專利名稱：使用聲紋關(guān)聯(lián)呼叫日志文件的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信領(lǐng)域，具體地說(shuō)，涉及對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)的呼叫的管理。更具體地說(shuō)，本發(fā)明涉及登記和存儲(chǔ)與對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)做出的呼叫有關(guān)的日志文件。
背景技術(shù)：
在電信聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中，在將進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的入站電話呼叫從呼叫者路由到聯(lián)絡(luò)中心代表時(shí)，在若干點(diǎn)處登記此呼叫。登記呼叫信息的三個(gè)主要區(qū)域是(1)當(dāng)入站電話呼叫由電信交換機(jī)登記時(shí)，( 當(dāng)入站電話呼叫到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心處的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)軟件時(shí)，以及(3)當(dāng)入站電話呼叫到達(dá)處理客戶的請(qǐng)求的聯(lián)絡(luò)中心代理時(shí)。雖然每個(gè)階段均針對(duì)呼叫執(zhí)行其自己的登記，但是當(dāng)中央登記系統(tǒng)合并登記數(shù)據(jù)時(shí)，所有不同類型的日志之間不存在關(guān)聯(lián)，這是因?yàn)檫@些日志基于不同類型的唯一呼叫者信息而創(chuàng)建。例如，路由器交換機(jī)使用發(fā)端電話號(hào)碼和時(shí)間戳來(lái)登記入站電話呼叫，而聯(lián)絡(luò)中心日程基于客戶的標(biāo)識(shí)來(lái)記錄入站呼叫。當(dāng)前，中央登記系統(tǒng)無(wú)法關(guān)聯(lián)這些日志并將它們合并到中央登記系統(tǒng)中，這是因?yàn)樵诓煌到y(tǒng)所收集的登記信息中存在高度的歧義。諸如不同時(shí)區(qū)、不同呼叫發(fā)端點(diǎn)、國(guó)際呼叫發(fā)端數(shù)據(jù)之類的額外因素也增加了在中央登記系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)各種登記信息的復(fù)雜性。這產(chǎn)生了低效的中央登記系統(tǒng)，增加了系統(tǒng)中的冗余和浪費(fèi)。其還使得難以一致地檢索呼叫登記信息以供未來(lái)恢復(fù)、審計(jì)和分析。此外，如果電信網(wǎng)絡(luò)是分段的并由不同機(jī)構(gòu)管理，每個(gè)機(jī)構(gòu)用于登記的技術(shù)也是彼此不同的。

發(fā)明內(nèi)容
在一個(gè)方面中，本發(fā)明提供了一種用于登記并記錄對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)的呼叫的系統(tǒng)。所述系統(tǒng)包含聲紋邏輯，所述聲紋邏輯用于生成正對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)做出呼叫的呼叫者的聲紋。電信路由交換機(jī)通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件而生成關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件。電信軟件系統(tǒng)通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的電信軟件系統(tǒng)日志文件而生成關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件。聯(lián)絡(luò)中心代理通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件而生成關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件。利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件。在另一方面，本發(fā)明提供一種用于將呼叫網(wǎng)絡(luò)中的呼叫日志文件相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。呼叫網(wǎng)絡(luò)接收來(lái)自呼叫者的呼叫，并生成所述呼叫者的聲紋。生成關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件，其包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件。生成關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件，其包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的電信軟件系統(tǒng)日志文件。生成關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件，其包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件。接著利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件。


現(xiàn)在將僅通過(guò)實(shí)例的方式參考附圖中示出的優(yōu)選實(shí)施例描述本發(fā)明，這些附圖是圖1示出根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)并且其中可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的示意性計(jì)算機(jī)；圖2說(shuō)明根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的將呼叫登記至電信網(wǎng)絡(luò)中所采用的現(xiàn)有技術(shù)步驟；圖3示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的將呼叫者的聲紋附加至電信網(wǎng)絡(luò)中的呼叫日志文件以便生成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件；圖4示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的系統(tǒng)管理員在請(qǐng)求關(guān)于所述呼叫的信息時(shí)利用單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件；以及圖5示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的利用呼叫者的聲紋來(lái)識(shí)別和關(guān)聯(lián)關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)做出的呼叫的呼叫紀(jì)錄數(shù)據(jù)所采用的示意性步驟的高級(jí)流程圖。
