專利名稱：對一組或多組物理聯(lián)絡(luò)中心資源進行虛擬化以供一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心使用的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(data network telephony, DNT)和因特網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(Internet Protocol network telephony, IPNT)的電話通信領(lǐng)域,更具體而言,涉及對聯(lián)絡(luò)中心資源進行虛擬化以供一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心使用來向訂戶提供服務(wù)。
背景技術(shù)：
在電話通信領(lǐng)域中，現(xiàn)有技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心正在不斷得到改進?，F(xiàn)如今的許多中心可以向通過電話網(wǎng)絡(luò)或通過因特網(wǎng)接入該中心的顧客提供服務(wù)。如今可以在不同的網(wǎng)絡(luò)之間對呼叫進行路由并且可以虛擬地從任意網(wǎng)絡(luò)連接的接入點將呼叫路由到聯(lián)絡(luò)中心隊列中。物理聯(lián)絡(luò)中心可以包括一個或多個電話交換設(shè)施和內(nèi)部電話系統(tǒng)；局域網(wǎng)(LAN)；連接的工作站(服務(wù)終端)、交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)；電子郵件路由系統(tǒng)；一個或多個應(yīng)用服務(wù)器； 以及包括顧客關(guān)系管理和內(nèi)部數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的一個或多個數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。許多企業(yè)將他們的銷售和顧客服務(wù)功能外包給第三方管理的服務(wù)組織，該組織根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。該受管理的服務(wù)提供商可以提供或者允許接入聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、計算基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、具有適當(dāng)技能的服務(wù)代理、支付處理以及數(shù)據(jù)管理服務(wù)。物理聯(lián)絡(luò)中心可以服務(wù)于多達(dá)其處理業(yè)務(wù)的能力的多個企業(yè)。典型地，針對每個企業(yè)相對于與顧客的業(yè)務(wù)交互的服務(wù)水平，定義了服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)。首當(dāng)其沖的是隊列中的估計等待時間(EWT)和其他服務(wù)質(zhì)量OioS)問題。一組物理聯(lián)絡(luò)中心資源所能夠提供的能力有明確的限度。其在低谷時段期間可能未被充分利用，而在高峰時段期間可能被過度利用，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)和內(nèi)部穩(wěn)定性的損失。一些受管理的服務(wù)提供商已形成了聯(lián)盟，該聯(lián)盟包括聯(lián)網(wǎng)在一起以形成服務(wù)聯(lián)盟的多個物理聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)盟的聯(lián)絡(luò)中心典型地與企業(yè)具有服務(wù)水平協(xié)議(SLA)，以便以特定的服務(wù)質(zhì)量水平提供特定服務(wù)。在聯(lián)盟的聯(lián)絡(luò)中心中，系統(tǒng)資源可以分布在整個網(wǎng)絡(luò)，并且針對特定企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)量可以被分發(fā)給多個服務(wù)位置進行處理，通常對主叫方而言是透明的。在本領(lǐng)域中，存在許多不同的模型可用于提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，包括聯(lián)盟服務(wù)，然而，所有這些服務(wù)模型都是靜態(tài)模型并且相對于訂戶企業(yè)的短期需求特別缺乏靈活性。發(fā)明人認(rèn)為，如果可以通過以抽象的方式向虛擬接口展示一組物理資源來虛擬化那些資源， 那么，相對于轉(zhuǎn)變服務(wù)需求來說，可以更有效地并且以更靈活的方式管理物理資源以便使用。因此，在本領(lǐng)域中需要一種被虛擬化層從一個或多個物理聯(lián)絡(luò)中心分隔開的虛擬聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。諸如此類的系統(tǒng)可以比聯(lián)盟的呼叫中心系統(tǒng)更加有效并且更加靈活
