控子模塊244，用于向調(diào)度模塊26發(fā)送監(jiān)控子模塊244監(jiān)控的性能數(shù)據(jù)。需要說(shuō)明的是，該性能數(shù)據(jù)可以包括CCB單元中的SoftA⑶報(bào)告的資源狀況(例如CPU、內(nèi)存、在線用戶等信息)，還可以包括CCB單元中的CTI模塊報(bào)告的資源狀態(tài)(例如CPU、內(nèi)存、在線座席數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、空閑座席等信息)。圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的座席登錄的流程圖，本流程可以基于圖5所示的呼叫中心系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)，如圖6所示，包括如下的步驟S602至步驟S612。步驟S602，CCB單元中的監(jiān)控子模塊定時(shí)將收集到的softA⑶和CTI模塊的性能數(shù)據(jù)上報(bào)給調(diào)度模塊的資源統(tǒng)計(jì)子模塊。步驟S604，座席模塊向調(diào)度模塊的資源分配子模塊發(fā)送登錄請(qǐng)求。步驟S606，資源分配子模塊向資源統(tǒng)計(jì)子模塊獲取當(dāng)前各CCB單元的資源占用情況，并根據(jù)分配策略(可根據(jù)CPU占用情況，也可根據(jù)各CTI的在線座席數(shù)等各種策略)計(jì)算出一個(gè)合適的CCB單元,并進(jìn)入下一步。步驟S608，資源分配子模塊根據(jù)計(jì)算分配出的結(jié)果，向座席模塊返回分配結(jié)果，如果分配成功，進(jìn)入下一步，如果分配失敗，則座席模塊提示登錄失敗。步驟S610，座席根據(jù)獲得的CCB單元信息，向此CCB單元的CTI模塊發(fā)起登錄請(qǐng)求，登錄成功則進(jìn)入下一步。步驟S612，座席登錄成功后，座席模塊再向SoftA⑶發(fā)起電話注冊(cè)。下面將結(jié)合實(shí)例對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)描述。圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖7所示，本發(fā)明的多CCB單元的呼叫中心系統(tǒng)一般情況下由六個(gè)模塊組成接入模塊、IVR模塊、媒體服務(wù)器、CCB單元、調(diào)度模塊和座席模塊。一般情況下，接入模塊與SoftA⑶模塊之間走SIP協(xié)議；接入模塊與媒體服務(wù)器模塊間走SIP協(xié)議；IVR模塊與多個(gè)CCB單元間走SIP協(xié)議；IVR模塊與調(diào)度模塊間走私有協(xié)議；IVR與媒體服務(wù)器模塊間走M(jìn)GCP協(xié)議；CCB單元根據(jù)需要可線性增加，每個(gè)CCB單元由SoftA⑶、CTI模塊和監(jiān)控子模塊組成；SoftA⑶與CTI模塊間走CSTA協(xié)議，SoftA⑶與監(jiān)控子模塊間走私有協(xié)議；CTI模塊與監(jiān)控子模塊間走私有協(xié)議；CIT模塊與調(diào)度模塊間走私有協(xié)議；調(diào)度模塊由路由排隊(duì)調(diào)度子模塊、資源統(tǒng)計(jì)子模塊和資源調(diào)度子模塊組成；資源統(tǒng)計(jì)子模塊與路由排隊(duì)調(diào)度子模塊間走私有協(xié)議；資源統(tǒng)計(jì)子模塊與資源調(diào)度子模塊間走私有協(xié)議；調(diào)度模塊與CCB單元間走私有協(xié)議；調(diào)度模塊與座席模塊間走私有協(xié)議；媒體服務(wù)器與CCB單元間走M(jìn)GCP協(xié)議；媒體服務(wù)器與接入模塊和座席模塊間有媒體流交互。各模塊功能如下接入模塊負(fù)責(zé)各種用戶呼叫的接入、用戶與座席電話的接續(xù)、與媒體服務(wù)器模塊媒體流協(xié)商和交互；IVR模塊負(fù)責(zé)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程處理，在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程中提供轉(zhuǎn)人工的流程入口，用戶在流程中可選擇轉(zhuǎn)人服務(wù)，如果用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，則IVR模塊向調(diào)度模塊發(fā)起路由排隊(duì)請(qǐng)求，并向SoftACD模塊發(fā)起呼叫請(qǐng)求。如圖7所示，CCB單元由SoftA⑶、CTI模塊和監(jiān)控子模塊組成，其中，SoftA⑶負(fù)責(zé)接受座席模塊SIP注冊(cè)，并根據(jù)IVR的請(qǐng)求向座席模塊發(fā)起SIP呼叫，定時(shí)向監(jiān)控子模塊報(bào)告CPU、內(nèi)存、在線用戶數(shù)等資源信息；CTI模塊負(fù)責(zé)接受來(lái)自座席模塊的登錄請(qǐng)求，并根據(jù)用戶呼叫優(yōu)先級(jí)、級(jí)別等信息，在空閑座席中選擇合適座席，按呼叫用戶的優(yōu)先級(jí)、級(jí)別等信息進(jìn)行合理的排隊(duì)管理；定時(shí)向監(jiān)控子模塊報(bào)告CPU、內(nèi)存、在線座席數(shù)、空閑座席數(shù)、 排隊(duì)數(shù)等資源信息；監(jiān)控子模塊負(fù)責(zé)收集SoftACD和CTI模塊的所有性能數(shù)據(jù)，并上報(bào)給調(diào)度模塊。