具體實(shí)施例方式所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員知道，本發(fā)明的各方面可以實(shí)現(xiàn)為系統(tǒng)、方法或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明的各方面可以具體實(shí)現(xiàn)為以下形式，即可以是完全的硬件、也可以是完全的軟件(包括固件、駐留軟件、微代碼等)，還可以是硬件和軟件結(jié)合的形式，本文一般稱為“電路”、“模塊”或“系統(tǒng)”。此外，本發(fā)明的各方面還可以實(shí)現(xiàn)為在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式，該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中包含計(jì)算機(jī)可讀的程序代碼?？梢圆捎靡粋€(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀的介質(zhì)的任意組合。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)或者計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)例如可以是一但不限于一電、磁、光、電磁、紅外線、或半導(dǎo)體的系統(tǒng)、裝置或器件，或者任意以上的組合。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)的更具體的例子(非窮舉的列表)包括具有一個(gè)或多個(gè)導(dǎo)線的電連接、便攜式計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、硬盤(pán)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、可擦式可編程只讀存儲(chǔ)器 (EPR0M或閃存)、光纖、便攜式緊湊磁盤(pán)只讀存儲(chǔ)器(CD-ROM)、光存儲(chǔ)器件、磁存儲(chǔ)器件、或者上述的任意合適的組合。在本文件中，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是任何包含或存儲(chǔ)程序的有形介質(zhì)，該程序可以被指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用。計(jì)算機(jī)可讀的信號(hào)介質(zhì)可以包括例如在基帶中或者作為載波一部分傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)，其中承載了計(jì)算機(jī)可讀的程序代碼。這種傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)可以采用多種形式，包括一但不限于一電磁信號(hào)、光信號(hào)或上述的任意合適的組合。計(jì)算機(jī)可讀的信號(hào)介質(zhì)還可以是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)以外的任何計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以發(fā)送、傳播或者傳輸用于由指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用的程序。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上包含的程序代碼可以用任何適當(dāng)?shù)慕橘|(zhì)傳輸，包括一但不限于一無(wú)線、電線、光纜、RF等等，或者上述的任意合適的組合?？梢砸砸环N或多種程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言的任意組合來(lái)編寫(xiě)用于執(zhí)行本發(fā)明的各方面
6操作的計(jì)算機(jī)程序代碼，所述程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言包括面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)語(yǔ)言一諸如Java、 Smalltalk, C++等，還包括常規(guī)的過(guò)程式程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言一諸如” C”語(yǔ)言或類似程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言。程序代碼可以完全地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、部分地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、作為一個(gè)獨(dú)立的軟件包執(zhí)行、部分在用戶計(jì)算機(jī)上部分在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、或者完全在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)或服務(wù)器上執(zhí)行。在后者的情形中，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)可以通過(guò)任意種類的網(wǎng)絡(luò)一包括局域網(wǎng)(LAN) 或廣域網(wǎng)(WAN)—連接到用戶計(jì)算機(jī)，或者，可以連接到外部計(jì)算機(jī)(例如利用因特網(wǎng)服務(wù)提供商來(lái)通過(guò)因特網(wǎng)連接)。