發(fā)明內(nèi)容
上述問題在于，對于提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)而言想要靈活性，但是在用于提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的常規(guī)模型中有許多都是靜態(tài)模型并且相對于訂戶企業(yè)的短期需求特別缺乏靈活性。因此本發(fā)明人考慮到聯(lián)絡(luò)中心的功能元素，尋找有可能抽象化的元素，這些元素有可能被管理起來以提供聯(lián)絡(luò)中心功能但是以對于提供商企業(yè)的短期需求將尤其不會造成不靈活的方式。本發(fā)明人在進行發(fā)明時認(rèn)識到，如果在需要時可以虛擬地表示并且以抽象的方式展示聯(lián)絡(luò)中心資源，那么可能產(chǎn)生顯著的資源靈活性。發(fā)明人因此構(gòu)造了獨特的系統(tǒng)來以虛擬的方式向需要這樣的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)表示物理聯(lián)絡(luò)中心資源，這種聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)允許根據(jù)需要來搜索并且添加或去除資源并且允許在虛擬表示中動態(tài)地分配并且展示該服務(wù)。產(chǎn)生了資源管理的顯著改進，而在路由或通用服務(wù)中沒有造成任何復(fù)雜度。因此，在本發(fā)明的一個實施方式中，提供了一種用于物理聯(lián)絡(luò)中心資源的虛擬表示的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括耦合到廣域網(wǎng)(WAN)的服務(wù)器、可接入該服務(wù)器的數(shù)字介質(zhì)，以及從該數(shù)字介質(zhì)可執(zhí)行以運行在該服務(wù)器上的資源虛擬化應(yīng)用。具有物理資源的至少一個物理聯(lián)絡(luò)中心能夠經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)接入該服務(wù)器，其中，該資源虛擬化應(yīng)用以抽象的方式對該物理資源進行歸類和表示以便一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心的顧客接入。在一個實施方式中，該WAN是包括任意連接的子網(wǎng)的因特網(wǎng)。在一個實施方式中， 使用該資源虛擬化應(yīng)用的客戶端部分將物理聯(lián)絡(luò)中心資源配置為表示成可用的虛擬資源。 該一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心利用一個或多個物理聯(lián)絡(luò)中心的資源。在一個實施方式中，該物理聯(lián)絡(luò)中心資源是自動化系統(tǒng)、一個實況代理或一組實況代理。在一個實施方式中，僅向需要聯(lián)絡(luò)中心資源并且可以使用該資源來交易業(yè)務(wù)的虛擬聯(lián)絡(luò)中心展示該資源的虛擬表示。在一個實施方式中，虛擬聯(lián)絡(luò)中心可以使用虛擬化應(yīng)用的客戶端部分，向一個或多個物理聯(lián)絡(luò)中心展示訓(xùn)練材料和支持信息。在一個實施方式中，該虛擬化應(yīng)用包括交互管理層，用于虛擬表示并且跟蹤正在由可用的物理資源處理的活動交互。在一個實施方式中，該虛擬化應(yīng)用包括業(yè)務(wù)管理層，用于保持跟蹤通過一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心所交易的業(yè)務(wù)。在一個實施方式中，該虛擬化應(yīng)用包括資源管理層，用于展示資源并且用于提供關(guān)于那些展示資源的使用和一般狀態(tài)的可報告的統(tǒng)計。在本發(fā)明的一個方面中，提供了一種用于向虛擬聯(lián)絡(luò)中心的特定顧客群虛擬表示物理聯(lián)絡(luò)中心資源的方法，包括步驟(a)向該顧客群提供包括聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的一個或多個接入點；(b)對該聯(lián)絡(luò)中心資源進行定位并賦予資格以供該顧客群使用；(c)將步驟(b)的資源表示為被授權(quán)向該顧客群提供服務(wù)的操作人員可接入的軟件接口中的抽象實體；以及 (d)在路由期間，將提供給該顧客群的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)映射到該聯(lián)絡(luò)中心資源的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)在該方法的一個方面中，在步驟(a)，該一個或多個接入點包括電話交換機和/或網(wǎng)頁。在一個方面中，在步驟(c)，虛擬聯(lián)絡(luò)中心通過在具有用戶顯示器的計算設(shè)備上運行的客戶端接口可見。在一個方面中，在步驟(b)，使用目錄來定位可用的資源和關(guān)于其的資格，該資格是通過將能力與對于資源利用的服務(wù)要求進行匹配來確定的。在該方法的一個方面中，在步驟(C)，用一個或多個隊列圖標(biāo)來表示該資源。在該方面的變體中，該一個或多個隊列圖標(biāo)表示代理隊列、自動化服務(wù)的隊列或者代理組的隊列。
