專利名稱：一種呼叫路由方法，裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫路由方法，裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
聯(lián)絡(luò)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為 客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫
(ACD, Automatic Call Distribution) >if^ ^) (CTI, Computer Telephony htegration)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR，Interaction VoiceResponse)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn) 的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合， 分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出 現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能M小時(shí)不間斷運(yùn)行； Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web 訪問，甚至是基于hternet的電話和視頻會(huì)議。針對不同的客戶，分層服務(wù)提供不同的服 務(wù)水平，如VIP客戶電話直接轉(zhuǎn)到技能高的座席服務(wù)，普通用戶電話首先由自動(dòng)IVR服務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量(QoS，Quality of Service)是指IP網(wǎng)絡(luò)的一種能力，即在跨越多種底層網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)(MP、FR、ATM、Ethernet、SDH、MPLS等)的IP網(wǎng)絡(luò)上，為特定的業(yè)務(wù)提供其所需要的服 務(wù)。IP QoS的內(nèi)涵帶寬/吞吐量，時(shí)延，抖動(dòng)，丟包率，可用性，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和工作 方式的改變，座席可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程接入CTI系統(tǒng)，比如S0H0座席，座席通過在家中接入到 呼叫中心系統(tǒng)。但是由于視頻、音頻對網(wǎng)絡(luò)QoS的傳輸時(shí)延、丟包率帶寬非常的敏感，而遠(yuǎn) 程座席由于接入網(wǎng)的原因，接入的網(wǎng)絡(luò)Qos可能比較低。如果在呼叫分配的時(shí)候不考慮Qos 問題，可能導(dǎo)致與某個(gè)客戶呼叫分配給Qos不匹配的遠(yuǎn)程座席。比如客戶使用視頻電話接 入呼叫中心，而CTI卻把呼叫分配到一個(gè)ADSL接入的座席終端。由于帶寬，丟包等因素，可 能導(dǎo)致客戶無法和座席正常交流。嚴(yán)重影響客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明提供一種呼叫路由方法，裝置和系統(tǒng)，解決了客戶需求和坐席能 力不匹配的問題。一種呼叫路由的方法，其特征在于，方法包括，接收信息處理設(shè)備發(fā)送的路由請求 信息，路由請求信息中攜帶客戶媒體信息；根據(jù)客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；根 據(jù)客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR。一種路由服務(wù)器，其特征在于，路由服務(wù)器包括，接收模塊，用于接收信息處理設(shè) 備發(fā)送的路由請求信息，路由請求信息中攜帶客戶媒體信息；計(jì)算模塊，用于根據(jù)客戶媒體 信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；匹配模塊，用于根據(jù)客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與客戶需求服務(wù) 質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR。一種呼叫路由的系統(tǒng)，其特征在于，系統(tǒng)包括，路由服務(wù)器，用于接收信息處理設(shè) 備發(fā)送的路由請求信息，路由請求信息中攜帶客戶媒體信息；根據(jù)客戶媒體信息得到客戶
4需求服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng) 答系統(tǒng)IVR ；信息處理設(shè)備，用于向路由服務(wù)器發(fā)送路由請求信息，路由請求信息中攜帶客 戶媒體信息；本發(fā)明實(shí)施例通過接收計(jì)算機(jī)電話集成發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息 中攜帶客戶媒體信息，根據(jù)所述客戶媒體信息計(jì)算客戶需求服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)所述客戶需求 服務(wù)質(zhì)量，選擇與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相對應(yīng)的坐席，使得座席的服務(wù)能力與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 需求相匹配，提高了服務(wù)質(zhì)量。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫路由的方法流程圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)匹配信息情況圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)路由器基本框圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫路由系統(tǒng)基本框圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫路由的方法的具體實(shí)施圖。
具體實(shí)施例方式為了使本領(lǐng)域的技術(shù)人員更好的理解本發(fā)明內(nèi)容，以下結(jié)合附圖以及具體實(shí)施例 對本發(fā)明內(nèi)容作具體說明。本發(fā)明實(shí)施例的呼叫路由方法的基本流程可參考圖1，主要包括步驟Al、接收計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息中攜帶 客戶媒體信息；終端(例如可以為手機(jī)，固定終端，或者其他類型的終端)向統(tǒng)一接入設(shè)備(UAP， Universal Access Platform)發(fā)起呼叫，UAP收到終端的呼叫消息后向CTI發(fā)起呼叫請求， 并攜帶客戶媒體信息，客戶媒體信息至少包括用戶的音/視頻信息，業(yè)務(wù)信息，如主被叫 號碼，主備叫狀態(tài)，CTI向路由服務(wù)器發(fā)起請求路由信息并攜帶客戶媒體信息；具體實(shí)現(xiàn)中，終端(或其中的SIP客戶端)向UAP發(fā)起呼叫信令I(lǐng)NVITE，在會(huì)話描 述信息(SDP，Session Description Protocol)中攜帶客戶媒體信息，UAP收到該客戶端的 呼叫消息后向CTI發(fā)起呼叫請求，具體實(shí)現(xiàn)可以如下INVITE sip[service]@[remote_ip][remote一port]SIP/2. 0Via:SIP/2. 0/[transport][local_ip]:[local_port] ；branch = [branch]From: sipp<sip:sippi[local_ip]:[local_port]> ；tag = [call_number]
To:sut<sip:[service]@[remote_ip]:[remote_port]>Call-ID:[call_id]CSeq :1 INVITEContact: sip:sippi[local_ip]:[local_port]Max-Forwards:70Subject:Performance TestContent-Type: application/sdpContent-Length:[len]