下面將參照本發(fā)明實(shí)施例的方法、裝置(系統(tǒng))和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/ 或框圖描述本發(fā)明的各方面。應(yīng)當(dāng)理解，流程圖和/或框圖的每個(gè)方框以及流程圖和/或框圖中各方框的組合，都可以由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)。這些計(jì)算機(jī)程序指令可以提供給通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理裝置的處理器，從而生產(chǎn)出一種機(jī)器，這些計(jì)算機(jī)程序指令通過(guò)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理裝置執(zhí)行，產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的裝置。也可以把這些計(jì)算機(jī)程序指令存儲(chǔ)在能使得計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理裝置或其他設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，這樣，存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中的指令就產(chǎn)生出一個(gè)包括實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的指令裝置的制造品。也可以把計(jì)算機(jī)程序指令加載到計(jì)算機(jī)、其他可編程數(shù)據(jù)處理裝置、或其他設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)、其他可編程數(shù)據(jù)處理裝置或其他設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟，以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，從而使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程裝置上執(zhí)行的指令能夠提供實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的過(guò)程?，F(xiàn)參看附圖，具體地說(shuō)參看圖1，示出了可由本發(fā)明利用的示意性計(jì)算機(jī)102的方塊圖。注意，針對(duì)計(jì)算機(jī)102而展示且在計(jì)算機(jī)102內(nèi)的示意性架構(gòu)中的一些或全部(包括所描繪的硬件和軟件兩者)可由軟件部署服務(wù)器150和/或呼叫者系統(tǒng)152以及圖4中所示的電信路由器交換機(jī)306、電信軟件系統(tǒng)314、聯(lián)絡(luò)中心代理320及系統(tǒng)管理者400利用。計(jì)算機(jī)102包括耦合至系統(tǒng)總線106的處理器單元104。處理器單元104可利用一個(gè)或多個(gè)處理器，每一處理器具有一個(gè)或多個(gè)處理器核心。驅(qū)動(dòng)/支持顯示器110的視頻適配器108亦耦合至系統(tǒng)總線106。在一個(gè)實(shí)施例中，交換器107將視頻適配器108耦合至系統(tǒng)總線106?；蛘?，交換器107可將視頻適配器108耦合至顯示器110。在任一實(shí)施例中，交換器107是允許顯示器110耦合至系統(tǒng)總線106且由此僅在執(zhí)行了支持本文中所描述的過(guò)程的指令(例如，下文所描述的聲紋關(guān)聯(lián)和呼叫路由程序VPCCRP 148)之后起作用的交換器，其優(yōu)選為機(jī)械交換器。系統(tǒng)總線106經(jīng)由總線橋接器112而耦合至輸入/輸出(I/O)總線114。I/O接口 116耦合至I/O總線114。I/O接口 116提供與各種I/O設(shè)備的通信，包括鍵盤(pán)118、鼠標(biāo) 120、介質(zhì)托盤(pán)(media tray) 122 (其可包括諸如⑶-ROM驅(qū)動(dòng)器、多媒體接口之類的存儲(chǔ)設(shè)備)、打印機(jī)124，以及(多個(gè))外部USB端口 126(如果未按下文所描述的方式利用VHDL芯片137)。雖然連接至I/O接口 116的這些端口的格式可以是熟習(xí)計(jì)算機(jī)架構(gòu)的技術(shù)人員所已知的任何格式，但在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，這些端口中的一些或全部是通用串行總線(USB)端□。如所描繪的，計(jì)算機(jī)102能夠使用網(wǎng)絡(luò)接口 130經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)1 與軟件部署服務(wù)器 150通信。網(wǎng)絡(luò)1 可以是外部網(wǎng)絡(luò)(諸如，因特網(wǎng))，或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(諸如，以太網(wǎng)絡(luò)或虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN))。硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器接口 132也耦合至系統(tǒng)總線106。硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器接口 132與硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器 134對(duì)接。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器134裝有系統(tǒng)存儲(chǔ)器136，系統(tǒng)存儲(chǔ)器136亦耦合至系統(tǒng)總線106。系統(tǒng)存儲(chǔ)器定義為計(jì)算機(jī)102中的最低級(jí)別的易失性存儲(chǔ)器。此易失性存儲(chǔ)器包括額外較高級(jí)別的易失性存儲(chǔ)器(未示出)，包括(但不限于)高速緩沖存儲(chǔ)器、寄存器以及緩沖器。填入系統(tǒng)存儲(chǔ)器136中的數(shù)據(jù)包括計(jì)算機(jī)102的操作系統(tǒng)(OS) 138 和應(yīng)用程序144。OS 138包括殼層(shell) 140，殼層140用于提供對(duì)諸如應(yīng)用程序144之類的資源的透明用戶訪問(wèn)。