在該方法的一個方面中，增加步驟(e)，以用于創(chuàng)建虛擬交互事件并且用于通過該虛擬聯(lián)絡(luò)中心來跟蹤該交互的進展。在該方法的一個優(yōu)選方面中，在步驟(b)中，可以基于該虛擬聯(lián)絡(luò)中心的當(dāng)前需要來添加或去除物理資源。


圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的虛擬聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的框圖。圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的物理聯(lián)絡(luò)中心客戶端應(yīng)用的組件的框圖。圖3是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的虛擬聯(lián)絡(luò)中心客戶端應(yīng)用的組件的框圖。圖4是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的虛擬化應(yīng)用的組件的框圖。圖5是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的、用于通過圖4的虛擬化應(yīng)用來管理交互事件的步驟的過程流程圖。
具體實施例方式本發(fā)明提供了用于使得能夠通過聯(lián)絡(luò)中心資源的虛擬表示來與那些資源進行交互的系統(tǒng)和方法。在下文的示例中詳細(xì)地描述了本發(fā)明，該示例可以表示本發(fā)明的多個實施方式。圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的虛擬聯(lián)絡(luò)中心(VCC)系統(tǒng)100的框圖。VCC系統(tǒng)100被邏輯表示為連接到網(wǎng)絡(luò)骨干103的多個VCC 101 (1-n)。網(wǎng)絡(luò)骨干103 在優(yōu)選實施方式中是廣域網(wǎng)(WAN)的網(wǎng)絡(luò)骨干，并且在本說明書的下文中可以被稱為WAN 103。在一個實施方式中，WAN 103可以是企業(yè)或私人WAN。在一個實施方式中，WAN 103表示包括任意連接的子網(wǎng)的因特網(wǎng)。子網(wǎng)可以包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)網(wǎng)絡(luò)以及公共交換電話網(wǎng)(PSTN)。無線電話運營商網(wǎng)絡(luò)也可以是連接到WAN 103的子網(wǎng)。VCC 101 (1-n)表示各個獨立的聯(lián)絡(luò)中心，其可以作為單獨的軟件應(yīng)用位于類似數(shù)目的具有圖形用戶接口顯示器的計算設(shè)備上。該示例中的VCC(如VCC 101(1))是用于需要聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)但是不希望直接提供那些服務(wù)的實體的客戶端應(yīng)用。通過用于主控連接到 WAN 103的虛擬化服務(wù)器(VS)IOS的第三方服務(wù)來提供本發(fā)明的VCC系統(tǒng)。VS 108包括可存取的數(shù)字介質(zhì)(未顯示)，其支持運行在該服務(wù)器之上并且從該服務(wù)器可執(zhí)行的虛擬 CC(VCC)核心應(yīng)用107。VS服務(wù)器108還可以主控注冊和帳戶接口，該注冊和帳戶接口用于注冊VCC服務(wù)的提供商企業(yè)并且向訂閱用戶提供帳戶信息。在該示例中示出了多個物理聯(lián)絡(luò)中心(PCC) 102 (1-n)，并且，該多個物理聯(lián)絡(luò)中心 (PCC) 102 (1-n)具有典型地通過子網(wǎng)和網(wǎng)關(guān)到WAN 103的連接。例如，PCC(如PCC 102(1)) 表示聯(lián)絡(luò)中心特有的一組設(shè)備和資源。PCC 102(1)之中具有或者其能夠接入用于內(nèi)部電話分發(fā)的計算機電話集成(CTI)電話交換機或因特網(wǎng)協(xié)議/專用交換(IP/PBX)交換機。在該示例中，每個PCC 102 (1-n)具有如雙箭頭所示的局域網(wǎng)(LAN)。在PCC中可以有多種設(shè)備和資源并且可以經(jīng)由LAN接入。在該示例中，在每個中心中示出了多個代理工作站。代理站可以包括IP和/或面向連接的交換電話(COST)電話和LAN連接的計算機。每個中心中的代理典型地處理包括呼叫和消息收發(fā)的實況交互。在每個PCC中還表示了應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)倉庫。在該示例中所表示的PCC可以被緊密地包含在物理場所之中并且專用作聯(lián)絡(luò)中心，或者其可以是無需包含在同一物理場所之中的松散關(guān)聯(lián)的一組資源。如本文所示的PCC 表示現(xiàn)有技術(shù)的PCC，因此可以假設(shè)其包含用于處理所有類型的通信的所有設(shè)備和功能。