如圖7所示，調(diào)度模塊由資源統(tǒng)計(jì)子模塊、CTI模塊和資源調(diào)度子模塊組成，其中，資源統(tǒng)計(jì)子模塊負(fù)責(zé)接收并管理各CCB單元上報(bào)的所有性能數(shù)據(jù)，為路由排隊(duì)分發(fā)子模塊和資源調(diào)度子模塊提供策略基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；資源調(diào)度子模塊負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收座席模塊的登錄請(qǐng)求，并根據(jù)各CCB單元的性能資源(CPU占用+在線座席數(shù))占用情況分配當(dāng)前一個(gè)CCB單元為座席模塊登錄的CCB單元，優(yōu)先分配CPU占用低、在線座席數(shù)少的CCB單元；路由排隊(duì)調(diào)度子模塊負(fù)責(zé)接收來(lái)自IVR的路由排隊(duì)請(qǐng)求，向所有各CCB單元發(fā)起路由排隊(duì)請(qǐng)求，根據(jù)所有CCB單元返回的路由排隊(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)選，可以采用誰(shuí)先回就選誰(shuí)的策略。如圖7所示，座席模塊負(fù)責(zé)向CCB單元發(fā)起登錄請(qǐng)求，向SoftA⑶模塊發(fā)起SIP注冊(cè)，接受SoftACD模塊的語(yǔ)音呼叫，并給用戶提供人工服務(wù)，如話費(fèi)查詢、投訴、建議等?？删€性擴(kuò)容座席呼叫中心系統(tǒng)的可分兩部分處理流程一是座席登錄流程；二是用戶請(qǐng)求排隊(duì)上座席流程。圖8是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶呼叫請(qǐng)求排隊(duì)上座席流程的示意圖。第一步，用戶撥打接入碼，進(jìn)入接入模塊。第二步，接入模塊根據(jù)用戶的撥打的接入碼進(jìn)行號(hào)碼分析，如果是智能業(yè)務(wù)呼叫，則對(duì)接入號(hào)碼進(jìn)行分析，可采用負(fù)荷分擔(dān)策略或輪詢策略將此呼叫路由到SoftACD模塊。第三步，SoftA⑶模塊根據(jù)接入碼將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)IVR模塊。第四步，IVR模塊按業(yè)務(wù)流程提示用戶進(jìn)行操作，如果用戶選擇了轉(zhuǎn)人工流程，則IVR模塊向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)分發(fā)子模塊發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求。第五步，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊根據(jù)資源統(tǒng)計(jì)子模塊獲得的各CCB單元的CPU、空閑座席數(shù)等資源占用情況，優(yōu)先向CPU占用低、空閑座席少的CCB單元發(fā)起路由排隊(duì)請(qǐng)求。第六步，各CCB單元收到路由請(qǐng)求之后，按事先定義的路由排隊(duì)策略(如相熟路由策略或者先來(lái)先服務(wù)策略)進(jìn)行空閑座席選擇，并將選擇結(jié)果上報(bào)給調(diào)度模塊的路由排隊(duì)分發(fā)子模塊，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊根據(jù)各CCB單元反饋的信息進(jìn)行綜合優(yōu)選(如相熟路由策略或者先來(lái)先服務(wù)策略)，取出一個(gè)最合適的座席模塊，并進(jìn)入下一步。第七步，路由排隊(duì)分發(fā)子模塊將取得的座席模塊的電話號(hào)碼，并反饋給IVR模塊。第八步，IVR模塊根據(jù)獲得的座席號(hào)碼，向CCB單元的SoftA⑶發(fā)起對(duì)此座席的SIP呼叫請(qǐng)求。第九步，SoftA⑶模塊向此座席號(hào)碼發(fā)起SIP呼叫，座席自動(dòng)應(yīng)答，如果應(yīng)答成功則進(jìn)入下一步；如果呼叫失敗則通知IVR呼叫失敗。第十步，SoftACD模塊向接入模塊發(fā)起將用戶和座席呼叫話路接續(xù)請(qǐng)求，用戶和座席進(jìn)入通話狀態(tài)。第^^一步，SoftA⑶模塊向CTI模塊通知呼叫已建立，CTI模塊將呼叫建立通知消息通過(guò)TSAPI接口轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)座席模塊，這個(gè)通知消息中帶上主叫用戶的號(hào)碼信息，座席模塊可以根據(jù)主叫用戶號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢對(duì)應(yīng)號(hào)碼的信息，提示給座席界面展示。 圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的座席登錄流程的示意圖。第一步，CCB單元中的監(jiān)控子模塊定時(shí)將收集到的softA⑶和CTI模塊的CPU、內(nèi)存、在線用戶數(shù)、在線座席數(shù)、空閑座席數(shù)、排隊(duì)數(shù)等性能數(shù)據(jù)上報(bào)給調(diào)度模塊的資源統(tǒng)計(jì)子模塊。第二步，座席模塊向調(diào)度模塊的資源分配子模塊發(fā)送登錄請(qǐng)求。第三步，資源分配子模塊從資源統(tǒng)計(jì)子模塊收集到的當(dāng)前各CCB單元的資源占用情況，優(yōu)先選擇CPU占用低、在線座席數(shù)低的CCB單元，并進(jìn)入下一步。第四步，資源分配子模塊向座席模塊返回CCB單元號(hào)，并進(jìn)入下一步，如果分配失敗，則返回錯(cuò)誤碼，座席模塊提示登錄失敗。第五步，座席模塊將得到的CCB單元的CTI模塊發(fā)起登錄請(qǐng)求如果成功則進(jìn)入下一步。第六步,座席注冊(cè)成功后,座席模塊向SoftA⑶發(fā)起SIP注冊(cè),至此,座席登錄過(guò)程完成。需要說(shuō)明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法，該呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法可以基于上述呼叫中心系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)。圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法的流程圖，如圖10所示，包括如下的步驟S1002至步驟S1006。步驟S1002，接入模塊接收到用戶呼叫。步驟S1004，調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元。步驟S1006，一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)。步驟S1008，調(diào)度模塊在一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。優(yōu)選地，在一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之前，上述方法還包括一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自調(diào)度模塊的與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求；在一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之后，上述方法還包括一個(gè)或多個(gè)CCB單元向調(diào)度模塊發(fā)送路由排隊(duì)結(jié)果，其中路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元選擇的為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊。優(yōu)選地，在一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自調(diào)度模塊的與用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求之前，上述方法還包括IVR模塊根據(jù)用戶呼叫，發(fā)起向調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。優(yōu)選地，在調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元之前，上述方法還包括調(diào)度模塊接收來(lái)自多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元監(jiān)控的性能數(shù)據(jù)。需要說(shuō)明的是，裝置實(shí)施例中描述的呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法對(duì)應(yīng)于上述的呼叫中心系統(tǒng)，其具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程在方法實(shí)施例中已經(jīng)進(jìn)行過(guò)詳細(xì)說(shuō)明，在此不再贅述。綜上所述，根據(jù)本發(fā)明的上述實(shí)施例，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)及其呼叫處理方 法。通過(guò)本發(fā)明，多CCB單元可以根據(jù)需要任意伸縮個(gè)數(shù)，同時(shí)，通過(guò)調(diào)度模塊對(duì)CCB單元的調(diào)度，多CCB單元并行服務(wù)還可以提高系統(tǒng)的可靠性。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來(lái)實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來(lái)執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括 接入模塊，用于接收用戶呼叫； 多個(gè)CCB單元，其中每個(gè)CCB單元均用于在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中所述多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)； 調(diào)度模塊，用于根據(jù)所述多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在所述多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為所述用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作，并在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為所述用戶呼叫服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述調(diào)度模塊包括 第一選擇子模塊，用于根據(jù)所述多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在所述多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為所述用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作； 第一發(fā)送子模塊，用于向所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別發(fā)送與所述用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求； 第一接收子模塊，用于接收來(lái)自所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元的路由排隊(duì)結(jié)果，其中所述路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇的為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊； 第二選擇子模塊，用于在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為所述用戶呼叫服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，還包括IVR模塊，用于根據(jù)所述用戶呼叫，發(fā)起向所述調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述調(diào)度模塊包括 第三接收子模塊，用于接收來(lái)自所述多個(gè)坐席模塊中的一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求； 資源調(diào)度子模塊，用于根據(jù)所述性能數(shù)據(jù)，在所述多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)為所述登錄請(qǐng)求服務(wù)的CCB單元。