通常，殼層140是提供用戶與操作系統(tǒng)之間的解釋器和接口的程序。 更具體地說(shuō)，殼層140執(zhí)行鍵入命令行用戶接口中的命令，或來(lái)自文件的命令。因此，殼層 140(亦稱作命令處理器)通常為操作系統(tǒng)軟件層級(jí)的最高級(jí)別且用作命令解釋器。殼層提供系統(tǒng)提示，解釋通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)或其他用戶輸入介質(zhì)鍵入的命令，且將解釋后的命令(多個(gè))發(fā)送至操作系統(tǒng)的適當(dāng)較低級(jí)別(例如，內(nèi)核142)以供處理。注意，雖然殼層140是基于文本的面向行的用戶接口，但本發(fā)明將同等良好地支持諸如圖形、語(yǔ)音、手勢(shì)之類的其他用戶接口模式。如所示出的，OS 138還包括內(nèi)核142，內(nèi)核142包括OS 138的較低級(jí)別的功能性， 包括提供OS 138的其他部分和應(yīng)用程序144所要求的必要服務(wù)，這些必要服務(wù)包括存儲(chǔ)管理、進(jìn)程及任務(wù)管理、磁盤(pán)管理以及鼠標(biāo)及鍵盤(pán)管理。應(yīng)用程序144包括呈現(xiàn)器(renderer)，以示意性方式將該呈現(xiàn)器示為瀏覽器146。 瀏覽器146包括程序模塊和指令，其使得萬(wàn)維網(wǎng)(WWW)客戶端(即，計(jì)算機(jī)10 能夠使用超文本傳輸協(xié)議(HTTP)消息傳遞來(lái)將網(wǎng)絡(luò)消息發(fā)送至因特網(wǎng)和接收網(wǎng)絡(luò)消息，由此使能與軟件部署服務(wù)器150和其他所描述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通信。計(jì)算機(jī)102的系統(tǒng)存儲(chǔ)器(以及軟件部署服務(wù)器150的系統(tǒng)存儲(chǔ)器)中的應(yīng)用程序144還包括聲紋關(guān)聯(lián)及呼叫路由程序(VPCCRP) 148。VPCCRP148包括用于實(shí)施下文所描述的過(guò)程(包括圖3至圖5中所描述的過(guò)程)的代碼。在一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)102能夠從軟件部署服務(wù)器150下載(包括按需下載)VPCCRP 148。還要注意，在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，軟件部署服務(wù)器150執(zhí)行與本發(fā)明關(guān)聯(lián)的所有功能(包括執(zhí)行VPCCRP 148)，由此使計(jì)算機(jī)102不必使用其自身的內(nèi)部計(jì)算資源來(lái)執(zhí)行VPCCRP 148。VHDL(VHSIC硬件描述語(yǔ)言)程序139亦存儲(chǔ)于系統(tǒng)存儲(chǔ)器136中。VHDL是用于現(xiàn)場(chǎng)可編程門(mén)陣列(FPGA)、專用集成電路(ASIC)及其他類似電子器件的示意性設(shè)計(jì)入門(mén)型語(yǔ)言。在一個(gè)實(shí)施例中，執(zhí)行來(lái)自VPCCRP148的指令導(dǎo)致VHDL程序139配置VHDL芯片 137 (其可以是FPGA、ASIC等)。在本發(fā)明的另一優(yōu)選實(shí)施例中，執(zhí)行來(lái)自VPCCRP 148的指令導(dǎo)致利用VHDL程序 139來(lái)編程VHDL仿真芯片151。VHDL仿真芯片151可引入與上文針對(duì)VHDL芯片137而描述的架構(gòu)類似的架構(gòu)。一旦VPCCRP 148和VHDL程序139編程了 VHDL仿真芯片151，VHDL 仿真芯片151就作為硬件來(lái)執(zhí)行通過(guò)對(duì)VPCCRP 148中所找到的指令中的一些或全部的一次或多次執(zhí)行而描述的一些或全部功能。即，VHDL仿真芯片151是對(duì)VPCCRP 148中所找到的軟件指令中的一些或全部的硬件仿真。在一個(gè)實(shí)施例中，VHDL仿真芯片151是可編程只讀存儲(chǔ)器(PROM)，其一旦根據(jù)來(lái)自VPCCRP 148和VHDL程序139的指令而燒制之后，即永久地轉(zhuǎn)變成新的電路，該新的電路實(shí)現(xiàn)對(duì)于執(zhí)行下文圖3至圖5中所描述的過(guò)程而言所需的功能。計(jì)算機(jī)102中所示的硬件元素并非旨在是窮舉的，而是只是表示強(qiáng)調(diào)本發(fā)明所需的基本組件。例如，計(jì)算機(jī)102可包括諸如磁帶盒、數(shù)字激光視盤(pán)(DVD)、柏努利 (Bernoulli)盒之類的備選存儲(chǔ)設(shè)備。這些和其他變化旨在屬于本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)?，F(xiàn)參看圖2，呈現(xiàn)了現(xiàn)有技術(shù)電信網(wǎng)絡(luò)200。假定呼叫者202已發(fā)出對(duì)電信網(wǎng)絡(luò) 200的呼叫204，電信網(wǎng)絡(luò)200可以是聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，或被設(shè)計(jì)為處理來(lái)自多個(gè)客戶、客戶端、用戶等的電話呼叫且根據(jù)其呼叫的性質(zhì)將這些電話呼叫引導(dǎo)至個(gè)人、軟件或其他代理的任何其他網(wǎng)絡(luò)。呼叫204首先由電信路由器交換機(jī)206接收，在電信網(wǎng)絡(luò)200 正在處理該呼叫204的同時(shí)，電信路由器交換機(jī)206識(shí)別該呼叫204的時(shí)間和日期。將此信息登記至日志208中，且接著將此信息傳遞至中央登記系統(tǒng)210并作為電信路由器交換機(jī)日志文件212存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)210中。接著將呼叫204傳遞至電信軟件系統(tǒng)214， 電信軟件系統(tǒng)214可以是交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)，或被設(shè)計(jì)為將呼叫傳遞至電信網(wǎng)絡(luò) 200內(nèi)的適當(dāng)資源的任何其他軟件系統(tǒng)。電信軟件系統(tǒng)214生成電信軟件系統(tǒng)日志文件， 所述電信軟件系統(tǒng)日志文件識(shí)別呼叫者202的電話號(hào)碼。