WAN 103支持會話初始協(xié)議(SIP)服務(wù)器104，會話初始協(xié)議(SIP)服務(wù)器104用于向因特網(wǎng)協(xié)議(IP)環(huán)境中的交互處理提供SIP功能。在一個實施方式中，使用SIP來路由并且跟蹤交互事件并且動態(tài)分配資源。SIP是用于因特網(wǎng)協(xié)議語音(VoIP)、視頻、消息收發(fā)和路由的、基于文本的電話信令協(xié)議。還可以使用其他電話協(xié)議，如H. 323 VoIP協(xié)議。 SIP是一種已經(jīng)建立的用于發(fā)起、建立以及拆分交互式語音/視頻會話和使用即時消息應(yīng)用的消息收發(fā)會話的協(xié)議。SIP還可用于向訂閱實體報告豐富的存在信息。WAN 103包括連接到WAN 103的域名服務(wù)器(DNS) 105。DNS 105提供域名位置服務(wù)。目錄服務(wù)器(DIR) 106顯示為連接到WAN 103。DIR 106可以是用于報告該網(wǎng)絡(luò)上存在的PCC的存在目錄服務(wù)器。在以抽象并且動態(tài)的方式向VCC 101 (l-η)展示可用的物理聯(lián)絡(luò)中心資源(如PCC 102 (l-η)所涉及的那些)時，對VS 108等進行收費。在一個實施方式中，VCC核心應(yīng)用107用于根據(jù)公布的需要和實時呼叫以及根據(jù)高峰和WAN時段期間的 VCC的消息數(shù)量要求，將可用PCC服務(wù)和資源與各個VCC進行匹配。一個VCC 101 (l-η)可以利用一個或多個PCC 102 (l-η)的資源。這些資源作為虛擬資源通過VS 108展示或者公布給VCC。PCC 102 (l-η)可以向多個VCC展示服務(wù)。服務(wù)到需要的映射可以包括針對PCC或PCC資源的條件限制(如對于實況代理的具體技能要求)。 服務(wù)水平協(xié)議和服務(wù)聲明的質(zhì)量可以是VCC利用PCC服務(wù)的任意標(biāo)準(zhǔn)的一部分。在本發(fā)明的實施中，尋求聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)可以向VS 108注冊，并且可以接收客戶端應(yīng)用(在此未顯示)以用于配置VCC并且監(jiān)視活動和活動結(jié)果(包括通過新創(chuàng)建的 VCC發(fā)生的所有相關(guān)業(yè)務(wù))。VCC或客戶端應(yīng)用可以位于具有計算機可接入控制接口的服務(wù)器上，或者直接位于可以訪問適用于存儲CRM數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的數(shù)字介質(zhì)的臺式或膝上計算機上?？蛻舳私涌诳梢员慌渲脼橛糜谀軌蚵?lián)網(wǎng)的工具(如蜂窩電話、個人數(shù)字助理或IP電話終端(其可以是軟件終端))的輕型應(yīng)用。在客戶端安裝并且打開VCC客戶端應(yīng)用之后，客戶端可以開始輸入用于建立和配置VCC的功能的數(shù)據(jù)。例如，聯(lián)絡(luò)號碼和定義的顧客接入點必須映射到表示物理服務(wù)接入點的虛擬服務(wù)。尋求提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)可以向VS 108注冊并且可以接收客戶端應(yīng)用(在此未顯示)以用于配置可用資源以進行虛擬表示。除了提供物理聯(lián)絡(luò)中心資源之外，還針對由PCC代表一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心所處理的業(yè)務(wù)來提供費用記賬和統(tǒng)計報告。在有多個VCC利用單個PCC的資源的情況中，向每個獨立的VCC提供費用記賬和統(tǒng)計報告。每個客戶端應(yīng)用(VCC和PCC)直接向位于第三方服務(wù)所維護的服務(wù)器(如VS服務(wù)器108)上的VCC應(yīng)用核心(VCC APP 107)通信。向運行VCC應(yīng)用的企業(yè)的顧客提供聯(lián)絡(luò)信息以接入VS核心應(yīng)用中所表示的虛擬代理、代理組或自動化服務(wù)并且與它們進行交互。 管理者或其他被授權(quán)人員可以從該VCC客戶端應(yīng)用的計算接口觀看統(tǒng)計和虛擬活動。圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的物理聯(lián)絡(luò)中心客戶端應(yīng)用200的組件的框圖?？蛻舳藨?yīng)用200可被存儲在數(shù)字介質(zhì)上以及從該數(shù)字介質(zhì)執(zhí)行，該數(shù)字介質(zhì)可接入至少一個與父或核心應(yīng)用服務(wù)器(如圖1的VS 108)具有網(wǎng)絡(luò)連接的PCC服務(wù)器。PCC 客戶端200具有公布層201。公布層201允許尋求聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)公布與服務(wù)的定義和質(zhì)量相關(guān)的信息。公布層201可用于公布QoS聲明204、可用服務(wù)的定義206以及服務(wù)水平協(xié)議205。 QoS 204可以描述可用帶寬和其他網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量因素。