v = 0O = Userl 536557652353687637IN IP [local_ip_type] [local_ip]s = -c = IN IP[media_ip_type][media_ip]t = 00m = audio[media_port]RTP/AVP Oa = rtpmap:0PCMU/8000其中，m = audio [media_port]RTP/AVP Oa = rtpmap:0PCMU/8000，表示編解碼為 G711 30ms ο在另一具體的例子中，例如在外呼場景中，如電話營銷，CTI向用戶發(fā)起呼叫，推銷 某種產(chǎn)品，CTI通過UAP向客戶端發(fā)起呼叫，然后通過客戶端的應(yīng)答獲得客戶端的客戶媒體 信息，一個(gè)具體實(shí)現(xiàn)可以如下INVITE sip:[service]i[remote_ip]:[remote_port]SIP/2. 0SIP/2. 02000KVia:SIP/2. 0/[transport][local_ip]:[local_port] ；branch = [branch]From: sipp<sip:sippi[local_ip]:[local_port]> ；tag = [call_umber]To:sut<sip:[service]@[remote_ip]:[remote_port]>Call-ID:[call_id]CSeq :1 INVITEContent-Type: application/sdpContent-Length:[len]v = 0O = Userl 53655765 2353687637 IN IP [local_ip_type] [local_ip]s = -c = IN IP[media_ip_type][media_ip]t = 00m = audio[media_port]RTP/AVP 0a = rtpmap:0PCMU/8000m = audio [media_port] RTP/AVP Oa = rtpmap: 0PCMU/8000，表示編解碼為G711 30ms客戶端進(jìn)行應(yīng)答，UAP收到客戶的呼叫應(yīng)答消息請求，攜帶媒體信息。A2、根據(jù)所述客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；路由服務(wù)器根據(jù)客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量(Qos，qulity ofservice), 具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，客戶需求Qos可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的表1服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)表換算得到，例如，客戶 媒體信息中的音/視頻信息帶有編解碼信息，則根據(jù)編解碼信息得到對應(yīng)的客戶需求Q0S， 如編解碼為G. 71130ms時(shí)，對應(yīng)的客戶需求QOS具體為凈荷為MO，包長為240+87，速率為 84. 8K。
權(quán)利要求
1.一種呼叫路由的方法，其特征在于，所述方法包括，接收信息處理設(shè)備發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息中攜帶客戶媒體信息；根據(jù)所述客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答 系統(tǒng)IVR0
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與所 述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR具體包括，查詢服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)匹配信息，確定與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答 系統(tǒng)IVR0
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法進(jìn)一步包括，如服務(wù)質(zhì)量匹配信息中存在與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席，則將所述坐席或 自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR的路由信息發(fā)送給所述信息處理設(shè)備。
4.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法進(jìn)一步包括，如服務(wù)質(zhì)量匹配信息中不存在與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席，在與終端協(xié)商 重新確定客戶需求服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)重新確定后的客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與所述重新確 定后的客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR。
5.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法進(jìn)一步包括收集所述坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR的服務(wù)質(zhì)量，將收集的數(shù)據(jù)更新所述的服務(wù)質(zhì)量匹 Kfn 息。
6.一種路由服務(wù)器，其特征在于，所述路由服務(wù)器包括，接收模塊，用于接收信息處理設(shè)備發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息中攜帶客 戶媒體信息；計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；匹配模塊，用于根據(jù)所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的 坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR。
7.如權(quán)利要求6所述的路由服務(wù)器，其特征在于，所述路由服務(wù)器進(jìn)一步包括數(shù)據(jù)庫，用于存放路由服務(wù)器收集的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)匹配信息；所述的匹配模塊，進(jìn)一步用于查詢所述數(shù)據(jù)庫，獲得服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)匹配信息，根據(jù)所 述的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)匹配信息確定與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) IVR0
8.如權(quán)利要求6所述的路由服務(wù)器，其特征在于，所述的匹配模塊進(jìn)一步用于當(dāng)服務(wù) 質(zhì)量匹配信息中不存在與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席時(shí)，在與終端協(xié)商重新確定 客戶需求服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)重新確定后的客戶需求服務(wù)質(zhì)量，確定與所述重新確定后的客 戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR。
9.如權(quán)利要求6所述的路由服務(wù)器，其特征在于，所述路由服務(wù)器進(jìn)一步包括，服務(wù)質(zhì)量收集模塊，用于收集座席的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并保存到數(shù)據(jù)庫中的服務(wù)質(zhì)量數(shù) 據(jù)表。
10.一種呼叫路由的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括，路由服務(wù)器，用于接收信息處理設(shè)備發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息中攜帶客戶媒體信息；根據(jù)所述客戶媒體信息得到客戶需求服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)所述客戶需求服務(wù)質(zhì) 量，確定與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相匹配的坐席或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR ；信息處理設(shè)備，用于向路由服務(wù)器發(fā)送路由請求信息，路由請求信息中攜帶客戶媒體 fn息ο
11.如權(quán)利要求10所述的呼叫路由系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫路由系統(tǒng)進(jìn)一步包括，統(tǒng)一接入設(shè)備，用于接收客戶終端的呼叫，并向信息處理設(shè)備發(fā)起呼叫請求，并攜帶客 戶媒體信息。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開了一種呼叫路由的方法，包括接收計(jì)算機(jī)電話集成發(fā)送的路由請求信息，所述路由請求信息中攜帶客戶媒體信息，根據(jù)所述客戶媒體信息計(jì)算客戶需求服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量，選擇與所述客戶需求服務(wù)質(zhì)量相對應(yīng)的坐席，使得座席的服務(wù)能力與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量需求相匹配，提高了服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04M3/42GK102118521SQ201010042618
公開日2011年7月6日 申請日期2010年1月5日 優(yōu)先權(quán)日2010年1月5日
發(fā)明者孟越濤 申請人:華為技術(shù)有限公司