將此電信軟件系統(tǒng)日志文件存儲(chǔ)于本地日志216中，且接著將所述電信軟件系統(tǒng)日志文件傳遞至中央登記系統(tǒng)210并作為電信軟件系統(tǒng)日志文件218存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)210中。最后，將呼叫204傳遞至聯(lián)絡(luò)中心代理220，聯(lián)絡(luò)中心代理220是識(shí)別呼叫者的姓名的軟件和/或個(gè)人。聯(lián)絡(luò)中心代理220 將此姓名信息作為聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件存儲(chǔ)于本地日志222中，且接著繼續(xù)傳遞此信息以作為聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件2M存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)210中。如所示出的，電信路由器交換機(jī)日志文件212、電信軟件系統(tǒng)日志文件218以及聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件2M均為不具有共同識(shí)別符的單獨(dú)文件。因此，無(wú)法知曉這三個(gè)日志文件是針對(duì)同一呼叫204。現(xiàn)參看圖3，示出了改進(jìn)后的和新穎的電信網(wǎng)絡(luò)300。電信網(wǎng)絡(luò)300可以是聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，或被設(shè)計(jì)為處理來(lái)自多個(gè)客戶、客戶端、用戶等的電話呼叫且根據(jù)其呼叫的性質(zhì)將這些電話呼叫引導(dǎo)至個(gè)人、軟件或其他代理的任何其他網(wǎng)絡(luò)。來(lái)自呼叫者 302的呼叫304首先由電信路由器交換機(jī)306接收，在電信網(wǎng)絡(luò)300正在處理該呼叫304的同時(shí)，電信路由器交換機(jī)306識(shí)別該呼叫304的時(shí)間和日期。聲紋邏輯位于電信路由器交換機(jī)306內(nèi)，其示為交談式生物統(tǒng)計(jì)分配器和鑒定器(⑶BA) 309a。⑶BA 309a能夠提取呼叫者304的聲紋?？赏ㄟ^(guò)提示呼叫者陳述其姓名、任何基線詞或短語(yǔ)或任何其他詞或短語(yǔ)來(lái)生成此聲紋。將此聲紋數(shù)字化成數(shù)值，并附加至電信路由器交換機(jī)日志文件212(其在圖 2中描述)以生成關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件330，將該關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件330存儲(chǔ)于本地日志308中且接著傳遞至中央登記系統(tǒng)310。接著將呼叫304傳遞至電信軟件系統(tǒng)314，電信軟件系統(tǒng)314可以是交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)，或被設(shè)計(jì)為將呼叫傳遞至電信網(wǎng)絡(luò)300內(nèi)的適當(dāng)資源的任何其他軟件系統(tǒng)。 電信軟件系統(tǒng)314生成電信軟件系統(tǒng)日志文件，該電信軟件系統(tǒng)日志文件識(shí)別呼叫者302 的電話號(hào)碼，且接著附加聲紋(其由電信路由器交換機(jī)306早先生成)以生成關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件340。將此關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件340存儲(chǔ)于本地日志316中，且接著將其傳遞至中央登記系統(tǒng)310并存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)310中。最后，將呼叫304傳遞至聯(lián)絡(luò)中心代理320(其為識(shí)別呼叫者的姓名的軟件和/或個(gè)人)，且將此姓名信息連同聲紋作為關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件350存儲(chǔ)于本地日志322中。聯(lián)絡(luò)中心代理320將此關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件350存儲(chǔ)于本地日志322中，且接著繼續(xù)傳遞該關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件350以便存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)310中。中央登記系統(tǒng)310利用所有三個(gè)日志文件中所發(fā)現(xiàn)的聲紋來(lái)定位合并后的文件(330、340、350)，以便生成針對(duì)呼叫304的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件311，該單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件311含有這些合并后的文件(330、340、350)中的信息。注意，雖然聲紋被描述為由電信路由器交換機(jī)306中的⑶BA 309a生成，但在一個(gè)實(shí)施例中，聲紋可由電信軟件系統(tǒng)314中的⑶BA 309b及由聯(lián)絡(luò)中心代理320中的⑶BA 309c生成。這些多個(gè)聲紋由此提供額外的聲紋數(shù)據(jù)，可通過(guò)中央登記系統(tǒng)310將這些聲紋合并成單個(gè)聲紋。此合并后的單個(gè)聲紋能夠識(shí)別所有⑶BA 309a至309c所生成的聲紋，由此提供用于識(shí)別所有三個(gè)關(guān)聯(lián)呼叫日志，同時(shí)允許這三個(gè)關(guān)聯(lián)呼叫日志中的每一個(gè)維持其自身的獨(dú)特聲紋的部件。現(xiàn)參看圖4，假定計(jì)算機(jī)的用戶(其示為系統(tǒng)管理者400)需要對(duì)在電信網(wǎng)絡(luò)300 處接收到的呼叫執(zhí)行分析。系統(tǒng)管理者400的用戶僅需知曉關(guān)于何時(shí)處理呼叫304、呼叫者 302的電話號(hào)碼或呼叫者302的姓名的信息。