服務(wù)的定義206描述可用服務(wù)的類型，包括代理的技能、語音應(yīng)用服務(wù)、交互式語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)、基于Web的服務(wù)等等。服務(wù)的定義包括用于在路由時接入那些服務(wù)的物理聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)。PCC客戶端200包括配置層203。配置層203用于使有知識的工作人員能夠配置服務(wù)以進行虛擬化，如代理組211、自動化服務(wù)213以及代理技能和通過它們可獲得的具體服務(wù)。對于從PCC操作的代理組，可以在主應(yīng)用中表示虛擬代理隊列并且向一個或多個關(guān)聯(lián)的VCC展示該虛擬代理隊列。自動化服務(wù)可以包括語音應(yīng)用和腳本及IVR能力。在一個實施方式中，具有特定技能的各個代理可以被配置為一個代理組，該代理組可以包括來自其他PCC的代理或者可以是基于本地的代理?？梢韵騐CC應(yīng)用展示由PCC配置的服務(wù)的全部或部分或者不向VCC應(yīng)用展示由PCC配置的任何服務(wù)。核心應(yīng)用具有動態(tài)分配PCC服務(wù)以供VCC消費的能力。不必將PCC限制為如上文之前所述的物理設(shè)備和人員分組。PCC客戶端200具有統(tǒng)計報告層202，統(tǒng)計報告層202用于提供對于PCC之中針對特定VCC所執(zhí)行的正在進行的業(yè)務(wù)的實時統(tǒng)計。例如，示出了代理可用性統(tǒng)計208作為可報告的統(tǒng)計。針對PCC隊列的實況代理的估計等待時間(EWT) 209是可報告的統(tǒng)計。另一個可報告的統(tǒng)計可以是QoS水平210。在層202中示出的另一個可報告的統(tǒng)計是服務(wù)費用 (COS)統(tǒng)計207。COS統(tǒng)計207對VCC操作者針對路由到PCC資源的業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的財務(wù)費用進行跟蹤。在該示例中所示的所有統(tǒng)計被連續(xù)或周期性地更新并且報告給VCC。在一個實施方式中，可以通過第三方計費服務(wù)處理由服務(wù)于一個或多個VCC的 PCC所處理的交易的記賬。在一個實施方式中，由本發(fā)明的服務(wù)來執(zhí)行交易記賬。在該情況中，可以向PCC客戶端200增加可選層，該可選層用于跟蹤并且記錄交易以便針對由該PCC 正在對多個VCC進行服務(wù)的情況保持記賬過程獨立。客戶端-服務(wù)器應(yīng)用領(lǐng)域中的技術(shù)人員將認(rèn)識到，這種客戶端可以不是分布式的，而是可以位于可接入訂戶企業(yè)的Web服務(wù)器上。本領(lǐng)域技術(shù)人員還將認(rèn)識到，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，可以具有比該示例中所示更多或更少的組件層和組件。圖3是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的虛擬聯(lián)絡(luò)中心客戶端應(yīng)用300的組件的框圖。VCC客戶端應(yīng)用300可被存儲在數(shù)字介質(zhì)上以及從該數(shù)字介質(zhì)執(zhí)行，該數(shù)字介質(zhì)可接入至少一個與父或核心應(yīng)用服務(wù)器(如圖1的VS 108)具有網(wǎng)絡(luò)連接的VCC服務(wù)器。VCC 客戶端應(yīng)用300具有公布層301。公布層301允許尋求聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)公布與該VCC 企業(yè)的服務(wù)需要和要求相關(guān)的信息，以便能夠定位并且展示合適的PCC資源來用于服務(wù)。公布層301可用于公布QoS要求308、產(chǎn)品/服務(wù)定義聲明305以及服務(wù)水平要求聲明307。在本發(fā)明的一個實施方式中，向服務(wù)公布VCC企業(yè)的服務(wù)要求，以便作為經(jīng)紀(jì)人的該服務(wù)可以定位所公布的PCC能力以及最滿足VCC主控企業(yè)的服務(wù)水平要求的資源。公布產(chǎn)品/服務(wù)定義，以便PCC客戶端能夠決定它們是否具有資源來很好地執(zhí)行交易(產(chǎn)品) 并且向聯(lián)絡(luò)該中心的VCC顧客提供合適的服務(wù)。在一個實施方式中，在多個PCC對VCC進行服務(wù)的情況中，可以通過公布層向訂閱PCC客戶端提供腳本和訓(xùn)練支持材料306。