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元均還包括 CTI模塊，用于接收來(lái)自所述一個(gè)或多個(gè)坐席模塊的登錄請(qǐng)求； 注冊(cè)模塊，用于注冊(cè)所述一個(gè)或多個(gè)坐席模塊。
6.根據(jù)權(quán)利要求I至5中任一項(xiàng)所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元均包括 監(jiān)控子模塊，用于監(jiān)控性能數(shù)據(jù)； 第三發(fā)送子模塊，用于向所述調(diào)度模塊發(fā)送所述性能數(shù)據(jù)。
7.—種呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理方法，其特征在于，包括 接入模塊接收到用戶呼叫； 調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在所述多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元； 所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中所述多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)；所述調(diào)度模塊在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為所述用戶呼叫服務(wù)。
8 根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于， 在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之前，所述方法還包括所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自所述調(diào)度模塊的與所述用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求； 在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元分別在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊之后，所述方法還包括所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元向所述調(diào)度模塊發(fā)送路由排隊(duì)結(jié)果，其中所述路由排隊(duì)結(jié)果包括該CCB單元選擇的為所述用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，在所述一個(gè)或多個(gè)CCB單元接收來(lái)自所述調(diào)度模塊的與所述用戶呼叫對(duì)應(yīng)的路由排隊(duì)請(qǐng)求之前，所述方法還包括=IVR模塊根據(jù)所述用戶呼叫，發(fā)起向所述調(diào)度模塊的路由排隊(duì)請(qǐng)求。
10.根據(jù)權(quán)利要求7至9中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在調(diào)度模塊根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在所述多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元之前,所述方法還包括 所述調(diào)度模塊接收來(lái)自所述多個(gè)CCB單元中的每個(gè)CCB單元監(jiān)控的性能數(shù)據(jù)。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種呼叫中心系統(tǒng)及其呼叫處理方法，該呼叫中心系統(tǒng)包括接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個(gè)CCB單元，其中每個(gè)CCB單元均用于在與其對(duì)應(yīng)的多個(gè)坐席模塊中選擇一個(gè)為用戶呼叫服務(wù)的坐席模塊，其中多個(gè)坐席模塊中的每個(gè)坐席模塊均用于為用戶呼叫服務(wù)；調(diào)度模塊，用于根據(jù)多個(gè)CCB單元的性能數(shù)據(jù)，在多個(gè)CCB單元中選擇一個(gè)或多個(gè)CCB單元執(zhí)行為用戶呼叫服務(wù)選擇坐席模塊的操作，并在一個(gè)或多個(gè)CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個(gè)坐席模塊為用戶呼叫服務(wù)。本發(fā)明可以提高系統(tǒng)的可靠性。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102833429SQ20111016087
公開(kāi)日2012年12月19日 申請(qǐng)日期2011年6月15日 優(yōu)先權(quán)日2011年6月15日
發(fā)明者王景平, 王文淵, 景玲, 張偉 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司