通過(guò)知曉這三個(gè)項(xiàng)目中的任一個(gè)，系統(tǒng)管理者 400能夠取回所有三個(gè)數(shù)據(jù)集合，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)集合現(xiàn)在被合并且關(guān)聯(lián)成單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件311。因此，系統(tǒng)管理者400可發(fā)送請(qǐng)求以使用三個(gè)數(shù)據(jù)元素(呼叫者的姓名、電話號(hào)碼或呼叫日期/時(shí)間)中的任一個(gè)來(lái)取回呼叫者的呼叫日志(步驟402)。在一個(gè)實(shí)施例中， 僅將聲紋返回給系統(tǒng)管理者(步驟404)。系統(tǒng)管理者400可接著使用此聲紋(語(yǔ)音簽名) 來(lái)請(qǐng)求此聲紋被附加至日志(如上文所描述)的所有日志(步驟406)。中央登記系統(tǒng)310 可接著返回單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件311(如步驟408中所示)。現(xiàn)參看圖5，呈現(xiàn)了關(guān)聯(lián)呼叫網(wǎng)絡(luò)中的日志文件所采用的示意性步驟的高級(jí)流程圖。在起始?jí)K502之后，呼叫網(wǎng)絡(luò)(例如，聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò))接收來(lái)自呼叫者的呼叫(塊504)。 生成該呼叫者的聲紋(塊506)，且將該聲紋附加至電信路由器交換機(jī)日志文件(以生成關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件)、電信軟件系統(tǒng)日志文件(以生成關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件)以及聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件(以生成關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件)，如上文所描述的那樣。接著將這三個(gè)增加了聲紋的關(guān)聯(lián)日志文件合并成針對(duì)該呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件 (塊508)。將該呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件存儲(chǔ)于中央登記系統(tǒng)中(塊510)，所述中央登記系統(tǒng)向任何請(qǐng)求者(如系統(tǒng)審計(jì)員、系統(tǒng)管理員等)提供此單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件(塊512)。 過(guò)程在終止塊514處結(jié)束。附圖中的流程圖和框圖顯示了根據(jù)本發(fā)明的各種實(shí)施例的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的可能實(shí)現(xiàn)的體系架構(gòu)、功能和操作。在這點(diǎn)上，流程圖或框圖中的每個(gè)方框可以代表一個(gè)模塊、程序段或代碼的一部分，所述模塊、程序段或代碼的一部分包含一個(gè)或多個(gè)用于實(shí)現(xiàn)規(guī)定的邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應(yīng)當(dāng)注意，在有些作為替換的實(shí)現(xiàn)中，方框中所標(biāo)注的功能也可以以不同于附圖中所標(biāo)注的順序發(fā)生。例如，兩個(gè)連續(xù)的方框?qū)嶋H上可以基本并行地執(zhí)行，它們有時(shí)也可以按相反的順序執(zhí)行，這依所涉及的功能而定。也要注意的是，框圖和/或流程圖中的每個(gè)方框、以及框圖和/或流程圖中的方框的組合，可以用執(zhí)行規(guī)定的功能或操作的專用的基于硬件的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，或者可以用專用硬件與計(jì)算機(jī)指令的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。本文中所用的術(shù)語(yǔ)，僅僅是為了描述特定的實(shí)施例，而不意圖限定本發(fā)明。本文中所用的單數(shù)形式的“一”和“該”，旨在也包括復(fù)數(shù)形式，除非上下文中明確地另行指出。還要知道，“包含”和/或“包括”在本說(shuō)明書(shū)中使用時(shí)，說(shuō)明存在所指出的特征、整體、步驟、操作、元素和/或組件，但是并不排除存在或增加一個(gè)或多個(gè)其它特征、整體、步驟、操作、元素和/或組件，以及/或者它們的組合。以下的權(quán)利要求中的對(duì)應(yīng)結(jié)構(gòu)、材料、操作以及所有功能性限定的裝置(means) 或步驟的等同替換，旨在包括任何用于與在權(quán)利要求中具體指出的其它元素相組合地執(zhí)行該功能的結(jié)構(gòu)、材料或操作。所給出的對(duì)本發(fā)明的各優(yōu)選實(shí)施例的描述其目的在于示意和描述，并非是窮盡性的，也并非是要把本發(fā)明限定到所表述的形式。對(duì)于所屬技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不偏離本發(fā)明范圍和精神的情況下，顯然可以做出許多修改和變型。 對(duì)實(shí)施例的選擇和說(shuō)明，是為了最好地解釋本發(fā)明的原理和實(shí)際應(yīng)用，使所屬技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠明了，本發(fā)明可以有適合所要的特定用途的具有各種改變的各種實(shí)施方式。 還要注意，本發(fā)明中所描述的任何方法可通過(guò)使用VHDL (VHSIC硬件描述語(yǔ)言)程序和VHDL芯片來(lái)實(shí)施。VHDL是用于現(xiàn)場(chǎng)可編程門(mén)陣列(FPGA)、專用集成電路(ASIC)及其他類似電子器件的示意性設(shè)計(jì)入門(mén)型語(yǔ)言。因此，本文中所描述的任何軟件實(shí)施方法可由基于硬件的VHDL程序來(lái)仿真，所述基于硬件的VHDL程序接著應(yīng)用于VHDL芯片GnFPGA)。
已如此詳細(xì)地且參考本申請(qǐng)的發(fā)明的說(shuō)明性實(shí)施例對(duì)本申請(qǐng)的發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行描述，將顯而易見(jiàn)，在不脫離所附權(quán)利要求書(shū)中所限定的本發(fā)明的范圍的情況下，修改和變型是可能的。