VCC客戶端應(yīng)用300具有統(tǒng)計報告接口 302，統(tǒng)計報告接口 302用于使得有VCC知識的工作人員或其他被授權(quán)人員能夠查看由另外的PCC所報告的統(tǒng)計。例如，直接或使用瀏覽器訪問該接口的工作人員可以查看一個或多個隊列的當(dāng)前EWT/隊列309。在同一接口中示出了 COS統(tǒng)計311和QoS水平統(tǒng)計310。在一個實施方式中，可以通過擴展CRM/記賬統(tǒng)計312來查看通過一個或多個PCC處理的業(yè)務(wù)的CRM數(shù)據(jù)和完整帳目。該統(tǒng)計報告接口可以以由有VCC知識的工作人員所操作的瀏覽器中呈現(xiàn)的HTML 頁面的形式提供。在一些使用情況中，統(tǒng)計從實際PCC交易反饋到VCC，并且處理流可以幫助確定是否需要更多或更少的資源。在一個實施方式中，可以由VCC操作者對特定類型的統(tǒng)計設(shè)置閾值水平。例如，如果虛擬隊列中的總EWT已超過可接受的閾值，則VCC可以激活與同一或另一PCC相關(guān)聯(lián)的附加展示序列。在給定配置中，理想的是VCC具有足夠的展示服務(wù)來處理高峰時段并且當(dāng)不再需要時可以將資源減少。類似地，如果檢測到需要更多資源，那么該系統(tǒng)可以搜索附加資源并且向該附加資源賦予資格。VCC客戶端應(yīng)用300具有虛擬活動接口 303，虛擬活動接口 303用于使具有VCC知識的工作人員或其他被授權(quán)的人員能夠查看VCC的顧客與一個或多個服務(wù)PCC之間的交互活動。例如，直接或使用瀏覽器接入該接口的工作人員可以查看當(dāng)前呼叫數(shù)量圖313。還可以獲得并且查看消息數(shù)量圖314?？梢詫⒃摂?shù)量拆分成系統(tǒng)中當(dāng)前的虛擬隊列數(shù)量。在一個實施方式中，可以由VCC操作者使用利用搜索接口 315所標(biāo)記的搜索資源來執(zhí)行資源的搜索和添加。該系統(tǒng)基于該系統(tǒng)已知的VCC需要來查找資源并且向該資源賦予資格。然后恰當(dāng)?shù)卣故驹摲?wù)并且激活該服務(wù)以供VCC使用?；顒咏涌?303包括虛擬隊列管理器(VQM)，VQM用于管理并且跟蹤由該系統(tǒng)創(chuàng)建的所有虛擬隊列，以表示正在被PCC 的顧客利用的PCC資源。VCC客戶端應(yīng)用300包括配置層304，配置層304用于使有VCC知識的工作人員或其他被授權(quán)的人員能夠配置該VCC并且在配置層提供服務(wù)PCC進行服務(wù)所可能需要的任意專門數(shù)據(jù)。在一個實施方式中，在該配置層提供了腳本管理器317，并且腳本管理器317用于使得能夠?qū)梢员粚崨rPCC代理或具有IVR表現(xiàn)設(shè)施的語音應(yīng)用服務(wù)所使用的腳本進行配置。VCC操作者可以針對通過VCC所提供的產(chǎn)品和服務(wù)配置價格信息?？梢噪S意更新價格信息318，并且公布價格信息318以便展示給用于處理那些產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)PCC。在一個實施方式中，在配置層304之中提供訓(xùn)練接口 319，并且訓(xùn)練接口 319用于向適當(dāng)?shù)腜CC代理展示各種訓(xùn)練腳本、手冊、說明書或其他支持文檔或媒介。在一個優(yōu)選的實施方式中，提供對通過VCC所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有正確的技能定義的熟練代理。然而， 在PCC代理被分配去處理與VCC的更復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的交互之前，該PCC代理可能要求一些訓(xùn)練、審閱或證明。這種用于配置和公布的材料的存在完全取決于VCC的要求。用本發(fā)明的服務(wù)來配置VCC接入點或VAP 302，以便告知核心應(yīng)用哪個接入點是由該VCC為顧客發(fā)起而維護的。接入點可以是網(wǎng)頁上的呼叫選項，或者可以是網(wǎng)絡(luò)中、顧客可以激活呼叫選項以向VCC進行呼叫的任意位置處的呼叫選項。接入點還可以是通用電子郵件地址或者用于將顧客導(dǎo)向VCC消息收發(fā)隊列的IM地址。VCC可以為顧客公布直接號碼和回呼選項兩者。本發(fā)明的系統(tǒng)將由VCC為顧客公布的聯(lián)絡(luò)號碼映射到PCC等效號碼，PCC等效號碼可以根據(jù)資源利用因素動態(tài)改變。在優(yōu)選的方案中，VCC操作者看不到PCC代理組號碼或者運轉(zhuǎn)該隊列的任意代理的標(biāo)識。顧客被路由到代表實際資源的虛擬隊列，并且在路由中使用正確的號碼來將物理呼叫路由到PCC資源。當(dāng)呼叫在PCC中處理時，它對于VCC操作者可以是可見的，可以看作代表該PCC資源的虛擬隊列中的顧客事件。服務(wù)器-客戶端應(yīng)用領(lǐng)域中的技術(shù)人員將認(rèn)識到，該客戶端可以不是分布式的， 而是可以位于可訪問訂戶企業(yè)的Web服務(wù)器上。本領(lǐng)域技術(shù)人員還將認(rèn)識到，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，可以具有比該示例中所示更多或更少的組件層和組件。圖4是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的核心虛擬化應(yīng)用400的組件的框圖。 虛擬化應(yīng)用核心400類似于上文相對于圖1的描述中所述的虛擬CC核心APP 107。VCC服務(wù)應(yīng)用的核心部分通過虛擬化向VCC展示實際PCC服務(wù)和資源，這些VCC可以選擇也可以不選擇使用那些服務(wù)。在本文中將核心應(yīng)用400表示為沒有客戶端組件，在該示例中客戶端組件是分布式的。應(yīng)用400包括VCC接口層401，用于使得該核心應(yīng)用能夠與一個或多個VCC客戶端應(yīng)用(類似于圖3的應(yīng)用300)進行雙向通信。應(yīng)用400包括 PCC接口層406，用于使得該核心應(yīng)用能夠與一個或多個PCC客戶端應(yīng)用(類似于圖3的應(yīng)用300)進行雙向通信。應(yīng)用400包括顧客管理層402，用于在用PCC資源對VCC顧客進行服務(wù)時跟蹤并且管理這些VCC顧客。在活動期間記錄所有真實的顧客數(shù)據(jù)，并且可以在物理聯(lián)絡(luò)中心層管理所產(chǎn)生的顧客數(shù)據(jù)但是將其鏡像映射到那些顧客所屬的適當(dāng)?shù)腣CC。例如，VCC可以為 PCC配置向外的活動，其中要呼叫的顧客號碼和其他記錄數(shù)據(jù)存儲在該PCC的位置處。在一個實施方式中，核心應(yīng)用400包括業(yè)務(wù)管理層403，用于處理VCC與PCC之間的各種業(yè)務(wù)安排。業(yè)務(wù)管理層403還可以向VCC客戶端應(yīng)用提供報告以便監(jiān)視。核心應(yīng)用 400包括交互管理層404，其用于實時管理所有VCC交互量。使用交互管理層404的系統(tǒng)可以遵照VCC到PCC的規(guī)則以及任意可用的路由策略，發(fā)起并且請求到PCC的物理交互的路由。交互管理層處理針對所有已連接的VCC的事件的所有虛擬排隊和監(jiān)視。服務(wù)器-客戶端應(yīng)用領(lǐng)域中的技術(shù)人員將認(rèn)識到，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，核心系統(tǒng)應(yīng)用400可以具有比本文所示更多或更少的組件層和組件。在一個實施方式中，核心APP包括前述客戶端APP并且客戶端必須登錄該服務(wù)以使用客戶端應(yīng)用。本領(lǐng)域中的技術(shù)人員還將認(rèn)識到，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，可以具有比該示例中所示更多或更少的組件層和組件。圖5是示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的、用于通過圖4的虛擬化應(yīng)用來管理交互事件的步驟500的處理流程圖。在步驟501，顧客發(fā)起到注冊了本發(fā)明的服務(wù)的VCC的聯(lián)絡(luò)?？梢詮挠稍揤CC公布的任意接入號碼發(fā)起該聯(lián)絡(luò)。該聯(lián)絡(luò)可以是電話呼叫、VoIP呼叫、聊天請求或者消息(如IM或電子郵件消息)。向運行核心應(yīng)用(類似于核心應(yīng)用107) 的虛擬服務(wù)器(類似于VS 108)通知該事件，并且該虛擬服務(wù)器創(chuàng)建虛擬事件?？梢栽谠搼?yīng)用的交互管理層中創(chuàng)建該事件。會話初始協(xié)議可以是用于路由和其他通信的基本通信協(xié)議。在步驟503，該核心應(yīng)用將該事件置于代表真實PCC資源的虛擬隊列中。并且在步驟503，核心應(yīng)用還向被授權(quán)對VCC顧客進行服務(wù)的PCC客戶端通知到來的事件并且請求路由信息。在步驟504，PCC客戶端向該核心應(yīng)用回復(fù)合適的路由信息，以將該事件路由到由活動虛擬隊列所表示的物理資源。
在步驟506，由核心應(yīng)用所使能的VS通過向與該事件相關(guān)聯(lián)的路由點發(fā)送物理路由指令來代理針對VCC的該事件的路由。這樣，該物理事件被路由到PCC系統(tǒng)中的適當(dāng)?shù)?PCC入口點。PCC可以具有通用隊列，該通用隊列在VCC層被表示成虛擬隊列。在步驟507， 被路由的事件到達(dá)PCC入口點以便根據(jù)需要進行進一步的內(nèi)部路由。在VCC層還將針對特定代理、代理組、技術(shù)服務(wù)、顧客支持等等的附加PCC隊列虛擬化成VCC隊列。該VCC隊列和那些隊列的抽象服務(wù)定義對于VCC操作者是可見的。PCC客戶端向核心應(yīng)用報告任意內(nèi)部路由的結(jié)果，該核心應(yīng)用通過在正確的虛擬隊列所指定的虛擬隊列(其被映射到物理隊列)中表示該事件來展示VCC的活動。因此，可以跟蹤該事件通過PCC系統(tǒng)的移動并且將其表示在虛擬狀態(tài)(包括隊列處所和活動處理) 中。當(dāng)交互完成時，虛擬事件終結(jié)，但是在PCC層記錄交互結(jié)果。可以將所有交互結(jié)果和記錄鏡像映射到與用于主控核心應(yīng)用的第三方服務(wù)器連接的在線倉庫中，以便VCC客戶端活動和統(tǒng)計報告接口可以獲取并且提供該數(shù)據(jù)作為記錄和/或統(tǒng)計的組合。在本發(fā)明的一個實施方式中，VCC可以利用通過PCC提供的特定服務(wù)。如果通過 PCC提供的服務(wù)在一些地點被認(rèn)為較不滿意，那么VCC可以移動到完全不同的PCC。這樣移動可以類似于將虛擬機移動到不同的核心CPU那樣逐漸地進行。在本發(fā)明的一個實施方式中，可以使用發(fā)明人已知的交易服務(wù)器系統(tǒng)來向核心應(yīng)用和VCC接入點提供路由指令和交互管理服務(wù)通知?