權(quán)利要求
1.一種用于登記并記錄對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)的呼叫的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包含 聲紋邏輯，其用于生成呼叫者的聲紋，其中所述呼叫者對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)做出呼叫；電信路由交換機(jī)，其用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件；電信軟件系統(tǒng)，其用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的軟件系統(tǒng)日志文件；聯(lián)絡(luò)中心代理，其用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件；以及計(jì)算機(jī)，其用于利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件。
2.如權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所述電信路由器交換機(jī)日志文件包含時(shí)間和日期，所述呼叫在所述時(shí)間和日期期間在所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中受到處理。
3.如權(quán)利要求1或2的系統(tǒng)，其中所述電信軟件系統(tǒng)日志文件包含對(duì)用于將所述呼叫引導(dǎo)至所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)特定代理的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的響應(yīng)。
4.如任一前述權(quán)利要求的系統(tǒng)，其中所述聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的姓名。
5.如任一前述權(quán)利要求的系統(tǒng)，其中所述呼叫網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)。
6.如任一前述權(quán)利要求的系統(tǒng)，還包含中央登記系統(tǒng)，其用于對(duì)所述單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件進(jìn)行編目和存儲(chǔ)。
7.—種將呼叫網(wǎng)絡(luò)中的呼叫日志文件相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，所述計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法包含呼叫網(wǎng)絡(luò)接收來(lái)自呼叫者的呼叫； 生成所述呼叫者的聲紋；生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件；生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的軟件系統(tǒng)日志文件；生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件，其中所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件；以及在計(jì)算機(jī)中執(zhí)行指令以利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件。
8.如權(quán)利要求7的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，其中所述電信路由器交換機(jī)日志文件包含時(shí)間和日期，所述呼叫在所述時(shí)間和日期期間在所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中受到處理。
9.如權(quán)利要求7或8的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，其中所述電信軟件系統(tǒng)日志文件包含對(duì)用于將所述呼叫引導(dǎo)至所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)特定代理的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的響應(yīng)。
10.如權(quán)利要求7至9中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，其中所述聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的姓名。
11.如權(quán)利要求7至10中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，其中所述呼叫網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)。
12.如權(quán)利要求7至11中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，還包含 對(duì)所述單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件進(jìn)行編目并將其存儲(chǔ)在中央登記系統(tǒng)中。
13.如權(quán)利要求12的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，還包含從請(qǐng)求者接收對(duì)所述電信路由器交換機(jī)日志文件、所述電信軟件系統(tǒng)日志文件或所述聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件的請(qǐng)求；將所述電信路由器交換機(jī)日志文件、所述電信軟件系統(tǒng)日志文件或所述聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件與所述單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)；以及通過(guò)將所述單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件傳輸至所述請(qǐng)求者來(lái)響應(yīng)所述請(qǐng)求者。
14.一種將呼叫網(wǎng)絡(luò)中的呼叫日志文件相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包含計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)；用于接收來(lái)自呼叫者的呼叫的第一程序指令； 用于生成所述呼叫者的聲紋的第二程序指令；用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件的第三程序指令，其中所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件；用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件的第四程序指令，其中所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的軟件系統(tǒng)日志文件；用于生成所述呼叫的關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件的第五程序指令，其中所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的聲紋和所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件；以及用于利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件的第六程序指令；并且其中所述第一、第二、第三、第四、第五以及第六程序指令存儲(chǔ)在所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上。
15.如權(quán)利要求14的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述電信路由器交換機(jī)日志文件包含時(shí)間和日期，所述呼叫在所述時(shí)間和日期期間在所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中受到處理。
16.如權(quán)利要求14或15的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述電信軟件系統(tǒng)日志文件包含對(duì)用于將所述呼叫引導(dǎo)至所述呼叫網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)特定代理的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的響應(yīng)。
17.如權(quán)利要求14至16中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件包含所述呼叫者的姓名。
18.如權(quán)利要求14至17中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述呼叫網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)。
19.如權(quán)利要求14至18中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，還包含用于對(duì)所述單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件進(jìn)行編目并將其存儲(chǔ)在中央登記系統(tǒng)中的第七程序指令。
20.如權(quán)利要求14至19中的任一權(quán)利要求的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中根據(jù)需要將所述第一、第二以及第三程序指令從軟件部署服務(wù)器下載到客戶機(jī)計(jì)算機(jī)。
21.一種存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)并可載入數(shù)字計(jì)算機(jī)的內(nèi)部存儲(chǔ)器的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括軟件代碼部分，當(dāng)所述程序在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)，所述軟件代碼部分用于執(zhí)行如權(quán)利要求7至13中的任一權(quán)利要求的方法。
全文摘要
提出一種用于登記并記錄對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)的呼叫的系統(tǒng)。所述系統(tǒng)包含聲紋邏輯，所述聲紋邏輯用于生成正對(duì)呼叫網(wǎng)絡(luò)做出呼叫的呼叫者的聲紋。電信路由交換機(jī)通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件而生成關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件。電信軟件系統(tǒng)通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的電信軟件系統(tǒng)日志文件而生成關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件。聯(lián)絡(luò)中心代理通過(guò)將所述呼叫者的聲紋附加至所述呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件而生成關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件。利用所述聲紋來(lái)取回所述關(guān)聯(lián)電信路由器交換機(jī)日志文件、所述關(guān)聯(lián)電信軟件系統(tǒng)日志文件以及所述關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件并將這些日志文件合并成所述呼叫的單個(gè)關(guān)聯(lián)日志文件。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102577339SQ201080046946
公開(kāi)日2012年7月11日 申請(qǐng)日期2010年8月31日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月20日
發(fā)明者A·阿加拉, P·杰斯沃 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司