；镜暮艚锌刂茀f(xié)議可以是包在SIP 消息中的T-Lib(庫)和因特網(wǎng)協(xié)議呼叫控制(IPCC)語言。還可以實現(xiàn)其他電話協(xié)議。存在許多可能性。本領(lǐng)域技術(shù)人員顯然可以看出，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，可以使用所述特征和組件中的一些或全部來提供本發(fā)明的虛擬聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。本領(lǐng)域技術(shù)人員同樣顯然可以看出，上述的實施方式是單個更寬泛的發(fā)明的具體的示例，該更寬泛的發(fā)明可以具有比所教導(dǎo)的任意單個描述更大的范圍。在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的前提下，在說明書中可以做出許多更改。
權(quán)利要求
1.一種用于物理聯(lián)絡(luò)中心資源的虛擬表示的系統(tǒng)包括 耦合到廣域網(wǎng)的服務(wù)器；可接入所述服務(wù)器的數(shù)字介質(zhì)；以及從所述數(shù)字介質(zhì)可執(zhí)行以運行在所述服務(wù)器上的資源虛擬化應(yīng)用， 其中，具有物理資源的至少一個物理聯(lián)絡(luò)中心能夠經(jīng)過所述網(wǎng)絡(luò)接入所述服務(wù)器，并且其中，所述資源虛擬化應(yīng)用以抽象的方式對所述物理資源進行歸類和表示以供一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心的顧客接入。
2.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心利用一個或多個物理聯(lián)絡(luò)中心的資源。
3.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述虛擬化應(yīng)用包括交互管理層，所述交互管理層用于虛擬表示并且跟蹤正在被可用物理資源處理的活動交互。
4.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述虛擬化應(yīng)用包括業(yè)務(wù)管理層，所述業(yè)務(wù)管理層用于保持跟蹤通過一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心所交易的業(yè)務(wù)。
5.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述虛擬化應(yīng)用包括資源管理層，所述資源管理層用于展示資源并且用于提供關(guān)于那些展示的資源的使用和一般狀態(tài)的可報告的統(tǒng)計。
6.一種用于向虛擬聯(lián)絡(luò)中心的特定顧客群虛擬表示物理聯(lián)絡(luò)中心資源的方法，包括步驟(a)向所述顧客群提供包括聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的一個或多個接入點；(b)對所述聯(lián)絡(luò)中心資源進行定位并賦予資格以供所述顧客群使用；(c)將步驟(b)的資源表示為被授權(quán)向所述顧客群提供服務(wù)的操作人員可接入的軟件接口中的抽象實體；以及(d)在路由期間將提供給所述顧客群的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)映射到所述聯(lián)絡(luò)中心資源的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其中，在步驟(a)中所述一個或多個接入點包括電話交換機或網(wǎng)頁。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其中，在步驟(c)中由一個或多個隊列圖標(biāo)表示所述資源。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其中，所述一個或多個隊列圖標(biāo)表示代理隊列、自動化服務(wù)的隊列或者代理組的隊列。
10.如權(quán)利要求6所述的方法，還包括步驟(e)，用于創(chuàng)建虛擬交互事件并且跟蹤通過所述虛擬聯(lián)絡(luò)中心的交互的進展。
全文摘要
一種用于物理聯(lián)絡(luò)中心資源的虛擬表示的系統(tǒng)，包括耦合到廣域網(wǎng)(WAN)的服務(wù)器，可接入該服務(wù)器的數(shù)字介質(zhì)，以及從該數(shù)字介質(zhì)可執(zhí)行以運行在該服務(wù)器上的資源虛擬化應(yīng)用；其特征在于具有物理資源的至少一個物理聯(lián)絡(luò)中心能夠經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)接入到該服務(wù)器，其中，該資源虛擬化應(yīng)用以抽象的方式對該物理資源進行歸類和表示以供一個或多個虛擬聯(lián)絡(luò)中心的顧客接入。
文檔編號H04M3/523GK102334329SQ201080009157
公開日2012年1月25日 申請日期2010年2月23日 優(yōu)先權(quán)日2009年2月25日
發(fā)明者H·W·A·里斯托克 申請人:吉尼賽斯電信實驗室公司